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1、内 部 资 料严 格 保 密以人为本，建立有效的以人为本，建立有效的薪酬激励机制薪酬激励机制 中国联通浙江分公司客户服务部2012年1月30日 二、薪酬机制改革方案介二、薪酬机制改革方案介绍目录目录 一、薪酬机制改革的原因一、薪酬机制改革的原因 三、薪酬机制改革的成效三、薪酬机制改革的成效 四、存在四、存在问题及下及下阶段段计划划-2-原联通与网通公司的融合原联通与网通公司的融合; ; 客服热线集中客服热线集中。 客服中心存在着三种不同来源、客服中心存在着三种不同来源、 不同薪酬体系的员工不同薪酬体系的员工 多重薪酬体制：职位等级、薪酬结多重薪酬体制：职位等级、薪酬结构、薪酬标准、管理模式等均
2、不统一构、薪酬标准、管理模式等均不统一因此：浙江分公司从因此：浙江分公司从“人本人本”出发，进行了薪酬机制的改革！出发，进行了薪酬机制的改革！必须建立一个必须建立一个有效、合理、统一的有效、合理、统一的薪酬体系！薪酬体系！薪酬机制改革的原因薪酬机制改革的原因背景-3- 薪酬体系不统一薪资水平薪资水平 不平衡不平衡由于实施分块管理，各岗位绩效考核办法不统一，导致同岗位间薪资水平存在40%的差额，前后台存在最大79%的差额。薪酬结构不薪酬结构不平衡平衡各组别实施的薪酬政策不统一，员工所得中工资性收入与福利占比存在较大差异，最大差额为20%绩效考核基绩效考核基数设置不合数设置不合理，质量考理，质量考
3、核不核不 到位到位薪酬机制改革的原因薪酬机制改革的原因2009年各组 别全薪水平对比图原有的话量考核基数参照前3个月的人均接话量,由于话务量变动性,使得员工前期少做后期多得，前期多做后期少得.组组 别别工资收入占比工资收入占比福利占比福利占比固网组86%14%移动组74%26%投诉组68%32%省中心77%23%面对诸多的薪酬体系问题，逼使客服面对诸多的薪酬体系问题，逼使客服中心必须进行薪酬体制的改革！中心必须进行薪酬体制的改革！薪酬机制改革的原因薪酬机制改革的原因-4- 减少流失稳定队伍 由于薪酬机制不合理，不同体系薪酬收入差距大，固薪与变动薪酬比例由于薪酬机制不合理，不同体系薪酬收入差距大
4、，固薪与变动薪酬比例不合理、员工收入低等，在一定程度上影响了员工的稳定，薪酬制度必须改革。不合理、员工收入低等，在一定程度上影响了员工的稳定，薪酬制度必须改革。 鉴于以上的境况，浙江分公司进行了大量内部、外部的数据调研、开展了大量的人员访谈、交流，组织了几十次的讨论、测算，形成了薪酬改革的统一认识，从薪酬体系架构、职位等级设置、薪酬结构调整、薪酬标准确定、管理模式改革等诸方面出发，启动了浙江分公司客服中心薪酬体系改革。 实施人员成本管理 2010 2010年起，浙江分公司客服中心人工成本实施年起，浙江分公司客服中心人工成本实施“单呼成本考核单呼成本考核”，并明确要求在原有的单呼成本基础上，要有
5、一定程度的下降。并明确要求在原有的单呼成本基础上，要有一定程度的下降。 二、薪酬机制改革方案介二、薪酬机制改革方案介绍目录目录 一、薪酬机制改革的原因一、薪酬机制改革的原因 三、薪酬机制改革的成效三、薪酬机制改革的成效 四、存在四、存在问题及下及下阶段段计划划- 5 -6-薪酬机制薪酬机制 方案介绍方案介绍基本思路基本思路系系统支撑支撑绩效考核效考核统一薪统一薪酬定定岗定定编薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍搭建薪酬考核系统搭建薪酬考核系统实现目标实现目标建立科学薪建立科学薪酬体系酬体系以计件绩效考核为基础，加大变动薪酬比例、加大货币薪酬比重，实施
6、量质并重、多劳多得、差额递进、重奖先进、前后台关联的科学薪酬激励体系。建立全新的、适合客服中心特点的新的薪酬体系，包括体系架构、职位等级设置、薪酬结构调整、薪酬标准确定、管理模式、薪酬考核系统支撑。实现“统一职位体系、统一薪酬架构、统一考核模式”三统一客服中心薪酬考核要求，通过业绩导向的职位薪酬体系，引导广大员工聚焦于个人绩效的提升，从而实现企业效益和员工收益的最大化。 建立科学新酬体系，搭建立科学新酬体系，搭建薪酬考核系建薪酬考核系统实现企企业效益与效益与员工收益最大化工收益最大化。 基本思路- 7 -8- 定岗定编薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍明确岗位职责，实行职位等级动态管理。
