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1、店长培训手册店长培训手册营运部工作职责一、一、贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、二、制定并实施各门店的各项营运指标。制定并实施各门店的各项营运指标。三、三、员工的纪律及规章制度的管理。员工的纪律及规章制度的管理。四、四、营运成本的控制管理。营运成本的控制管理。五、五、各店铺的日常营业销售管理。各店铺的日常营业销售管理。六、六、员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七七、分分析析商商品品销销售售情情况况，并并提提出出商商品品选选项项，商商品品结结构构优优化化及及新商品引进的建议。新商品引进的建议。八、
2、八、配合培训处做好员工的培训工作。配合培训处做好员工的培训工作。九、九、协调解决门店的异常情况。协调解决门店的异常情况。十、十、对竞争店铺的跟踪监督。对竞争店铺的跟踪监督。十一、十一、店容、店貌、店容、店貌、CI、VI等的运作维护。等的运作维护。十二、十二、营运部管理制度及服务规范的完善与改进。营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、十三、商品促销及市场推广的执行。商品促销及市场推广的执行。十四、十四、信息系统数据资料的准确保证。信息系统数据资料的准确保证。十五、十五、店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、十六、完成领导交办的其他工作。完
3、成领导交办的其他工作。五、工作质量五、工作质量：1、收银有无差错、收银有无差错2、理货员是否有、理货员是否有介绍商品介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉和投诉4、门店环境卫生是否维持、门店环境卫生是否维持4、有无违规操、有无违规操作设备作设备六、工作纪律：六、工作纪律：1、出勤情况、出勤情况2、迟到、早退、矿工、迟到、早退、矿工、事、病假现象事、病假现象六、其他：六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当、交接班、交接工作是否妥当2、是否、是否有防火防盗有防火防盗3、冷静有效处理突发事件、冷静有效处理突发事件4、爱护公、爱护公共物品共物品5、节约水电
4、等能源、节约水电等能源6、是否有可行性建议、是否有可行性建议员工行为十不准员工行为十不准（1）顾顾客客永永远远是是对对的的。当当顾顾客客有有意意见见和和抱抱怨怨时时要要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。（2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。右摇晃、倚靠货架、走神发呆。（3）工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。等不雅行为。（4）营营业业人人员员不不能能在在当当值值时时大大声声喧喧哗哗、追追逐逐打打闹闹，不可说粗言秽语、恶语中伤
5、、讽刺嘲笑顾客或同事。不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。报纸。哼歌、吹口哨、化妆。（6）不不能能因因私私人人情情绪绪影影响响工工作作，当当值值时时不不得得流流露露愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。（7）上上班班按按时时如如实实签签到到，不不得得代代签签、补补签签。当当值值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。（8）不不得得盗盗窃窃公公物物，窃窃取取顾顾客客和和同同事事的的财财物物，不不能能私私拿拿、
6、挪挪用用门门店店商商品品及及赠赠品品。不不得得向向顾顾客客和和供供应应商索要小费或任何财物。商索要小费或任何财物。（9）不不能能处处理理的的事事物物不不能能自自作作主主张张，超超越越权权限限，应马上报告上司处理。应马上报告上司处理。（10）服服务务用用语语要要规规范范热热情情如如：（欢欢迎迎光光临临、请请、谢谢谢谢、对对不不起起、请请原原谅谅、请请稍稍等等、让让您您久久等等了了、欢欢迎下次光临等。迎下次光临等。营运部会议制度开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。通，是对过去工作的一个总结，对未来工作
7、的探讨。个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，希望大家能够自觉遵守。希望大家能够自觉遵守。一、一、会议纪律：会议纪律：1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。不得迟到，早退，不得无故缺席。不得迟到，早退，不得无故缺席。2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发言。言。3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨论不得出现
8、交头接耳、讲小话、起哄的现象。论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。二、二、会议时间：会议时间：1、门店每月15号、28号下午2:00统一到公司总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特殊情况临时通知）区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。（特殊情况临时通知）一、会议内容：一、会议内容：1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作精神等。2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有：总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、畅销品建议
9、引进表、畅销品断货反馈表、等。2、区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理，反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问题、门店出现的或潜在的安全问题等。3、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问题等。未尽事宜届时补议未尽事宜届时补议卫生管理制度为为了了给给顾顾客客创创造造舒舒适适明明亮亮整整洁洁的的购购物物环环境境，体体现现当当家家人人“家家”的的温温馨馨，展展现现公公司司良良好好的的企企业业形形象象，特特拟定本制度，自公布之日起实行。拟定本制度，自公布
