客房服务素质课件

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1、客房工作人员应具备的素质绵阳城区社会宾馆管理干部培训调研分析调研分析调研分析调研分析调研分析调研分析企业对学校职业素养及社会能力培养目标要求良好的职业素养、职业道德和服务意识吃苦耐劳，踏实能干的精神，有抗压力，有责任心较强的沟通能力和语言表达能力业务能力，专业实操能力较强的应变能力和处理突发事件能力较强的团队意识和协作能力有相关职业资格证企业管理者对学校酒店专业人才培养的要求学校应加强对学生职业素养、职业道德和服务意识培养，使毕业生具备在行业内稳健发展的基本素质学生职业素养与能力的培养目标要结合学校层次、办学定位和专业特色以及学生就业主要趋向而定提高教学的针对性和实用性在教学过程中多融入一些企

2、业文化宣传内容，带新生进入企业参观，了解酒店概况及酒店功能，为新生树立明确的学习方向调研分析调研分析调研分析调研分析选项酒店专业毕业生所需的专业知识比例A本专业必须达到的语文、数学、英语等文化基础知识51.9%B本专业必须达到的前厅、餐饮、客房服务及管理基本知识88.5%C酒店职业道德和礼貌礼节90.4%D具有良好的服从意识和服务能力96.2%E能熟练地运用行业规范的服务礼仪进行优质服务86.5%F具有一定的人际交往技能、技巧92.3%G能较为熟练、恰当地与客人进行有效的沟通88.5%H热爱酒店服务工作84.6%I掌握各岗位的基本操作技能75.0%J具备较强的学习能力和一定的岗位管理能力76.

3、9%K具备一定的应急处理知识和技能55.8%调研分析调研分析调研分析调研分析职业素养要求要有良好的职业道德能服从企业安排管理、有较强自我约束能力有踏实的工作态度，工作稳定有较高的工作效率要有大局观、主人翁意识综合素质有较强的自我学习能力有较强的应变能力有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力具备团队精神，有良好的合作能力有较强的抗压能力知识面要广，酒店业是服务业中的一个分支，要提供更好的服务，需要更广泛的知识背景做支撑做事心细，考虑问题周全自信、正直职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识较强实际动手能力、熟悉酒店业务有基层管理能力有英语口语基础、标准的普通话

4、要有较熟练的计算机操作技能、能够使用常用办公软件有一定的市场知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）企业管理者对学生能力、素质、素养期望要求1.4 1.4 调研分析调研分析 调研分析调研分析职业素养要求要有良好的职业道德服务意识、敬业精神综合素质有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力有较强的自我学习能力有较强的应变能力具备团队精神，有良好的合作能力知识面拓宽职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识有英语口语基础、标准的普通话有一定的市场、营销知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）毕业生重复、强调多次的专项能力提升需求1.4 1.4 调研分析调研分析1.4 1.

5、4 调研分析调研分析第一部分 客房员工基本素质第二部分 客房部管理人员岗位素质要求第三部分客房部门经理如何对员工进行培训第四部分客房员工优质服务意识培训第一部分 客房员工基本素质丰富的客房服务知识随机应变的服务能力热情周到的服务态度一、丰富的客房服务知识（一）了解丰富服务知识的作用1、增加客房服务的熟练程度，减少服务中的差错2、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率3、减少酒店员工在提供服务中的不确定性4、减少客人对于环境状态了解的不确定性（二）客房员工服务知识培训内容1、酒店及酒店所处环境的基本情况2、员工应具备的文化知识：历史知识、地理知识、国际知识、语言知识一、丰富的客房服务知识

6、3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 （2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 （3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 （4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 （5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 一、丰富的客房服务知识 8月的某天上午，实习生小张正

7、在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。【案例简介案例简介】通行无阻的惯偷案件后果严重实习生缺乏防范意识客房部管理人员安全教育不够客房管理不严保安部失职【案例分析】饭店的安全防范措施饭店员工的安全意识对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与执行【案例小结案例小结】二、员工从业能力（一）驾驭自如的语言能力1、语气2、语法3、逻辑4、身体语

