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1、第四章 人际沟通经济管理专业实战课程经济管理专业实战课程商务沟通商务沟通在本章中，将学到以下内容：在本章中，将学到以下内容：n n人际沟通的特点人际沟通的特点n n人际沟通的本质和发展阶段人际沟通的本质和发展阶段n n人际沟通的原则以及障碍人际沟通的原则以及障碍n n自我沟通的主要内容自我沟通的主要内容n n有效赞美和善意批评的技巧有效赞美和善意批评的技巧n n提升人际沟通效率的策略提升人际沟通效率的策略第一节第一节 人际沟通概述人际沟通概述n n人际沟通人际沟通，是指人与人之间，是指人与人之间信息信息和和情感情感相互传递的过程。相互传递的过程。n n人际沟通是人际沟通是群体群体沟通、沟通、组
2、织组织沟通沟通乃至乃至管理管理沟通的基础。沟通的基础。 一、人际沟通的要求一、人际沟通的要求n n沟通双方要有沟通双方要有相同的相同的沟通动机沟通动机n n沟通双方对沟通过程应沟通双方对沟通过程应积极参与积极参与n n沟通双方经过沟通都会沟通双方经过沟通都会发生改变发生改变n n沟通双方要有相同的沟通能力沟通双方要有相同的沟通能力n n在人际沟通中会产生在人际沟通中会产生“完全特殊完全特殊”的的障碍障碍二、人际沟通的本质二、人际沟通的本质n n人们进行人际沟通总是有意无意人们进行人际沟通总是有意无意中有中有特定的目的特定的目的、受、受特定动机特定动机的的驱动，交流的过程中也中包含着驱动，交流的
3、过程中也中包含着意见交流意见交流和和情感交流情感交流。 1、沟通动机沟通动机n n在与他人为伴时，我们在有意无在与他人为伴时，我们在有意无意满足我们的某种需要。我们把意满足我们的某种需要。我们把这些沟通动机分为三类：这些沟通动机分为三类： n n归属动机归属动机n n例如：周末同学朋友聚餐、郊游例如：周末同学朋友聚餐、郊游例如：周末同学朋友聚餐、郊游例如：周末同学朋友聚餐、郊游；学生会、社团招学生会、社团招学生会、社团招学生会、社团招兵买马，被接纳的就会产生归属感、幸福感。兵买马，被接纳的就会产生归属感、幸福感。兵买马，被接纳的就会产生归属感、幸福感。兵买马，被接纳的就会产生归属感、幸福感。n
4、 n实用动机实用动机n n海阔天空的一番交流目的：完成上级交代的任务海阔天空的一番交流目的：完成上级交代的任务海阔天空的一番交流目的：完成上级交代的任务海阔天空的一番交流目的：完成上级交代的任务n n探索动机探索动机n n对对对对新生事物或者未知事物的好奇新生事物或者未知事物的好奇新生事物或者未知事物的好奇新生事物或者未知事物的好奇n n 2、意见沟通意见沟通意见沟通包括四个基本环节：意见沟通包括四个基本环节：n n意见意见不通不通到意见到意见互通互通；n n意见意见互通互通到意见到意见分歧分歧；n n意见意见分歧分歧到意见到意见冲突冲突；n n意见意见冲突冲突到意见到意见调停调停。n n其中
5、意见互通到意见冲突和意见其中意见互通到意见冲突和意见冲突到意见调停是一个矛盾转化冲突到意见调停是一个矛盾转化过程；在这四个转化环节中，最过程；在这四个转化环节中，最重要的是做好意见不通到意见调重要的是做好意见不通到意见调停的停的转化工作转化工作。意见不通是最危险的意见不通是最危险的信号信号意见分歧是意见冲突的意见分歧是意见冲突的萌芽萌芽意见冲突是关系破裂的意见冲突是关系破裂的前兆前兆3、情感沟通情感沟通n n心理学家心理学家马斯洛马斯洛认为，需要是人认为，需要是人类生活的基本标志。类生活的基本标志。n n人有低等的吃穿住行的生存需要，人有低等的吃穿住行的生存需要，还有更为高级的心理需要，其中还