10、之日起实行。门门店店每每月月必必须须保保证证一一次次定定期期大大扫扫除除（29日日），具具体体时时间间各各门门店店根根据据实实际际情情况况安安排排，每每月月工工作作计计划划中中上上报督导。报督导。门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物所有
11、设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银区、自助区等。区、自助区等。一、一、门店的卫生工作要求：门店的卫生工作要求：1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。2、天天花花板板无无蜘蜘蛛蛛网网、墙墙壁壁无无过过期期、破破旧旧广广告告（POP）等。等。3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。4、卫卫生生间间干干净净整整洁洁，地地面面无无积积水水，无无异异味味。马马桶桶、水池无污垢。水池无污垢。5、储储藏藏室室、储储物物柜柜里里物物品品分分
12、类类摆摆放放整整齐齐，无无异异味味，无垃圾。无垃圾。6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。、休闲桌椅干净整洁，无污迹。7、书书刊刊架架物物整整洁洁无无积积尘尘，POP对对应应醒醒目目。过过期期破破旧旧书刊务必及时整理，修补。书刊务必及时整理，修补。8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。9 9、 所所有有设设备备必必须须安安全全摆摆放放，设设备备外外观观不不得得有有明明显显污污迹迹。冷冷柜柜（卧卧式式冰冰柜柜、保保鲜鲜柜柜、立立式式冰冰柜柜等等）不不得得有有积积水水、厚厚霜霜、杂杂物物。蒸蒸包包机机、热热狗狗机机、开开水水机机必必须须每每日日清清洗洗、换换水水，微
13、微波波炉炉安安全全使使用用后后必必须须保保持持微微波波炉炉内内的的清清洁洁，不不得得有有异异物物、水水渍渍。POSPOS机机的的显显示示器器、键键盘盘每每日日必必须须用用干干毛毛巾巾擦擦拭拭，每每月月大大扫扫除除时时用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦用酒精擦拭，不得用湿毛巾擦POSPOS机。机。1010、 门门店店货货架架、商商品品每每周周必必须须进进行行两两遍遍以以上上清清洁洁。收收银银台台前前挂挂篮篮、小小货货架架和和门门口口端端架架等等必必须须每每日日清清洁洁（包括商品）。（包括商品）。1111、收银区干净整洁，、收银区干净整洁，包包括括收收银银机机、传传真真机机、（干干布布擦擦拭拭）收收银银桌
14、桌、收收银银抽抽屉屉等等。自自助助食食品品区区所所有有设设备备摆摆放放安安全全，食食品品陈陈列列整整齐齐、醒醒目目，POPPOP清清洁洁准准确且悬挂整齐确且悬挂整齐 1212、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、物卡、背网等。物卡、背网等。1313、 进进行行卫卫生生清清洁洁的的工工具具（桶桶、盆盆、抹抹布布、拖拖把把、扫扫把把、畚畚斗斗等等）必必须须定定位位放放置置在在后后仓仓或或相相对对隐隐
15、蔽蔽的的地地方方，不不得得随随意意放放置置在在店店堂堂内内，以以避避免免影影响响店店堂堂的的整洁美观。整洁美观。1414、 未尽事宜，界时补议。未尽事宜，界时补议。四四、 门门店店的的卫卫生生不不符符合合要要求求的的，每每处处每每项项一一级级处处罚。（注：一级处理罚。（注：一级处理5 5元）元）岗位交接制度岗位交接制度在在门门店店的的日日常常营营业业过过程程中中，各各班班人人员员的的当当班班时时间间内内均均会会发发生生一一些些事事件件，为为了了工工作作不不出出现现脱脱节节的的现现象象，因因此此在在各各班班人人员员上上下下班班前前均均必必须进行工作交接。其交接的内容主要有：须进行工作交接。其交接
16、的内容主要有：1、收收银银员员必必须须执执行行现现金金交交接接制制度度（门门店店的的营营业业款款、备备用用金金、公公积积金金、押押金金、相相关关单单据据、各各类类充充值值卡卡、现现金金、电电话话等等）。所所有有现现金金单单据据必必须须做做到到钱钱帐帐两两清清，对对于于不不清清楚楚的的帐帐目目必必须须现现场场责责任任到到人人。特特殊殊情情况况必必须须立立即即向向店店长长、督导反映。否则，一切责任自负。督导反映。否则，一切责任自负。2、贵贵重重物物品品的的交交接接必必须须严严格格按按照照店店长长制制定定的的物物品品交交接接清清单单认认真真清清点点计计算算填填写写。对对于于短短缺缺的的物物品品必必须
17、须立立即即照照价价赔赔偿偿。不不得得从从工工资资中中抵抵扣扣。同同时时，在在交交接接物物品品时时，还还必必须须检检查查商商品品的的品品质质，对对于于有有疑疑的的商商品品必必须现场指出并双方确认以明确责任。须现场指出并双方确认以明确责任。3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的调价情况等。调价情况等。4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司下发的信息公告都必须在发的信息公告都必须在“公告交接本公告交接本”上清楚的记
18、上清楚的记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项临时性事件的交接。时性事件的交接。5、工工程程部部到到店店进进行行的的设设备备维维修修情情况况的的交交接接,并并记录在事件交接本记录在事件交接本.6、督督导导、主主管管或或公公司司其其他他人人员员到到店店巡巡检检指指出出存在问题的交接。并记录在事件交接本存在问题的交接。并记录在事件交接本.7、水水站站有有关关事事宜宜的的交交接接：包包括括水水品品的的进进销销存存情况、客户的动态状况等。情况、客户的动态状况等。8、
19、店店长长规规定定的的其其他他必必须须交交接接事事项项。如如商商品品陈陈列、卫生、叫货事宜等。列、卫生、叫货事宜等。9、门门店店营营业业中中发发生生的的特特殊殊事事件件，如如有有人人行行骗骗，必须告知其他同事必须小心，以免上当。必须告知其他同事必须小心，以免上当。10、店店长长及及店店员员离离职职交交接接包包括括设设备备、现现金金、充充值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。门店盘点制度门店盘点制度盘盘点点目目的的：盘盘点点是是为为了了了了解解公公司司（门门店店）在在某某个个营营业业周周期期内内的的经经营营情情况况，为为了了合合理理库库存存，加加速速资资金金周周转
