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1、卓越销售服务培训与管理卓越销售服务培训与管理主主 讲：肖讲：肖 建建 中中 肖建中：肖建中：教授，北京师范大学国际特许经营学院企业案例中心主任，教授，北京师范大学国际特许经营学院企业案例中心主任， 中国政法大学特许经营研究中心副主任，北京蓝天元工贸有限公司总经理。中国政法大学特许经营研究中心副主任，北京蓝天元工贸有限公司总经理。 近著有特许专卖店经营管理实务、近著有特许专卖店经营管理实务、 卓越销售服务培训与管理卓越销售服务培训与管理 体验营销创造奇迹等。体验营销创造奇迹等。优秀优秀SALES的魅力的魅力一个优秀的销售服一个优秀的销售服务人员必须具备哪务人员必须具备哪些基本特征？些基本特征？警
2、察向上司报告：我们不能再盘问那个警察向上司报告：我们不能再盘问那个被控的推销员了。整队的弟兄轮流审了他被控的推销员了。整队的弟兄轮流审了他2 2小时，结果他已经卖给我们小时，结果他已经卖给我们3 3部吸尘器、部吸尘器、2 2部洗碗机和部洗碗机和5 5个电吹风了个电吹风了! !正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧销售服务工作面临的挑战销售服务工作面临的挑战在买方市场的今天，不但要把在买方市场的今天，不但要把产品卖出去，还要产品卖出去，还要了解、挖掘了解、挖掘顾客的需求顾客的需求，最终，最终促成购买促成购买。但随着人们消费心理日益成熟，但随着人们消费
3、心理日益成熟，销售服务工作面临越来越多挑战。销售服务工作面临越来越多挑战。如何面对挑战？如何面对挑战？保持以客户为中心的态度，保持以客户为中心的态度，始终如一关注客户的需求始终如一关注客户的需求理解你的客户和他对服务理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法的观点以及他的想法掌握有效的服务技巧掌握有效的服务技巧去指导你的服务行为，而去指导你的服务行为，而不是凭感受去做事不是凭感受去做事成功有公式吗？成功有公式吗？成功成功=1%的方法的方法+99%的汗水的汗水(大智慧大智慧) 成功成功=30%的知识的知识+70%的人脉的人脉（我为人人，人人为我）（我为人人，人人为我） 成功成功=学习学习+学习学习
4、+再学习再学习（谦虚谨慎，两人行必有我师）（谦虚谨慎，两人行必有我师）老鼠一家在厨房享用剩饭，忽然传来大花猫的老鼠一家在厨房享用剩饭，忽然传来大花猫的叫声。它们马上各自逃命，但一只小老鼠被大叫声。它们马上各自逃命，但一只小老鼠被大花猫逮住了，在它葬身猫口之际，突然传来一串花猫逮住了，在它葬身猫口之际，突然传来一串凶恶的狗吠声，吓得大花猫狼狈而逃。凶恶的狗吠声，吓得大花猫狼狈而逃。“我告诉过我告诉过你们你们多学一种外语总是有用的多学一种外语总是有用的！”老鼠妈妈说。老鼠妈妈说。销售服务人员必须树立的观念销售服务人员必须树立的观念前两年，三星集团中国总部社长李相铉前两年，三星集团中国总部社长李相铉
5、带领带领9名高级管理者，在其新产品发布会名高级管理者，在其新产品发布会上上“跪谢跪谢”来自国内各地的来自国内各地的300多名经销商。多名经销商。顾客是衣食父母顾客是衣食父母顾客永远是对的顾客永远是对的沃尔玛：第一条，顾客永远是对的；沃尔玛：第一条，顾客永远是对的；第二条，顾容如有错误，请参看第一条。第二条，顾容如有错误，请参看第一条。销售服务是光荣神圣的职业销售服务是光荣神圣的职业联系企业与消费者的桥梁，是活跃经济联系企业与消费者的桥梁，是活跃经济不可或缺的光荣职业，创业从业务开始。不可或缺的光荣职业，创业从业务开始。坚定信念，改变命运！坚定信念，改变命运！45岁的李大姐原来是某国企的普通女工
6、，下岗后生活岁的李大姐原来是某国企的普通女工，下岗后生活拮据，情绪低落。为了让孩子上好的大学，她加入一支拮据，情绪低落。为了让孩子上好的大学，她加入一支销售队伍并努力工作，内心销售队伍并努力工作，内心充满了对成功强烈的渴望充满了对成功强烈的渴望。经过一年多的努力她成为了队伍里成绩最优秀的姣姣者。经过一年多的努力她成为了队伍里成绩最优秀的姣姣者。成功的信念成功的信念强烈的自信强烈的自信百折不挠的信念百折不挠的信念拿破仑从普通士兵成为统帅，拿破仑从普通士兵成为统帅，自信是一切行动的源动力自信是一切行动的源动力。一个人的决心是无坚不摧的，一个人的决心是无坚不摧的，最后的最后的输赢取决于决心和恒心输赢
