鲁百年客户也疯狂

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1、第 1/69 页鲁百年鲁百年鲁百年鲁百年 博士、教授博士、教授博士、教授博士、教授2009200920092009年年年年2 2 2 2月月月月19191919日日日日20202020日哈尔滨日哈尔滨日哈尔滨日哈尔滨客户也也疯疯狂狂 第 2/69 页鲁百年鲁百年: : 应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼津贴。聚成特聘培训师、北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师迪大学、国家行政学院特聘讲师MBAMBA咨询顾问。现任咨询顾问。现任SAP SAP Business Obje

2、ctsBusiness Objects公司中国区首席顾问，公司中国区首席顾问，20062006、20072007年中年中国培训十佳，国培训十佳，20082008年首届黄炎培职业教育管理奖。年首届黄炎培职业教育管理奖。曾在美国曾在美国SASSAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司科技股份有限公司CRMCRM事业部任副总裁、美国事业部任副总裁、美国HyperionHyperion公司高级销售经理、公司高级销售经理、北京北京OracleOracle软件有限公司高级咨询顾问经理、美国软件有限公司高级咨询顾问经理、美国BOBO

3、公司中国区售前咨公司中国区售前咨询顾问总监。询顾问总监。在英国剑桥大学和在英国剑桥大学和SussexSussex大学学习两年。曾任中国青年计算数学会大学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文常务理事。在国内外发表学术论文9090余篇，主持过两项国家自然科学基余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版二等奖。出版如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销、全面企业绩效管理全面企业绩效管理、获得大订单的三部曲获得大订单的三部曲和和客户也疯狂客户也

4、疯狂光盘各一套，北京大学出版光盘各一套，北京大学出版社出版社出版全面企业绩效管理全面企业绩效管理、大客户战略营销大客户战略营销和和客户也疯狂客户也疯狂专著三本。专著三本。第 3/69 页马蹄的故事：马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。丢掉一场战争，失掉一个国家。第 4/69 页客户服务就是要做到人性化的服务客户服务

5、就是要做到人性化的服务既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！既能管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！第 5/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 6/69

6、页客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位盈利盈利市场份额提高市场份额提高客户获得客户获得客户生命周期延长客户生命周期延长客户满意程度客户满意程度 产产 品品 形形 象象 关关 系系 独特性独特性功能性功能性质量质量价格价格时间时间品牌品牌便利便利信任信任需求需求+企业价值 = 客 户 结 果 财务目标企 业 管 理员工的学习和创新员工的学习和创新学习和创新 服服 务务+售前售前售中售中售后售后渠道渠道客户价值最大化客户价值最大化第 7/69 页服务的效益将会远远大于产品的效益服务的效益将会远远大于产品的效益产品产品 20%，服务，服务80%产品产品 40%，服务，服务60%第

7、 8/69 页以客户为中心的商务流程以客户为中心的商务流程客户客户市场市场客户信息和市场信息分析客户信息和市场信息分析市场市场制定目标，制定目标，政策和规划政策和规划市场市场广告广告售前市场活动售前市场活动销售销售机会信息（电话、机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同报价、制定合同签定合同签定合同产品提交产品提交服务服务客户售后各种服务客户售后各种服务市场市场评估评估售前服务售前服务售后服务售后服务售中服务售中服务客户服务的类型客户服务的类型售后服务售后服务第 9/69 页客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场市场营销营销客户客户服务服务销售执行销售执行客户选择客户选择

8、营销计划营销计划营销推行营销推行质量评估质量评估活动跟踪活动跟踪服务管理服务管理客户接触客户接触工作分摊工作分摊客户关怀客户关怀过程管理过程管理调查调查研究研究客户客户接触接触方案方案提交提交产品产品提交提交谈判谈判合同合同客户数据库客户数据库客户价值客户价值客户体验客户体验客户细分客户细分业务数据业务数据公司后台服务公司后台服务通过各种渠道和平台通过各种渠道和平台与客户广泛的接触与客户广泛的接触闭环的市场、销售、闭环的市场、销售、服务一体化业务流程服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户在客户和已有的客户销售市场服务一体化客户服务的流程销售市场服务一体化客户服

