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1、餐饮部服务培训实操餐饮部服务培训实操教材教材托盘培训教材眼神手势蹲姿坐姿走姿站姿托盘培训教材托盘基础知识托盘的操作技能 （一）托盘基础知识（一）托盘基础知识一、托盘的种类一、托盘的种类托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分二、托盘的用途二、托盘的用途长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大的圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡的圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等；小的圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。冷饮等；小的圆形托盘主要用于递送账单、信
2、件、收款等。三、端托的种类三、端托的种类托盘端托分为轻托和重托。托盘端托分为轻托和重托。轻托，就是托送较轻的物品或端送咖啡、酒品，重量一般在轻托，就是托送较轻的物品或端送咖啡、酒品，重量一般在2、5千克以下；因托盘在皮带上方一点，也叫千克以下；因托盘在皮带上方一点，也叫“腰托腰托”。重托，托載重托，托載5千克以上的菜肴、酒水和盘碟等物品。千克以上的菜肴、酒水和盘碟等物品。四、端托的步骤四、端托的步骤无论是轻托还是重托，都有三步骤理盘、装盘、托盘。无论是轻托还是重托，都有三步骤理盘、装盘、托盘。 （二）托盘的操作技能（二）托盘的操作技能一、托盘姿势一、托盘姿势1.托盘用左手托盘托盘用左手托盘2.
3、手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中间偏前手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中间偏前3厘米处，厘米处，掌心悬空，靠五指和掌根的二点，使七点成一平面掌心悬空，靠五指和掌根的二点，使七点成一平面3.左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩膀直角弯曲度与肩膀直角弯曲状状4.托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点5.起托姿势：托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使中起托姿势：托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使中心始终落在掌心或掌心靠身体里侧左脚朝前，把左手和左肘心始终落在掌心或掌心靠身体里侧左脚朝前，把左手和左肘放
4、到与托盘同一平面上（如果有必要，可屈膝弯腰），用右放到与托盘同一平面上（如果有必要，可屈膝弯腰），用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，使托盘最外面手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，使托盘最外面的边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平的边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，把整个托盘放在左手和左肘上；用面上；伸平左手和左肘，把整个托盘放在左手和左肘上；用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平稳。右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平稳。6.托姿势：到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千托姿势：到达目的地，要把托盘小心地放
5、到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。容易造成托盘打翻、物品落地的后果。 二、托盘行走二、托盘行走1.正、肩平；上身挺直、略向前倾；眼视前方、视线开阔；动作敏正、肩平；上身挺直、略向前倾；眼视前方、视线开阔；动作敏捷，精力集中，步伐稳健；手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着捷，精力集中，步伐稳健；手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏摆动。持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，并保持走路的节奏摆动。持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，并保持托物时的基本姿势。托物时的基本姿势。2.