7、取决于决心和恒心。一时的热情稍纵即逝。我们一时的热情稍纵即逝。我们需要持续不断的坚持。需要持续不断的坚持。 态度决定一切！态度决定一切！专业知识、实事求是专业知识、实事求是老僧悟道，虚心吸收正确、优秀的东西老僧悟道，虚心吸收正确、优秀的东西两位销售员到非洲推销鞋子两位销售员到非洲推销鞋子眼光长远，主人翁精神，责任感眼光长远，主人翁精神，责任感什么样的心态就决定什么什么样的心态就决定什么样的生活样的生活。唯有心态解决。唯有心态解决了，才会感觉到生活与工了，才会感觉到生活与工作的快乐，感觉到所做的作的快乐，感觉到所做的一切都理所当然。一切都理所当然。两个青年买土豆，有主见且随机应变两个青年买土豆，
8、有主见且随机应变积极乐观的心态积极乐观的心态专业务实的心态专业务实的心态独立处事的心态独立处事的心态空杯的心态空杯的心态老板的心态老板的心态金牌销售服务人员的标准金牌销售服务人员的标准学者的头脑学者的头脑学识渊博，不断学识渊博，不断充实知识充实知识艺术家的心艺术家的心跟顾客相处，表达惟妙惟肖如艺术表演跟顾客相处，表达惟妙惟肖如艺术表演技术员的手技术员的手产品展示与解说、签单技巧产品展示与解说、签单技巧劳动者的脚劳动者的脚永远勤快，多永远勤快，多拜访客户拜访客户3HF你是个满分销售服务人员吗？你是个满分销售服务人员吗？1 1、积极的心理态度（、积极的心理态度（ ）2 2、人际关系及同仁喜欢的程度
9、（、人际关系及同仁喜欢的程度（ ） 3 3、身体健康及给人的外表观感（、身体健康及给人的外表观感（ ）4 4、对产品的认识与了解（、对产品的认识与了解（ ） 5 5、顾客开发的能力（、顾客开发的能力（ ）6 6、接触客户的技巧（、接触客户的技巧（ ）7 7、产品介绍的技巧、产品介绍的技巧 （ ）8 8、处理异议的技巧（、处理异议的技巧（ ）9 9、结束销售的技巧、结束销售的技巧 （ ）1010、客户服务及管理的能力（、客户服务及管理的能力（ ）1111、收款的能力、收款的能力 （ ） 1212、自我、自我“时间时间”与目标管理能力（与目标管理能力（ ）下面下面1212道题，每题满分为道题，每题
10、满分为1010分，请根据实际情况给自己打分，分，请根据实际情况给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。 你得到了怎样的图形？如果你得到了怎样的图形？如果这个图形是你的车胎，当车这个图形是你的车胎，当车开起来时你有什么感觉？努开起来时你有什么感觉？努力让你的车胎鼓起来！力让你的车胎鼓起来！金牌销售服务的内涵金牌销售服务的内涵超级金牌销售服务典范超级金牌销售服务典范经理：经理：“你今天有几个顾客？你今天有几个顾客？” 销售员：销售员：“一个。一个。” 经理：经理：“只有一个吗？卖了多少钱？只有一个吗？卖了多少钱？” 销售员：销售员：“10万美
11、元。万美元。” 经理：经理：“？”销售员：销售员：“我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓杆和钓丝。再问他去哪里钓鱼，我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓杆和钓丝。再问他去哪里钓鱼，他说到南方海岸。我说有艘小船才方便，于是他买了那艘他说到南方海岸。我说有艘小船才方便，于是他买了那艘6米长的小艇。我米长的小艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” 经理喜出望外：经理喜出望外：“那人来买一枚钓钩，你竟向他销售了那么多东西？那人来买一枚钓钩，你竟向他销售了那么多东西？” 销售员：销售员：“不，其实是他老婆偏头痛，他
12、来为她买一瓶阿司匹林。我听了就问他：不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林。我听了就问他：这个周末你可以自由自在的了。你为什么不去钓鱼呢？这个周末你可以自由自在的了。你为什么不去钓鱼呢？” 假设你是一名销售服务假设你是一名销售服务员，你如何将左边的商员，你如何将左边的商品一次性销售给同一名品一次性销售给同一名顾客？顾客？金牌销售服务人员是如何炼成的？金牌销售服务人员是如何炼成的？合理的知识构成合理的知识构成小王是一名电脑工程师。有一次去拜访一位小王是一名电脑工程师。有一次去拜访一位用了三个星期才约到的用了三个星期才约到的IT经理。但当他见到经理。但当他见到这个经理时，说了上句却忘了下句
