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1、“沙漠中的一缕清泉沙漠中的一缕清泉” 销售能力提升之电话营销模式销售能力提升之电话营销模式 目录目录CONTENTSCONTENTS策划策划策划策划 执行执行执行执行 达成达成达成达成 延伸延伸延伸延伸Why? Why? 为什么做？为什么做？电话营销电话营销电话营销电话营销（TelemarketingTelemarketingTelemarketingTelemarketing）是一）是一）是一）是一个较新的概念，电话营销个较新的概念，电话营销个较新的概念，电话营销个较新的概念，电话营销模式在通信设施普及的今模式在通信设施普及的今模式在通信设施普及的今模式在通信设施普及的今天发展的日趋成熟，同
2、时天发展的日趋成熟，同时天发展的日趋成熟，同时天发展的日趋成熟，同时作为销售的一种新手段被作为销售的一种新手段被作为销售的一种新手段被作为销售的一种新手段被运用于各行业。运用于各行业。运用于各行业。运用于各行业。目前目前目前目前，争取有限的客户资源成，争取有限的客户资源成，争取有限的客户资源成，争取有限的客户资源成为各大经销商的重点课题。通为各大经销商的重点课题。通为各大经销商的重点课题。通为各大经销商的重点课题。通过对目前市场情况的调研、数过对目前市场情况的调研、数过对目前市场情况的调研、数过对目前市场情况的调研、数据分析，正式着手据分析，正式着手据分析，正式着手据分析，正式着手数据收集中数
3、据收集中数据收集中数据收集中心（心（心（心（Data Collection Center Data Collection Center Data Collection Center Data Collection Center 简称简称简称简称DCC)DCC)DCC)DCC) 的搭建工作。的搭建工作。的搭建工作。的搭建工作。DCCDCC营销小组通过使用营销小组通过使用营销小组通过使用营销小组通过使用电话电话电话电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、
4、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对客群、提高顾客满意度、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对客群、提高顾客满意度、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对客群、提高顾客满意度、维护老顾客的市场行为。针对需求客户进行一对一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销一的电话接听、信息留存并按时实施邀约回访，以此提高进店量，达成销售目的。售目的。售目的。售目的。Who? Who? 谁来做？谁来做？DCCDCCDCCDCC人员结构人员结构人
5、员结构人员结构 主主主主 管管管管组员组员组员组员组员组员组员组员由两名职员与一名主管组成，其中由两名职员与一名主管组成，其中由两名职员与一名主管组成，其中由两名职员与一名主管组成，其中两名职员负责在电话组内接听当日两名职员负责在电话组内接听当日两名职员负责在电话组内接听当日两名职员负责在电话组内接听当日咨询车辆电话、记录电话信息、对咨询车辆电话、记录电话信息、对咨询车辆电话、记录电话信息、对咨询车辆电话、记录电话信息、对意向客户进行初次跟踪。意向客户进行初次跟踪。意向客户进行初次跟踪。意向客户进行初次跟踪。电话组主管负责统计当日来电量，电话组主管负责统计当日来电量，电话组主管负责统计当日来电
6、量，电话组主管负责统计当日来电量，电话邀约及电话邀约成交数据，并电话邀约及电话邀约成交数据，并电话邀约及电话邀约成交数据，并电话邀约及电话邀约成交数据，并根据数据统计各个达成率，分析各根据数据统计各个达成率，分析各根据数据统计各个达成率，分析各根据数据统计各个达成率，分析各项指标完成情况，有的放矢对组内项指标完成情况，有的放矢对组内项指标完成情况，有的放矢对组内项指标完成情况，有的放矢对组内成员进行培训。成员进行培训。成员进行培训。成员进行培训。What? What? 目的是什么？目的是什么？1 1、能够将厂家要求的各项标准执行到位，积累基盘客户。、能够将厂家要求的各项标准执行到位，积累基盘客
