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1、知识管理企业信息化的新领域一个简单的例子 高尔夫球童Arthur Anderson K = (PI)S K=KnowledgeP=PeopleI=Technology InformationS=Share 一、概念资料（资料（Data）：）：未处理过的文字、数字（Raw Fact），譬如：费用的搜集，或是顾客抱怨，当月的营业额。 信息信息：有脉络的资料整理（Raw Fact + Context），例如：月营业额的比较。知识知识：信息再加上经验（ Information + Experience），信息、记录不见得完全有用，因为情境过于复杂，而且现实中有默契（非理性的）的存在，所以在运作时就有一
2、种顺畅感，这种感觉虽然无法书面化，却是很重要；就像飞机的起降时，驾驶员的经验很重要（内隐知识）。智慧智慧：是一种直觉性知识 (Intuitive Knowledge)，即能有效率、效能地把知识应用于某方面。 知识管理的定义：数据收集、组织内知识的分享与共享、与管理信息系统(MIS)、流程管理及学习经验等的整合。 知识管理是一个将组织内的信息进行分类、选取、权衡及储存的过程，由此过程获得的信息可用以增进企业的获利率与竞争力。 “知识管理”的基本精神即是知识分享(Knowledge Sharing)，透过知识的分享，促使整个企业个人得以进步。 二、企业知识管理体系二、企业知识管理体系 n知识管理的
3、基础：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；n企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；n知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；n知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；n知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；n知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员
4、工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。知识管理的目的知识管理的目的 增加组织整体知识的存量与价值； 应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力 ；促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率 ；指导组织知识创新的方向； 协助组织发展核心技术能力 ；有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能 ；提升组织个体与整体的知识学习能力 ；形成有利于知识创新的企业文化与价值观 。1. 有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理。 2. 将个体知识团体化，将外部知识内部化，将组织知识产品化
5、。最终的目的最终的目的显性知识：显性知识：存在于团体，比较具体客观，能以明确的语言形容，可以相互流通以及向外部延伸扩散。 隐性知识：隐性知识：存在于个人的脑子里，它可以表现为一种智慧、经验甚至感觉，难以具体化与共同化。传播难度大。三、知识的类型三、知识的类型 显性知识的管理方法1、建设知识库2、知识收索引擎3、知识更新与评价4、知识管理网站/网页5、互动工具n应用举例： 英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新
