客户关系管理资源项目二课件

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1、任务三 客户开发任务二 区分客户任务一 识别客户掌握区分客户的方法；了解客户开发的流程和技巧；掌握识别客户的主要步骤；学习学习学习学习目标目标目标目标掌握客户识别的内容和方法；能够根据所学知识进行客户开发。 案例导入案例导入屈臣氏个人护理用品商店（课本第35页）一、一、 客户识别的定义和意义客户识别的定义和意义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保

2、持和客户获取的指导上。1. 客户识别对客户保持的影响客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果。2. 客户识别对新客户获取的影响客户识别对新客户获取的影响 企业是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每

3、个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。2. 客户识别对新客户获取的影响客户识别对新客户获取的影响 企业是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。 小案

4、例小案例寻找最先点菜的客户 （课本第37页）二、二、 客户识别的内容客户识别的内容（一） 识别潜在客户1. 潜在客户的定义 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。2. 研究潜在客户的意义（1） 研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。 （2） 研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动。 （3） 研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和前提。（4） 研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略。3. 识别潜在客户的基本原则（

5、1） 摒弃平均客户的观点。（2） 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。（3） 搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。（4） 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。（5） 认真考虑合作关系的财务前景。（6） 应该知道何时需要谨慎小心。（二） 识别有价值的客户 1. 识别有价值的客户的意义 通常可以将客户大致分为两种：交易型客户和关系型客户。交易型客户给企业带来的利润非常有限。由于他们只购买打过折扣的东西，所以销售给他们的商品的利润率要比关系型客户低得多。关系型客户实际上在给交易型客户的购买进行补贴。 2. 识别有价值的

6、客户的步骤 第一步，要分离出交易型客户，以免他们干扰企业的营销计划。 第二步，分析关系型客户。关系型客户可以分为三类。（1） 给公司带来最大盈利的客户。（2） 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户。（3） 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。 小案例小案例别让无效客户分流广告费（课本第41页）（三） 识别客户需求 1. 需要和需求 需要是非常基本的，一旦需要得到满足，需求便变得重要了。因此企业所要做的并不是满足一位客户的需要。过去人们往往认为必须满足客户的所有需要，但在今天竞争的世界里，满足需要是不够的为了留住顾客，企业应该让他们感到愉悦。需要能够被满足，但为了使客户愉悦，企业

7、首先应该了解他们的需求。 小案例小案例太平洋寿险上海分公司：以客户关系管理制胜（课本第43页）（三） 识别客户需求 2. 客户需求的类型（1） 客户需求的结构。20世纪70年代，现代营销学专家们提出了“需求结构理论”。根据这一理论，客户需求结构由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组成，如图2-1所示。 （2） 根据客户的需求水平、时间和性质的不同划分客户的需求。根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以归纳出八种不同的需求状况。在不同的需求状况下，客户关系管理的任务有所不同。 负需求。 无需求。 潜伏需求。 下降需求。 不规则需求。 充分需求。 过量需求。 有害需求。 3. 识别客户

8、需求的途径（1） 会见头等客户。（2） 意见箱、意见卡和简短问卷。（3） 调查。可以通过邮寄、打电话、网上发布等方法进行调查。（4） 客户数据库分析。 （5） 个人努力。 （6） 考察竞争者。 （7） 兴趣小组。 （8） 市场调研小组。 小案例小案例迪士尼的“客户学”（课本第47页）三、三、 识别客户的方法识别客户的方法 识别客户往往是一个企业销售活动的开端。营销人员需要具备一种能力以发现和识别潜在客户，并通过自己的工作来提高寻找顾客的成效。识别客户的方法非常多而且具有灵活性和创造性。有效识别客户的方法很多，首先，需要回答“客户是谁”（见课本48页表2-1）这个问题，然后体会如何去识别企业的客

9、户。1. 1. 普遍识别法普遍识别法 普遍识别法也称逐户寻找法、地毯式寻找法或者走街串巷法。优势：第一，不会遗漏任何有价值的客户；第二，寻找过程中接触面广、信息量大，各种意见和需求、客户反应都可能收集到；第三，让更多的人了解到自己的企业。缺点：首先，成本高、费时费力；其次，容易导致客户的抵触情绪。2. 2. 广告识别法广告识别法 广告识别法是销售人员利用各种广告媒介识别客户的一种方法。基本步骤是：向目标客户群发送广告，吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。优点：第一，传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；第二，相对普遍识别法更加省时省力。缺点：需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。3

