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1、Manners Training礼礼仪培培训前台礼仪规范n 前台是一个公司的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造公司形象有着非常重要的作用。n因此通过我们的形象要给来电或来访者留下这样一个印象: *公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司! 培培训内容内容n仪容仪表仪容仪表n电话礼仪电话礼仪n接待礼仪接待礼仪仪容容仪表表一、仪容要求:(1)前台接待人员上班时面容清洁,应化淡妆,以体现出女性的健康、自信;(2)头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得遮盖眼部或脸部,不披头散发,不带夸张的发饰;(3)不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油, 指甲油只可用淡色的;宜使用清新,淡雅的香水。二、仪表
2、要求: (1)要求穿着得体大方,体现出公司职业性; (2)不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装 以及一切过于暴露的衣服;(3)不许穿着奇装异服,佩戴夸张的饰品;(4)头发梳洗整齐,不染过于另类的颜色;(5)不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;(6)必须佩戴工作牌.电话礼礼仪电话礼仪的重要性:电话礼仪的重要性:1.电话是另一种重要的服务方式2.声音是重要的信息传输载体3.电话礼仪直接代表公司的形象4.直接影响客户满意度电话礼礼仪接听电话前:接听电话前:1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话接听电话的要点:接听电话的要点:n电话铃响三声以内接听n左手持听筒 ,右手准
3、备好记事本n注意身体姿势以保证声音清晰n接电话时的第一句话:先生/女士,您好!n转接时,注意表述:“请稍等,我为您转接”n让客户先收线.(对客人的尊重)对方要找的人不在座位上,应如下处理:对方要找的人不在座位上,应如下处理:1.请问您有急事吗?是否可以分钟以后再打来?2.您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知,他/她会尽快给您回复。3. 您方便留言吗?我会转答给4.如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码(委婉拒绝)。找公司领导的电话:找公司领导的电话:n先确定对方要找的领导是否在办公室n您好,请问您贵姓?麻烦您稍等片刻,我为您看一下领导是否在办公室?n询问领
4、导是否接此人电话,如同意接,再转接到领导办公室。n如不同意,则说:对不起,领导正在开会/不在办公室,您方便留言吗?我会尽快转达领导。留言要点:留言要点:n在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误n听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?”n对方来电需要再查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。避免对方的电话等待。n如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。n 如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。其他注意事项:其他
5、注意事项:n遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关业务人员,由业务人员进行处理n避免厌烦神情及语调n前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码n正在通话时,如客户来访,原则上应先招待等候的客户,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客户稍等,尽快结束通话。接听电话的对比:接听电话的对比: 你找谁? 请问您找哪位? 有什么事? 请问您有什么事? 你是谁? 请问您贵姓? 不知道! 抱歉,这事我不太了解 我问过了,他不在! 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? 没这个人! 对不起,我再查一下,您还有其它 信息可以提示一下我吗? 你等一下,我要接个别 抱歉
6、,请稍等 的电话正确的打电话:正确的打电话:n电话拨通后,先说:您好,这里*公司,我是,请您转接n 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬n 如果拨错电话,请务必道歉n 待对方挂断电话后再挂机正确的发传真:正确的发传真:n检查及落实所有必要的信息n 公司名称、收件人、传真号码等n如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。n请稍等: One moment, please. Hold on, please.n对不起,现在不在办公室: I am sorry, is not in the office now. Sorry, just left t
7、he office.n 对不起,正在开会: I am sorry, is in a meetingn对不起,正在占线: Sorry, his/her line is busy.n请问您贵姓?: Who is speaking ,please. 英文英文电话处理理n您想留言吗? Would you like to leave a message?n您可以过分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?n对不起,我没听懂,您能再讲一次吗?您能讲慢一些吗? Pardon, I did not get you . Would you sa
8、y it again please? Would you speak slowly please?n您能拼一下您的名字吗? How to spell your name ,please?n谢谢您的电话,再见 Thanks for calling,bye bye .n没关系(当对方表示感谢时) You are welcome英文英文电话处理理接待礼接待礼仪n来客接待: 遇到有访客来时,应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。对外接待礼外接待礼仪 接待流程: 1、 应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意:“您好,请问您找哪一位?请问您是哪家公司
9、?请问贵姓?” 2、如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,不一定要起立迎接,也不必与来客握手。 3、知道找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。 4、得到被访者的确认后引领来访者去会议室或接待室,并将室内的灯打开(如果是夏天,要为来访者打开风扇或空调,注意风扇风量不要太大,空调不要设置太低),给来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。以下情况请谨慎处理:n如果来访者知道找谁,但未预约,不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:“让我看看他是否在。” 前台要打电话给相关同事或领导,*单位的*来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝的得体处理,即使是要找的同事或领
