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1、喜达屋喜达屋YOUR SITE HERELOGO 4.企业文化企业文化22. . 发展历程发展历程发展历程发展历程33. . 企业文化企业文化企业文化企业文化5.5.经营策略经营策略经营策略经营策略Contents1.集团简介集团简介 3.旗下品牌旗下品牌 6.竞争优势与存在的问题竞争优势与存在的问题YOUR SITE HERELOGO 喜达屋作为全球拥有最多高端酒店品牌的酒店集团之一，旗下酒店多以高档豪华著称。喜达屋可能还并不是一个家喻户晓的名字，但它旗下的酒店品牌人们一定会有所了解：瑞吉、豪华精选、W酒店、威斯汀、艾美、喜来登、福朋喜来登、雅乐轩以及Element。 喜达屋酒店与度假酒店国
2、际集团现在在一百多个国家拥有1000多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。作为世界知名的品牌，喜达屋是一个集酒店业主、经营与销售等功能于一身的综合集团，旗下拥有喜达屋也拥有作为优质所有权度假村开发商与运营商的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。WINTERTemplate 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司。 更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。 1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。0102 1999年，自行设计并发布W酒店品牌； 2
3、005年发布品牌Aloft(雅乐轩)； 2006年，和Air France集团实施并购案，购买了Le Meridien（艾美）酒店品牌； 2006年，发布了环保友好型品牌Element； 2008年，在美国HOTELS杂志的年度评选中，喜达屋集团以管理942家酒店、284800间客房的数据名列全球酒店集团第8名。YOUR SITE HERELOGO Text 1 Text 2 企业文化企业文化 核心核心使命使命信念信念价值观价值观YOUR SITE HERELOGO 提到企提到企业业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达达屋关屋关爱爱。这这是集是集团团200
4、1年推出的服年推出的服务务理理念，念，概括起来就是概括起来就是： 关关爱爱生意、关生意、关爱爱客人、关客人、关爱爱同事同事 三三者的关系看起来如同食物者的关系看起来如同食物链链一一样简样简明：没有明：没有满满意的意的员员工就没有工就没有满满意的客人，没有意的客人，没有满满意的客人就没有令人意的客人就没有令人满满意的酒店收入；回到起点，丰意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养厚的收入又是培养优优秀秀员员工的物工的物质质保保证证。 三个关爱中，三个关爱中，员工关爱员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安
5、排，这也是喜达诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。屋企业文化的核心。 YOUR SITE HERELOGOYOUR SITE HERELOGO u喜达屋喜达屋员工员工培培训训： 1.为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理 2.喜达屋的员工培训主要有三大块： 第一是核心企业文化课程，即关爱课程； 第二是不同岗位员工的技能培训， 第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训； 其中，关爱课程是培训关注的重点。 u喜达屋明星服喜达屋明星服务四大四大标准：准： 微笑与问候（微笑与问候（Smile&GreetSmil
6、e&Greet）；）； 交谈与倾听（交谈与倾听（Talk&ListenTalk&Listen）；）； 回答与预计（回答与预计（Answer&AnticipateAnswer&Anticipate）；）； 圆满地解决客人问题（圆满地解决客人问题（ResolveResolve）。）。 “创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式（LIFE STYLE）的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。” YOUR SITE HERELOGO核心价值观核心价值观信任信任 -
