采购与供应谈判XXXX1026

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1、采购与供应谈判采购与供应谈判1什么是谈判：什么是谈判： 两个或两个以上团队或个人，为两个或两个以上团队或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧点进行交换意见和磋商，想要身利益的分歧点进行交换意见和磋商，想要取得一致和达成协议行为。取得一致和达成协议行为。谈判的关键是要有谈判筹码！谈判的关键是要有谈判筹码！谈判的定义2如何获得谈判筹码1：调查供应商的数据结构2: 供应商的报价结构3： 市场上的价格结构用数据说明一切这就是筹码3谈判的阶段一：4一、准备阶段一、准备阶段3、制定谈判计划、制定谈判计划 谈判计划是人们在进行谈判之前，预先谈判计划

2、是人们在进行谈判之前，预先拟定的谈判目标和实现目标的步骤。拟定的谈判目标和实现目标的步骤。5一、准备阶段一、准备阶段3、制定谈判计划、制定谈判计划 （1）谈判的主题和目标）谈判的主题和目标 （2）谈判的地点和时间）谈判的地点和时间 （3）谈判的议程和进度）谈判的议程和进度 （4）谈判的基本策略）谈判的基本策略6一、准备阶段一、准备阶段案例：案例：ABAB公司：主营某轻工产品装备的开发和制造公司：主营某轻工产品装备的开发和制造PHPH公司：主营某轻工产品装备配件的生产制公司：主营某轻工产品装备配件的生产制造销售造销售7一、准备阶段一、准备阶段随着中国经济的持续、稳定增长，随着中国经济的持续、稳定

3、增长，ABAB公司的主要公司的主要产品在中国逐步打开销路，经营业绩逐年增长。产品在中国逐步打开销路，经营业绩逐年增长。在市场开拓的过程中，在市场开拓的过程中，ABAB公司的营销人员和公司公司的营销人员和公司高管注意到，位于上海的高管注意到，位于上海的PHPH公司加工生产的同类公司加工生产的同类产品在中国占有较大的市场，并受到业内好评。产品在中国占有较大的市场，并受到业内好评。此前，此前，ABAB公司的同类配件均在美国本土配套，为公司的同类配件均在美国本土配套，为了降低成本，方便产品的售后服务，了降低成本，方便产品的售后服务，ABAB公司拟与公司拟与PHPH公司在中国合资建立一家企业，从事该产品

4、的公司在中国合资建立一家企业，从事该产品的生产、销售和售后服务。为此，生产、销售和售后服务。为此，ABAB公司向公司向PHPH公司公司发出了提议建立合资企业的发出了提议建立合资企业的业务建议书业务建议书。8一、准备阶段一、准备阶段收到该收到该业务建议书业务建议书后，后，PHPH公司召集了多次分公司召集了多次分析研讨会议，对析研讨会议，对ABAB公司的合资意图、合资企业的公司的合资意图、合资企业的市场定位、管理框架、运行模式等进行了深入分市场定位、管理框架、运行模式等进行了深入分析，并聘用了一家资深企业并购咨询管理公司，析，并聘用了一家资深企业并购咨询管理公司，委托其对本合资方案进行战略分析。该

5、咨询管理委托其对本合资方案进行战略分析。该咨询管理公司在进行了大量调研查询的基础上，对本方案公司在进行了大量调研查询的基础上，对本方案进行了全面透彻的分析，并出具了进行了全面透彻的分析，并出具了关于关于ABAB公司公司与与PHPH公司设立合资企业的专题分析报告公司设立合资企业的专题分析报告。根据。根据该报告，该报告，PHPH公司确定了合资谈判的谈判计划，明公司确定了合资谈判的谈判计划，明确了在合资合同谈判中的重点、难点和应对方案。确了在合资合同谈判中的重点、难点和应对方案。9一、准备阶段一、准备阶段出资出资比例比例重点和难点重点和难点出资出资形式形式10一、准备阶段一、准备阶段基于这些分析，制

6、定的谈判方案和策略为：在第基于这些分析，制定的谈判方案和策略为：在第一轮谈判时，中方先行提出中方投资超过一轮谈判时，中方先行提出中方投资超过51%51%以占以占据控股地位；外方对此可能不会同意，在经过多据控股地位；外方对此可能不会同意，在经过多轮磋商后，中方表示可放弃控股，但作为中方让轮磋商后，中方表示可放弃控股，但作为中方让步的回报，外方的投入中除现金投入外，其拥有步的回报，外方的投入中除现金投入外，其拥有的两项关键技术应以一个合理的评估价进入。依的两项关键技术应以一个合理的评估价进入。依据这一计划，经与据这一计划，经与ABAB公司多轮谈判，双方最终取公司多轮谈判，双方最终取得一致，签订了得

7、一致，签订了ABAB公司与公司与PHPH公司合资成立中外公司合资成立中外合资上海合资上海A-PA-P机械有限公司合同书机械有限公司合同书，达到了中方，达到了中方的预期，较好地维护了中方的利益。的预期，较好地维护了中方的利益。11一、准备阶段一、准备阶段4、谈判方式的选择、谈判方式的选择 （1）直接谈判和间接谈判）直接谈判和间接谈判 （2）横向谈判和纵向谈判）横向谈判和纵向谈判 12阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系谈判的阶段模型 2（P5）了解了解对方，了解己方与方，了解己方与对方的相同点与差异点，方的相同点与差异点，建立承建立承诺以达成互惠的以达成互惠的结果。果。 13二、

8、建立关系阶段二、建立关系阶段1、中国人处理关系的思维方式、中国人处理关系的思维方式2、想办法简化你的交情、想办法简化你的交情3、人际关系制约着你的谈判战术、人际关系制约着你的谈判战术4、用分享信息与研究成果、用分享信息与研究成果“养养”关系关系 14阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系阶段阶段3 3信息收集信息收集谈判的阶段模型 2（P5）收集已方需要了解的信息，包括关于收集已方需要了解的信息，包括关于议题、对方及其需求、潜在解决方及其需求、潜在解决办法的可行性。法的可行性。 15三、收集信息阶段三、收集信息阶段1、谈判情报的搜集、谈判情报的搜集2、信息情报搜集的方法和途径、信

9、息情报搜集的方法和途径3、谈判情报的整理和筛选、谈判情报的整理和筛选16阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系阶段阶段3 3信息收集信息收集阶段阶段4 4信息使用信息使用谈判的阶段模型 2（P5）谈判者集合了可能判者集合了可能为他他们达成达成预期期结果果或解决或解决办法的方案，并将其偏好的法的方案，并将其偏好的结果果“推推销”给对方。方。17阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系阶段阶段3 3信息收集信息收集阶段阶段4 4信息使用信息使用阶段阶段5 5议价议价谈判的阶段模型 2（P5）各方从他各方从他们最初的、理想的立最初的、理想的立场向向实际结果的靠近。果的靠近。

