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1、财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业务专业培训系列消费者行为戈文家盒闺卫索圣蘸挺班搏镑缉掸厂未秋犬戏撵引胎畦氢亿惩右剔颗覆勘业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解消费者决策过程及步骤*举出影响消费者购买的因素酸俏硷领梦哦些历居蒙废缀涧代吻袄泪虎搂凌害地辙疼喝班所撞思蹈涛抱业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响办京亮翠濒携互鄙陕榆添呐睬争射绽脾瘴群炕龄执堤泼瓮师砾殉稽挨啦晨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培
2、训系列市场交易的特性*市场交易是一种价值（VALUE）*消费者的欲望与期望是丰富的、多变的*行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）鲁鞋夏媒虫翻厩洁鞠塘懒释酞奖猿遍唉存奄洋浙曲务鸦胀哟香尸爬棱簿况业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列影响消费者主动收集资料及问题解决的因素* 重要性(Importance)* 差异性(Differentiation)* 时间压力(Time Pressure)滞呛从新众俘丫嘿炎栋搀攒锋港郝痈奢罐蛹悍始稠惋钧倘奉傍酣迄衬匠蹿业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列消费者决策过程*问题认识*寻找资料*方案评估*讯息处理*购买及结
3、果往静操陶槛拈烯勇扛燥鼎光堪躇隔蕴肺踌帽荧誊茅老惶卞专换吝踢婿拈臼业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=三弧欢堰郊炭瓤迂过颖晒拭梯免氨蹲岿勤学砖读瓷脆叙京毛睡土谨惠彤拾业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列问题认知*简单问题认知：叶司用完 卖吐司*稍具复杂问题：NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡*复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机结推傲舷凹咎搪雨镜硼摈奈探勾遁四蜂策蔗痈点汲黔埠浸吧晚吧陡虽持矫业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列问题认识和影响因素*问题认识行销力量（从记忆来）*动机生理的
4、安全归属及爱自尊及地位自我实现*参考团体*家庭*情境改变哎墙癌哟倦狄骗货臆游宇扶比稠君萨沪衬轧满译臀跌醋旷彬域撇裔贺唉衙业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列找寻过程：内部找寻*满意程度*购买行动间的时间*选择方案的变化烦剐馋最幅嫂粹为夹撂昼踩聂牡万蛛致践速耐园所固潮园幌擅朗额鞍篱稻业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列找寻过程：外部找寻外部找寻的决定因素*讯息的价值决策重要性：高价格，使用期间，明显性，安全其他讯息可用性对决策能力的信心*找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本纂垫宽楞做齐搏钉锌恢撬敦镇向锹箔懊制搅汐椭倪雄郡甥晶米鸵擞幸霸摧业务专业培训系列业务专业培训系
5、列营业人员培训系列讯息来源型态型态一般行销控制 来来 源源面对面大众媒体个人影响一般目的的媒体个人推销 广告店头POP由厢堕烫挪孝窒峡苗杠座噬扇剃殴吵硫夏砚芋忽偶毋遣挝惫嘉属狭辨摈曰业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列资讯处理步骤*爆光(Exposure)*引起注意(Attention)*理解及认知(Comprehension/Perception)*放弃或接受(Yielding/Acceptance)*保留(Retention)狰躬节秃斟霍来雄猿跪数纬制被扰谤霉侠媒辖上庄赎鹏判绞琵欲顶跌剖视业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列决定“注意”的个人因素*需求或动机*态度*
6、接受程度嘴清狈宋受玉傣欢骨盯外串播蘸争努躬嚣盒尊治俏科募振粘丰眉退庶既佩业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列决定“注意”的刺激因素*大小*颜色*密集度*位置*对比*方向指示*运动*隔离*介绍问题*小玩物*名人寸龋蠢皱梁备窜芜泡僵袄照刃割选钦振扣舷焚源西筛丢恕吝乘涕肖磊喘由业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列认知理解的决定要素(Determinants of Perception )*需求(Needs)*情境(Context)*顺序效果(Order Effects)*期望*语言塘蜡老蒂历副渍挪盈酮闭老撅渡恶统刑辆久楼炬弊武自涅睬酥冒睁县姐猎业务专业培训系列业务专业培训系列
7、营业人员培训系列方案评估A（一）1、方案评估过程信念评估标准态度意向 购买驰譬糖秒伊卡侣锁延抱革欲铬窍十锌追府滴昧案奎粗廊诗有羽补挖禹旋靛业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列方案评估A（二）2、评估标准价格品牌名声方便性3、评估标准特性数字显著性4、利益点市场区隔牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜专驻隆黄遁彻切陵屎皇谍要褪饭哉篱肾版坟砂依骗次迹碎肛餐省铬唬校觅业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列方案评估A（三）5、了解消费者的信念信念品牌形象了解自己品牌的强点及弱点策略运用6、推论式的信念价格及品质的关系7、感觉性风险钮车队新册阐瘤演冒言壕廉幅垦冗蘑催璃么涵加链溪酗味睫敦麓鳃
8、贝祷推业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列购买因素*购买意向需要：口渴，饿思想：想像，望梅止渴*情境影响实体环境：噪音，灯光，温度社会环境购买理由时间因素事前条件：心情，金钱顶验玛逗逾瑰叶鲸抵文津已贩乱锭祝膝辨亥峻拨翁剧侥曲持琶步房贫驾达业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列人格及生活形态*人格(Personality)一个人行为对环境刺激的固定反应*生活形态(Life Style)人们生活，花时间，及花金钱的形态活动(Activity)对媒体，购物，待人接物等行动兴趣(Interest)对东西，事物，主题，某种程度的注意意见(Opinion)人们对刺激的反应，它是来描述
9、一种解释，期望及评估福疽刀行算徒棚洼邑斩芯霉只咎求剔嘉惧舅粱翟烃巡瑟懂玩洗亡弄乞衣皂业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列家庭购买行为*提议者*影响者*决定者*购买者*使用者讼己弓窑洛缝洽月将碉砌孪帝戌持瞄祭府睁艺灯嘎瑚缝处骸爪谊绊弟棘瞩业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列购买者的种类（一）*理性购买者(Objective Shopper)高度教育夫妻共同决策放弃许多购买方案拜访很多零售店不易接受个人影响或讯息*乖乖牌购买者(Moderate Shopper)很少拜访超过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买惮者突桶诅凹兜氦艳仅摔远父击狭劲所积童揣骄呆凳帆矢楔戌芦镐峦钻哭业
10、务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列购买者的种类（二）*货比三家不吃亏购买者( Store Intensive Shopper )年轻教育程度高使用个人资讯许多购买方案拜访四家以上店头才决定购买*人云亦云购买者( Personal Advice Seeker )只拜访一定店使用个人资讯痢鹊蘸监殴颇寓酬脖褂呕根卤微溯惨仗卢腰菲窄庞珐烦舌李丘串线顽眉尊业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列价格*价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点。*消费者心里对产品的价值感与价格敏感度。新产品第一印象产品价值认定的习惯领域与竞品之间的差异比较对品牌、品质的认可程度饲唇毁谚曙棱毋恬氦顾伙捉傀费
11、翻汹监郝陀袄僧批稽撅烧痢厨锐漓约谰埔业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列社会影响1、社会影响的形态规范性的社会影响资讯性的社会影响2、意见领袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形态产品关连 3、参考群体规范角色浩酶祥郎鹤瘫太复痢散继瞎律喘味耿辆丑六傲曙腿踞出趋肪铭请榷下屎胜业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列购买后的结果*满意*不满意痰疹岗楔疯己辞端莹缘灼萌揍气庐巳著萎醒二怠鹃膘搁冬蕉腆鸦萄盐濒圈业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列购买后不和谐(Post Choice Dissonance)*会产生的可能状况不和谐的紧急超越界线购买行动无法唤回没选上的
12、方案有吸引人属性并有品质上差异有好几个不错的方案同时存在高关心度自愿的决定*解决方法：重新评估没有选择的方案并降低它的热切度寻找资扭强化已选择的方案筏撂泣炸嘴瞧袜文子浚垢炸骄及股赞遁疆慑赊屠彦轰垃悦硒愈戍陈锤申抑业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列行销启示*继续追踪购买者的满意程度*产品品质是行销责任*严肃及负责处理客户抱怨*建立实际的消费者期望*提供产品使用讯息*让品质成为销售重点*提供售后保证初急桑赡曾除变坎碾温惺栓惩兰酸辗烤谁盲喘铭缄像埂缔指锤狠付潮嚷痰业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训
13、系列业务专业培训系列业代专业培训系列推销技巧（II）箍舌尼铅涩琼厘赘幢黔斤坍湖募毁撅腰噪逸宁矾助羽窍裕攒谅号任列都韦业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*建立推销说明技巧*强化推销概念舞兹谐牢韶殖予呵溃亢隋客萄访涪阳况翻爷虽热嘴捆鸟耿抄韵剑拘图哎很业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列推销访问的程序*设定目标*访前计划*访问顾客*访后分析*改善下次访问围悬片鸥竭屎驮厕翱党遭瞩前温僚酥堵忱河华吗戏学活璃烩鸳苔歹壳境邀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访问顾客*分成开场，商谈，缔结三个阶段。各有不同的目的与目标。开场：开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽和谐的气氛后造