8、言5、表达时机和表达对象 饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？ 了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。案例：访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。镜头 服务台，服务员盯着电话。服务员拎着话筒：“您好，黄先生

9、，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。镜头 挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，“如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”镜头 挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨

10、电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”镜头 客人收起东西，出了酒店。旁白 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。（二）牢牢吸引客人的交际能力1、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”2、给客人留下美好的第一印象3、注重礼仪，举止有度4、人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒二、员工从业能力举止包括：）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不

11、可勾肩搭臂。）服务员行走时应靠右侧。）手势是最有表现力的一种体态。自测交际能力1、一位朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A.你非常乐意地去认识他们。B.你愿意早去一会儿帮助朋友们筹备节目。C.你借故拒绝，告诉这位朋友说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。”1、一位朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A.你非常乐意地去认识他们。B.你愿意早去一会儿帮助朋友们筹备节目。C.你借故拒绝，告诉这位朋友说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。”自测交际能力A=2 B=3 C=12 、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且， 你还有急事： A:

12、你让他去向远处的一位警察打听。 B: 你尽量简单地告诉他。 C: 你把他引向火车站的方向。自测交际能力2 、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且， 你还有急事： A: 你让他去向远处的一位警察打听。 B: 你尽量简单地告诉他。 C: 你把他引向火车站的方向。自测交际能力A=1 B=2 C=33 、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影： A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。B: 你说服表弟与你一块看电视。 C:你让电视开着，与表弟谈论。 自测交际能力3 、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这

13、天晚上，电视上有一部非常精彩的电影： A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。B: 你说服表弟与你一块看电视。 C:你让电视开着，与表弟谈论。 自测交际能力A=3 B=2 C=14 、你父亲给你寄钱来了： A: 你把钱搁在一边。 B:你和你的朋友们小宴一顿。C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。 自测交际能力4 、你父亲给你寄钱来了： A: 你把钱搁在一边。 B:你和你的朋友们小宴一顿。C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。 自测交际能力A=1 B=3 C=25 、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来： A: 你关上卧室的门

14、，到餐厅去看书。 B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。 自测交际能力5 、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来： A: 你关上卧室的门，到餐厅去看书。 B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。 自测交际能力A=1 B=3 C=26 、如果你有闲暇，你喜欢干些什么？ A:与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。B: 到商店里买东西。 C:呆在卧室里听音乐。 自测交际能力6 、如果你有闲暇，你喜欢干些什么？ A:

15、与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。B: 到商店里买东西。 C:呆在卧室里听音乐。 自测交际能力A=3 B=2 C=17 、当你周围有同事生病住医院时，你常常是： A: 有空就去探望，没有空就不去了。 B: 只探望同你关系密切者。 C: 主动探望。 自测交际能力7 、当你周围有同事生病住医院时，你常常是： A: 有空就去探望，没有空就不去了。 B: 只探望同你关系密切者。 C: 主动探望。 自测交际能力A=3 B=2 C=18 、在你选择朋友时，你发现： A: 你只能同你趣味相同的人们友好相处。 B: 兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。 C: 一般说来你几乎能同任何人都合得来。 自测交际能力8

16、 、在你选择朋友时，你发现： A: 你只能同你趣味相同的人们友好相处。 B: 兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。 C: 一般说来你几乎能同任何人都合得来。 自测交际能力A=3 B=2 C=19 、如果有人请你去玩或在聚会上唱歌，你往往： A: 断然回绝。 B: 找个借口推辞掉。 C: 饶有趣味地欣然应邀。自测交际能力9 、如果有人请你去玩或在聚会上唱歌，你往往： A: 断然回绝。 B: 找个借口推辞掉。 C: 饶有趣味地欣然应邀。自测交际能力A=3 B=2 C=110 、对于他人对你的依赖，你的感觉如何？ A: 避而远之，我不喜欢结交依赖性强的朋友。 B: 一般地说，我并不介意，但我希望我的朋