13、该说什么。这个经理时，说了上句却忘了下句该说什么。两人都很尴尬，拜访很快结束，这位经理完两人都很尴尬，拜访很快结束，这位经理完全没有兴趣讨论小王的产品，更别说购买了。全没有兴趣讨论小王的产品，更别说购买了。在销售服务人员的知识体系在销售服务人员的知识体系中，中，客户知识是最重要的客户知识是最重要的。首先要了解客户知识，其次首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。才是产品知识和公司知识。了解我们顾客的类型及心理了解我们顾客的类型及心理顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征老年顾客老年顾客喜欢购买用惯的东西喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度，购买习惯稳定且不受广告影响。，对新产品持怀
14、疑态度，购买习惯稳定且不受广告影响。希望购买方便舒适。希望购买方便舒适。对销售服务人员的态度反应敏感。对销售服务人员的态度反应敏感。对保健商品比较感兴趣对保健商品比较感兴趣。中年顾客中年顾客多属于理智型购买，比较自信。多属于理智型购买，比较自信。 讲究经济实用讲究经济实用。喜欢购买被证明有实用价值的新产品。喜欢购买被证明有实用价值的新产品。对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。青年顾客青年顾客对消费时尚敏感，对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品喜欢购买新颖时髦的商品。购买具有明显的冲动性。购买具有明显的冲动性。购买动机易受外部
15、因素影响，不太考虑价格因素。购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素。是新产品的第一批购买者。是新产品的第一批购买者。顾客购买心理年龄差异分析顾客购买心理年龄差异分析 了解我们顾客的类型及心理了解我们顾客的类型及心理顾客购买心理的性别差异分析顾客购买心理的性别差异分析顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征男性顾客男性顾客购买动机常具有被动性。购买动机常具有被动性。常常常常有目的购买和理智购买有目的购买和理智购买。以产品质量性能为主、不太考虑价格，不喜欢售货员喋喋不休介绍。以产品质量性能为主、不太考虑价格，不喜欢售货员喋喋不休介绍。希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。希望快速完成交易，
16、对排队等候现象缺乏耐心。女性顾客女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性。购买动机具有冲动性和灵活性。选择商品十分细致。选择商品十分细致。购买心理不稳定，易受外界因素影响购买心理不稳定，易受外界因素影响。购买行为受情绪影响较大。购买行为受情绪影响较大。选择商品注重外观、质量和价格。选择商品注重外观、质量和价格。了解我们顾客的类型及心理了解我们顾客的类型及心理顾客购买性格差异分析顾客购买性格差异分析顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征理智型购买者理智型购买者购买行为以理智为主，感情为辅，购买决定以对商品的知识为依据。购买行为以理智为主，感情为辅，购买决定以对商品的知识为依据。喜欢收集商品信息，了解