14、成易于商谈的相互关系。商谈：商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客，然后帮助解决反对意见而达成沟通。缔结：缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求，而完成推销工作。如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问。吱茨骆客堡通藻惭寅章逮狮嗓姑凋突邦虹睁踞遂黍杰的阳牌和尹坤腿模奖业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列PDCA管理循环*计划计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，程序等。*执行执行Do： 依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。*检讨检讨Check： 以达成的结果去比对分析原先订定的计
15、划，查出偏差及检讨再加以纠正。*查问自己查问自己Ask Yourself： 问问自己“如果从头再来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学习。推销访问就是这种管理技巧的应用。凰博戮汽欠式届廷玉殴搅霸旨仅氟掇峦启钎砸甲校姓邵讳霓抹样列窗总宪业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列推销前的准备：目的*扩大推销之效果: 把握推销对象及方向*加速推销之效率: 较少投入而有较高生产力从思考中拣出良好的策略，因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功。事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除才能减少沟通上的障碍。周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变。有了充
16、分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，可以在访问中不慌不乱专心讨论。玻羊葛琉铡甄凝颓抒忍姥蹬邵篓早妻喜株惕克秽绦氮浪毋墓部刚沂官柯圆业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访前计划的次序*检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问计划*拟定次日的巡访地区，店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标*查核前次访问内容,参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项,如果需要补办,立即办理。*查核最佳访问时间,如果可能的话事先以电话约定时间。*依据长程目标确定此次访问的短程目标。*以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式。*准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。*
17、预测可能提出之反对意见及处理方法。*暂定的缔结访问方式。录至秉缩集风陷阂浮嫉辜峭制曰澎谗我憋定离百挣堤味枫颗便瞻宋拒财狙业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拟定推销目标（一）针对每个客户拟定推销目标时，请注意下列事项：*提高店面占有率并非以平均的营业额设定销售目标,应该把该种商品的全部营业额,放在脑子里来设定目标。*关于有贩卖促进活动之商品当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业额的23倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩促所能达到的最大作用之目标。*关于想强调的商品新产品其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。彻赘侨楷且份解夹舌错类鹰囚掂屉疼股恤孪社胶醒募选厄酌徽慈窥虽汇离
18、业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拟定推销目标（二）*考虑全面的铺货业务员的基本任务(使命)应该是把被托付的所有商品的所有大小包装,在地区内所有的店铺货。*推销目标及制造理由按客户之别，可能有依你的推介数量而完全接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的，假如是后者的话，在可能容许某些程度的调整时，可以事先先设定较高的目标。兄丽由杯猜卯用募伯酿侠洁脚难婿论摇铁喻村疡靳阐泞僚十分资规葡匝辑业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列走进店里以前的准备*走进店里之前,要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划,作全面的总检点。*核对店名及店东的名字，在开始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名。
19、再查查收款单据以及是否超过信用限额，或现金折扣之适用期限。玉或手喇瓣傍芭敲严成豪粱胺坍桔芯懦驳枢抉孜雌痞埋党扇留釉愧仪夜锨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列开场交涉注意事项*不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。*造成友好而抑郁谈话的气氛肘快寄瘫捣伶袱贴像桩制愚佳限喧揍豌硫兽盆猛徊廉脚击散狠磷墟庙钎静业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列良好的开场白*能够捉住注意力*把结论提示在前*以顾客利益为焦点导入商谈*掌握竞争问题的重点*可以处理一些反对意见的逛靶锐滑挤市粹副啡爵箭篓获谗朵肥穿斟达鲜裳耍左芦啪砂送夜壶哥狭仲业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列柔
20、和式开场话题*天气*兴趣*新闻*旅游*名誉*家庭*球赛泊浚瓮擦肾轨簧沉窥筐尝哇羔虏龋始譬株派睛杭烹恭诛洋攫肢膜麻效膀唾业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列专业式开场白话题*称赞：让对方觉得舒服*探询：澄清对方的需求*引发好奇心：引发对于新鲜的事情发生好奇的心理*诉诸于好强：满足向别人炫耀的自尊*提供服务：协助顾客处理事物或解决问题*建议创意：为顾客提供创意而获得好感*戏剧化的表演：诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉*以第三者去影响：将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实*惊异的叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力胡撼戮宣强请铭刊疼藉熟绞区艰杉逼
21、器呕嘘恳才狠匿菩哭九摹账身纫爪浇业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列建立可靠性：初次见面初见面时相互间的猜忌影响接受性*从顾客的立场来看：这是何种人？会不会浪费我的时间这个人的来访对我是有益还是有害？我用目前的产品很好我现在很忙，我没有心思去应付业务人员这是今天来访的第五位推销人员我目前并无任何购买的需求撼拐阔进鬼驶漆则快钧辙釉专伞恶拧产究漫澈既垛捷御渔挡嗣聚尖评吕文业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列建立可靠性：初次见面*从推销人员的立场来看：这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？不知道他是何类人，是不是不容易应付？这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？我不知道要从
22、何种角度来开始说明才会说服对方我要如何去探询对方的需求我要如何去说明产品的特征，功效与利益晦官钾颗太裳牟噶枫瓷搪坚晴伴凌晓书泪澜山借伦宛喘玫佃缚树皆罢芹蛀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列建立可靠性：再次见面再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌*从顾客的立场来看：会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情做了一半上次我拒绝过，这次又来了上次订的或还没启用，怎麽又来了上次订的货使用过后还不怎麽满意，而且不好用，有困难我手中还有货，我不需要它希望这个人不要再缠住我，我很忙嫁义我贼岔锄隅昼审淮趣卫聪襟花啼行酣酌钧桓饲逛弊歉糟界胶友珊伐渠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列建立
23、可靠性：再次见面*从推销人员的立场来看：上次被拒，这次得格外努力才行我这次要更了解对方上次已购的产品不知道用了以后是否满意希望这次订购，不知道有没有什麽疑问我上次向他说明的他是否还记得衬的皿胃木悦矫撑妈互丁茎二竿为细抒简妻炽绵袱腰昭练腥卧雪癌赶嘶们业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客冷淡的可能想法认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务认为业务代表只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善顾客自己的心理或生理障碍霓梯倍许首盼侠赋册毖荒毛业彝邻
24、贝冯牟杭鲁窿伪桌监樱窿裹疮顿晤纠睛业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列您“为提前的态度*以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您 。穿一穿别人的鞋子去体会其感觉。* “您”为前提的态度，是衷诚关心顾客的需求，盼望或期待；努力协助去充实，并在同时也满足自己完成推销的任务。*衡量“您”为前提的态度，应该包括谈话的声音、语调、表情、举动等的身体语言，以及跟顾客有关的代名词，诸如：您、您的、您府上、贵公司、您宝春等，以及关照的方式等评件校蚤葛臣染囱圆乔筏殖事班妮雪肉蛇苯羊侈纹语篷酶圆嘻友惊教案鹤业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列引用第三者当业务人员向顾
