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1、预备知识预备知识 如何做一名优秀的销售人员如何做一名优秀的销售人员1.1 销售人员的素质要求-ASK模式ATTITUDEuu正心、诚意中国传统（天人、人我、内心）uu乐观积极寻求发展的态度（喜悦；主动性、计划性、灵活性）uu勤奋坚韧百折不挠的精神SKLLuu心亲和力、思考力uu目观察力uu口表达力uu鼻直觉敏锐uu耳善于聆听KNOWLEDGEuu公司状况与产品知识知己uu客户方面的知识知彼uu竞争对手的知识知敌uu行业知识专家uu环境状况顾问（深厚的内功）1.2 追求成为顾问型的销售人员 积善梳uu信息收集员要不要梳子uu产品讲解员还可以挠痒uu问题解决者方便香客整理仪容uu顾问式销售作为礼品
2、回赠香客1.3 销售的基本步骤uu1.3.1 1.3.1 收集和分析客户资料收集和分析客户资料收集和分析客户资料收集和分析客户资料 诺曼底登陆为什么是诺曼底登陆为什么是19441944年年6 6月月6 6日？日？ 发展内线发展内线 消化和分析这些资料消化和分析这些资料 分析客户资料首先是找到入手的线索首先是找到入手的线索 对客户的组织结构进行分析，从客户的级别、职能对客户的组织结构进行分析，从客户的级别、职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户都挑出来以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户都挑出来 然后是销售机会分析然后是销售机会分析( (比如找女朋友有什么条件呢比如找女朋友有什么条
3、件呢?)?) 销售机会分析是关键的步骤，它决定了销售是否能进销售机会分析是关键的步骤，它决定了销售是否能进入下一个阶段。如果没有销售机会就不要进入下一步，免入下一个阶段。如果没有销售机会就不要进入下一步，免得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。得将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。 要问自己四个方面的问题，这个客户内部有销售机要问自己四个方面的问题，这个客户内部有销售机会吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？会吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？ 1.3 销售的基本步骤uu1.3.2 推进和客户的关系推进和客户的关系 与客户关系的四个阶段 认识阶段 约会阶段 信赖阶段
4、 同盟阶段1.3 销售的基本步骤uu1.3.3 1.3.3 挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求 例：老太太买李子例：老太太买李子例：老太太买李子例：老太太买李子 需求是一个五层次的树状结构，需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望目标和愿望决定客决定客户遇到的户遇到的问题和挑战问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找，客户有了问题和挑战就要寻找解决解决方案方案，解决方案包含，解决方案包含需要采购的产品和服务需要采购的产品和服务以及以及对产品和对产品和服务的要求服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。，这几个要素合在一起就是需求。 客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到客户要买的产品和采购指标是
5、表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，也能够引导的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。客户的采购指标并说服客户采购。 uu1.3.4 确定竞争优势确定竞争优势 例：大学老师谈恋爱的竞争优势 客户采购决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引
6、导到对我们有利的方面来。销售是一个竞争的世界，因此销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。 1.3 销售的基本步骤uu1.3.5 1.3.5 获取达成交易的承诺获取达成交易的承诺获取达成交易的承诺获取达成交易的承诺 谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。在谈判中无谈判就是双方妥协和交换并达成一致的过程。在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等等。非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等等。 谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协、交换并让步。行妥协、交换并让步。 在销售谈判中，价格是核心的要素，因