6、有更为高级的心理需要，其中就包括就包括感情沟通感情沟通的需要。的需要。补充：马斯洛的需要层次关系图自我实自我实现的需要现的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要生理的需要生理的需要n n在进行情感沟通时，一方面是清在进行情感沟通时，一方面是清楚自己的心境，同时也要楚自己的心境，同时也要体察对体察对方方心情。心情。n n在自己心情良好的情况下，对方在自己心情良好的情况下，对方心境也很好的情况下直接沟通比心境也很好的情况下直接沟通比较容易交换意见，较容易交换意见，达成共识达成共识。n n双方心境都良好的时候是双方心境都良好的时候是最优的最优的沟通时机。沟通时机。三、人际沟
7、通的层次和阶段三、人际沟通的层次和阶段n n人际信息沟通对人际关系的影响人际信息沟通对人际关系的影响是在是在三个层次三个层次、四个阶段四个阶段上进行上进行的。的。 1、人际沟通的层次人际沟通的层次n n信息层次信息层次人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初步的印象。馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初步的印象。馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初步的印象。馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初
8、步的印象。n n情感层次情感层次获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些轻松的轻松的轻松的轻松的活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都伴随着情感体验。伴随着情感体验。伴随着情感体验。伴随着情感体验。n n行为层次行为层次交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为。交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为
9、。交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为。交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为。2、人际沟通的阶段人际沟通的阶段n n从从纵向纵向来看，人际信息沟通还分来看，人际信息沟通还分为四个阶段。在社会心理学中，为四个阶段。在社会心理学中，这四个阶段的连接被称为这四个阶段的连接被称为社会渗社会渗透过程。透过程。情感定向阶段情感定向阶段探索情感交换阶段探索情感交换阶段情感交换阶段情感交换阶段稳定情感阶段稳定情感阶段n n（1）定向阶段）定向阶段 n n对交往对象的注意，选择和初步沟对交往对象的注意，选择和初步沟通等心理活动通等心理活动（2）情感探索阶段n n随着双方共同情感领域的发现
10、，双随着双方共同情感领域的发现，双方沟通也越来越广泛，自我暴露的方沟通也越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。人们的话深度与广度也逐渐增加。人们的话题仍避免触及别人私密性的领域，题仍避免触及别人私密性的领域，自我暴露也不涉及自己基本的自我暴露也不涉及自己基本的方面方面（3）情感交换阶段n n人际关系发展到这个阶段，双方关人际关系发展到这个阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化，此系的性质开始出现实质性变化，此时的人际关系安全的安全感已经确时的人际关系安全的安全感已经确立，谈话也开始广泛涉及的自我许立，谈话也开始广泛涉及的自我许多方面，就有较深的情感卷入。多方面，就有较深的情感卷入。（4）
