ITSM运维服务体系介绍

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1、ITSM运维服务产品介绍运维服务产品介绍勤智数码科技有限公司勤智数码科技有限公司20242024年年7 7月月2323日日给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍ITIT运维管理运维管理必要性必要性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二 权威调查：导致权威调查：导致权威调查：导致权威调查：导致ITITITIT系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选）系统出现故障十大原因（多选） 50%50%100%100%病毒攻击：病毒攻击：病毒攻击：病毒攻击：5

2、7.1%57.1%缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：缺乏有效的监控制度和手段：51.7%51.7%ITIT设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：设备本身的性能问题：41.1%41.1%应用系统应用系统应用系统应用系统/ /数据库本身存在数据库本身存在数据库本身存在数据库本身存在BugsBugs：39.2%39.2%员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：员工缺少技能培训：37.5%37.5%维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：维护不及时或缺乏计划：35.7%35.7%缺少总体规划缺少总

3、体规划缺少总体规划缺少总体规划/ /重复建设：重复建设：重复建设：重复建设：33.9%33.9%不同部门的不同部门的不同部门的不同部门的ITIT人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：人员之间缺乏协调：32.1%32.1%缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：缺少运营管理方法论的指导：30.4%30.4%员工不按规定员工不按规定员工不按规定员工不按规定/ /流程操作：流程操作：流程操作：流程操作：28.6%28.6%1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 数据来源数据来源数据来源数据来源:GARTNER GROUP,

4、2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004 数据来源数据来源数据来源数据来源:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,2004:GARTNER GROUP,200450%50%100%100%推行流程管理：推行流程管理：推行流程管理：推行流程管理：60.7%60.7%实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：实行统一的安全管理与控制：53.6%53.6%公司高层领导的重视和支持：公司高层领导的重视和支持：公司高层领导

5、的重视和支持：公司高层领导的重视和支持：51.8%51.8%定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能：定期分析系统和网络的性能： 49.8%49.8%进行集中式管理：进行集中式管理：进行集中式管理：进行集中式管理：48.2%48.2%设立统一的设立统一的设立统一的设立统一的ITIT支持前台：支持前台：支持前台：支持前台：35.7%35.7%进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：进行冗余备份和灾备：33.9%33.9%加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：加强对用户的培训和教育：32.1%32.1%使用网

6、络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：使用网络、系统或数据库监控：30.4%30.4%1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训：对员工进行有针对性的培训： 50.3% 50.3% 权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选） 用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者维护者维护者事情事情事情事情这这么多，么多，么多，么多，

7、谁谁能帮帮我啊能帮帮我啊能帮帮我啊能帮帮我啊系系系系统这统这么复么复么复么复杂杂，让让我怎么管啊我怎么管啊我怎么管啊我怎么管啊系系系系统统出出出出现现故障，故障，故障，故障，我我我我应该应该找找找找谁谁解决解决解决解决使用者使用者使用者使用者谁谁能回答我的能回答我的能回答我的能回答我的问问题题，我，我，我，我应该应该找找找找谁谁什么什么什么什么时时候候候候给给我答我答我答我答复，复，复，复，还还要等多久要等多久要等多久要等多久需求提了多次，需求提了多次，需求提了多次，需求提了多次，为为什么什么什么什么还还没改没改没改没改管理者管理者管理者管理者这这么多系么多系么多系么多系统统厂商厂商厂商厂商和

8、开和开和开和开发发商怎么管商怎么管商怎么管商怎么管运运运运维维外包后，信外包后，信外包后，信外包后，信息部息部息部息部门门做什么做什么做什么做什么业务业务系系系系统统运行情运行情运行情运行情况是否安全况是否安全况是否安全况是否安全稳稳定定定定决策者决策者决策者决策者信息部信息部信息部信息部门门花花花花这这么么么么多多多多钱钱都做了什么都做了什么都做了什么都做了什么信息化建信息化建信息化建信息化建设给设给我我我我们带们带来什么价来什么价来什么价来什么价值值我我我我们们的信息化建的信息化建的信息化建的信息化建设还设还要做什么要做什么要做什么要做什么ITIT服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要