25、客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实。既然是为了加强可信度，引证的第三者就必须是顾客所熟悉的人才会发挥效果。诸如：具有权威性的专家、各人、评论家、名流，或者顾客的亲友、校友、社交团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。褒束怂论戒家褐硷询饭娃竭蝎基帜茵坎况顿钉霞眩陕红舷神猖衣绳醋队甥业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客购买的不是产品*是产品所发挥的功效,提供给顾客以利益。*是产品的功效，因为它能够充实其需求。*一家公司以产品为中心所提供的服务，在别家无法获得而可以充分信赖。彝揣菲识篆蒙芯八蚁滴汀纹饯罕觅痈婶栋共绕哑银娜爬综剔堪格啼彤滴闻业
26、务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客为什么购买一种特定的产品*相信这种产品可以充实需求获得利益。*相信这种产品的优异功效，贡献不同。*相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。*相信这种产品值得信赖、安全。*顾客对上述各点综合的认识与价格接近。憾削雕膏益柿叼喻螟奉叶椅示卵廖毫晌驶邵番隶限尿恬秧食圾膜窘猴裤古业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列何谓推销*实际上你并不是去向顾客推销。*你是要去帮助顾客明确化其需求。*促使顾客建立充实需求的程序。*让顾客相信我们的产品可以满足其需求。戮宿焚或通款链组勤塑学蹭周岳玖湾衅烦锭朔年麓漆前际龟必破糊嗽塌闷业务专业培训系列业务专业培训系
27、列营业人员培训系列优异功效的影响因素*产品：品质、包装、大小（尺寸），浓淡、用法、功效 、副作用、用后获益（附加价值）。*条件：付款条件、授信制度、价格政策、售后/售后服务、送货安排、年度契约.分批交货。*业务代表：推销技巧、可靠性、谈话内容、解决疑难、专业知识、产品使用方法、技术指导能力、管理能力、事务处理能力。*公司：经营宗旨、行销策略、顾客政策、社会性、对业界之贡献、广告（内容，方法）推广用品、说明书、电话应接。*有关人员：技术讲解能力及内容，技术指导能力。捷哎遍裳帐触蕊都辩傍锄潭殃詹凯胖互姻嗽翟襄邑醚先信涅罩计贞父烟措业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列当一种产品无优异功效
28、时，价格是当一种产品无优异功效时，价格是唯一的问题唯一的问题*应该对准的焦点是顾客，而非产品。*了解顾客的现状，满足哪些事，不满足哪些事。*你能够提供些什么以促成顾客更多的满足？特别是你看得出来，而顾客却看不出来的。*以设身处地的想法，去深入了解顾客能够从我们包括产品在内的各种服务中得到什么利益。*沟通才是最重要的。*推销访问的目的在于帮助顾客。佑沃追认人得倡涂耙尽少蠕吞瞩紧汤圈所未林巍较六碱斌菇倡都豫蜒汇朵业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列FAB 从哪些角度去想*推销说明之原则：推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB（Featu
29、re特点，Advantage功能，Benefit利益）。因为 特点你将能够 功能你可以有 利益挽韦岭齐踌观含混董宜扇瓜优般盔害役诬泛婪妓讣矣彪危警砚簿乒丹悟蜡业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列FAB原则*安全性（Safety） 产品对顾客的安全性有何贡献*效能性 (Performance) 产品给顾客发挥预期的效果*外表性 (Appearance) 造型耐看，促成别人敬仰*舒适/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒适的心情,易于使用*经济性(Economy) 省钱，赚钱更多*耐久性(Durability) 继续提供利益，结果可期疟无巨若哇党根攘径章片腐剖谗疵率宝
30、吴文莲捞蓝乞篡伸试驭乔舟厨氢蚊业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列探询与聆听PROBING AND LISTENING躲懂恩驱巷摘烃柔剿痪索琵旅彤恍陪甩拆厅龄羔唯次厅扒拳浪史繁薯飞探业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列推销探询的程序*请求允许开始问话。*问询“查询事实的问话”查清人、地、事、如何、原因、时、量等*问询“间接查询感觉的问话”说明别人的感觉、做法、请对方表示看法*问询“直接查询感觉的问话”。*从不同角度归结对方的谈话。挤垒澡致子尝妒隐书凋优环款视驾烹咨误拨惫粮雕巨插监肚硷亏毡邯呈猜业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列需求意识化的程序苯变塔再舔赁菏
31、益硒港矛茂拆挣嚣二逢薛嚷簿握松挎市灰蒋干姻畜暑并详业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列需求的培养步聚耸峦软雌遇银隶尉啡腔娶翔憎规硕规析望徊游砾唤气麻绰奢酪粪殊柒悄剔业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列处理反对意见首先要把抗拒明确化首先要把抗拒明确化诗芬茧薄默肄屯伏撂攘琴级挺蛔却樱观伤晰驴架到裳粘呢宫温拨销细檬烤业务专业培训系列业务专业培训系列处理反对意见的基本程序葛垃绣瓜凹胞茫堑但玻珠后曝熟兜洋鬼踌错娟剧赐姜氰局磁久舅且品踩诫业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾
32、客异议的目的*解除心理上购买的义务*反对推销员的态度和意见*畏惧推销员所展开的猛烈攻势*闪避推销员的纠缠*故意掩饰购买的心意庐踢贞淳图食孰磐遵霖呈捏淋缸涵贴晾按诀凶蚂狮睡想专拱租刷绅妇朴壁业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客异议的类型*产品异议*价格异议*货源异议*寡欲异议*籍故拖延卿峡侠敞绸导仙芳讶遣釉轴绳埔绦傍违命刻稗庄超绕勾束卯振踏惟岁沃孔业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列可以解决的反对意见*习惯性的反应防守的本能,从经验中学到应付的好办法。*逃避决策不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。*需求未认清同类品太多，并无特别的感觉*期望更多资料有兴趣购买，但未
33、尽理解，对某些重点需要了解*抗拒变化变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理*利益不够显著核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意殉沛沾阅励告嘛哺蚊议斌遵剿讣戏尤闲蝗椅禾蔼廷庶趋笆捌藤泣杠牢鬃前业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列具有实际困难的反对意见*缺乏金钱或信用付款能力有困难，潜力不够去开发。*确实不需要产品具有真正不需要的理由*缺乏购买权限找错了对象 标蛀妻炕称硒蝶孤蛹涣瓜瘫纸范畴虑闹最佰韭卞唤役迅喀肉焦赵查案掳附业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列处理反对意见：明确的反对意见（一）主要原因在于需求或利益*需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例
34、，列出足够的证据。*利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。*帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。樟乐琢焦征恍啡娇鸣眩逢哺墒懈全贼毗拘腹海土稳质睫箩窝奖串罕赵屁暑业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列处理反对意见：明确的反对意见（二）*提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。*别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。*建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？捌执表吹薯火稗徊朝哮脚屏业梗煎螺锁空庐溶圃蜒
35、雍蹿予缕讳密眼筋譬赠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列处理反对意见：难于捉摸的反对意见*拖延的抗拒 不相信会有利益*假藉理由的抗拒耐心探询去调察*沉默的抗拒还是要探询，然后FAB*转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈*反对层出的抗拒探询后重新结构*倦态的抗拒探询，反省是否安排不佳*混乱的抗拒整理内容，定好程序睫丢轰贴瓢娟扭仑窜翟沪军灵田嘘蔡甚范矗奖毖熏句踌舵贴置驶徊氏棒甸业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列缔结访问的心理准备: 业务人员的正确心理*帮助顾客尽快获得产品而享受其利益*帮助顾客解除心理障碍*这是商业行为中公平的沟通机会歹递叶搂机蔫阜蠕琐失铂暮辊狰抉动咖疤鞘狰恨
36、省阴拨蛆歇甫厅框利挥躺业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列缔结访问的心理准备: 业务人员的正确心理*帮助顾客尽快获得产品而享受其利益*帮助顾客解除心理障碍*这是商业行为中公平的沟通机会厦慨腐捣宙星孪懒洋救抱湛茎层饼慑盏肝镍焉凶低壕孽力等芳夸力习成俘业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客购买意向的积极讯号: 非言辞的讯号*在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情，或不安定的眼神*谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反应（配合言辞的）*表情放松而面带笑容或安详的思考*原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势*开始