20、转、利利用用而而开开展展的的一一项项对对商商品品的的清清点点工工作作。也也是是检检查查门门店店在在某某个个营营业业周周期期内内的的营营运运、防防盗盗等等工作状况的一项措施。工作状况的一项措施。盘点原则盘点原则：客观、真实、准确、一次确认原则。：客观、真实、准确、一次确认原则。 盘点处理盘点处理：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的相应的过失处罚。盘点盈亏结果
21、直接纳入门店的各项考核。各项考核。盘盘点点程程序序：盘盘点点通通知知盘盘点点准准备备实实地地盘盘点点帐实核对帐实核对误差复核误差复核数据确认数据确认结果处理结果处理程序说明程序说明：1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。2、门门店店接接到到通通知知后后一一周周内内务务必必把把门门店店的的有有关关单单据据、账账务务处处理理清清楚楚明明晰晰，主主要要有有：仓仓库库多多货货、少少货货、欠欠货货、退退货货、报报损损、内内部部调调拨拨、直直配配单单等等情情况况。来来不不及及打打单单处处理理的的（盘盘点点当当天天或或前前一一天天的的单单据）必须单独抄在一份盘
22、点单上，并注明。据）必须单独抄在一份盘点单上，并注明。3、店店长长根根据据门门店店实实际际情情况况进进行行分分区区，每每个个区区独独立立一一份份盘盘点点单单，并并在在每每份份盘盘点点表表的的首首页页注注明明这这是是哪个区。哪个区。4、按按区区域域划划分分对对货货架架、地地堆堆、内内仓仓等等进进行行仔仔细细整整理理和和清清扫扫（货货架架底底下下或或器器具具下下面面等等可可能能会会有有商商品），品），5、商商品品必必须须整整齐齐摆摆放放，一一物物一一卡卡，物物卡卡对对应应，同同一一代代码码商商品品必必须须放放在在同同一一位位置置（区区域域），以以免免清清点点时时发发生生遗遗漏漏。残残次次品品必必须
23、须整整理理下下架架并并进进行行相相应应登登记记在在一份盘点单上。一份盘点单上。6、商商品品整整理理完完毕毕后后，按按货货架架顺顺序序“S”型型抄抄表表。盘盘点点表表格格一一式式两两份份。表表格格内内容容有有“商商品品代代码码、商商品品名名称称、售售价价、金金额额、数数量量”，其其中中，代代码码、价价格格必必须须清清楚楚，商商品品名名称称必必须须完完整整准准确确：包包括括品品牌牌、属属性性、名名字字、规规格格、包包装装。如如“康康师师傅傅红红烧烧牛牛肉肉面面125G碗碗装装”。7、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，一一定定要要交交叉叉核核对对，检检查查是是否否有有漏漏抄抄，错错抄抄的的现现象象，如如
24、有有漏漏抄抄，应应在在两两份份表表格格的的同同一位置进行补记。一位置进行补记。8、内内仓仓、地地堆堆的的商商品品可可独独立立一一个个区区进进行行抄抄表表盘盘点点，其其数数据据可可在在商商品品全全部部盘盘点点完完后后在在对对应应的的商商品品表表单单同同步补加（要注明）。步补加（要注明）。9、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，货货架架商商品品不不得得移移动动、调调整整，以以免免发发生生错错乱乱。如如盘盘点点当当天天有有新新品品到到货货，则则暂暂时时将将其其视为库存商品盘点入账，不要上架出售。视为库存商品盘点入账，不要上架出售。10、盘盘点点当当日日，必必须须张张帖帖“盘盘点点公公告告“告告示示顾顾客客
25、门门店盘点的起止时间，以免顾客不便。店盘点的起止时间，以免顾客不便。11、一一切切准准备备就就绪绪后后，盘盘点点前前应应开开会会宣宣布布盘盘点点纪纪律律，告告知知盘盘点点人人员员盘盘点点注注意意事事项项和和责责任任。清清点点数数字字时时关关门盘点门盘点,清点完毕输单时开门营业清点完毕输单时开门营业,手工记帐。手工记帐。12、盘盘点点过过程程中中，清清点点商商品品时时各各自自独独立立进进行行，不不得得交交头头接接耳耳，抄抄袭袭等等。同同一一区区域域商商品品的的清清点点两两个个人人必必须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性。13、同同一一区区域域
26、的的两两个个人人都都清清点点完完后后，必必须须进进行行核核对对，若若两两份份数数据据不不同同时时，两两人人必必须须同同时时现现场场核核实实，以以核核实实后后的的数数据据为为准准修修正正盘盘点点单单。对对盘盘点点单单确确认认无无误误签签字字后后交交给给监监盘盘人人（或或店店长长），监监盘盘人人或或店店长长对对盘盘点点单单进进行行抽抽查查，如如果果没没有有错错误误，经经同同意意后后方方可可离离开开。（如如果果时时间间较较早早，可可将将商商品品整整理理好好以以后后再再离离开开）如如果果抽抽查查发发现现有有错错误误，必必须须核实正确。核实正确。14、表表单单中中的的“数数字字”书书写写必必须须清清晰晰
27、，不不得得在在原原有有数数字字上上进进行行涂涂改改。如如有有错错误误，则则应应划划掉掉原原有有数数字字，在在旁旁边边重重写。如有补加，则应写上最后结果。写。如有补加，则应写上最后结果。15、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）带回公表）带回公司备查，司备查，A表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成束后一个工作日内完成16、对对于于“盈盈亏亏预预查查“表表中中的的差差异异，门门店店进进行行核核对对检检查查，若若发发现现有有错错盘盘、漏漏盘盘、错错输输、漏漏输输等等错错误误，门门店店于于两两天天内内核核查
28、查并并一一次次性性书书面面上上报报营营运运部部，经经核核实实后后方方可可进进行行修修正正。同同时时，对对错错误误的的过过失失人人追追究究责责任任，处处以以每每处处5元以上罚款。元以上罚款。17、盘盘点点结结果果做做到到四四天天内内审审核核确确认认。信信息息部部予予以以相相应应的的电电脑脑处处理理。核核实实后后的的盈盈亏亏结结果果直直接纳入各项指标计算和考核评估。接纳入各项指标计算和考核评估。18、信息部审核后的电脑库存数据作为门店、信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。下一营业周期的期初数据。盘盘点点复复查查：在在目目前前的的门门店店的的盘盘点点运运作作中中，还还不不能能熟
29、熟练练地地、严严格格地地进进行行盘盘点点的的各各项项工工作作。因因而而，在在短短期期内内暂暂时时允允许许进进行行复复查查弥弥补补盘盘点点的的不不准准确确而而带带来来的的损损失失。但但盘盘点点的的最最终终要要求求要要做做到到：一一次次性性确确认认。在在目目前盘点复查中，应注意的问题：前盘点复查中，应注意的问题：1、在在拿拿到到复复查查单单之之前前，就就必必须须认认真真检检查查门门店店的的所所有有单单据据是是否否进进行行了了及及时时的的处处理理。如如：直直配配单单、仓仓库库错错发发货货单单、各各项项退退货货申申请请单单、报报损损申申请请单单、直直配配商商品品的的退退换换货货记记录录、门门店店之之间