7、明确岗位职责，实行职位等级动态管理。u设立前后台岗位；根据岗位职设立前后台岗位；根据岗位职责的相对重要程度、对组织价值贡责的相对重要程度、对组织价值贡献相对大小等因素，综合评估员工献相对大小等因素，综合评估员工岗位的职位等级（带宽）岗位的职位等级（带宽）u职位等级实行动态管理，每半年职位等级实行动态管理，每半年评定调整一次，按照有上有下、能评定调整一次，按照有上有下、能上能下的原则，采取公开竞聘、公上能下的原则，采取公开竞聘、公平竞争的择优模式，根据客服中心平竞争的择优模式，根据客服中心岗位定编要求，定期对特定岗位实岗位定编要求，定期对特定岗位实施对比调整。施对比调整。岗位类别岗位类别1 12
8、 23 34 45 56 67 7前台普通坐席 3G、宽带专席全业务坐席回访坐席 工单处理 组长 岗位类别岗位类别1 12 23 34 45 56 67 7后台值班长业务管理 运营管理质检 培训 系统维护 综合人力 -9- 薪酬架构薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍薪酬体系的统一，为集中管理作好了铺垫！员工薪酬由固定薪酬、变动薪酬及福利组成员工薪酬由固定薪酬、变动薪酬及福利组成。固定薪酬岗位工资工龄工资变动薪酬绩效工资全勤奖营销奖励福利过节福利各类津贴-10- 强化绩效考核薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍设定基础话量，实施递进计件单价，结合质量考核权重，推进量质同步提升 。-10
9、-提高基础提高基础 话务量标准话务量标准在原先月度话量3300呼/人的基础上，基量调整为3700呼/人，并设立标准量4800/人前后台关联，前后台关联，激发后台人员激发后台人员更好地为前台更好地为前台做好服务支撑做好服务支撑实施超额实施超额 递进的奖励递进的奖励方式方式前台2G话量月度接话话量在3700呼/月之下的，单呼奖励为0.22元，超过3700呼/月但未达到4800呼/月的，超过部分按单呼奖励为0.44元，超过4800呼/月的，超过部分按单呼奖励为0.66元。确保量确保量 质并举质并举在分段计奖的基础上，将质量考核得分作为计奖考核因子相乘，使得计件奖励越高，质量因子影响越大，从而控制客服
10、代表只顾接话不顾质量的问题。加大奖励加大奖励 重奖先进重奖先进每月对话量、服务质量排名靠前的人员，进行额外奖励。前后台关联，前后台关联，激发后台人员激发后台人员更好地为前台更好地为前台做好服务支撑做好服务支撑实行小组长实行小组长话务量及管话务量及管理双重考核理双重考核设立了50%的指标为个人月度接话量及质量考核，另外50%与小组绩效、人员管理等挂钩。前后台关联，前后台关联，激发后台人员激发后台人员更好地为前台更好地为前台做好服务支撑做好服务支撑后台人员绩效基数参照前台绩效平均数逐月变动，前台接话量高、质量好、绩效高，后台绩效考核基数就高，反而也然。-11-薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介
11、绍p将人员的招聘培训、合同管理、人事档案、岗位及岗位变动、考勤、薪酬绩效、离职等各环节的管理内容统一纳入人事绩效考核模块，形成了考核便捷、透明、公正、正确的绩效考核支撑。p建立了前台话务排班系统，将人员的公式效率、请假、工时充分纳入关联到绩效考核模块。 p建立了质检考核模块质检系统，质检规则、质量数量、质量成绩有据可查，并与绩效考核模块关联。 及时发布个人绩效，形成你追我赶的工作氛围 。每日根据人员的话量情况、话量排名情况，通过绩效考核模块进行短信群发，让每一个员工知道前一天自己的工作业绩、以及在中心的排名位置，从而极大地促进了客服中心你追我赶的工作氛围。p建立了客服培训考试模块培训系统，将员
12、工月度考试纳入系统考试，在减少考试管理成本的基础上，也将考试模块与绩效考核木块相关联。 建立配套的绩效系统人事系统人事系统排班系统排班系统培训系统培训系统质检系统质检系统绩效系统绩效系统绩效系统绩效系统薪酬机制改革方案介绍薪酬机制改革方案介绍-12-（人事系统截图）（排班系统截图）（质检系统截图）（培训系统截图） 二、薪酬机制改革方案介二、薪酬机制改革方案介绍目录目录 一、薪酬机制改革的原因一、薪酬机制改革的原因 三、薪酬机制改革的成效三、薪酬机制改革的成效 四、存在四、存在问题及下及下阶段段计划划- 13 -14-薪酬机制改革的成效薪酬机制改革的成效薪酬改革取得初步成效提升了客服中心的工作效
