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1、-吉吉 林林 财财 经经 大大 学学质质量量管管理理学学科科论论文文医疗机构服务质量管理现状及发展医疗机构服务质量管理现状及发展趋势分析趋势分析专业班级专业班级学生姓名学生姓名学学号号二二 一一 三三 年年 六六 月月-目目录录一、引言. 0二、医疗机构服务质量管理现状.0（一）医疗质量内涵的拓展.0（二）医疗质量管理结构的形成.0(三） 医疗质量控制体系的构建.1(四） 服务质量管理的深化.2三、医疗机构服务质量管理存在的问题.2（一）病人方面. 2（二）医生方面. 3四、 医院质量管理发展的趋势.3（一） ISO9000 质量体系认证 .3（二） 循证医学与卫生技术评估.3(三） 病种医疗
2、质量管理.4(四）医疗质量实时控制.4（五） 临床途径. 4参考文献. 6-一、引言一、引言医院是实行人道主义、救死扶伤、维护人民群众健康和生命的场所，更应该重视医疗质量安全工作，这也为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，付出了医院应尽的义务。医院只有按照国家的相关规定，加强医院质量管理，使医院向重质量、重安全、重服务、重绩效的方向发展，保证医疗质量,这样才能够赢得广大患者的口碑， 树立起医院良好的社会形象， 也是医院保持基业长青的法宝.医院质量管理是医院管理的核心，医院医疗服务的质量反映着医院的技术实力和水平，关系着医院的声誉和影响，决定着医院的生存和发展。医院质量管理是医院管理体制一个
3、永恒的话题。因此 ,对医院质量管理的发展历程、 现状和未来的认识， 将促使我们在新世纪更好地面对新机遇,迎接新挑战.二、医疗机构服务质量管理现状二、医疗机构服务质量管理现状（一）医疗质量内涵的拓展（一）医疗质量内涵的拓展我国医院质量管理起步较晚,20世纪70年代前曾开展了一些工作。 然而,却是在经验管理局限下的非系统性、非现代化的质量管理。70 年代末，借着改革开放的东风，我国医院开始学习和引进国外先进的现代医院质量管理理论与方法。从此,我国医院质量管理才真正逐步走向现代化.纵观我国医院质量管理发展的这几十年.我们看到的是,它与其他任何学科一样，走的是外延扩展、内涵加深的“T”字形发展道路。（
4、二）医疗质量管理结构的形成（二）医疗质量管理结构的形成遵循医疗质量形成的规律,对影响医疗质量的各环节进行有效地控制,促进了目前医疗质量管理三级结构的形成。1.1.基础医院质量管理基础医院质量管理即对医疗工作需求的各要素所进行的医院质量管理，包括:人员、技术、设备、 物资和信息五个方面.目前， 已经形成了较为系统的五个方面的医院质量管理内容，如：设备医院质量管理从采购到入库、使用、维护、报废等方面均需进行.基础医院质量管理工作主要通过思想政治教育、 质量教育、 管理规章制度的落实与奖惩来进行。2.2.环节质量管理环节质量管理即对各环节的具体工作实践所进行的医院质量管理，包括 :从就诊到入院、诊断
5、、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。广义的环节质量管理还包括从机关到科室，从技术服务到生活服务各部门 ,从医疗到科研教学、思想政治、后勤行政等方面的工作质量管理。它体现了医院质量的形成是各方面工作综合作用的结果。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性-环节和重点对象.对重点环节和对象可采用全面检查、抽样检查或定期检查,也可用数理统计方法分析并采取相应控制措施。一般环节质量管理，常采用现场控制，发现问题可及时纠正.3.3.终末质量管理终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过这样的事后检查,可以不断总结经验教训，并反馈控制医疗过程，促进医疗质量循环上升。目前，常用的评
6、价终末质量指标有:入院及出院诊断符合率、三日确诊率、平均住院日、医疗费用、治疗结果（治愈率、好转率、病死率） 、院内感染率、有无并发症等。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的。（三）医疗质量控制体系的构建（三）医疗质量控制体系的构建1.1.个体质量控制个体质量控制强调各级医务人员都应对其进行的所有工作进行自我管理，同时，也强调互相监督，形成一种协调的约束机制。它是落实全员参与管理、全过程管理的基本保证。个人良好的素质、职业责任感、技能、经验及质量意识是影响个体质量控制效果的主要因素。要加强个体质量控制，首先必须加强全院质量教育，制定规章制度、工作程序、技术规程，落
7、实各级人员质量责任，抓作风养成和扎实的日常工作。2.2.科室质量控制科室质量控制由科主任、 高年资主治医师或住院总护士长组成科室医疗质量控制小组。其控制形式多样,包括： 组织本科室各级人员落实医院质量管理的各项规章制度， 并结合实际研究制定具体质量控制措施;进行科室质量教育， 检查与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正；收集汇总本科室医院质量管理有关资料,进行分析、 研究和总结， 并定期向医院质量管理委员会汇报质量管理工作情况等.从某种意义上说， 科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。因此，提高科主任的医院质量管理水平是加强科室质控的关键。3.3.职能部门的医疗质量控制职