7、- 尊重尊重协作协作 - - 创新创新义务义务 - - 履行履行在喜达屋，我们的核核心心价价值值观观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原原则则。这些核心价值观不是我们做事的内容。相反，价值观描述了我们做事的“方方法法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。多元多元文文化化人才人才文化文化 服务文化服务文化包容文化包容文化社区文化社区文化 文化不仅仅在于您做事的内容，而且还在于您做事的“方式”。 这是形之于内，表之于外的人生态度。 作为喜达屋团队的一员，每个人每天都会有特别而有利的机会，对我们的客人和同事的生活带来积极的影响。 真正的服务文化不是短期内速成的，也不是单方面真正的服务文化不是短期内速
8、成的，也不是单方面的行为，那是在与我们的客人和同事的每次交流中不断的行为，那是在与我们的客人和同事的每次交流中不断地奉献，表现出无微不至的关怀。地奉献，表现出无微不至的关怀。 我们的领导身体力行地支持与培育这一文化，我们的经理巩固这一文化，我们的员工与其息息相通每一天。 当您融入这样的氛围中时，会“感到”充满激情、朝气蓬勃。 每天都想有所作为，创造新意。多元文化多元文化人才文化人才文化包容文化包容文化 服务文化服务文化社区文化社区文化 客户会注意到我们的创新设计、营销方式和产品，但对与我们员工的交流，他们则但对与我们员工的交流，他们则但对与我们员工的交流，他们则但对与我们员工的交流，他们则更会
9、记忆犹新更会记忆犹新更会记忆犹新更会记忆犹新。 每一职位的员工对客户的整体体验都很重要。 客户们欣赏的酒店是员工们为在这里工作而感到自豪！ 在员工的微笑中、在他们热诚的帮助中、在他们对客人需求的理解中、在他们超越期望的不懈追求中，我们的客人可以看到他们的自豪之情。服务文化服务文化人才文化人才文化包容文化包容文化多元文化多元文化社区文化社区文化 在喜达屋，我们承认并欣赏多元化的员工、理念和文化，我们深信事业的成功需要各种不同的经验与人才。我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅我们努力创设能够将多元化的员工、客户、旅客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境客、所有者、供应商和股东们兼容并包的环境
10、。我们支持包容文化，具有各种背景、文化和取向的每级员工都能在这里最大程度地发挥潜能。我们热衷于吸引和留住最优秀、具有聪明才智的人才，让他们在这里尽情发挥潜能，鼓励他们不断超越自我。借助多元化观念，我们为旅客与客户提供一流的创新设计和服务，从而创造了空前辉煌的业绩。page 01page 02page 03多元文化多元文化社区文化社区文化服务文化服务文化人才文化人才文化包容文化包容文化 喜达屋酒店及度假酒店集团是一家以多元化为基础的环球公司。 通过在在在在 95 95 95 95 多个国家运营的七个卓越品牌多个国家运营的七个卓越品牌多个国家运营的七个卓越品牌多个国家运营的七个卓越品牌：喜来登酒店
11、及度假酒店（Sheraton Hotels & Resorts）、福朋喜来登酒店（Four Points by Sheraton Hotels）、瑞吉酒店及度假酒店（St. Regis Hotels & Resorts）、豪华精选（The Luxury Collection）、艾美酒店（W Hotels）、W 酒店（W Hotels）和威斯汀酒店及度假酒店（Westin Hotels & Resorts），每个品牌风格独具的引人之处使我们在全球市场上占据着独一无二的位置，这些特点几乎能够迎合来自每种文化、具有各种背景的旅客的需要。服务文化服务文化人才文化人才文化包容文化包容文化多元文化多元文化
12、社区文化社区文化 建立和巩固与我建立和巩固与我建立和巩固与我建立和巩固与我们们们们的社的社的社的社区之区之区之区之间间间间的的的的纽带对纽带对纽带对纽带对于喜达屋的于喜达屋的于喜达屋的于喜达屋的成功至关重要成功至关重要成功至关重要成功至关重要。 我们的战略是在全国范围内发展、促进合作伙伴关系，无偿为当地提供服务，企业借此机会回报自己所在的社区，同时，增强团队凝聚力，树立目标意识。 在喜达屋，我们重视各级社区参与活动，致力于与市场建立牢不可破的纽带关系。联合国儿童基金会联合国儿童基金会 (UNICEF)(UNICEF) 麦当劳之家麦当劳之家国际青少年糖尿国际青少年糖尿病研究基金会病研究基金会 Y