9、务的流程第 10/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 11/69 页提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 产品质量是客户满意度的基础产品质量是客户满意度的

10、基础 优质服务是客户满意度的保障优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝客户关系是客户满意度的法宝 产品质量产品质量优质服务优质服务企业形象企业形象客户关系客户关系第 12/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户

11、为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 13/69 页销售、客服人员成功的三大法宝销售、客服人员成功的三大法宝技能技能态度态度知识知识行业知识行业知识社会知识社会知识销售技能销售技能服务技能服务技能沟通技能沟通技能第 14/69 页阿阿“P P”精神精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主

12、呀，我是自杀的！主呀，我是自杀的！”第 15/69 页培养销售、服务人员的信心培养销售、服务人员的信心员工乐了员工乐了 老板发了老板发了第 16/69 页培养服务人员的自信心培养服务人员的自信心l我们的产品是最棒的！我们的产品是最棒的！l我们的公司是最好的！我们的公司是最好的！l我们的客户是最满意的！我们的客户是最满意的！l我们产品的价格是最合适的！我们产品的价格是最合适的！第 17/69 页销售也疯狂销售也疯狂目标导向目标导向第 18/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意

13、度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 19/69 页营销部门的组织结构营销部门的组织结构企业企业市场部市场部销售销售部门部门客服客服部门部门市场市场研究研究市场市场推广推广电话电话销售销售销售部销售部技术技术支持部支持部咨询部咨询部售后售后服务服务客户客户关怀关怀渠道部渠道部联盟部联盟部第 20/69 页客户服务、运营管理的

14、流程客户服务、运营管理的流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销销售售机机会会管管理理销销售售合合同同管管理理待待办办事事宜宜管管理理产产品品报报价价管管理理销销售售渠渠道道管管理理销销售售绩绩效效管管理理市市场场预预算算管管理理市市场场活活动动管管理理活活动动跟跟踪踪管管理理宣宣传传资资料料管管理理项项目目时时间间管管理理产产品品促促销销管管理理知知识识仓仓库库管管理理客客户户投投诉诉管管理理客客户户咨咨询询管管理理服服务务定定单单管管理理客客户户建建议议管管理理服服务务跟跟踪踪管管理理行为信息行为信息核心业务核心业务97系统系统网管系统网管系统计费系统计费系统ERP系统系统客服系

15、统客服系统BOSS管理管理BASS系统系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机机会会客客户户机机会会客客户户机会客户第 21/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的

16、市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 22/69 页抢滩战役的策划抢滩战役的策划一定要自信一定要自信找到竞争对手的大客户，了找到竞争对手的大客户，了解他们的真正突破点解他们的真正突破点找到相关的主管部门，通过找到相关的主管部门，通过主管的满意，采取行政手段主管的满意，采取行政手段新的客户和项目的事先介入新的客户和项目的事先介入采用合作伙伴采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和挖走竞争对手的主要销售和管理人员管理人员抢走竞争对手的合作伙

17、伴抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者奖励抢滩成功者“断氧计划断氧计划”第 23/69 页营销战役的营销战役的“保龄球保龄球”效效应应第 24/69 页市场战役策划的案例市场战役策划的案例ITIT行业行业第 25/69 页战略营销策划的方法战略营销策划的方法l企业和产品品牌设计和推广企业和产品品牌设计和推广l客户和行业的调查客户和行业的调查l行业或者地域客户的需求分析行业或者地域客户的需求分析l制定行业的解决方案制定行业的解决方案l选择行业的第一只保龄球的原则：选择行业的第一只保龄球的原则：u并非行业最大的并非行业最大

18、的u相对容易成功的相对容易成功的u相关领导重视的相关领导重视的u客户乐意宣传推广的客户乐意宣传推广的u双方共赢趋势较大的双方共赢趋势较大的l和客户一起加强市场推广和客户一起加强市场推广第 26/69 页制定有吸引力的活动主题制定有吸引力的活动主题安排国际知名企业合作安排国际知名企业合作邀请知名人士发言邀请知名人士发言邀请记者采访与会客户专家邀请记者采访与会客户专家成功案例的客户演讲成功案例的客户演讲邀请关键客户的决策者邀请关键客户的决策者会议有很好的礼品抽奖会议有很好的礼品抽奖安排安排VIP客户带花、采访客户带花、采访亲自接大客户亲自接大客户选择周五下午、风景点选择周五下午、风景点有工作宴会有

