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1、China association for quality 中国质量协会卓越绩效模式培训提纲卓越绩效模式培训提纲China association for quality 中国质量协会向各位管理精英学习！向各位管理精英学习！培训提纲培训提纲1 1、领导：领航引导、领导：领航引导 使命愿景价值观使命愿景价值观2 2、战略：三种基本竞争战略、战略：三种基本竞争战略3 3、顾客与市场、顾客与市场 四种市场竞争形态四种市场竞争形态 4 4、资源、资源 人的因素人的因素 信息和知识管理信息和知识管理 技术技术 管理管理5 5、过程管理、过程管理 两个过程两个过程 评价过程的四个要素：方法展开学习整合评价
2、过程的四个要素：方法展开学习整合6 6、测量、分析与改进、测量、分析与改进 诊断与治疗诊断与治疗 量化量化 中医与西医中医与西医7 7、经营结果、经营结果 评价结果的四个要素：水平评价结果的四个要素：水平 趋势趋势 对比对比 重要程度重要程度China association for quality 中国质量协会卓越绩效是大质量时代的追求！卓越绩效是大质量时代的追求！ 大质量大质量n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程质量过程质量：实物质量实物质量/ /成本成本/ /周
3、期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量：ISO9000ISO9000TQCTQCTQM(TQM(经营质量经营质量) )Qqq 综合质量综合质量f( (人机料法测环人机料法测环5M1E)5M1E)qq过程输出过程输出过程因素过程因素China association for quality 中国质量协会1、卖方主导的以过程控制为中心的质量、卖方主导的以过程控制为中心的质量符合标准符合标准2、买方主导的以顾客满意为中心的质量、买方主导的以顾客满意为中心的质量顾客满意、顾客忠诚顾客满意、顾客忠诚3、追求差异化的竞争性质量、追求差异化的竞争性质量竞争优势、创新竞争优势、创新4、
4、质量是创造价值的核心、质量是创造价值的核心战略性质量战略性质量质量概念的进化质量概念的进化China association for quality 中国质量协会社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？ 企业五大利益相关方企业五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢China association for quality 中国质量协会大质量思维下的经营大质量思维下的经营 卓越绩效模式的系统性卓越绩效模式的系统性2 战略战略 80 分分 3
5、顾客与顾客与市场市场 9090 分分 5 过程管理过程管理 110110 分分 7 经营结果经营结果 400400 分分 4 资源资源 120120 分分 1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 使命愿景价值观、战略致胜、顾客驱动使命愿景价值观、战略致胜、顾客驱动以人为本、以卓越的过程创取卓越的结果、量化以人为本、以卓越的过程创取卓越的结果、量化领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角评价、改进和创新、分享评价、改进和创新、分享China association
6、for quality 中国质量协会1 1、领导：领航、领导：领航掌握方向、引导掌握方向、引导创造环境创造环境索尼的使命：不断创新，奉献优质的产品，改变日本货的低劣形象索尼的使命：不断创新，奉献优质的产品，改变日本货的低劣形象福特的愿景：使汽车大众化福特的愿景：使汽车大众化关于马云的采访关于马云的采访 阿里巴巴的使命愿景价值观阿里巴巴的使命愿景价值观张瑞敏讲张瑞敏讲 打开两堵墙打开两堵墙我党的使命、愿景我党的使命、愿景三大使命三大使命 阶段性目标阶段性目标China association for quality 中国质量协会组织组织名称名称使命使命惠普惠普l为人类的幸福和发展做出技术的贡为人
7、类的幸福和发展做出技术的贡献献宝洁宝洁l生产和提供世界一流产品，美化消生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活费者的生活沃尔玛沃尔玛l给普通老百姓提供机会，使他们与给普通老百姓提供机会，使他们与富人一样能买到同样的东西富人一样能买到同样的东西利兹利兹- -卡尔顿酒店卡尔顿酒店l利兹利兹- -卡尔顿酒店是一个以向客人提卡尔顿酒店是一个以向客人提供真诚关怀和舒适为最高使命的地供真诚关怀和舒适为最高使命的地方方迪斯尼迪斯尼l让人们快乐让人们快乐宁波方太厨具有限宁波方太厨具有限公司公司l让家的感觉更好让家的感觉更好China association for quality 中国质量协会组织愿景组织愿景