9、性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二运维体系建设目标 可视化可视化可视化可视化 流程化流程化流程化流程化 精细化精细化精细化精细化 持续化持续化持续化持续化 内容内容内容内容 做事做事做事做事 管理管理管理管理 建设建设建设建设 建设目标建设目标人员支撑人员支撑人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑平台支撑平台支撑 标准服务标准服务标准服务标准服务 定制服务定制服务定制服务定制服务 综合服务综合服务综合服务综合服务 应用维护应用维护应用维护应用维护 系统维护系统维护系统维护系统维护 培训服务培训服务培训服务培训服务 咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务 专项服务专项服务专项服务专项

10、服务 组织保障组织保障组织保障组织保障 体系保障体系保障体系保障体系保障 服务内容服务内容服务内容服务内容 服务外包服务外包服务外包服务外包 运维外包运维外包运维外包运维外包 平台外包平台外包平台外包平台外包 人员外包人员外包人员外包人员外包 服服服服务务务务保保保保障障障障 服服服服务务务务内内内内容容容容 服服服服务务务务支支支支撑撑撑撑 建设内容建设内容P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查 A A调整调整 P P计划计划 D D执行执行 C C检查检查

11、 A A调整调整 建设路线建设路线 体系建设体系建设体系建设体系建设 总体规划总体规划总体规划总体规划 体系标准规范制订体系标准规范制订体系标准规范制订体系标准规范制订 体系运营模式制订体系运营模式制订体系运营模式制订体系运营模式制订 IT ManagerIT Manager BSMBSM服务管理平台服务管理平台服务管理平台服务管理平台 资源管理平台资源管理平台资源管理平台资源管理平台 治理治理治理治理系统系统系统系统监控监控监控监控系统系统系统系统管理管理管理管理系统系统系统系统 筹划阶段筹划阶段筹划阶段筹划阶段 建设阶段建设阶段建设阶段建设阶段 运营阶段运营阶段运营阶段运营阶段 持续优化持

12、续优化持续优化持续优化 持续运营持续运营持续运营持续运营 体系运营体系运营体系运营体系运营 总体规划总体规划总体规划总体规划 ITSMITSM CMDBCMDB 建设规划建设规划 远程作业监控远程作业监控远程作业监控远程作业监控总体框架总体框架必要性必要性建设思路建设思路一一一一三三三三客户价值客户价值二二二二 通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务提升和安全功能。提升和安全功能。实现实现ITIT客户生命周期自动化客户生命周期自动化发现发现库存库存软件软件 使用使用报告报告智能智能问题问题 管

13、理管理变更变更 管理管理软件软件发布发布优化优化 / 更新更新移植移植 配置配置变更变更 研究研究 SmartITSM带给客户的利益事件处理效率提高事件处理效率提高60-70%60-70%“ “当仅凭两个技术人员运维当仅凭两个技术人员运维300300多台网路设备，每天处理数多台网路设备，每天处理数1010件网络故障，件网络故障，ITSMITSM服务管理解决方服务管理解决方案就充分证明自己物有所值了。案就充分证明自己物有所值了。” ”资产管理的成本下降资产管理的成本下降40%-50%40%-50%“ “我们每天面对我们每天面对30-4030-40个网络变更、个网络变更、2020多个资产变更，以前

14、使用传统表格维护资产信息，计划多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3 3个个月就要做一次总设备资产月就要做一次总设备资产 普查普查, ,现在使用了现在使用了TISMTISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。” ”因因ITIT变更（如发布管理）导致的事故减少变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%60-70%问题管理的管理成本减少问题管理的管理成本减少70%70%服务交付的管理成本减少服务交付的管理成本减少40%40%终端用户计算终端用户计算帮助台帮助台 和现

15、场服务和现场服务IT 资产资产 管理管理IT 治理治理 安全安全SmartITSMIT现场现场IT现场现场IT现场现场IT现场现场实现基于业务的服务需求和服务交付的管理实现基于业务的服务需求和服务交付的管理IT部门部门总部总部 现场现场办公室办公室 现场现场办公室办公室工人工人 家庭家庭办公室办公室客户客户场所场所业务业务服务交付服务交付服务需求服务需求给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍Agenda解决方案介绍SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问

16、题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。 SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化解决方案介绍体系架构解决方案介绍业务处理模型总体功能概述系统基础数据配置系统基础数据配置流程控制引擎流程控制引擎管