13、OUR SITE HERELOGO (1)修订集团品牌的市场定位，从而进一步提高其品牌的知名度；(2)扩大喜达屋饭店在作为饭店第三方管理者的范围；(3)将喜来登、圣瑞吉斯、威斯汀和福朋的品牌特许给经过挑选的第三方经营者经营；4)将由集团拥有的、管理的、特许经营的饭店整合纳入一个单一的、多品牌的预定系统；(5)实施集团的常客方案；(6)综合整理集团所有现有客人的资料库；(7)使集团对其房地产所有权的使用最优化YOUR SITE HERELOGOu喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展喜达屋饭店不断地在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。其主和使集团的饭店和赌场组合更加多样化。
14、其主要途径是，要途径是，对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行小额的投资或有选择性地收购。u另外，喜达屋集团还通过另外，喜达屋集团还通过在全世界拓展Caesars品牌来扩展其赌场业务，并且有选择，并且有选择地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集地开发和建造有价值的饭店和赌场，以帮助集团达到其策略目标。团达到其策略目标。YOUR SITE HERELOGO 2006年5月30日，今日美国报报道，喜达屋集团推广这项香气战略始于7个月前，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，希望借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味
15、道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。这些香气由酒店入口附近隐蔽的喷雾器喷出。由香水设计师曼茵设计的香水首先确保的是不使人产生过敏反应，也尽量避免使那些对香味敏感的人反感。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。 2006年年5月月30日，今日美国日，今日美国报报报报道，喜达屋集道，喜达屋集团团推推广广这项这项香气香气战战略始于略始于7个月前，他个月前，他们们在旗下酒店的大堂散布在旗下酒店的大堂散布独特的香味，
16、希望借此加深客人独特的香味，希望借此加深客人对对酒店的印象，吸引他酒店的印象，吸引他们们再再度光度光临临。威斯汀酒店大堂散。威斯汀酒店大堂散发发的是一种高雅的白茶香，混合的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小着天竺葵和小苍兰苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气堂的香气则则混合了无花果、薄荷、茉莉和小混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰苍兰香，香，让让人人觉觉得得宾宾至如至如归归。福朋酒店采用的。福朋酒店采用的则则是萃取自苹果和桂皮的香气，是萃取自苹果和桂皮的香气，一一闻闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴到它就会使人想起苹果派和酒店朴实实的的风风格。格。
17、这这些香气些香气由酒店入口附近由酒店入口附近隐隐蔽的蔽的喷雾喷雾器器喷喷出。由香水出。由香水设计师设计师曼茵曼茵设计设计的香水首先确保的是不使人的香水首先确保的是不使人产产生生过过敏反敏反应应，也尽量避免使那，也尽量避免使那些些对对香味敏感的人反感。科学家香味敏感的人反感。科学家认为认为，气味和，气味和记忆记忆、情感一、情感一样样是由大是由大脑脑的同一部位的同一部位处处理的理的，所以香气能影响人的情所以香气能影响人的情绪绪。 YOUR SITE HERELOGO 6月月1日，威斯汀酒店及度假村宣布率先在澳大利日，威斯汀酒店及度假村宣布率先在澳大利亚亚与斐与斐济济地地区引入无烟化政策，成区引入无
18、烟化政策，成为为第一家第一家实实施施这这一政策的酒店品牌。悉尼一政策的酒店品牌。悉尼威斯汀酒店、墨威斯汀酒店、墨尔尔本威斯汀酒店和斐本威斯汀酒店和斐济济迪那迪那桡桡(Denarau)岛岛威威斯汀度假村将于斯汀度假村将于7月月31日开始日开始实实施完全无烟化，从而加入从施完全无烟化，从而加入从2006年年1月开始引入无烟化政策的威斯汀月开始引入无烟化政策的威斯汀77家北美酒店的行列。家北美酒店的行列。这项这项政策也将政策也将强强化威斯汀新的品牌定位，即化威斯汀新的品牌定位，即围绕围绕放松和休息的主放松和休息的主题题，通通过为过为旅客提供服旅客提供服务务、产产品和舒适享受，品和舒适享受，让让他他们
