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1、公务员行为规范与礼仪公务员行为规范与礼仪国家公务员行为规范国家公务员行为规范 公务员代表国家机关形象公务员代表国家机关形象具有公仆意识具有公仆意识廉洁廉洁勤政勤政高素质高素质专业化专业化国家公务员行为规范国家公务员行为规范 一、一、 政治坚定政治坚定 努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个三个代表代表”重要思想，树立共产主义理想信念，坚持党的基本理论、基本路线和重要思想，树立共产主义理想信念，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚定不移地贯彻执行基本纲领，坚定地走建设有中
2、国特色的社会主义道路，坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。度一致。 二、忠于国家二、忠于国家 热爱祖国，忠于宪法，维护国家安全、荣誉和利益，维护国家统一和民族热爱祖国，忠于宪法，维护国家安全、荣誉和利益，维护国家统一和民族的团结，维护政府形象和权威，保证政令畅通。遵守外事纪律，维护国格、的团结，维护政府形象和权威，保证政令畅通。遵守外事纪律，维护国格、人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。 三、勤政为
3、民三、勤政为民 忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，甘于奉献。一切从人民利益忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，甘于奉献。一切从人民利益出发，热爱人民，忠于人民，全心全意为人民服务，密切联系群众，关心群出发，热爱人民，忠于人民，全心全意为人民服务，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，众疾苦，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主义、官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，力戒形式主义、官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，提高工作质量。自觉做人民公仆，让人民满意。提高工作质量。自觉
4、做人民公仆，让人民满意。 四、四、 依法行政依法行政 遵守国家法律、法规和规章，按照规定的职责权限和工作程序履行职责、遵守国家法律、法规和规章，按照规定的职责权限和工作程序履行职责、执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不滥用权力，不以执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不滥用权力，不以权代法，做学法、守法、用法和维护法律、法规尊严的模范。权代法，做学法、守法、用法和维护法律、法规尊严的模范。国家公务员行为规范国家公务员行为规范 五、五、 务实创新务实创新 解放思想，实事求是，理论联系实际，说实话，报实情，办实事，解放思想，实事求是，理论联系实际，说实话，报实情，办实