10、. 3. 介绍识别法介绍识别法 介绍识别法是销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 介绍识别客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，降低成交障碍，因此销售人员要重视。4. 4. 资料查阅识别法资料查阅识别法 通过查阅资料识别客户既能保证一定的可靠性，也能减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少销售工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、

11、状况，提出适当的针对性策略等。5. 5. 委托助手识别法委托助手识别法 委托助手识别法在国外用得比较多，一般是销售人员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等。另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，对新业务员也是一个有效的锻炼。6. 6. 客户资料整理法客户资料整理法 客户资料整理法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定

12、的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天尤为重要。7. 7. 交易会识别法交易会识别法 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。四、四、 识别客户的主要步骤识别客户的主要步骤 客户区分在企业实施客户关系管理的过程中是一个重要环节。企业区分客户的具体步骤如图2-2所示。 企业经营的目的就是盈利不是在做慈善活动，所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据80/20原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提

13、高客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机。 对客户进行区分的方法主要包括ABC分析法、RFM分析法和CLV分析法。一、一、 ABCABC分析法分析法 ABC分析法又称帕累托分析法、主次因分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、ABC管理，也称为“80/20”规则。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为“ABC分析法”。 利用ABC分析法进行客户区分时，将客户依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见表2-2），分别以

14、客户名和累计构成比为横纵坐标制图。 将累计销售额构成比的65%、85%作为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点如图2-3所示。 只有让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户，那么企业的客户管理工作就做得比较完美了。ABC分析在供应商选择上的应用通常人们认为，售价高的商品毛利率贡献也大。但如果应用ABC分析法的原理来分析调查的各类商品的毛利润贡献度差异，可以看出实际上售价低的商品利润贡献度大。这是因为售价高的商品购买频率低，周转速度慢，毛利率虽高但因为周转速度的缘故实际带来的毛利额同等额度资金前提下反而低于低售

15、价品种。 根据上述原理，分别就销售量、销售额、品种数、毛利额等有关项目，按品种、价格数、毛利额等有关项目，按品种、价格、供应商一一作对应分析，比较哪些供应商对本企业商品采购贡献大，从而决定供应商的选择，进而对不同的供应商进行不同要求的重点管理。 ABC分析法是极为简单且有效的管理手法，其重点管理原则不仅只用于库存管理、采购管理、其在人事管理、工程管理、品质管理、成本管理等各管理领域都能适用。课外案例课外案例二、二、 RFMRFM分析法分析法 RFM（recency frequency monetary）是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来

16、计算客户价值的一种方法。有些学者用购买数量来代替购买金额，因此，RFM法又被称为RFA法。美国数据库营销研究所Arthur Hughes研究发现，上述三个要素构成了分析和预测客户未来购买行为的最重要的指标。1. 最近一次购买最近一次购买 最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间，即客户上一次采购企业的产品或者服务是什么时候。从理论的角度，离上一次购买距离越近的客户应该是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。那么企业就可以将相关的营销信息（如邮购目录、促销海报、优惠服务等）有针对性地寄给这些客户，从而提高这些营销策略的有效性。2. 购买频率购买频率 消费频率是顾客在限定的

17、期间内所购买的次数。通常可以认为，最常购买的顾客，是满意度最高的顾客，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。3. 购买金额购买金额 购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。对企业而言，在特定的一段时间内，如果客户的购买金额越高，那表明客户为企业创造的价值就越多。 RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、移动电

18、话、信用卡、证券公司等也很适合。三、三、 CLVCLV分析法分析法 CLV是指客户生命周期价值（customer lifetime value），即客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。CLV可以分为两个部分：一是历史价值，二是未来价值。根据客户当前的价值和未来的价值两个维度，可以将客户分为四种类型，如图2-4所示。 （1） 贵宾型客户。也被称为最有价值客户，是指那些既具有很高的当前价值，也具有很高的潜在价值的客户，是终身价值最高的客户。这些客户代表着企业当前业务的核心。 （2） 改进型客户。是最有成长性客户，是指那些目前价值很低但是具有最高未实现潜在价值的客户，这些客户将来可能比现在