10、谈判每一方判每一方陈述其述其“开始条件开始条件”，然后从然后从这一条件向双方中一条件向双方中间立立场靠靠拢。 18阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系阶段阶段3 3信息收集信息收集阶段阶段4 4信息使用信息使用阶段阶段5 5议价议价阶段阶段6 6结束交易结束交易谈判的阶段模型 2（P5）建立承建立承诺以以维护先前先前阶段达成的段达成的协议。双方都必双方都必须假定他假定他们对已已经达成的达成的协议感到感到满意，意，至少是可以接受。至少是可以接受。19阶段阶段1 1准备准备阶段阶段2 2建立关系建立关系阶段阶段3 3信息收集信息收集阶段阶段4 4信息使用信息使用阶段阶段5 5议价议

11、价阶段阶段6 6结束交易结束交易阶段阶段7 7 实施交易实施交易谈判的阶段模型 2（P5） 决定哪一方需要决定哪一方需要尽什么样的义务。尽什么样的义务。 20谈判阶段历史题谈判阶段历史题 指出谈判涉及的七个阶段以及评估谈判每指出谈判涉及的七个阶段以及评估谈判每个阶段的结果时可以使用哪些问题。（个阶段的结果时可以使用哪些问题。（25分）分） 21l整合性谈判：参与整合性谈判：参与者致力于把各自的者致力于把各自的利益尽可能有效地利益尽可能有效地融合进最终协议的融合进最终协议的谈判过程。谈判过程。 谈判中的整合性方法和分配性方法（P6） 整合谈判的参与者往往致力于达到两个目整合谈判的参与者往往致力于

12、达到两个目标：标：(1)竭力为各方创造更多的价值；竭力为各方创造更多的价值；(2)尽力尽力为自己争取更多的利益。为自己争取更多的利益。 22l分配性谈判：双方努力分享一分配性谈判：双方努力分享一份固定利益，每一方都试图让份固定利益，每一方都试图让自己的利益所得最大化。自己的利益所得最大化。 谈判中的整合性方法和分配性方法（P6） 分配谈判是一种固定总量游分配谈判是一种固定总量游戏，有限的资源通常被称作一份戏，有限的资源通常被称作一份大小固定的馅饼。它也被称作零大小固定的馅饼。它也被称作零总和的过程，因为一方付出的部总和的过程，因为一方付出的部分即是另一方收益的部分。分即是另一方收益的部分。 2

13、3第二章第二章 了解供应商组了解供应商组织织24政治社会法律技术潜在进入者竞争对手替代品生产商供应商客户经济环境境波特五力框架 与 PESTLE PESTLE 框架25啤酒酿制行业啤酒酿制行业 PESTEL PESTEL 分析案例分析案例 26政治因素政治因素目前及未来若干年内，中国及目前及未来若干年内，中国及世界世界的政治形的政治形势基本趋于稳定，势基本趋于稳定，“和平与发展和平与发展”是当代世是当代世界的两大主题，是世界各国人民的共同愿望。界的两大主题，是世界各国人民的共同愿望。随着随着WTO WTO 世贸组织的加入，原来国家对啤酒世贸组织的加入，原来国家对啤酒行业的保护和鼓励政策，如今已

14、荡然无存，行业的保护和鼓励政策，如今已荡然无存，随之而来的是国外品牌啤酒的挑战，从而对随之而来的是国外品牌啤酒的挑战，从而对我国啤酒行业造成一定冲击。同时，也存在我国啤酒行业造成一定冲击。同时，也存在着一定的着一定的有利因素有利因素。27经济因素经济因素据相关统计资料显示，我国目前正处于第三个经济周据相关统计资料显示，我国目前正处于第三个经济周期的上升阶段，期的上升阶段，2001200120102010年，中国的年，中国的 GDPGDP增长率为增长率为7 79 9，因此，可以预测中国在未来若干年内继续有，因此，可以预测中国在未来若干年内继续有稳定的、可持续的经济发展稳定的、可持续的经济发展,

15、,经济大环境的良好发展经济大环境的良好发展态势，预示了啤酒行业将继续保持强劲的发展势头。态势，预示了啤酒行业将继续保持强劲的发展势头。 自自2020世纪世纪9090年代初，就业问题成为制约中国经济社会年代初，就业问题成为制约中国经济社会发展的发展的“瓶颈瓶颈”，但从每年啤酒销量逐年递增的态势，但从每年啤酒销量逐年递增的态势来看，失业并没能影响到啤酒行业的发展。由此可见，来看，失业并没能影响到啤酒行业的发展。由此可见，对大众消费群体的啤酒兴趣的建立和培养并加以正确对大众消费群体的啤酒兴趣的建立和培养并加以正确引导、宣传是至关重要且极具有恒久魅力的。引导、宣传是至关重要且极具有恒久魅力的。 28社

16、会文化因素社会文化因素改革开放后，受欧洲西方文化的影响，人们对改革开放后，受欧洲西方文化的影响，人们对啤酒经历了从不了解啤酒经历了从不了解 尝试尝试 如今的餐饮如今的餐饮娱乐时的不可或缺，可见啤酒文化的深厚魅力。娱乐时的不可或缺，可见啤酒文化的深厚魅力。此外，啤酒的适龄消费人群逐渐在向前延伸，此外，啤酒的适龄消费人群逐渐在向前延伸，现已扩大为现已扩大为1818至至6060岁的人群，可见，啤酒行业岁的人群，可见，啤酒行业具有强大的消费群体。具有强大的消费群体。据相关资料显示，中国据相关资料显示，中国18186060岁人口占总人口岁人口占总人口的比例保持在的比例保持在60%60%以上，从啤酒的适龄

17、消费群以上，从啤酒的适龄消费群体来看，其前景仍是十分乐观的。体来看，其前景仍是十分乐观的。29科技因素科技因素啤酒行业同科技的关系绝不逊色于啤酒行业同科技的关系绝不逊色于ITIT业同科技业同科技的关系，然而，从我国的啤酒厂的整体现状来的关系，然而，从我国的啤酒厂的整体现状来看，仍是水平较低、规模较小、物耗较高、效看，仍是水平较低、规模较小、物耗较高、效益较低，与国外发达国家啤酒厂的先进水平仍益较低，与国外发达国家啤酒厂的先进水平仍有一定差距。因此，不断进行技术革新、技术有一定差距。因此，不断进行技术革新、技术进步、节约有限资源、强化环保是啤酒制造业进步、节约有限资源、强化环保是啤酒制造业的发展

