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1、 全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM) -2011-8-122011-8-12DCAP改善法则改善法则质量的概念：质量的概念：一、质量的概念一、质量的概念对质量定义的理解，要注意以下几个方面：对质量定义的理解，要注意以下几个方面： 固有的固有的: :事物本身就有的，永久的特性，不包括赋予特性事物本身就有的，永久的特性，不包括赋予特性 要求要求: :可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望 动态性动态性: :技术发展、生活水平提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量技术发展、生活水平提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。要求
2、。 相对性相对性: :自然条件不同、消费水平和风俗习惯不同自然条件不同、消费水平和风俗习惯不同什么是质量？什么是质量？n质量，在日本、台湾等等地又称品质。质量，在日本、台湾等等地又称品质。n品质包含了两层含义：品和质。品质包含了两层含义：品和质。n什么是品？品有三个口，就是众品一词，产品如人品，只有大家好什么是品？品有三个口，就是众品一词，产品如人品，只有大家好说你好，你才是真的好。说你好，你才是真的好。n什么是质？质就是质量，即满足产品规格和顾客要求，表示质量是什么是质？质就是质量，即满足产品规格和顾客要求，表示质量是由钱来衡量的，亦即是质量成本。由钱来衡量的，亦即是质量成本。n质量意味着质
3、量意味着n品质不但要品质不但要合格，合格，而且要而且要顾客满意。顾客满意。顾客：顾客：n你的顾客是谁？你的顾客是谁？顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员或小组，在产品制造或服务环节中，生产链的强度是由最弱的环节或小组，在产品制造或服务环节中，生产链的强度是由最弱的环节决定的。决定的。在生产链的每一个环节的工作者都要知道下一个环节需要什么，要在生产链的每一个环节的工作者都要知道下一个环节需要什么，要确保他们能得到所想要的。确保他们能得到所想要的。你的顾客满意了吗？你的顾客满意了吗？质量概念的演变：质量概念的演变：质量
4、的三个层次：质量的三个层次：n质量的第一层次质量的第一层次：是指顾客一致认可的共同基本规格要求。企业关：是指顾客一致认可的共同基本规格要求。企业关心的是产品符不符合规格，而不是提高规格本身。这种活动称为质心的是产品符不符合规格，而不是提高规格本身。这种活动称为质量控制。（量控制。（QC）n质量的第二层次质量的第二层次：是指质量满足顾客提出的要求，即顾客满意：是指质量满足顾客提出的要求，即顾客满意（CS）。企业的质量行为多集中于开发满足消费者明确需要的产品。）。企业的质量行为多集中于开发满足消费者明确需要的产品。这种行为可称为质量管理（这种行为可称为质量管理（QM）。）。n质量的第三个层次质量的
5、第三个层次：是指通过满足消费者潜在的需求，使新产品或：是指通过满足消费者潜在的需求，使新产品或服务达到意想不到的新质量，从而达到顾客愉悦（服务达到意想不到的新质量，从而达到顾客愉悦（CD)）。这就叫）。这就叫做质量创造或愉悦质量创造（做质量创造或愉悦质量创造（AQC）。）。“大质量大质量”与与“小质量小质量”的对比的对比度：度：“大质量大质量”与与“小质量小质量”的对比的对比度：度：n哪个部门可以单独存在？哪个部门可以单独存在？质量环概念：质量环概念： 任何产品都有一定的寿命周期，在其寿命周期内，都要经历从最初的任何产品都有一定的寿命周期，在其寿命周期内，都要经历从最初的识别市场需求，到设计开
6、发、制造和使用的全部过程，产品质量相应也识别市场需求，到设计开发、制造和使用的全部过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，每项活动就是质量产生、形成和实现的一个阶段。的一系列活动构成的，每项活动就是质量产生、形成和实现的一个阶段。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环质量环。质量环的含义：质量环的含义：“对质量产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论对质量产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概
7、括。概括。”产品质量环：产品质量环：质量环的特点：质量环的特点：质量产生、形成和实现过程：质量产生、形成和实现过程： 产品质量产生、形成和实现过程：产品质量产生、形成和实现过程：产品是过程的结果，分为：产品是过程的结果，分为： 硬件硬件 软件软件 流程性材料流程性材料 服务服务质量产生、形成和实现过程：质量产生、形成和实现过程： 服务质量产生、形成和实现过程：服务质量产生、形成和实现过程： 服务属于无形的产品。服务属于无形的产品。 服务具有的特点。服务具有的特点。 服务质量环。服务质量环。服务质量环：服务质量环：质量职能：质量职能：定义：定义：质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量
8、而要进行质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。的全部活动的总和。质量职能的落实：质量职能的落实：落实质量职能一般应进行下述活动：落实质量职能一般应进行下述活动：11、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；段和各项活动；22、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；企业的相应部门；33、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；员、技术上和管理上