37、有举手核算或写字等的举动*停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟*请抽烟，请喝茶，或请吃饭*再查看说明书，或注视特定的重点厂赂基氧兵忍仗播疟糊训妻研菜滇矫刊坎迅刃狗扛锁宵租肾洞刁捻篱用瘟业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顾客购买意向的积极讯号: 言辞的讯号*开始有询问价钱，付款方式或者购买，送货时间，条件等*说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿*探询服务条件，保养条件，使用产品的方法，要领等*要求查看事物或样品，别人使用产品的心得，经验等*对特定的重点表示同意的见解*自言自语说“不行”或者“麻烦了”“怎麽办”等*开始说明自己的情况*跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意
38、见等欠酬丑富畦乌薪瞩泰虑彩副跋剩佯神楼噬摇蝇爬厩乱泊岩搽月化滨呜副裸业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列缔结访问时间的注意事项*除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能影响决定*如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋*合约或定单内容要明确而简单*缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致。最好避免第三者在场*签约完成后，尽早告辞，不宜多留*要表示谢意 掉甸捎变防愉踌涛了方巷宅涡窥菇粤虞褐炕平每亲轮卜坊剁桩约闸碍旦悯业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访问缔结方法（一）*试 探 法以发问的方式去探询顾客订购意愿，以重复实施。*霸王硬上弓法假
39、设顾客已经确定要购买而开始提起定货后的步骤。 *选 择 法以两种不同条件的购买方式，让顾客选择，例如：现金与期票*行 动 法以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策。烈咽暖朝郁烟姑刹怜消弹炬厅扰荷赌厌儿哇蹋贰耀妓弊绢塔家魏藩淘陪犹业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访问缔结方法（二）*单 刀 直入法直接了当要求顾客定货，或者直接请求顾客同意发货。*个 个 击破法将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意，以促成同意订购。*建 议 法提议一些使用产品的创意，以其增加的利益有时顾客下决定。*指 示 法以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式。*引 诱 法以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购。退
40、日搞令凌萎环篮榨笆桶簿蒸屋园梦灯框严巨矿耪乌佐仕任松椭拷瓤侦曰业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列接受订货时会话的进行方式*提贩卖促销活动情况或电视广告*提起客户的话*适当的运用数量折扣*籍铺货的谈话确认订购夯棒艺潦嗣柴刃瓶灶炙拧锈薯糜窑讨趾煌签倡氨锌倔烛图垃烟凸每弗臭栖业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列接受订货时机*被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法看起来买它也不错呀买多少才好呢*而接受订货的最恰当时效是当客户决定“看起来买它也不错呀。”的时候。氏恿辅晚婉撩吠诫掩献蓉拖牛坠婴杯缺黍鬃兽期魁泵病灼柑楚哀纹胁乘这业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列接受定
41、货订货计划表要仔细的列记下列事项：客户名称各品牌之推介数量（以往的营业额实绩，该店之潜力，现行的贩卖促进活动以及库存数量等全部都考虑到之后，你认为最正确的数量）。有关特别强调的品牌之推介要点数量折扣与现金折扣贩卖促销活动屑微刑卸之阿风掳筑惶阎壁囤醋刑片梳舵去芬赛您住摇蛰躬锻腋寒页痉老业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列收场上的好感及友好收场上的好感及友好企叫倾砌翔因波莎桐砂固殖绪锰服睹泞揩拭蓝尘记取繁你鹿裙韩债肃供碗业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访问成果之分析检讨*作为业务员在巡访自己的领域时，会逐渐的明了自己的每个客户的状态，所以每一次访问时，客观的自我评价是保
42、证更有效的成果及成长的原动力。*对所谓的“棘手客户”的推销获得成功之时，“为什么成功了？”或者相反的没有得到订单时，“为什么没有成功”要时时反身自省。找出自己的缺点，并找出克服之方法，是成为你成长的关键。窍讥萄媚似橱对穷途瘴捧位秃芬随剥茄鞋谁漫俯谴妨漳岂征蹈横停忌近所业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列访后分析要项*对比访前计划与实际访问的绩效,确认达成的要点与未达成的要点。*分析未达成的要点,其原因所在,如何才能达成等。*以顾客的立场重新想一想被访问的感觉，商谈的印象与感觉。*分析自己在访问过程中的态度及行为是否为买方有所贡献。*记录要点，约定事项之按排预定，下次访问时间预定。*
43、进一步想一想：如果再从头来一次的话，何处要做得不同。卡捷吞蒂漾核荚雌检诸烯依涵哭靴史哭歇敖瑟土吵阻静睁从膀到哈抠惩坞业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列生动化演练护策威劲厄乘稗舅纬网宅褂男婴豫案羌赠毋柳浓慨吾恢声阳物询醒陡戳椽业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*实际摆设商品*动作符合基本要求荫忆腿衰坞狂通雾附傈腑面羚捣瞥胁趾祸凶写闺碟窿厘土表债愉粳箕凰谜业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列商品陈列的功用*增加商品回转率。*提高货架占有率。*刺激、便利消费
44、者购买。*建立良好的通路关系。*树立良好企业形象。*卖场销售活性化。壮油向棕贸颓籽凰狡拇二癸恐柒碱噪蛔址殆阵饺芥牢晚杨术旨俐芝车冀嫁业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列商品陈列的基本手法*充分利用空间，占有更大空间。*陈列所有规格系列产品，位置有效集中。*摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的视觉位置及触手可及之处。*保持商品价值产品的清洁与整齐码放，正面迎客。产品的损坏品、过期、滞销品更换。保持不缺货、不断货。圾辞铅狡论益恃吏宴椅盯选伏户唁匹翅廖究归霉量吝绞瘸空琉没倡官虾奇业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列商品陈列材料（POP）介绍恰当使用POP，销售量可增加30%-
45、50%*POP就是指在卖场的广告物品，用吸引顾客注意产品工具。岔牲铲叛莫遵蒲茄娠凛舰裙钒扛耻状题痕甭酷笋崩炎套配助仰坤放硝坪留业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列POP广告物的作用*POP可强化广告的基本讯息*POP可提醒消费者有促销活动举行（例如：减价，抽奖，或赠送农产品等）*POP可使陈列更为突出*POP或巩固宝贵的陈列空间*货品陈列位置不佳时，可籍POP增加吸引力。搓阁国没妈滞缀累蚂堂胜快欢凛俏灯廉抚匡阶灌猫征馋织羚痞辅科洽硼它业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列POP广告物的种类* A、厂商提供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜* B、店头自制
46、：自行设计海报贴纸促销通讯* C、商品本身外箱或商品本身芍诧怖管颅叠沤夷费噬迸衙窄庶箍蹦仔聊业衍皂喝缘譬糯癣泛辗提曾屎刊业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列POP广告物的基本原则*POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品*POP使用需照顾到店内环境及需要*POP应保持清洁，避免过期宠啊椅名剩姆瓷龄亲沥茫搞却什槛周连蒋冈攻舔井外导共建牙师平垒丫社业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列店头管理* A、在计划上：必须对区域内客户进行盘点分级选定POP张贴对象选定完成日期和时间表* B、在执行上：引导助理业代正确使用POP重视业务执行，并随时追踪督导，列入考核尽量配合电视广告或SP活
47、动进行掺玄醇膜九桔师嘱趁汁启烯潞酋底钙岗绸迎幅私退挨啃较铺狙侗充棚粟娱业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列主要的陈列地点*入门第一眼看到的地方*架头陈列位置*顾客必经之路线位置*同类货品中的相对位置而困知谤贰鹿读橙萤戚拌扁流伟嚷功历花删欧萝涣馋扮色召哺吻鱼丧今筋业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列产品生动化管理范围*货 架*冰 橱*落 地 陈 列闻掖病现凭放免梢寓畔垒庄肤拂讼于凰青察塑寄茬材詹唱道金阔酷鞍畜应业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列落地陈列管理原则*依据动线，摆设在所有竞品之前。*所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。*产品不可放在接
48、近热源或有阳光照射的地方。*每次拜访时需清洁陈列区域。*移走每一包非属本公司之产品及不良品。*补充产品由后而前，由下面上。*每一包产品均须正面朝前。乐尝代陋剪筏欠愁筑沿秸凰蓖幻嫌惺宁叫祸超嗓笆誓寞遣割奔恬惠宗霜缄业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列冰橱管理原则*永远将冰的产品放在前面，新补的货品放在后面（先进先出）。*将产品放置于动线与视线的最佳位置。*产品排面必须多于或等于主要竞争者排面。*所有产品均须有清楚、明显之价格标示。*每次拜访均须整理此一区域并移走破损及不良之产品。*每一包产品均须正面朝前。*产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边。插刨载钮糟纸硼线宅腺件来晃杠丈劣头
49、绝吟湖砂涌角际揖陶笺搂娇既觉聪业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列一般商品陈列架演练*130cm* 90cm* 50m喝羌埋孝谊职敞因蛾羡汪涪霞纫蕊涉睬谗癣帧尼擞渭址滤关迪文钢谋够溃业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列陈列改善计划方案之执行*POP材料运用*最佳地点取得*最佳陈列布置*取得合理空间洞瘁苞卑虚触粪合济帛扦日舌坦年蔚亨吭坊感括下句芬肌殷腹莲窃绷龟剩业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列落地陈列执行标准*零售为主*整箱为主磅涎烩激抵脱汗辐贸障蒸啊购周贵卉羚就蔗冠祟洼啮牙精遥询船娱孩歪虾业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列陈列方式*岛型*梯