18、趋势。的发展趋势。 30环保因素环保因素对啤酒酿制行业来说，其与环境的因素是极为相关，对啤酒酿制行业来说，其与环境的因素是极为相关，不容忽视的。随着污染控制和治理力度的加强，国家不容忽视的。随着污染控制和治理力度的加强，国家环保总局和国家质量监督检疫总局针对啤酒行业废水环保总局和国家质量监督检疫总局针对啤酒行业废水排放量大、有机污染浓度高、对环境污染严重、排放排放量大、有机污染浓度高、对环境污染严重、排放因子相对较少的特点，联合发布了符合啤酒工业废水因子相对较少的特点，联合发布了符合啤酒工业废水排污特点的行业性废水排放标准排污特点的行业性废水排放标准啤酒工业污染啤酒工业污染物排放标准物排放标准

19、，已从，已从20062006年年1 1月月1 1日开始实施，该标准日开始实施，该标准为强制性标准。地球是我们共同的家园，环保是世界为强制性标准。地球是我们共同的家园，环保是世界性关注的时代主题，任何行业都必须做好有关环保的性关注的时代主题，任何行业都必须做好有关环保的善后处理才是长久经营之道，啤酒行业更是如此。善后处理才是长久经营之道，啤酒行业更是如此。 31法律因素法律因素法律对行业的规范和发展起到了保障、监督和法律对行业的规范和发展起到了保障、监督和限制的作用。限制的作用。食品安全法食品安全法的出台，要求行的出台，要求行业应从发展高科技入手，采用先进工艺与检测业应从发展高科技入手，采用先进

20、工艺与检测手段，手段，“啤酒甲醛事件啤酒甲醛事件”就反映出了啤酒行业就反映出了啤酒行业对相关法律法规的忽视，进而给国内整个啤酒对相关法律法规的忽视，进而给国内整个啤酒行业带来了一定的负面影响。行业带来了一定的负面影响。 32结论：结论：33PESTLE 历史题库历史题库34霍菲奶制品有限公司霍菲奶制品有限公司霍菲奶制品有限公司（以下霍菲奶制品有限公司（以下简称霍菲公司）称霍菲公司）是一家小型企是一家小型企业，主要生，主要生产以有机牛奶以有机牛奶为原料的甜品。原料的甜品。公司的愿景是使其公司的愿景是使其产品成品成为本地消本地消费者的首者的首选，并依，并依托本地托本地优质奶源奶源进行行积极的宣极的

21、宣传和和营销。作。作为家族式家族式企企业，霍菲公司是当地社会的重要，霍菲公司是当地社会的重要组成部分。由于霍成部分。由于霍菲公司推出的菲公司推出的 MT 甜品大受甜品大受欢迎，公司得以快速迎，公司得以快速发展展。目前，公司只在本地。目前，公司只在本地进行此行此产品的品的营销活活动，但，但产品的品的热销促使公司考促使公司考虑将其将其销售到更多区域。霍菲公售到更多区域。霍菲公司所司所处的地区失的地区失业率率较高，因此，当地政府支持企高，因此，当地政府支持企业创造更多的就造更多的就业机会。机会。PESTLE 历史题库35采采购方法方法霍菲公司的采霍菲公司的采购工作由工作由财务部部门的艾米的艾米负责。

22、艾米是一名采艾米是一名采购专家。在公司工作的六个月以来，她家。在公司工作的六个月以来，她已已经实施了一些基施了一些基础性的采性的采购流程，其流程，其优秀的秀的谈判技判技巧也帮助公司巧也帮助公司节约了大量了大量资金。最近她提出的一些建金。最近她提出的一些建议受到了更多的关注。艾米最近受到了更多的关注。艾米最近说服了她的服了她的经理理扩充充采采购团队，随后吸，随后吸纳了史密斯加入。史密斯十分了史密斯加入。史密斯十分聪明，明，而且富有工作激情，但缺乏采而且富有工作激情，但缺乏采购经验。公司要求艾米。公司要求艾米根据根据产品品 MT 未来可能的原料需求量，未来可能的原料需求量，对采采购合同合同进行重新

23、行重新谈判。公司管理判。公司管理层期望尽快达成新的期望尽快达成新的协议，从，从而确保而确保满足即将到来的夏季需求高峰。艾米也需要足即将到来的夏季需求高峰。艾米也需要对其它其它环节进行重新行重新审核，如包装、核，如包装、营销、设备和材料，和材料，但但时间相当相当紧迫。迫。PESTLE 历史题库36包装包装史密斯在之前的工作中掌握了一些有关包装史密斯在之前的工作中掌握了一些有关包装的知的知识，因此艾米要求他，因此艾米要求他协助完成助完成谈判工作。史密斯判工作。史密斯知道知道现在有很多新的包装技在有很多新的包装技术，并且，并且这些技些技术越来越越来越流行。他流行。他还告告诉艾米，最近他在收听一个广播

24、艾米，最近他在收听一个广播节目目时了解到政府要了解到政府要对包装材料包装材料实行新的管理行新的管理规定，目的是定，目的是促促进循循环利用和减少碳排放。史密斯已利用和减少碳排放。史密斯已经确定了两家确定了两家供供应商，一家是目前合作的供商，一家是目前合作的供应商商 DP 公司，另一家公司，另一家是他同事介是他同事介绍的新供的新供应商商 XT 公司。公司。PESTLE 历史题库37DP 公司公司 DP 公司是本地一家供公司是本地一家供应商，从霍菲公司商，从霍菲公司创立就立就开始开始为其供其供货。随着霍菲公司的成。随着霍菲公司的成长，DP 公司也公司也发展壮大起来。展壮大起来。DP 公司的公司的产品

25、品质量上乘，但提供量上乘，但提供发票票的的时间经常延常延误，并且，并且发票信息票信息时常出常出错。此外，艾。此外，艾米担心米担心 DP 公司没有足公司没有足够的能力的能力扩大生大生产规模。模。PESTLE 历史题库38XT 公司公司从互从互联网上网上进行的快速搜索行的快速搜索显示来看，示来看，XT 公司公司拥有一些大型客有一些大型客户，包括一家，包括一家拥有自己奶制品有自己奶制品品牌的超市品牌的超市连锁店。然而一家全国性的店。然而一家全国性的报纸却批却批评了了 XT公司公司对可持可持续性性发展的展的态度。史密斯希望将度。史密斯希望将工作尽快工作尽快进行下去，并已行下去，并已经安排了与两家供安排

26、了与两家供应商的商的会面。然而，艾米会面。然而，艾米说服了史密斯不要急于会面，先服了史密斯不要急于会面，先制定好制定好谈判判计划。划。（本案例本案例纯属虚构，只用于考属虚构，只用于考试目的。如有雷同，目的。如有雷同，纯属巧合。属巧合。）PESTLE 历史题库39问题：以下：以下题目都与案例相关，目都与案例相关，请根据案例答根据案例答题 1. 应用用PESTLE模型，模型，论述史密斯在述史密斯在谈判准判准备工作中工作中应考考虑的因素。（的因素。（25分）分） 2. （1）指出并说明两种谈判方法，描述每种方法中三种相关战术，分析史密斯用哪种方法来与包装供应商进行谈判更合适。（15分）（2）论述史密