19、工作宴会最后有好的活动最后有好的活动市场推广的策划和实施市场推广的策划和实施第 27/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 28/69 页咨询式销售的两个案例咨询式销售

20、的两个案例抓住客户的心态，以客户为中心，客户需抓住客户的心态，以客户为中心，客户需要的不是销售，而是咨询要的不是销售，而是咨询第 29/69 页销售人员的四重境界销售人员的四重境界围人围人维人维人为人为人伟人伟人第 30/69 页市场营销基本要素从市场营销基本要素从4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销市场营销Product产品产品Price价格价格Promotion促销促销Place渠道渠道Customer Solution解决方案解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方便性方便性第 31/69 页客户购

21、买需求客户购买需求-价值等式价值等式问题的严问题的严重程度重程度对策所需对策所需成本成本第 32/69 页成交成交解决方案解决方案/方案验证方案验证推进客户推进客户资格客户资格客户潜在客户潜在客户小品小品卖拐卖拐的咨询式销售启示的咨询式销售启示卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球吸引客户的眼球快速建立信任关系快速建立信任关系敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力客户细分技巧客户细分技巧客户问题和产品结合起来客户问题和产品结合起来攻心术（墨菲定律）攻心术（墨菲定律）信任之后任何事实都很经典信任之后任何事实都很经典客户需求引导客户需求引导问题的严重性问题的严重性第三方案例的支持第三方案例的支持投入

22、产出问题投入产出问题价钱不成问题价钱不成问题大客户营销的团队合作大客户营销的团队合作第 33/69 页购买决策心理模型购买决策心理模型第一阶段第一阶段方案研究方案研究第二阶段第二阶段评估评估第三阶段第三阶段承诺承诺人人产品产品公司公司需求需求需求需求方案方案方案方案风险风险风险风险成本成本价格价格第 34/69 页教练教练教练教练用户用户用户用户技术技术技术技术决策者决策者决策者决策者认可认可认可认可可靠性可靠性可靠性可靠性产品满足产品满足产品满足产品满足低成本低成本低成本低成本出名出名出名出名效率提高效率提高效率提高效率提高及时提交及时提交及时提交及时提交好预算好预算好预算好预算击败对手击败

23、对手击败对手击败对手技能提高技能提高技能提高技能提高最好的技术方案最好的技术方案最好的技术方案最好的技术方案投入产出投入产出投入产出投入产出有贡献感有贡献感有贡献感有贡献感绩效满足绩效满足绩效满足绩效满足打折、低价格打折、低价格打折、低价格打折、低价格财务责任财务责任财务责任财务责任问题的解决者问题的解决者问题的解决者问题的解决者问题的最好问题的最好问题的最好问题的最好解决解决解决解决可靠性可靠性可靠性可靠性生产力增加生产力增加生产力增加生产力增加个人利益个人利益个人利益个人利益工作更好、工作更好、工作更好、工作更好、更快、更容更快、更容更快、更容更快、更容易易易易安全性安全性安全性安全性 现

24、金流现金流现金流现金流/ / / / 适应性适应性适应性适应性 CUTECUTE的角色和特征的角色和特征 第 35/69 页接近老总的技巧接近老总的技巧阎王爷好见，小鬼难缠阎王爷好见，小鬼难缠1 1、规范的拜访传真、信函、规范的拜访传真、信函2 2、代理公关公司、代理公关公司3 3、行业协会、行业协会4 4、大型论坛、大型论坛5 5、接近秘书进行安排、接近秘书进行安排6 6、电话直接预约、电话直接预约7 7、电子邮件沟通、电子邮件沟通第 36/69 页逆境时给总经理的一封电子邮件逆境时给总经理的一封电子邮件第 37/69 页背景背景(Situation)难点难点(Problem)暗示暗示(Im