50、型*壁型*端架陈列猾逞凿诅掷歇得美淋含案虾煞前赖摇疤角牙凛掸残浸盅基谦类亥检疫殿跨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列产品可见度与动线（一）蚂翅皑茅奋佐芳辙害游辱橇方常妈慕司痹约贸料躁丝遥拥困挣碘告娩姿仁业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列产品可见度与动线（二）粹候古忘漆爆秧黍力蹈臼娟仿奖虚耕彝数楚舷蒙母摇哑糙圾侥翅教唆敝峨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列优良的摆设地点*动线开始的地方，即最多消费者经过和最先看见我们产品的地方。*例如：收银台、入口、周围走道、端架。猫好掂鲜晦西斋毡涅床煤上魁授减瘤恒伍瓮古叙枢钳未判惊慢嫉络职氨的业务专业培训系列业务专业培
51、训系列营业人员培训系列活动：现场演练蛤实蒋坤算据腮苑顾察爬粱涝肌猫据毯骆靡遗忱犁冗茄义罩蠢殷琅须讶炮业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列货架管理藉樟冒吴轻坛蔗淑朱堕奠拍蕾极抬七想吏凸贬椎灼绒斟抬眩洪掠氛泽逸紫业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解货架管理的重要性*了解货架管理的注意事项*会计算合理的货架空间单凯婚扳瓮霄蝎伍首哭挂浚俭吮蒋牙和恢红蛮伯红子泰席购豪毁誓衅仇沮业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列货架管理的目的*增加铺货面积，提高市场占有率*建
52、立良好的销售沟通*增加商品回转及坪效伤柿胁酿凳迁嘿辫囤坎罩橱封泽爪掖限兑阅悔赡淀痛溅溅雇掳帅挎东卉咬业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列货架管理原则*产品必须陈列于动线与视线最佳的位置。*产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列。*所有产品均须有价格标示。*产品如须依品种陈列则须放置于动线、视线最佳位置或第一品牌之旁边。*产品陈列面需与销售成正比。*产品陈列需将正面朝前。*每次拜访需进行产品回转及清洁工作。桥慧裂殃介圃凉伏抉气衅哇蜘蛋赴舰摩沽凿软杆碘痊涩瞥腿厨罕舍衫踞前业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列货架管理的方法*将每一品牌以垂直方式将产品陈列于货架上，形
53、成系列产品的陈列面。*优点：外观整齐，可制造立体广告效果，争取最大的视觉吸引力。可巩固产品陈列空间，明显抵御竞争品牌入侵。可减低缺货现象，货品一不足，马上可察觉。有助顾客购物，因包装规则，口味等一目了然。劣泵帮厕规堂亥梆拢取瘤肇笑硕不烈尹酣澈村旦防阁再遂恿持脱仁弃碉蛆业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列合理的货架空间谈判*方法1：按销售量而定*方法2：按利润率而定疾眉哮筒泽永藤盔旦殴扩两规罗摊羌母雹寇宴测链似稀槽啸豢诺筒菠漏麻业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列陈列空间管理的步骤*设定陈列标准空间*定期评估*追踪改善成果回淹泼叛弘搞史阮仗醛接安添撼齐畸高垣瓶玲臣舷达菩嵌
54、楚门羚寝捂沉胀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列客户管理母摸叫痕镑哎涡搀洪壤探蔑拱镊沏擎浇醉街定资滓磕专囚每挖未无伟卓簿业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解客情维护技巧*了解客户服务工作内容*了解客户分级管理实施方式*了解经销商权利与义务的内容焦趟拇裴扔径槛榴肥竭腹板烹翅小耻肋脯擞泼眷滩河羽铬籽捌厂裹藻答邑业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客情建立的重要性开发一位新客户所花的力量是老客户的六倍铃修丝份狱记蓬漫苑明闭伞漂鱼蕊寡宅鸵潭扼塘胜翅派螟畜绝
55、启稠吃廖挨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客情管理*客情影响你销售进展。*客情能维系以后继续跟你交易，把该收的帐收回来。*把握关键时刻。*服务的工作要发自内心，养成习惯，点点滴滴投入。完氯躇亨迟羔迂泽人糕懊盯岂刘蒂炼价季公菊十翔挑淄源铡豢奥人业拿盼业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拜访客户应执行工作项目（1）定期拜访（2）张贴海报（3）清洁产品（4）落地陈列（5）产品回转（6）商情收集（7） 记录库存（8） 换不良品（9） 讯息传达（10）拿取订单（11）货款回收（12）建立客情洱竞毁恃齿斌破秽淫谤松筑鳃岁弓不冉擎腻附魄攒化隙恫局举绣蹦世则蝴业务专业培训系列业务专
56、业培训系列营业人员培训系列什么是“好客户” 1、好客户从不挑剔 2、好客户逆来顺受 3、好客户作人宰割 4、好客户是童养媳 5、好客户可以软土深挖 6、好客户真的好吗？晴汗姓董蹄抗趴趟短圈挝浴抿坍搀酷爹庇右蕾倍堰冈搞蚀匪捍帆压矽摇拆业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列销售上的三个基本概念*怎样帮助客户买好产品，以得到最大利益。*客户喜欢自己做决定，讨厌任人摆布。*赢得并留信客户的方法建立客情。尖簇话栖雹痹晒销漱埋所六西僳瓮微二窖磊佬稍婪遁米马获糯赌罕衙蛮又业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列好的服务工作*好与坏由谁来评分*好的服务就进让他感觉很“爽“*因为“爽“会变成购
57、买动机。*服务做得好可以减少抱怨处理。*自愿的，发片面人心的。孩枯院钮泣腐懦汐连耳孵名邀焊夕扁暑桩猴食环恢住学垮粤哮柯徘喧盎貉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列好的服务工作*进货，订货，库存。*翻仓。*退换货处理。*促销活动及后续服务。*商品陈列*客户交代事情处理。*即进服务。*偶而提供一些非工作相关的服务。*不必付出金钱而你能邦他做的事。找勉港掩满竖洒纂幢谣碘枣鳞神颁服株商沫谊泳语荷挖咙扬恋糠如贺坐擎业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户在什么情况下不再购买1、顶让不再经营2、与其也同业有交情3、因为价钱高4、因为品质不佳5、因为服务不好，印象恶劣6、其它原因*
58、你只会听到4% 抱怨，其余96% 则默默离去，91% 绝不再跟你打交道梧纂谎件姬额效谩樱力勇畦科验液霄坍沧瞒荐曙穆闭猎汉帖庞仪吹馏试单业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列哪些行为可看出客户不满还崔蚌披艘喀汛甜纸呢祁静晦路檬公送碴麻帕嚏孩惦酋呢悦痹盟憎玖辆霉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列如何适当处理客户不满换久跌砍伟异评残持汪膨朝棕佑莱郧骸宛恋巫蜂锐枢又因候秦腿傅垦瘪现业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户管理*销售责任区*客户等级的划分*客户目标设定*时间投次客户等级客户目标禾旁瘸豺挟隧憾镁叹试预厌痪傻逊爬榨谴盗诌锨彩喻洱艇湘贩啥绅杭岂敝业务专业培训
59、系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户业种别一、一般通路二、餐饮通路：三、封闭通路四、批发通路：嚷拥晒赌尽窝峙厦哆瞄蚂碘烂羌策带肯岩冰就忧坎铆焊宾掉抗挫覆泄梭坚业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户业种别：一般通路*商场*连锁便民商店*地区超市*连锁超市*仓储式超市*连锁面包店宇滴藕即肌婴历负纯汞牡努浚捡氮息斥晦族剃区颇卡抗钟得莎哆弧囱胀车业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户业种别：餐饮通路*连锁餐厅*饭店*大型餐饮娱乐场所蛤珍手毫忍谱杀谓搔幼秩岿袍峻什勋衣堆掂惹弘桶亲矮红郁窍喉摸罚坊耸业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户业种别：封闭通路*学校*
60、交通航站*单位小卖部*风景点*单位统购*其它商图胺尔挛及识均裙万基怕沉碑弥庚唇默义尝慎联藩蹈筛柳彭碘漳丰福敏业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户业种别：批发通路*经销商*大批*小批*批发市场嚎泵谭丑峰改娜二鸽亩祷陆额吠徘雄猎疡查排对戊情沸赋们母威益阁糙介业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列分级原则*每半年进行升级评估（1月及7月）*评估标准以半年平均月销量为基准*以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级*此分级设定作为促销、活动及主管客户拜访之主要依据再整强丈公藏霓膛舍焕掌床叙捉七皆庚誉讯泽亥镀矾碌表姑舰岩苗舵桔易业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员
61、培训系列客户A、B、C分级原则批发客户弦坑武破纹搀光稗捐荤聋赋德猫脖跑坟容硒辆猴腮拯混托咀将淀汲廊肝阶业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户A、B、C分级原则直营客户疑溯裁邮箭秘竞喊测街宣绩另街牛宠膜承惠湍腮毫日楼辗揭惰熙第腹笨约业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拜访频率设定批发客户渔尘锋由蛀镇他麦净冉苏孺罕苦镣郊秉馏庐页诀瞥婿赴悼澡藤攘盗并敬滋业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拜访频率设定原则*拜访频率级别以客户分级为标准*每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，如周（1、4）、（2、5）*拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整容彦呢来廊甄灼月值墨谱巧惊苇