11、稳定交往阶段n n人们心理上的相容性会进一步增加，人们心理上的相容性会进一步增加，自我暴露也更加广泛深刻，可以允自我暴露也更加广泛深刻，可以允许对方进入自己高度私密性的个人许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自己的生活空间和财产。领域，分享自己的生活空间和财产。四、人际沟通的特殊性障碍四、人际沟通的特殊性障碍n n在人际沟通中，存在着完全特殊在人际沟通中，存在着完全特殊的沟通障碍。的沟通障碍。n n完全特殊性障碍是指这种障碍与完全特殊性障碍是指这种障碍与沟通采用的渠道和使用的符号无沟通采用的渠道和使用的符号无关，而是由关，而是由社会、心理或者文化社会、心理或者文化因素所造成的。因素所造成的
12、。 1、语言障碍语言障碍n n语音差异造成隔阂语音差异造成隔阂n n语意不明会造成歧义语意不明会造成歧义n n专业术语和暗语引起理解障碍专业术语和暗语引起理解障碍2、习俗障碍习俗障碍n n不同的审美习俗带来的冲突不同的审美习俗带来的冲突n n不同的礼节习俗带来的误解不同的礼节习俗带来的误解n n时空习俗带来的麻烦时空习俗带来的麻烦3、观念障碍观念障碍n n封闭观念排斥沟通封闭观念排斥沟通n n僵化观念窒息沟通僵化观念窒息沟通n n极端观念破坏沟通极端观念破坏沟通4、角色障碍角色障碍n n社会地位不同的人往往具有不同社会地位不同的人往往具有不同的意识、价值观和道德标准，从的意识、价值观和道德标准
13、，从而造成沟通的困难。而造成沟通的困难。n n不同阶层的成员，对同一信息会不同阶层的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识。有不同的甚至截然相反的认识。 5、个性障碍个性障碍n n这主要是由于人们不同的个性倾这主要是由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通向和个性心理特征所造成的沟通障碍。障碍。 6、心理障碍心理障碍n n认知不当导致沟通障碍认知不当导致沟通障碍 首因效应首因效应 晕轮效应晕轮效应 定势效应定势效应 刻板刻板印象印象 经验经验效应效应（1 1 1 1）首因效应首因效应首因效应首因效应首因效应又称第一印象，指人们认识事首因效应又称第一印象，指人们认识事物时，最初通过
14、人际交往、接触事物所物时，最初通过人际交往、接触事物所获得的信息，对形成印象至关重要。主获得的信息，对形成印象至关重要。主要感知外部特征：外表、语言、动作、要感知外部特征：外表、语言、动作、气质气质首因效应的特点是首因效应的特点是“先入为主先入为主”，即对某事物，即对某事物的先前认识结果决定后期认识结果。首因效应的先前认识结果决定后期认识结果。首因效应本质上体现了一种优先效应，即当人们接受了本质上体现了一种优先效应，即当人们接受了前面的信息后，就会按照这种信息来解释后面前面的信息后，就会按照这种信息来解释后面的信息。即使后面的信息与前面的信息不一致，的信息。即使后面的信息与前面的信息不一致，也
15、会屈从于前面的信息，从而形成整体一致的也会屈从于前面的信息，从而形成整体一致的印象。印象。（2 2 2 2）晕轮效应）晕轮效应）晕轮效应）晕轮效应晕轮效应又称晕轮效应又称“光环作用光环作用”，指人们认，指人们认识事物时，易从认识对象的某种特征推识事物时，易从认识对象的某种特征推及认识对象的整体特征，从而产生美化及认识对象的整体特征，从而产生美化或者丑化对象的印象。就像月晕一样，或者丑化对象的印象。就像月晕一样，由于光环的虚幻印象，使人看不清对方由于光环的虚幻印象，使人看不清对方的真是面目。晕轮效应的特点是以点盖的真是面目。晕轮效应的特点是以点盖面、以偏概全面、以偏概全晕轮效应的成因，首先与人的
16、认识的整体有关晕轮效应的成因，首先与人的认识的整体有关 。人们在认识客观事物时，并不是对认识对象。人们在认识客观事物时，并不是对认识对象的个别属性或部分孤立地进行感知的，而是倾的个别属性或部分孤立地进行感知的，而是倾向于把具有不同属性、不同部分的对象感知为向于把具有不同属性、不同部分的对象感知为一个统一的整体一个统一的整体（3 3 3 3）定势效应定势效应定势效应定势效应定势效应，即是心理上的定向趋势，是指定势效应，即是心理上的定向趋势，是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。人在认识特定对象时心理上的准备状态。“定向趋势定向趋势”：指习惯上的认识方式，准：指习惯上的认识方式，准备状态是指前一