25、plication)需求需求- -效益效益(Need-payoff)问题问题? ?通过提问获得客户的需求通过提问获得客户的需求第 38/69 页销售的销售的“5 5分钟分钟”理论理论和客户关键决策者会面前和客户关键决策者会面前5分钟决定了销售的命运分钟决定了销售的命运客户认准的是：客户认准的是：u公司的品牌公司的品牌u产品的质量产品的质量u客户的服务客户的服务u更重要的是人更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备所以在访问前要做好充分的研究和准备第 39/69 页学会倾听，提高沟通能力学会倾听，提高沟通能力首先忘掉自己立

26、场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许先赞许客户，然后提出建议先赞许客户，然后提出建议不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎一定要拿一个笔记本记录对方的重点一定要拿一个笔记本记录对方的重点第 40/69 页销售人员学会讲故事销售人员学会讲故事有冲击力的、引人入胜的公司故事：有冲击力的、引人入胜的公司故事： 最好是自己亲身经历的（可信性）最好是自己亲身经历的（可信性

27、） 有时间、有地点、有人物（真实元素）有时间、有地点、有人物（真实元素） 最好是和比该客户规模大的（可以类比）最好是和比该客户规模大的（可以类比） 冲突情节冲突情节 结局必须有成功的解决方案结局必须有成功的解决方案第 41/69 页销售学会利用一切资源销售学会利用一切资源销售是政委、销售是指挥销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的每一次拜访销售都要做认真的计划计划学会用好一切资源（公司内外学会用好一切资源（公司内外的领导）的领导）第 42/69 页异议的类型异议的类型限制型异议限制型异议马上放弃马上放弃掩饰型异议掩饰型异议重新定位重新定位拖延型异议拖延型异议找出原因找出原因 挑战型异

28、议挑战型异议反弊为利反弊为利疑问型异议疑问型异议购买信号购买信号第 43/69 页客户异议处理的客户异议处理的4P4P和和7P7P模式模式第 44/69 页使用成交技巧使用成交技巧使用一些成交的方法使用一些成交的方法假设型成交技巧假设型成交技巧选择型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧不客气型成交技巧最后机会成交技巧最后机会成交技巧空白定单型成交技巧空白定单型成交技巧 第 45/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客

29、户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 46/69 页销售机会销售机会获得客户获得客户忠诚客户忠诚客户终生客户终生客户为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务销售线索销售线索真正的销售是在销售之后真正的销售是在销售之后 如何成为一个合格的销售，实时掌握如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是一个销售的基本功；销售

30、将产品卖策者是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。销售就有了顶级的水平。第 47/69 页客户是朋友，而不是客户是朋友，而不是“上帝上帝”真正了解客户的需求真正了解客户的需求了解客户的现状和背景了解客户的现状和背景客户不满的原因客户不满的原因掌握客户最头痛的问题掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行根据客户的情况提供切实可行的解决方案的解决方案为客户提供投入产出比为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽尽量利用客户已有

31、的资源，尽量减少不必要的投入量减少不必要的投入客户是朋友，而不是客户是朋友，而不是“上帝上帝”我赢我赢我赢我赢你赢你赢你赢你赢我输我输我输我输你赢你赢你赢你赢我输我输我输我输你输你输你输你输我赢我赢我赢我赢你输你输你输你输第 48/69 页内转外不转内转外不转提高高质量的服务提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现进行分类，给出标准答案，实现1-11-1服务；规范服服务；规范服务用语和流程。务用语和流程。设立客户服务中心，统一服务口径设立客户服务中心，统一服务口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；

32、投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障故障2424小时服务小时服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务统一客服中心，实现一站式服务统一客服中心，实现一站式服务第 49/69 页一站式服务案例一站式服务案例鹏峰汽车鹏峰汽车拥有拥有9家家4S店店地点：深圳地点：深圳员工：员工：2000人人年销售汽车年销售汽车:1万辆万辆营业规模：营业规模：30亿亿/年年品牌文化战略为平台，诚信销售为基品牌文化战略为平台，诚信销售为基础，努力打造良好的服务环境与消费础，努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化，并以市场化的环境。将服务产品化，并以市场化的方

