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1、饭店的量化管理饭店的量化管理课堂纪律课堂纪律n n 什么是管理？什么是管理？n n运用资源来获得工作成果。运用资源来获得工作成果。n n资源指：资源指： 人的资源。人的资源。n n 财的资源。财的资源。n n 物的资源。物的资源。 管理者的四个类型管理者的四个类型n n上级任命的；上级任命的；n n群体中产生的；群体中产生的；n n有专业技术或特长的；有专业技术或特长的；n n国家法律赋予的；国家法律赋予的；服务是什么？服务是什么？n n管理客人在饭店的感受：管理客人在饭店的感受：n n客人到酒店地目的：住一间房客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床睡一张床/洗一个澡洗一个澡/吃一顿饭。吃一顿饭
2、。n n员工在每一个工作环节上呈现给客人的员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触表现：目光接触/微笑着问候客人微笑着问候客人服务的内涵服务的内涵n nTimely 及时：在为客人提供服务的过程中及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。服务第一道食品的时间。n n讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？服务的内涵服务的内涵n nAccurate 准确：在何种程度上，服务达到准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。客人的要求和期望。n n如：食品制作确实达到客人
3、的期望。如：食品制作确实达到客人的期望。服务的内涵服务的内涵n nConsistent 一贯性：在与客人接触中，始一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。终保持同一水平（即使面临困难）。n n如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。交流，双手递交客人物品。服务的内涵服务的内涵n nTangible 可见性：客人能见到的设备状态，可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。员工个人精神面貌等。n n如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。指甲，鞋，头发，白衬衫。
4、n n讨论题：哪些是可以量化的？讨论题：哪些是可以量化的？服务的内涵服务的内涵n nResponsible 负责任：乐于助人，主动服务，负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。回应客人提出的特殊需要。n n讨论题：举例说明。讨论题：举例说明。服务的内涵服务的内涵n nUnderstand 理解客人：在与客人接触中，理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。人开口之前。n n如：提供婴儿床。如：提供婴儿床。服务的内涵服务的内涵n nCompetence 能力：按照客人要求，从事能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握
5、的基本技能和知识。服务的人员所掌握的基本技能和知识。n n如：讲普通话，日常英语如：讲普通话，日常英语20句。句。服务的内涵服务的内涵n nFlexible 灵活性：管理的灵活性。员工在灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。人需要改变工作程序。顾客与酒店的关系顾客与酒店的关系n n酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。于有客人需求而应运而生的。于有客人需求而应
6、运而生的。于有客人需求而应运而生的。n n客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。客人是酒店的真正主人。客人是酒店的真正主人。客人是酒店的真正主人。n n客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。对他们的服务不是对他们的关照。对他们的服务不是对他们的关照。对他们的服务不是对他们的关照。n n客
7、人的满意度是酒店服务的核心。客人的满意度是酒店服务的核心。客人的满意度是酒店服务的核心。客人的满意度是酒店服务的核心。n n客人是酒店生存的基础。客人是酒店生存的基础。客人是酒店生存的基础。客人是酒店生存的基础。客人的定义客人的定义n n外部客人：外部客人：n n住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。酒店的客人。n n内部客人：内部客人：n n上级领导、其他部门的同事、下级员工。上级领导、其他部门的同事、下级员工。管理人员的特征管理人员的特征n nDecide what to do.n n决定做什么？决定做什么？n nGet others
