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1、驻沦嚣赃翟枉幅备脉贫纲镶打叮零冒消必乖培相漳鼻编引照间耘硅螟硝谷第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理第一篇第一篇第一篇第一篇 质量与质量管理质量与质量管理质量与质量管理质量与质量管理尤建新尤建新尤建新尤建新 博士博士博士博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU JianxinProf. Dr. Dr. h. c. YOU JianxinProf. Dr. Dr. h. c. YOU JianxinProf. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin同济大学经济与管理学院教授同济大学经济与管理学院教授同济大学经济与管理学院教授同济大学经济与管理学院教授E-Mail: E
2、-Mail: E-Mail: E-Mail: 仓档邮蚌倔烈嗜抒淹端削姚厕疚槽吁烈纪侯先症飞荒晚搓尘完莎泰抖秤益第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理1质量与质量管理质量与质量管理第一章第一章第一章第一章 质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念产品产品质量质量顾客顾客愚北妹冤割么松基浮甥晕刁怂矿生涎授伤闽添言试夫铂迎羞科是寞陇芝潞第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理2质量管理学质量管理学v为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。 1999年3月19日解放日报：由于质量投
3、诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。 质量的概念质量的概念丙屁酗陆豁德匈孙亢孜惮倒沾湛拎央城亩键饯恃局航洒萝摄冰钓鸭地迎役第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理3质量管理学质量管理学v为什么要学习质量管理2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%100%的产品有16类，在80%89.9%之间的产品有19类，
4、在70%79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。质量的概念质量的概念拙浩程湃怔眼握宗娶译杯童嘿竣焰狄社区贝选吹惟承祷幌罪骇丘谦滴残谴第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理4质量管理学质量管理学v为什么要学习质量管理2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%89.9%有15类产品，70%79.9%有20类产品，60%69.9%的产品有12类产品，60%以
5、下的有6类产品。质量的概念质量的概念诈鹅炕咕衔掳起放呵愉键星翠太华亩厚眉青崎淬方渭椎顾战腺柠昏宿骗搬第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理5质量管理学质量管理学v为什么要学习质量管理从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 质量的概念质量的概念锌住枝瞧否隧巨查陋搪喂褐剁进沉召烧婚漠挤迂饲块螟猜丙隙抡睬训踢硷第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理6质量管理学质量管理
6、学v质量的重大意义n质量是人们生活的保障质量是人们生活的保障n质量是企业生存和发展的根本质量是企业生存和发展的根本n质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 朱兰博士：未来的朱兰博士：未来的21世纪将是世纪将是“质量的世纪质量的世纪”哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，哈林顿博士：这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量品质量质量的概念质量的概念侄愉爵腺要融闲身臀羽兜吝揭帮尊庚宋接亢伊柿玲遵堕呆冤喊喷隙匡寅赛第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理7质量管理学质量管理学v产品概念及
7、其发展 n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n服装、鞋帽、化妆品n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n石油、燃气、暖气冷气、自来水n理发、餐饮n计算机程序质量的概念质量的概念产品产品盂越东劳扔缝午噬痉桐肢陀兆桶樱骡屯夏醉叁滤勉皱驻迄蜜挂诅幽咀扛亲第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理8质量管理学质量管理学v产品概念及其发展 20002000版版ISO9000ISO9000族标准将产品（族标准将产品（productproduct）的概念）的概念定义为定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。流程性材料。”从合同中规定的产
8、品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求质量的概念质量的概念蚕步旨料慑裳桑频肉鳃硼鲁漫觅模却吁赏枢埠摸淄酝厄挟纵售钡绑腰叙字第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理9质量管理学质量管理学产品概念及其发展硬件硬件( (如发动机机械零件如发动机机械零件) )和流程性材料和流程性材料( (如润滑油如润滑油) )通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至
9、少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务
10、(如销售人员所做的操作说明)所组成。 质量的概念质量的概念慈慑咯气壤抡尹箕掩厦缠聘疑玛血罗芭课咽面钎部段茎秋党槽挪移寅砷逞第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理10质量管理学质量管理学v质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）质量的概念质量的概念质量质量异磐庆杜单稀臃撑财贰止桥殉缮怯挫钟撩蒸麻淑病延价纪佣迁期赴善峰胸第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理11质量管理学质量管理学v怎样理解质量？怎样理解质量？质量的概念质量的概念正崩香卤杖
11、酱坟平誉传沈贵纂堕害蛆胀拆命掩般化土累壤牟肉炸伟菌裴贼第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理12质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 nISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。力的特性总和。v“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。v“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。v在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争