30、间的的调调货货、交交接接班班中中发发生生的的商商品品丢丢失失、仓仓库库配配送送单单全全面面检检查查是是否否每每次次的的欠欠货货都都有有记记录录并并反反馈馈冲冲账账等等。这这样样及及时时进进行行全全面面地地检检查查，可以减少在核查复查单时的很多工作量。可以减少在核查复查单时的很多工作量。2、在在检检查查复复查查单单时时，必必须须逐逐个个商商品品进进行行检检查查。首首先先从从盘盘盈盈的的商商品品开开始始查查找找，原原则则上上商商品品是是不不可可能能多多余余的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不对于，能相互
31、抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现象3、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么
32、。在以后的为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次。总结一次，进步一次。4、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的为什么会有那么多的亏损。其造
33、成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应熟练一次，总结一次，进步一次总结一次，进步一次门店叫货制度一、叫货程序：一、叫货程序：巡视卖场巡视卖场商品整理商品整理库存上架库存上架叫货记录叫货记录检查审核检查审核电脑输单电脑输单数据传送数据传送一、一、叫货注意事项：叫货注意事项：1、叫叫货货时时要要遵遵守守本本门门店店的的配配货货线线路路，按按规规定定日日期期叫叫货货。如如遇遇特特殊殊情情况况需需紧紧急急叫叫货货时时，必必须须传传真真到到公公司司，并说明原因和希望发货的时间。并说明原因和希望发货的时间。2、叫叫货货前前必必
34、须须全全面面检检查查，对对商商品品按按陈陈列列原原则则进进行行全全面面整整理理，做做到到同同一一商商品品在在同同一一位位置置丰丰满满陈陈列列。如如果果内内仓仓或或其其它它地地方方存存放放有有商商品品必必须须尽尽可可能能整整理理上上架架，以以免免在在抄抄写写叫叫货货单单的的时时候候忽忽略略了了库库存存而而导导致致库库存存积积压。压。3、叫叫货货时时，必必须须按按照照所所负负责责商商品品从从左左至至右右S型型逐逐个个认认真真检检查查分分析析，认认真真填填写写叫叫货货单单。填填写写时时，还还应应注注意是否物卡相符，否则可能出现错误。意是否物卡相符，否则可能出现错误。4、填填写写叫叫货货记记录录时时必
35、必须须认认真真规规范范，叫叫货货本本的的格格式式内内容容有有：商商品品代代码码、商商品品名名称称、规规格格、售售价价、叫叫货货数数量量。缺缺一一不不可可，尤尤其其是是代代码码、数数量量必必须须书书写写工工整整，以免出错。以免出错。5、对对于于上上次次已已叫叫货货而而本本次次未未到到货货的的商商品品必必须须继继续续叫货，而不要等采购部的到货通知。叫货，而不要等采购部的到货通知。6、对对于于商商品品叫叫货货数数量量的的控控制制，必必须须根根据据商商品品的的畅畅销销程程度度、商商品品的的日日平平均均销销售售量量和和商商品品的的保保质质期期限限、以及商品的正常供货频率。以及商品的正常供货频率。7、商商
36、品品的的畅畅销销程程度度和和日日平平均均销销量量可可通通过过电电脑脑数数据据进进行行查查询询分分析析。同同时时结结合合日日常常的的工工作作经经验验。对对于于商商品品的的供供货货稳稳定定情情况况则则可可根根据据商商品品的的特特性性以以及及采采购购部部的供货信息等来分析。的供货信息等来分析。1、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：、以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量）：A、周周转转率率快快、日日销销售售量量大大、保保质质期期限限又又长长、供供货货不不稳稳定定的的商商品品必必须须做做为为重重点点关关注注商商品品，其其库库存存量可适当加大。量可适当加大。B、常有整件出售的商品则必须屯有整件库
37、存。常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。C、季节性的畅销品也可适当加大库存。季节性的畅销品也可适当加大库存。D、有特殊固定客户周期性消费的商品。有特殊固定客户周期性消费的商品。E、顾客预定的商品。顾客预定的商品。F、特价促销活动商品。特价促销活动商品。G、其它情况。其它情况。2、如如果果由由于于门门店店的的自自身身原原因因而而造造成成的的畅畅销销品品的的缺缺断货必须追究叫货责任人及店长的责任。断货必须追究叫货责任人及店长的责任。由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员自行负责。自行负责。商品验收制度一一、商品验收程序：一一、商品验收程序：卸货卸货提
38、配送单提配送单校对商品校对商品清点数量、检验品质清点数量、检验品质单单据据标标记记货货单单相相符符整整理理单单据据、商商品品上上架架（入入仓仓货单不符货单不符如实登记如实登记信息反馈（配送部）信息反馈（配送部）处理跟踪处理跟踪二、二、商品验收要求：商品验收要求：1、商商品品卸卸货货时时，一一定定要要轻轻拿拿轻轻放放，不不得得丢丢、扔扔，以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。以免损坏商品及包装。否则，谁破坏谁赔偿。2、商商品品装装卸卸时时不不要要堆堆放放在在过过道道中中，以以免免妨妨碍碍顾顾客客购物。购物。3、验验货货员员根根据据配配送送单单进进行行商商品品校校对对，主主要要检检查查商商品品的
39、的品品质质和和数数量量。先先核核对对商商品品名名称称、规规格格、条条形形码码、再仔细清点商品数量是否相符。再仔细清点商品数量是否相符。4、对对于于破破损损、鼠鼠咬咬、包包装装破破旧旧、临临期期等等残残次次商商品品应应捡捡出出并并进进行行表表格格登登记记。可可于于配配送送车车返返程程或或下下次次送送货货时退还仓库。时退还仓库。55、对对于于货货单单不不符符（甲甲货货乙乙单单、缺缺货货、多多货货等等）情情况况，在在商商品品全全部部验验收收完完后后进进行行表表格格登登记记，并并于于次次日日上午上午10:00前将信息反馈到配送部。前将信息反馈到配送部。6、验验货货时时，对对于于香香烟烟等等贵贵重重物物
