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1、突发公共卫生事件突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通及风险评估河北省鼠疫防治所 杜国义突发公共卫生事件风险沟通及风险评估n概念：突然发生的；危及到群体健康和生命n分类：生物性；化学性；物理性；放射性； 灾害性n危害：大量的人员伤亡；社会、经济、环境 受到明显影响；心理伤害n危害特点：即时性；延时性；潜在再现性 认识突发公共事件认识突发公共事件突发公共卫生事件风险沟通及风险评估911突发公共卫生事件风险沟通及风险评估突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v“911事件”又称“911恐怖袭击事件”、“美国911事件”等，指的是美国东部时间2001年9月11日上午（北京时间9月11日晚上）恐怖分子
2、劫持的4架民航客机撞击美国纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼的历史事件。包括美国纽约地标性建筑世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，其它23座高层建筑遭到破坏，美国国防部总部所在地五角大楼也遭到袭击。 2001年9月11日，19名劫机者分别同时搭乘飞往各地的美国民用航空飞机，这四架客机分别从波士顿、纽瓦克和华盛顿特区（华盛顿杜勒斯国际机场）飞往旧金山和洛杉矶，并在美国上空飞行的四架民航客机被地劫持。在劫机过程中，劫机者使用武器刺伤或杀害飞行员、空中乘务员和乘客。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估 20022002年年SARSSARS疫情席卷全球疫情席卷全球，全球共有，全球共有3232个国家和
3、个国家和地区发生地区发生84588458例，死亡例，死亡807807人人. .是人类在对疾病的预防、是人类在对疾病的预防、控制、诊治方面，遇到了控制、诊治方面，遇到了新的严峻挑战。新的严峻挑战。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通风险沟通v在出现风险或有潜在风险时所做的沟通。在出现风险或有潜在风险时所做的沟通。v通常是指政府部门或政府部门代言人与媒体和大众通常是指政府部门或政府部门代言人与媒体和大众就风险情况进行的双向信息交流。就风险情况进行的双向信息交流。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通的主要内容风险沟通的主要内容:v风险沟通的风险沟通的概念概念 v风险沟通的风险沟通的作用作
4、用v风险沟通的风险沟通的目的目的和和基本原则基本原则v风险沟通的风险沟通的基本方法基本方法v风险沟通的风险沟通的公众策略公众策略突发公共卫生事件风险沟通及风险评估我我国国对对风风险险沟沟通通的的研研究究开开始始于于1996年年。在在经经历历了了“非非典典”、甲甲型型流流感感流流行行等等全全球球性性的的公公共共卫卫生生突突发发事事件件之之后后，风风险险沟沟通通对对于于突突发发传传染染病病预预防防控控制制及及公公共共卫卫生生事事业业发发展展的的重重要要性性不断凸现。不断凸现。心理学传播学风险评估风险沟通突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v2009年年我我国国首首次次正正式式将将“风风险险沟沟通通”
5、写写入入卫卫生生文文件件，关关于于做做好好2009年年卫卫生生新新闻闻宣宣传传工工作作的的通通知知中中，提提出出“卫卫生生新新闻闻发发布布要要按按照照公公开开、透透明明、及及时时、全全面面、准准确确的的原原则则，以以理理顺顺机机制制、完完善善制制度度、规规范范工工作作为为重重点点，加加强强危危机机传传播播和和风险沟通风险沟通”突发公共卫生事件风险沟通及风险评估一、风险沟通的基本概念一、风险沟通的基本概念(一一)风险风险v风风险险是是指指某某些些事事件件发发生生后后所所带带来来的的不不利利影影响响的的可能性可能性。v“风风险险”是是某某一一危危险险因因素素导导致致损损害害的的可可能能性性或或概率
6、概率。（。（2002年，年，WHO）突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v以下状况会增加突发事件的风险以下状况会增加突发事件的风险人口密度增大人口密度增大流动人群增加流动人群增加高风险地区人口增长高风险地区人口增长跨境旅行活动频繁跨境旅行活动频繁突发公共卫生事件风险沟通及风险评估新发传染病的出现新发传染病的出现恐怖活动增加恐怖活动增加突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险评估风险评估v风险评估是用科学的风险评估是用科学的程序和方法程序和方法，客观地对风，客观地对风险做出评价。包括危害的险做出评价。包括危害的鉴定鉴定、受风险威胁程、受风险威胁程度的度的评估评估、危害特性和风险特性的确立等。、危害特