13、能1有效降低了人工成本2提高了团队工作积极性3提升了员工的稳定性4综合服务水平得到有效提升5提升了客服中心的工作效能有效降低了人工成本-15-薪酬机制改革的成效薪酬机制改革的成效薪酬体系调整后，客服中心人均接话量由原来的3300呼/月上升至4400呼/月，增幅33.33%；人均每小时接话量由原来的23通/小时提升到了29通/小时，增幅26.08%；平均质检成绩由2010年80分增长为2011年的83分，增幅3.75%。改革之前，客服中心单呼人工成本为1.86元/呼，职位薪酬体系改革后（截至2011年10月）单呼人工成本为1.53元/呼，单呼成本降低17.74%-16-薪酬机制改革的成效薪酬机制
14、改革的成效1、现金性收入大大提升、非现金收入占比大大下降。2、加大了绩效考核与业务的关联程度3、员工绩效工资明显得到提升例:投诉工单岗位从过去的非现金收入占全薪比32%预计下降到20%。例:前台岗位绩效考核从过去50%和业务量挂钩，上升到89%和业务量挂钩。提高了团队工作积极性( (季度人均绩效对比图季度人均绩效对比图) )例：人均绩效从改革前的674元增长到2011年一季度的最高945元，增幅达40%；人均应发工资由2010年的2050元增长至2011年的2560元，增幅为25% 薪酬机制改革的成效薪酬机制改革的成效综合服务水平得到有效提升0.710.4元元/ /呼呼0.70（运营效果对比图
15、）年度平均人工接通率由2010年的83.41%增长到2011年的84.02%，增幅0.71%；客户满意度由2010年的85.60分增长至2011年的86.30分，增长了0.70分；内部员工满意度由2010年的78%提升至2011年的89%，增幅11%。员工的稳定性得到了进一步的提升。客服中心员工年度平均离职率由2010年的24.83%降至2011年的18.15%，降幅27%（全年累计离职人数/（年初人数+全年累计新增人数）。月度平均离职率由2010年的5.59%降至4.28%，降幅23.4% （月度流失率的平均值），效果较为明显（备注：为使数据具有可比性，仅为杭州中心数据，且含培训期淘汰员工）
16、。提升了员工的稳定性（平均离职率对比图）- 17 - 二、薪酬机制改革方案介二、薪酬机制改革方案介绍目录目录 一、薪酬机制改革的原因一、薪酬机制改革的原因 三、薪酬机制改革的成效三、薪酬机制改革的成效 四、存在四、存在问题及下及下阶段段计划划- 18 -19-存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划单位：万元 存在问题员工流失率仍然高，薪资水平低于同行水平！员工流失率仍然高，薪资水平低于同行水平！外地员工回家外地员工回家身体原因身体原因其他原因其他原因占占30%占占30%占占12%薪酬待遇薪酬待遇人员流失原因：n其他原因包括:n1、系统支撑的稳定性；n2、业务变更频繁、服务压力大；n3、培训及
17、考核压力；n4、工作生活环境。加强客服团队文化建加强客服团队文化建设，增强员工凝集力设，增强员工凝集力关爱员工生活，增关爱员工生活，增强员工的归属感强员工的归属感 立足长远，关注员工立足长远，关注员工成长职业规划成长职业规划待遇待遇层面面生活生活层面面发展展层面面实施人性化管理，让实施人性化管理，让员工有员工有“家家”的感觉的感觉提高员工薪筹待遇，逐提高员工薪筹待遇，逐步达到同行平均水平步达到同行平均水平-20-精精神神层层面面关怀层面关怀层面存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划 下阶段计划采取有效手段，提高员工稳定性！采取有效手段，提高员工稳定性！-21- 立足长远，关注员工成长职业规划
18、立足长远，关注员工成长职业规划 强化客服中心强化客服中心“培训基地培训基地”建设，培养员工成为具有建设，培养员工成为具有“职业资格职业资格”的合格的合格“话务员话务员”。 进一步完善员工多渠道职业晋升机制。进一步完善员工多渠道职业晋升机制。p 加强 “话务员” 职业培训，开展职业资格认证；p 鼓励员工参与学历学习；p 提供优秀员工外出学习的机会；p 争取与高校合作开展员工在职教育提升。p 执行岗级的晋升机制，根据员工技能差异，实现岗位等级的晋升。p 建立“专家客服代表”机制，确保优秀话务人员在一线客服岗位同样可以享受另一条晋升渠道。p 对符合条件的优秀员工，建立转合同制员工的机制。建立转合同制