6、行走钟掌握重心，转向灵活自如，右手自然摆动行走钟掌握重心，转向灵活自如，右手自然摆动3.托盘行走的五种步伐：托盘行走的五种步伐：（1）常步；（）常步；（2）快步；（）快步；（3）碎步；（）碎步；（4）垫步；（）垫步；（5）炮楼步伐）炮楼步伐常见错误：常见错误：A手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢；手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢； B托盘摆动幅度过大，影响美观；或左手臂托盘摆动幅度过大，影响美观；或左手臂90度保持不度保持不 标准，手臂不自主上举；标准，手臂不自主上举； C托物与相适宜的脚步不符托物与相适宜的脚步不符三、托盘服务三、托盘服务1.左手托盘注意平衡，右手取物件左手托盘注意平衡，右手取
7、物件2.练习托盘服务姿势：服务要侧身，右脚向前稍稍迈出一步，左脚练习托盘服务姿势：服务要侧身，右脚向前稍稍迈出一步，左脚点步，重心在右脚，左脚略微抬起，双脚呈点步，重心在右脚，左脚略微抬起，双脚呈“丁丁”字形；左手向外拉字形；左手向外拉托盘，注意保持盘面水平托盘，注意保持盘面水平常见错误：常见错误：A在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲 B没有侧身侍客服务没有侧身侍客服务 C服务时左手无向外拉托盘，拉托时盘面没有保持水平服务时左手无向外拉托盘，拉托时盘面没有保持水平 D将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作 E托盘在客人的眼前或
8、头顶上晃动或经过托盘在客人的眼前或头顶上晃动或经过 F托盘重心向后倾斜托盘重心向后倾斜 G托盘时不注意随时避开障碍物，导致托盘打翻托盘时不注意随时避开障碍物，导致托盘打翻四、重托的程序四、重托的程序理盘理盘装盘装盘起托起托站立与行走站立与行走五、托盘练习五、托盘练习1.上菜肴上菜肴2.上酒水上酒水3.撤换盘微笑服务微笑服务一、微笑的作用一、微笑的作用1.微笑是塑造自我形象的有效而简单的方法。微笑是塑造自我形象的有效而简单的方法。2.微笑服务是一种特殊的语言微笑服务是一种特殊的语言3.微笑是服务过程中的润滑剂微笑是服务过程中的润滑剂二、分析工作中的两种笑二、分析工作中的两种笑1.深笑（以露出六颗
9、牙，不露牙龈为标准）深笑（以露出六颗牙，不露牙龈为标准）2.浅笑（不露牙）浅笑（不露牙）三、常见错误分析三、常见错误分析1.心不在焉；受背景杂乱物像干扰心不在焉；受背景杂乱物像干扰2.微笑时间过长微笑时间过长3.傻笑傻笑4.假笑，皮笑肉不笑假笑，皮笑肉不笑5.突然用力启动：突然收拢突然用力启动：突然收拢 眼神眼神一、眼神的种类一、眼神的种类1.见面眼神见面眼神2.发言眼神发言眼神3.交谈眼神交谈眼神二、实训二、实训1.练习见面直视眼神练习见面直视眼神A盯靶法：将靶挂于墙上，身体距它盯靶法：将靶挂于墙上，身体距它2-3米处，目光先投向靶的外环，米处，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光
10、集中在靶心圆点上（圆点不宜画得过逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆点上（圆点不宜画得过大）大）B两人对视问好两人对视问好2.练习环视的眼神练习环视的眼神A扫描法：两人站在室内两相同水平高度上，站立在两人间连线扫描法：两人站在室内两相同水平高度上，站立在两人间连线2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在两个人面部米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在两个人面部B演讲：轮流进行命题演讲，要求眼神对观众进行环视演讲：轮流进行命题演讲，要求眼神对观众进行环视3.练习交谈眼神练习交谈眼神一对一进行既定内容的沟通对话（喜悦、惊讶、伤心、有趣）一对一进行既定内容的沟通对话（喜悦、惊讶
11、、伤心、有趣）4.常见的错误常见的错误（1）看到对方，但没有反应）看到对方，但没有反应（2）斜视）斜视（3）眼睛无神，目光呆滞）眼睛无神，目光呆滞 手势手势一、手势动作的要领一、手势动作的要领二、实训二、实训1.服务客人时的手势训练服务客人时的手势训练（1）引导手势）引导手势正确的引导姿势：用右手或左手为客人引导，右手（左手）正确的引导姿势：用右手或左手为客人引导，右手（左手）的五指并拢，拇指略微弯曲贴于四指，向所需引导的方向指的五指并拢，拇指略微弯曲贴于四指，向所需引导的方向指去，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。去，手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。（2）“请坐请坐”手势手势（3）“请用请