7、性和风险特性的确立等。风险感受风险感受v风险感受是公众对风险的风险感受是公众对风险的主观认识主观认识。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通风险沟通v风风险险沟沟通通就就是是与与目目标标受受众众双双向向交交流流，包包括括与与潜潜在在的的、不不确确定定的的风风险险有有关关的的信信息息，其其目目的的是是为为了降低风险造成的影响、避免危机的发生。了降低风险造成的影响、避免危机的发生。风险沟通风险沟通双向互动性双向互动性关于风险的关于风险的各种信息各种信息有目的的传有目的的传播活动播活动突发公共卫生事件风险沟通及风险评估二、风险沟通的作用二、风险沟通的作用v应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：
8、应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：过度医疗过度医疗对对医医疗疗服服务务的的担担忧忧 采采用用不不当当手手段段获获取取医医疗疗服务服务不理性不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）不必要不必要的旅游限制的旅游限制对卫生部门的建议和措施提出对卫生部门的建议和措施提出质疑质疑对政府措施的对政府措施的质疑质疑小道消息和谣言小道消息和谣言满天飞满天飞突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v风险沟通的作用风险沟通的作用能能够够争争取取社社会会公公众众的的支支持持和和合合作作，减减少少和和规规避避风风险险，平平息息不不良良影影响响，控控制制和和消消除除突突发发
9、事事件件的的危危害害，营营造造良良好好的的舆舆论论环环境境，塑塑造和维护政府良好的形象；造和维护政府良好的形象；能能够够为为政政府府及及有有关关部部门门提提供供有有效效处处置置突突发发公公共共卫卫生生事事件件的的政政策策建议建议；能能够够及及时时向向媒媒体体提提供供信信息息，告告知知公公众众潜潜在在的的风风险险，并并帮帮助助公公众众做出做出正确正确反应，采取有效行动；反应，采取有效行动；能够实现部门间的能够实现部门间的信息沟通信息沟通；有助于国际社会更好地有助于国际社会更好地理解并参与理解并参与行动。行动。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估手足口病的教训手足口病的教训v2007年年5月，某地新
10、闻网上出现关于当地月，某地新闻网上出现关于当地“怪病怪病”的的报道，使该市报道，使该市“手足口病手足口病”疫情成为全国的焦点。疫情成为全国的焦点。v这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一时谣言四起。时谣言四起。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估手足口病的教训手足口病的教训v新闻网的记者看到网上的众多帖子后，给当地的疾控中心，新闻网的记者看到网上的众多帖子后，给当地的疾控中
11、心，人民医院分别打了电话，均没有的到明确答复。人民医院分别打了电话，均没有的到明确答复。v但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消息，其中最但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消息，其中最严重的是：严重的是：“80个孩子被隔离，死亡了十几个个孩子被隔离，死亡了十几个”；网站上；网站上危机，危机，大家注意了，危机，危机，大家注意了，“非典非典”又来了又来了的帖子被疯的帖子被疯狂转载；狂转载；“出现了大脑炎疫情，大量儿童死亡出现了大脑炎疫情，大量儿童死亡”的说法成了的说法成了人们热议的话题。人们热议的话题。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估手足口病的教训手足口病的教训v于是，小道消息被小媒体
12、无限扩大，使一个非常普通于是，小道消息被小媒体无限扩大，使一个非常普通的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子离开这个危险的城市。离开这个危险的城市。v迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过了最佳时机。了最佳时机。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估三、风险沟通的目的和原则三、风险沟通的目的和原则风险沟通的目的风险沟通的目的维护或修复维护或修复社会信任社会信任v目目标标受受众众：增增进进他他们们对对于