27、斯应如何分别确立霍菲公司与两家包装供应商的议价地位。（10分）PESTLE 历史题库40第三章第三章 谈判准备谈判准备41瓶颈产品瓶颈产品杠杆产品杠杆产品战略产品战略产品日常产品日常产品低低低低高高高高供应风险供应风险采购对采购对财务结果财务结果的影响的影响风险评估（P38）42风险和采购机会风险和采购机会日常产品日常产品杠杆产品杠杆产品瓶颈产品瓶颈产品战略产品战略产品购买量购买量低风险低风险高风险高风险风险评估采购产品分类模型43 这四个象限对采购来讲意味着什么？这四个象限对采购来讲意味着什么？瓶颈产品瓶颈产品战略产品战略产品杠杆产品杠杆产品日常产品日常产品44 与供应商建立何种业务关系不仅

28、是采购方与供应商建立何种业务关系不仅是采购方采购战略的重要一环，也关系到整个供应链运采购战略的重要一环，也关系到整个供应链运作的平滑与顺畅。因此，在确定了采购产品的作的平滑与顺畅。因此，在确定了采购产品的分类之后，有必要对供应商进行相应的分类，分类之后，有必要对供应商进行相应的分类，并与不同的供应商建立不同的业务关系。并与不同的供应商建立不同的业务关系。 在供应商知觉模型中，我们按照采购方对在供应商知觉模型中，我们按照采购方对供应商的吸引力以及对供应商的商业价值将采供应商的吸引力以及对供应商的商业价值将采购商分为发展型、核心型、边缘型和剥削型。购商分为发展型、核心型、边缘型和剥削型。 风险评估

29、供应商知觉模型45边缘型边缘型剥削型剥削型发展型发展型核心型核心型商业价值商业价值对供应商的吸引力对供应商的吸引力低低高高高高风险评估供应商知觉模型46日常产品日常产品杠杆产品杠杆产品瓶颈产品瓶颈产品战略产品战略产品发展型发展型边缘型边缘型剥削型剥削型核心型核心型风险评估两个模型的结合47日常产品采购对策日常产品采购对策 采购商应简化采购过程，达到管理成采购商应简化采购过程，达到管理成本以及与供应商的交流的最小化。日常产本以及与供应商的交流的最小化。日常产品不需要使用多家供应商提供日常产品，品不需要使用多家供应商提供日常产品，只需使用一个优先供应商，并与其签订长只需使用一个优先供应商，并与其签

30、订长期、无定额或永久性的合同，在增加对供期、无定额或永久性的合同，在增加对供应商的吸引力的同时提高议价能力。应商的吸引力的同时提高议价能力。 四种分类产品的采购战略48瓶颈产品采购对策瓶颈产品采购对策 采购商首先应注重如何降低风险，其次才采购商首先应注重如何降低风险，其次才考虑价格与采购成本。采购商应尽量从一个供考虑价格与采购成本。采购商应尽量从一个供应商处采购以提高议价能力；如有需要，也可应商处采购以提高议价能力；如有需要，也可确定两个供应商，一旦供应链出现问题，则有确定两个供应商，一旦供应链出现问题，则有后备供应商可用。与供应商建立紧密的长期合后备供应商可用。与供应商建立紧密的长期合作关系

31、或者与供应商商定一个固定量的供应量作关系或者与供应商商定一个固定量的供应量以降低风险，并与供应商签订长期合同。以降低风险，并与供应商签订长期合同。 四种分类产品的采购战略49战略产品采购对策战略产品采购对策 在采购战略产品时，采购商应从一个在采购战略产品时，采购商应从一个供应商处购买，最好能与供应商发展合作供应商处购买，最好能与供应商发展合作伙伴关系，并采用长期伙伴关系，并采用长期“合作伙伴关系合作伙伴关系”合同，以降低风险并锁定将来的成本。合同，以降低风险并锁定将来的成本。 四种分类产品的采购战略50杠杆产品采购对策杠杆产品采购对策 采购战略取决于：供应商之间的价格采购战略取决于：供应商之间

32、的价格差异水平，以及转换成本的水平。较大的差异水平，以及转换成本的水平。较大的价格差异使得企业在多个供应商之间选择，价格差异使得企业在多个供应商之间选择，而较高的转换成本导致企业只能专注于一而较高的转换成本导致企业只能专注于一个供应商，使得总成本最小。个供应商，使得总成本最小。 四种分类产品的采购战略51日常产品日常产品杠杆产品杠杆产品瓶颈产品瓶颈产品战略产品战略产品增加购买量增加购买量风险和采购机会风险和采购机会降降低低风风险险风险评估购买量购买量52小测验：评估你的风险倾向假设你要从下面两项中做个选择：假设你要从下面两项中做个选择： 选项选项A：接受一张：接受一张5000元的银行支票元的银

33、行支票 选项选项B：碰碰运气：碰碰运气走运的话会赢得一张走运的话会赢得一张1万元的银行支票，其可能性为万元的银行支票，其可能性为50；不走运的话；不走运的话什么都得不到，可能性同样为什么都得不到，可能性同样为50。现在，再从下面两个选项中做个选择：现在，再从下面两个选项中做个选择： 选项选项C：支付：支付5000元的意外费用元的意外费用 选项选项D：碰碰运气：碰碰运气走运的话连一分钱都走运的话连一分钱都不用付，其可能性为不用付，其可能性为50；如果不走运的话要支；如果不走运的话要支付付1万元，可能性同样为万元，可能性同样为50。531 1、含义：、含义： SWOT SWOT 是一种用来分析组织

34、内部的优势是一种用来分析组织内部的优势(Strength)(Strength)和劣势和劣势(Weakness)(Weakness)以及外部的以及外部的机会机会(Opportunity)(Opportunity)与威胁与威胁(Threat)(Threat)的工具。的工具。因此，因此，SWOTSWOT分析实际上是将对企业内外部分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优势和劣势、面临的机会和威胁析组织的优势和劣势、面临的机会和威胁的一种方法。的一种方法。 SWOT SWOT 分析工具(P41)541、 机会与威胁分析机会与威胁分析（O

35、T） 随着经济、社会、科技等诸多方面的随着经济、社会、科技等诸多方面的迅速发展，特别是世界经济全球化、一体迅速发展，特别是世界经济全球化、一体化过程的加快，全球信息网络的建立和消化过程的加快，全球信息网络的建立和消费需求的多样化，企业所处的环境更为开费需求的多样化，企业所处的环境更为开放和动荡。这种变化几乎对所有企业都产放和动荡。这种变化几乎对所有企业都产生了深刻的影响。正因为如此，环境分析生了深刻的影响。正因为如此，环境分析成为一种日益重要的企业职能。成为一种日益重要的企业职能。 SWOT SWOT 分析工具55 环境发展趋势分为两大类：一类表示环境发展趋势分为两大类：一类表示环境威胁，另一