8、to do it.n n通过别人去完成工作。通过别人去完成工作。管理人员的职能管理人员的职能n n1 管理职能：管理职能：n n 通过他人去完成工作。通过他人去完成工作。n n2 实务操作职能：实务操作职能：n n 亲历亲为去完成工作。亲历亲为去完成工作。管理职责描述管理职责描述n n1 目的：做这项工作的理由是什么？目的：做这项工作的理由是什么？n n2 权力：权力的极限是什么？权力：权力的极限是什么？n n3 责任：督导要向谁负责？责任：督导要向谁负责？n n4 任务：他要做的是什么？任务：他要做的是什么？n n5 标准：做到什么程度？标准：做到什么程度？n n6 程序：做事的顺序是什么？
9、程序：做事的顺序是什么？管理与操作的时间分配关系管理与操作的时间分配关系n n企业高层：企业高层：3/4的时间用于管理职能，的时间用于管理职能， 1/4用于实务操作职能。用于实务操作职能。n n企业中层：企业中层：1/2的时间用于管理职能，的时间用于管理职能， 1/2用于实务操作职能。用于实务操作职能。n n企业基层：企业基层：1/4的时间用于管理职能，的时间用于管理职能， 3/4用于实务操作职能。用于实务操作职能。管理的功能管理的功能n n计划：决定做什么？怎样去做？计划：决定做什么？怎样去做？n n组织：用最佳的方案去安排资源。组织：用最佳的方案去安排资源。n n领导：推动人员努力工作。领
10、导：推动人员努力工作。n n控制：衡量表现和成本。控制：衡量表现和成本。管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能n n计划职能：计划职能： PLANNINGn n明确工作团队的目标；明确工作团队的目标；n n制定实现这些目标的整体战略；制定实现这些目标的整体战略；n n将计划逐层展开；将计划逐层展开；n n协调和整合各种活动。协调和整合各种活动。如何做计划？如何做计划？n n明确公司的要求：明确公司的要求：n n市场调研：确定目标市场。市场调研：确定目标市场。n n确定适宜的产品；确定适宜的产品；n n组织产品推广的研讨；组织产品推广的研讨；n n起草计划书；起草计划书；管理者的四个管理职能管
11、理者的四个管理职能n n组织职能：组织职能： ORGANIZINGn n确定工作团队要完成的任务是什么？确定工作团队要完成的任务是什么？n n谁去完成这些任务？谁去完成这些任务？n n这些任务怎样分类组合？这些任务怎样分类组合？n n谁向谁报告？谁向谁报告？n n各种决策应在哪一级上制定。各种决策应在哪一级上制定。管理者的四个管理职能管理者的四个管理职能n n领导职能领导职能 LEADINGn n管理者激励下属、指导他们的工作；管理者激励下属、指导他们的工作；n n选择最有效的沟通渠道；选择最有效的沟通渠道；n n解决工作团队成员之间的冲突；解决工作团队成员之间的冲突；管理者的四个管理职能管理
12、者的四个管理职能n n控制职能控制职能 CONTROLLINGn n根据既定的计划，将实际的工作表现与预根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；先设定的目标进行比较；n n如果出现了显著的偏差，管理者的职能就如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。监控、比较和纠正的过程。基层管理者的时间分配基层管理者的时间分配n n51%领导领导n n24%组织组织n n15%计划计划n n10%控制控制中层管理者的时间分配中层管理者的时间分配n n36%领导领导n n33%组织组织n n18%计划计
13、划n n13%控制控制高层管理者的时间分配高层管理者的时间分配n n36%组织组织n n28%计划计划n n22%领导领导n n14%控制控制基层基层 中层中层 高层高层n n51%领导领导 36%领导领导 22%领导领导n n24%组织组织 33%组织组织 36%组织组织n n15%计划计划 18%计划计划 28%计划计划n n10%控制控制 13%控制控制 14%控制控制计划管理的概念计划管理的概念n n饭店或部门计划是饭店面对未来的一饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部门的段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运作规划，以文字经营营业活动进行运作规划，以
14、文字形式表现的决策。它是饭店或部门在形式表现的决策。它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。计划期内的行动纲领和奋斗目标。什么是计划管理？什么是计划管理？n n从计划制定到计划目标实现的全过程进行从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。它包括：管理。它包括：n n1 计划编制的管理：从收集信息作决策到计划编制的管理：从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。以及计最后形成计划的全过程进行管理。以及计划内容的修改、调整等。划内容的修改、调整等。n n2 计划实施过程的管理：指导饭店的具体计划实施过程的管理：指导饭店的具体运作。运作。制定计划的依据制定计划的依据n n1 饭店总的经营
15、目标。饭店总的经营目标。n n2 饭店策划的总体的经营活动计划。饭店策划的总体的经营活动计划。n n3 部门的具体工作计划。部门的具体工作计划。n n4 总体工作的要求。总体工作的要求。n n5 资金、人力、设施设备。资金、人力、设施设备。饭店实施计划管理的意义饭店实施计划管理的意义n n三思而后行。三思而后行。“思思”的过程。的过程。n n“想事，干事，干成事想事，干事，干成事”的的“想事想事”。n n没有想好叫蛮干。没有想好叫蛮干。n n没有策划叫瞎干。没有策划叫瞎干。n n是成功一个企业的第一步。是成功一个企业的第一步。饭店或部门计划的类型：饭店或部门计划的类型：n n以时间为线索，按时