17、友们能有一定的独立性。 C: 很好，我喜欢被人依赖。 自测交际能力10 、对于他人对你的依赖，你的感觉如何？ A: 避而远之，我不喜欢结交依赖性强的朋友。 B: 一般地说，我并不介意，但我希望我的朋友们能有一定的独立性。 C: 很好，我喜欢被人依赖。 自测交际能力A=3 B=2 C=1分数为 25-30: 你非常善于交际，你的伙伴们非常爱你，你总是面带笑容，为别人考虑的比为自己考虑的要多，朋友们为有你这样一位朋友而感到幸运。 分数为 15-25: 你不喜欢独自一个人呆着，你需要朋友围在身边。你非常喜欢帮忙如果这不花费你太多精力的话。 分数为 15 分以下 : 注意，你置身于众人之外，仅仅为自己

18、而活着。你是一位利已主义者。要奇怪为什么你的朋友这样少，从你的贝壳中走出来吧。自测交际能力（三）敏锐的观察能力1、善于观察客人身份、外貌 2、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 3、善于观察客人的情绪 4、善于观察客人心理状态 ）了解顾客说好第一句话）主动了解和积极影响客人）取得客人的尊重和信任）对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。二、员工从业能力善于捕捉观察对象最微小的差别或变化是提高观察敏锐性的有效方法。在右图中，橱柜里有几只杯子和店员手中的一模一样？ 橱柜中的杯子橱柜中的杯子通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、

19、婚姻状况以及宗教信仰等（见下图）。观察客人的衣冠服饰图图 旅游者的衣冠服饰旅游者的衣冠服饰英国人英国人衣着讲究衣着讲究绅士风度绅士风度美国人美国人衣着讲究衣着讲究轻松自由轻松自由由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异（见下图）。观察客人的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型图图 旅游者的外形差异旅游者的外形差异发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点。 观察客人的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型发型反映人的职业发型反映人的职业摄影师的发型摄影师的发型人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现

20、一个人的情感、情绪、需求等。 观察客人的面部表情和眼神身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异 。观察客人的身体语言一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。我国地域辽阔、人口众多，方言也是五花八门，有经验的服务员可以通过听客人的口音，判断客人来自什么地方。 听客人的语言特点旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点，如下表所示。旅游者的行李或日常用品上有时会贴上一些标志或标签，通过

21、这些标志和标签，可以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。 观察客人的随身物品观察客人的随身物品旅游者旅游者旅游者的随身物品旅游者的随身物品外国旅游团游客外国旅游团游客大件行李托运，随身只带一些大件行李托运，随身只带一些轻便物品和摄影器材轻便物品和摄影器材自助旅游的散客自助旅游的散客 经常是背着一个大背囊经常是背着一个大背囊商务旅行的游客商务旅行的游客行李较少，手提一个文件公文行李较少，手提一个文件公文包，随身带有货品样板包，随身带有货品样板学术交流的游客学术交流的游客会带一些书籍、幻灯片、手提会带一些书籍、幻灯片、手提电脑等电脑等探亲访友的游客探亲访友的游客 所带的礼包、行李比较多所带的礼包

22、、行李比较多不同旅游者的随身物品不同旅游者的随身物品各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。 观察客人的生活习惯（四）深刻的记忆能力1、深刻的记忆能力可以产生的作用 （1）使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 A、提供资信的及时服务B、实体性的延时服务（2）使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 （3）使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 （4）使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。（5）使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 二、

23、员工从业能力2、常用的记忆方法 （1）重复式的强化记忆 （2）理解式的记忆 （3）特征式的记忆 （4）实践中的校错记忆二、员工从业能力（五）灵活机智的应变能力 1、迅速了解，并善意疏导。 2、用克制与礼貌的方式劝说客人，“镇静剂”。 3、尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决。 4、酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，员工均要作适当的让步。 二、员工从业能力应急事件处理原则：、宾客至上的原则、服务至上的原则、AIDA原则：（满足客人要求的四把金钥匙）AIDA原则是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（兴趣）、DESIRE?TO?ACT（行动的愿望）、ACTION（行为）四