17、次认识结果可作为先前的备状态是指前一次认识结果可作为先前的体验留在脑海里影响当前认识结果，如体验留在脑海里影响当前认识结果，如“一朝被蛇咬，十年怕井绳一朝被蛇咬，十年怕井绳定势效应的产生，首先和认识的理解性有定势效应的产生，首先和认识的理解性有关，在认识当前事物时，人们总是根据以关，在认识当前事物时，人们总是根据以前的经验来理解它，并为随后要认识的对前的经验来理解它，并为随后要认识的对象做好准备象做好准备（4 4 4 4）刻板效应）刻板效应）刻板效应）刻板效应刻板效应指的是社会上部分人对某类事刻板效应指的是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固物或人物所持有的共同的、笼统的、固
18、定的看法和印象。刻板印象的形成过程定的看法和印象。刻板印象的形成过程就是按照预想的类型把人分成若干类别，就是按照预想的类型把人分成若干类别，然后按照这些类别贴上固定的特征的标然后按照这些类别贴上固定的特征的标签。签。刻板印象一方面有助于人们对众多的人的刻板印象一方面有助于人们对众多的人的特征作概括了解，因为每一类人都会有一特征作概括了解，因为每一类人都会有一些共同特征，但是，另一方面，刻板印象些共同特征，但是，另一方面，刻板印象具有明显的局限性，能使对人的知觉产生具有明显的局限性，能使对人的知觉产生偏差偏差（5 5 5 5）经验效应）经验效应）经验效应）经验效应经验效应，指个体凭借以往的经验进
19、行经验效应，指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。认识、判断、决策、行动的心理活动。积极作用：以经验办事效率高，消极作积极作用：以经验办事效率高，消极作用：容易形成思维定势用：容易形成思维定势经验效应的产生认识的理解性有关，在经验效应的产生认识的理解性有关，在认识当前事物时，人们总是根据以往的认识当前事物时，人们总是根据以往的经验来理解，并为随后要认识的对象做经验来理解，并为随后要认识的对象做好准备。经验效应体现了经验在人们接好准备。经验效应体现了经验在人们接受信息、处理信息方面的优势，俗语中受信息、处理信息方面的优势，俗语中“姜是老的辣姜是老的辣”。n n情感失控导致沟通
20、障碍情感失控导致沟通障碍n n态度欠当导致沟通障碍态度欠当导致沟通障碍 加拿大埃里克加拿大埃里克.柏恩：柏恩：相互作用分析理论相互作用分析理论人的性格人的性格儿童儿童成人成人父母父母n n人际分析理论伯恩n n目标l l描述人际交往中人与人之间的相互作用描述人际交往中人与人之间的相互作用l l理解这种相互作用并更好的控制它理解这种相互作用并更好的控制它n n概念一：处理l l两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用两个或以上的人在沟通时所发生的相互作用 信息发送者的行为信息发送者的行为处理的刺激处理的刺激 信息接收者的反应信息接收者的反应处理的反应处理的反应补充：人际沟通人际沟通行为理论行为理论
21、 - -处理处理分析理论分析理论概念二：自我状态概念二：自我状态每个人在沟通行为中具有三种每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态不同的自我状态在不同的情景下会自觉不自觉在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟地应用不同的自我状态来进行沟通通自我状态是每个人的个人记忆自我状态是每个人的个人记忆和经历的反映和经历的反映父母自我状态(P-Parent)n n来自来自- -四五四五岁是时对父母或长辈行为方式岁是时对父母或长辈行为方式的记忆的记忆n n特征特征- -关心关心、控制、领导、制定规则、控制、领导、制定规则n n积极积极面面- -善于善于运用权利、支持、引导、帮运用权利、支持、