5、事，求实效，踏实肯干。勤于思考，勇于创新，与时俱进，锐意进取，大求实效，踏实肯干。勤于思考，勇于创新，与时俱进，锐意进取，大胆开拓，创造性地开展工作。胆开拓，创造性地开展工作。 六、六、 清正廉洁清正廉洁 克己奉公，秉公办事，遵守纪律，不徇私情，不以权谋私，不贪赃克己奉公，秉公办事，遵守纪律，不徇私情，不以权谋私，不贪赃枉法。淡泊名利，艰苦奋斗，勤俭节约，爱惜国家资财，反对拜金主枉法。淡泊名利，艰苦奋斗，勤俭节约，爱惜国家资财，反对拜金主义、享乐主义。义、享乐主义。 七、七、 团结协作团结协作 坚持民主集中制，不独断专行，不搞自由主义。认真执行上级的决坚持民主集中制，不独断专行，不搞自由主义。
6、认真执行上级的决定和命令，服从大局，相互配合，相互支持，团结一致，勇于批评与定和命令，服从大局，相互配合，相互支持，团结一致，勇于批评与自我批评，齐心协力做好工作。自我批评，齐心协力做好工作。 八、八、 品行端正品行端正 坚持真理，修正错误，崇尚科学，破除迷信。学习先进，助人为乐，坚持真理，修正错误，崇尚科学，破除迷信。学习先进，助人为乐，谦虚谨慎，言行一致，忠诚守信，健康向上。模范遵守社会公德，谦虚谨慎，言行一致，忠诚守信，健康向上。模范遵守社会公德，举举止端庄，仪表整洁，语言文明，讲普通话。止端庄，仪表整洁，语言文明，讲普通话。工作礼仪的定义工作礼仪的定义The Etiquette in
7、Office 工作人员在工作活动中工作人员在工作活动中 用以维护机构形象用以维护机构形象 对客户、合作伙伴、同事表示友好和尊敬的规范对客户、合作伙伴、同事表示友好和尊敬的规范 工作礼仪工作礼仪工作组织的特点：等级制工作组织的特点：等级制 内部：级别为尊内部：级别为尊 外部：客户为尊外部：客户为尊 工作印象五个感觉通道工作印象五个感觉通道 工作视觉工作视觉 陈设、仪表陈设、仪表 工作听觉工作听觉 在场客户比电话优先在场客户比电话优先 工作嗅觉工作嗅觉 午餐限制午餐限制 工作触觉工作触觉 握手是唯一合适的身体接触握手是唯一合适的身体接触 工作味觉工作味觉 待客饮料待客饮料为什么要规范仪表为什么要规
8、范仪表 组织将仪表作为一项集体性工具组织将仪表作为一项集体性工具 通过符号一致，创立工作视觉，强化组织通过符号一致，创立工作视觉，强化组织品牌品牌 仪表规范的目标是建立信赖仪表规范的目标是建立信赖 归属和效忠归属和效忠 均质化均质化 着装与心理感受着装与心理感受 规范规范 尊重尊重 相似相似 亲近亲近 时装时装Fashion正式职业装（正装）正式职业装（正装）Business Professional职业休闲装（半正装）职业休闲装（半正装）Business Casual休闲休闲 Casual男士衬衫价格（单位：元）男士衬衫价格（单位：元）肢体姿势：无声的语言肢体姿势：无声的语言进化心理学的解释
9、进化心理学的解释人均说话速度：人均说话速度： 100-120字字/分钟分钟人均倾听速度：人均倾听速度： 400字字/分钟分钟人均思考速度：人均思考速度： 800字字/分钟分钟 多余思维无意识的流露多余思维无意识的流露下列动作影响印象下列动作影响印象 不掩饰地打哈欠不掩饰地打哈欠看表看表目光四下扫视目光四下扫视当着客户打手机当着客户打手机摆弄衣服摆弄衣服站姿站姿胸膛中心点胸膛中心点敞开：敞开： 安全、自信、双向交流安全、自信、双向交流遮住：遮住： 防御、戒心、抗拒防御、戒心、抗拒坐姿坐姿 1、半坐式：、半坐式： 倾听前倾听倾听前倾听 占据空间小，表示谦虚、尊敬、专注占据空间小，表示谦虚、尊敬、专
10、注 2、仰坐式、仰坐式 后仰后仰 = 躺躺, 松懈傲慢松懈傲慢 3、直坐式、直坐式握手十指连心握手十指连心专心致志，让对方感觉此刻自己是最重要的专心致志，让对方感觉此刻自己是最重要的1. 握手握手+目光注视微笑目光注视微笑2. 持续持续23秒秒,上下摇上下摇2-3下下3. 不分男女不分男女, 虎口对虎口，掌心握到掌心虎口对虎口，掌心握到掌心4. 保持手掌温暖干燥保持手掌温暖干燥5. 一般只用右手握一般只用右手握 会见座次会见座次物理距离物理距离=心理距离心理距离会议座次会议座次 等级式等级式领导的座位：领导的座位：会议桌会议桌 窄端窄端 长端的中间长端的中间 远离门的一侧远离门的一侧 方便观看