10、导亲自接,都可以当做是其他人接的电话,再询问。 这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下余地,同时婉转的询问对方来意:“请问您找他什么事?” 如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面,如果来访者要找的人是公司领导,就更应该谨慎的处理。 n如果是总经理预约的客人来访 可询问:“请问贵姓,请问您是哪家公司”确认对方身份及确实已预约后,电话通知总经理.”*总,您好,*公司的*先生已经来了,您现在是否有时间?”得到总经理的许可后,可指引客人到总经理办公室去。(必要时须引领客人至总经理办公室)n如是外国客人来访n需用
11、简单的英语做问候,接待。然后再引领至会议室。需要用到的日常用语包括:nGood Morning ( Good Afternoon), Welcome! 早上(下午)好,欢迎!nThis way ,please!这边请!nWater please, Do you need coffee?请用水,您需要咖啡吗?nWait a moment,please.请稍等一下。nThank you!谢谢!nTake care please.请小心。n在走廊的引导方法: 引领客人时,伸出去的胳膊要微屈,掌心与地面呈135度角,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 指引礼指引礼仪n在楼梯的引导方法
12、: 当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。n茶具要清洁清洁。客人进屋后,先让座,后备茶。一次性杯子。在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶。n茶水要适量适量。先说茶叶,一般要适当。倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。n顺序:先给客人倒茶,再给自己人倒茶。如果客人较多,先给主宾倒先给主宾倒茶茶。n续水时不要把壶提的过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放杯盖扣放桌上。n拜访结束,客人
13、离开后,应立即将客人使用过的一次性杯子,咖啡杯或茶杯整理好,保持会客室的整洁,以便接待下一批客人。倒茶礼倒茶礼仪n前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态,做好对内的公司名片,需注意以下几点:n早上上班时主动同公司同事,特别是公司领导问“早上好”,下班时也主动同其他同事告别;n有客人来访时,也要注意公司接洽人员的接待问题,比如提供饮品等;n前台要随时保持至少有一人在位置上,如果前台临时有事离开,应主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人,并且临时负责的人员要具备以上要求的素质;对内接待礼内接待礼仪n每天检查接待用会议室,会客区的情况,如卫生是否按时按质清洁,报刊杂志等是否摆放整齐,设备
14、是否有破损或缺失,纸巾,纸杯等消耗品是否充足。根据检查情况及时作出相应的申请或申购处理。n接待来访者时,避免让来访者自己进入办公区域,而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接,或经过接洽者允许后,前台引导来访者至其他办公室或者指定区域的原则。Thank You !1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自
15、然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽,是
16、展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人,人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。1
17、2、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发悲心,饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功,但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战,更需要坚持和勤奋!16、人生在世:可以缺钱,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能
18、盗名;可以低落,但不能堕落;可以放松,但不能放纵;可以虚荣,但不能虚伪;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪荡;可以生气,但不能生事。17、人生没有笔直路,当你感到迷茫、失落时,找几部这种充满正能量的电影,坐下来静静欣赏,去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上,当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时,你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败,只找理由成功。20、每一个成就和长进,都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才
19、去坚持,而是坚持了才能看到希望。1、这世上,没有谁活得比谁容易,只是有人在呼天抢地,有人在默默努力。2、当热诚变成习惯,恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作,两者保持热诚,就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么,大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛,拼的不是起点,而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止,进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光,那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去,也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力,而是努力了,才能看到希望。5、人生每天都要
20、笑,生活的下一秒发生什么,我们谁也不知道。所以,放下心里的纠结,放下脑中的烦恼,放下生活的不愉快,活在当下。人生喜怒哀乐,百般形态,不如在心里全部淡然处之,轻轻一笑,让心更自在,生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界,只要推动自己就能推动世界。6、人性本善,纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰,把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道,每个人的心灵深处,不管乌云密布还是阴淤苍茫,但依然有一道彩虹,亮丽于心中某处。7、每个人的心里,都藏着一个了不起的自己,只要你不颓废,不消极,一直悄悄酝酿着乐观,培养着豁达,坚持着善良,只要在路上,就没有到达不了的远方!8、不要活在别人眼中,更不要活在