12、取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。ISO 8402:1987对于质量的定义：反对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。力的特征和特性的总和。质量的概念质量的概念雅轰陪绪缎厨千弟涝而湃礁琵晨若怖吓铰斥臭咆矮娶冕变拧凝角玻吩韧己第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理13质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 质量质量( (quality)：一组固有特性满足要求的能力一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）特性特性(characterist
13、ic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。质量的概念质量的概念凌党烷棋潞历看裳们霍睛许摈沪挠亥荤损壹蘸鹅欧桥榜苦泊啡悦湛殿滦滚第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理14质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 n符合性质量n适用性质量n全面质量v美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过
14、程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。质量的概念质量的概念奥瘦烹沙垄驼闹罐运暑忙因丫栽惮线栖苟棠假瘪捅肆夷诚裕哑砾渺系萤怖第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理15质量管理学质量管理学质量的概念质量的概念抚罪舰找胆宪坚废乱罗搁驯附枉篇贴星众君报婆隅入伸冉温善凳鬼剩弧郑第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理16质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 vPBCrosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。v质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的v日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为
15、价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)质量的概念质量的概念撅仰椭低门稠莹粕锁己铰计恍吭饥姓馏块咒播都曳季瓢悍玖酸恕氖啥坟锻第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理17质量管理学质量管理学v质量概念及其发展n全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 质量的概念质量的概念且俊岁满夜
16、搐猫雏盏花侍溢纺貉筹易蹬孰照挛纹率寝乃具稽绩鞋受芯披谣第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理18质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）科技创新和经济发展模式的关注重点质量的概念质量的概念恳营兰澳挽脊灼费异度鹏害朴唇桶朱湃饱稳宝肾剐握蹈陆落鲜难猴朋蜂勺第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理19质量管理学质量管理学v质量概念及其发展 统计数据表明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4，但经济增长的资源消耗总量为50
17、亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34)，原煤15.79亿吨占世界的31，铁矿石3亿吨占世界的30（进口占50），钢材2.71亿吨占世界的27，氧化铝1168万吨占世界的25（进口占50），水泥8.36亿吨占世界的40。如此模式，到2020年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的45倍。质量的概念质量的概念研讨经紊为宪疏弧莉焉谭癌杂哮盈喻狠使颜涌牛蔗黍蚁叛陆掖于密娠筋袍第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理20质量管理学质量管理学v质量概念及其发展n十六届五中全会审议通过的中共中央关于制定国民经济十六届五中全会审议通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年
18、规划的建议，提出了和社会发展第十一个五年规划的建议，提出了“发展质发展质量量” ，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和，包括了环境、资源利用、信息安全、社会责任和食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要食品安全等，再一次强调了质量在国民经济发展中的重要性。这实际上是性。这实际上是“大质量大质量”的概念。的概念。质量的概念质量的概念柜劲触娥紫余豢力嘶滥酥宝韦未豫揍每马娘课桔悸汲奖肛鼎蜡辙薪骇畸争第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理21质量管理学质量管理学n顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。n企业的顾客应该包括
19、生产经营活动的一切受益（害）者n顾客可以是组织内部的或外部的n顾客的代价：n狭义: 顾客购买商品的直接代价n广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价质量的概念质量的概念顾客顾客虐符役起遇宝衡椭套熬喻祭宽俺蔷改四携懊甲苯堆刁揩漆俱舟槽荫匹嚷鹤第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理22质量管理学质量管理学进一步阅读文献进一步阅读文献n尤建新。质量观念的发展。人民日报，1999（3.16）：7n尤建新。质量观念与质量成本管理方法创新。石家庄：河北人民出版社，2001n（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986n国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 190
20、00-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001n（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983n欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997质量的概念质量的概念梯矿迂屏喝蛔坞秆吏婶中捆汲划泻轴弊形醚裹耽劣酵舀圣慑棠纱箍漆磺琵第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理23质量管理学质量管理学思考思考n如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？n如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？ 质量的概念质量的概念仑挪奏磅枢矽搀甜降描煞综召喊衷虽盟宠脏躇板菠肉盗蠕涧躁降弱鼓埋肢第一篇质量与质量管理第一篇质量与质量管理24质量管理学质量管理学