11、屏幕的座位方便观看屏幕的座位主席台座次主席台座次52134电梯电梯不同时按电梯的上下键，只选择按你要去的方向不同时按电梯的上下键，只选择按你要去的方向如果电梯里已经有人，为等同伴而挡门的行为不礼如果电梯里已经有人，为等同伴而挡门的行为不礼貌貌如果挨着按钮，有义务替他人操作如果挨着按钮，有义务替他人操作电梯里不建议小团体谈话电梯里不建议小团体谈话等候电梯时站离门口，以便让电梯里的人先出来等候电梯时站离门口，以便让电梯里的人先出来轿车座次轿车座次 开开门门出入方便出入方便等等级级空空间间舒舒适适 安全安全多元素排序多元素排序面包车座次（七座）面包车座次（七座）驾驶座驾驶座34521引导座引导座6A
12、CB飞机座次飞机座次过道过道名片礼仪名片礼仪随身携带，及时补充随身携带，及时补充以方便对方阅读的朝向以方便对方阅读的朝向以方便对方阅读的字面以方便对方阅读的字面当场阅读确认疑点当场阅读确认疑点 汉王公司汉王公司 区祎区祎名片礼仪名片礼仪 用专门的名片夹，不要用钱包装名片用专门的名片夹，不要用钱包装名片 保持名片印刷正确并纸面整洁保持名片印刷正确并纸面整洁,避免污损涂改避免污损涂改 会议同桌时，名片按顺时针方向依次送出会议同桌时，名片按顺时针方向依次送出 不大规模派发名片不大规模派发名片 不盲目呈送级别极高的人士不盲目呈送级别极高的人士 名片不拿走是失礼行为名片不拿走是失礼行为名片礼仪名片礼仪名
13、片摆在桌上可帮助记忆名片摆在桌上可帮助记忆称呼按行政职务称呼按行政职务姓职务姓职务这是刘主任这是刘主任这是汪处长这是汪处长 这是我们部门的李一凡这是我们部门的李一凡 称呼按业务职称称呼按业务职称这是技术部门的王总监这是技术部门的王总监这是赵涛，是博士毕业这是赵涛，是博士毕业称呼按性别称呼按性别男性男性钱先生钱先生女性女性女士女士小姐小姐慎重称呼阿姨、大姐慎重称呼阿姨、大姐为他人做介绍为他人做介绍王主任，这是王主任，这是A公司的刘总裁、朱经理一行公司的刘总裁、朱经理一行给一群人做介绍给一群人做介绍陆主任，我来介绍一下，陆主任，我来介绍一下，这位是董老师，这位是董老师，这三位是我开会认识的同行。这
14、三位是我开会认识的同行。电话礼仪电话礼仪通话内容通话内容准备情况准备情况时间感时间感 电话礼仪电话礼仪提供清晰、稳定的通话质量提供清晰、稳定的通话质量请对方选定通话时间请对方选定通话时间 “您现在方便谈您现在方便谈5分钟吗？分钟吗？”有责任替对方节省时间有责任替对方节省时间对非专业人员，慎用行业术语和缩写对非专业人员，慎用行业术语和缩写结束前确认理解无误结束前确认理解无误接打电话常见的坏毛病接打电话常见的坏毛病打电话的同时干别的，如敲键盘打电话的同时干别的，如敲键盘让对方等着你去拿纸笔让对方等着你去拿纸笔说说“请等一下啊请等一下啊 ”而长久消失而长久消失把电话转给同事分机过程中电话断线了把电话
15、转给同事分机过程中电话断线了因自己没注意听而要求对方重复因自己没注意听而要求对方重复不得不再打一遍，因为漏谈了不得不再打一遍，因为漏谈了答应回电话结果没回答应回电话结果没回办公礼仪管理规定办公礼仪管理规定办公礼仪办公礼仪一、严格遵守会机关文秘人员守册和会机关作息时间规定，工作时间一、严格遵守会机关文秘人员守册和会机关作息时间规定，工作时间精神饱满，精力充沛。精神饱满，精力充沛。二、保持办公场所的整洁和安静，爱护办公设备，个人办公桌面要物二、保持办公场所的整洁和安静，爱护办公设备，个人办公桌面要物归原位，不在办公场所吸烟，不大声喧哗。归原位，不在办公场所吸烟，不大声喧哗。三、尊重他人的办公区域，