17、理者管理者客户客户PhonePhoneEmailEmailWebWeb服务台服务台数据库数据库技术支持技术支持服服 务务 支支 持持 系系 统统SmartITSMSmartITSM服务管理系服务管理系统统ITManagerITManager监控系统监控系统角色设计 事件管理事件管理事件管理事件管理一线技术支持工程师二线技术支持工程师事件经理 问题管理问题管理问题管理问题管理问题分析员问题经理 变更管理变更管理变更管理变更管理变更处理人员变更经理 配置管理配置管理配置管理配置管理配置管理员配置经理 知识库知识库知识库知识库知识管理员 任务管理任务管理任务管理任务管理任务处理人员标准作业计划管理员

18、定时任务管理员系统主界面服务台为用户提供与为用户提供与IT部门联系的统一联系点部门联系的统一联系点与呼叫中心集成，实现客户关系管理根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况多种多样的沟通渠道，触发运维工单多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件监控告警用户自我服务用户自我服务用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助用户可通过系统提交服务请求服务请求处理服务请求处理服务台对用户提交服务请求跟踪、回访服务台将服务请求转化为内部其他处理流程商业价值商业价值降低运维成本整合总体管理工作增强对可用资源的使用率提高用户满意度降低了服务支持和分派过程的成本服务台人员通过服务台人员通过Smart IT

19、SM快速查看客户服务申请历史快速查询知识库快速将用户服务申请转化为内部流程提高服务处理效率，提高服务处理效率，提高客户满意度提高客户满意度服务台服务台事件管理事件管理目标事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。价值价值提高 客户满意度增强服务质量方面的管理信息提高员工的工作效率以用户为中心的事件控制事件管理多种事件生成方式多种事件生成方式和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件由用户提交服务请求生成由其他运维管理流程生成运维人员直接生成规范事件处理过程规范事件处理过程对整个事件处理

20、过程进行记录、跟踪、审计通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理要求运维人员主动关联相关配置项，保证运维数据完整性事件管理事件管理事件分类、分级处理事件分类、分级处理对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析事件管理通过告警升级策略保证事件处理及时性通过告警升级策略保证事件处理及时性根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间事件处理可考核、量化事件处理可考核、量化记录事件处理工时和费用对事件处理过程、处理结果进行分析统计问题管理问题管

21、理目标问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。价值价值最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生提高了服务台的第一时间修复率事件和问题数量的降低IT服务质量得到提高永久性解决方案变更管理变更管理目标变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用

22、标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。价值价值使IT服务与业务需求更好的结合改进风险与成本评估的能力和质量减少变更的负面影响减少需要回退的变更数量改善问题管理和可用性管理的能力变更管理严格变更审批授权严格变更审批授权 支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合 可根据变更分类预定义审批模板可根据变更分类预定义审批模板发布管理发布管理目标发布管理目标 在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，综合考虑发布的所有方面，保证软件和硬件的成功上线价值价值发布流程的一致性更高

23、的期望水平改进的发布历史数据减少未经批准或非法软件的风险配置管理配置管理目标配置管理目标 负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。价值价值提供正确的配置项信息和文档提高安全性进行变更影响分析为管理提供统计分析数据配置管理 配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对配置数据库建模工具，根据用户管理需要灵活对CMDBCMDB建模建模 可灵活定义可灵活定义CMDBCMDB分类分类 可针对不同分类，定义不同的属性可针对不同分类，定义不同的属性配置管理 CMDBCMDB数据图形化展示

24、数据图形化展示 通过通过VISIOVISIO图形展示配置信息图形展示配置信息 用户通过点击用户通过点击VISIOVISIO图标自动链接到配置详细信息页面图标自动链接到配置详细信息页面CI审核规则通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是通过审核规则定期要求管理员审核配置信息是否准确否准确否准确否准确位置管理通过位置管理定位通过位置管理定位通过位置管理定位通过位置管理定位CiCiCiCi的物理位置的物理位置的物理位置的物理位置业务系统管理通过业务系统定位通过业务系统定位通过业务系统定位通过业务系统定位CiCiCiCi的