36、类表示环境机会。环境威环境威胁，另一类表示环境机会。环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。竞争优势。SWOT SWOT 分析工具562 2、 优势与劣势分析（优势与劣势分析（SWSW） 识别环境中有吸引力的机会是一回事，识别环境中有吸引力的机会是一回事，拥有在机

37、会中成功所必需的竞争能力是另一拥有在机会中成功所必需的竞争能力是另一回事。每个企业都要定期检查自己的优势与回事。每个企业都要定期检查自己的优势与劣势劣势。 当两个企业处在同一市场或者说它们都当两个企业处在同一市场或者说它们都有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，有能力向同一顾客群体提供产品和服务时，如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜如果其中一个企业有更高的赢利率或赢利潜力，那么，我们就认为这个企业比另外一个力，那么，我们就认为这个企业比另外一个企业更具有竞争优势。企业更具有竞争优势。SWOT SWOT 分析工具57 竞争优势可以指消费者眼中一个企业竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品

38、有别于其竞争对手的任何优越或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。的东西。 虽然竞争优势实际上指的是一个企业虽然竞争优势实际上指的是一个企业比其竞争对手有较强的综合优势，但是明比其竞争对手有较强的综合优势，但是明确企业究竟在哪一个方面具有优势更有意确企业究竟在哪一个方面具有优势更有意义，因为只有这样，才可以扬长避短，或义，因为只有这样，才可以扬长避短，或者以实击虚。者以实击虚。 SWOT SWOT 分析工具58 由于企业是一个整体，而且竞争性优由于企业是一个整体，而且竞争性优势来源十分广泛，所以，在做优劣势分析势来源十分广泛，所以，在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上，将企时必须从

39、整个价值链的每个环节上，将企业与竞争对手做详细的对比。业与竞争对手做详细的对比。 需要指出的是，衡量一个企业及其产需要指出的是，衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在现有品是否具有竞争优势，只能站在现有（包包括潜在括潜在）用户角度上，而不是站在企业的用户角度上，而不是站在企业的角度上。角度上。SWOT SWOT 分析工具59 企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引竞争对手的注意。必会吸引

40、竞争对手的注意。 影响企业竞争优势持续时间的三因素：影响企业竞争优势持续时间的三因素： 1 1、建立这种优势需要多长时间？、建立这种优势需要多长时间？ 2 2、能够获得的优势有多大？、能够获得的优势有多大？ 3 3、竞争对手做出有力反应需要多长时间？、竞争对手做出有力反应需要多长时间？SWOT SWOT 分析工具60成功应用成功应用SWOTSWOT分析法的简单法则分析法的简单法则进行进行 SWOT SWOT 分析时必须对公司的优势与劣势有客观的分析时必须对公司的优势与劣势有客观的认识；认识；进行进行 SWOT SWOT 分析时必须区分公司的现状与前景；分析时必须区分公司的现状与前景；进行进行

41、SWOT SWOT 分析时必须考虑全面；分析时必须考虑全面；进行进行 SWOT SWOT 分析时必须与竞争对手相比较；分析时必须与竞争对手相比较；保持保持 SWOT SWOT 分析的简洁化，避免复杂化与过度分析；分析的简洁化，避免复杂化与过度分析；SWOT SWOT 分析法因人而异。分析法因人而异。SWOT SWOT 分析工具61星巴克星巴克(Starbucks)SWOT分析案例分析案例62Strengths(Strengths(优势优势) ) 星巴克公司是一个盈利能力很强的组织。星巴克公司是一个盈利能力很强的组织。 通过提供声誉良好的产品和服务，它已经成为通过提供声誉良好的产品和服务，它已经

42、成为一个全球性的咖啡品牌。它在全世界的一个全球性的咖啡品牌。它在全世界的4040个主个主要国家已经有了大约要国家已经有了大约90009000个咖啡店。个咖啡店。 在在20052005年星巴克就是财富年星巴克就是财富100100强公司之一。星巴强公司之一。星巴克重视员工，被认为是一个值得尊敬的雇主。克重视员工，被认为是一个值得尊敬的雇主。 该组织具有很强的道德价值观念和道德使命，该组织具有很强的道德价值观念和道德使命，星巴克致力于做行业的佼佼者。星巴克致力于做行业的佼佼者。 63Weaknesses(Weaknesses(劣势劣势) ) 星巴克在新产品开发和创造方面享有声誉。星巴克在新产品开发和

43、创造方面享有声誉。然而，随着时间的推移，他们创新仍有可能然而，随着时间的推移，他们创新仍有可能受到动摇。受到动摇。 它对于美国市场的依存度过高，超过四分之它对于美国市场的依存度过高，超过四分之三的咖啡店都开在自己的老家。有人认为他三的咖啡店都开在自己的老家。有人认为他们需要寻求一个投资组合的国家，用来分散们需要寻求一个投资组合的国家，用来分散经营风险。经营风险。 该组织依赖于一个主要的竞争优势，即零售该组织依赖于一个主要的竞争优势，即零售咖啡。这可能使它们进入其他相关领域的时咖啡。这可能使它们进入其他相关领域的时候行动缓慢。候行动缓慢。 64Opportunities(Opportunitie

44、s(机会机会) ) 星巴克非常善于利用机遇。星巴克非常善于利用机遇。 在在20042004年公司和惠普共同创建了年公司和惠普共同创建了CDCD刻录服务，刻录服务，在圣莫尼卡（美国加州）咖啡馆，顾客可以在圣莫尼卡（美国加州）咖啡馆，顾客可以制作他们自己的音乐制作他们自己的音乐CD CD 。 在它的咖啡店里提供新的产品和服务，例如在它的咖啡店里提供新的产品和服务，例如平价产品。平价产品。 该公司有机会扩大其全球业务。新的咖啡市该公司有机会扩大其全球业务。新的咖啡市场如印度和太平洋地区的国家都开始出现。场如印度和太平洋地区的国家都开始出现。65Threats(Threats(威胁威胁) ) 谁知道在

45、未来，咖啡市场会增长并且保有客谁知道在未来，咖啡市场会增长并且保有客户，还是会出现新品种饮料或休闲活动从而户，还是会出现新品种饮料或休闲活动从而取代咖啡？取代咖啡？ 星巴克面对着咖啡原料和乳制品成本上升的星巴克面对着咖啡原料和乳制品成本上升的局面。局面。 由于其概念被市场认可，星巴克的成功吸引由于其概念被市场认可，星巴克的成功吸引许多竞争对手纷纷进入市场或复制品牌，从许多竞争对手纷纷进入市场或复制品牌，从而构成潜在威胁。而构成潜在威胁。 66SWOT历史题库历史题库67巨浪有限公司巨浪有限公司 巨浪有限公司巨浪有限公司拥有一支小有一支小规模的游模的游轮船船队，夏季，夏季在地中海在地中海经营旅游