22、引导、帮助他人助他人n n消极消极面面- -主观主义主观主义、刻薄、抓住错误就训、刻薄、抓住错误就训斥斥n n常用语言常用语言- -总是总是、应该、不要、必须、应该、不要、必须成人自我状态(A-Adult)n n来自-十个月大以后的记忆和经历n n特征-富有理智和逻辑性n n积极面-思考后再做决定n n消极面-缺少激情、易为思维定势所困n n常用语言-我认为、能够、可以儿童自我状态(C-Child)n n来自来自- -情感情感、感觉和反应等内部事件的记、感觉和反应等内部事件的记忆忆n n特征特征- -爱爱冲动、无常冲动、无常n n积极积极面面- -好奇好奇、积极追求、充满活力、积极追求、充满活
23、力n n消极消极面面- -缺少缺少自控和自信、个人主义、任自控和自信、个人主义、任性性n n常用常用语言语言- -我我想、要是想、要是就好了、偏要就好了、偏要 第二节第二节 自我沟通概述自我沟通概述n n成功的人际沟通的成功的人际沟通的前提前提是成功的是成功的自我沟通。自我沟通。n n自我沟通的过程是自我沟通的过程是认识认识自我、自我、接接纳纳自我、自我、提升提升自我、自我、超越超越自我的自我的过程。过程。n n自我沟通是在取得自我内在认同自我沟通是在取得自我内在认同的基础上，更有的基础上，更有效率效率、更有、更有效益效益地解决现实问题。地解决现实问题。一、自我沟通的定义一、自我沟通的定义n
24、n自我沟通的过程就是一个认识自自我沟通的过程就是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。我、提升自我和超越自我的过程。n n关键关键自我知觉。自我知觉。n n自我知觉包括自我知觉包括自我概念、自我形自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示象、自我尊重、自我暗示。二、自我沟通的特点二、自我沟通的特点n n主客体的同一性主客体的同一性n n一定的可控性一定的可控性n n沟通过程中的反馈来自沟通过程中的反馈来自“我我”本本身身主我主我n n沟通中的媒体也是沟通中的媒体也是“我我”本身本身三、自我沟通的艺术三、自我沟通的艺术n n沟通是一种沟通是一种自我调节自我调节的过程，目的过程，目的在于说服自己去接
25、受这个现实，的在于说服自己去接受这个现实，适应现实，或努力去改变现实。适应现实，或努力去改变现实。n n随着阅历的增加和不断地学习，随着阅历的增加和不断地学习，自我沟通的技能也在自我沟通的技能也在不断地提升不断地提升。 自我沟通技能修炼过程包括：自我沟通技能修炼过程包括：自我沟通技能修炼过程包括：自我沟通技能修炼过程包括：n n自我认知自我认知自我认知自我认知n n自我提升自我提升自我提升自我提升 让自己的心胸更加豁达让自己的心胸更加豁达让自己的心胸更加豁达让自己的心胸更加豁达 善用幽默善用幽默善用幽默善用幽默自信与才知的体现自信与才知的体现自信与才知的体现自信与才知的体现 修炼自我意识修炼自
26、我意识修炼自我意识修炼自我意识 克服害羞心理克服害羞心理克服害羞心理克服害羞心理 转化视角，开放心灵转化视角，开放心灵转化视角，开放心灵转化视角，开放心灵 n n自我超越自我超越 超越目标和愿景超越目标和愿景 以自我为目标以自我为目标纵向比较纵向比较第三节第三节 高效的人际沟通技巧高效的人际沟通技巧n n恩格斯说：“人的性格特征不仅表现在他做什么，而且表现在他怎么做”。一、沟通风格和沟通技巧一、沟通风格和沟通技巧1、沟通、沟通风格风格人是世界上最复杂的动物，人的个性人是世界上最复杂的动物，人的个性人是世界上最复杂的动物，人的个性人是世界上最复杂的动物，人的个性相差非常大，采取的沟通风格也丰富相