25、所服务系统的所服务系统的所服务系统的所服务系统 分类管理通过通过通过通过CICICICI分类定位分类定位分类定位分类定位CICICICIn n 关系管理通过配置项关系描述通过配置项关系描述通过配置项关系描述通过配置项关系描述CICICICI间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型间的拓扑关系及关系类型网络端口管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理网络设备的端口间的连接管理VLan管理通过通过通过通过VLANVLANVLANVLAN管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解管理可以清晰的了解VLanVLanVLan

26、VLan的使用情况的使用情况的使用情况的使用情况监控系统同步CI信息由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障由监控系统自动发现设备，保障CMDBCMDBCMDBCMDB完整性完整性完整性完整性系统提供系统提供VISIOVISIO文件上传功能文件上传功能上传的文件为（上传的文件为（* *.vsd,*.vdx.vsd,*.vdx）VISIOVISIO文件文件自定义自定义IPIP：配置项的：配置项的IPIP，NAMENAME：配置项的名称：配置项的名称提供提供VISIOVISIO文件下载文件下载系统浏览器展示系统浏览器展示VISIOVISIO图图配置管理配

27、置VISIO导入监控事件告警管理服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CICICICI，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单事件告警信息故障节点展示展示ITManagerITManager监控到的故障节点列表监控到的故障节点列表 一个一个ITSMITSM与多个与多个ITManagerITManage

28、r连接会展示每个连接会展示每个ITManagerITManager的故障的故障节点信息节点信息 可以直接删除故障节点信息，并与可以直接删除故障节点信息，并与ITManagerITManager同步同步 可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息可以直接把故障节点的信息转事件处理，并删除节点告警信息与与ITManagerITManager同步同步配置管理与其他流程的关系服务级别管理服务级别管理目标服务级别管理目标保证服务水平否达到要求，提高服务水平和运维效率价值价值保证IT服务以达到客户的期望能够衡量和管理服务绩效改进与客户关系和客户满意度为服务收费提供参考IT Org服务等级管理S

29、LASLASLASLA 定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级定义事件严重等级( ( ( (优先优先优先优先级级级级) ) ) )，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义升级政策和目，定义升级政策和目标解决时间标解决时间标解决时间标解决时间SLASLASLASLA事件服务级别管理 服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务水平管理主要从以下几方面对其他流程提供服务等级支持服务等级支持响应时间响应时间解决时间解决时间优先级优先级任务管理标准化的任务管理标准化的任务管理手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务手动创建任务、事件、问题、变更处理流程中创建任务流程处理（根据流程

30、处理节点，只有有权限的人才能处理）流程处理（根据流程处理节点，只有有权限的人才能处理）创建任务（子任务）创建任务（子任务）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）任务来源（查看当前任务由事件、问题、变更、任务单创建）上传附件上传附件流程日志流程日志处理日志处理日志标准作业计划标准作业计划任务操作步骤任务操作步骤( (关联计划管理关联计划管理) )定时任务定时任务任务管理标准作业计划 定义定义详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以详细的任务处理过程的操作步骤，把这些操作步骤作为以后处理流程标准化的规范，标准作业计划与任务单管理，起到后处理流程标准化的规范，标准作业计划与

31、任务单管理，起到标准化和指导作用标准化和指导作用标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业标准作业计划可以和计划管理进行关联，用户可以根据标准作业计划查看到详细的计划管理信息计划查看到详细的计划管理信息前置操作步骤的定义前置操作步骤的定义任务管理与标准作业计划关系 在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操的操作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺序执行作顺序执行 对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，

32、如对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应果用户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任务流程来完成的任务流程来完成任务管理定时任务 用户用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，到时间生成相应的任务单到时间生成相应的任务单按天按天按周按周按月按月按季按季自定义自定义任务管理流程 任务任务流程服务于各大流程模块，在各大流程

33、处理的时创建任流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任务单进行处理务单进行处理创建任务创建任务关联标准作业计划关联标准作业计划分派处理分派处理关闭任务单关闭任务单知识库知识库分类知识库分类知识库分类知识库分类知识库标签知识库标签知识库标签知识库标签知识库修订知识库修订知识库修订知识库修订附件搜索附件搜索附件搜索附件搜索ZipExcelWordTxtPPT值班管理自动排班自动排班自动排班自动排班手工排班手工排班手工排班手工排班系统管理 系统管理涉及系统基础模块和数据的配置系统管理涉及系统基础模块和数据的配置, ,主要涉主要涉及以下及以下: :用户管理用户管理人员组管理人员组管理分支机构分