16、不随意使用别人电脑，看他人文件。三、尊重他人的办公区域，不随意使用别人电脑，看他人文件。四、有急事不能上班要亲自请假。四、有急事不能上班要亲自请假。五、同事之间要相互尊重，坦诚相待，礼貌相称。五、同事之间要相互尊重，坦诚相待，礼貌相称。六、要服从上级命令，支持配合领导工作，维护领导威信。六、要服从上级命令，支持配合领导工作，维护领导威信。七、对预约来访的客人，要按计划安排接待时间，做好接待准备。七、对预约来访的客人，要按计划安排接待时间，做好接待准备。八、领引客人要侧步走在客人的左前方或外侧，与客人有礼貌地寒暄八、领引客人要侧步走在客人的左前方或外侧，与客人有礼貌地寒暄交流。交流。九、领引者或
17、随行人员要主动为客人拉门，门向里推时可自己先进来九、领引者或随行人员要主动为客人拉门，门向里推时可自己先进来拉住门，门向外拉时要请客人先进。拉住门，门向外拉时要请客人先进。十、接待人员要主动为客人和被访者做介绍。十、接待人员要主动为客人和被访者做介绍。办公礼仪管理规定办公礼仪管理规定 电话礼仪电话礼仪一、打电话给对方时要有准备，相关资料在随手可及的位一、打电话给对方时要有准备，相关资料在随手可及的位置。要先自报姓名，语言清楚简洁，关键问题和易出错的置。要先自报姓名，语言清楚简洁，关键问题和易出错的日期、时间、号码、数字等应重复确认。打电话方应主动日期、时间、号码、数字等应重复确认。打电话方应主
18、动结束电话。结束电话。二、代接电话时，要确认对方的身份和事宜，慎重回答不二、代接电话时，要确认对方的身份和事宜，慎重回答不在的原因，可请对方留下电话或留言，做好电话记录，并在的原因，可请对方留下电话或留言，做好电话记录，并及时转达。及时转达。三、移动电话在公务场合要选择静音状态，重要会议、仪三、移动电话在公务场合要选择静音状态，重要会议、仪式活动中需接听电话时应移至场合外。式活动中需接听电话时应移至场合外。四、传真时，要事先电话联系，事后电话确认。应标明传四、传真时，要事先电话联系，事后电话确认。应标明传真页数，收件人和发件人。真页数，收件人和发件人。办公礼仪管理规定办公礼仪管理规定乘梯礼仪乘
19、梯礼仪一、等候电梯时要站在电梯门侧面。一、等候电梯时要站在电梯门侧面。二、电梯到达时让开电梯门口，请电梯内人先出电梯后，二、电梯到达时让开电梯门口，请电梯内人先出电梯后，再依次进入。再依次进入。三、遇有领导陪同客人同乘电梯时，要请领导和客人先行，三、遇有领导陪同客人同乘电梯时，要请领导和客人先行，其他人员自觉等候，乘下一班电梯。其他人员自觉等候，乘下一班电梯。四、陪同客人、领导、女士乘电梯时，要主动控制电梯按四、陪同客人、领导、女士乘电梯时，要主动控制电梯按钮请客人、领导、女士先进先出电梯，并以礼貌的手势为钮请客人、领导、女士先进先出电梯，并以礼貌的手势为客人做指引。客人做指引。五、在电梯里，
20、站姿要拘谨一些，并尽量侧身面对他人，五、在电梯里，站姿要拘谨一些，并尽量侧身面对他人，相互招呼微笑点头致意为好，避免大声寒暄。相互招呼微笑点头致意为好，避免大声寒暄。上下级礼仪上下级礼仪柳助理：吴主任，您后天讲话的柳助理：吴主任，您后天讲话的PPT，我做了，我做了3个草案，请您看看有个草案，请您看看有什么修改意见。什么修改意见。吴主任：做得精心些，不要太简陋，上周开会吴主任：做得精心些，不要太简陋，上周开会A公司的公司的PPT做得很精做得很精致，我感觉不错。颜色也不要太花。致，我感觉不错。颜色也不要太花。柳助理：我考虑到这点了，颜色基调用蓝灰色，您的发言是下午第柳助理：我考虑到这点了，颜色基调