46、。公司的目旅游。公司的目标市市场面向家庭，提供面向家庭，提供了很多运了很多运动和休和休闲活活动以丰富游客以丰富游客们的假期的假期 公司新的采公司新的采购办公室位于英国本土，公室位于英国本土，现在由一名在由一名叫金瓦特（下称金叫金瓦特（下称金经理）的退休船理）的退休船长担任担任领导他他拥有一个年有一个年轻并且雄心勃勃的采并且雄心勃勃的采购团队，但是大多数成，但是大多数成员缺乏缺乏经验和和资质由于需要采由于需要采购种种类繁多的物繁多的物资，从从卫生卷生卷纸到航海到航海设备，因此，因此这个个团队面面临很大挑很大挑战他他们必必须以尽可能低的价格采以尽可能低的价格采购，而且要保，而且要保证较低低的的“碳

47、足迹碳足迹”（能源消耗和（能源消耗和对环境的境的污染）。染）。 SWOT 历史题库68航行中遇到的问题航行中遇到的问题 公司最近的一次航行遭受了一次危机，船上公司最近的一次航行遭受了一次危机，船上 75%的乘客食物中毒主要原因是来自沙司的乘客食物中毒主要原因是来自沙司维克克公司（以下公司（以下简称沙称沙维公司）的公司）的调味味酱，沙，沙维公司公司是巨浪公司的食品供是巨浪公司的食品供应商商。此外，一群此外，一群飞虫虫进入入了船了船员住住舱区，使船区，使船员们精疲力竭，最精疲力竭，最终导致致对游客的服游客的服务非常差。非常差。 最后的最后的问题发生在途中，生在途中，轮船的一个舷窗破船的一个舷窗破裂

48、，造成了少量的漏水，迫使住在裂，造成了少量的漏水，迫使住在较低甲板低甲板层的的游客必游客必须撤到岸上，因而撤到岸上，因而缩短了他短了他们的假期。的假期。SWOT 历史题库69供应链的问题供应链的问题 在金经理任期开始的时候，他的团队实施了供应在金经理任期开始的时候，他的团队实施了供应商合理化的项目，使得公司实现了大量节约。然而，商合理化的项目，使得公司实现了大量节约。然而，由于最近发生的事件，公司对相关供应商进行了审查，由于最近发生的事件，公司对相关供应商进行了审查，发现了下列问题：发现了下列问题： 1. 1. 巨浪公司的业务量占了沙维公司总营业额的巨浪公司的业务量占了沙维公司总营业额的 70

49、%70%沙维公司和巨浪公司在最近沙维公司和巨浪公司在最近 5 5 年一直是合作伙年一直是合作伙伴关系伴关系 2. 2. 为船员提供的洗洁剂散发一种能够吸引飞虫为船员提供的洗洁剂散发一种能够吸引飞虫的香味的香味 3. 3. 舷窗供应商由于产品缺陷已经遭到很多来自舷窗供应商由于产品缺陷已经遭到很多来自不同游轮公司的赔偿要求。金经理认为成本过度降低不同游轮公司的赔偿要求。金经理认为成本过度降低导致了质量标准下降。导致了质量标准下降。SWOT 历史题库70沙维公司沙维公司 沙沙维公司是一家公司是一家拥有极高声誉的德国公司，有极高声誉的德国公司，产品品出口到世界各地已出口到世界各地已经有十年了有十年了产

50、品的包装由它的一品的包装由它的一个国个国际产品工厂提供有理由相信品工厂提供有理由相信这个工厂里的微生个工厂里的微生物就是物就是这次食物中毒的元凶。次食物中毒的元凶。 由于由于拥有有专业生生产技技术，沙，沙维公司公司发展很快展很快这种技种技术使液体加使液体加热和冷却非常快目前只使用了和冷却非常快目前只使用了 30%的的产能能 金金经理理为了了审查目前的运目前的运营问题，在公司采，在公司采购办公室安排会公室安排会见沙沙维公司的公司的营运运总监和集和集团总裁，然而裁，然而他他们都拒都拒绝出席，声称出席，声称“目前没有目前没有时间”。 沙沙维公司的企公司的企业文化是文化是严格的等格的等级制度，通常互制

51、度，通常互相称呼姓而不是名字。相称呼姓而不是名字。SWOT 历史题库71附加信息附加信息 欧洲的调味酱市场现正处于整合的过程中欧洲的调味酱市场现正处于整合的过程中, ,由于由于整个大陆的口味开始趋于一致，因此供应商也纷纷合整个大陆的口味开始趋于一致，因此供应商也纷纷合并沙维公司现在被几家大型的全球供应商看作是一并沙维公司现在被几家大型的全球供应商看作是一个潜在的收购对象，这些供应商垂涎于沙维公司卖得个潜在的收购对象，这些供应商垂涎于沙维公司卖得最好的调味酱的专利权。最好的调味酱的专利权。 专用生产设备的技术进步使产品更加便宜，更多专用生产设备的技术进步使产品更加便宜，更多的竞争者进入了调味酱市

52、场。市场竞争的加剧又增加的竞争者进入了调味酱市场。市场竞争的加剧又增加了市场营销的成本。了市场营销的成本。SWOT 历史题库72金经理的下一步金经理的下一步 沙沙维公司没有响公司没有响应金金经理的会面要求，金理的会面要求，金经理很不高理很不高兴，他决定将，他决定将调味味酱的供的供应合同重合同重新招新招标, 他决心不再犯同他决心不再犯同样的的错误，并邀，并邀请了了一名外部一名外部顾问加入他的加入他的团队。 （本案例本案例纯属虚构，只用于考属虚构，只用于考试目的。如有雷同，目的。如有雷同，纯属巧合。属巧合。）SWOT 历史题库73问题：以下：以下题目都与案例相关，目都与案例相关，请根据案例答根据案

53、例答题 1.（1）采用）采用 SWOT 方法分析沙方法分析沙维公司，并解公司，并解释这种种分分 析如何能析如何能够帮助金帮助金经理的招理的招标工作。工作。(15分分) （2）巨浪公司习惯采用“赢一输”谈判战略，解释这一战略，并阐述巨浪公司在将来的谈判中还能够采用的其他谈判战略。（10分）2. 论述金经理能够提高采购团队谈判能力的五种方法。（25分）SWOT 历史题库74 基于供货风险的分析并结合案例，基于供货风险的分析并结合案例，列举列举并并解释解释采购方在采购方在谈判前谈判前可以使用的可以使用的三种重要的分三种重要的分析工具析工具，并适当，并适当举例论证举例论证。（。（15分）分）历史题库7