7、户。、能够将厂家要求的各项标准执行到位，积累基盘客户。、能够将厂家要求的各项标准执行到位，积累基盘客户。2 2、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。、制定合理的回访计划，直至邀约到店或战败。3 3、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败、收纳销售顾问长期冷落客户，将销售顾问手中所谓的战败客户统一收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意客户统一收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意客户
8、统一收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意客户统一收集，再进行深度筛选判断，做到不放弃每一个意向客户。向客户。向客户。向客户。 Where? Where? 从哪里入手？从哪里入手？要求要求要求要求DCCDCC营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几营销小组不单单是做简单的电话接听及回访，必须具备以下几点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：点才能顺利完成日常工作，达到组建目的：熟悉本品牌各款车型
9、配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要熟悉本品牌各款车型配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要熟悉本品牌各款车型配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要熟悉本品牌各款车型配置、参数、价格及各项优势卖点，要求掌握必要的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。的电话接听营销技巧及丰富话术，实时了解店内库存情况，优惠政策。定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时遇到的定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时遇到
10、的定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时遇到的定期要总结电话接听中遇到的问题，或与销售顾问在交接客户时遇到的困难，及时沟通。困难，及时沟通。困难，及时沟通。困难，及时沟通。在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介在确定客户到店看车时，应及时与相对应的销售顾问进行交接，详细介绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待
11、该邀约客户，以防客户产生绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产生陌生感。陌生感。陌生感。陌生感。 引发兴趣引发兴趣引发兴趣引发兴趣获得信任获得信任获得信任获得信任邀约到店邀约到店/销售达成销售达成How? How? 怎么做？怎么做？DCCDCC电电电电话营销话营销话营销话营销小组工小组工小组工小组工作流程作流程作流程作流程p根据标准要求执行电话问讯流程，为客户根据标准要求执行电话问讯流程，为客户根据标准要求执行电话问讯流程，为客户根据标准要求执行电话问讯流程，为客户答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进
12、答疑并记录客户资料，以便日后对顾客进行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客行近一步的跟踪回访，对电话意向较高客户制定周密的回访计划，目的是利用当时户制定周密的回访计划，目的是利用当时户制定周密的回访计划，目的是利用当时户制定周密的回访计划，目的是利用当时的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸的销售政策及电话接听服务技巧将客户吸引到店洽谈，试乘试驾，将客户由一般意引到店洽谈，试乘试驾，将客户由一般意引到店洽谈，试乘试驾，将客户由一般意引到店洽谈，试乘试驾，将