24、组英文词词首的字母组合而成。、合理而可能的原则 （六）主动热情的营销能力 1、酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。 2、酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。 3、只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 二、员工从业能力三、员工从业观念 （一）树立正确从业观念的重要性 1、它是酒店员工工作时的参照坐标 （1）观念对员工的平时工作起着不可或缺的原

25、则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 （2）观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 2、它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 （二）树立正确从业观念的内容 1、大局观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 （2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，

26、酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 2、主人翁观念 （1）要想酒店之所想。 （2）要想客人之所想。 （3）要想酒店客人之所未想。三、员工从业观念 3、商品观念 （1）酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。（2）酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。（3）酒店的产品包括有形和无形两个部分，酒店员工要意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 （4）酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。三、员工从业观念 4、市场观念

27、（1）对市场需求进行细分 （2）准确把握市场周期变化规律 （3）重视市场心理，及时推陈出新 三、员工从业观念 5、质量观念 （1）酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 （2）酒店产品质量的整体性 三、员工从业观念 6、效益观念 （1）酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本

28、，使成本得到及时补偿。 （2）通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。 （3）酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 （4）酒店要处理好长期效益与短期效益的关系。 三、员工从业观念 四、员工从业心理 （一）酒店行业的特点 1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 2、酒店是提供全方位服务的行业 3、酒店是没有任何权力的服务行业 4、酒店是与人近距离打交道的行业 （1）酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。（2）酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。（二）员工应当具

29、备的从业心理 1、态度 （1）积极的工作态度。 （2）一视同仁的态度，不因人而异2、意志 （1）恒心。（2）耐心。（3）自律。（4）自控。3、情感 （1）首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。 （2）酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。四、员工从业心理 第二部分 客房管理人员岗位素质要求酒店人才所需的知识结构酒店人才所需的技能结构酒店人才所需的素质结构酒店管理人才知识、技能、素质结构分析酒店管理人才所需的知识结构前厅、客房、餐饮等岗位服务与管理酒店市场营销、心理学公关、服务礼仪规范化服务和个性化服务提供酒店服务知识（了解岗位工作的要求、方法、系统、设备；按酒店业STAR服

30、务标准及标准作业规范操作）酒店的职业礼仪、职业道德：待人接物时的外在表现，通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现良好的沟通能力：（与同事之间、酒店领导、与客人之间的交流，都要求具有良好的沟通协调能力）酒店管理人才所需的技能结构分析判断能力：面临新问题和突发情况作出合理判断，在缺乏指示时能应急处理）敏锐的观察力：在服务提供过程中，主动寻找、发现客人的需求，时刻关注可人的生活习惯、特殊爱好，以超前服务意识，为客人提供在其他酒店享受不到的个性化服务有一定的语言水平：语言表达能力、外语表达能力培训能力酒店管理人才所需的素质结构热爱酒店服务工作亲和力以身作则，有吃苦耐劳的精神业务素质高，工作效率高，做

31、的比要求的多严格遵守各项规章制度（无违纪，仪表仪容符合要求）对工作、同事、酒店的态度（公平公正，坦诚相待，对工作负责，有很好的全局观念，与人相处非常和谐）有团队协作精神（全过程服务）有创新能力，愿尝试新观念、新方法酒店业自身特性劳动密集型的服务性行业，人员素质参差不齐工作劳动强度大，收入低受传统思想观念的影响，认为服务工作低人一等要求高，需要形象好、气质佳、外语水平好开放性强、工作节奏快、接触面广目前酒店业新员工、实习生的特点优点：不受传统观念的束缚，有进取精神胆大，能表达自己的意愿自信缺点：缺乏责任心吃不了苦，承受能力差个人主义，自我为中心团队合作意识差目标漫无边际期望值过高酒店避免新员工流