40、品品的的溢溢缺缺误误差差等等必必须须当日立即反馈，否则，后果自负。当日立即反馈，否则，后果自负。7、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。、商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认。88、对对于于在在验验货货时时没没有有发发现现的的误误差差没没有有及及时时反反馈馈的的差差错错等等由由门门店店自自行行负负责责（门门店店可可追追究究验验货货员员的的责责任任）。 9 9、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果门店商品退货制度一、一、门店退货程序：门店退货程序：检检查
41、查商商品品下下架架整整理理对对应应表表格格登登记记清清点点核核对对收货人签字收货人签字仓库（直配商）确认仓库（直配商）确认底单核查底单核查二、商品退货要求：二、商品退货要求：1、退退货货商商品品主主要要包包括括：漏漏气气、破破包包、临临期期、粉粉碎碎、包包装装破破旧旧、瘪瘪罐罐、采采购购部部通通知知退退货货、滞滞销销品品等等不不能能再再继继续续销销售售的的商商品和公司不再继续销售的商品。品和公司不再继续销售的商品。2、滞滞销销品品以以同同类类商商品品末末位位淘淘汰汰制制为为准准（或或商商品品上上架架2个个月月销销售售为为0）；采采购购部部通通知知退退货货必必须须于于接接到到通通知知后后五五天天
42、内内处处理理完毕。完毕。3、门门店店检检查查发发现现上上述述商商品品必必须须及及时时整整理理登登记记，不不得得再再将将此此类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。类商品陈列于货架上，否则将会予以制度处罚。4、进进行行登登记记时时务务必必分分类类登登记记，主主要要有有“残残次次品品退退货货申申请请表表”、“滞滞销销商商品品退退货货申申请请表表”、“直直配配商商品品退退货货申申请请表表”“清场退货单清场退货单”“鼠害报损鼠害报损”等。等。、5、填填写写各各类类退退货货表表单单时时，务务必必要要注注意意认认真真填填写写，店店名名、日日期期、代代码码、品品名名、规规格格、数数量量、金金额额及及退退货
43、人员姓名。货人员姓名。6、在在将将商商品品移移交交收收货货人人时时，务务必必再再次次对对照照表表格格进进行行清清点点确确认认数数量量，尤尤其其是是日日期期以以退退货货当当日日日日期期为为准准，以免差错。以免差错。7、登登记记的的表表格格务务必必一一式式两两份份，一一份份随随同同商商品品交交付付收货人，一份留存门店备查。收货人，一份留存门店备查。8、退退货货单单到到店店后后要要和和门门店店底底单单认认真真核核对对，并并标标记记“已已核核对对退退单单无无误误”字字样样，如如有有差差异异及及时时跟跟踪踪，直直至退单准确为止，以免盘点发生错误。至退单准确为止，以免盘点发生错误。9、门门店店退退货货一一
44、律律实实行行督督导导审审核核制制（直直配配商商品品、请请场场商商品品除除外外），在在督督导导签签字字确确认认后后才才可可进进行行退退货货。因因此此，在在盘盘点点前前一一定定要要检检查查所所有有退退货货单单是是否否已已确确认认并处理。并处理。门店财务管理制度门店财务管理制度为为了了加加强强门门店店财财务务管管理理，规规范范现现金金账账务务管管理理，特特拟拟定定本本制制度度，自公布日实行。自公布日实行。1、门门店店的的财财务务管管理理主主要要包包括括钱钱的的管管理理和和账账务务的的管管理理。钱钱的的管管理理主主要要有有营营业业款款、备备用用金金、充充值值卡卡其其他他应应付付款款和和爱爱心心款款等等
45、现现金金管管理理、账账务务的的管管理理主主要要有有应应收收账账款款、其其他他应应付付款款、商商品品的进销存盘点等账单管理。的进销存盘点等账单管理。2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。商商品品销销售售收收入入是是指指门门店店所所有有商商品品的的销销售售收收入入，所所有有商商品品的的销销售售（包包括括大大包包装装拆拆零零售售卖卖的的收收入入）都都必必须须通通过过POS机机（停停电电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。其其他他业业务务收收入入是是指指门门店店提提供供的
46、的服服务务类类项项目目所所产产生生的的收收入入，包包括括书书刊刊出出租租、旧旧书书出出售售、胶胶卷卷冲冲洗洗、电电话话传传真真、其其他他代代理理业业务务收收入入等等。其其他他业业务务收收入入必必须须有有销销售售明明细细记记录录。其其他他业业务务收收入也要通过入也要通过POS机。违者，二级处理。机。违者，二级处理。营营业业外外收收入入是是指指门门店店销销售售纸纸板板等等收收入入或或其其他他赔赔偿偿收收入入。营营业业外外收收入入不不须须录录入入电电脑脑，发发生生时时如如实实记记录录（具具体体格格式式：日日期期，金金额额，经经办办人人）月月底底会会议议（28号号）时时汇汇总总上上交交财财务务室室或或
47、营营运运部主管。违者，二级处理。部主管。违者，二级处理。3、备备用用金金是是财财务务为为了了门门店店方方便便收收银银找找零零而而存存放放于于门门店店的的货货币币。备备用用金金一一般般情情况况下下不不发发生生数数量量上上的的增增减减，如如有有需需求求须须书书面面申申请请。备备用用金金的的夜夜间间保保管管、交交接接等等和和营营业业款款一一样样。违违者者，二二级级处理。处理。4、爱爱心心款款是是顾顾客客投投入入爱爱心心箱箱里里的的货货币币。营营运运部部定定期期收收取取爱爱心心款款，门门店店不不得得打打开开爱爱心心箱箱动动用用爱爱心心款款。督督导导（或或主主管管）在在整整理理爱爱心心款款时时，应应有有
48、当当班班人人员员在在场场并并签签字字（具具体体格格式式：日日期期、门门店店、大大小小写写金金额额、店店员员签签名名、督督导导签签名名）。所所有有爱爱心心款款交交财务部代管。违者，二级处理。财务部代管。违者，二级处理。5、其其他他应应付付款款是是指指门门店店出出租租、出出借借物物品品时时向向顾顾客客暂暂时时收收取取的的各各种种押押金金，包包括括水水桶桶押押金金、书书刊刊押押金金等等。押押金金应应于于门门店店收收回回出出租租、出出借借物物品品时时如如数数退退还还顾顾客客。如如有有破破损损，按按规规定定收收取取赔赔偿偿款款入入营营业业外外收收入入。门门店店收收取取的的押押金金应应每每班班交交接接。水
49、水桶桶押押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时，回回收收押押金金收收据据。每每月月门门店店应应有有押押金金的的收收付付记记录录。违违者者，四四级级处理。处理。6、预预收收账账款款是是指指门门店店预预收收顾顾客客的的货货款款，顾顾客客在在以以后后期期间间根根据据所所付付货货款款来来门门店店提提取取相相等等价价值值的的货货品品。门门店店在在收收到到顾顾客客预预付付货货款款时时，应应开开具具收收据据（注注明明等等额额提提货货凭凭证证）。违违者者，四四级级处处理。理。7、顾顾客客在在门门店店购购买买水水票票，货货款款不不入入POS机机，但但