19、们在入住期在入住期间间得到得到放松、放松、补补充精力、恢复活力。充精力、恢复活力。这这些酒店不但将原定于些酒店不但将原定于2007年年7月月引入到澳大利引入到澳大利亚亚的无烟化制度提前一年的无烟化制度提前一年实实施，而且施，而且还还将通将通过过取消取消吸烟客房的做法而超越相关要求。上述三家酒店及度假村的公共吸烟客房的做法而超越相关要求。上述三家酒店及度假村的公共场场所将所将实现实现无烟化，其客房也将做到无烟化，其客房也将做到100%无烟化，无烟化，传统传统的吸烟的吸烟客房将客房将彻彻底成底成为历为历史。吸烟的旅客可以到指定的史。吸烟的旅客可以到指定的户户外吸烟区吸烟。外吸烟区吸烟。威斯汀威斯汀
20、这这一无烟化新政策一无烟化新政策缘缘于消于消费费者数据和旅客者数据和旅客对对健康、完全无健康、完全无烟化酒店享受的明确要求。烟化酒店享受的明确要求。YOUR SITE HERELOGOYOUR SITE HERELOGO圣圣瑞吉斯（瑞吉斯（St.RegisSt.Regis）v它它是世界上最高档是世界上最高档饭饭店的店的标标志，代表着志，代表着绝对绝对私人的高水私人的高水准服准服务务。它的。它的历历史久史久远远，第，第一家圣一家圣瑞吉斯酒店是瑞吉斯酒店是1904年阿斯托（年阿斯托（John Jacob Astor）上校在）上校在纽约纽约开开办办的，的，为为的是提供一个地方供自己的是提供一个地方供
21、自己的母的母亲亲（Caroline Astor）与自己的上流社会）与自己的上流社会的朋友的朋友举举行宴会和派行宴会和派对对，阿，阿斯托上校采用了全欧洲化的斯托上校采用了全欧洲化的服服务务来款待他来款待他们们。这这种服种服务务在在业业内独内独树树一一帜帜，使圣，使圣瑞吉瑞吉斯酒店成斯酒店成为为全球酒店全球酒店业业的的经经典。典。YOUR SITE HERELOGO豪华精选豪华精选(The Luxury Collection)(The Luxury Collection)v是集是集团团中中为为最上最上层层客人提客人提供独出心裁服供独出心裁服务务的的饭饭店和店和度假村的独特度假村的独特组组合。全球合
22、。全球最好的酒店所具有的特点最好的酒店所具有的特点华丽华丽的装的装饰饰、壮、壮观观的的摆设摆设、无可挑剔的服、无可挑剔的服务务、现现代最先代最先进进的便利用具的的便利用具的设设施施都可以在豪都可以在豪华华精精选选中找到，另外，世界各中找到，另外，世界各地的豪地的豪华华精精选选各有不同，各有不同，不少都是以当地不少都是以当地历历史悠久史悠久的建筑物重新装潢而成的的建筑物重新装潢而成的YOUR SITE HERELOGO喜来登喜来登（SheratonSheraton）v是喜达屋集是喜达屋集团团最早最早进进入中国市入中国市场场的品牌，也是喜达屋旗下的品牌，也是喜达屋旗下历历史最悠久的，最大，分布最多
23、史最悠久的，最大，分布最多的酒店品牌。品牌的酒店品牌。品牌带给带给人的感人的感觉觉是：温暖的，像家一是：温暖的，像家一样样的酒的酒店，注重人与人之店，注重人与人之间间的的联联系，系，所以酒店内的布置，酒店服所以酒店内的布置，酒店服务务员员的的态态度都会度都会给给人以家的温暖。人以家的温暖。关于喜来登有一个小故事，关于喜来登有一个小故事，现现在我在我们们在任何酒店或旅店中所在任何酒店或旅店中所看到的白色床看到的白色床单单、枕、枕头头套等，套等，这这是喜来登酒店是喜来登酒店带带起的起的“流行流行”，本来是想，本来是想让让客人感受到干客人感受到干净净的感的感觉觉，想不到其他酒店争，想不到其他酒店争相
24、模仿，影响了整个行相模仿，影响了整个行业业。YOUR SITE HERELOGOv福朋酒店是提供全方位服福朋酒店是提供全方位服务务的中档的中档(四星四星级级)酒店，酒店，客源市客源市场场定位在商定位在商务务客人客人和消遣旅游者。此和消遣旅游者。此连锁连锁品品牌的牌的经营经营理念与众不同，理念与众不同，它是提供全方位服它是提供全方位服务务的中的中档酒店，在档酒店，在现现今今时兴时兴有限有限性服性服务务（Limited service）的）的时时代是很特代是很特别别的。福朋酒店主要分布的。福朋酒店主要分布于机于机场场、大都市的商、大都市的商务务中中心、中小城市和度假心、中小城市和度假胜胜地。地。福