8、沃尔玛：沃尔玛：2000年年时时成成为为价价值值1250亿亿美元的公司美元的公司（1990）福特：福特：使汽车大众化（使汽车大众化（20世纪初）世纪初）索尼：索尼：成为最知名的企业，改变日成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象本产品在世界上的劣质形象（20世纪世纪50年代初）年代初）China association for quality 中国质量协会2 2、战略、战略 环境分析环境分析宏观环境宏观环境产业环境产业环境内部环境内部环境资源、能力与结构资源、能力与结构政政 策策 与与法律法律经济经济社社 会会 与与文化文化技术技术产产业业内内竞竞争争对手对手潜潜 在在 进进入者入者供
9、供方方买方买方替替 代代 产产品品其其他他利利益益相相关方关方China association for quality 中国质量协会宏观环境分析宏观环境分析PESTPEST（PoliticalEconomicSocioculturalTechnological）分析分析 主要方面主要方面主要因素主要因素政策与法律政策与法律环环境保境保护护、社会保障、反不当、社会保障、反不当竞竞争、税收以及国家的争、税收以及国家的产业产业政策等政策等经济经济GDP增增长长、利率、利率、汇汇率、通率、通货货膨膨胀胀率、失率、失业业率、能源供率、能源供给给与与费费用等用等社会与文化社会与文化公民的公民的环环保意保
10、意识识、消、消费费文化、就文化、就业观业观念、收入水平，人口念、收入水平，人口的地理、年的地理、年龄龄及文化分布等及文化分布等技技术术高新技高新技术术、工、工艺艺技技术术和基和基础础研究的突破性研究的突破性进进展等展等China association for quality 中国质量协会产业环境分析产业环境分析波特的产业环境五种力量分析模型波特的产业环境五种力量分析模型 产业内竞争对手产业内竞争对手产业竞争强度产业竞争强度供方的威胁供方的威胁买方的威胁买方的威胁潜在进入者的威胁潜在进入者的威胁替代品的威胁替代品的威胁China association for quality 中国质量协会资源
11、资源有形资源无形资源能力能力关键优势关键优势关键劣势关键劣势发现核心发现核心竞争力竞争力价值链分析价值链分析有价值的不可替代的难于模仿的稀有的不可外包内部环境分析内部环境分析组织组织控制的控制的资资产产、过过程、技程、技能或知能或知识识China association for quality 中国质量协会S S（优势优势）W（劣势）劣势）l设备先进设备先进l l产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持l l规规模模较较大大实实力力、成成本本优优势势明明显显l l国内营销网络健全国内营销网络健全l l品牌知名度高品牌知名度高l产品生命周
12、期短产品生命周期短l l海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足l l分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l专家级技术人才不足专家级技术人才不足O O（机会）机会）T T（挑战）挑战）l中国经济持续增长中国经济持续增长l l丰富的人力资源丰富的人力资源l l强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l行业产品发展速度快行业产品发展速度快l新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策l l与本地文化不太融合与本地文化不太融合
13、l l竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量SWOTSWOT：优势优势( (strengths)strengths)、劣势劣势( (weakness)weakness)、机会机会( (opportunities)opportunities)、威胁威胁( (threats)threats)China association for quality 中国质量协会SWOTSWOT分析和战略选择矩阵图分析和战略选择矩阵图 （扬长避短型战略）（扬长避短型战略）China association for quality 中国质量协会例：例：ChryslerChrysler的的SWOTSWOT分析
14、和战略方案形成矩阵分析和战略方案形成矩阵Strengths - SStrengths - S1. 1985-19871. 1985-1987年产品质量提高年产品质量提高35%35%2. 2. 劳动成本比劳动成本比Ford, GMFord, GM低低3. 3. GulfstreamGulfstream发动机处于领先地位发动机处于领先地位4. 4. 盈亏平稳点从盈亏平稳点从240240降至降至150150万辆万辆5. 5. 微面市场占有率达微面市场占有率达50%50%Weaknesses - WWeaknesses - W1. 1. 兼并兼并AMCAMC使负债率达使负债率达60%60%2. 2.