13、于风风险险的的理理性性认认知知，继继而而缓缓解解不不安安全全感感、提提升升满满意意度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；v政政府府：加加强强对对风风险险的的综综合合管管理理与与协协调调控控制制能能力力，塑塑造造政政府府部部门门形形象象、提提升政府的升政府的美誉度美誉度；v社社会会：维维护护或或构构建建社社会会信信任任、促促进进社社会会矛矛盾盾或或争争议议的的解解决决，缓缓解解或或避避免免风险对于公共利益的损害。风险对于公共利益的损害。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通的原则风险沟通的原则v准备原则准备原则v及时原则及
14、时原则v选择原则选择原则v真诚原则真诚原则提早准备，及时主动提早准备，及时主动 信息真实，口径一致信息真实，口径一致 有利应对，维护信誉有利应对，维护信誉突发公共卫生事件风险沟通及风险评估信息发布的及时性信息发布的及时性首次发布：首次发布：v至关重要至关重要v先入为主先入为主v很有可能出错很有可能出错突发公共卫生事件风险沟通及风险评估四、风险沟通的基本方法四、风险沟通的基本方法v突突发发公公共共卫卫生生事事件件发发生生后后，风风险险沟沟通通小小组组迅迅速速启启动动工工作作机机制制，根根据据专专家家咨咨询询组组的的建建议议制制定定风风险险沟沟通通方方案案，确确定定沟沟通通方方式式、对对象象、内内
15、容容和和时时间间等等，及及时时有有效效地地开开展展风风险险沟沟通通，引引导导舆舆论论，消消除除公公众众恐恐慌慌心心理理，提高公众应对意识和能力。提高公众应对意识和能力。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估成功沟通的五个关键因素：成功沟通的五个关键因素：提早计划提早计划第一时间发布信息第一时间发布信息表示理解与同情表示理解与同情显示权威性和专业性显示权威性和专业性保持诚恳与开放性保持诚恳与开放性危机中最严重的五种沟危机中最严重的五种沟通问题是：通问题是：官员或专家公开发表的官员或专家公开发表的意见不一致意见不一致信息发布迟缓信息发布迟缓专制的家长式的态度专制的家长式的态度未对谣言与流言及时做未对谣
16、言与流言及时做出响应出响应未满足公众知情权未满足公众知情权突发公共卫生事件风险沟通及风险评估四、风险沟通的基本方法四、风险沟通的基本方法风险沟通的主要环节风险沟通的主要环节1、组织和信息准备、组织和信息准备组织准备组织准备v在在常常态态下下，成成立立突突发发公公共共卫卫生生事事件件风风险险沟沟通通小小组组，明明确确小小组组各各成成员员责责任任，确确定定新新闻闻发发言言人人，建建立立专专家家咨咨询询组组。风风险险沟沟通通小小组组负负责责组组织织联联络络，制制定定突突发发公公共共卫卫生生事事件件风风险险沟沟通通计计划划，做好相应信息、物资等准备工作。做好相应信息、物资等准备工作。突发公共卫生事件风
17、险沟通及风险评估信息准备信息准备v不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同特点，有所侧重：特点，有所侧重：对于对于重大传染病疫情重大传染病疫情，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特异性的预防或治疗方法等；异性的预防或治疗方法等；对于对于群体性不明原因疾病群体性不明原因疾病，应重点关注该病是否有，应重点关注该病是否有传染性传染性，目前病，目前病因调查的因调查的进展如何进展如何；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可能是什么；在进
18、行沟通时尽量不用能是什么；在进行沟通时尽量不用“不明原因不明原因”的表述方式，而代的表述方式，而代之以群体性发热、群体性腹泻等之以群体性发热、群体性腹泻等专业名词专业名词，以免引起不必要的恐慌；，以免引起不必要的恐慌；对于对于中毒事件中毒事件，应重点关注发生中毒的，应重点关注发生中毒的总人数总人数、死亡人数死亡人数，中毒的，中毒的原因，毒源是否已经控制等；对于原因，毒源是否已经控制等；对于预防接种群体性反应预防接种群体性反应，则应尽快，则应尽快判明是否为群体性癔病。判明是否为群体性癔病。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估2、沟通的信息确定、沟通的信息确定v对对于于政政府府领领导导，要要描描述述