7、此价格是妥协和在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。价格归根结底是由客户的需求决定的。只要掌握交换的核心。价格归根结底是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意的价格了。了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意的价格了。 1.3 销售的基本步骤uu1.3.6 跟进服务跟进服务 经过前面五个步骤，合同是签了但是款还没有全经过前面五个步骤，合同是签了但是款还没有全经过前面五个步骤，合同是签了但是款还没有全经过前面五个步骤，合同是签了但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来还不如不卖。部收回来，如果账款收不回来还不如不卖。部收回来，如果账款收不回
8、来还不如不卖。部收回来，如果账款收不回来还不如不卖。 在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。保客户满意度，并建立机制确保账款回收。保客户满意度，并建立机制确保账款回收。保客户满意度，并建立机制确保账款回收。 1.3 销售的基本步骤欢迎大家学习销售管理课程第一篇：销售管理第二篇：人员推销推荐书籍：uu销售管理 （第二版）熊银解 （美）查尔斯M.福特雷尔主编 高等教育出版社uu管理学周三多 高等教育出版社uu第五项修炼 美彼
9、得.圣吉 华夏出版社uu21世纪经济报道uu中国经营报uu 第第篇篇 销售管理销售管理团队、领导与方法团队、领导与方法Sales Management:Teamwork,Leadership,and Technologyuu哈佛大学的管理专家认为：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同目标。uu团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初级阶段领导权相对比较集中。uu团队协作成功的公司总是把战略放在第一位，其团队协作成功的公司总是把战略放在第一位，其次才是做生意。次
10、才是做生意。uu团队默契来自队员们相互合作的态度及互相信任。团队默契来自队员们相互合作的态度及互相信任。它们会互相取长补短而不是互相揭短、推卸责任。它们会互相取长补短而不是互相揭短、推卸责任。一旦队员互相了解、互相信任并开始默契配合后，一旦队员互相了解、互相信任并开始默契配合后，这支团队的个性就开始形成了。这支团队的个性就开始形成了。uu团队核心文化的养成过程是一个团队价值观的提团队核心文化的养成过程是一个团队价值观的提炼与塑造过程，对于团队素质的提升具有关键意炼与塑造过程，对于团队素质的提升具有关键意义。它不仅有利于团队文化的建设，而且是建立义。它不仅有利于团队文化的建设，而且是建立共同远景
11、的前提。共同远景的前提。第一部分 销售管理简介第二部分 销售团队工作的计划第三部分 销售团队的人员配备第四部分 对销售团队的培训第五部分 对销售团队的指导第六部分 对销售团队的控制销售管理销售管理销售管理销售管理第一部分销售管理简介 欢迎学习销售管理课程。担任销售人员的管理者是一项具有挑战性的工作，他们是推动销售人员取得高水平业绩的“火花塞”。第一部分包括2章，即第1章“销售管理：本质、回报及其责任”和第2章“销售人员的社会道德和法律责任”。第 章 销售管理：本质、回报及其责任内容简介内容简介 什么是销售什么是销售 什么是销售管理什么是销售管理 销售经理的五项基本职能销售经理的五项基本职能 一
12、个组织系统的主要构成部分一个组织系统的主要构成部分 销售经理的种类销售经理的种类 如何成为一名合格的销售经理如何成为一名合格的销售经理 销售管理技能销售管理技能 从普通的销售员晋升到销售经理从普通的销售员晋升到销售经理 您个人认为什么叫销售？您个人认为什么叫销售？卖产品（刺激感觉）卖需求 （满足需求）卖感觉（创造感觉）1.1 销售的概念uu销售不同于推销销售不同于推销uu销售不同于营销销售不同于营销销售活动是由众多要素组成的系统活动销售的核心问题是说服顾客销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一销售是一种想方设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术销售箴言 销售是一项报酬率非
13、常高的艰难工作，非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定取决于你自己，我可以成为一个高收决定取决于你自己，我可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平uu要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处：n n宗教家：传教士的精神n n哲学家：穷理致知，求知求真n n科学家：
14、有系统、有条理、有步骤、有组织能力n n社会改良家：永远要做最棒的 “最昂贵的资料快递人员”销售员不应该是uuSSMILE&SPEECHSSMILE&SPEECHuuAACTIONAACTIONuuLLISTENLLISTENuuEEDUCATIONEEDUCATIONuuSSERVICESSERVICEuuMMONEYMMONEYuuAAUTHORITYAAUTHORITYuuNNEEDSNNEEDSSALESMANask销售之核心概念销售之始：决策点：关系本质：信 任安 心价 值销售之核心感觉(一)什么是第一重要的客户感觉？亲切？专业？安全？尊重？物超所值？信赖？- - - - - -信任