32、失所采取的措施新员工入职培训安排做好在岗跟踪和调查、分析员工离职原因并解决问题服务质量跟踪培训服务质量分析（典型案例分析、精彩服务回放、服务故障解析、感动宾客花絮）长效、合理的激励机制加强对新员工的关怀，提高新员工的留用率（定期沟通、组织成都一日游、召开座谈会、签订就业意向书）酒店的新员工入职培训课程酒店概况及服务设施介绍饭店服务与管理案例企业文化仪表仪容要求及服务礼仪酒店规章制度及薪金待遇介绍安全知识培训及消防演练星级饭店服务规范房务概况、餐饮概况美国客房部经理的管理方法美国客房部经理的管理方法 海丽是美国希尔顿饭店公司西方分部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图

33、博得她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。她所管辖的客房部会使人想起军队的情形。但她也因通情达理而赢得下属人员的尊敬。她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。她认为既然他们承认并认识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。 海丽通常采取书面交流的办法使她的部门正常运转。所有她要了解的情况，她的助手都作详细的记录。她的助手是权威的，有权处理各种问题，只有解雇员工这一件事，【案例简介案例简介】美国客房部经理的管理方法必须等到海丽与该员工谈话之后才能执行。 例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那

34、里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：“我掌管这个客房部，就好像这家饭店就是我的。”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她的才能贡献出来是为了让饭店得到最好的声誉和最大的利益。有自信心工作有主动性力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立标准，制定部门岗位责任制善于激励员工让员工参与管理重视感情投资经常与员工沟通给员工提供培训与发展机会与其它部门经理多沟通，搞好协调和合作【案例分析案例分析】 要成为一位优秀的客房部经理除了要注意以上十点，还应具备五大管理意识，即创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。【案例小结案例小结】一

35、、优质服务的含义二、优质服务对酒店的要求 三、优质服务的构成四、客人至上的理念五、培养优质服务的十个好习惯第三部分 员工优质服务意识培训一、优质服务的含义规范服务+超常服务=优质服务二、优质服务对酒店的要求 （一）优质服务对酒店所提出的特别要求 1、优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求2、优质服务特别强调服务质量的整体性3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性二、优质服务对酒店的要求 （二）必须满足客人对优质服务的心理需求 1、舒适畅快（1）宏观环境 A、地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。B、酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计

36、要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 C、酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 D、酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 二、优质服务对酒店的要求 （2）微观环境 A、视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 B、视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。 C、味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。（3）流动环境 酒店员

37、工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。二、优质服务对酒店的要求 （1、舒适畅快）2、方便快捷3、物美价宜4、谦让照顾5、安全卫生三、优质服务的构成 （一）服务环境幽雅 （二）服务设施完善 （三）服务项目齐全 （四）服务效率快捷 （1）当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。 （2）客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟之内。（五）安全保障可靠 （六）仪态优雅端庄 1、酒店员工在外表上注

38、意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。 2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。 3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。 4、在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。三、优质服务的构成 四、客人至上的理念 （一）客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承

39、担的责任。 1、选择与被选择关系 2、客人与主人关系3、服务与被服务关系 4、朋友关系（二）对待客人的意识 1、客人就是上帝 2、客人永远是对的 （三）服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 1、每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100 2、酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10 3、客人满意各个服务员工表现的乘积 四、客人至上的理念 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第一个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯

40、 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。第二个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第三个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第四个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。第五个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。第六个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯积极沟通，消除部门之间的

41、偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。第七个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。第八个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第九个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。第十个好习惯五、培养优质服务的十个好习惯1.前厅部管理人员必须具备的基本素质（1）良好的职业道德。良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为

42、重大，所以对他们职业道德的要求就更高。（2）较高的业务水平。管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。所以，无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。（3）较好的管理能力。作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。（4）良好的人际关系。管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。（5）较好的语言能力。前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，训练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。（6）健康的体魄。酒店管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。