19、更有利可图，是企业需要着重培养的客户。 （3） 维持型客户。维持型客户也被称为普通客户，是指那些有一定价值但数额较小的客户。 （4） 放弃型客户。放弃型客户也被称为负值客户，是指那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关服务费用利润的客户。 CLV法应用的难度在于如何确定客户当前和未来价值，即确定客户生命周期价值。目前，常用的计算客户生命周期价值的方法包括Dwyer法、客户事件法和拟合法。 1. 1. DwyerDwyer法法该方法根据客户的流失性质（永久流失还是暂时流失）和历史流失率来计算客户的生命周期价值。其具体的计算方法如下。（1） 计算客户的生命周期。（2） 计算客户为企业带来的总体利润。

20、（3） 计算企业为客户支付的成本。（4） 计算客户生命周期利润。（5） 计算客户生命周期价值。 2. 2. 客户事件法客户事件法 基本要点是：针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。每个客户CLP预测的精度取决于事件（产品购买、产品使用、营销活动、坏账等）预测的精度和事件收益与成本分摊的准确性。客户事件预测可认为是为每个客户建立了一个盈亏账号。客户事件集越详细，与事件相关的收益和成本分摊得越精确，CLP的预测精度就越高。 2. 2. 客户事件法客户事件法 但因为以下两个原因，客户未来事件预测的精度无法保证。（1） 预测

21、依据的基础数据不确定性；（2） 预测过程不确定性大。 3. 3. 拟合预测法拟合预测法（1） 拟合预测法的预测原理。 根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势，即未来客户利润模式（曲线），然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测CLP。 3. 3. 拟合预测法拟合预测法（2） 拟合预测法的步骤。 计算客户过去每个时间单元的利润。 绘制历史利润随时间变化的曲线图（该曲线称为历史利润曲线）。 根据历史利润曲线，预测客户未来利润模式并确定模式中的参数。 确定客户生命周期长度n。 预测客户全生命周期利润。 3. 3. 拟合预测法拟合预测法（3） 拟合预测法

22、的特点。 预测的是客户级的全生命周期利润，可以就每个客户对公司的价值进行具体评估，为更精确地分配公司资源和制定“一对一”的客户保持策略奠定了基础。 预测依据的基本数据主要是客户交易数据，数据可靠性高，预测的精度容易保证。 预测过程简单、程式化，预测结果不依赖于预测者，客观性强。 小案例小案例客户开发和维护的重要性（课本第60页）一、一、 客户开发的流程客户开发的流程客户开发一般包括以下几个流程（见图2-5）。 1. 1. 1. 1. 寻找客户寻找客户寻找客户寻找客户 寻找客户是客户开发的第一步，是营销人员取得良好业绩的重要基础工作。大多数企业要求营销人员自己寻找线索，有的企业还动员企业所有力量

23、寻找客户。寻找客户的渠道很多，主要有逐户访问、广告搜寻、老客户介绍、人际关系开拓、资料查询、名人介绍、会议搜寻、电信寻找、直接邮寄寻找、利用代理人寻找、个人观察、市场咨询寻找、产品展示、从竞争对手手中争取客户等。 2. 2. 2. 2. 识别客户识别客户识别客户识别客户 识别客户是客户开发的重要一步。营销人员或企业在寻找到自己的客户，并获取了潜在客户的名单之后，并不意味着马上就要与这些潜在客户打交道，而必须根据企业自身产品或服务的特点、用途、价格及其他方面的特性，对这些潜在客户进行更深入的衡量和评估，主要包括了解影响客户识别的因素（需求度、购买力、决策权、信誉度等）和对客户资料整理及资格审查。