19、突突发发事事件件概概况况，已已经经或或将将要要采采取取的的措措施施和和对对策策，卫卫生生应应急急过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。v对对于于政政府府相相关关部部门门，不不仅仅要要通通报报事事件件概概况况，还还要要提提出出需需要要相相关关部部门门共共同同努努力力的的应应对措施对措施等。等。v对对于于突突发发事事件件的的受受害害者者，要要采采用用通通俗俗易易懂懂的的语语言言描描述述疾疾病病发发生生的的原原因因，目目前前的的诊诊治手段，疾病的预后，以及相关部门采取的措施和效果等。治手段，疾病的预
20、后，以及相关部门采取的措施和效果等。v对对于于专专业业人人员员，则则要要从从专专业业的的角角度度描描述述疾疾病病的的流流行行病病学学特特点点，临临床床特特征征，诊诊断断要要点，救治指导意见等。点，救治指导意见等。v对对于于大大众众，则则要要根根据据不不同同事事件件公公众众的的关关注注点点，有有针针对对性性地地提提出出相相关关信信息息，如如疾疾病病的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息突发公共卫生事件风险沟通及风险评估3、沟通方式和时机选择、沟通方式和时机选择v不不同同的的沟沟通通对对象象，就就应应
21、当当适适合合采采取取不不同同的的沟沟通通方方式式。沟沟通通方方式式多多样样化化，主主要要包包括括新新闻闻发发布布会会、媒媒体体传传播播、网网络络媒媒体体、电电话话采采访访、口口头头沟沟通通、电电子子邮邮件件、书书面面沟通沟通等。等。v时时机机的的选选择择需需要要沟沟通通者者在在科科学学评评估估风风险险、调调查查目目标标受受众众风风险险感感受受的的基基础础上上，在在已已经经做做好好充充足足的的风风险险沟沟通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估1、沟通什么（、沟通什么（what）A 对风险事件的对风险事件的说明与解
22、释说明与解释，介绍和分析介绍和分析潜在的风险因素，并潜在的风险因素，并预测预测风险事件可能的发展趋势。风险事件可能的发展趋势。B 推介政府推介政府的应对举措、的应对举措、展示政府展示政府的应对能力和目前为止的的应对能力和目前为止的成成效效。C 针对针对个体个体的指导，包括相关知识及个人应该采取的的指导，包括相关知识及个人应该采取的行为建议行为建议。D 有助于建立情感关联的信息，表达有助于建立情感关联的信息，表达关切关切、同情同情、支持支持与与帮助帮助。风险沟通的风险沟通的“”模式模式突发公共卫生事件风险沟通及风险评估2、与谁沟通（、与谁沟通（to whom） 风险沟通中，需要识别风险沟通中，需
23、要识别利益相关者利益相关者，了解他们对信息的需求，了解他们对信息的需求，并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他相关利益团体沟通。风险沟通中相关利益团体沟通。风险沟通中“对话对话”的双方主要是的双方主要是政府与目标政府与目标受受众众。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估3、何时沟通（、何时沟通（when）查看当地的主要看当地的主要报刊、网站、博客、刊、网站、博客、贴吧、吧、BBSBBS等有关等有关该风险事件
24、的事件的报道和道和讨论，有了初步印象后利用下面表格判断，有了初步印象后利用下面表格判断不会向危机不会向危机发展的迹象展的迹象向危机向危机发展的迹象展的迹象体体现出出对政府和相关部政府和相关部门的信任的信任媒体媒体误报、不、不够理性理性正面正面报道数量多道数量多坊坊间谣言言有第三方有第三方专家的支持家的支持网民网民讨论增多增多舆论情情绪化，有化，有舆论领袖袖发出出质疑疑突发公共卫生事件风险沟通及风险评估4、经由哪些渠道沟通（、经由哪些渠道沟通（with what channels）描述描述适用人群适用人群大众媒大众媒体体包括包括报纸、电视、广播、广播、门户网站、手网站、手机短信等，一般以新机短信
25、等，一般以新闻报道的形式沟通道的形式沟通信息信息全人群，包括政府内部系全人群，包括政府内部系统和社会公众和社会公众社区与社区与场所所包括交通枢包括交通枢纽及公共及公共场所，大中小学校所，大中小学校医院、居民社区等，一般以医院、居民社区等，一般以传单或或讲座座的形式交流信息的形式交流信息普通社会公众，特普通社会公众，特别是是对流流动人群比人群比较适用适用人人际包括会包括会议、培、培训、研、研讨等政府内部等政府内部传播播渠道；也包括渠道；也包括针对一般居民的入一般居民的入户教育、个人咨教育、个人咨询等，一般以等，一般以对话的形式的形式沟通信息沟通信息会会议渠道主要用于政府内部渠道主要用于政府内部系