50、需需及及时时交交付付水水站站站站长长换换取取同同等等值值的的票票券券。顾顾客客用用代代币币券券（水水票票）购购物物时时，门门店店通通过过POS机机进进行行正正常常的的商商品品销销售售，同同时时应应遵遵守守代代币币券券的的相相关关制制度度。若若门门店店无无备备用用水水票票和和赠赠券券时时应应主主动动积积极极联联系系水水站站站长或营运主管。违者，四级处理。站长或营运主管。违者，四级处理。8、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签、应收账款：是指顾客在提取商品时没有支付货币，而是签名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商品名或记账，货款在月底时一次支付。发生应收账款时，商品的销
51、售也应通过的销售也应通过POS机，顾客的签名或记账单抵货币交财务。机，顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据门店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。门店财务根据门店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。门店人员应认真确认顾客是否可以记账，如有不清楚的情况应请人员应认真确认顾客是否可以记账，如有不清楚的情况应请示水站主管。违者，四级处理。情节严重者后果自负示水站主管。违者，四级处理。情节严重者后果自负。9、门门店店营营业业款款一一定定要要日日清清日日结结，不不得得坐坐支支（从从当当日日营营业业款款中中支支付付费费用用或或其其他他）。当当天天A班班营营业业款款和和B、C班班营营业业款款按按实实收收
52、现现金金全全额额，次次日日，由由A班班的的两两名名店店员员一一起起存存入入银银行行，交交回回存存单单后后，登登记记并并签签字字确确认认，方方可可签签退退下下班班。店店长长必必须须严严格格审审核核。违违者者，八八级级处处理理，情情节节严严重重，恶恶意意违违规规者者，辞辞退退处处理理。如如有有因故发生意外，需承担相应损失。因故发生意外，需承担相应损失。10、店店长长必必须须按按财财务务要要求求（存存单单上上务务必必注注明明店店名名、店店号号、存存款款所所属属时时间间）及及时时将将本本门门店店的的存存款款单单按按顺顺序序整整理理上上交交出出纳纳。否则，二级处理。否则，二级处理。11、门店在销售过程中
53、必须做到现金及时入袋，、门店在销售过程中必须做到现金及时入袋，200元即投入元即投入保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有100元元大钞，总计不得超过大钞，总计不得超过300元。结束营业关门后，一定要将所有元。结束营业关门后，一定要将所有营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银箱必营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银箱必须敞开，可放有一些硬币。二十四小时营业的门店夜间营业须敞开，可放有一些硬币。二十四小时营业的门店夜间营业时也应将大钞、营业款投入保险柜。违者，十级处理。如有时也应将大钞、营业款投入保险柜。违者，十级处
54、理。如有因故发生意外，则应承担相应损失。因故发生意外，则应承担相应损失。12、各班次之间交接（包括移交）时，所有账款（爱心款除、各班次之间交接（包括移交）时，所有账款（爱心款除外）、一定要仔细清点并如实记录，所有账单应及时记录并外）、一定要仔细清点并如实记录，所有账单应及时记录并在交接本上明晰记录。对于有异的情况，咨询财务主管，同在交接本上明晰记录。对于有异的情况，咨询财务主管，同时一定要双方当场及时确定。违者，四级处理，且后果自负。时一定要双方当场及时确定。违者，四级处理，且后果自负。13、各各种种代代币币券券是是指指限限在在我我公公司司按按约约定定使使用用的的票票据据，包包括括水水票票、购
55、购物物券券等等。门门店店在在收收取取代代币币券券时时，一一定定要要熟熟悉悉规规定定并并遵遵守守公公司司的的相相关关制制度度执执行行。收收银银员员必必须须在在收收取取的的代代币币券券上上作作相相应应的的标标记记（店店号号、姓姓名名、日日期期、班班次次、剪剪角角等等），月月底底汇汇总总抵现金交财务。违者，四级处理。抵现金交财务。违者，四级处理。14、对对于于需需由由门门店店支支付付的的费费用用开开支支，参参照照财财务务部部的的相相当当制制度度执行。违者，二级处理。执行。违者，二级处理。15、门门店店任任何何资资产产物物品品都都不不得得挪挪用用。尤尤其其是是现现金金，任任何何人人不不得得以以任任何何
56、理理由由借借用用或或挪挪用用。（特特殊殊紧紧急急情情况况需需请请示示获获准准）。违者，十级处理。违者，十级处理。16、未未尽尽事事项项，视视情情处处理理。本本制制度度中中处处理理的的标标准准与与员员工工手手册为准册为准新员工带训制度新员工带训制度为为了了最最佳佳的的展展现现带带训训员员的的个个人人素素养养和和业业务务操操作作水水平平，让让新新员员工工在在最最短短的的时时间间内内掌掌握握门门店店的的各各项项工工作作技技能能，成成为为当当家家人人一一名名合合格格、优优秀秀的的员员工工，以以最最佳佳的的状状态态最最高高的的效效率率服服务务于于公公司司。特拟定本制度。特拟定本制度。一一、新新员员工工持
57、持公公司司人人事事部部的的派派遣遣单单向向门门店店的的店店长长报报到到。店店长长必必须须在在一一天天内内安安排排好好新新员员工工的的带带训训工工作作。二二、带带训训内内容容见见新员工带训表。新员工带训表。三、带训要求：三、带训要求：1、新新员员工工的的带带训训期期为为一一周周。一一周周内内，带带训训员员必必须须认认真真执执行行带带训训任任务务，根根据据新新员员工工带带训训表表详详尽尽地地帮帮助助新新员员工工掌掌握握工工作的必知必会。作的必知必会。2、带带训训员员必必须须如如实实及及时时向向店店长长反反馈馈新新员员工工的的带带训训进进展展情情况况，各各项项工工作作技技能能的的掌掌握握情情况况。同
58、同时时，店店长长必必须须根根据据带带训训员员的的意意见对新员工进行相应的考核和指导。见对新员工进行相应的考核和指导。3、门门店店的的每每位位员员工工都都有有责责任任和和义义务务帮帮助助新新员员工工掌掌握握工工作作，不不得得傲傲慢慢或或鄙鄙视视。新新员员工工必必须须不不耻耻下下问问，虚虚心心接接受受同同事事的的指指导导和和批批评评，同同时时敢敢于于制制止止同同事事的的错错误误行行为为。对对于于不不正正确确的的、违违背背原原则则的的操操作（言行）有责任和义务向店长或督导反应。作（言行）有责任和义务向店长或督导反应。4、每每天天的的带带训训内内容容，带带训训员员、店店长长都都必必须须如如实实在带训表