19、员工的机制。建议今后能形成一个长期的激励机制，确保每年有每年有0.5%的转正机会的转正机会，让员工有一个稳定下来的盼头。发展层面存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划-22- 关爱员工生活，增强员工的归属感关爱员工生活，增强员工的归属感生活层面现状措施提升员工就餐提升员工就餐满意度满意度高峰期排长队、偶有吃到冷菜或剩饭、饭菜品种较少情况。提高食堂的服务能力，避免剩菜、凉菜的出现，解决就餐时间短、批次多需求的排队情况；过年过节，能提供改善的餐饮。帮助外地员工帮助外地员工解决住宿问题解决住宿问题优化班车安排，优化班车安排，方便员工上下班方便员工上下班杭州住宿成本高，两人居住房每人每月也需300元
20、左右。目前，客服班次只有四班次（双休日五班次）直接提供员工每月200300元的住房补贴。 （或）单位批量租赁住房，按照2-3人一居室提供员工居住；增加班车车次（如从现在的四班增加到七班）；根据排班要求，阶段性调整班车车次。存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划-23- 具体举措如下：具体举措如下：待遇层面岗位工资上浮一档，人均增涨约80元/月，绩效增加15%（约需增加绩效180元/月/人）。（本项提升额度约占月度员工收入的8.7%)新增话务员津贴，建议150元/人/月（占月度收入的5%）。提高餐贴标准，餐贴从200元增至300元/人/月。(本项提升额度100元，约占月度员工收入的3.3%)建
21、立按照人均每月30元的活动经费，专用于员工组织活动。建立客服评优基金，按照人均70元/月人的成本，确保对优秀员工、技能比武、客服明星等实施奖励，以激励员工，增加收入。(本项提升额度100元，约占月度员工收入的3.3%)适当提高固薪收入加大在线营销管理力度，确保来话营销能力提升，力争2012年努力人均在线营销奖励达到200-300元/人月（本项提升额度100-200元，约占月度员工收入的5%左右)增加团队活动经费深化在线营销增加柔性收入存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划-24- 实施人性化管理，让员工有实施人性化管理，让员工有“家家”的感觉的感觉关怀层面解决员工的解决员工的夜班夜班“畏惧畏
22、惧”问题问题例：给每一位上大夜班的员工按照季节的变换送上点心、水果、饮料。加大支撑部加大支撑部门对故障处门对故障处理及时性理及时性例：增加对责任部门故障处理及时性的考核！优化业务流优化业务流程，避免业程，避免业务、流程经务、流程经常变更常变更例：优化业务流程、优化客服知识库，减少客服培训、服务压力。提供客服员工提供客服员工更多的体验业更多的体验业务、体验终端务、体验终端例：开放增值业务体验试用、增加手机流量、提供不同种类的热门手机终端学习，建立客服中心的3G玩家俱乐部。建设员工建设员工“咖咖啡吧啡吧”休息室休息室例：提供热水喝茶叶、咖啡等，提供微波炉、冰箱、部分阅读报刊杂志，让员工有一个较舒适
23、的休息休闲场地。存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划-25- 加强客服团队文化建设，增强员工凝集力加强客服团队文化建设，增强员工凝集力精神层面一、加强公司经营一、加强公司经营理念宣导，让员工理念宣导，让员工融入创新发展的企融入创新发展的企业文化氛围业文化氛围二、尊重员工个性需二、尊重员工个性需求，主动听取员工的求，主动听取员工的心声，让员工参与民心声，让员工参与民主管理主管理三、开展多种形式的三、开展多种形式的评比活动，激励优秀评比活动，激励优秀员工，鞭策后进人员员工，鞭策后进人员形成评优“制度化制度化”四、组织开展员工喜四、组织开展员工喜爱的团队活动，增强爱的团队活动，增强员工的凝集力员工的凝集力u对新进员工开展公司经营理念的教育 ，包括公司组织形式、企业形象、远景目标等教育。u组织员工月度（日常）沟通例会，建立员工意见建议箱（邮箱）；u通过有效沟通，让员工参与管理，切实解决员工需求u继续开展季度、月度劳动竞赛、年度技能比武；u组织多种形式的竞赛活动，如服务明星、话量竞赛、质量竞赛、3G专题业务竞赛u组织郊游、拔河、跳绳等提升团队凝聚力的活动；u建立客服工会小组，开展客服优秀微博评选、摄影比赛等活动。存在问题及下阶段计划存在问题及下阶段计划谢谢谢谢 谢谢谢谢