15、固定资产占固定资产占42%42%3. 3. 合资企业比合资企业比GMGM，FordFord少少4. 4. 生产厂限于美、加、墨西哥生产厂限于美、加、墨西哥Opportunities - OOpportunities - O1. 1. 美元贬值美元贬值2. 2. 航空航空/ /航天业年增长航天业年增长20%20%3. 3. 公司收入年增长公司收入年增长5%5%4. 4. 银行利率下降银行利率下降5. GM5. GM新车计划遇到问题新车计划遇到问题SOSO战略战略1 1. . 兼并一个航空企业兼并一个航空企业(S3, O2(S3, O2，O4)O4)2. 2. 增加微面出口增加微面出口50%50%
16、(S1, S5, O1)(S1, S5, O1)WOWO战略战略1. 1. 建立航空建立航空/ /航天合资企业航天合资企业(W3, O2)(W3, O2)2. 2. 在西欧建生产厂在西欧建生产厂(W4, O2)(W4, O2)Threats - TThreats - T1. 1. 进口汽车增加进口汽车增加2. 2. 石油涨价石油涨价3. Ford3. Ford新建先进生产线新建先进生产线STST战略战略1. 1. 增加广告投入增加广告投入50%50%(S1, S5, T1, T3)(S1, S5, T1, T3)WTWT战略战略内部战略因素内部战略因素外部战略因素外部战略因素China ass
17、ociation for quality 中国质量协会173、经营就是做好始于顾客终于顾客这一件事、经营就是做好始于顾客终于顾客这一件事我们需要解决和回答的是：我们的领导以客户为中心了吗？n我们建立了以客户为中心的组织了吗？n我们充分了解客户的需求了吗？n我们的产品满足了客户的需求了吗？n我们及时处理客户的投诉了吗？n我们的客户流失率降低了吗,忠诚度提高了吗？n模仿毛主席的两句话n台湾711，知胜者五China association for quality 中国质量协会 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2点期望：点期望：n增值
18、增值n受控受控5、过程、过程1) 过过 程程 China association for quality 中国质量协会价值链价值链China association for quality 中国质量协会补充补充管理成熟度管理成熟度对对问问题题的的被被动动反反应应：拿拿上上救救火火水水管管跑跑去去灭灭火火（05%）一一般般的的改改进进导导向向：安安装装更更多多水水管管，以以减减少少反反应应时时间间（1025%）China association for quality 中国质量协会通过通过“学习学习”走向成熟走向成熟学习和战略性的改进：学习和战略性的改进：在在全全系系统统范范围围内内安安装装可可
19、被被火火源源激活的热传感器和喷淋系统。激活的热传感器和喷淋系统。（5065%）系统的评价和改进：系统的评价和改进：评评价价何何处处最最易易着着火火，并并安安装装热热传感器和喷淋头（传感器和喷淋头（30-45%）China association for quality 中国质量协会通过通过“学习学习”走向成熟走向成熟组织的分析和创新：组织的分析和创新：使使用用防防火火和和阻阻燃燃材材料料；用用水水基基液液体体替替代代易易燃燃液液体体；热热传传感感器器和和喷喷淋淋头头成成为为在在以以上上初初步步预预防防方方法法后后的的第第二道防线。（二道防线。（70-100%）China association
20、 for quality 中国质量协会第一阶段：对问题的被动反应第一阶段：对问题的被动反应(0%-25%)n没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略略和运作和运作目目标走向成熟过程的几个阶段走向成熟过程的几个阶段China association for quality 中国质量协会第二阶段：早期的系统方法第二阶段：早期的系统方法(30%-45%)n管理系统的初型，未达成一致管理系统的初型，未达成一致组织组织开始开始从过程的
21、角度出发管理日常运作，具有可重复性，从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己并己开始开始有评价和改进过程。有评价和改进过程。部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调。互相联系，使运作协调。确立了战略和定量的目标。确立了战略和定量的目标。战略略和运作和运作目目标China association for quality 中国质量协会第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法(50%-65%)n有效、系统、一致有效、系统、一致组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期并定期评价过程运作，实施改进。评价过程运作，实施改进。部门之间相互联系
22、，以确保运作顺畅，并部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享分享持续改进过持续改进过程及管理方法的成功经验。程及管理方法的成功经验。过程应对了关键战略和目标。过程应对了关键战略和目标。战略略和运作和运作目目标China association for quality 中国质量协会第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法(70%以上以上)n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，以作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革。n各
23、部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续，并定期分享持续改进、改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。n过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。战略略和运作和运作目目标不一致：不一致：1+12China association for quality 中国质量协会总结卓越绩效模式总结卓越绩效模式1234567891234567891 1个核心大质量个核心大质量 框架图框架图2 2个方面和个方面和2 2个过程（价值创造过程个过程（价值创造过程 支持过程）支持过程） 3 3种基本竞争战略（总成本领先种基本竞争战略（总成本领先 差异化差异化 目标集聚）三大推动力目标集聚）三大推动力4 4种市场形态种市场形态 评价过程四要素评价过程四要素 评价结果四要素评价结果四要素5 5大均衡大均衡 五大相关方五大相关方 五种竞争力量模型五种竞争力量模型6 6点作用点作用 1818个字个字7 7大类目大类目 8 8个推进步骤个推进步骤9 9大理念大理念