13、客户由一般意向电话客户转换成为高意向的展厅客户，向电话客户转换成为高意向的展厅客户，向电话客户转换成为高意向的展厅客户，向电话客户转换成为高意向的展厅客户，电话组和展厅销售顾问之间进行无缝对接，电话组和展厅销售顾问之间进行无缝对接，电话组和展厅销售顾问之间进行无缝对接，电话组和展厅销售顾问之间进行无缝对接，提高成交率。提高成交率。提高成交率。提高成交率。DCCDCC电话营销小组电话营销小组解答疑问解答疑问解答疑问解答疑问 潜在客户看到潜在客户看到投放的广宣之投放的广宣之后，对产品产后，对产品产生兴趣或疑问，生兴趣或疑问，通过电话咨询，通过电话咨询，接受过专业话接受过专业话术培训的术培训的DCC
14、小组第一时间小组第一时间给予客户满意给予客户满意答复。答复。记录客户信息记录客户信息记录客户信息记录客户信息 根据标准要求根据标准要求执行电话问讯执行电话问讯流程，为客户流程，为客户答疑并记录客答疑并记录客户资料，以便户资料，以便日后对顾客进日后对顾客进行近一步的跟行近一步的跟踪回访，筛选踪回访，筛选出电话意向较出电话意向较高客户，并制高客户，并制定周密的回访定周密的回访计划。计划。电话回访电话回访电话回访电话回访1 1、三天之后，对筛选出来的意向、三天之后，对筛选出来的意向、三天之后，对筛选出来的意向、三天之后，对筛选出来的意向客户进行回访，询问客户对意向客户进行回访，询问客户对意向客户进行
15、回访，询问客户对意向客户进行回访，询问客户对意向车型的看法（是否在考虑竞品车车型的看法（是否在考虑竞品车车型的看法（是否在考虑竞品车车型的看法（是否在考虑竞品车型、是否咨询过同品牌其他店）型、是否咨询过同品牌其他店）型、是否咨询过同品牌其他店）型、是否咨询过同品牌其他店）及时把握意向客户动向，邀约客及时把握意向客户动向，邀约客及时把握意向客户动向，邀约客及时把握意向客户动向，邀约客户到店。户到店。户到店。户到店。2 2、展厅长期冷落客户，转到、展厅长期冷落客户，转到、展厅长期冷落客户，转到、展厅长期冷落客户，转到DCCDCC小组继续进行跟踪回访，询问客小组继续进行跟踪回访，询问客小组继续进行跟
16、踪回访，询问客小组继续进行跟踪回访，询问客户不再购买产品的原因。考虑竞户不再购买产品的原因。考虑竞户不再购买产品的原因。考虑竞户不再购买产品的原因。考虑竞品品品品首先询问客户实际需求然首先询问客户实际需求然首先询问客户实际需求然首先询问客户实际需求然后以此为主线展开我们品牌产品后以此为主线展开我们品牌产品后以此为主线展开我们品牌产品后以此为主线展开我们品牌产品的优势和竞品劣势。考虑同品牌的优势和竞品劣势。考虑同品牌的优势和竞品劣势。考虑同品牌的优势和竞品劣势。考虑同品牌他店他店他店他店首先询问客户对我们不首先询问客户对我们不首先询问客户对我们不首先询问客户对我们不满意的地方（价格还是服务），满
17、意的地方（价格还是服务），满意的地方（价格还是服务），满意的地方（价格还是服务），相应调整话术，重塑客户信任，相应调整话术，重塑客户信任，相应调整话术，重塑客户信任，相应调整话术，重塑客户信任，再次邀约客户到店。再次邀约客户到店。再次邀约客户到店。再次邀约客户到店。STEP STEP 电话邀约电话邀约电话邀约电话邀约 促销活动前期，促销活动前期，促销活动前期，促销活动前期，将活动当日的将活动当日的将活动当日的将活动当日的促销政策及时促销政策及时促销政策及时促销政策及时告知意向客户，告知意向客户，告知意向客户，告知意向客户，运用话术邀约运用话术邀约运用话术邀约运用话术邀约客户进店洽谈客户进店洽谈
18、客户进店洽谈客户进店洽谈和试驾，将一和试驾，将一和试驾，将一和试驾，将一般意向客户转般意向客户转般意向客户转般意向客户转化为高意向展化为高意向展化为高意向展化为高意向展厅客户。厅客户。厅客户。厅客户。先生先生/女士：您好，您是否想对新凯美瑞女士：您好，您是否想对新凯美瑞有更深一层的了解呢有更深一层的了解呢?现在有一个非常好现在有一个非常好的机会，我们为大家提供了一个全新的的机会，我们为大家提供了一个全新的试驾平台：比租车还划算，周末全家去聚试驾平台：比租车还划算，周末全家去聚餐，气派又时尚。是的，现在报名您可以餐，气派又时尚。是的，现在报名您可以免费将新凯美瑞开回家，您和您的家人将免费将新凯美
19、瑞开回家，您和您的家人将有一整天的时间来有一整天的时间来0距离体验。我们已经为距离体验。我们已经为您的爱车加满油。您想参加这个活动的话，您的爱车加满油。您想参加这个活动的话，我帮您办一下相关手续，需要您的一些信我帮您办一下相关手续，需要您的一些信 息。息。STEP 无缝衔接无缝衔接无缝衔接无缝衔接 邀约客户到店之后，电话邀约客户到店之后，电话邀约客户到店之后，电话邀约客户到店之后，电话营销员第一时间接待客户，营销员第一时间接待客户，营销员第一时间接待客户，营销员第一时间接待客户，寒暄之后引荐销售顾问，寒暄之后引荐销售顾问，寒暄之后引荐销售顾问，寒暄之后引荐销售顾问，详细介绍客户情况，并陪详细介