25、朋福朋(Four Points by Sheraton)(Four Points by Sheraton)YOUR SITE HERELOGOv喜达屋集喜达屋集团对团对商商务务客人的客人的住店住店经历进经历进行重新定行重新定义义，针对针对商商务务客人的特点客人的特点对对服服务设务设施和服施和服务务方式、内容方式、内容上有全新的上有全新的设计设计。在每家。在每家W酒店的大堂里都酒店的大堂里都设设有精有精致的餐致的餐厅厅、休、休闲闲室和咖啡室和咖啡厅厅，另外，另外饭饭店里店里还还都都设设有有健身房。健身房。 W W饭店饭店YOUR SITE HERELOGO地理地理位置位置财力资源财力资源顾客顾客
26、奖励奖励最优惠房价最优惠房价信息管信息管理系统理系统管理者管理者品牌品牌优势优势人力人力资源资源企业企业文化文化YOUR SITE HERELOGO优越的地理位置优越的地理位置v喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所城市和度假区。集团饭店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种求，并且可供建饭祉的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。空间代价颇为昂贵。YOU
27、R SITE HERELOGO丰厚的财力资源丰厚的财力资源v喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年年10月，收购了维斯塔那（月，收购了维斯塔那（
28、Vistana)股份有限公司（更股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。法来经营饭店和娱乐休闲业务。YOUR SITE HERELOGO优惠的房价和相关服务优惠的房价和相关服务v最优惠房价保证最优惠房价保证 在在 或任何喜达屋旗下网站进行预或任何喜达屋旗下网站进行预订时，您可随时获得在喜达屋任意酒店的最优惠房订时，您
29、可随时获得在喜达屋任意酒店的最优惠房价。价。v 如果您在预订前或预订后如果您在预订前或预订后 24 小时内找到更低的房小时内找到更低的房价，只要提交价，只要提交“最优惠房价保证最优惠房价保证”声明，喜达屋酒声明，喜达屋酒店将为您提供更低的房价。店将为您提供更低的房价。 在线申请表比以往任何在线申请表比以往任何时候更为方便。时候更为方便。 v此外，喜达屋酒店还会为您提供此外，喜达屋酒店还会为您提供 10% 的额外折扣的额外折扣或或 2,000 点的点的 Starpoints 积分。积分。YOUR SITE HERELOGO完善的信息管理系统完善的信息管理系统v喜达屋酒店及度假酒店是整个服喜达屋酒
30、店及度假酒店是整个服务业务业界的先行者。智能客界的先行者。智能客房、无房、无线线上网、自助登上网、自助登记记入住直通亭、入住直通亭、顶级顶级 ERP 系系统统，提，提高了旅客和高了旅客和员员工的体工的体验验。v环环球旅球旅讯讯消息：消息：现现在，喜达屋酒店集在，喜达屋酒店集团团的官网的官网上提供英上提供英语语、西班牙、西班牙语语、葡萄牙、葡萄牙语语、德、德语语、意大利、意大利语语、法、法语语和日和日语语等八种等八种语语言服言服务务，提供提供了一个完善的了一个完善的预订预订系系统统。顾客可以在网站上顾客可以在网站上进进行酒店搜索、行酒店搜索、预预定、定、检检索提取索提取预预定定资讯资讯，以及加入
31、，以及加入SPG(喜达屋喜达屋优优先先顾顾客客计计划（划（ Starwood Preferred Guest Program）)。YOUR SITE HERELOGO优秀而领先的管理者优秀而领先的管理者v喜达屋喜达屋现现任任CEO陈陈盛福盛福FritsVanPaasschen，是，是一个有晨跑一个有晨跑习惯习惯的人，他将跑的人，他将跑步步视为视为生命中一个持久的主生命中一个持久的主题题。他的管理他的管理风风格与格与长长跑息息相关。跑息息相关。在他看来在他看来,商商业业是关乎征服个人是关乎征服个人恐惧，恐惧，设设置更高目置更高目标标并克服障并克服障碍的事情，如同碍的事情，如同长长跑，在每一跑，在每一次次艰难艰难的呼吸背后，一步步克的呼吸背后，一步步克服自身极限。服自身极限。YOUR SITE HERELOGOv整套网络营销系统的开发是一个长期的、渐进的过程，在CRS（Central Reservation System 中央预订系统）初始版本开发完成后的若干年内，仍需要大量的资金和人力去支撑，后期投入甚至比前期更大，这是一个无底洞，即使是国际酒店集团的喜达屋，其在IT投入方面的负担也是日益加重，成为集团决策层的一个心病。