54、5第四章第四章 财务工具在谈判中的应用财务工具在谈判中的应用76761.1.计算两种产量水平上的成本差；计算两种产量水平上的成本差；2.2.计算产量差；计算产量差；3.3.可变成本（单件）可变成本（单件）= = 成本差成本差 产量差产量差；4.某产量总可变成本某产量总可变成本 = 产量产量 可变成本可变成本；5.固定成本固定成本 = 总成本总成本 总可变成本总可变成本 ；6.6.总成本总成本 = = 总可变成本总可变成本 固定成本。固定成本。总成本的计算步骤771.1.计算单件产品的销售毛利计算单件产品的销售毛利 销售毛利（单件）销售毛利（单件）= = 单件售价单件售价 单件可变成本单件可变成

55、本2. 2. 求出盈亏平衡点求出盈亏平衡点 盈亏平衡点盈亏平衡点 = = 固定成本固定成本 销售毛利（单件）销售毛利（单件）3. 3. 根据盈亏平衡点确定图表的比例与刻度，画出根据盈亏平衡点确定图表的比例与刻度，画出Y Y轴轴和和X X轴；轴；4. 4. 绘出固定成本线；绘出固定成本线；5. 5. 计算可变成本；计算可变成本；6. 6. 绘出总成本线；绘出总成本线；7. 7. 绘出销售收入线；绘出销售收入线；8. 8. 标出盈亏平衡点。标出盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算步骤注意：数字与图注意：数字与图表要一致表要一致78盈亏平衡点计算示例盈亏平衡点计算示例自测题自测题4.34.379300000

56、500000100000200000400000可可变成本成本总固定成本固定成本总成本成本销售收入售收入赢亏亏平衡点平衡点为：58823.50 20000 40000 60000 80000产量（件）量（件）每年（英磅）每年（英磅）80成本计算历史题库成本计算历史题库81（1）根据下列数据，首先）根据下列数据，首先计算每个生算每个生产单元的可元的可变成本，然后成本，然后计算下列两种算下列两种产量下的固量下的固定成本以及定成本以及总的可的可变成本。（成本。（10分）分）4000单元元=20000英英镑11000单元元=30000英英镑（2）解）解释固定成本和可固定成本和可变成本的区成本的区别，并

57、，并讨论这些成本些成本计算如何算如何对谈判有帮助。（判有帮助。（15分）分）成本计算历史题库82第七章第七章 谈判过程谈判过程8383最佳备选方案(P99)BATNA与与现实你的你的BATNA不是一个被不是一个被动的概念的概念不要不要让对方操方操纵你的你的BATNA 84确定你的保留点确定你的保留点 谈判者一旦确定了谈判者一旦确定了 BATNABATNA，就可以设定，就可以设定自己的保留点了。保留点不是由谈判者的意自己的保留点了。保留点不是由谈判者的意愿决定的，而是由他的愿决定的，而是由他的 BATNA BATNA 决定的。决定的。 最佳备选方案(P99)85如何制定保留点？如何制定保留点？第

58、第1步：准步：准备好好备选方案。方案。 第第2步：步：对每一个每一个备选方案方案进行行评估。估。 第第3步：努力改步：努力改进你的你的BATNA。 第第4步：决定你的保留价格。步：决定你的保留价格。 最佳备选方案(P99)86对方的对方的BATNABATNA 谈判者在谈判中所能拥有的最重要的信息或谈判者在谈判中所能拥有的最重要的信息或许就是对方的许就是对方的 BATNA BATNA 。 只确定了对方的期望值而不了解其只确定了对方的期望值而不了解其 BATNA BATNA 的谈判者会在谈判中处于劣势地位，因为对手的的谈判者会在谈判中处于劣势地位，因为对手的期望值可能在谈判的过程中起到了定位点的作

59、用。期望值可能在谈判的过程中起到了定位点的作用。 最佳备选方案(P99)87议价区间(P101)BT买方买方目标点目标点卖方的议价范围卖方的议价范围5101520买方的议价范围买方的议价范围SR卖方卖方保留点保留点BR买方买方保留点保留点ST卖方卖方目标点目标点正正议价价区区间88BT买方买方目标点目标点卖方卖方议价范围议价范围5101520买方买方议价范围议价范围BR买方买方保留点保留点SR卖方卖方保留点保留点ST卖方卖方目标点目标点负议价价区区间议价区间(P101)89BR卖方的议价范围1015买方的议价范围协议成交价协议成交价SR卖方盈余方盈余买方盈余方盈余议价区间(P101)90第八章

60、第八章 为谈判各阶段分配资源为谈判各阶段分配资源91获得关于对方拒绝点的信息获得关于对方拒绝点的信息调整另一方的印象调整另一方的印象调整另一方的看法调整另一方的看法用终止谈判的方法威胁对方用终止谈判的方法威胁对方分配性谈判的任务（P113）92任务一：获得关于对方拒绝点的信息任务一：获得关于对方拒绝点的信息作为谈判代表，你最重要的一步就是获取作为谈判代表，你最重要的一步就是获取关于谈判对手的结果价值与拒绝点的信息。关于谈判对手的结果价值与拒绝点的信息。你可以通过你可以通过2个路径：个路径： (1) 间接评估；间接评估； (2) 直接评估直接评估 发现对方的拒绝点发现对方的拒绝点分配性谈判的任务

61、93任务二：调整给对方留下的印象任务二：调整给对方留下的印象因为双方都试图通过一些直接或者间接的因为双方都试图通过一些直接或者间接的渠道来获得对方的信息。所以当你作为一渠道来获得对方的信息。所以当你作为一名谈判者时，很重要的战略性任务就是，名谈判者时，很重要的战略性任务就是，你在让对方对你的信息有个初步了解的同你在让对方对你的信息有个初步了解的同时还要防止对方探究更多关于你的信息。时还要防止对方探究更多关于你的信息。接着，你的任务就是隐藏真实的信息，并接着，你的任务就是隐藏真实的信息，并且透露给对方一些你想让他们相信的信息。且透露给对方一些你想让他们相信的信息。分配性谈判的任务94任务三：改变

62、对方的感觉任务三：改变对方的感觉一个谈判者可以通过降低成果的吸引力一个谈判者可以通过降低成果的吸引力和提高成本的方式来改变他她的目标和提高成本的方式来改变他她的目标形象。形象。一种改变别人感觉的方式就是向对方阐一种改变别人感觉的方式就是向对方阐明他明他/她建议的成果将会如何。谈判者可她建议的成果将会如何。谈判者可以合理地解释，如果对方满足了自己的以合理地解释，如果对方满足了自己的需求将会产生多么让人不快的结果。需求将会产生多么让人不快的结果。另一种改变别人感觉的方式就是隐藏信另一种改变别人感觉的方式就是隐藏信息。息。 分配性谈判的任务95任务四：用终止谈判的方法威胁对方任务四：用终止谈判的方法