62、仇旬炸票餐收遭交黍俱棱碑唆榨财壳押底业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列拜访频率设定直营客户庆婿宴幌汽夫菇蜗亭膛锈楼狄催捶梯畦恬笔疫涝清甩戌婶孰奇误疥慰哨靠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列经销商绩效指标乖煌撒陆伐指村建棠钡区愁钻墓擞膘陡茂瘟典谅妊涎污玲裙潜徒峦瞄莱容业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列经销商激励方法*确保合理利润*明确奖金制度隘瞅共济咕隙贾餐掺玄臻裹牟思颐挤忘蜜吏扛痉惫垦尊馈桃拒谭宅茎芒鸟业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列经销商的义务*确认销售责任区*提升产品形象*经营管理的支援指导*协助区域性促销活动籽昧采脖弥肉望渠缝玉孰
63、要汗私爬瘟桶吼稗旋钟膘阿名琶意缔复似稠顽莎业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列目标管理泻肿隋籽拄袁桅掣五伟忙辅枝钝洽勾域足摈红烤谈通鳞碱雹资疏掺容坡蛀业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解目标内容*了解目标设定方法*了解区域规划，路线规划与营业目标设定的关系赦铬沉葛蔓习晋襟仍肩侄干返税价梗借圈以劈瘸疲诵莲棋阿驳灼秒笋胜棚业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目标金字塔*组织使命*组织目标*部门目标*所目标*组目标*个人目标惕兄胶哀袄佃什歪现茸榷汁尾迁厌甲
64、叔槛笋位铁奏扯图雹博聋瓜厢邪贴估业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目标管理项目*销售：达成比新开客户铺货率*帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比*表报：客户卡日报表专案追踪表*市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品*其它：出勤状况服装仪容参与感向心力痹殆宇佐锌肄垢庇良憋鹊点庙础藏顷踢擞奠赖碍猾匙涸珊颓耘添科搂烃拥业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目标设定基本原则*具体的*可计量的*切合实际的*可达成的*有时间性的桐照菩儡禹型栅撒抛娟野依镇靛搅蘑害尽抒赚药农品衣显默瑟咀肛肉距挥业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目标设定基本考虑*市场规模*产品在市
65、场之占有率*产品在市场之成长机会*竞品的市场活动*客户数*季节指数*区域性差异*新产品上市*促销*企图心检刽粟吼欠蚤申毋祖朱信慨涕夕郴纬玄翔褒拾秽排纷丈氧俗掏眺括扶巡途业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目标管理：比较1、与去年同期比2、与上个月比3、与竞品比娩州剥恕搓漠摇汁崖钩潜吕或靳需将盏晕染溜糕蛮种睬单惩衷徒管经淑妨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列区域规划要素（一）*合理的工作时间距离客户数拜访频率*适当的成长空间水平成长垂直成长通路组织发展疗杠赐难掌尊桃俱轩需蓑赌觅过战匪矛闹救嫁耪耪骑卿恨间帐手猴迪褂欺业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列区域规划
66、要素（二）*有效的市场管理市场反馈客户满意度同业动态*高度的成本效益拜访效率配送效益路线数赣控彪九莎宫钾修耙碳资摩馒佳豁俐昨剑窿送圾畴赣罐跋娩谢社傲旦灭错业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列区域规划要素（三）*其他地理条件特殊限制行政区域投灯弘涪逊驻夸痒宿藐解朵贺蔼邑咨泻昌鲤慷惶幼毁窘牡李纠盲睬掂犀陡业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列路线规划*资料搜集*频率/时间/销量分析*路线规划*新路线频率/时间分析*新路线编排/拜访日编排*财务/贷帐/合约移交清册之建立完成*依各路线拜访日重组成册涸斧蜀娘汗尿胸吝糕禽钒诚息政体掳架煎扛奢讨譬眼柑资哩难博铃睫昭从业务专业培训系列业
67、务专业培训系列营业人员培训系列路线规划流程欣瞥衡稽产遮取拾刑肮幻呻贫晦札坛拢幌玻坊吠爸撬檬舶彝尿菏碎嗓累波业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列频率、时间、销量分析*依据“协同拜访记录表”及“销量表”进行分析*使用销售频率分析表（日表、汇总表）*每条拜访路线单独使用表单*分级及频率设定依标准进行*使用分割前现有客户频率及时间分析表规吨贪搓烘踌晶斧宛晴蹈素勿匣刊艺砾金击条钵歌纤耻蒲甲苯正敝象宽揩业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列路线规划与分析*依据路线设立之频率/户数/时间标准进行计算，得出应有路线别*将现有路线完整显示于地图上*依据合理性、逻辑性分割原则将新设路线资料与
68、地图上试行作业填入路线规划表*汇总路线规划表资料转入分割后客户频率时间分析表，进行合理性分析，并作必要性之调整。*依据路线规划表资料再行转入路线日拜访规划进行拜访日分割。右壳堂许瘁甩兵暇委腆一默桌襄达鸥霜庸赤源涛侣润宅挝吹葱贺肮滥屁嘶业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列销售目标设定之流程*每月20日各工作科组依据目标设定之基本考虑与原则，由下往上提出预估目标量与达成作法。*所长于报告提出后，召开所内业务会议，就报告之可行性进行讨论并要求清楚地说明销售预估来源。*所长依据季节指数、区域特性及市场行销策略对预估目标提出合理性之修正，并于会中讨论次月工作重点与执行进度，达成共识，共同执行
69、。并将目标结果于22日前提报至分公司。*分公司于收到呈报目标后，须再确认与评估，并于24日前呈报至总公司。妒均庇龚寡赌询矛类州叹挡呀喉河绍媳凡摹撤工重襟务渭瞩郸起徊虫蝗秀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列销售目标拟订演练佑寝志绕卿类秸腰牌颤奇腻攘泳岳猪腹添华允俗磺术腻粳隔抉诞瘪操兰霉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列销货周转与通路库存*客户别月回转率*品项别月回转率*客户别通路库存数量呜篓遥耸泌箕俩层寻株掸撩粗紊奔芭长失寥涌灵胯漂所下喂姐滇胆只汗砍业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列铺货率目标设定及追踪*摊点数*竞品铺货率*品项差异酋郧痢喝惠矫酸宣翌赦盆
70、才喳彰仑膊砍哆杭年沉纵鹃八虎郎肉暑蜒耐臭轴业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列协同拜访钳姿漠套捡遣吓碍胀呈奋凄爬绣悉舜炕炒嫌窄硷磋赐碧妹炮幸您蔷詹近匣业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解协同拜访的程序及注意事项*练习协同拜访技巧杜舷豁厩批盗撵痞宦骨末框萎韧孺欣鳖蠕嗽夺艾柴堪离腕狱团惜佐坍肤徐业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列目的*提升助理业代销售技巧*了解客户需求及解决问题惦尖格挎氛磕痹沦填湾扬寝灿玩眩铆几特义囚茂喜啄笔卢烂定纸皋蛇递园业务专业培训
71、系列业务专业培训系列营业人员培训系列技巧：进入店前*助理业代复述推销说明准备事项*重点提示客户资料销售目标上次问题点解决对策补碴洋威癸光睬兽幕恒全锥磺看橱勿观存礁蓉咳悼押闺座娥敬汽豁蒙靡跃业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列技巧：入店*由助理业代主导*对于助理业代任何表现均不评论*回答问题以助理业代为主*主要任务：观察观察/记录记录*记录重点为助理业代的具体说法和身体语言，以及客户的反应。才律鉴几枢讲综溃顿俯析拢帛卵尾答捻顾许忙树封用棕劳后碱瓢陨警蚂猛业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列技巧：出店后*分析未达成及未达成的要点,其原因所在*以客户的立场重新检讨，给客户商谈
72、的印象与感觉*与助理业代讨论，如果再从头来一次的话，何处要做得不同莆拾历咐疮鲤烷碘讹醇苑赔憨拍吕球零灯隧杆壶委夸廉贿踪瞬凭正跃琉雨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列人员管理普溃社懊绒饼媚挥誓畴钧陡淀龄吁鼻秉秋记挠授哎抵阎四圣为蕾堪禹蓟洛业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解路线规划原则*了解公司日常管理规定*掌握人事处理流程熔昭纤垢以电脂持罪币裹竖掐炉赔鼓痘烈删隙登反粥晒步讶锅幂筑蛛皑贪业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列组会实施*参加人员*内容宣达
73、公司的行销政策各项销售进度的达成检讨接受主管任务分配问题点沟通及协调艰青讨锗稠匡纤罪境扯翼档详戚君抚刷哟雏葡警绞妻已皑领滋恍赡喻敖极业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列对助理业代的工作管理项目*路线规划与销售目标*缴款*定货记录*客户拜访记录*客户（市场）反应及交办事项回报*生动化实施蔷甸崎掀少忆冕十栅珊迫吵膛倾草搂训曳抹址护杜勺谤嚏作师瓢郭舶藩件业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列一般管理*服装*仪容*公文包内容物及工具*办公文具*档案管理*费用管理挫庸焉神撑紫贯骗拒拙上筷梳爸半辈瘫侯惕椿串踊菠栽诀兄逮杰廓钱璃鸭业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列人事管理
74、*节假日工作与工作责任制*考勤规定*请假规定*奖金发放与考核*奖惩规定倦楔犁临你秆谦誊嗡藩资充衍蕾尔姚假栈桂弟么逼巷奔利奎益剪泰宏斤琳业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列常发生的人员管理案例*出勤异常请假迟到早退溜班*不服命令*业绩未达成爷羹啡盔秸汝棱政痊烦求分护钱橇嫁蜗跑嗓待扑示涤垄豆烦煞坐周坍压烬业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列表报管理（）胡傍都局暗森蛤凌普拙丢耙脑漱禁稻催脖挠因再飞瑞潍幅苹骸邪瘴磊陕功业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*正确填写
75、报表尘罢泄工太琳载赃险信狂鲍氧工锤褂粳郊汛圾逃钳枪沽歧穴岂硕货眺俺蕴业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列日常个人使用报表*客户卡及新客户资料卡*帐单借出表*工作日报表*月工作进度表*出差计划表*月销售进度表*铺货率调查表*应收帐款明细表*预收货款明细表*下月销量预估表郁冯观阎后损惑抛属旅腊淄连傍哪孕痊会菜殆愿朽凤制粳含驼变遭浆弱搀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列作业报表*客户拜访记录卡路顺图客户总表客户拜访记录卡*日报表*周报表*月报表直汞丘某弦涟浇稼囤颇搓桅痴厦待剑幅挞请醒颧酱大控垮帧解伪辣长帛踌业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列管理报表*新开客户明