34、支机构部门管理部门管理分类管理分类管理域管理域管理权限控制权限控制技能管理技能管理基础信息配置等基础信息配置等报表 通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成的报表，同时将报表生成PDFPDF、ExcelExcel等格式，并能等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能够支持报表自动生成和自动推送等功能标准标准标准标准服务类型统计报表服务类型统计报表事

35、件管理报表事件管理报表问题管理报表问题管理报表变更管理报表变更管理报表配置管理报表配置管理报表报表v统计表统计表统计表统计表v明细表明细表明细表明细表流程（系统）日志跟踪 流程日志流程日志流程日志流程日志处理日志处理日志处理日志处理日志系统特性 流程自动化流程自动化流程自动化流程自动化生成自动化分配自动化升级自动化 集成多样化集成多样化集成多样化集成多样化Notes/邮件/WEBLDAP认证短信集成 配置参数化配置参数化配置参数化配置参数化工单数据参数化功能权限参数化组织结构参数化 操作智能化操作智能化操作智能化操作智能化工单级别自动匹配客户信息自动识别工单自动生成给用户带来的价值给用户带来的

36、价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍Agenda优势 缩短实施周期使缩短实施周期使IT组织流程的快速创建成为可能，高组织流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效率，使效管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。投资回报显性提高。优势 Smart ITSM 可与企业现有各种信息系统相连，以实可与企业现有各种信息系统相连，以实现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一个统一信息工作环境。个统一信息工作环境。解决方案优势给用户带来的价值给用户带来的价值解决方

37、案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍Agenda总体安排v 工作流程推广工作流程推广v 工作流程程序实现及优工作流程程序实现及优化化v 运维服务质量管控技术标准、管运维服务质量管控技术标准、管理标准、工作流程及标准的建设和优化理标准、工作流程及标准的建设和优化v 基础设置监控管理制度建立基础设置监控管理制度建立v 培训、评估及建立培训、评估及建立服务台服务台 目标目标lISO20000及及ISO27001认证认证l建设标准化支撑平台建设标准化支撑平台第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段项目目标 运维服务质量提升运维服务质量提升建

38、立运维质量建立运维质量管控体系管控体系建立建立ITSM体系体系获得获得ISO20000认证认证建立建立ITSM体系体系差距和问题评估差距和问题评估体系和流程设计体系和流程设计流程落地和推广流程落地和推广建立运维质量管控体系建立运维质量管控体系确定质量确定质量目标方针目标方针组织组织/指标指标/流程流程设计设计流程落地和推广流程落地和推广获得获得ISO20000认证认证差距评估差距评估流程梳理流程梳理运行调整运行调整内部审核内部审核外部审核外部审核获得证书获得证书阶段和里程碑IT运维体系提升运维体系提升培训、评估及培训、评估及服务台建立服务台建立(1)运维监控管理运维监控管理制度和规范制度和规范

39、(2)运维服务运维服务质量管控设计质量管控设计（ITSM咨询）咨询）(3)运维服务运维服务质量管控实现质量管控实现(4)运运维服服务质量目量目录建立建立(5)现状评估现状评估报告报告整体整体解决方案解决方案运维监管运维监管手册手册运维流程运维流程设计手册设计手册ITSM+ITSC程序实现程序实现基础设置基础设置管控工具管控工具流程支撑流程支撑工具工具体系建设 10步实现法（1）项目准备）项目准备熟悉熟悉ITIL模型模型过程管理过程管理框架框架（2）定义）定义IT服务架构服务架构业务业务服务架构服务架构支持支持服务架构服务架构（3）定义角色和角色负责人）定义角色和角色负责人流程流程角色角色角色角