26、系统或者与学界、企或者与学界、企业界沟界沟通，面通，面对面沟通可用于偏面沟通可用于偏远农村地区村地区小媒介小媒介简报、电子子邮件、件、传单、手册、宣、手册、宣传画画，一般以凝，一般以凝练的文字或形象的的文字或形象的图画画传递信息信息对于目于目标公众公众较为适用适用突发公共卫生事件风险沟通及风险评估5、反馈（、反馈（feedback） 及时掌握及时掌握沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种动态动态的双的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得
27、到充分的反馈。向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。 只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象积极参积极参与与，需要主、客体双方最终达成共识。，需要主、客体双方最终达成共识。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估、风险沟通的方式、风险沟通的方式1、书面沟通和口头沟通、书面沟通和口头沟通书书面面沟沟通通是是以
28、以文文字字为为媒媒介介的的风风险险信信息息传传递递，是是一一种种比比较较经经济济的的沟沟通通方方式式，沟沟通通的的时时间间一一般般不不长长，沟沟通通成成本本也也比比较较低低。这这种种沟沟通通方方式式一一般般不不受受场场地地的的限限制制，因因此此被被广广泛泛采采用用。这这种种方方式式一一般般在在解解决决较较简简单单的的问问题题或或发发布布信信息息时时采采用用，比比如如新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。口口头头沟沟通通是是指指借借助助于于口口头头语语言言实实现现的的风风险险信信息息交交流流，它它是是日日常常生生活活中中最最常常采采用用的的沟沟通通形形式
29、式。主主要要包包括括：口口头头汇汇报报、会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估2、对内沟通和对外沟通对内沟通和对外沟通对内沟通一般指在对内沟通一般指在政府系统内政府系统内，依据政府明文规定的原则进，依据政府明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会议
30、等。议等。对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是面向面向外部外部的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估五、风险沟通的公众策略五、风险沟通的公众策略v危机中公众接受信息的特点危机中公众接受信息的特点对复杂信息的理解能力对复杂信息的理解能力下降下降关注度受到关注度受到局限局限（思维过于局限）（思维过于局限）对对信信息息的的需需求求增增加加，无无法法对对各各种种矛矛盾盾
31、的的信信息息做做出出准确判断准确判断突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v人们心情不安时，人们心情不安时，常常与专业人员常常与专业人员的看法完全不同的看法完全不同突发公共卫生事件风险沟通及风险评估危机中的沟通特点危机中的沟通特点人们更倾向于依赖人们更倾向于依赖图像图像而非文字。而非文字。人人们们常常通通过过各各种种渠渠道道获获取取信信息息来来了了解解事事件件，尽尽管管有些信息来源可能并有些信息来源可能并不可靠不可靠。人人们们往往往往先先入入为为主主，根根据据情情感感来来做做出出判判定定，并并选选择择性性的的吸吸收收信信息息来来强强化化自自己己的的信信念念，而而排排斥斥新新的的、更有帮助的信息。更
32、有帮助的信息。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估公众策略的基本原则公众策略的基本原则1、尽量增强公众的尽量增强公众的主动认识主动认识。2、尽量增加信息、尽量增加信息透明度透明度的同时的同时过滤过滤耸人听闻的消息。耸人听闻的消息。3、尽尽量量让让级级别别更更高高、更更权权威威的的专专业业机机构构出出面面，以以此此增增加加公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。4、风风险险沟沟通通的的重重点点应应该该放放在在危危机机对对公公众众中中每每个个个个体体利利益益的的影影响响、危危机机产产生生的的具具体体原原因因、目目前前的的状状况况和和处处理理工工作的进展作的进展这四