24、 3. 3. 3. 3. 接近客户接近客户接近客户接近客户 识别客户工作完成后，就将进入接近客户阶段。营销人员应该熟知初次与客户交流时应怎样制订自己的拜访计划；使用什么样的销售工具，并熟练掌握自己所推销的产品或服务，初步判断客户类型；还应了解该如何会见和向客户问候才能使双方的关系有一个良好的开端，这包括营销人员的自我心态、专业熟练程度以及接近客户的基本要点和方法。 4. 4. 4. 4. 与客户洽谈与客户洽谈与客户洽谈与客户洽谈 接近客户之后，接下来的工作就是要与客户进行洽谈，以恰当的方法向客户描述产品将带给他们的利益。与目标客户的深入洽谈是决定其是否购买产品或服务的一个重要环节，主要方法有洽

25、谈技巧（倾听、提问、答辩、说服等）、语言技巧（数据洽谈法、讲故事法、富兰克林法、引证法等）和销售示范法（展示、表演、体验、参观等）。 5. 5. 5. 5. 处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议 处理客户的异议是客户开发的关键步骤之一。这个过程实际上就是信息的传递、接收、加工、整理、反馈和再传递的连续过程。在介绍产品或服务的过程中，客户都会表现出一些抵触情绪或异议。首先，必须了解客户产生异议的原因及其类型；其次，要明确客户异议处理的原则；最后，要重点掌握处理客户异议的方法。 6. 6. 6. 6. 与客户成交与客户成交与客户成交与客户成交 在完成了以上步骤后，营销人员与客户

26、成交是客户开发最关键的一步。要顺利完成这一步，必须明确与客户成交存在的主要障碍，并能从客户那里发现可能成交的信号，包括客户的言辞、举止、表情等。同时，要通晓与客户讨价还价的步骤与技巧，把握提出成交的时机，重点掌握引导客户成交的方法。 7. 7. 7. 7. 售后工作售后工作售后工作售后工作 营销人员与客户签订合同后，并不代表客户开发工作的结束。为了保证客户感到满意并成为“回头客”和忠诚客户，服务人员还需要做一系列的售后工作。例如，及时回访客户，收集客户接受服务后的意见和建议；为客户提供咨询服务，吸引新客户；为本企业的客户服务人员提供培训机会，提高客户服务人员的自身素质。二、二、 客户开发的工具

27、客户开发的工具 Add your text in here 1. 样品样品 做工比较精良、造型比较精美的产品样品是最好的销售工具。通过这一工具，可直接向客户展示产品的相关功能和特色，激起客户的购买欲望。需要注意的是，样品是客户建立产品印象的主要依据，不好的样品直接导致客户对产品较差印象的产生。因此，客户开发人员在拜访客户时需要精心挑选样品，努力使样品达到完美无缺。 Add your text in here 2. 推荐信推荐信 推荐信具有很重要的作用，它是向目标客户展示产品或服务可令其满意的最好证明。已有客户所写的推荐信能够从侧面介绍并证明产品或服务的功效，具有很强的客观性。好的推荐信对客户的

28、开发能够起到事半功倍的作用。 Add your text in here 3. 名片名片 名片是现代商业交往中不可缺少的工具之一，由于它成本低且保存时间长，因此在客户开发过程中具有不可替代的作用。通过名片，客户开发人员给目标客户留下了第一印象，透过它，可以使客户了解商品的性质、用途，进而产生购买的欲望。 Add your text in here 4. 图片或产品模型图片或产品模型 产品的图片或模型将产品的实体形式形象地展现到客户的面前，使得原本死板、生硬的产品，鲜活地呈现在客户面前，更容易打动客户。 Add your text in here 5. 权威认证权威认证 权威部门的认证标志着企业

29、的产品或服务达到了专业标准的规定。由于权威部门在客户心目中是最专业知识的代表，获得了这些部门的认可就是对企业的信誉和品牌形象的认可。权威的认证能说服和打动客户，使客户能够对企业的产品放心，促发其购买行为。 Add your text in here 6. 媒体报道媒体报道 各种媒体通过不同渠道极大地吸引了受众的注意力，源源不断地向客户传达着多样的信息。媒体的正面报道和宣传起到了对客户购买的直接引导作用。客户开发的工作一定要小心谨慎，要建立在科学、定量的分析基础之上，不要仅凭经验或直觉而盲目决策：随着管理信息系统的发展，一些新型的客户开发工具越来越受到企业的重视。 Add your text i