16、间的发展确定各时间段的计划以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。通常长度是目标。通常长度是目标。通常长度是目标。通常长度是3 3年，年，年，年，5 5年长期计划。年长期计划。年长期计划。年长期计划。n n以某单项任务为线索以某单项任务为线索以某单项任务为线索以某单项任务为线索 。如：人力资源规划，大型基。如：人力资源规划，大型基。如：人力资源规划，大型基。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。建改造项目，市场拓展专项计划等。建改造项目，市场拓展专项计划等。建改造项目，市场拓展专
17、项计划等。n n周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。n n业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，推广计划，设
18、施设备检修计划，节日安全保障计划，推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。成本控制计划等。成本控制计划等。成本控制计划等。部门分类计划的对象部门分类计划的对象n n对资金、物品、人员、市场、技术、产对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。品节能等内容进行计划。计划所包含的具体项目计划所包含的具体项目n n目标，内容主题，责任部门职责，相目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织，时间安排，关部门的职责，业务组织，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门地点，人员安排，物资安排，各部门的分工与协作，
19、标准要求，广告宣传，的分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检查和落实的责任人，开支预算，监督检查和落实的责任人，评价人。评价人。作业：作业：n n选择一个主题并制定出一个相应的计划选择一个主题并制定出一个相应的计划样本。样本。n n明天上午讲评。明天上午讲评。 管理者管理者能力需求清单能力需求清单n n认同本企业的价值观认同本企业的价值观认同本企业的价值观认同本企业的价值观n n清楚的目标清楚的目标清楚的目标清楚的目标n n技术骨干技术骨干技术骨干技术骨干n n影响力、凝聚力、会合理用人影响力、凝聚力、会合理用人影响力、凝聚力、会合理用人影响力、凝聚力、会合理用人n n善于与人协调、
20、沟通善于与人协调、沟通善于与人协调、沟通善于与人协调、沟通n n具有一定的组织能力具有一定的组织能力具有一定的组织能力具有一定的组织能力n n掌握各项业务的科学管理方法掌握各项业务的科学管理方法掌握各项业务的科学管理方法掌握各项业务的科学管理方法n n个人应变能力及变革管理能力个人应变能力及变革管理能力个人应变能力及变革管理能力个人应变能力及变革管理能力建立系统的工作方法建立系统的工作方法n nThings to do today每日工作任务清单每日工作任务清单n nThings to do this week 本周工作清单本周工作清单n nThings to do this month本月工
21、作任务清单本月工作任务清单建立系统的工作方法建立系统的工作方法n nThings must do everydayThings must do everyday 每日必做任务清单每日必做任务清单每日必做任务清单每日必做任务清单n nThings must do every week Things must do every week 每周必做工作清单每周必做工作清单每周必做工作清单每周必做工作清单n nThings must do every month Things must do every month 每月必做任务清单每月必做任务清单每月必做任务清单每月必做任务清单建立系统的工作方法建立
22、系统的工作方法n n每周工作统计表：依据数据进行分析。每周工作统计表：依据数据进行分析。每周工作统计表：依据数据进行分析。每周工作统计表：依据数据进行分析。n n每月工作统计表：依据数据进行分析。每月工作统计表：依据数据进行分析。每月工作统计表：依据数据进行分析。每月工作统计表：依据数据进行分析。n n分析报告：依据分析结果制定改进计划。分析报告：依据分析结果制定改进计划。分析报告：依据分析结果制定改进计划。分析报告：依据分析结果制定改进计划。n n制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。n n建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。感谢各位的积极参与！感谢各位的积极参与！n n感谢酒店领导对培训工作的重感谢酒店领导对培训工作的重视，使得在坐的每一位有了成视，使得在坐的每一位有了成长的机会。更是对企业未来发长的机会。更是对企业未来发展所投入的积蓄。展所投入的积蓄。