40、色负责人负责人（4）现有流程评估）现有流程评估现有流程现有流程架构架构问题和问题和差距差距（5）定义目标流程架构）定义目标流程架构（6）定义流程接口）定义流程接口（7）定义过程控制体系）定义过程控制体系过程过程负责人负责人度量度量KPI过程过程报告报告（8）定义过程细节）定义过程细节行动和顺序关系行动和顺序关系（9）软件实现和固化）软件实现和固化需求需求平台平台选择选择流程流程软件实现软件实现（10）流程实现和推广）流程实现和推广IT员工员工培训培训用户用户培训培训调整调整提升提升ISO20000认证 10步实现法认证范认证范围定义围定义 工具实施工具实施 制度建设制度建设 现状评估现状评估

41、理念导入理念导入ISO2000流程设计流程设计 持续改进持续改进 体系发布体系发布试运行试运行推广推广 审核取证审核取证实施计划实施步骤1 1，流程落地计划沟通会议，流程落地计划沟通会议 阶段实施节奏，需要客户配合工作及资源协调工作。阶段实施节奏，需要客户配合工作及资源协调工作。2 2，配置管理核心内容确认，配置管理核心内容确认，配置管理核心内容确认，配置管理核心内容确认 确认配置管理范围，深度及广度。需要我们之前做好分阶段实确认配置管理范围，深度及广度。需要我们之前做好分阶段实施的具体方案，与客户确认配置范围。施的具体方案，与客户确认配置范围。3 3，流程落地关键数据确认，流程落地关键数据确

42、认，流程落地关键数据确认，流程落地关键数据确认 包括：包括：KPI， 表单，表单， 流程节点，流程节点， 报表等内容。同样需要我们报表等内容。同样需要我们给出具体方案，客户确认。给出具体方案，客户确认。 4 4，流程落地展示会，流程落地展示会，流程落地展示会，流程落地展示会 与客户沟通具体系统功能，将初步的功能进行的展现，演示，与客户沟通具体系统功能，将初步的功能进行的展现，演示，及使用培训。及使用培训。5 5，软件安装，部署，流程实施。，软件安装，部署，流程实施。，软件安装，部署，流程实施。，软件安装，部署，流程实施。 根据之前梳理的流程和我们提供的功能进行程序化实现。将比根据之前梳理的流程

43、和我们提供的功能进行程序化实现。将比较虚的管理流程，落实为较虚的管理流程，落实为ITSM系统中。系统中。重点工作针对当前设备的针对当前设备的KPI进行阀值及频率优化进行阀值及频率优化建立针对设备的事件策略及告警策略建立针对设备的事件策略及告警策略ITIL流程初级培训流程初级培训制定故障处理留方案并实现系统外运输转。制定故障处理留方案并实现系统外运输转。建立服务台建立服务台重点工作明确配置关系，明确管理范围和力度，明确各流程关键明确配置关系，明确管理范围和力度，明确各流程关键表单和呈现方式。表单和呈现方式。重点重点梳理监控信息及梳理监控信息及KPI：首先明确管理范围、管理内：首先明确管理范围、管

44、理内容、并实现有效监控。然后优化容、并实现有效监控。然后优化KPI阀指、监测频率；阀指、监测频率；其次设置相应的事件策略、事件告警策略；最后帮助用其次设置相应的事件策略、事件告警策略；最后帮助用户制定监控运维手册。户制定监控运维手册。重点深入培训、评估重点深入培训、评估：进行全面的：进行全面的ITIL培训及培训及ISO20000培训，从理念上提升运维思想；进行当前各培训，从理念上提升运维思想；进行当前各流程及各业务访谈及评估。流程及各业务访谈及评估。建立基本符合建立基本符合ISO20000标准的运维管理方法文件标准的运维管理方法文件（可选）质量管控工具的开发和实施。（可选）质量管控工具的开发和

45、实施。给用户带来的价值给用户带来的价值解决方案介绍解决方案介绍解决方案优势解决方案优势项目实施方案项目实施方案成功案例介绍成功案例介绍Agenda民生银行案例介绍民生银行案例介绍项目目标项目目标 建设全行主要建设全行主要ITIT设备监控体系设备监控体系 建立全行建立全行ITIT资产的基本配置库资产的基本配置库 建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体建立网络系统的服务请求、故障处理、配置变更过程电子流程化管理体系，实现全行系，实现全行ITIT运维工作电子化流程运维工作电子化流程项目项目范围及内容范围及内容 实现总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的实现