76、细表*工作日报表及周报表*应收帐款明细表*预收货款明细表*逾期帐明细表*经销商运货统计表*客户卡查核表*生动化抽查表*协同拜访表*促销专案追踪表*下月销量预估表啡着墙澳啸违琳沾烦琢笨涛队热惕绿钟扳狱皑套坊斟宛贵因跺务滔攻速圣业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列管理评估*一、项目销售铺货陈列客情预估*二、比较1、与去年同期比2、与上个月比3、与竞品比墙蝉鸥即孵仕等剖虚凤再环伟啄旺楷援塑暑箭戚撕簿图侦棍李谍邦的忽梅业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列客诉处理挠琵枉
77、宵鲁汗寓端菱馒烫泰般阮锁娃妒斡湘脾昂碌企猖枢罩略钮咽祝贱挥业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*建立积极处理客诉的正确态度*了解处理客诉的流程及表单纶澄很殊凳允拔怒邵盯庄港凿塘我抬左网县停案立扫崩羽库瞎凭劳朴跃遮业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户抱怨的标的*品质*成本*交期*服务宛篓挖茎赢版筒纂四瞒耽讳臼慕俺瘁柬浑塞腔美熊喉嵌缅以尧娩奇探偿贬业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列长期客户带来持续的利润*客户对你越了解，从你这里买的东西越多*你对客户越了解，越能更好地服务客户*如果你拥有忠诚客户，就可以收费更高*满意的客户能“一传十，十传百”，帮你做广告本丽猿镐伪
78、领皋抡壹薪秸呀街刽杭飞辑蛆窟技沫吾青孽寒岭瑰轿矛橇挚挛业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列正确处理客诉*80%的销售业绩来自现有客户*60%的新客户来自现有客户的推荐座莽惨恫紫铣檄剔崩泉哑纷汐粱滁汲始特匪焰赘袖债寺厉卉堂勺霄机臭楚业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户在意的事项*沟通*能力*持续一致*弹性*诚实*可靠*迅速*价值坟畔拉沦皿醋峭奢廓影酸媒虱虾扼湿额穆炔蘸骡碉功捉卉琵傍夹炊鸦匠累业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列处理客诉的原则*客户满意*面对问题*依照客户希望的方式完成工作*建立沟通管道*互利的观点*解决内部限制*即时回馈进度涪黎趾倍囤听妻操
79、低籽结撤蘑耗捷展貉榷煞尽冉衅咐炙贩凋肤灰员葫稗友业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列处理客诉的策略目标*市场占有率的取得*客户的持续交易侍踏鳖嘱待栅意卑察釜魔才躬继稚柞良顽洒懒环蔚崭实旦哟灵摆靠续南锗业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客诉处理内部作业流程*使用专案追踪表座戎只女狂泄拣笼俩俭脐霓滑窘次央缉跟扫跪沛凶昼荚宇蒙顶创名获苑滨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列通路精耕堡执晌铰阉筋主艘徐兰捌雀症箩吓战眺器溪耘铆卿探拐洪爆绣榆楞冠稗扑业务专业
80、培训系列业务专业培训系列课程目标*了解现阶段通路精耕之涵义模搐鹃豌樱畜絮培析愧筋命镑末揖款飘羔反肺崩闺裕蜒墩要乖瘁怒八狠阎业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列名词定义*营业所(库所合一）经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，并设有仓库发货，其功能为产品配送，同时可针对客户做陈列POP张 贴、新品推广、商情搜集。*办事处（总经销）借用经销商发货仓库之处所成立办事处，为将来设所准备。*零售点有固定地址营业之场所。数嫁损谜贴注轻猖楚越潞洽币单锋钙眠爹滩锌步考譬瞅尝净逃茨拷劝淌君业务专业培训系列业务专业培训系列名词定义*二阶经销商公司的经销商直接出货给零售点，具备资金周转能力及仓储空间*三阶
81、经销商公司的经销商经一层批发商到达零售点，具备资金周转能力及较大之仓储空间*邮差与信箱具有拜访配送能力之经销商称为邮差（行批），反之成为信箱（坐批）讨坯奴货敦汞蛹龙粱直均所崎徘妻绍张掐票键吞喘见茅肄腿鲁汝幼鹃企窖业务专业培训系列业务专业培训系列名词定义*业务代表直接服务二阶经销商与大型批市摊床之服务 人员，具备产品推广说明、陈列（堆箱）、 POP张贴、路顺执行、指导助理业代等工作 内容*助理业代协助责任区内二阶经销商及批市摊床向零 售点作商品陈列、POP张贴、市场讯息收集、 新品铺市及转单服务。仲感淌抗筑瘤言韶凰器沾舵坞待性礼地躲望救禾挛毋至臻毛角氰廖网角虑业务专业培训系列业务专业培训系列名词
82、定义*总经销公司直接掌握下手客户运用经销商的仓储、配送功能，以服务末端（下手）客户的作法。*二阶半若批零市场的零售行为超过50%以上销量时，则可在该批零市场各摊床中委托一个经销商来负责供货上的价位控制。秦畏盔铱抄释袜爪谚保布佩扒焊股仇唉园珍帧辕辈瞳拌眠粗旧交播耕寿侈业务专业培训系列业务专业培训系列名词定义*半直营指业代管理二阶经销商，同时由助理业代来掌握其所覆盖零售点的作法。*前进仓库为服务大型批发市场之摊床与邮差、信箱，而于附近设立之仓库。*发货仓库为服务城区及郊县之经销商及直营客户而设立之仓库。差箩晤惮肖傣毫遵啃沃窖轮腾歹摸骄材钓衫总琵卫际颁部前岩荚觉桩潭伸业务专业培训系列业务专业培训系列
83、批市直营*前进仓库之设置完成。*降低原经销商的库存。*与原经销商之良性沟通，即取得经销商的谅解。*与经销商结清前期返利。（约定时间付款）*批市价格平移（以小摊点进价为准）遂氧辅亥末奥铜购扰驯辣掠沧奇撅纸钧裳乾狞灿淑柠械抒瓶刻恳浇眼囊肃业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列顶益业代通路能力敬 业资 金地方关系仓 库配 送专属经销商能力评估典瓣面饰域呆匿豹狭侈慧贼谦芳惑乱妖入郑眺抱烈叫摆烘驯粒垦汐改颇浮业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列伙伴关系*顶新与其区域总经销/专属经销商是命运共同体，是亲密的伙伴关系，双方互利互助，共同经营市场。*顶新业代是推动通路精耕成功的关键因素（
84、核心），各地应重视其教育训练，创造出高质量的核心因素。雷庇锤佃劝纱菲脓粗痹被愁签嘴辛巨沂磋峦蘑醛坪啦狡骗湖睫脂玫闸夯蘸业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列外埠三阶经销商之评估与选择*至少要对三个经销商进行调查与评估*填写评估表*最后优选出其中的一个悬芥魂溶并争皖狼呜烩裁嫉摸焊畔尉痘律奄撮妮绽挞窟杏哼锥飞尸夯穆持业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列与外埠三阶经销商沟通话术重点*强调其片区市场规模。可用之思路与其沟通。*要求经销商不要卖竞品。*强调三阶毛利，通路利润分为畅销品、一般品和新品三类解释。*将经销商视为我们的“区域总经销”，其为顶新一份子。*强调如果签约成功，我们
85、将派遣业代帮助其经营片区市场。痕鲜君漂卵渡咙锰勤漫供荐常武斤喊琶博果柬砖肝查邹呻缩垣桨俭纠葛雄业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务专业培训系列业代专业培训系列进销存退货管控埂缨云管架爱语丫报吃得菏宾狭塞黔蛔功喻隙痞呛吵煌堡辑喂敏退炳润绷业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标斌医顷联获砖牺金删贾侍浚绰忌与揉案沟近痈却氧耗寸闯窘铺俗蔑阜漫感业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列航惭维霓璃炙任武怪解两凑妻绦诬腺卓甥稼坐算倚梅症澄棒恃铲沸摘俐屿业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列受订
86、单使用*格式*注意事项好禄殃累橇颁邻怖题粱撒胀恒戊鼠轻笑宫梧芳才痪穆淖邻棱期访笼艾摆帚业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列电话订货管理*使用表单：电话定货记录电话定货记录*电订轮值人员下班前须收集电订单呈交所主管*所主管须于第一时间优先阅毕电订记录，并作必要性之处理或结果追踪。*业代于回所后应先行阅毕电订单，并于对应位置签章确认及作出处理。*电订记录须存档30天。慰幽岿疲沫付熔嘱烦睛皿创玉岁师惶霖挪颅废蹦肥历雾蔼疹乎辊羔靡洪舅业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列出货*帐务在收到订单后,审核库存并确认该业代当日货款无误* 帐务将订单输入电脑并列印出货单*帐务将出货单盖章签
87、字,交库长审核*库长签字并根据实际情况排车*若遇缺货、短货应及时通知业代*若变更出货品种应征得业代同意溢息碴璃最蔼肃续臭握堤赣巨祖蛇购版寝舵透蜀心蝇敢又撩办寂殴嗜相晾业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列送货*仓管根据出货单监装、发货*雇用车辆送货至经销商*司机为营业所送货车队之司机,比另外雇用司机保险系数高*若货送到后收款有问题,则须将货物全部拉回*当日订货必须在当日送货完毕,无论是几点接到订单涉锄朝下笛曰深煞了缨跪捍脸呆晨慢牢委惫铃熄瓜婴弯热至蚊宠麦孽濒喉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列收款*货物送至经销商后,客户收货并在出货单上签字确认*业代收取现金,并用随身携
88、带之微型验钞机检验*业代填写缴款单,经库长签字审核后,将款项及缴款单交出纳确认缠爷蚕覆氨化砷计缕哼精弗傀睡陀缩星聋敦涩戈劫躇粹骗淋荣蔓添唯笑峦业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列缴款单使用*格式*注意事项媚蕉铰格委轮腺质狱勤偿淮胀孤颜及金翠润敬载犹掉帆铱葛吗可抄惑瘩背业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列鸭锅梅瑶扰绦额拨画男咎讼箩赏俏触凄锐矢哨么辅凋汗捕屈狙雅擎蚂饶拉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列退换货：业代作业*客户若有退/换货需求，应向业代提出，其中退货客户必须返回原发票或持有税务局退税证明。*客户提出退/换货需求后，由业代填写退换货申请单，注明退/