8、能部门的医疗质量控制形成医院质量管理委员会及相关职能部门的组织，负责对医院医疗质量进行研究决策、组织协调.可以不同形式参与医疗质量的控制，如：通过日常业务活动进行质量检查、组织协调；根据医疗质量计划和标准、定期组织实施全院性的医疗质量检查， 进行医疗质量分析;针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，制定改进措施，并运用正反典型事例向全院进行教育； 掌握各专业医院质量管理的关键点及关键点相联系的例外情况;质量-保障组织服务工作等。（四）服务质量管理的深化（四）服务质量管理的深化医院服务是以医疗服务为主要内容，包括诊疗服务、护理服务、急救医疗服务、预防保健服务、便民就医服务、生活服务、
9、咨询服务、社区卫生服务等全方位满足服务对象卫生需求的综合性服务。其概括起来为两大类型，即物态服务和意态服务.前者是医院服务中的“硬件” ，后者是医院服务中的“软件” ，包括：服务方向、服务功能、服务价值、服务意识、服务态度、服务规范等。相对于医疗质量管理而言，服务质量管理侧重于对其“软件”进行质量管理。其所形成的服务质量，侧重于功能性、经济性、舒适性、文明性满足要求的程度，是医务人员和其他工作人员服务行为优劣的直接反映，其水平集中地体现为医院质量文化，是医院精神文明建设的实际落脚点.三、医疗机构服务质量管理存在的问题三、医疗机构服务质量管理存在的问题随着社会的进步与发展,人们的生活水平的不断提
10、高,对医疗服务观念的改变，对医疗服务的质量要求及自我保护的维权意识增强，对医疗质量的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求,促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。( (一）病人方面一）病人方面1 1。良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素。良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使病人对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切;对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强,如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗
11、症,药品必须有效而价格低廉等；病人医疗审美观也在加强,如手术切口的美学要求等.2 2。服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素。服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素等候时间越长，满意度越低。病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此.当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何,都可能使病人产生失望和不满。3 3。服务设施和服务环境还不能满足病人需求。服务设施和服务环境还不能满足病人需求病人来到医院， 对环境的陌生， 对各种治疗的恐惧,常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。 高水准消费者,常伴有支配与享受的心理
12、特征， 在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等.4 4。医德医风建设有待进一步加强。医德医风建设有待进一步加强-随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。（二（二) )医生方面医生方面1.1.医院没有为技术质量的提高创造良好的环境医院没有为技术质量的提高创造良好的环境例如是否为职工提供在职培训和进修机会，丰富专业知识，提高自身素质。2.2.就工作量而言医务人员所得报酬不合理就工作量而言医务人员所得报酬不合理
13、对目前工作环境和事业发展前景不满意。实施服务质量管理，提高服务质量的关键是医务工作者，先进的医疗技术和拔尖人才是医院巩固和发展的生命力。四、医院质量管理发展的趋势四、医院质量管理发展的趋势（一）（一）ISO9000ISO9000质量体系认证质量体系认证伴随着卫生改革的逐步深化、中国入世带来的机遇与挑战，医院质量管理新近出现了以下研究热点.它们是医院持续不断关注医院质量的结果,是医院信息化建设同步推进的结果，也是不断学习和引进国外先进管理思想的结果,更是医院为适应日益激烈的市场竞争探索出路的必然。ISO9000族标准可以帮助组织实施并有效运作医院质量管理体系,而且它不受具体的行业或经济部门的限制