15、信任-销售员必须懂得去建立的第一核心感觉。 销售之核心感觉（二）销售代表应如何消除客户购买过程中的不确定因素？安心安心：销售代表必须建立，并不断强化客户采购过程中的安心与放心。销售之核心感觉（三）你对客户的价值whats in it for me?WTTFM信任什么样的行为、动作、语言产生信任和不信任？1、自信、自重：激情与热情、双赢的业务关系2、共鸣：以客户为中心的话题（客户兴趣-）3、认真倾听：安心什么样的行为、动作、语言产生信任和不信任？1 1、好的承诺、好的承诺、好的承诺、好的承诺2 2、专业的解答、专业的解答、专业的解答、专业的解答3 3、有凭有据的支持、具体的方法、有凭有据的支持、
16、具体的方法、有凭有据的支持、具体的方法、有凭有据的支持、具体的方法4 4、细节：服装、文件、资料袋、名片、预约时间、细节：服装、文件、资料袋、名片、预约时间、细节：服装、文件、资料袋、名片、预约时间、细节：服装、文件、资料袋、名片、预约时间、 座位、座位、座位、座位、-涉及自我管理的能力涉及自我管理的能力涉及自我管理的能力涉及自我管理的能力价值1、是否围绕“客户需求”的关键点？2、你的帮助的“贴切性”和“准时性”什么样的行为、动作、语言产生价值？第一代：信息收集者第一代：信息收集者第二代：产品介绍者第二代：产品介绍者第三代：问题解决者第三代：问题解决者第四代：顾问与伙伴第四代：顾问与伙伴l l
17、客户在价值链的位置是前提客户在价值链的位置是前提l l双赢双赢l l业务方面的专家业务方面的专家l l了解客户的业务了解客户的业务l l顾客导向式的销售顾客导向式的销售1.2 销售观念的发展案例：积善梳案例：积善梳传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售1 1、销售人员的作用、销售人员的作用2 2、顾客与销售人员的、顾客与销售人员的参与参与3 3、信息流动、信息流动4 4、互相影响的焦点、互相影响的焦点5 5、所需知识、所需知识6 6、所需技能、所需技能7 7、在顾客决策过程中、在顾客决策过程中销售人员的参与销售人员的参与8 8、购买和安装之后销、购买和安装之后销售人员的参与售人员的参与表1-
18、1 传统式和咨询式销售比较1.3 什么是销售管理 销售管理销售管理(sales management)通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。计划：计划：构筑以顾客为中心，以利润为目标的销售团队资源资源：l人力l资金l原材料l技术l信息控制：控制：评价过去以指导未来组织：组织：招聘合适的人从事销售工作领导：领导：通过领导使业务员达到更高的业绩培训：培训：教育出令顾客满意的销售人员绩效：绩效：l获得目标l产品的销售与利润l顾客满意度l效率l有效性图1-1 销售管理过程其他观点：菲利普.科特勒：“销售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等
19、进行设计和控制。”约瑟夫.p.瓦卡罗：“销售管理就是解决销售管程中出现的问题，销售经理应该是一个知识渊博、经验丰富的管理者。”拉尔夫.w.杰克逊和罗伯特.D.希里奇：“销售经理是对人员推销活动的计划、指挥和监督。”李先国：“销售管理是管理者直接实现销售收入的过程。”1.4 销售经理的五项基本职能销售经理的五项基本职能 为了实现组织的销售目标，销售经理必须与公司内部的销售人员、群体和来自公司外部的销售机构相互合作。销售经理的主要目标是实现高层管理者所期望的销售额、利润以及顾客满意度。为了实现这个目标，作为一名成功的销售经理，最基本的素质在于他应该具有影响所有参与者行为的能力，例如影响销售人员从事
20、他们自己不愿意从事的活动。1.4.1 计划(planning)(planning)(planning)(planning) 计划计划计划计划(planning)(planning)(planning)(planning)是一个有意识的、系统化决是一个有意识的、系统化决策过程，它明确了对个人、群体、工作单元和组织策过程，它明确了对个人、群体、工作单元和组织未来期望达到的目标和与其进行的活动，以及为了未来期望达到的目标和与其进行的活动，以及为了实现这些目标所需要使用的资源。实现这些目标所需要使用的资源。1.4.2 人员配备(staffing)人是最重要的因素1.4.3 1.4.3 培训培训 (sa
21、les training) (sales training) 培训培训(sales training)(sales training)是指导员工如何完成现有的是指导员工如何完成现有的本职工作，向员工提供为从事目前或未来工作所需要掌本职工作，向员工提供为从事目前或未来工作所需要掌握的技能。握的技能。1.4.4 1.4.4 领导领导(leading)(leading) 领导领导(leading)(leading)是一种引导他人为实现特定目标进行是一种引导他人为实现特定目标进行工作的能力。工作的能力。1.4.5 1.4.5 控制控制(controlling)(controlling) 控制控制(co