6、产品产出的速度大约提高为过去的两倍。 隐性知识的管理方法1、通过分析、归纳、抽象，把隐性知识“符号化”或“显性化”，变为被组织认可、倡导和实施的东西，这种“法典化”可以保证知识在组织得到有效的应用和广泛传播。2、通过“知识地图”指明知识的获取途径，在所期望的知识被获取、应用之后，利用第一步使其显性化。3、建立案例库，提供对知识的理解和感悟的的手段。案例分析（一）单子做不了怪谁？ Q公司是一家专业从事水下或海下工程作业的企业，20世纪80年代末从北方某海港城市迁到深圳蛇口。当年来到深圳的主要人员是那些年龄在40岁以上的专家和师傅，都有相当的经验，做了不少的工程。现在，那批专家和师傅都老了，不能也
7、不愿意再下到水下作业，有的甚至已经退休了。但是，比起刚来深圳，现在的工程项目有增无减，可是没有几个敢下海，因为没有新人补得上来。招来的年青人大都呆不了几个月，因为他们感到水下作业要有很长的经验知识积累，要下海作业，没经验，生命都有危险。公司几十年的水下工作经验主要积累在老专家或老师傅的头脑中，如果老专家们去世，这些宝贵的财富就会被“带”走了、被“遗忘”了。面临这种情况，公司领导王先生一直觉得焦头烂额：签下的项目单子做不了，这可怎么办？问题 ：Q公司的问题在哪里？ 案例分析（二）专家头脑中的经验也能管理？2001年底，一家开展知识管理专业服务的L公司资深顾问洪博士在深圳清华研究院介绍知识管理，邀
8、请了王先生参加介绍讲座会。会上，洪博士提到专家头脑中的隐性知识也可以管理，这对王先生触动很大，也使他豁然开朗，像是找到了医治自己公司“病根”的良方。但他仍然还想不通，头脑中的知识到底是怎么管？介绍会刚一结束，王先生就找到洪博士，把公司的实际问题都摆了出来。由于当时的时间限制，洪博士只能向他简单介绍了类似问题的国外解决案例，指出Q公司的需求实际就是专家隐性知识管理的概念，即把还在专家头脑中的经验管理起来，使隐性知识转化为大家能看得到、或听得到的显性知识，并加以应用。问题：用什么方法解决问题？ 案例分析（三）专家不贡献经验，怎么办？管理软件平台上线时，Q公司的员工都对系统寄予厚望，但实际运行一个月
9、下来，大家都有些失望。关键问题是很多专家根本没有积极性，特别是那些已经退休的专家。对于这些专家的想法，王先生也能理解：都已经退休了，难得清闲，干吗还要给自己栓上一条绳？问题：如何收集/整理知识？结果“有了专家网络，我们还怕什么？” 经过几个月的运行，Q公司的隐性知识管理系统终于走上了正轨。一次，新来的大学生小李在一次在探测水坝下面内部裂纹时，他用了两种仪器分析裂纹区，但他不清楚两种仪器收到的信号和图像之间的关系，也就不知道该如何分析判断。这时，他隐性知识管理系统的专家网络，打开“专家地图”，立即就看到已退休的专家纪老先生曾经对水坝裂纹做过分析工作。小李并不认识纪老先生，但他仍通过专家网络向纪老
10、先生提交了遇到的问题。不久，远在北方的纪老先生就通过网络把自己记得的、过去的经验体会提交到了系统中，并转送给小李了。不仅如此，小李到“专家解疑”中还找到了别人提出的问题及其解答。虽然是新手，小李感到自己的背后有支强大的专家队伍在支持自己工作，心里踏实了很多。他对王先生说：“虽然在水下工作，危险很多，但有了专家网络，我们还怕什么？” 新一代的成长、新老交替中的难题就这样解决了。王先生也大大地舒了口气，自己和企业员工的努力总算没有白费，自己再也不用为老专家知识的流失而焦心了。 四、为什么我们需要知识管理四、为什么我们需要知识管理?企业经营型态之变化趋势企业经营型态之变化趋势- -新经营典范新经营典
11、范 经营管理特性传统组织(工业时代)-机械式未来组织(信息时代)-有机式经营环境单纯、稳定的环境复杂、动态、不确定的环境经营定位(取向)国家的、专注内部因素、稳定的、反应式竞争全球的(国际化、全球化、自由化)、专注外部因素、快速的、预先准备因应、合作式竞争劳动力同质的异质的、多元化的组织型态大型组织，上对下管理小而精，流程导向，回馈与控制系统组织指针效率-把事情做正确效能-做正确的事组织结构功能/部门式官僚组织事业部权变模式、扁平式、变形虫式、虚拟式、网络型组织、学习型组织、团队管理管理单位个人表现、能力知识、Know-how、智能资本专业分工功能专家(专才)跨功能团队(通才)决策集权式管理层
