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1、第八章第八章人际沟通礼仪人际沟通礼仪人际沟通礼仪 对于公务人员来说，更需要对于公务人员来说，更需要掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝不是单独存在的，而是要配合恰不是单独存在的，而是要配合恰当的沟通行为，才能完美地展现当的沟通行为，才能完美地展现出来，达到尽善尽美的效果出来，达到尽善尽美的效果人际沟通礼仪 一、拿出真诚的态度来一、拿出真诚的态度来 礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节性的微笑，而应该体现在发自内心性的微笑，而应该体现在发自内心的、真诚的态度上的、真诚的态度上“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢的、虚伪的的、虚伪的
2、” -约翰约翰 洛克洛克人际沟通礼仪1 1、具有沟通意识的礼仪才可能、具有沟通意识的礼仪才可能成为完美的礼仪成为完美的礼仪生活中常见的礼仪尴尬：生活中常见的礼仪尴尬：-陪同客人下楼梯，为保障他的安全而陪同客人下楼梯，为保障他的安全而走在了前面，可对方以为我在抢先反走在了前面，可对方以为我在抢先反而生气。而生气。-无人值守的电梯，我率先进入为对方无人值守的电梯，我率先进入为对方按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。你的礼仪被对方理解了你的礼仪被对方理解了吗吗人际沟通礼仪如何让对方完全读懂你的礼仪？如何让对方完全读懂你的礼仪？配礼仪的行为以配礼仪的行为以人际沟通人际沟
3、通-为了不使客人误解你的好意，在引领为了不使客人误解你的好意，在引领客人下楼梯时，可微笑着用手指一指客人下楼梯时，可微笑着用手指一指脚下的楼梯。脚下的楼梯。-进入电梯后除了按住开门键，还可以进入电梯后除了按住开门键，还可以把手放在电梯门上，做出防止电梯门把手放在电梯门上，做出防止电梯门关上的姿势。关上的姿势。技巧性沟技巧性沟通通换位思换位思考考人际沟通礼仪 2 2、人际沟通先从赞美开始、人际沟通先从赞美开始J赞美是在表达一种尊重之心赞美是在表达一种尊重之心J人人都喜欢被别人接受，被别人人人都喜欢被别人接受，被别人赞赏赞赏J赞美能拉近与对方的心理距离，赞美能拉近与对方的心理距离，融洽交流气氛融洽
4、交流气氛J要善于发现对方身上的闪光点，要善于发现对方身上的闪光点，发自内心地去赞美发自内心地去赞美人际沟通礼仪Accept(接受接受)Appreciate(欣赏欣赏)Admire(赞美赞美)人际沟通人际沟通3A3A原则：原则：人际沟通礼仪Accept现实现实思维、习惯、个性各有不同思维、习惯、个性各有不同审美观、价值观、世界观也有差异审美观、价值观、世界观也有差异态度态度接受、不苛求不挑剔、不排斥接受、不苛求不挑剔、不排斥保留意见接受事保留意见接受事实实君子和而不君子和而不同同人际沟通礼仪Appreciate要善于发现别人的优点，并善于欣赏要善于发现别人的优点，并善于欣赏对于别人为我们做的事请
5、要表示感谢对于别人为我们做的事请要表示感谢发自内心的欣赏往往使个人身心受益发自内心的欣赏往往使个人身心受益发现美也是一种发现美也是一种能力能力人际沟通礼仪Admire赞美就是最好的赞美就是最好的话题话题真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情人际沟通礼仪3 3、表情：看着对方的眼睛说话、表情：看着对方的眼睛说话 与别人说话时，一定要看着对方的与别人说话时，一定要看着对方的眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无眼睛，看着别处是不礼
6、貌的做法，也无法真正理解对方话语的全部含义。法真正理解对方话语的全部含义。 眼睛里的神采随着交流的气氛对话眼睛里的神采随着交流的气氛对话题自然地作出回应。题自然地作出回应。 面无表情、麻木漠然的表情实在让面无表情、麻木漠然的表情实在让对方索然无味。对方索然无味。4 4、倾听：比直接说话表达得更多、倾听：比直接说话表达得更多 交谈的最终目的是彼此沟通，只有交谈的最终目的是彼此沟通，只有认真听懂对方所要表达的内容，自己的认真听懂对方所要表达的内容，自己的表达才有意义。表达才有意义。 倾听过程中要用适当的肢体、表情倾听过程中要用适当的肢体、表情及话语来表示对对方话题的关注和尊重及话语来表示对对方话题
