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1、小组成员： gggg光 黄ffff 引导案例引导案例: :奔驰汽车被砸事件奔驰汽车被砸事件 武汉一位姓王的先生买了奔驰后，发现车子存在故障，武汉一位姓王的先生买了奔驰后，发现车子存在故障，多次与奔驰公司交涉要求换车遭到拒绝，王先生一怒之下决多次与奔驰公司交涉要求换车遭到拒绝，王先生一怒之下决定砸了奔驰汽车。这是奔驰在中国被砸的第二辆车。之后，定砸了奔驰汽车。这是奔驰在中国被砸的第二辆车。之后，又陆续有北京、深圳的消费者表示也要将又陆续有北京、深圳的消费者表示也要将“百病缠身百病缠身”的奔的奔驰车砸掉。在这一事件过程中，还先后出现了武汉驰车砸掉。在这一事件过程中，还先后出现了武汉“老牛拉老牛拉奔
2、驰游街奔驰游街”、深圳、深圳“纤夫纤夫”拉奔驰的拉奔驰的“奇景奇景”。20022002年沸沸年沸沸扬扬的扬扬的“砸奔驰事件砸奔驰事件”在国内外凡响不小。在国内外凡响不小。令人遗憾的是，奔驰公司在这一事件中的表现与其作为令人遗憾的是，奔驰公司在这一事件中的表现与其作为国际知名品牌的形象严重不符。奔驰公司没有派专业公关人国际知名品牌的形象严重不符。奔驰公司没有派专业公关人员及公司管理层出面与消费者进行充分沟通，而改由专业技员及公司管理层出面与消费者进行充分沟通，而改由专业技术人员和法律人员与消费者接触。在其发布的多份声明中，术人员和法律人员与消费者接触。在其发布的多份声明中，不是生硬的专业技术词语
3、，就是运用法律词语对用户无端指不是生硬的专业技术词语，就是运用法律词语对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。形象，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。1 1、危机、危机沟通的沟通的定义与内容定义与内容定义：定义： 危机沟通是指个体或组织为了防止危机危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的的一连串化解危机与避中得到恢复而进行的的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危
4、机沟通是处理潜在免危机的行为和过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。的危机或已发生的危机的有效途径。危机沟通包含两个方面的内容：危机沟通包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题；一是危机事件中组织内部的沟通问题；二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。通公关。 概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和社会公府权威
5、部门和行业组织、新闻媒体和社会公众等五类群体。众等五类群体。 2 2、危机、危机沟通中的障碍沟通中的障碍对于组织而言：对于组织而言：缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识封闭式组织文化封闭式组织文化缺乏预警系统缺乏预警系统不善倾听不善倾听提供虚假信息提供虚假信息缺乏应变能力缺乏应变能力对于个体而言：对于个体而言：1 1、倾听障碍（选择性注意）、倾听障碍（选择性注意）2 2、理解障碍、理解障碍3 3、认同障碍、认同障碍3、何谓有效沟通你你满足需要漏斗原理我我总印象原理乔哈利窗口一切从心开始“沟通来自需要沟通来自需要” 基本需要基本需要= =安全安全人的人的三种需要三种需要： 最高需要最高需要= =被尊
6、重、爱与被爱被尊重、爱与被爱（“面子面子”） 本质需要本质需要= =物质利益物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足沟通时要：考虑对方需要的满足 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40% 他所接受的他所接受的 他所行动的他所行动的 10%10%30%30%漏斗原理沟通三层次层次层次|内涵内涵内容内容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）进行时间（when）负责人（who）我理解I Understand必要性（why）进行方法（how
7、 to） 期望目标（degree）负责范围（where）我愿意I agree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息坚持说话坚持说话座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑封闭、怀疑准备好了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属4 4、危机沟通的战术、危机沟