27、差非常大，采取的沟通风格也丰富相差非常大，采取的沟通风格也丰富相差非常大，采取的沟通风格也丰富多样。多样。多样。多样。不同的人在互相沟通过程中，由于沟不同的人在互相沟通过程中，由于沟不同的人在互相沟通过程中，由于沟不同的人在互相沟通过程中，由于沟通风格的不同和个性差异而使沟通很通风格的不同和个性差异而使沟通很通风格的不同和个性差异而使沟通很通风格的不同和个性差异而使沟通很难进行，有些沟通甚至陷入困境。难进行，有些沟通甚至陷入困境。难进行，有些沟通甚至陷入困境。难进行，有些沟通甚至陷入困境。 支配型支配型支配型支配型表达型表达型表达型表达型分析型分析型分析型分析型和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型2、沟通
28、风格的类型沟通风格的类型果断程度：由低到高情感流露：由少到多（1）与分析型沟通）与分析型沟通n n首先，应注重细节。首先，应注重细节。首先，应注重细节。首先，应注重细节。n n其次，注意谈话应该尽快切入主题。其次，注意谈话应该尽快切入主题。其次，注意谈话应该尽快切入主题。其次，注意谈话应该尽快切入主题。n n第三，分析型的人强调安全，要尊重他第三，分析型的人强调安全，要尊重他第三，分析型的人强调安全，要尊重他第三，分析型的人强调安全，要尊重他的个人空间。的个人空间。的个人空间。的个人空间。n n最后，一定要用很多准确的专业术语，最后，一定要用很多准确的专业术语，最后，一定要用很多准确的专业术语
29、，最后，一定要用很多准确的专业术语，还要多列举一些具体的数据。还要多列举一些具体的数据。还要多列举一些具体的数据。还要多列举一些具体的数据。 3、与不同风格的人沟通的技巧、与不同风格的人沟通的技巧（2）与支配型沟通）与支配型沟通n n首先，在与支配型的人沟通时，一定首先，在与支配型的人沟通时，一定首先，在与支配型的人沟通时，一定首先，在与支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果要有计划，并且最终要落到一个结果要有计划，并且最终要落到一个结果要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。上，他看重的是结果。上，他看重的是结果。上，他看重的是结果。 n n其次，你给他的回答一定
30、要非常的准其次，你给他的回答一定要非常的准其次，你给他的回答一定要非常的准其次，你给他的回答一定要非常的准确。确。确。确。 n n最后，你说话的时候声音要洪亮，充最后，你说话的时候声音要洪亮，充最后，你说话的时候声音要洪亮，充最后，你说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。满了信心，语速一定要比较快。满了信心，语速一定要比较快。满了信心，语速一定要比较快。 （3）与表达型沟通）与表达型沟通n n首先，在和表达型的人沟通的时候，我首先，在和表达型的人沟通的时候，我首先，在和表达型的人沟通的时候，我首先，在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮，说话要非们的声音一定相应的要
31、洪亮，说话要非们的声音一定相应的要洪亮，说话要非们的声音一定相应的要洪亮，说话要非常直接。常直接。常直接。常直接。n n其次，要有一些动作和手势其次，要有一些动作和手势其次，要有一些动作和手势其次，要有一些动作和手势 。n n最后，表达型的人特点是只见森林，不最后，表达型的人特点是只见森林，不最后，表达型的人特点是只见森林，不最后，表达型的人特点是只见森林，不见树木。我们要多从宏观的角度去说一见树木。我们要多从宏观的角度去说一见树木。我们要多从宏观的角度去说一见树木。我们要多从宏观的角度去说一件事。件事。件事。件事。 （4）与和蔼型沟通）与和蔼型沟通n n首先，和蔼型的人看重的是双方良好首先，