22、ntrolling)(controlling)包括对销售员的活动进行监督，包括对销售员的活动进行监督，确定组织是否按照计划运行，以及在必要的情况下对组确定组织是否按照计划运行，以及在必要的情况下对组织的活动加以修正。织的活动加以修正。输入资源输入资源l人力资源l资金l原材料l技术l信息组织转换过程输出输出l实现组织的目标l产品销售和利润l顾客满意率l效率l有效性外部环境图1-2 组织的系统化观点1.5 销售绩效1.6 销售经理的种类1.6.1 垂直差异化l l战略管理层战略管理层(strategic manager)/(strategic manager)/最高管理层最高管理层(top man
23、ager)(top manager)l l策略管理层策略管理层(tactical manager)/(tactical manager)/中层管理者中层管理者(middle manager)(middle manager)l l运营管理者运营管理者(operational manager)/(operational manager)/一线管理一线管理人员人员(first-line manager)(first-line manager)一线销售主管（运营性）CEO总裁营销副总裁全国销售主管大区销售主管区域销售主管地区销售主管地区销售主管助理非管理销售人员销售培训生 销售员 大客户经理最高销售主
24、管（战略性）中层销售主管（策略性）图1-3 组织层级机构中销售主管的不同层次计划35%人员配备10%培训5%领导30%控制20%计划28%人员配备10%培训10%领导30%控制22%控制15%领导25%培训25%人员配备20%计划15%最高管理层中间管理层一线管理层图1-4 组织中不同层次在各项职能方面耗用时间的百分比1.6.2 水平差异化水平差异化 在水平型组织中，销售管理工作可能会出现其他一些比较大的差异。许多公司在国内和国外建立了同样的多个部门。每个部门都有可能具有与图1-3所示结构类似的组织层级结构。 通用汽车就针对不同的品牌，例如凯迪拉克、别克、庞蒂克、GMC和奥德斯分别设置各自的制
25、造和营销部门每一个品牌均拥有自己的销售机构。总裁市场营销副总裁全国销售经理大区销售经理区域销售经理地区销售经理大客户销售员销售员销售培训生图1-5 销售人员的职业道路1.7 1.7 如何成为一名合格的销售经理如何成为一名合格的销售经理组织的竞争力组织的竞争力人人的的竞竞争争力力销售人员的成长会提升组织业绩在这一过程中一个人可能获得的机遇在这一过程中一个人可能获得的机遇uu了解公司销售人员对销售所持有的态度以及销售了解公司销售人员对销售所持有的态度以及销售过程。过程。uu了解顾客对公司、产品及其销售人员所持有的态了解顾客对公司、产品及其销售人员所持有的态度。度。uu了解公司的竞争对手。了解公司的
26、竞争对手。uu了解有关产品及其应用的基本知识，对于技术类了解有关产品及其应用的基本知识，对于技术类产品的销售来说这一点尤为重要。产品的销售来说这一点尤为重要。uu了解市场。了解市场。1.8 销售管理技能销售管理技能 感知和决策技能感知和决策技能 人际关系技能人际关系技能 技术能力技术能力 高层销售经理高层销售经理中层销售经理中层销售经理基层销售经理基层销售经理销售员工销售员工图1-6 对于不同层次销售经理来说，感知和决策、人际关系和技术之间相互关系对于这一变化的适应能力我们称之为“经理人思维经理人思维”1.9 从普通的销售员晋升为销售经理观念的变化目标的变化责任的变化满意度的变化技能要求的变化
27、工作关系的变化第一阶段：不知所措第一阶段：不知所措第二阶段：淡化或否定阶段第二阶段：淡化或否定阶段第三阶段：消沉第三阶段：消沉第四阶段：接受现实第四阶段：接受现实第五阶段：磨练第五阶段：磨练第六阶段：寻找新的价值第六阶段：寻找新的价值第七阶段：内在化第七阶段：内在化职位的晋升销售与管理全球化销售与管理全球化入乡随俗入乡随俗胜利并非无所不在，但它却是唯一的。佚名销售管理实践练习：销售管理实践练习：销售管理实践练习：销售管理实践练习： 如果我们认为来自国外的企业家与中国人有着一样的行为方式，那如果我们认为来自国外的企业家与中国人有着一样的行为方式，那么就大错特错了，你是否已经为全球化做好了准备：么
28、就大错特错了，你是否已经为全球化做好了准备：uu你是否同意以下做法？你是否同意以下做法？1.1.不耐烦？你是否认为不耐烦？你是否认为“ “时间就是金钱时间就是金钱” ”？2.2.注意力不集中，没有良好的倾听习惯或者对安静感到不适应？注意力不集中，没有良好的倾听习惯或者对安静感到不适应？3.3.有一点喜欢钻牛角尖，有时甚至是近于好斗？有一点喜欢钻牛角尖，有时甚至是近于好斗？4.4.对于与自己无关的事情不管不问？对于与自己无关的事情不管不问？5.5.不擅长外语？不擅长外语？6.6.过分强调短期目标？过分强调短期目标？7.7.认为事先的准备并不比谈判本身更重要？认为事先的准备并不比谈判本身更重要？8
29、.8.过于呆板，认为一笔交易就是一笔交易，不需要考虑环境的变化？过于呆板，认为一笔交易就是一笔交易，不需要考虑环境的变化？9.9.对有关全球化观点的讨论漠不关心，对图书馆和杂志中有关国际性对有关全球化观点的讨论漠不关心，对图书馆和杂志中有关国际性的题目毫无兴趣？的题目毫无兴趣？1 2 3 4 5总计： 肯定不肯定是 计算你的总得分。如果你的得分低于计算你的总得分。如果你的得分低于2727，那么，那么恭喜你。不管你的得分如何，你都有必要重新审视恭喜你。不管你的得分如何，你都有必要重新审视每一个项目。任何一个项目的得分达到每一个项目。任何一个项目的得分达到4 4或或5 5，都说，都说明你应该采取一些措施适当调整一下自己的看法。明你应该采取一些措施适当调整一下自己的看法。