8、通的战术 福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：明的一个简单公式：(3W+4R)8F+Vl(3W+4R)8F+Vl或或V2V2。 该公式被公关界称为危机公关成功的该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律金科玉律”。 3W 3W是说在任何一场危机中，沟通者是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：需要尽快知道三件事： 我们知道了什么我们知道了什么( (What did we know) 我们什么时候知道的我们什么时候知道的( (When did we know about it) 我们对此做了什么我们对此做了什么( (What did we
9、 do about it) 4R 4R是指在收集正确的信息以后，就该来给是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：这个组织在这场危机中的态度定位了： 遗憾遗憾( (Regret) 改革改革( (Reform) 赔偿赔偿( (Restitution) 恢复恢复( (Recovery) 8F 8F8F则是沟通时应该遵循的则是沟通时应该遵循的8 8大原则。大原则。 事实事实(Factual)(Factual)：向公众沟通事实的真相。：向公众沟通事实的真相。 第一第一(First)(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 迅速
10、迅速(Fast)(Fast)：处理危机要果断迅速。：处理危机要果断迅速。 坦率坦率(Frank)(Frank)：沟通情况时不要躲闪，体现出真诚。：沟通情况时不要躲闪，体现出真诚。 感觉感觉(Feeling)(Feeling)：与公众分享你的感受。：与公众分享你的感受。 论坛论坛(Forum)(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。 灵活性灵活性(F1exibility)(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事
11、态的变化，并酌情应变。应关注事态的变化，并酌情应变。 反馈反馈(Feedback)(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈：对外界有关危机的信息做出及时反馈 V1和和V2 如果如果3W3W、4R4R和和8F8F都做得正确了，你的组织在危机中都做得正确了，你的组织在危机中会成为会成为V1V1，即，即“勇于承担责任者勇于承担责任者(Victim)(Victim)”的形象的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还
12、可以原谅地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。你。 相反，如果你不能做好相反，如果你不能做好3W3W、4R4R和和8F8F，你很可能会被，你很可能会被当做当做V2V2，即，即“小丑和恶棍小丑和恶棍”(Villain)(Villain)的形象。公众的形象。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。顾客投诉、管理层动荡等不良后果。5 5、危机、危机沟通的策略沟通的策略对于个体而言对于个体而言（1 1）情绪失控三要素：
13、）情绪失控三要素：利益冲突认知偏差行为先导行为先导（2 2）冲突的化解的关键）冲突的化解的关键情绪调适：情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3 3）控制情绪关键）控制情绪关键控制肢体语言控制肢体语言：远离现场；反动作。对于组织而言：对于组织而言：加强培训加强培训（耐挫性培训；保险公司；防火）（耐挫性培训；保险公司；防火）建立危机预警系统建立危机预警系统（中国亚洲杯（中国亚洲杯; ;英国欧洲英国欧洲杯）杯）诚信至上诚信至上（蝴蝶效应）（蝴蝶效应） 面对困难不逃跑的坚持面对困难不逃跑的坚持创建开放式组织文化创建开放式组织文化（开放的沟通方式（开放的沟通方式
14、 ）针对危机不同阶段采用不同的沟通方式针对危机不同阶段采用不同的沟通方式5 5、危机、危机沟通的策略沟通的策略危机前的沟通危机前的沟通危机调查危机调查组织内部组织内部组织外部组织外部危机预测危机预测危机中的沟通危机中的沟通步骤步骤1：控制局势：控制局势步骤步骤2：界定问题：界定问题（欧（欧典抛出宣传有误牌）典抛出宣传有误牌）步骤步骤3：收集信息：收集信息（质（质检人不公布质检报告）检人不公布质检报告）步骤步骤4：设立应急中心：设立应急中心步骤步骤5：及时及时沟通（电沟通（电话开机）话开机）危机后的沟通危机后的沟通步骤步骤1 1：与受危机影响的各方进行沟通：与受危机影响的各方进行沟通（止（止血）血）步骤步骤2 2：保持运营状态：保持运营状态（造血）（造血）步骤步骤3 3：制定计划以避免危机重来：制定计划以避免危机重来（愈合）（愈合）结 束