7、的关注和尊重人际沟通礼仪5 5、适当谦恭透露出的是高贵、适当谦恭透露出的是高贵 国人尊崇的为人原则是表现出适当国人尊崇的为人原则是表现出适当谦虚和恭敬之心的人谦虚和恭敬之心的人 从心理学角度看，极度自卑的人往从心理学角度看，极度自卑的人往往会表现得极度自大，而高度自信的人往会表现得极度自大，而高度自信的人却会表现得谦虚谨慎却会表现得谦虚谨慎 有一种高贵叫文明，有一种财富叫有一种高贵叫文明，有一种财富叫精神。精神。人际沟通礼仪 二、规范和美化自己的语言二、规范和美化自己的语言 就公务员而言，提高语言技巧，就公务员而言，提高语言技巧，增强表达能力是干好本职工作的重要增强表达能力是干好本职工作的重要
8、指标指标人际沟通礼仪1 1、六种简单的客气语：、六种简单的客气语： 大家都知道大家都知道“礼尚往来礼尚往来” ” 对于客气语，怎样回应更得体，是有技对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问的巧和学问的现代公务员如何表述客气语，也是有礼现代公务员如何表述客气语，也是有礼可循的可循的即是客套也是文化即是客套也是文化人际沟通礼仪 如何回应别人的欢迎如何回应别人的欢迎 在高级的接待场合，贵宾会受在高级的接待场合，贵宾会受到热情欢迎和周到接待，这就是礼到热情欢迎和周到接待，这就是礼遇遇 面对服务人员的高级礼遇应怎面对服务人员的高级礼遇应怎样回应呢？样回应呢？ 颐指气颐指气使？使？不理不不理不睬？睬？高
9、高在高高在上？上？为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢人际沟通礼仪 如何回应别人的一声道谢如何回应别人的一声道谢 案例：案例： 一位学者到学校去进行公益性演一位学者到学校去进行公益性演讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了一声：一声：“谢谢谢谢”，现场的学生们齐声回，现场的学生们齐声回应：应：“不客气不客气”。学生们的回答到底符不符合礼仪呢？学生们的回答到底符不符合礼仪呢？ 人际沟通礼仪第一，下级对上级的一声第一，
10、下级对上级的一声“谢谢谢谢”，该怎，该怎么回答呢？么回答呢？ 如何回应别人的一声如何回应别人的一声“谢谢谢谢”要看具体的人物关系要看具体的人物关系 这是我应该做的这是我应该做的应该的应该的这是我分内的事这是我分内的事人际沟通礼仪第二，上级对下级的一声第二，上级对下级的一声“谢谢谢谢”，该怎，该怎么回答呢？么回答呢？ 继续努力继续努力这是你应该得到的这是你应该得到的人际沟通礼仪第三，平等双方中的一方对另外一方施以第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠，恩惠的受益者说声单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢谢谢谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？，恩惠的施与者该怎么回答呢？ 不客气不客气不用谢不
11、用谢没关系没关系人际沟通礼仪第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声一方说了声“谢谢谢谢”，另一方该怎么回，另一方该怎么回答呢？答呢？ 也谢谢您也谢谢您我应该谢谢你我应该谢谢你才对才对如何回应别人的赞美如何回应别人的赞美 想一想，你在面对别人的赞美时，是如何想一想，你在面对别人的赞美时，是如何回应的？回应的？欣然接受？回应欣然接受？回应“谢谢谢谢”？谦虚之词？谦虚之词？人际沟通礼仪 面对别人的深度赞美，最得体的回答面对别人的深度赞美，最得体的回答应该是谦逊式的，可以回答应该是谦逊式的，可以回答“不敢当不敢当”、“过过奖了奖了”，或者，或者“哪里哪里
12、哪里哪里”。 面对别人的一般性赞美，可以以一般面对别人的一般性赞美，可以以一般性的回答来回应。性的回答来回应。人际沟通礼仪你别开玩笑啦别捧我了你真有品位你真有品位真是天生丽质真是天生丽质啊啊谢谢如何回应别人的自谦或者自贬如何回应别人的自谦或者自贬 案例案例 在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字的小伙子，说了一句：的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得小伙子，我老了，写得不好，让你见笑了
13、。不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高小伙子接过这幅字，高高兴兴回了一句：兴兴回了一句：“没关系，没关系。没关系，没关系。”人际沟通礼仪面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去不反驳意味着接受别人的自谦或自贬不反驳意味着接受别人的自谦或自贬反驳能提高对方的自信心使对方得到鼓反驳能提高对方的自信心使对方得到鼓励励人际沟通礼仪如何得体地使用请求语如何得体地使用请求语“您能早一点儿批复吗”“您可以给我一张名片吗”“你让一下好吗”“你买什么呀”“