21、用蓝灰色，您的发言是下午第4个，听众可能有点累，所以我稍微美化了一下。个，听众可能有点累，所以我稍微美化了一下。150人的会场，我把人的会场，我把字体刷粗了，让整个会场都看得清楚些。字体刷粗了，让整个会场都看得清楚些。吴主任：可以。（满意）吴主任：可以。（满意）柳助理：我给您准备了两种发言稿，这种上面是柳助理：我给您准备了两种发言稿，这种上面是PPT,下面是您讲的内下面是您讲的内容。您掌握可能更方便。这种就是一般的文字稿，您倾向于哪种？容。您掌握可能更方便。这种就是一般的文字稿，您倾向于哪种？吴主任：第一种吧。（简洁不过多解释）数字一定要准确，去年吴主任：第一种吧。（简洁不过多解释）数字一定要
22、准确，去年B部部门的报告，小数点错了，台下看得很清楚，反应不好。（提醒重视）门的报告，小数点错了，台下看得很清楚，反应不好。（提醒重视）柳助理：您放心吧，我仔细检查，一定不让您操心。我明天下午柳助理：您放心吧，我仔细检查，一定不让您操心。我明天下午3点点发到您的邮箱里，有问题还来得及修改。发到您的邮箱里，有问题还来得及修改。倾听力训练倾听力训练吴主任：做得精心些，不要太简陋，上周开会吴主任：做得精心些，不要太简陋，上周开会A公司的公司的PPT做做得很精致，我感觉不错。颜色也不要太花。得很精致，我感觉不错。颜色也不要太花。吴主任：可以。（满意）吴主任：可以。（满意）吴主任：第一种吧。（简洁不过多
23、解释）数字一定要准确，去吴主任：第一种吧。（简洁不过多解释）数字一定要准确，去年年B部门的报告，小数点错了，台下看得很清楚，反应不好。部门的报告，小数点错了，台下看得很清楚，反应不好。（提醒重视）（提醒重视）口头表达力训练口头表达力训练柳助理：吴主任，您后天讲话的柳助理：吴主任，您后天讲话的PPT，我做了，我做了3个个草案，请您看看有什么修改意见。草案，请您看看有什么修改意见。柳助理：我考虑到这点了，颜色基调用蓝灰色，柳助理：我考虑到这点了，颜色基调用蓝灰色，您的发言是下午第您的发言是下午第4个，听众可能有点累，所以我个，听众可能有点累，所以我稍微美化了一下。稍微美化了一下。150人的会场，我
24、把字体刷粗了人的会场，我把字体刷粗了，让整个会场都看得清楚些。，让整个会场都看得清楚些。柳助理：我给您准备了两种发言稿，这种上面是柳助理：我给您准备了两种发言稿，这种上面是PPT,下面是您讲的内容。您掌握可能更方便。这下面是您讲的内容。您掌握可能更方便。这种就是一般的文字稿，您倾向于哪种？种就是一般的文字稿，您倾向于哪种？柳助理：您放心吧，我仔细检查，一定不让您操柳助理：您放心吧，我仔细检查，一定不让您操心。我明天下午心。我明天下午3点发到您的邮箱里，有问题还来点发到您的邮箱里，有问题还来得及修改。得及修改。陈述习惯陈述习惯工作陈述常见弊病工作陈述常见弊病重点不明显重点不明显 逻辑关系弱逻辑关
25、系弱 表达自己思维的整个过程表达自己思维的整个过程不够浓缩精练不够浓缩精练 It will be XXX because A because B because C倾听练习倾听练习倾听力训练倾听力训练上级的原话上级的原话 你们项目组得加强执行力啊，你们项目组得加强执行力啊，上个月报告原本说周四下班前给我上个月报告原本说周四下班前给我看，结果周五项目会前才拿到，报看，结果周五项目会前才拿到，报告里有错误，还有明显的错别字，告里有错误，还有明显的错别字，台下看得很清楚。对方会对我们的台下看得很清楚。对方会对我们的水平不满意。水平不满意。延误延误+错误错误 不能推一推动一动，责任心不不能推一推动一动
