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1、商务常识与礼仪商务常识与礼仪1一 .寒喧与应答人与人之间的关系始于寒喧, 在社会交往过程中, 最重要的首先是寒喧. 寒喧不只是给对方以好感, 还要感动对方, 宣传自我. 不只是本单位, 本公司的人, 还要尽快记住往来公司社长及每个负责人的面孔和名字.同时, 从自我做起, 每逢见面就心情愉快地寒喧,以便积极地推销自我. 这是很重要的 .2一 .寒喧与应答1 工作当中的寒喧与应答1.1 寒喧气氛良好的单位是充满活力的, 因为寒喧人和被寒喧人心情都是舒畅的 ;1.2 早晨进工作单位, 要用周围人听得见的声音爽朗地说:“早上好”,在走廊擦身而过或路上相遇时,都不得要讲究悦耳动听的寒喧 ;1.3 到下班
2、时间, 累了也要精神振奋的寒喧:“先走了”,不应当做那种谁都不知道(自己)什么时候回去了的有名无实的职员 ;3一 .寒喧与应答1.4 可以应答也是寒喧的一种, 应答最要紧的是要让对方听得见. 听不见的应答/寒喧跟不做一样, 被喊了名字就要看对方的脸,爽朗的应答;1.5 工作单位里常用的寒喧有:早上好-早上寒喧,到上午10点左右;先走了-下班时;失陪了-离开时;抱歉,对不起-道歉用语;谢谢-感谢用语;您辛苦了-慰劳用语.4二 .工作场所行为规范与会议注意事项1 工作场所的行为规范1.1 不给他人添麻烦:工作是要每一位员工认识自己所处的地位, 完成任务的同时,齐心协力来达到共同的目标. 因为每位员
3、工都在起着重要的作用, 所以不给他人添麻烦, 是工作场所中最基本的常识. 而首先要注意的是:不妨碍他人的工作;不大声说话, 自己周围有各种事要整理整顿;自己不愿做的事对别人同样是负担 .5二 .工作场所行为规范与会议注意事项1.2 不要公私不分: 必须明确工作单位里的公私界线. 比如说时间, 私人电话, 私人购物, 与工作无关的闲谈, 及将公司的文具,纸张,材料,设备等等用于与工作无关的事情, 都要避免.1.3 不擅自离开座位: 去向不明会妨碍一起工作的人 .短时间要离开座位时, 一定要告诉一起工作的人或附近的人, 以便可帮助处理紧急电话或重要事情. 另外要收好重要的文件, 以免丢失或破损,
4、造成重大责任问题.6二 .工作场所行为规范与会议注意事项1.4 分清时间界限: 在工作范围里面, 最重要的是遵守时间. 不能遵守时间的人完全丧失信用, 这样说是一点都不过分的. 遵守上班时间,文件上交期限等等, 这些时间是做工作的基本原则.1.5 休假: 休假时要先考虑是否有碍工作, 请假条不要临休假时提交, 而要在几天前就提交, 对同事及上司做休假前后的寒喧及问候.1.6 保守公司秘密: 注意不向公司泄露公司确认的秘密事项, 这是员工的起码义务. 夹着自己公司的文件袋在车里谈话, 把机密文件乱放在桌子上, 跟客户或厂商谈话等, 都必须格外注意.1.7 不说别人坏话, 不传舌, 不说流言蜚语.