33、个方面。同时使用非专业化的这四个方面。同时使用非专业化的通俗语言通俗语言。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v2000年，国家年，国家FDA发布了关于暂停使用和销售含发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知，主要针对的就是中美史克销售的康泰的药品的通知，主要针对的就是中美史克销售的康泰克和康得。克和康得。v据估计，当时该两种药占据感冒市场的据估计，当时该两种药占据感冒市场的8090%的份的份额，一时间成为媒体口诛笔伐的对象。竞争对手迅速额，一时间成为媒体口诛笔伐的对象。竞争对手迅速打出不含打出不含PPA的广告牌，抢占市场。的广告牌，抢占市场。v然而，仅仅
34、九个月后，不含然而，仅仅九个月后，不含PPA的康泰克重现江湖，的康泰克重现江湖，并很快热销。并很快热销。 ？突发公共卫生事件风险沟通及风险评估成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v接到通知后，中美史克立即成立危机管理小组，确立应接到通知后，中美史克立即成立危机管理小组，确立应对危机的立场基调，统一口径。危机管理小组发布了危对危机的立场基调，统一口径。危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，停止生产，销售和广告机公关纲领：执行政府暂停令，停止生产，销售和广告宣传和市场推广。召回产品。宣传和市场推广。召回产品。v中美史克中美史克给医院的信给医院的信，给客户的信给客户的信发往全国，发往全国，
35、数十名接受统一培训的接线员就位，负责接听来自客户、数十名接受统一培训的接线员就位，负责接听来自客户、消费者的咨询电话。消费者的咨询电话。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v一方面，主动在第一时间面对媒体，并通过媒体尽快将一方面，主动在第一时间面对媒体，并通过媒体尽快将公司的处理原则和态度向社会公众发布。对记者的采访公司的处理原则和态度向社会公众发布。对记者的采访来者不拒，态度诚恳，赢得了媒体的好感和信任。来者不拒，态度诚恳，赢得了媒体的好感和信任。v另一方面，在京召开新闻媒体恳谈会，会上没有向媒体另一方面，在京召开新闻媒体恳谈会，会上没有向媒体抱怨诉苦，也没
36、有推卸责任，而是表现出了积极配合政抱怨诉苦，也没有推卸责任，而是表现出了积极配合政府的态度，并表示不会影响在华的投资。府的态度，并表示不会影响在华的投资。v“将在关于将在关于PPA的结果出来后给消费者一个满意的解决的结果出来后给消费者一个满意的解决办法办法”突发公共卫生事件风险沟通及风险评估又一个故事又一个故事v2005年某省工商局公布的报告：某品牌奶粉碘含量超标，年某省工商局公布的报告：某品牌奶粉碘含量超标，摄入过量会引发甲状腺疾病。摄入过量会引发甲状腺疾病。v此前半个月，公司已获悉这一消息。但遗憾的是公司并此前半个月，公司已获悉这一消息。但遗憾的是公司并没有做出任何申辩和表态。没有做出任何
37、申辩和表态。v随后，央视二套播出随后，央视二套播出XX早知奶粉有问题早知奶粉有问题立即引起立即引起轰动，消费者一时群情激奋，企业一下陷入被动。轰动，消费者一时群情激奋，企业一下陷入被动。v然而，在面对媒体的采访时，该公司的发言人不是沉默然而，在面对媒体的采访时，该公司的发言人不是沉默不答就是竭力否认事前知道奶粉有问题的事实，消费者不答就是竭力否认事前知道奶粉有问题的事实，消费者对该公司的意见进一步激化，危机也进一步扩大。对该公司的意见进一步激化，危机也进一步扩大。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估又一个故事又一个故事v面对记者的质疑，发言人唯一的解释是面对记者的质疑，发言人唯一的解释是“我们的
38、奶粉是我们的奶粉是安全的安全的”，而这与公众了解信息相悖。其它的问题一律，而这与公众了解信息相悖。其它的问题一律以沉默回答。以沉默回答。v当央视录制节目时，三次粗暴阻扰和强行摘掉话筒，造当央视录制节目时，三次粗暴阻扰和强行摘掉话筒，造成采访中断，激怒了媒体。成采访中断，激怒了媒体。v媒体随后不只是追查奶粉的碘含量，而是调查其系列产媒体随后不只是追查奶粉的碘含量，而是调查其系列产品的多种缺陷，引发了危机的性质改变，使该公司声誉品的多种缺陷，引发了危机的性质改变，使该公司声誉受到极大地损害，造成了恶劣的影响。受到极大地损害，造成了恶劣的影响。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估突发公共卫生事件风险评