17、市场行情，独立思考，不喜欢别人推介商品。喜欢收集商品信息，了解市场行情，独立思考，不喜欢别人推介商品。在购买过程中，在购买过程中，主观性较强，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少主观性较强，受广告宣传以及售货员的介绍影响甚少。 对商品作细致检查、比较，反复衡量后才购买，购买过程不动声色。对商品作细致检查、比较，反复衡量后才购买，购买过程不动声色。冲动型购买者冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响。个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响。购买目的不明显，常常即兴购买。喜欢购买新产品购买目的不明显，常常即兴购买。喜欢购买新产品易受商品外观质量和广告宣传的影响易受商品外观质量和广告宣传的影响，
18、以直观感觉为主。，以直观感觉为主。一般对接触的头一个合适商品就想买下，而不愿反复比较就迅速购买。一般对接触的头一个合适商品就想买下，而不愿反复比较就迅速购买。情感型购买者情感型购买者购买行为通常购买行为通常受个人情绪和情感支配受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的。，没有明确的购买目的。想象力丰富。购买中情绪波动较大。想象力丰富。购买中情绪波动较大。习惯型购买者习惯型购买者凭以往的习惯和经验购买。凭以往的习惯和经验购买。 不易受广告宣传或他人影响。不易受广告宣传或他人影响。通常是通常是有目的地购买，购买过程迅速有目的地购买，购买过程迅速。 对新产品反应冷谈。对新产品反应冷谈。疑虑型购买者疑虑
19、型购买者个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微。个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微。缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重。缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重。选购商品时动作缓慢，反复挑选选购商品时动作缓慢，反复挑选。购买中犹豫不定，事后反悔。购买中犹豫不定，事后反悔。随意型购买者随意型购买者缺乏购买经验，购买中常不知所措。缺乏购买经验，购买中常不知所措。信任售货员，乐意听取售货员的建议。信任售货员，乐意听取售货员的建议。对商品不过多挑剔对商品不过多挑剔。金牌销售服务人员是如何炼成的？金牌销售服务人员是如何炼成的？纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧销售的两个基本原则销售的两个基本
20、原则IBM公司：早上上班时间还没到，为什么很公司：早上上班时间还没到，为什么很多人疯狂往大楼门口跑？原来销售部和市场多人疯狂往大楼门口跑？原来销售部和市场部并不为所有员工提供办公桌，而是几个人部并不为所有员工提供办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料及早去见客户。占办公桌，以便尽快整理资料及早去见客户。如果没见到客户，再如果没见到客户，再高明的技巧、再渊博高明的技巧、再渊博的知识都没有用处。的知识都没有用处。只要坚持使你的销量与只要坚持使你的销量与拜访量成正比，才有可拜访量成正比，才有可能销售更多产品。能销售更多
21、产品。顾客满意与销售心理顾客满意与销售心理比如，顾客在购买一罐油漆后，我们还可以问顾客比如，顾客在购买一罐油漆后，我们还可以问顾客是不是有足够的油漆刷、稀释液和砂纸；当顾客买是不是有足够的油漆刷、稀释液和砂纸；当顾客买了件衬衫，我们可以建议这位顾客是否需要搭配了件衬衫，我们可以建议这位顾客是否需要搭配一条适合的领带，以及西裤或西服等。一条适合的领带，以及西裤或西服等。预先考虑顾客需求预先考虑顾客需求任何一种高品质的产品都需要不断改进，才能任何一种高品质的产品都需要不断改进，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度。真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度。质量的好坏由顾客说了算质量的好坏由顾客