14、你听明白了吗”“请到某地方集合”“我能早一点儿拿到批复吗”“我可以跟您要一张名片吗”“我过去一下好吗”“我能帮你什么吗”“我说清楚了吗”“我们在某地方等您”使用人称不同，对方感受到的语气便不同。人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式如何得体地表达不同意见和拒绝如何得体地表达不同意见和拒绝第一个技巧：缓冲式拒绝第一个技巧：缓冲式拒绝人际沟通礼仪您的说法是错的您的说法是错的可能可能您的说法可能是错的您的说法可能是错的这件事没法办这件事没法办恐怕恐怕这件事恐怕没法办这件事恐怕没法办在拒绝语中增
15、加一些缓冲和含蓄的用词在拒绝语中增加一些缓冲和含蓄的用词生硬拒绝生硬拒绝生硬拒绝生硬拒绝 委婉拒绝委婉拒绝委婉拒绝委婉拒绝第二个技巧：预先式拒绝第二个技巧：预先式拒绝第二个技巧：预先式拒绝第二个技巧：预先式拒绝在对方提出请求之前先把拒绝的理由说在对方提出请求之前先把拒绝的理由说出来出来人际沟通礼仪2 2、改掉不合适的口头语，避免忌语、改掉不合适的口头语，避免忌语随口随口“不不”，轻易说对方，轻易说对方“错错”“你明白吗？你明白吗？”、“我告诉你吧！我告诉你吧！”“真没意思真没意思”、“真没劲真没劲”否定别人居高临下索然无味“你有病你有病”“你糊涂了吧你糊涂了吧”、“你脑子进水了吧你脑子进水了吧
16、”“我听过了我听过了”否定加诅咒令人不快打断别人不礼貌人际沟通礼仪3 3、开放式话题与封闭式话题、开放式话题与封闭式话题家里客人来访：家里客人来访：请问你喝点什么？请问你喝点什么？咖啡咖啡晕，我家从来不晕，我家从来不准备咖啡的啊！准备咖啡的啊！开放式问开放式问题题家里有茶、啤酒和可家里有茶、啤酒和可乐，请问你喝什么？乐，请问你喝什么？封闭式问封闭式问题题茶茶人际沟通礼仪4 4、传达信息尽量准确到位、传达信息尽量准确到位 对方说过的话，或是提及的事对方说过的话，或是提及的事情最好都要用心记住。尤其是对方情最好都要用心记住。尤其是对方的姓名、年龄、职业等个性化的问的姓名、年龄、职业等个性化的问题，
17、一定要一次性记住。这种用心题，一定要一次性记住。这种用心给对方的感觉是妙不可言的。给对方的感觉是妙不可言的。 总是记不住对方的基本信息，甚总是记不住对方的基本信息，甚至是名字，会给人不被重视的感觉。至是名字，会给人不被重视的感觉。甚至会被认为反应迟钝。甚至会被认为反应迟钝。 人际沟通礼仪5 5、语言表达的四个层次：、语言表达的四个层次： 清楚、生动、有用、魅力清楚、生动、有用、魅力第一，最重要的是把话说清楚。第一，最重要的是把话说清楚。莫要表达不清、口齿不清、不知所云莫要表达不清、口齿不清、不知所云第二，语言表达要生动有趣。第二，语言表达要生动有趣。充满激情、具有鼓动力充满激情、具有鼓动力第三
18、，语言表达要言之有物。第三，语言表达要言之有物。要表达对人有用的内容，说不到点子上不如不要表达对人有用的内容，说不到点子上不如不说说第四，语言表达要有魅力。第四，语言表达要有魅力。把自己的神态、仪态、技巧等全方位充满热情把自己的神态、仪态、技巧等全方位充满热情地调动起来。地调动起来。 人际沟通礼仪6 6、言出必行：珍视自己的每一句、言出必行：珍视自己的每一句承诺承诺 言出必行是一种美德，也是每言出必行是一种美德，也是每个人塑造自己形象的方式。不要轻个人塑造自己形象的方式。不要轻易做承诺，但只要是自己做出的承易做承诺，但只要是自己做出的承诺，就一定要去实现它。诺，就一定要去实现它。 言而无信是阻
19、碍所有沟通的言而无信是阻碍所有沟通的“断龙石断龙石”人际沟通礼仪7 7、人际沟通的黄金法则和白金法、人际沟通的黄金法则和白金法则则黄金法则黄金法则 你想要对方怎么样，你就先怎么做你想要对方怎么样，你就先怎么做白金法则白金法则 对方希望你怎么做，你就先去怎么做对方希望你怎么做，你就先去怎么做人际沟通礼仪 要想真正与对方有一个融洽的要想真正与对方有一个融洽的沟通，就要给对方留出余地。给对沟通，就要给对方留出余地。给对方留出了余地，也就是给自己留出方留出了余地，也就是给自己留出了余地。了余地。激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。2
20、21、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消
21、极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