32、和蔼型的人看重的是双方良好首先，和蔼型的人看重的是双方良好首先，和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。在和他们的关系，他们不看重结果。在和他们的关系，他们不看重结果。在和他们的关系，他们不看重结果。在和他们沟通的时候，首先要建立好关系。沟通的时候，首先要建立好关系。沟通的时候，首先要建立好关系。沟通的时候，首先要建立好关系。 n n其次，在同和蔼型的人沟通过程中，其次，在同和蔼型的人沟通过程中，其次，在同和蔼型的人沟通过程中，其次，在同和蔼型的人沟通过程中，你要时刻充满微笑。你要时刻充满微笑。你要时刻充满微笑。你要时刻充满微笑。 n n最后，同和蔼型的人沟通说话要比较最后，同和蔼型
33、的人沟通说话要比较最后，同和蔼型的人沟通说话要比较最后，同和蔼型的人沟通说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他施加慢，要注意抑扬顿挫，不要给他施加慢，要注意抑扬顿挫，不要给他施加慢，要注意抑扬顿挫，不要给他施加压力，要鼓励他，并去征求他的意见。压力，要鼓励他，并去征求他的意见。压力，要鼓励他，并去征求他的意见。压力，要鼓励他，并去征求他的意见。 二、沟通中的有效赞美二、沟通中的有效赞美n n赞美的作用赞美的作用 “给人一个好名声，给人一个好名声， 让他们去达到它让他们去达到它”有效赞美的原则有效赞美的原则n n赞美的赞美的语言语言要因人而异要因人而异 n n赞扬的赞扬的态度态度要真诚要真诚n
34、n赞扬的赞扬的内容内容要具体要具体n n注意赞美的注意赞美的场合场合n n适当运用适当运用间接间接赞美赞美三、沟通中的善意批评三、沟通中的善意批评n n人们对批评的态度人们对批评的态度内心深处有某种害怕与拒绝内心深处有某种害怕与拒绝为自己辩解为自己辩解将错误归咎于他人将错误归咎于他人n n善意批评的方法善意批评的方法以真诚的赞美或感谢做开头以真诚的赞美或感谢做开头要尊重客观事实要尊重客观事实指责时不要伤害他人的自尊与自指责时不要伤害他人的自尊与自信信领导者应以启发而不是命令来提领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误醒别人的错误选择适当的场所选择适当的场所第四节第四节 提升人际沟通能力提升人际
35、沟通能力 的基本策略的基本策略n n人际关系的维系是一件比较困难人际关系的维系是一件比较困难的事情，当你的人际关系遇到困的事情，当你的人际关系遇到困难，这时候就需要一些难，这时候就需要一些策略和技策略和技巧巧来维护你的人际关系，正确来维护你的人际关系，正确解解决决沟通中出现的沟通中出现的问题问题。一、提高人际沟通效率的原则一、提高人际沟通效率的原则n n主动倾听主动倾听n n建设性反馈建设性反馈n n适当的自我袒露适当的自我袒露二、提升人际沟通的基本策略二、提升人际沟通的基本策略1、加强自我修养，建立和谐关系、加强自我修养，建立和谐关系n n表达要直截了当表达要直截了当n n碰到问题马上行动碰
36、到问题马上行动n n要正确地评价自己，不要不懂装要正确地评价自己，不要不懂装懂懂2、善于与人相处，掌握沟通时机、善于与人相处，掌握沟通时机n n激愤状态下，不要去沟通激愤状态下，不要去沟通n n对事情总是正面反应，不要有抵对事情总是正面反应，不要有抵触情绪触情绪n n勇敢而不失于鲁莽勇敢而不失于鲁莽n n豪爽而不落于粗俗豪爽而不落于粗俗n n热情而不趋于虚伪热情而不趋于虚伪3、重视感情投资，加强人际亲和力、重视感情投资，加强人际亲和力n n真诚地、实事求是地肯定和赞扬真诚地、实事求是地肯定和赞扬人人n n热情地关怀人热情地关怀人四、牺牲自我利益，从对方立场四、牺牲自我利益，从对方立场 考虑问题考虑问题n n问题清楚思考之后再说问题清楚思考之后再说n n给人以宣泄怨愤的机会给人以宣泄怨愤的机会n n即使对方是在对你发脾气，也不即使对方是在对你发脾气，也不要还击要还击n n多从对方的立场角度看问题多从对方的立场角度看问题