22、说了算额外的服务；解决顾客所遇的问题；额外的服务；解决顾客所遇的问题；带给顾客一些好处和利益。带给顾客一些好处和利益。尽可能为顾客提供方便尽可能为顾客提供方便顾客永远只要他们想要的！顾客永远只要他们想要的！满足顾客的尊荣感和自我价值感满足顾客的尊荣感和自我价值感卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧三个相信三个相信：相信公司实力、信誉、发展前途：相信公司实力、信誉、发展前途 相信公司产品、相信自己的推销能力相信公司产品、相信自己的推销能力一个中心：一个中心：以客户为中心、以客户为中心、两种能力：两种能力：应变、协调能力应变、协调能力三颗心：三颗心：对工作热心、对顾客有耐心、对销售成功有信
23、心对工作热心、对顾客有耐心、对销售成功有信心四必学会：四必学会：学会分析算帐、揣摩顾客心理、追踪客户、学会分析算帐、揣摩顾客心理、追踪客户、 与顾客交朋友与顾客交朋友第一步：准备第一步：准备A 随时随地销售随时随地销售。 B 随时纠正，随时提高。随时纠正，随时提高。C 从小事做起，小处着眼，大处规划。从小事做起，小处着眼，大处规划。D 天下没有不可能的事，只要天下没有不可能的事，只要坚持坚持总能达到目的。总能达到目的。E 要有坚忍不拔的毅力，成功从第要有坚忍不拔的毅力，成功从第81家开始。家开始。F 客户有高峰和低谷，需要我们客户有高峰和低谷，需要我们不定期回访不定期回访。A 产品产品知识：产
24、品品质、特色、价格、功能等。知识：产品品质、特色、价格、功能等。B 产业产业知识：行业现状与趋势、竞争品牌等。知识：行业现状与趋势、竞争品牌等。C 技能技能准备：行为语言，基本礼仪、谈判技巧等。准备：行为语言，基本礼仪、谈判技巧等。心理准备心理准备态度准备态度准备知识准备知识准备找出产品独特的销售点找出产品独特的销售点品质、功效、价钱、设计、品质、功效、价钱、设计、 服务理念、服务理念、 销售模式等销售模式等卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧制定明确目标：制定明确目标：要完成多少目标销售量、由几家要完成多少目标销售量、由几家分解分解、为完成这些目标需要准备那些东西、预计、为完成这些目
25、标需要准备那些东西、预计问题会出在那里如何解决这些问题、需要多少时问题会出在那里如何解决这些问题、需要多少时间、每天工作计划及总结、何时与公司沟通等。间、每天工作计划及总结、何时与公司沟通等。第二步：调查第二步：调查了解当地市场产业结构、人口状况、消费习惯、了解当地市场产业结构、人口状况、消费习惯、市内有多少区、商业集中在那里；市内有多少区、商业集中在那里；调查调查行业状况行业状况：有多少同类店铺、规模如何、竞争：有多少同类店铺、规模如何、竞争对手有哪些、特色如何、客源如何、经营管理如何。对手有哪些、特色如何、客源如何、经营管理如何。243法则法则，即在正常销售过程中进出，即在正常销售过程中进
26、出243家目标，家目标，会有会有81家有兴趣，其中有家有兴趣，其中有9家有意向，而这家有意向，而这9家中家中可能有可能有3家实现销售，此为家实现销售，此为243法则。法则。制定目标制定目标市场调查市场调查客户在哪里客户在哪里一般情况要销售一般情况要销售多少个顾客才会多少个顾客才会有一个成功？有一个成功？卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第二步：调查第二步：调查如何了解需求如何了解需求观察观察：注意客户素质、产品结构等，尽可能发现需求：注意客户素质、产品结构等，尽可能发现需求 或不足，巧妙提出，设法找到共同语言。或不足，巧妙提出，设法找到共同语言。询问询问：展开扩大式询问。如：有没有改
27、变现状的意向？：展开扩大式询问。如：有没有改变现状的意向？倾听倾听：尽量让客户多讲，发现切入点，将话题引向高潮，：尽量让客户多讲，发现切入点，将话题引向高潮， 制造下次拜访机会。制造下次拜访机会。调查目标客户的相关资料调查目标客户的相关资料公司公司：名址、电话、传真、网址、负责人、采购记录。：名址、电话、传真、网址、负责人、采购记录。个人个人：姓名、电话、住址、专业、学历、爱好、特长。：姓名、电话、住址、专业、学历、爱好、特长。相关资料相关资料：所有和销售有关的资料。：所有和销售有关的资料。锁定目标，准备攻击锁定目标，准备攻击筛选出目标客户筛选出目标客户，了解其现状及存在问题、需求点，了解其现