12、用”手势手势2.常见错误常见错误（1）五指张开，拇指无内扣；）五指张开，拇指无内扣；（2）手臂太直或太弯曲；）手臂太直或太弯曲；（3）用食指指着自己或别人，用食指示意方向；）用食指指着自己或别人，用食指示意方向；（4）在引导客人手势时身体没有配合好。）在引导客人手势时身体没有配合好。 蹲姿蹲姿一、蹲姿动作要领一、蹲姿动作要领具体做法是脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，后背具体做法是脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，后背挺直，上身往前倾挺直，上身往前倾30度左右，不能低头，也不要弓背，要慢慢地度左右，不能低头，也不要弓背，要慢慢地把膝盖部低下。把膝盖部低下。蹲姿男女有别蹲姿男女有
13、别1.女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲（膝盖女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向下蹲（膝盖稍斜，整理裙子）。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。稍斜，整理裙子）。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2.男子左脚往后退一步，全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚男子左脚往后退一步，全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于右膝低的姿脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。二、注意事项二、注意事项 坐姿坐姿一、坐姿训练一、坐姿训练1.坐姿种类坐姿种类（1）垂
14、直坐姿；（）垂直坐姿；（2）前伸式坐姿；）前伸式坐姿；（3）前交叉试坐姿；（）前交叉试坐姿；（4）曲直式坐姿；）曲直式坐姿；（5）后点式坐姿）后点式坐姿2.注意事项注意事项女士坐姿女士坐姿（1）坐下后，头要端正，面带微笑，）坐下后，头要端正，面带微笑，双目自然平视，下颚微收，双肩平正双目自然平视，下颚微收，双肩平正轻松，挺胸立腰，双膝并拢，两小腿轻松，挺胸立腰，双膝并拢，两小腿垂直于地面垂直于地面（2）双手放在膝上，掌心向下）双手放在膝上，掌心向下（3）坐满椅子的三分之一）坐满椅子的三分之一男士坐姿男士坐姿（1）并式坐姿；（）并式坐姿；（2）开膝合手式坐姿；（）开膝合手式坐姿；（3）交叉式坐姿
15、；）交叉式坐姿；（4）交叉后点式坐姿）交叉后点式坐姿3.常见错误常见错误抖腿；叠腿；膝盖分开；靠背；前俯后仰；脚跟晃动；抖腿；叠腿；膝盖分开；靠背；前俯后仰；脚跟晃动；脚搭在椅子、沙发、茶几上；脚尖相对；脚伸的太远；脚搭在椅子、沙发、茶几上；脚尖相对；脚伸的太远；起立时动作过于迅猛或用双手撑着腿站起起立时动作过于迅猛或用双手撑着腿站起4.入座训练入座训练调整好表情，入座时要轻要稳，不要赶步。走到座位前调整好表情，入座时要轻要稳，不要赶步。走到座位前转身后左脚稍伸出，使脚跟靠于右脚内侧中间部位，用转身后左脚稍伸出，使脚跟靠于右脚内侧中间部位，用手将裙稍稍拢一下再轻稳坐下手将裙稍稍拢一下再轻稳坐下
16、5.离座训练离座训练起立时，双脚先往后收拢半步，靠小腿力量将身体支起，起立时，双脚先往后收拢半步，靠小腿力量将身体支起，保持上身的直立状态。向客人告别后以离客步离开保持上身的直立状态。向客人告别后以离客步离开二、拉椅示座训练二、拉椅示座训练双手拉椅背（拇指在前）双手拉椅背（拇指在前）右脚在前，左脚在后，使用右脚在前，左脚在后，使用右脚膝盖的力量向后轻轻拉右脚膝盖的力量向后轻轻拉右手做右手做“请请”手势手势在客人在客人入座时使用右脚膝盖力量轻轻推入椅子入座时使用右脚膝盖力量轻轻推入椅子走姿走姿一、走姿动作要领一、走姿动作要领1.头正头正2.肩平肩平3.躯挺躯挺4.位直位直5.步幅适当步幅适当6.