39、估v风险评估定义v风险评估的方法v风险评估的形式v风险评估的步骤突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险评估的含义v风险评估就是风险识别、风险分析、风险评价的全过程。v风险识别就是发现、确认并描述风险的过程。v风险分析是指认识风险属性，并对发生可能性及后果严重性进行估计或赋值的过程。v风险评价就是将风险分析结果与风险准则相对比，确定风险等级的过程。v突发事件公共卫生风险评估中，可能并没有明确的风险准则或者尚未设立明确的风险准则。在这种情况下，风险评价将主要依据风险分析结果与可能接受的风险水平进行对照，确定具体的风险等级。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险评估的方法v根据评估过程中评价、赋值方
40、法的不同，可分为定量分析方法、定性分析方法以及定量与定性相结合的分析方法。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估主要推荐采用的方法v专家会商法、德尔斐法、风险矩阵法、决策流程图法v主要原因 v 方法科学规范 v 相对容易掌握 v 实际应用经验突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（一）专家会商法（一）专家会商法v专家会商法是指通过专家集体讨论的形式进行评估。该评估方法依据风险评估的基本理论和常用步骤，主要由参与会商的专家根据评估的内容及相关信息，结合自身的知识和经验进行充分讨论，提出风险评估的相关意见和建议。会商组织者根据专家意见进行归纳整理，形成风险评估报告。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（二）
41、德尔菲法（二）德尔菲法v德尔菲法是指按照确定的风险评估逻辑框架，采用专家独立发表意见的方式，使用统一问卷，进行多轮次专家调查，经过反复征询、归纳和修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为风险评估的结果。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（三）风险矩阵法（三）风险矩阵法v风险矩阵法是指由有经验的专家对确定的风险因素的发生可能性和后果的严重性，采用定量与定性相结合的分析方法，进行量化评分，将评分结果列入二维矩阵表中进行计算，最终得出风险发生的可能性、后果的严重性，并最终确定风险等级。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（四）分析流程图法（四）分析流程图法v分析流程图法是指通过建立风险评估的逻辑分析框
42、架，采用层次逻辑判断的方法，将评估对象可能呈现的各种情形进行恰当的分类，针对每一类情形，梳理风险要素，逐层对风险要素进行测量和判别，分析评估对象或情形的发生可能性和后果的严重性，最终形成风险评估的结果。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险评估的形式v日常风险评估 对常规收集的各类突发公共卫生事件相关信息进行分析，进行初步、快速的风险分析和评价，并提出风险管理建议v专题风险评估 对国内外重要突发公共卫生事件、大型活动、自然灾害和事故灾难等开展的专项公共卫生风险评估v两种形式主要从卫生应急管理工作的实际需要出发v 突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（一）日常风险评估（一）日常风险评估v日常风险评
43、估主要是对常规收集的各类突发公共卫生事件相关信息进行分析，通过专家会商等方法识别潜在的突发公共卫生事件或突发事件公共卫生威胁，进行初步、快速的风险分析和评价，并提出风险管理建议。根据需要，确定需进行专题风险评估的议题。突发公共卫生事件风险沟通及风险评估（二）专题风险评估（二）专题风险评估v专题风险评估主要是针对国内外重要突发公共卫生事件、大型活动、自然灾害和事故灾难等开展全面、深入的专项公共卫生风险评估。专题风险评估可根据相关信息的获取及其变化情况、风险持续时间等，于事前、事中、事后不同阶段动态开展。每次风险评估根据可利用的时间、可获得的信息和资源以及主要评估目的等因素，选择不同的评估方法。
44、突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险评估的实施步骤v突发事件公共卫生风险评估是对可能引发突发公共卫生事件的相关风险系统地进行识别、分析和评价的过程，可归纳为计划和准备、实施、报告等三方面。 突发公共卫生事件风险沟通及风险评估评估议题的确定评估方法的选择和人员确定数据资料和评估表单的准备风险管理建议风险识别风险分析风险评价风险评估报告的报送风险评估报告的撰写计划和准备实施报告突发公共卫生事件风险评估流程图突发公共卫生事件风险沟通及风险评估突发公共卫生事件风险沟通及风险评估v密码：w123456突发公共卫生事件风险沟通及风险评估此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！