33、式进行市场化延伸。方式进行市场化延伸。服务原则：服务原则：“为家人服务，精益求精为家人服务，精益求精”客户：车主人、家人、员工客户：车主人、家人、员工完善服务体系和服务标准完善服务体系和服务标准星级标准接待大厅星级标准接待大厅维修中心办公室维修中心办公室停车场停车场车主会所车主会所精品安装精品安装汽车美容汽车美容注重服务细节，细化服务措施注重服务细节，细化服务措施实施一站式服务实施一站式服务买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、买车、维修（客户接送专车、代步车）、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、救援、代办保险、GPS控制中心、控制中心、“自

34、驾游自驾游”俱乐部的一条龙服务俱乐部的一条龙服务第 50/69 页按照业务流程设计工作流程按照业务流程设计工作流程尽量简化客户和企业的接触时间尽量简化客户和企业的接触时间熟悉业务、熟悉流程熟悉业务、熟悉流程给服务的员工授权给服务的员工授权通过客户体验，掌握客户感受通过客户体验，掌握客户感受优化服务流程，便捷客户服务优化服务流程，便捷客户服务第 51/69 页客户服务的创新客户服务的创新打破条条框框，按照打破条条框框，按照业务逻辑设计流程业务逻辑设计流程探索其他行业的方法，探索其他行业的方法，寻找可用的寻找可用的“新新”方方案案站在企业的利益之上站在企业的利益之上考虑问题考虑问题第 52/69

35、页客户满意和规章制度的矛盾客户满意和规章制度的矛盾给客户服务人员一定的授权给客户服务人员一定的授权既让客户满意、还要让老板高兴、既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心心，而不是企业为中心第 53/69 页关怀老的大客户关怀老的大客户吸引一个新客户的成本是维吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的护一个满意的老顾客的5 5倍倍对赢利率而言，新客户与丧对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差失一个老客户相差1515倍倍建立客户俱乐部建立客户俱乐部建立客户、合作伙伴和企业建立客户、合作伙

36、伴和企业的的MBAMBA班班内刊帮助客户宣传内刊帮助客户宣传帮助客户获得更大的项目帮助客户获得更大的项目对大客户要时时关怀对大客户要时时关怀签完单后对客户经常问候签完单后对客户经常问候第 54/69 页为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何为什么客人不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。也没有人是永远被服务而不服务于人的。经常换位思考，打破固定的服务工作模式。经常换位思考，打破固定的服务工作模式。经常换位思考经常换位思考第 55/69 页建立超值售后服务系统建立超值售后服务

37、系统l售后服务制度：售后服务制度：上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制l客户沟通制度：客户沟通制度：客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制客户访问制、客户档案制、客户投诉制、服务网点制l员工服务规范制：员工服务规范制：语言规范、行为规范、超值服务纪律规范语言规范、行为规范、超值服务纪律规范l员工培训制：员工培训制：定期员工的技能和素质培训定期员工的技能和素质培训l奖惩制度：奖惩制度：激励机制和处罚机制激励机制和处罚机制第 56/69 页服务人员的态度服务人员的态度技术的熟练性技术的熟练性工作的效率工作的效率语言的规范语

38、言的规范姿势和表情自然姿势和表情自然衣着的整齐衣着的整齐总体的感觉总体的感觉服务让客户满意的方法服务让客户满意的方法第 57/69 页提高服务意识，从每一件事情作起提高服务意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）规范的管理（着装、讲话、办事）重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务一对一的服务加强企业和客户的感情投入加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现承诺一定要实现提高客户满意度的方法

39、提高客户满意度的方法第 58/69 页由于信誉制度的不完善，使得客户服务人由于信誉制度的不完善，使得客户服务人员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致员对待客户首先的行动就是不信任，这样导致了客户的很多不满。了客户的很多不满。客户信任是客户满意的根本客户信任是客户满意的根本第 59/69 页客户服务就是解决客户的例外客户服务就是解决客户的例外很多客户急待解决的问题很多客户急待解决的问题需要例外服务，客服人员帮助需要例外服务，客服人员帮助解决可以提高客户的满意度和解决可以提高客户的满意度和企业的品牌。企业的品牌。案例：首都机场国航地面案例：首都机场国航地面经理的服务经理的服务第 60/69 页人