59、上做出相应的评议考核。在带训表上做出相应的评议考核。5、对对于于不不服服从从安安排排的的新新员员工工，不不适适应应工工作作要要求求的的新新员员工工，店店长长必必须须找找其其沟沟通通谈谈话话，如如果果仍仍不不适适合合者者，店店长长有有权权力力和和责责任任中中断断带带训训，并并立立即即向向营营运部或人事部如实反馈情况。运部或人事部如实反馈情况。四四、新新员员工工在在结结束束一一周周的的实实践践带带训训后后，必必须须于于第第二二天天带带签签署署意意见见的的带带训训表表上上总总部部，向向营营运运部部负负责责人人汇汇报报工工作作情情况况。然然后后再再由由营营运运部部根根据据工工作作需需要安排下店正式开始
60、上岗工作。要安排下店正式开始上岗工作。五五、新新员员工工在在门门店店带带训训期期间间，门门店店员员工工必必须须遵遵守守公公司司的的有有关关规规定定，保保守守公公司司的的商商业业秘秘密密，维维护护企业的形象，不散播不利于公司利益的言行。企业的形象，不散播不利于公司利益的言行。六、六、未尽事宜，界时补议。未尽事宜，界时补议。门店突发事件的处理门店突发事件的处理一、门店的日常营业过程中不可避免地可能会发生一些突门店的日常营业过程中不可避免地可能会发生一些突发事件，门店的突发事件一般有：被盗、被骗、投诉、吵架、发事件，门店的突发事件一般有：被盗、被骗、投诉、吵架、销售纠纷等、为了把突发事件的影响缩小，
61、损失降低，特制销售纠纷等、为了把突发事件的影响缩小，损失降低，特制定本制度定本制度被被盗被盗事件处理盗被盗事件处理：1、门店员工在第一时间内发现被盗时，必、门店员工在第一时间内发现被盗时，必须马上拨打须马上拨打“110”报警，同时，应进行现场保护。然后，立报警，同时，应进行现场保护。然后，立即向店长、督导、主管反映。即向店长、督导、主管反映。2、警察到店后，进行损失统计，、警察到店后，进行损失统计，在尽快的时间内统计上报损失清单（一式两份），并由当班在尽快的时间内统计上报损失清单（一式两份），并由当班人员确认签字。过后上报的损失原则上不予受理。人员确认签字。过后上报的损失原则上不予受理。3、在
62、向派、在向派出所反映损失金额必须有利于公司利益，同时应说明出所反映损失金额必须有利于公司利益，同时应说明“目前目前发现这么多，可能还有其他。发现这么多，可能还有其他。”4、事故发生后，店长应详尽、事故发生后，店长应详尽地将事故的经过、损失的情况，以及造成事故发生的原因，地将事故的经过、损失的情况，以及造成事故发生的原因，责任进行分析总结。同时，应对于损失的处理提出合理的建责任进行分析总结。同时，应对于损失的处理提出合理的建议，以及门店、公司对于此类事件应吸取的经验教训等形成议，以及门店、公司对于此类事件应吸取的经验教训等形成文字报告于三天内上交公司，督导予以指导。营运部审核后文字报告于三天内上
63、交公司，督导予以指导。营运部审核后上报，由公司进行处理。上报，由公司进行处理。被骗事件的处理被骗事件的处理：1、门店的被骗事件常有发生，这就要求当、门店的被骗事件常有发生，这就要求当班的员工保持清醒的头脑和敏捷的思维。对于常见的行骗手班的员工保持清醒的头脑和敏捷的思维。对于常见的行骗手段应有熟练的防骗意识。段应有熟练的防骗意识。2、一般在门店发生的被骗事件通常、一般在门店发生的被骗事件通常有：香烟调包、真币开路假币出手、送货上门不见钱等。有：香烟调包、真币开路假币出手、送货上门不见钱等。3、收银员在收银时，对每一张钞票都必须认真检查。千万不能收银员在收银时，对每一张钞票都必须认真检查。千万不能
64、省事不看。香烟销售时必须在香烟上注明标记，同时，要集省事不看。香烟销售时必须在香烟上注明标记，同时，要集中注意力盯住顾客的动作。中注意力盯住顾客的动作。4、在送货上门服务时，必须做到、在送货上门服务时，必须做到“一手钱一手货一手钱一手货”，拿到钱点验清楚后才能结束交易。，拿到钱点验清楚后才能结束交易。5、对、对于来电要求送货上门的生意，必须记下来电电话，记清楚送于来电要求送货上门的生意，必须记下来电电话，记清楚送货地址，并询问是否有零钱，是否需要找零等。如果在人手货地址，并询问是否有零钱，是否需要找零等。如果在人手充足的情况下，最好由两名员工一同前往。对于偏僻地段时充足的情况下，最好由两名员工
65、一同前往。对于偏僻地段时间又较晚的生意，注意安全第一。也可以请附近门店的同事间又较晚的生意，注意安全第一。也可以请附近门店的同事一起去。一起去。6、如果门店发生被骗事件，同样应由店长将事件的、如果门店发生被骗事件，同样应由店长将事件的经过、原因、责任、建议、总结等形成文字报告于三天内上经过、原因、责任、建议、总结等形成文字报告于三天内上交公司。督导予以指导，营运部审核调查后上报，由公司进交公司。督导予以指导，营运部审核调查后上报，由公司进行处理。行处理。投投诉诉事事件件的的处处理理1、对对于于门门店店发发生生的的投投诉诉事事件件，一一般般分分服服务务投投诉诉、商商品品投投诉诉、价价格格投投诉诉
66、、安安全全投投诉诉等等。2、对对于于各各类类投投诉诉事事件件的的发发生生，当当班班人人员员必必须须清清楚楚地地明明白白事事情情的的严严重重性性，顾顾客客的的真真实实目目的的，自自我我的的责责任任。“无无论论属属于于哪哪方方的的责责任任，凡凡是是在在公公司司发发生生的的让让顾顾客客不不满满意意的的事事件件，都都必必须须诚诚恳恳地地向向顾顾客客道道歉歉，向向他他表表明明我我们们的的态态度度是是真真诚诚的的，我我们们非非常常希希望望给给他他最最满满意意的的服服务务，感感谢谢他他所所提提出出的的批批评评，我我们们会会在在以以后后做做得得更更好好。”3、在在当当班班员员工工不不能能妥妥善善处处理理顾顾客
67、客抱抱怨怨时时，顾顾客客强强烈烈要要求求公公司司领领导导出出面面解解决决时时，应应主主动动电电话话给给店店长长、督督导导或或主主管管。同同时时，尽尽可可能能避避开开顾顾客客，将将事事件件的的详详情情进进行行汇汇报报。4、当当店店长长、督督导导或或主主管管在在处处理理事事情情的的过过程程中中，应应注注意意尊尊重重顾顾客客说说话话，根根据据事事情情的的具具体体形形势势进进行行相相应应的的处处理理。原原则则上上不不能能开开具具保保证证书书、承承诺诺书书。涉涉及及赔赔款款类类的的投投诉诉应应请请示示公公司司，经经得得公公司司同同意意方方可可允允赔赔。5、在在投投诉诉事事件件处处理理完完后后，必必须须由
68、由店店长长形形成成书书面面文文字字。上上交交公公司司备备案案。同同时时，对对于于造造成成投投诉诉的的原原因因应应进进行行深深刻刻分分析析，在在以以后后的的工工作作中中吸吸取取前前车车之鉴。之鉴。纠纠纷纷处处理理门门店店的的吵吵架架事事件件有有员员工工与与顾顾客客之之间间、员员工工与与员员工工之之间间、顾顾客客与与顾顾客客之之间间、员员工工与与厂厂商商人人员员之之间间等等几几种种情情况况。对对于于吵吵架架事事件件的的发发生生，如如果果有有我我方方员员工工为为当当事事人人一一方方，这这是是严严禁禁发发生生的的。无无论论事事情情的的起起因因如如何何，这这都都必必须须受受到到公公司司的的严严肃肃处处理