26、，责任心不够强，让我做的我做，反正交上去够强，让我做的我做，反正交上去还有把关的。遇到难题交个白卷，还有把关的。遇到难题交个白卷，领导嘛，就是解决难题的，等领导领导嘛，就是解决难题的，等领导明确指示再干活。明确指示再干活。难题方案难题方案 当然了，领导也要避免改来改当然了，领导也要避免改来改去，让下面白忙。去，让下面白忙。确定性确定性下级的应答：下级的应答：延误延误+错误错误 我们做了新规定，各人报告提我们做了新规定，各人报告提前前4小时交给我，我专门腾出这块小时交给我，我专门腾出这块时间做好最后把关。时间做好最后把关。难题方案难题方案 下面遇到问题，得准备原因分下面遇到问题，得准备原因分析和
27、补救方案，哪怕是粗浅的，养析和补救方案，哪怕是粗浅的，养成书面习惯。成书面习惯。确定性确定性 我们会议设立书面记录，把讨我们会议设立书面记录，把讨论结果编成第论结果编成第1版，第版，第2版，这样领版，这样领导也好查对。导也好查对。表达力训练表达力训练额外惊喜额外惊喜 120%满意度满意度 我们把各种最新法律、法规和文件，全部生成了电我们把各种最新法律、法规和文件，全部生成了电子版，项目组人手一份，客户会议上第一时间能对业子版，项目组人手一份，客户会议上第一时间能对业主提出的要求做出核实回应，看是否合理，当面和对主提出的要求做出核实回应，看是否合理，当面和对方协商，避免回头翻到文件，又找不到对方
28、负责人，方协商，避免回头翻到文件，又找不到对方负责人，影响工作效率。影响工作效率。 IQEQ成功成功15IQ85EQIQ智力因素智力因素EQ非智力因素非智力因素人品端正人品端正乐观进取乐观进取持续排难持续排难自我激励自我激励换位共情换位共情和谐相处和谐相处把握自己和他人情感把握自己和他人情感思维陷阱思维陷阱1你对我的评价是好是坏你对我的评价是好是坏必须给出评价必须给出评价非黑即白非黑即白两者之间没有灰色地带两者之间没有灰色地带0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10破坏性的沟通破坏性的沟通任何人都不是完美的任何人都不是完美的接纳自己的不完美接纳自己的不完美接纳他人的不完美接纳他人的不完美建
29、立多元、平衡的评价体系建立多元、平衡的评价体系建立自信建立自信建设性的沟通建设性的沟通我对你错我对你错破坏性的沟通破坏性的沟通每个人只掌握一部分信息每个人只掌握一部分信息应了解自己不知道的信息；应了解自己不知道的信息；知道自我盲区知道自我盲区倾听对方是如何想的倾听对方是如何想的自己积极影响对方自己积极影响对方双方为解决问题做贡献双方为解决问题做贡献双赢双方退后一步双赢双方退后一步建设性的沟通建设性的沟通 思维陷阱思维陷阱2思维陷阱思维陷阱3我的坏情绪是对方造成的我的坏情绪是对方造成的 情绪可能变成问题的核心情绪可能变成问题的核心 我应该随时了解自己的情绪我应该随时了解自己的情绪在解决问题前意识
30、到在解决问题前意识到情绪的好坏情绪的好坏破坏性的沟通破坏性的沟通建设性的沟通建设性的沟通应对工作压力的十二种方法1.表露自己的情感 单位文化 家港湾 话疗2.挤时间参加交际活动3.不要拖延工作 今日事今日毕4.学会说不5.安排有规律的休息时间6.不要上瘾7.工作和家庭生活区分8.不要成为抱怨主义者9.寻求支持10.向前看工作压力社会期望值 过度的承受力 不利于健康的宣泄渠道 压力的自我保健对压力要有心理准备 培养宽广豁达的胸怀 合理安排作息时间保证充足的睡眠 培养良好的心态 正确地评价自己 处理好事业与家庭的关系 丰富个人业余生活,发展个人爱好如何增加人的幸福感1、幸福是主观的：来自你自己的感受2、思维适度，不苛求完美，不消极3、平衡的核心：舍得舍得，不舍不得4、接纳自我的不完美5、建立良性关系 谢谢大家谢谢大家