46、总行主机、总行及部分分行网络设备的基本监控、实现运维流程的基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网基本模块包括服务请求、事件管理、变更管理、配置管理，运维处、网络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。络处员工及相关代维工程师使用电子流程进行日常运维。 实现全行实现全行ITIT设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生设备监控、运维过程的流程化管理，把运维系统推广到民生全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平全部分行应用（总行统一监控其核心设备）。支持业务部门使用电子平台提出服务申请，全行台提出服务申请，全行ITIT系统相关员工、代

47、维人员使用电子运维平台进系统相关员工、代维人员使用电子运维平台进行办公。行办公。 实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国实现对民生银行新核心业务主机及相关应用进行监控管理，在全国2929个个分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。分行部署监控系统，由总行统一进行运维及管理建立总行的大服务台。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。实现运维流程的其他模块包括发布管理、问题管理等。民生银行案例介绍民生银行案例介绍第一期，实现总行主要第一期，实现总行主要ITIT设备监控体系建立，建立对网设备监控体系建立，建立对网络链路、网络设备、主机设备、中间件、数

48、据库、负络链路、网络设备、主机设备、中间件、数据库、负载均衡监控；载均衡监控；第二期，实现全行第二期，实现全行3535个分行的设备监控，建立对网络设个分行的设备监控，建立对网络设备、主机、备、主机、ATMATM设备的监控，在网络管理处、软件维设备的监控，在网络管理处、软件维护处和系统运行处集中实现护处和系统运行处集中实现ITILITIL服务支持流程；服务支持流程；第三期，在整个科技部推广统一的第三期，在整个科技部推广统一的ITILITIL服务支持流程，服务支持流程，实现对民生银行新核心业务系统的监控；实现对民生银行新核心业务系统的监控；第四期，基于第四期，基于ITILITIL流程系统将民生其他

49、管理流程纳入系流程系统将民生其他管理流程纳入系统，例如：统，例如：SOXSOX、计划停机管理、需求管理、开发测、计划停机管理、需求管理、开发测试管理；试管理；ITILITIL服务支持流程融入具体业务管理，例如：服务支持流程融入具体业务管理，例如：流程模板化、服务级别管理（服务目录、流程模板化、服务级别管理（服务目录、SLASLA、OLAOLA、UCUC）监控系统情况概述 1 1、网络设备监控系统网络设备监控系统已经按照民生银行故障管理及故障管理流程已经按照民生银行故障管理及故障管理流程 文档中确定的监控对象、采集频率、阀值文档中确定的监控对象、采集频率、阀值 进行了实时部署。并设置进行了实时部

50、署。并设置了多个监控专用帐号。了多个监控专用帐号。PingPing监测也进行了优化，可大大减少误告警监测也进行了优化，可大大减少误告警现象。现象。 2 2、主机设备及分行监控系统主机设备及分行监控系统重点解决了大量主机设备造成的数据库不重点解决了大量主机设备造成的数据库不稳定现象，稳定现象，154154设备稳定性有所改观，程序已经升级正在观察期间，设备稳定性有所改观，程序已经升级正在观察期间，151151比较稳定。比较稳定。 3 3、互联网监控系统互联网监控系统已经将互联网设备都进行了监控，并按照江南博任已经将互联网设备都进行了监控，并按照江南博任公司任涛经理要求添加了公司任涛经理要求添加了V

51、PNVPN设备的当前会话数监控、特殊的设备设备的当前会话数监控、特殊的设备监控等特出指标。监控等特出指标。 4 4、syslogsyslog接收系统接收系统已经部署上线，接收处外联设备外所有的网络设备已经部署上线，接收处外联设备外所有的网络设备loglog信息，同时制定了两条策略：信息，同时制定了两条策略：1 1）按照设备）按照设备IPIP地址和日期在本地保地址和日期在本地保存；存；2 2）收到的所有）收到的所有SYSLOGSYSLOG信息全部转发到网络设备监控系统中，信息全部转发到网络设备监控系统中，与监控的设备数据合并统一分析。与监控的设备数据合并统一分析。 5 5、巡检工具巡检工具已经部