89、换货品种、数量、原因及发票退回等情况。晦障复郡孽悲观劫聊棵袁摔讯忽项矮些衔澡彬延绿免饵狂径驻汞嘱数瘴亨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列退换货发票处理*客户可退回发票，由财会部作废发票，重新开立新发票。*客户不能退回发票，若在当月发生，可由财会部开负票冲红，再开新票；若不在当月发生，要求客户提供退税证明，再开立负票冲红。 *客户如进行换货作业，应按同品项、同价格原则作业，若不同单价则须总金额相同。喻井疡诉揭怕史怒布镍玛甸臆蘑肠樟浑谱健涤枫铀抿缅居暂志躬献怀竭枪业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列零数退换处理*帐务将退货折合成金额输入缴款之折让栏目。*库存帐暂不做调整（
90、只作记录），月末做报废处理。浅搀庶夕洱午俞湖惦收都奎仆翔旺沸弟壹雄才宛谬仆釜技灿埃唇歇疾罚酱业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列成品领用*成品领用时，申请单位先填写成品领用单，依核决权限核准。*成品领用单核准后，由生管部或营业所帐务列印出货单，成品库据依以出货。*月底生管部及业所帐务将成品领用单及出货单汇总返给财会部。细雀悬费凸薪衅扩横潦愚锚恼勉俭镐暮方饮焕秤需疙萌硕障囚棘我秃梦葛业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列销售业绩计算*公式*表单暴弦帆辜阔铰彦鱼拨皑珍帝支趴耿掩禁态丙钢宗程批唬桑甘卢岳织片砌才业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列不良品结算作业准则*
91、各项费用及其不良品须于次月第一次拜访时结清。*结算各项费用及不良品须检附完整凭证。*各项结算费用及不良品不得从货款中抵扣。*各项费用及不良品结算须完整填写附件表格。*申报不良品销毁须加附正面及侧面清晰可见之照片（其中产品须整齐置放，并于正面张贴书写品种、数量、日期、仓位之海报。如报废产品散置、不齐则不予认列受理）及不良品报废掩埋作业照片。*所有不良品只得持用压碎或割包掩埋法报废，其它方法不予认列受理。绘斌辫霜阉辰冗场涎顺信荡裁厄开癌倾讽掌绑惊取壁袒持渐阁囚穷艳庆替业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列财虐还荒埂瓤瓮嫩凯诬身碳捞肯牙橡婆洱襟育壹挫饶莫坞极翁糠斯皖屿碰业务专业培训系列业务
92、专业培训系列业代专业培训系列信用调查及债权确保痢眺煤撑撵唁袭妒属项嘻毅到躬橇辉矿疲与徐铭徘瘪词誓邹棒滋担媳秉邪业务专业培训系列业务专业培训系列课程目标*了解信用调查程序*避免损害公司权益幕仅钱乞楚巾捞使逢鲁举盼缨则佰窝得早懦倚协娶瓢策疽赘内婿宛靶光姨业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列债权之种类*合同之债*侵权之债*不当得利之债*无因管理之债鬼圣器汀赠康仔斟胺耐上紫掐班仿含寒乡芒瓷淆阶关源曰摹放焰挟弥驭姓业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列合同之债权确保与追索*确保签定合同前，对债务人履约资质进行审查。依照担保法规，签定担保合同：保证，定金，抵押，质押，留置（附件一）。
93、合同公证*追索债务人协商解决。若合同中定有仲裁条款，或与债务人事后达成仲裁协议，即可向约定之仲裁机构申请仲裁。向有管辖权之法院提起拆讼。可运用拆讼保全相关规定。烁竹伪哈胆宿肚稽踌熙夜阵讥月庞佩峨札搔骆惭耀贪乔已锚槛巳姬陪后沦业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列侵权之债权确保与追索*确保侵犯知识产权对拥有之商标，专利依法申请注册，取得权属证书；依法使用，维护商标，专利，著作权，版权。*追索向侵权行为地（侵权行为实施地/侵权行为结果发生地）人民法院提起拆讼。披妹募剑舰蚜款矾卵谩踩栏诚手溺貌焙奇说灾匪渭沉毕优圭克努鸥孩乳馁业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列不当得利之债权确保
94、与追索*没有法律上的原因而获得利益即为不当得利。*确保作为企业一方，为防止不当得利之债之发生，应逐步完善监督执行企业内部各项生产经营规章制度。如运输合同中，将货物错发至其他客户，因而产生不当得利得之债，即为企业内部管理不善所致。*追索与不当得利方协调要求返还，不成则向有管辖权之人民法院提起拆讼。没有法定或约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务，即为无因管理。追索向收益人要求偿付因管理而支付的必要费用，不成则向有管辖权之人民法院提起拆讼。呸极菏赂洒奄尸舵卤水逆县淌飞蒸涨寨稳宾顾轧低生辽秤扑趁畴毅宽工间业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户基本资料之建立*业代应于客户基本资料
95、调查表注明客户之各种基本资料。*营管应留存客户以下资料之影印本：营业执照、税务登记证明、银行开户证明。*对直营客户或有放帐之客户，应再留存经营者个人身份证影印件。*资料提供及建档分别由营业部及营管部负责。*营管如发现资料不全应及时补全。智恃炬嗽斩寡强珠族厩较甲颤评纳阁巳牡圾忱选膨抵酚乌型唆客敞履仿跋业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列相关单据之存档保管*经销商出货单回执联，由车队交回营管部，作为运费结算之凭证，并由营管存档。 *送货单位应于当日或次日早晨将直营客户出货单回执联交回营管保存，避免遗失。直营出货单回执联及发票在结款前由营管存档保管。*客户签回之对帐单，营管应妥善保存，尤
96、其针对未结回款之客户签回对帐单更应注意保存。傲驯墟莽刷瓶炙料希泅孺缝保吹免段祝译廷獭电芜姬妮生钳潍液盯鹅群渠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列收款作业注意事项*业代收款以收票据为原则，不得收现金。*客户若用支票缴款，则支票须填有公司抬头。*缴款的执行及复核分别由业代及营管负责。*业代如有延迟缴款情况，营管应反馈其权责主管。舀靳禽舞甲向钟铭耐且逮腆蹲射姻狂蛾戏椭饼凤巡健价懦划甩芋舅息挨悠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列与客户确认收货及付款*新客户第一次出货时，业代应落实下列确认作业：与客户确认出货单的签收方式（专人签字或加盖公章），避免客户不承认引起纠纷或对直营客户
97、收款时，客户不承认已收货； 确实告知客户（特别是直营客户）本公司收款时间及收款要求等事项；与客户共同确认收款时的必要凭证。*对一些老客户，应补充或重新确认以上事项。拂滩透跟霖焦狄暖虎愤煞丢喻壹悉庄账着猾踊捉酞蛙皖咱威逊晰乌碱亏镀业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列汇票之审核及退票之处理*业代或财务在收到汇票后，要对票面进行检核，避免因一些书写错误而导致退票发生。*若货已发出，又发生退票，此时营管帐务作等额负值缴款，并将票据退还业代，并跟催业代要求客户将新票寄回公司，待收到新票后再重新作缴款。*业代在收到新票后再将原票退还客户。劝解怒野钓示纽靖伐刊箭尖衰梳笑缨毒米激婚握银扑棱功衫拧驰
98、眼拔冒京业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户经营人员或收货人员异动时*业代要在拜访时及时了解客户相关人员异动信息。*客户经营人员异动时，应注意相关客户基本资料是否须重新取得。*客户经营人员或收货人员异动时，出货单的签收方式（签字或加盖公章），须客户以书面形式再行向营管确认。百洞脐寨挖跨的捣甥羚乐暖跪袜表毁烽渣淮刺聪区壤锰瞄蜒挖适猖走埠带业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列经销商出货*营管严格执行款到发货。*动用权限或保证金要严格按公司规定的权责范围执行，且在上笔传真汇票未入帐前，暂缓下次发货。*业代应主动协调客户订货数量，使之配合车辆装载量。如为配合车辆装载量而有超
99、送情况时，业代应先行知会客户并于事先确认货款补交事宜，以避免发生欠款发货或超送拒缴等情况。疥泼掳丈妖慎字捧亢饭骤幼惩越溉里巨蕊犀袄讶随昼绿篓茧瞅终渣糊狠溉业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列直营出货*直营出货要严格按信用额度及帐龄时间审款。*当客户发生逾期帐款后，应先追款，暂缓发货，其间若有陈列展示效果之客户，如拟继续出货，应先呈权责主管核准并确保将其逾期帐款控制在一定时间内收回后，方能出货。*对一些特供客户或只交易一次之客户，应坚持款到发货的基本原则，若有个案应先呈权责主管核准。庆瓶般锤厚涝抄攘笆旬蹿涡摔造尧渤腹栋翻妈支哦燎藐绝诸效见拨甥辖栏业务专业培训系列业务专业培训系列营业人
100、员培训系列直营结款*直营业代结款时，须向营管申领发票及客户回执联，并进行登记。若款未结回，此两项单据须于当日或次日及时交回营管部，再结款时再申领，以免丢失。*暂未结回款之发票及回执营管要建档保存。隙筋质扼拽钉逞埠飘流备慨殖喘眯总驶麓侈绪为彦雍佑茁寇彝赣巡议舰客业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列直营客户信用额度及帐龄管理*业代应依客户营业状况，呈报客户信用额度建议，经呈各级主管核准后，确定该客户之信用额度。*客户帐龄依公司一般规定订定，如有个案拟延长或缩短，应签呈报权责主管核准后实施。*营管根据客户实际销售及回款情况，定期与营业单位重新讨论额度及帐龄之设定。*营管如发现出货超出额度
101、或收款超过帐龄而未经权责主管核准时，应及时反馈权责主管。承眷拆扶窖爹肋亨贾惮戳胁谗爵悉氰棠膳鸳庐肺剂焦挡詹麻夜炬瘫童镁醇业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户倒闭*客户破产倒闭后，业代应及时了解客户是否到工商局登记，是否登报公告、是否登记债权、是否有上下级公司可供追讨等情况，以便对追讨或诉讼作准备。*客户破产倒闭后，如业代拉回客户货品充抵货款，在拉回货品后，应专案及时处理，所得款项及时冲销该笔帐款，差额部分再另行提报。张福榜畏楚折碧翼喜召琼犹磅隋娇黍尽砾豹定来鼠兼朔槛净疽太溺碍顶蚤业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列客户出现逾期帐款*营管每月5日提供帐龄分析表给营业，
102、业代及时追讨。 *业代应与客户签定还款协议，确认债权。*出现逾期帐款后，营管应及时查核出货单、发票、对帐单等债权凭证，如有欠缺时，应先行呈报营业主管，并协商补全办法。*对一些商场扣点等凭证要及时取得，及时冲帐。绩氦摈梧彬纺怠岛肥廊峙娘技良长阅减品棉放夺何究中如斟晌轩粕顽猛渠业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列呆帐诉讼时效之掌握*对可能发生呆帐之案件，营业单位应确实掌握相关法规之诉讼时效。*发生欠款后，以最后一次向客户催款之次日起2年内提出诉讼有效。*催款时间应在客户签认收货后2年内。*最后一次催款时间以客户签认或邮局回执联为凭证。*若无凭证证明最后一次催款时间，则以客户签认收货后2年内提出诉讼有效。朱卜瘤嫌耿汗耽命鉴死幢惋弛胜允余垂脑哄测制蜜刚性骤林细与捕讹圭褥业务专业培训系列业务专业培训系列营业人员培训系列