40、性化的客户服务人性化的客户服务饭店桌子上的鲜花饭店桌子上的鲜花机场安检处笑脸的苹果机场安检处笑脸的苹果大手抓糖大手抓糖蔷薇花的妙用蔷薇花的妙用酒吧里的收据酒吧里的收据第 61/69 页客户服务从细节着手客户服务从细节着手第 62/69 页处理咨询需求的基本技能处理咨询需求的基本技能事先将客户的需求进行分类事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准对每个问题找到较好的标准答案答案对新的需求进行总结、归纳对新的需求进行总结、归纳语言要热情、职业化语言要热情、职业化学会电话沟通技巧学会电话沟通技巧第 63/69 页内容安排内容安排客户服务在企业价值链中的地位客户服务

41、在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心以客户为中心客户服务的方法和客户服务的方法和技巧技巧 处理客户建议、投诉的方法和处理客户建议、投诉的方法和技巧技巧 第 64/69 页质量监督型质量监督型：告诉你什么糟糕 - 必须改进产品/服务质量理智型理智型：希望他们的问题得到答复谈判型谈判型：想要求赔偿受害型受害型：需要同情忠实拥戴型忠实拥戴型：希望传播

42、他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部客户投诉的类型客户投诉的类型第 65/69 页客户服务的客户服务的“危机危机”处理处理变投诉为表扬变投诉为表扬联想客户服务联想客户服务缺少缺少“危机处理危机处理” 意识意识第 66/69 页处理特殊客户投诉的技能处理特殊客户投诉的技能 难缠客户的类型难缠客户的类型 难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿投诉补偿-变抱怨者为拥护者变抱怨者为拥护者 第 67/69 页处理客户

43、异议的方法和技巧处理客户异议的方法和技巧 “回踢皮球回踢皮球”方法：方法：“调虎离山调虎离山”方法：方法：“偷换概念偷换概念”方法：方法：“反守为攻反守为攻”方法：方法：第 68/69 页参考资料：参考资料：罗伯特罗伯特.韦兰韦兰&保罗保罗.科尔，科尔，(贺新立译）：贺新立译）：走进客户的心走进客户的心企企业成长的新策略业成长的新策略（哈佛经济管理丛书）经济日报出版社，（哈佛经济管理丛书）经济日报出版社，1997年年田同生：田同生：中国中国CRM实践实践，机械工业出版社，机械工业出版社，2002年年Robert L. Jolles, (派力译派力译)：以客户为中心的销售以客户为中心的销售，企业

44、管理出版，企业管理出版社，社，1999年年罗纳德罗纳德.史威福特，（杨东龙译）：史威福特，（杨东龙译）：客户关系管理客户关系管理加速利润和优势加速利润和优势提升提升，中国经济出版社，中国经济出版社，2002年年唐璎璋、孙黎：唐璎璋、孙黎：一对一营销一对一营销客户关系管理的核心战略客户关系管理的核心战略 2002年年鲁百年，鲁百年，全面企业绩效管理全面企业绩效管理CPM，北大音像出版社，北大音像出版社，2006：5鲁百年，鲁百年，如何做好大客户的战略营销如何做好大客户的战略营销，北大音像出版社，北大音像出版社，2005：8鲁百年，鲁百年，获得大订单的三部曲获得大订单的三部曲，东方音像电子出版社，

45、东方音像电子出版社，2006:5.鲁百年，鲁百年，客户也疯狂客户也疯狂，中国国际广播音像出版社，中国国际广播音像出版社，2007：5陈巍，陈巍，卓越的客户服务与管理卓越的客户服务与管理，北京大学出版社，北京大学出版社鲁百年，鲁百年，大客户的战略营销大客户的战略营销，北京大学出版社，北京大学出版社，2006：7鲁百年，鲁百年，全面企业绩效管理全面企业绩效管理，北京大学出版社，北京大学出版社，2005：11鲁百年，鲁百年，客户也疯狂客户也疯狂，北京大学出版社，北京大学出版社，2007：6第 69/69 页明天的销售冠军就是您！明天的销售冠军就是您！鲁百年鲁百年Email: Mobile Phone: 13301110524http:/MSN：