17、步速平稳步速平稳二、分析常见的错误二、分析常见的错误1.低头，摇头晃脑，左顾右盼低头，摇头晃脑，左顾右盼2.前倾式走姿，头部先伸出去而腰臀部在后前倾式走姿，头部先伸出去而腰臀部在后3.弯腰驼背，身体松垮，无精打采弯腰驼背，身体松垮，无精打采4.晃肩或髋部左右摆动晃肩或髋部左右摆动5.步幅过大步幅过大6.步速过快步速过快7.内八字，外八字形行走内八字，外八字形行走8.膝盖弯曲，膝盖与脚踝僵硬膝盖弯曲，膝盖与脚踝僵硬9.行走线路不成直线行走线路不成直线 站姿站姿一、站姿训练一、站姿训练1.动作要领动作要领（1）头正，下巴略微提起，双目平视，面带微笑；）头正，下巴略微提起，双目平视，面带微笑；（2）
18、颈、后背挺直，胸略向前上方挺起，双肩展开向）颈、后背挺直，胸略向前上方挺起，双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉；下沉，使人体有向上的感觉；（3）立腰、收腹、提臀；）立腰、收腹、提臀；（4）女士双臂自然放松，四指并拢，虎口张开，将右）女士双臂自然放松，四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指叉开房于肚脐的位置上；男士双臂手搭在左手上，拇指叉开房于肚脐的位置上；男士双臂背于身后，左手握右手的手腕处，右手呈握拳状，两手背于身后，左手握右手的手腕处，右手呈握拳状，两手背放于裤腰带处；背放于裤腰带处；（5）女士双腿并拢，男士双腿张开，膝盖挺直，小腿）女士双腿并拢，男士双腿张开，膝盖挺直，小腿向后发力；
19、向后发力；（6）女士两脚跟相靠，两脚分成）女士两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度成字形，脚尖开度成45度；男士两脚与肩同宽，两脚尖略微向外开度；男士两脚与肩同宽，两脚尖略微向外开5度。身度。身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上（即脚内侧）体重心主要支撑在脚掌、脚弓上（即脚内侧）2.常见错误常见错误（1）面无表情，神情呆滞；）面无表情，神情呆滞；（2）肌肉紧张、不自然；）肌肉紧张、不自然；（3）目光斜视；）目光斜视；（4）低头；）低头；（5）双肩不平；）双肩不平；（6）驼背；）驼背；（7）挺腹；）挺腹；（8）弯腰；）弯腰；（9）双手下意识做小动作；）双手下意识做小动作；（10）一脚站立，一脚抖动
20、；）一脚站立，一脚抖动；（11）脚后跟没有并拢）脚后跟没有并拢二、鞠躬训练二、鞠躬训练1.培训师讲解并示范服务工作中的三种鞠躬培训师讲解并示范服务工作中的三种鞠躬（1）45度鞠躬：迎宾员迎接宾客，定岗时迎接宾客度鞠躬：迎宾员迎接宾客，定岗时迎接宾客（2）15度鞠躬：行进过程中遇客，多次与客见面，操作点单度鞠躬：行进过程中遇客，多次与客见面，操作点单（3）点头致意：向远处的客人问候；客人数频繁）点头致意：向远处的客人问候；客人数频繁2.标准训练标准训练注意鞠躬姿势的正确，常出现低头不低背现象；面带无微笑现象注意鞠躬姿势的正确，常出现低头不低背现象；面带无微笑现象三、问好训练三、问好训练1.三种日常问好三种日常问好（1）时间性问候（如）时间性问候（如“早上好早上好”）（2）性别问候（如）性别问候（如“先生，您好先生，您好”）（3）欢迎式问候（如）欢迎式问候（如“欢迎光临欢迎光临”“很高兴见到您很高兴见到您”）2.讲解问好的声音要求讲解问好的声音要求声音要求悦耳、吐字清晰、音量适中声音要求悦耳、吐字清晰、音量适中 谢谢！望各位员工学而时习之。 2011年7月4日