9、所需的工具和设施；质量职能的落实：质量职能的落实：44、对各部门各环节实施的活动进行监控；、对各部门各环节实施的活动进行监控；55、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。效果达到最佳水平。定义：定义：企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。作的具体规定。质量职责：质量职责：-我们在质量环中应该承担哪些哪些职责？我们在质量环中应该承担哪些哪些职责？
10、-我们都做到了哪些？我们都做到了哪些？思考：思考：质量管理发展的过程：质量管理发展的过程：操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980质量管理发展过程：质量管理发展过程：企业的质量经营：企业的质量经营：质量经营含义：质量经营含义：n就是基于全面质量管理的企业经营。就是基于全面质量管理的企业经营。n根据国际标准化组织（根据国际标准化组织（ISO）的定义）的定义,全面质量管理就是全面质量管理就是“一个组织以一个组织以质量为中心质量为中心,以全员参与为基，目的在于通过让顾客满意和本
11、组织所有成以全员参与为基，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”n也就是说，全面质量管理就是以质量为中心的一种企业管理的方式或也就是说，全面质量管理就是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。道路。企业质量经营：企业质量经营：为什么要提倡质量经营：为什么要提倡质量经营：n人类日益人类日益“生活在质量大堤之下生活在质量大堤之下”n消费者保护运动的高涨。消费者保护运动的高涨。n各国政府对于质量的监管日益加强。各国政府对于质量的监管日益加强。n质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。n
12、日益严峻的环境和资源问题的压力。日益严峻的环境和资源问题的压力。质量经营的意义：质量经营的意义：企业质量经营：企业质量经营：全面质量管理全面质量管理TQM（Total Quality ManagementTotal Quality Management）：）：全面质量管理的定义：全面质量管理的定义：n一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理（全面质量管理（TQM）：）：TQMTQM的含义：的含义：
13、n 是对一个组织进行管理的途径之一。是对一个组织进行管理的途径之一。n 组织必须以质量为中心开展各项活动。组织必须以质量为中心开展各项活动。n 全员参与为基础。全员参与为基础。n 强调让顾客满意及本组织所有成员和社会受益。强调让顾客满意及本组织所有成员和社会受益。n 强调一个组织长期成功，并非短期效益。强调一个组织长期成功，并非短期效益。DCAP改善法则改善法则全面质量管理（全面质量管理（TQM）：）：全面质量管理强调的四个观点：全面质量管理强调的四个观点： n用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，
14、不将问题留给用户。是上道工序的用户，不将问题留给用户。n预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。n 定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 n以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。 全面质量管理的基本要求：全面质量管理的基本要求：1.全过程的质量管理。全过程的质量管理。n预防为主，不断改进的思想。全面质量管理要求把工作的得点从“事后把关”转移到“事前预防”上来。n为顾客服务的思想。包括内外部顾
15、客，上下序之间服务的思想。全面质量管理要本着“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2.2.全员的质量管理。全员的质量管理。n开展全员的质量培训和教育。一方面加强员工质量意识，树立“质量第一、顾客第一”的思想。一方面提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。n制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确职权，各司其职，密切配合，以开成一个高效、协调、严密的质量工作的系统。n开展多各形式的群众性质量管理活动，充分发挥全体员工的聪明才智和当家作主的精神。全面质量管理的基本要求：全面质量管理的基本要求：3.3.全组织的质量管理全组织的质量管理n要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容。n高层
16、管理：质量决策，制定质量目标、方针、质量政策和质量计划，组织协调各部门质量活动。n中层管理：落实高层的质量决策，执行各自的质量职能，管理基层工作。n基层管理：要求职工按标准，按规程操作，组织开展质量管理小组活动等。4.4.综合运用多种管理手段方法。综合运用多种管理手段方法。n技术的发展，生活水平的提高，对产品质量和服务质量的要求越来越高。所以，必须找到影响产品质量和服务质量的关键因素，运用多种现代管理方法，分析、控制和解决质量问题。如，QC旧七大工具（因果图、排列图、直方图、散步图、控制图、分层图、调查表），新QC七大工具（关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图）。