28、状及存在问题、需求点，优、劣势，准备对症下药。优、劣势，准备对症下药。卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第三步：拜访第三步：拜访 友好而简短的寒喧，你的友好而简短的寒喧，你的形象和微笑形象和微笑有利于创造友好有利于创造友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买通常的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买通常很明显。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步。很明显。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步。开场白开场白寒喧寒喧现场演示现场演示卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第三步：拜访第三步：拜访 “观察观察”“提问提问”“倾听倾听”，揭示客户的具体需要：，揭示客户的具体需要
29、： A、发现事实：你最喜欢目前使用产品的哪个方面？发现事实：你最喜欢目前使用产品的哪个方面？ B、征求意见：你觉得它们哪方面还需要改进？征求意见：你觉得它们哪方面还需要改进？着力宣传，诱发兴趣着力宣传，诱发兴趣发现客户需求发现客户需求 使用标题性话语使用标题性话语，准备，准备3个以上的好标题，对同事和个以上的好标题，对同事和朋友测试他们的兴趣。介绍产品时无需太具体。朋友测试他们的兴趣。介绍产品时无需太具体。取得产品介绍成功的要点：取得产品介绍成功的要点：简明扼要简明扼要 、视觉手段、视觉手段、运用第三者例子、对特征运用第三者例子、对特征/功能功能/用途进行说明、用途进行说明、识别购买信号（语言
30、、身体、姿态）识别购买信号（语言、身体、姿态） 介绍产品特点，提供解决办法介绍产品特点，提供解决办法要用要用最简要、清晰，易最简要、清晰，易懂懂的语言与客户沟通。的语言与客户沟通。密切注意你客户所说的密切注意你客户所说的和所做的一切。和所做的一切。卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧介绍商品的常用方法介绍商品的常用方法加：如果购买（合作）会加：如果购买（合作）会带来什么利益带来什么利益减：如不合作，会减：如不合作，会带来什么弊处带来什么弊处 乘：使用实际例证，告知乘：使用实际例证，告知样板市场的状况样板市场的状况除：即价格策略，单次金额，除：即价格策略，单次金额，淡化价格问题淡化价格问
31、题特色介绍特色介绍加减乘除法加减乘除法准确有力地介绍出产品的特色与优势，准确有力地介绍出产品的特色与优势，说白了就是说白了就是如何帮助客户盈利。如何帮助客户盈利。1、这种缺点我有别人也有，但我们这种缺点我有别人也有，但我们解决的更好解决的更好。2、别人的优点我也有，而且我们别人的优点我也有，而且我们有更多的优点有更多的优点。对比原则对比原则1、试用原则，注意针对性，见效为止试用原则，注意针对性，见效为止2、强调强调权威性、专家性、运营模式等权威性、专家性、运营模式等3、社会认同原则：如市场的良好反应、社会认同原则：如市场的良好反应4、展示产品，现场试用，谈使用感受、展示产品，现场试用，谈使用感
32、受其他方法其他方法卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第四步：克服异议第四步：克服异议客户提出客户提出异议的原因异议的原因处理异议处理异议的步骤的步骤 倾倾听反听反对对意意见见表示理解表示理解让让客客户对户对你的反你的反驳驳作好准作好准备备 提供新的提供新的证证据据征求征求订单订单处处理反理反对对意意见见的技巧的技巧不明白你的不明白你的讲讲解解 需需求求不被了解不被了解害怕害怕“被出被出卖卖”没有被没有被说说服服 主要主要需求需求没有得到没有得到满满足足客客户户：不，：不，这这倒不是个倒不是个问题问题。 销销售售员员：那主要的：那主要的问题问题是什么？是什么？ 客客户户：嗯嗯，我想要的