69、理：辞辞退退甚甚至至开开除除。如如果果是是非非公公司司员员工工之之间间在在门门店店发发生生的的吵吵架架，现现场场的的员员工工必必须须做做好好调调解解员员的的工工作作，同同时时应应礼礼貌貌地地请请吵吵架架的的人人离离开开门门店店，以以免免影影响响门门店店的的正正常常营营业业，“希希望望他他们们理理解解“。切切记记，此此种种情情况况下下，千千万万不不能能偏偏向向于于某某一一方方，而而导致另一方面的意见。更不能多嘴而把矛盾的矛头引向自已。导致另一方面的意见。更不能多嘴而把矛盾的矛头引向自已。退货处理退货处理在商品的销售过程中，发生的各种纠纷。如要求在商品的销售过程中，发生的各种纠纷。如要求退货、换货
70、等情况。首先必须明白，公司对每一项操作都是退货、换货等情况。首先必须明白，公司对每一项操作都是有制度的。对于制度的执行，是每个工作人员都必须遵守的有制度的。对于制度的执行，是每个工作人员都必须遵守的职责。然而，对于纠纷事件的处理，店长、员工必须在原则职责。然而，对于纠纷事件的处理，店长、员工必须在原则允许的权责范围内进行灵活处理。对于不合理的要求，可以允许的权责范围内进行灵活处理。对于不合理的要求，可以拒绝。特殊情况应立即请示上级。拒绝。特殊情况应立即请示上级。危机处理危机处理在在这这里里我我们们所所分分析析的的情情况况，主主要要是是门门店店中中偶偶然然发发事事件件，如如停停电电、停停水水、台
71、台风风等等。在在此此类类偶偶发发事事件件面面前前，灵灵活活的的应应变变技技术术固固不不可可少，而一些常识及规定则是我们时刻铭记的少，而一些常识及规定则是我们时刻铭记的。一、一、夜间停电夜间停电*查看电源开关确定是否为门店自身的问题查看电源开关确定是否为门店自身的问题*关闭所有用电设备（特别是关闭所有用电设备（特别是POSPOS机）。机）。致电到电业局询问来电时间致电到电业局询问来电时间* *通知店长（督导），请示营业方案。通知店长（督导），请示营业方案。* *在应急灯熄灭前疏散顾客，并检查门店各角落。在应急灯熄灭前疏散顾客，并检查门店各角落。* *对对冷冷藏藏或或冷冷冻冻商商品品采采取取最最快
72、快速速的的处处理理方方法法：如如就就近近转转移移到到别别的的门店或通知供应商取回。（注意相关单据的登记以免出差错）门店或通知供应商取回。（注意相关单据的登记以免出差错）* *关关闭闭门门店店的的玻玻璃璃门门，利利用用可可能能的的光光源源静静态态营营业业，或或执执行行店店长长（督导）的具体安排。（督导）的具体安排。* *营业时，务必注意防盗及手工记帐的准确性和钱币的安全性。营业时，务必注意防盗及手工记帐的准确性和钱币的安全性。* *结结束束营营业业时时，必必须须再再次次全全面面检检查查门门店店的的设设备备状状态态，确保门店安全。确保门店安全。二、日间停电二、日间停电* *通知店长，关闭所有用电设
73、备。通知店长，关闭所有用电设备。 * *转转移移或或通通知知供供应应商商处处理理冷冷藏藏、冷冷冻冻商商品品。当当关关东东煮产品温度不适时煮产品温度不适时, ,停售该产品。停售该产品。* *采采用用手手工工记记账账，使使用用计计算算器器及及售售货货清清单单收收银银，收收银银时时必必须须有有二二人人在在场场，售售货货清清单单不不许许涂涂改改，否否则则应应由二人签名。由二人签名。* * 售售货货清清单单的的内内容容必必须须有有商商品品的的名名称称、规规格格（可可简简写）、单位售价写）、单位售价* *数量数量= =金额。每一笔的累计金额。金额。每一笔的累计金额。* *来电后将售货清单输入收银机。来电后
74、将售货清单输入收银机。三、停水三、停水* *查查明明原原因因，如如属属于于门门店店水水管管问问题题，则则应应通通知知工工程程部及时修理。短期停水可就近到邻居店铺借水。部及时修理。短期停水可就近到邻居店铺借水。* *长长时时间间停停水水，则则应应进进行行蓄蓄水水，并并节节约约用用水水。夏夏季季的空调水可用于拖地。的空调水可用于拖地。四、台风四、台风* *切断所有设备的电源。检查高处灯箱的稳固度。切断所有设备的电源。检查高处灯箱的稳固度。* *紧紧闭闭好好店店堂堂的的玻玻璃璃门门，如如遇遇暴暴雨雨，地地势势较较低低的的门门店应把下层商品移高，以免水淹。店应把下层商品移高，以免水淹。* *台台风风时
75、时，不不安安全全的的外外卖卖生生意意应应向向顾顾客客解解释释。减减少少在外的走动，注意人身安全。在外的走动，注意人身安全。顾客抱怨顾客抱怨有有时时虽虽然然我我们们尽尽力力提提供供优优异异的的服服务务，但但仍仍然然会会有有顾顾客客向向我我们们投投诉诉，顾顾客客抱抱怨怨的的事事情情，在在连连锁锁店店发发生生的的几几率率为为最最大大，与与顾顾客客无无理理取取闹闹状状况况类类似似，其其处处理理方方式式亦亦大大致致相相同同，在在事事情情发发生生之之原原因因及及顾顾客客要要求求满满意意程度可能不同。程度可能不同。* *产品品质欠佳产品品质欠佳* *服务速度缓慢或欠礼貌服务速度缓慢或欠礼貌* *食物内有异物
76、食物内有异物* *服务态度欠佳服务态度欠佳* *营业员措词错误营业员措词错误* *商品价格错误商品价格错误 要要成成功功地地处处理理投投诉诉关关键键在在于于你你的的态态度度，你你必必须须明明白白，顾顾客客希希望望你你重重视视他他感感到到不不满满的的事事情情，如如果果你你对对此此显显示出关注，那么顾客就会心情舒缓一些。示出关注，那么顾客就会心情舒缓一些。请请运运用用与与员员工工交交往往的的人人际际关关系系及及沟沟通通技技巧巧对对待待顾顾客客，特特别别要要注注意意聆聆听听顾顾客客的的谈谈话话，如如果果顾顾客客提提出出投投诉诉那那么么你你应应该该象象对对待待其其他他顾顾客客一一样样，用用同同等等友友
77、善善的的态态度度和礼貌去对待他。和礼貌去对待他。最重要的是明白：最重要的是明白：* *顾顾客客对对我我们们是是很很重重要要的的，我我们们要要给给他他们们留留下下深深刻刻印象。印象。* *如如果果你你表表现现出出同同情情而而不不是是找找借借口口推推诿诿，那那么么顾顾客客心中的不满大多是可以消除。心中的不满大多是可以消除。以下是处理顾客投诉时应遵从的原则：以下是处理顾客投诉时应遵从的原则：* *立即作出反应立即作出反应* *保持信心及积极的态度保持信心及积极的态度* *化解潜在的对抗场面化解潜在的对抗场面* *对引起的不便表示抱歉对引起的不便表示抱歉* *不要推卸责任不要推卸责任* *立即解决，不能及时解决的要立即呈报上级领导。立即解决，不能及时解决的要立即呈报上级领导。* *跟踪已呈报的问题并注意发展势态跟踪已呈报的问题并注意发展势态* *履行承诺履行承诺结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！55