20、绍客户情况，并陪详细介绍客户情况，并陪详细介绍客户情况，并陪同销售顾问前期一同接待同销售顾问前期一同接待同销售顾问前期一同接待同销售顾问前期一同接待该邀约客户，以防客户产该邀约客户，以防客户产该邀约客户，以防客户产该邀约客户，以防客户产生陌生感。介绍完毕客户生陌生感。介绍完毕客户生陌生感。介绍完毕客户生陌生感。介绍完毕客户没有疑问之后，电话营销没有疑问之后，电话营销没有疑问之后，电话营销没有疑问之后，电话营销员方可离开，由销售顾问员方可离开，由销售顾问员方可离开，由销售顾问员方可离开，由销售顾问带领客户体验实车、试驾带领客户体验实车、试驾带领客户体验实车、试驾带领客户体验实车、试驾以及洽谈购车
21、事宜。客户以及洽谈购车事宜。客户以及洽谈购车事宜。客户以及洽谈购车事宜。客户离店时，电话营销员和销离店时，电话营销员和销离店时，电话营销员和销离店时，电话营销员和销售顾问共同将客户送出门售顾问共同将客户送出门售顾问共同将客户送出门售顾问共同将客户送出门外。外。外。外。STEP 数据统计数据统计数据统计数据统计监测各车型电话量，及时监测各车型电话量，及时监测各车型电话量，及时监测各车型电话量，及时反馈给市场部，调整和制反馈给市场部，调整和制反馈给市场部，调整和制反馈给市场部，调整和制定相应相应营销计划。定相应相应营销计划。定相应相应营销计划。定相应相应营销计划。监测监测监测监测DCCDCC小组成
22、员业绩，小组成员业绩，小组成员业绩，小组成员业绩，督促和激励小组成员，互督促和激励小组成员，互督促和激励小组成员，互督促和激励小组成员，互相学习话术技巧。相学习话术技巧。相学习话术技巧。相学习话术技巧。DCCDCC电话营销小组电话营销小组 日常工作日常工作日常工作日常工作 任务管理看板任务管理看板任务管理看板任务管理看板效果与达成效果与达成 以某店2012年2月份为例，凯美瑞、汉兰达、雅力士、逸致的首次进店量中DCC邀约占比分别为44%、35%、24%、37%，自DCC小组成立以来，电话邀约进店对总进店量贡献率一直稳定在40%左右。二月份首次进店中DCC邀约占比凯美瑞汉兰达雅力士逸致首次进店量
23、2362472568DCC邀约10486625占比44%35%24%37%DCCDCC扮演角色扮演角色一般意向客户潜在客户展厅客户高意向/订单客户媒体展厅放弃客户再次邀约客户DCC延伸延伸电话营销的优势在于，融汇网络营销的快捷和直销的人性化服务于一身：电话营销的优势在于，融汇网络营销的快捷和直销的人性化服务于一身：电话营销的优势在于，融汇网络营销的快捷和直销的人性化服务于一身：电话营销的优势在于，融汇网络营销的快捷和直销的人性化服务于一身：快速、精准、服务到位。快速、精准、服务到位。快速、精准、服务到位。快速、精准、服务到位。一、一、一、一、DCCDCCDCCDCC电话营销与网络营销互为补充，
24、让客户足不出户获取产品信电话营销与网络营销互为补充，让客户足不出户获取产品信电话营销与网络营销互为补充，让客户足不出户获取产品信电话营销与网络营销互为补充，让客户足不出户获取产品信息，为客户提供便利的同时，利于我们收集潜在客户信息。息，为客户提供便利的同时，利于我们收集潜在客户信息。息，为客户提供便利的同时，利于我们收集潜在客户信息。息，为客户提供便利的同时，利于我们收集潜在客户信息。二、二、二、二、DCCDCCDCCDCC电话营销与展厅直销的完美配合。电话营销与展厅直销的完美配合。电话营销与展厅直销的完美配合。电话营销与展厅直销的完美配合。DCCDCCDCCDCC小组与展厅销售顾问小组与展厅
25、销售顾问小组与展厅销售顾问小组与展厅销售顾问各司其职提高工作效率的同时又能完美衔接，保证服务的人性化和各司其职提高工作效率的同时又能完美衔接，保证服务的人性化和各司其职提高工作效率的同时又能完美衔接，保证服务的人性化和各司其职提高工作效率的同时又能完美衔接，保证服务的人性化和连续性。连续性。连续性。连续性。三、三、三、三、DCCDCCDCCDCC电话营销的推广电话营销的推广电话营销的推广电话营销的推广. . . .对于逐步走向成熟的中国车市，尤其是竞对于逐步走向成熟的中国车市，尤其是竞对于逐步走向成熟的中国车市，尤其是竞对于逐步走向成熟的中国车市，尤其是竞争日趋激烈的北京车市，快速、精准以及拥有人性化服务的电话营争日趋激烈的北京车市，快速、精准以及拥有人性化服务的电话营争日趋激烈的北京车市，快速、精准以及拥有人性化服务的电话营争日趋激烈的北京车市，快速、精准以及拥有人性化服务的电话营销将是抢占市场的利器。销将是抢占市场的利器。销将是抢占市场的利器。销将是抢占市场的利器。感谢观看！感谢观看！