21、别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变,你能做到的只有改变你自己!9、欲戴王冠,必承其重。哪有什么好命天赐,不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻,你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔,一天数次。不痛了不代表你能完全无视,留下的那个空缺永远都在,偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的,但牙总是要拔,因为太痛,所以终归还是要放手,随它去。11、这个世界其实很公平,你想要比别人强,你就必须去做别人不想做的事,你想要过更好的生活,你就必须去承受更多的困难,承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人,才能算是真正的强者。自
22、古以来的伟人,大多是抱着不屈不挠的精神,从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生,有不同的幸福。去发现你所拥有幸运,少抱怨上苍的不公,把握属于自己的幸福。你,我,我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强,擦干眼泪;给自己一份自信,不卑不亢;给自己一份洒脱,悠然前行。轻轻品,静静藏。为了看阳光,我来到这世上;为了与阳光同行,我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛,怕黑就开灯,想念就联系,疲惫就放空,被孤立就讨好,脆弱就想家,不要被现在而蒙蔽双眼,终究是要长大,最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上,我们生命得到了肯定,一路上,我们有失败也有成功,有泪水也有感动,有曲折也有坦途,有机遇也有
23、梦想。一路走来,我们熟悉了陌生的世界,我们熟悉了陌生的面孔,遇人无数,匆匆又匆匆,有些成了我们忘不掉的背影,有些成了我们一生的风景。我笑,便面如春花,定是能感动人的,任他是谁。17、努力是一种生活态度,与年龄无关。所以,无论什么时候,千万不可放纵自己,给自己找懒散和拖延的借口,对自己严格一点儿,时间长了,努力便成为一种心理习惯,一种生活方式!18、自己想要的东西,要么奋力直追,要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断,做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号,但我们可以歌咏最感人的诗篇;即使不能阻挡暴风雨的肆虐,但我们可以左右自己的心情;即使无法预料失败的
24、打击,但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心,是所有烦扰的根源。这个世界是公平的,你要想得到,就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力,去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力,就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己,对自己的力量的信心,百这种信心是靠克服障碍,培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心,并使他们变得更坚强。4、天行健,君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志,比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语:对一个歌手的要求,首先是嗓子、嗓子和嗓子我现
25、在按照这一公式拙劣地摹仿为:对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求,首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人,才是成功者。9、三军可夺帅也,匹夫不可夺志也。10、发现者,尤其是一个初出茅庐的年轻发现者,需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑,才能坚持自己发现的意志,并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果,相反,我的意志是我的本质的结果,因为我先有存在,后有意志,存在可以没有意志,但是没有存在就没有意志。12、公共的利益,人类的福利,可以使可憎的工作变为可贵,只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然,方其根芽,犹未有干;及其有干,尚未有枝
26、;枝而后叶,叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定,而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声,还是鬓狗的狂吠,无论是鳄鱼的眼泪,还是恶狼的嚎叫,都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难,已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人,就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路,那么,任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从,不论程度如何,它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志,就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强,就会战胜恶运。22、只有刚强的人,才有神圣的意志,凡是战斗的人,才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是:在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度,同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动,坚持正见,度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的,所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的,学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力,不懈地奋斗,就没有征服不了的东西。28、立志不坚,终不济事。29、功崇惟志,业广惟勤。30、一个崇高的目标,只要不渝地追求,就会居为壮举;在它纯洁的目光里,一切美德必将胜利。