5、 为了不让流言蜚语扩散, 就应该让它在自己这里打住.7二 .工作场所行为规范与会议注意事项2 开会时的礼节2.1 与会者的精神:A 听从会议主持者的指示: 发言要得到许可, 表决进要协助主持者.B 积极发言固然重要, 但好好听他人的发言更重要. 不要中途打断发言或插入异议, 要好好听了其他成员的意见后再畅述自己的意见.C 重要内容要记录. 但是, 重点放在做记录上这样的与会方式是不妥的.D 不许私语.如有意见要得到主持人许可再正式发言.E 出席会议时, 要提前进入会议室.迟到会给全体出席者带来麻烦, 也会使会议不能按预期时间结束.8二 .工作场所行为规范与会议注意事项2.2 发言者的精神准备A
6、 不做脱离目的的发言. 发言时, 内容要简洁, 一开始就要提出结论;B 不独占时间, 要考虑到全体出席者的发言时间是平等的, 还要协助会议按期结束;C 自己的意见错了, 也不要辩解, 要虚心收回, 也不要把自己的意见强加于他人.2.3 领导者的精神准备A 会议主持者的任务是在规定时间内充分讨论,引出有效的结论,并为此做好充分准备;9二 .工作场所行为规范与会议注意事项B 对于主持者来说,最重要的就是调动全体出席者发言, 要考虑使用独占时间的人中断发言,给爱沉默的人发言机会;C 把握好时机和内容,使会议顺利进行,提问时要灵活处理,把向全体人员一起提问和向个人点名提问区别开;D 要考虑时间的分配,
7、使会议在规定时间内结束;E 2小时以上的会议要有休息时间;F 会议得出的结论要向与会者确认.10三 .电话是商务的武器1 在商务社会,打电话是最好的武器.所以打电话要简洁.有要领.要细心周到地考虑对方的处境,这是必须遵守的作法.2 有要领的打电话方法:2.1 打电话前的准备:查明对方的电话号码和职务,为了不忘记要说的事,行整理好事情的内容,写好讲话的顺序.先备齐必要的文件与资料;2.2 拨号:准确确认;2.3 对方接电话:确认对方,对方先报名,不要抢先;没听明白要确认;2.4 报自己的姓名;2.5 寒喧;11三 .电话是商务的武器2.6 拜托找想谈话的人.所找的人来接电话时,自报姓名;2.7
8、如对方没报姓名,先确认后再谈事情;2.8 问对方是否方便;2.9 谈事情(正确/简洁/礼貌地):记住何人/何时/何地/何事/为什么/如何/(价钱)多少/(数量)多少;2.10 要找的人不在时,请求转告(要自报姓名.问好对方的名字)2.11 拜托转告时,弄清对方是否方便后,归纳要点,问清转告者姓名;2.12 最后寒喧;2.13 放下电话听筒(轻轻挂断,对方先挂再放).12四 .访问与接待1 访问1.1 必须事先预约;1.2 先考虑对方是否方便;1.3 准备好名片,文件,资料等;1.4 要比约定时间提前至少5分钟到;1.5 耽误约定时间,不辩解.要道歉“对不起!”;1.6 知道会迟到时,要打电话提
9、前知会;1.7 在传达室说出自己的名字和公司名称.以及想要见的人的名字,要办的事情;1.8 递名片时.清楚说出自己的名字:“我叫#”;13四 .访问与接待1.9 在接待室,坐被让的座位;1.10交换名片要站起来;1.11访问者先将名片朝上面朝对方,边自报姓名. 边用右手拿着,左手随着递给对方;1.12接对方名片时要用双手,有难读的名字,要询问其读法:“对不起,这怎么读?”1.13要向给自己端茶的人道谢:“真不好意思,谢谢!”1.14被劝用茶点之后再用;1.15要有步骤,有要点的谈事情;1.16谈完事情要道谢并迅速告辞.14四 .访问与接待2 接待2.1 接待中: 准备接待场所时,要跟对方的喜好
10、相符,接待的规则是客人和接待方面的人都要用同等餐饮.要努力以客人为中心,使宴会气氛高涨,只要客人喜欢就要劝酒,要让客人感到轻松愉快.但是不要酒量过度.接待要适中,不要太早或太晚,车辆的的接送要及时.2.2 被接待时:接受邀请时,不能擅自应允,一定要向上司报告,得到同意后再应邀.另外,不要忘了事后报告;接到邀请时,因故不能去,不想去,或者不应该去时,推辞的理由应该归于跟个人有关的事由.受接待的第二天在寄感谢信.15五 .乘车礼仪（一） 小轿车。 、 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 、 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首
11、位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 、 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于 自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 、 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。16五 .乘车礼仪、 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 、 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上， 把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。 （二）吉