30、n here 7. 客户数据库客户数据库 客户数据库和数据库营销技术可以帮助企业更有效地识别潜在客户需求，开发合适的产品与服务，设计有针对性的沟通传播策略和其他营销策略，能显著提高客户开发工作的效率与效果。在进行客户开发工作的过程中，企业需要注意收集和分析每个客户购买行为的历史信息，特别是购买的产品种类、数量和价格、购买日期、购买地点等信息，这些都是客户开发所需要的基本数据。 Add your text in here 8. 数据挖掘数据挖掘 客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同的方法，如产品交叉分析、客户匹配分析和客户反应分析等。产品交叉分析是为了识别出哪些产品和哪些服务最有可能同时购买。

31、客户匹配分析则是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为，进而为客户推荐其他客户已经购买过的产品。客户反应分析是利用一些统计方法来识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率。三、三、 客户开发的方法客户开发的方法（1） 逐户访问法。 （2） 电话拜访法。 （3） 广告开发法。 （4） 网络推广法。 （5） 短信推广法。 （6） 直邮法。 （7） 面谈法。 （8） 连锁介绍法。 （9） 会议开发法。 （10） 资料分析法。 小案例小案例大和运输公司开拓物流客户（课本第66页）四、四、 客户开发的技巧客户开发的技巧 客户开发不仅仅是营销人员发挥个人魅力的舞台，也是体现企业自身形象的时机，营销人员要掌

32、握比较系统的客户开发和商务谈判技巧、方法，以提升本企业在客户心目中的地位。（一） 沟通的技巧1.语言沟通（1） 谈的沟通。在与客户进行语言沟通时，要意识到自己的责任和此次沟通的目的，要清楚地表达自己的意图和想法，要尽量以对方感兴趣的方式表达出来。还应做到诚恳和诚实。（2） 听的沟通。营销人员在听的过程中一定要耐心和会心。2. 非语言沟通（1） 目光。营销人员要学会运用目光来收集和接受许多非语言信息，同时也通过目光自然地向客户传递自己对客户的态度，包括赞成、疑问等。（2） 体姿。 营销人员访问客户时，姿态应该不卑不亢、落落大方，微微欠身颔首，并主动伸出手来向对方表示问候。在交谈的整个过程中，应保

33、持身体各部分比较放松，但不可过于随便，以免引起对方不快。2. 非语言沟通（3） 声调。恰当而自然地运用声调是顺利交往和谈判成功的条件。营销人员要控制说话的速度，声调要尽量柔和，注意抑扬顿挫，尽量施以讨教的口气，显得十分谦虚和诚恳，更容易引起客户的认同。（4） 表情。营销人员要注意观察对方的表情变化，随时调整自己的谈判策略。微笑是谈判交往中最常用也是最有用的面部表情。在谈判中，营销人员发自内心的微笑能够向客户表达出高兴、欢悦、同意、赞许或尊敬等意思，能够使紧张的气氛趋于缓和。 小案例小案例麻将后面的政治新闻（课本第71页）（二） 处理异议的技巧 异议是客户访问或商务谈判过程中不可缺少的重要组成部

34、分，没有异议的访问或没有异议的谈判，往往也是没有结果的。因此，营销人员应当理解异议与机会的关系，并利用它们来满足客户的需求和利益。处理异议的技巧是营销人员推动客户开发的重要手段之一，如果这一点做得不好，就会失去很多机会。 1. 异议的种类（1） 诚恳的异议。诚恳的异议是由那些真诚的但的确不了解企业或不了解企业所提供的服务的客户提出的。（2） “角色”或“表演”的异议。“角色”或“表演”的异议是由那些老练的客户提出来的，旨在测试营销人员的知识、专业水平和竞争力。2. 处理异议的模式或程序（1） 重复异议并给予十分的关注。（2） 澄清问题。（3） 介绍服务知识。（4） 信息反馈。（三） 打破僵局的技巧1. 做出让步2. 变换商谈话题3. 转换商谈方式（四） 处理拒绝的技巧 1. 为什么要识别客户？2. 客户识别包括哪些内容？3. 识别客户的方法有哪些？4. 区分客户的方法有哪些？5. 简述客户开发的流程。 小案例小案例凡客诚品客户群分析（课本第73页）