17、全面质量管理的四个阶段：全面质量管理的四个阶段：n第一个阶段称为计划阶段，又叫第一个阶段称为计划阶段，又叫P P阶段（阶段（PlanPlan） 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。n第二个阶段为执行阶段，又称第二个阶段为执行阶段，又称D D阶段（阶段（DoDo） 这个阶段是实施这个阶段是实施P P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设
18、计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。试验、其中包括计划执行前的人员培训。 n第三个阶段为检查阶段，又称第三个阶段为检查阶段，又称C C阶段（阶段（CheckCheck）。）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。划的预期结果。全面质量管理全面质量管理R的四个阶段：的四个阶段：n第四个阶段为处理阶段，又称第四个阶段为处理阶段，又称A A阶段（阶段（ActionAction）。）。 主要是根据检查结果，采取相应的措施。主要是根据检查结果，采取相应的措施。 全面质量管理实施的五大要
19、点全面质量管理实施的五大要点： 1.1.领导重视并参与领导重视并参与2.2.抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领n全面质量管理是一种科学的管理思想。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学方法。注重各种管理方法的运用。3.3.切实抓好各项基础工作。包括，质量教育、标准、讲师质量责任制和信切实抓好各项基础工作。包括，质量教育、标准、讲师质量责任制和信息化。息化。4.4.做好各方面的组织协调工作。涉及到同产品质量有关的各个工作环节。做好各方面的组织协调工作。涉及到同产品质量有关的各个工作环节。5.5.讲求经济
20、效益，把技术和经济统一起来。讲求经济效益，把技术和经济统一起来。n提高质量必须讲究成本和效益，一方面，提高质量是需要成本投入的，另一方面，生产有质量问题的产品会造成组织损失。质量管理八大原则质量管理八大原则： n以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：1.调查、识别并理解顾客的需求和期望。2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。4.持续改进，持续增强顾客满意度。质量管理八大原则质量管理八大原则： 全面质量管理实施的五大要点全面质量管理实施的五大要点： n领导作用：领导作用：1.分析内外部环境，考虑相关方需求，评审组织的质量方针、目标，改进质量管理体系。
21、2.明确组织的发展规划和长远目标。3.提供质量管理活动必须的资源，采取适当的激励措施，肯定员工成绩。4.加强员工的培训教育。全面质量管理实施的五大要点全面质量管理实施的五大要点： n全员参与：全员参与：1.完善组织机构，分配落实质量职能，做到各负其责，各司其职。2.识别并消除对员工业绩扩展及工作积极性发挥的各种约束，激发员工的成就感和责任感。3.识别工作岗位职责要求，制定培训计划，切实做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力。质量管理八大原则质量管理八大原则： n过程方法：过程方法：指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之“过程方法”。 过程方法应用活动：过程方
22、法应用活动：1.根据产品、体系的特点具体研究和确定组织特有的主要过程，确定为达到预期效果必需的关键控制活动。2.识别各个过程与组织机构间的职能关系，将实施过程的职能分配落实到相关部门，并对接口进行必要的控制。3.识别每个过程的内部顾客，供方和其它相关方。通过分析每个过程的重要度和风险，以及对所有相关方的影响，确定过程控制方法质量管理八大原则质量管理八大原则： n管理的系统方法：管理的系统方法：指将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的效性和效率。如如：整合各部门的质量职能形成体系，就需要系统的思考，运用管理的系统方法。管理的系统方法，包括了顾客和相关方需求和期望的
23、确定，组织质量方针和目标的建立，过程相互关系和作用的确定，职责和资源的明确，测量过程的有效性，实施改进等，均需考虑运用管理的系统方法。应用管理系统方法应采取的措施：应用管理系统方法应采取的措施：1.加强对组织质量管理体系的管理，包括确定组织机构，规定职责权限，加强内部各层次的沟通。2.定期测量分析质量管理体系，对质量管理体系运行的有效性做出评价，不断改进。3.测量和分析各过程之间的接口，不断改进，提高各过程之间的协调性和效率。质量管理八大原则质量管理八大原则： n基于事实的决策方法：基于事实的决策方法：所谓决策是一个人在行动之前选择最佳方案的过程。1.决策的依据应采用准确的数据和信息，也就是基
24、于事实的。2.组织最高管理者的决策将会直接影响到组织和过程的效性。质量管理八大原则质量管理八大原则： n与供方互利的关系：与供方互利的关系：“组织与供方是相互依存的，互利的关系中增强双方创造价值的能力。” 应用应用“与供方互利的关系与供方互利的关系”的原则可采取以下措施：的原则可采取以下措施：1.以全面评定为基础，识别和选择关键供方。注意建立长期的合作关系。2.与供方进行多层次，多职能的沟通，必要时可与供方进行联合开发共同改进。3.采取适当方式鼓励供方确立质量改进的长期计划和目标，降低成本，提高质量。质量管理八大原则质量管理八大原则： n持续改进：持续改进：事物总是在不断发展，社会总是在前进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。1.持续改进是增强满足要求能力的循环活动。持续改进的对象可以是过程、产品、质量体系等。2.持续改进也是一种理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求，增加效益，追求持续提高过程有效性的活动。谢 谢