12、普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。 （三） 旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。17六 .名片1 名片的存放1.1 名片是本人的化身,不要折叠或弄脏,要认真对待;1.2 不要随便到处分发,防止滥用;1.3 名片夹基本上装在上衣的内侧口袋,最少不要装在后裤袋里;2 名片的递法与接法2.1 要站起来以双手接名片;2.2 递交名片时,如果有放名片夹的地方,最好双手递
13、交.一只手拿着名片夹时,也可以用一只手递交;2.3 接名片时原则上也是双手;2.4 名片必须亲手递到对方手里.18六 .名片2.5 下级或晚辈先递交(名片);2.6 递交名片时一定要自报公司名称和姓名,并加上敬语“请多指教”;2.7 接到名片后,要确认公司名称,部门名称及姓名,不会读的地方向对方请教;2.8 接名片时,手指不要触摸文字,要拿空白地方;2.9 同时交换的场合,要左手接右手随着;2.10不要低于胸以下;2.11拿着名片夹的时候,要用左手拿着名片夹,右手随着,代替名片托盆来接受(对方的名片).19六 .名片3 同时交换名片3.1 递交名片要低于对方名片(的高度),不要用那种压在对方名
14、片之上的不礼貌的递交方法;3.2 跟几个人同时交换名片的场合,要从上级开始.不仅是对方,自己一方和上司一起访问时,也要上司先交换名片;3.3 全体人员初次见面时效换名片的顺序: 先从对方的部长开始按的次序交换名片,其实是科长按的次序交换名片.收到很多人的名片时,如果在会客厅,要摆在桌子上来进行商务谈判,记住了对方的姓名和面孔再仔细收进名片夹里.20六 .名片对 方本 方部 长课 长部 长课 长负责人21七 .介绍1 介绍的方法1.1 向其它公司的人介绍自己公司的人时,先介绍自己公司的人;1.2 介绍年龄及地位不同的人时:先介绍年青人或先介绍地位的人;1.3 介绍地位年龄没差别的人时:先介绍新进
15、的人或先介绍男性;1.4 向很多人介绍一个人时:先向很多人介绍一个人,然后再从右侧开始依次将很多人介绍给一个人;被介绍时要站起来,面带笑容清楚的自报身份及姓名并行一个礼.22七 .介绍2 拜托人介绍时2.1 要清楚地向对方说明希望以什么样的目的作介绍;2.2 绝对不要给介绍人添麻烦;2.3不脱离介绍的范围;2.4 程序及介绍方法要由对方决定;2.5 中间报告及结果报告一定要做.3 介绍人时:被委托(介绍)不能介绍的人物或事物时,有必要说明理由并断然拒绝.3.1 用电话介绍时,如果在本人面前要让人感到诚意;3.2 用信介绍更要礼貌,适用天向上及年长者介绍,介绍内容如下:23七 .介绍A 被介绍的
16、人名/公司名称/所属部门/职务/工作内容;B 跟自己的关系,事由,目的.3.3 用名片介绍有轻率的感觉,所以不用于对上级或年长的人;3.4 介绍人要事先跟对方联系其意旨.4 自我介绍.4.1 自我介绍最重要的是自己会给别人一种什么样的深刻印象;4.2 要让别人好好了解自己,为了面向未来建立友好的信赖关系,最好平时考虑如何概括自己,临场应该怎样;4.3 例如:用幽默的语言描述自己的个性或性格,容貌等.或用其它认为是表现个性的好方法.24八 .送礼与回礼作为社会成员, 为对平日关照自己的人表达感激之情,在年节时分赠送礼品是日常事情之一.礼品不在于金额多少,在于送礼者对被送礼者的了解来投其所好,才是
17、关键.因工作关系的赠送礼品时,要避免价格昂贵,赠送适合对方爱好的酒或者点心等等.1 问候及赠送礼品的时期:1.1 中秋节-7月1日-8月15日1.2 岁暮-12月1日-12月25日左右1.3 贺年-1月1日-1月7日1.4 冬季问候-1月20日-2月4日左右1.5 暑期问候-7月15日-8月7日1.6 残暑问候-立秋以后整个8月份以上礼品系绳及包装装纸-红白蝴蝶结25八 .送礼与回礼2 赠送礼品注意事项2.1 礼节上应该(亲自)送去,但实际上更多场合是邮寄等等;2.2 岁末礼品要比中秋节的礼品稍微郑重些,如果免去一方,可免去中秋节;2.3 赠送往来厂商,是赠送公司或部门,还是个人都要和上司商量
18、决定;2.4 赠送一方或被赠送一方,不管哪方忌日都可以照常赠送,因为是表示日常的感谢.2.5 本来没必要回礼的,但对于发送到的物品在尽快寄出感谢信或打电话先道一声谢,过后再发感谢信,以示感谢之意.26八 .送礼与回礼3 回礼的礼节3.1 回礼的时机A 收到礼品后,不要马上进行回礼,这样给人一种走形式的印象;B 回礼要在大约10天1个月以内;C 过于高价的回礼反而失礼,因此要注意选择物品.3.2 回礼的标准A 喜事的回礼:对同辈,上级或长辈的人要回半礼,对晚辈或部下要按同等标准回礼;B 丧事的回礼:跟上下级或长辈晚辈无关,要按一半或1/3的标准回礼;C 不必回礼的场合:参加婚宴者的贺礼;中秋节;岁末;祝贺入学;升学和毕业;慰问受灾;临别赠品等,都可以不回礼,但是任何场合都要道谢.27谢谢观赏28