12、层节制政策与控制集权、管理作业分权、授权、实时决策领导风格威权领导魅力领导、人性化与权变式领导五、知识取得模式五、知识取得模式 自行研发契约研究直接购买（或购并）不同性质（能力）的厂商、在不同的环境下，针对不同特性的知识，应设计出最适的知识取得模式，除可避免企业有限资源之浪费外，更将有助于企业能有效地管理与运用所取得之知识。六、知识存在哪里？六、知识存在哪里？1、企业的数据2、企业的大量文件3、企业的员工4、企业的营运流程5、企业的顾客七、七、知识管理的技术实现知识管理的技术实现 智能检索技术：是为知识发现提供服务的一项技术。它一般包括索引创建、查询处理和结果排序等内容。为了提高检索的速度和准
13、确性，还考虑最终用户的使用环境与习惯，使查询结果能够最大程度地满足用户的要求，从而提高用户的查询效率。文本自动分类技术：分类是为知识管理提供文件分类归档的一种重要方法。通过分类，用户可以更快速、精准、有效地取得并处理所要的数据。在文本自动分类技术中，用户只需要事先定义好分类器的架构，并经过适当的训练，之后系统便可以依据分类器的内容对新的文本自动分类。分类时，除了用参考以前训练样本的统计数据外，用户还可以指定特殊的规则进行分类时的参考。这个技术可应用在多个领域中，例如：在网站管理中，管理员可以建立并训练好分类器，以后每当有新的文章到来时，就可以利用分类器快速得知它属于哪个类别。文本自动聚类技术：
14、自动文件聚类技术是为知识管理提供文件分类归档的另一种重要方法，它可以让用户对大量的文章进行快速且粗略的分类。用户事前完全不需要对系统进行训练，系统会根据文件的内容，自动将内容相近的文件归成同一类。通过本技术，使用者可以对大量的文章进行快速的分类。自动摘要生成技术：自动摘要生成技术可以针对文档摘取出重要的句子，产生属于该文档的摘要。应用这个技术，用户可以快速从多篇文章中，挑出重要的或感兴趣的文章阅读。使用时，使用者可动态决定生成摘要的大小，摘要的内容，并可针对多篇文章产生一份摘要。主题侦测与追踪技术：主题侦测与追踪技术包含了主题侦测和主题追踪两个功能。用于发现输入流中的新主题，并自动跟踪相关主体
15、的文章，可应用于很大的文档集合。自动查重和文章相似检索技术：自动查重和文本相似检索技术可以帮助用户自动发现重复文章、相似文章，可以应用于文档查重等诸多领域。互联网学习工具讨论和交流技术同步互动工具和搜索资料工具八、基于IT的知识管理n网络信息共享n公共文件夹n自由存放、删除n查找困难n所见即所得n建设成本低n静态WEB网页n显性知识的分类展现n检索方便n建设成本低，需要维护n所见即所得n动态知识网站n专门化，商业性n知识资源丰富n检索方便n互动性n建设成本高九、首席知识官（）九、首席知识官（） 当知识在企业资源中扮演的角色逐渐加重，一些有远见的企业首席执行官(CEO)就开始思考应如何有效发展企
16、业的知识资产。由于知识在企业中散布于每一个成员身上以及单位部门之中，组织中并没有一个功能部门足以承担知识取得、流通、整合、发展、创新的任务，甚至组织也无人清楚到底有多少知识的存量，以及何谓未来知识发展的方向与策略。因此这些有远见的企业首席执行官就认为有必要指派一位资深的高层主管来研究、规划、推动有关发展知识资产的工作，并委以CKO这样的职称。CKO的主要工作内容： n发展一个有利于组织知识发展的良好环境，包括各项配套的软硬件设施 ; n扮演企业知识的守门员，适时引进组织所需要的各项知识，或促进组织与外部的知识交流 ; n促进组织内知识的分享与交流，协助个人与单位之知识创新活动 ; n指导组织知识创新的方向，自企业整体有系统的整合与发展知识，强化组织的核心技术能力 ; n应用知识以提升技术创新、产品与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力，扩大知识对于企业的贡献 ; n形成有利于知识创新的企业文化与价值观，促进组织内部的知识流通与知识合作，提升成员获取知识的效率，提升组织个体与整体的知识学习能力，增加组织整体知识的存量与价值。 十、知识管理未来可能面对的问题十、知识管理未来可能面对的问题 1. 企业如何建立一套能够让不同类型专家互相沟通的符号系统。 2.如何提供其它的激励方式取代职位升迁所带来的激励效果。 3.专业型组织的高阶领导要如何产生。