52、署上线，已经将赵鹏和任涛提出的部分监控指标都已经部署上线，已经将赵鹏和任涛提出的部分监控指标都在巡检工具中实现了，并且也可以产生相应的告警事件。在巡检工具中实现了，并且也可以产生相应的告警事件。 6 6、流量分析系统流量分析系统运行比较稳定，并且依照要求增加了最近运行比较稳定，并且依照要求增加了最近1515分钟、分钟、3030分钟、分钟、1 1小时等三个时间段数据报表。小时等三个时间段数据报表。流程系统情况概述 1 1、服务请求服务请求目前服务请求在科技处网络安全中心、系统运维目前服务请求在科技处网络安全中心、系统运维中心、监控中心三楼都在正常使用，并有部分服务请求转中心、监控中心三楼都在正常

53、使用，并有部分服务请求转为事件或知识库。为事件或知识库。1212月份具体：主机设备产生了月份具体：主机设备产生了6060条，其条，其中转为事件的有中转为事件的有7 7条；网络设备产生了条；网络设备产生了8 8条。条。 2 2、事件管理事件管理 事件管理已根据三个中心的需求完成客户化。系事件管理已根据三个中心的需求完成客户化。系统已经按照新讨论的流程进行处理。统已经按照新讨论的流程进行处理。1111月份具体：主机设月份具体：主机设备产生了备产生了5959条；网络设备产生了条；网络设备产生了7474条。条。 3 3、变更管理变更管理变更管理已经上线变更管理已经上线 。1111月份具体：主机设备产生

54、月份具体：主机设备产生了了1616条；网络设备产生了条；网络设备产生了135135条。条。 4 4、配置管理（配置管理（cmdbcmdb）网络、主机配置模型已建立，正在进网络、主机配置模型已建立，正在进行数据整理和同步数据。监控系统与流程系统的设备信息行数据整理和同步数据。监控系统与流程系统的设备信息已经完成了同步，监控系统中以有的设备都已经导入到流已经完成了同步，监控系统中以有的设备都已经导入到流程系统中。共导入程系统中。共导入40834083台设备。台设备。5 5、知识库知识库已经正式使用中，目前系统中总录入了已经正式使用中，目前系统中总录入了805805条相关条相关知识。知识。民生银行运

55、维平台部署示意图民生银行运维平台部署示意图服务台服务台事件管理事件管理问题问题管理管理配置管理配置管理变变更管理更管理知知识库识库管理管理1000M1000M1000M1000M流量采集分析流量采集分析民生银行总行民生银行总行 民生银行分行民生银行分行11台 PC服务器性能采集性能采集流量采集流量采集事件采集事件采集资产资产采集采集民生银行分行民生银行分行231台 PC服务器民生银行广域网民生银行广域网民生银行各分行民生银行各分行总行网络总行网络SYSLOGSYSLOG采集采集服务管理系统服务管理系统性能采集性能采集流量采集流量采集事件采集事件采集资产资产采集采集总行服务器监控总行服务器监控互

56、联网互联网新增设备级联服务器级联服务器服务管理系统服务管理系统咨询服务咨询服务: : 提供对标准的准确理解，并提供必要的知识提供对标准的准确理解，并提供必要的知识和标准培训；提供认证达标的方法和流程；分析民生银和标准培训；提供认证达标的方法和流程；分析民生银行科技部现状并依据经验提供达到标准的方法和工具；行科技部现状并依据经验提供达到标准的方法和工具；制定达标的计划和分工安排，并配合用户逐步实现；执制定达标的计划和分工安排，并配合用户逐步实现；执行过程中进行不断检查，纠正可能的偏差；项目中提供行过程中进行不断检查，纠正可能的偏差；项目中提供外部的项目协调和控制，提高不同部门间的协作效率；外部的项目协调和控制，提高不同部门间的协作效率；在正式认证前提供模拟审计和认证，检查缺漏并组织改在正式认证前提供模拟审计和认证，检查缺漏并组织改进；配合用户对认证方提出的意见和要求作出改进和回进；配合用户对认证方提出的意见和要求作出改进和回应应 审计认证审计认证: : 正在帮助民生银行正在帮助民生银行通过通过ISO20000ISO20000认证认证 全行全行ISO20000顾问咨询服务及审计认证顾问咨询服务及审计认证 谢谢！谢谢！