14、，可广泛适用于各种类型和规模的组织。（二）循证医学与卫生技术评估（二）循证医学与卫生技术评估循证医学是近年来国际临床医学领域迅速兴起的新趋势和研究热点。循证医学强调以国际公证的大样本随机对照试验以及系统评价结果作为评价某种治疗的有效性和安全型的最可靠依据。它促进了临床医疗决策的科学化,成为临床医学发展的必然。循证医学对医院质量管理的影响也将是深远的。一方面，可通过提供可靠的科学信息，促进卫生政策决策科学化。如医院质量技术标准的科学制定有赖于利用循证医学进行的卫生技术评估.另一方面, “循证思想的应用也将促进循证管理的产生，加快医院管理的科学化进程。我国医院管理的总体水平不高,经验化、个体化是两
15、个重要的影响因素。但随着卫生体制改革的深入，医疗市场竞争的激化，建立科学的医院管理机制非常重要。加强医院管理,不能局限在局部的现象的、经验的层面上，引入循证医学的原则和方法，在全面调查研究、借鉴、总结、充分证明的基础上，提出科学的、可操作的、效果显著的方案。如 :医院质量管理要不断分析评价同国外的各种管理思想和经验，建立适合我国国情的科学的质量管理-方法;建立利用临床医学发展的管理体系等。（三）病种医疗质量管理（三）病种医疗质量管理正如生命科学发展到了分子水平一样,医疗质量管理也发展到了病种质量管理阶段。它是一种以病种为质量单元的医疗质量管理，是医疗质量管理的一个新兴分支,促进了医院宏观管理和
16、微观管理的有机结合。 就在其发展的短短20年内，病种质量管理从黄慧英等“DRGs 在中国实行的可行性研究”以及最初的单病种质量管理,发展到病例组合、DRGs 和病例分型研究和应用，不断发展，循环上升,更加科学化、微观化，也更加强调费用管理和诊疗规范化,促进了医院医疗质量的提高。（四）医疗质量实时控制（四）医疗质量实时控制医疗质量实时控制就是运用控制论和信息论的基本理论， 采用决策技术、预测技术和模拟技术， 把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来,建立医疗质量实时控制的管理模式，即：医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有
17、效监测和控制。它克服了目前医院质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的.目前,医疗质量实时控制的研究正在逐步深入， 已基本实现了医疗环节质量实时控制、病种质量实时控制、病案质量实时控制。（五）临床途径（五）临床途径临床途径管理是一种综合多学科、多专业主要临床干预措施的疾病医疗服务计划标准，由医院有关专家依据可获得的最好的临床科学证据而制定。临床途径基于临床诊疗指南，并较其更为细分，通常表现为以时间为需的表格式诊疗计划或路径图，包括:诊断、化验、检查等多方面内容.现代医院通过分析医院所处的社会竞争环境，制定切实有效的质量战略方案,从全局统筹员
18、工的思想，让所有员工都重视医疗质量，视质量为生命，学习国外先进的质量管理思想，严格执行 ISO9000族质量管理体系的各项要求， 使质量管理标准国际化.通过实施5S 管理辅助 ISO9000族标准的执行， 让质量控制工作更加精细化,降低各项费用,减少浪费。通过强化员工的服务意识入手，使质量管理人性化，建立服务监督机制，满足患者少花钱治好病的愿望，从患者的角度考虑问题，设身处地为患者考虑，降低医疗费用，赢得患者口碑。让患者来宣传医院，以此达到少投入、多产出的经济效益,提高医院的竞争力。（六）续质量改进（六）续质量改进（CQICQI）20世纪20年代由美国学者 Shewhart 提出， 80年代初
19、应用于医疗服务质量-管理。是在全面质量管理基础上发展起来，更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。主要针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进,从而提高质量。目前用于医疗质量管理、护理质量管理、科室质量管理。TQC 主要强调内部顾客（医生和管理者）参与管理,而 CQI 则要求外部顾客和内部顾客(医生、管理者、病人极其家属乃至社会）共同参与。来自于病人、社会公众、国家政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院必须持续不断地进行质量改进和质量管理创新。医疗质量是医院的生命,是医院管理的永恒主题。 我们将在医疗质量的管理过程中，不断地学习借鉴国外优秀的管理思想和其它行业的管理理念，探索出适合我国医疗形式的行之有效的医疗质量管理模式。-参考文献1 刘长兴、卢兆桐、魏芳。 医疗质量管理监控系统的软件研制及应用J. 实用医药杂志，2010.2 曹荣桂。 医院管理学M。 北京：人民卫生出版社，2003。3 朱士俊. 医疗质量管理发展现状及展望J。 解放军医院管理杂志，2012。4 单建化、张明祥、沈吉云 .用 ISO9001标准进行医疗质量管理J。实用医药杂志，2008.5 史蒂夫科恩（Steven P.Cohen）.全面质量管理M.北京:中国经济出版社，20126 史丽萍。质量管理学M。哈尔滨：哈尔滨工程大学出版社，2012.-