33、是，我想要的是。1、把它、把它转换转换成一个成一个问题问题2、自己、自己觉觉得得人家人家觉觉得得发现发现 我理解你的感我理解你的感觉觉其他人也其他人也觉觉得得 而且他而且他们发现们发现卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第五步：下单第五步：下单1、询问进货询问进货折扣、付款方式、售后服折扣、付款方式、售后服务务2、询问询问退退货货制度、教育培制度、教育培训训状况状况3、希望留下希望留下详细资详细资料料4、频频频频点点头头，反复翻看价格，反复翻看价格单单5、讨讨价、价、还还价价、态态度友好等度友好等下单原则下单原则下单时应注意下单时应注意的问题的问题1、找出找出最佳推最佳推销销点，促使点
34、，促使对对方下决定方下决定2、在最恰当的在最恰当的时间劝时间劝其决定其决定3、将将对对方方顾虑顾虑逐个排除，制造逐个排除，制造购买购买气氛气氛4、假想成交，告知假想成交，告知对对方方签约后签约后公司公司提供何种服务提供何种服务5、限定成交：限定限定成交：限定时间时间、数量，告知机会、数量，告知机会难难得得6、让让步成交：关步成交：关键时键时刻做一些不刻做一些不违违背公司原背公司原则则的的让让步步 客客户户下下单单信号信号1、绝对绝对不能争不能争执执，保持良好的心保持良好的心态态。2、一旦出一旦出现购买现购买信号，信号，立刻下立刻下单单。卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧取得合同取得合
35、同/ /订单的技巧订单的技巧你看是星期四你看是星期四还还是星期五交是星期五交货货好？好？ 我我们们是是订订2万万还还是是5万件万件？ 你是要你是要红红色的色的还还是要黄色的？是要黄色的？征询意见法征询意见法从较小的从较小的问题着手法问题着手法 选择选择法法陈陈先生，我先生，我们们双方同意采用大包装，双方同意采用大包装，你看是先送你看是先送20箱箱还还是是50箱？箱？总结总结性性陈陈先生，那我就先生，那我就给给你下你下订单订单了。了。 李李经经理，那我就把理，那我就把货货物的物的规规格格订订下了。下了。直接法直接法朱先生，如果你朱先生，如果你现现在不在不订货订货，我，我们们不能不能保保证证在你需
36、要的在你需要的时时候一定有候一定有货货。 敦促法敦促法唐先生，价格随唐先生，价格随时时都会上都会上涨涨，如果你，如果你下班下班前决定前决定，我保，我保证证还是还是按按今天今天的价格收的价格收费费。 悬悬念法念法如果我如果我们们能解决运能解决运输问题输问题，陈陈先生先生你你认为这认为这是否解决了是否解决了贵贵公司的公司的问题问题？你看哪一天交你看哪一天交货货最好？最好？ 第一批第一批货货你你认为认为数量多少比数量多少比较较适合？适合？ 你希望把它运送到哪里？你希望把它运送到哪里？ 卓越销售服务步骤与技巧卓越销售服务步骤与技巧第六步：售后服务第六步：售后服务1、首批、首批进货进货是持是持续销续销售
37、开始，一定要做好售后服售开始，一定要做好售后服务务工作工作2、及、及时时了解客了解客户户物料使用情况及方法物料使用情况及方法3、及、及时时了解客了解客户经营户经营中遇到中遇到问题问题4、定期拜定期拜访访或电话联络或电话联络客客户户5、如有新品推出及、如有新品推出及时联时联系系6、尽可能、尽可能给给予客予客户户提供提供经营经营管理化建管理化建议议如果你还没有成功是有原因的！如果你还没有成功是有原因的！你很优秀，但为什么到今天还没有取得成功？你很优秀，但为什么到今天还没有取得成功？1、你的、你的失败是暂时性的失败是暂时性的挫折，是黎明前的黑暗，挫折，是黎明前的黑暗， 只需咬紧牙坚持下去，曙光就在你
38、眼前。只需咬紧牙坚持下去，曙光就在你眼前。2、你、你没有根据特长选定有效正确的目标没有根据特长选定有效正确的目标，或者，或者 没有为目标付出足够的汗水和努力没有为目标付出足够的汗水和努力。3、你孤芳自赏，不能地处理好与合作者的、你孤芳自赏，不能地处理好与合作者的 人际关系。合作产生力量，分裂社会退步。人际关系。合作产生力量，分裂社会退步。4、你的触觉还不够敏锐，不善于主动地去创造、你的触觉还不够敏锐，不善于主动地去创造 并及时抓住机会。并及时抓住机会。只要善于把握，任何时候只要善于把握，任何时候都有成功的机会，成功是都有成功的机会，成功是一个一个能力、奋斗和机会综能力、奋斗和机会综合体合体，三者缺一不可，三者缺一不可