63、威胁对方谈判者是有时间限制的，研究和实践经验表谈判者是有时间限制的，研究和实践经验表明，大多数谈判的成功都是在接近谈判期限明，大多数谈判的成功都是在接近谈判期限结束的时候才完成的。在某些方面，谈判最结束的时候才完成的。在某些方面，谈判最有力的武器就是以终止谈判作为威胁，拒绝有力的武器就是以终止谈判作为威胁，拒绝双方达成一致，接下来，其中的一方通常会双方达成一致，接下来，其中的一方通常会受到更大的压力，所以先前的威胁代表着一受到更大的压力，所以先前的威胁代表着一种有力的武器。种有力的武器。分配性谈判的任务961111个农夫与个农夫与1 1个农夫个农夫97在双方间建立信息流以便双方共同制在双方间建

64、立信息流以便双方共同制定解决方案定解决方案努力了解对方真正的需要和目标，重努力了解对方真正的需要和目标，重点放在目标利益上点放在目标利益上在共同基础和目标上进行工作在共同基础和目标上进行工作寻找可以满足双方需求的解决方案寻找可以满足双方需求的解决方案整合性谈判的任务（P113）98任务一：建立自由信息流任务一：建立自由信息流广泛的研究表明，有效的信息交换能够较好广泛的研究表明，有效的信息交换能够较好地推动双方达成一致方法的发展。研究人员地推动双方达成一致方法的发展。研究人员还发现，未达成一致通常是由于没有足够的还发现，未达成一致通常是由于没有足够的信息交换以使各方确认达成一致的方法。为信息交换

65、以使各方确认达成一致的方法。为了保证必要的信息交换，谈判者应愿意说出了保证必要的信息交换，谈判者应愿意说出自己真正的目标，并认真听取他人的意见。自己真正的目标，并认真听取他人的意见。总之，谈判者应创造能自由、开放地讨论所总之，谈判者应创造能自由、开放地讨论所有相关问题的条件。有相关问题的条件。 整合性谈判的任务99任务二：努力了解对方的需要与目标任务二：努力了解对方的需要与目标谈判者有各自不同的价值观和喜好。一方谈判者有各自不同的价值观和喜好。一方想要的可能另一方并不想要。如果想要使想要的可能另一方并不想要。如果想要使他人满足，那么必须先理解他们。他人满足，那么必须先理解他们。当各方交换他们各

66、有的信息时，才可实现当各方交换他们各有的信息时，才可实现整体一致。因此。在分享有关喜好和资源整体一致。因此。在分享有关喜好和资源的过程中，各方要去理解另一方的需求和的过程中，各方要去理解另一方的需求和目标，不应仅仅只是挑战和破坏，甚至于目标，不应仅仅只是挑战和破坏，甚至于剥夺另一方满足其需要和目标的机会。剥夺另一方满足其需要和目标的机会。 整合性谈判的任务100任务三：在共同基础和目标上进行工作任务三：在共同基础和目标上进行工作为了保持通畅的信息流有效地理解对方为了保持通畅的信息流有效地理解对方的需求和目标，个人目标应被重新定义为的需求和目标，个人目标应被重新定义为最有可能通过合作而实现的集体

67、目标。最有可能通过合作而实现的集体目标。 整合性谈判的任务101任务四：寻找可以满足双方需求的方案任务四：寻找可以满足双方需求的方案成功的整合性谈判取决于寻找适合各方利成功的整合性谈判取决于寻找适合各方利益和目标的解决方法。在这一过程中，谈益和目标的解决方法。在这一过程中，谈判者应坚定且灵活，一方面坚持他们的原判者应坚定且灵活，一方面坚持他们的原则和利益，另一方面在实现目标和利益的则和利益，另一方面在实现目标和利益的形式上灵活多变。形式上灵活多变。 整合性谈判的任务102初始初始报价价第第1步步讨论一：谁先开始初始报价？讨论一：谁先开始初始报价？分配性谈判的各个阶段（P114）103 美国加州

68、一家机械厂的老板哈罗德准备出售他美国加州一家机械厂的老板哈罗德准备出售他的三台更新下来的数控机床，有家公司闻讯前来洽的三台更新下来的数控机床，有家公司闻讯前来洽购。哈罗德先生十分高兴，准备开价购。哈罗德先生十分高兴，准备开价360360万美元，万美元，即每台即每台120120万美元。当谈判进入实质性阶段时，哈万美元。当谈判进入实质性阶段时，哈罗德先生正欲报价，却突然停住，暗想：罗德先生正欲报价，却突然停住，暗想：“可否先可否先听听对方的想法听听对方的想法? ?”结果，对方在对这几台机床的结果，对方在对这几台机床的磨损与故障做了一系列的分析评价后说：磨损与故障做了一系列的分析评价后说：“我公司我

69、公司最多只能以每台最多只能以每台140140万美元买下这三台机床，多一万美元买下这三台机床，多一分钱也不行。分钱也不行。”哈罗德先生大为惊喜，竭力掩饰住哈罗德先生大为惊喜，竭力掩饰住内心的喜悦，还装着不满意的样子，讨价还价了一内心的喜悦，还装着不满意的样子，讨价还价了一番，最后自然是顺利成交。番，最后自然是顺利成交。分配性谈判的各个阶段（P114）104初始初始报价价第第1步步讨论一：谁先开始初始报价？讨论一：谁先开始初始报价？讨论二：如何初始报价？讨论二：如何初始报价？分配性谈判的各个阶段（P114）105初始初始报价价初始初始立立场议价价第第1步步第第2步步第第3步步分配性谈判的各个阶段（

70、P114）106 一旦双方确定各自的底线价格，也交换了一旦双方确定各自的底线价格，也交换了初始报价，那么他们就必须在双方的初始报价初始报价，那么他们就必须在双方的初始报价之间的某处确定一个价格。这种情况代表着分之间的某处确定一个价格。这种情况代表着分配谈判的基本问题配谈判的基本问题如何在双方之间分配可如何在双方之间分配可能的收益。谈判通常会受社会准则和基于该谈能的收益。谈判通常会受社会准则和基于该谈判情景的被认可的实践所指导。判情景的被认可的实践所指导。 分配性谈判的各个阶段（P114）107分配性谈判的各个阶段（P114）关系准则关系准则公平准则公平准则相互准则相互准则忠实谈判忠实谈判影响谈

71、判行为影响谈判行为的准则的准则108讨价还价的策略讨价还价的策略策略策略1：抓住对方的最佳替代方案和底线：抓住对方的最佳替代方案和底线策略策略2：避免做出单方面的让步：避免做出单方面的让步策略策略3：沉默是金：沉默是金策略策略4：向对手强调你的让步：向对手强调你的让步策略策略5：定义互利互惠原则：定义互利互惠原则策略策略6：配合让步：配合让步策略策略7：让步三原则：让步三原则109初始初始报价价初始初始立立场议价价最最终报价价第第1步步第第2步步第第3步步第第4步步分配性谈判的各个阶段（P114）110守住底线的策略守住底线的策略策略策略1：用：用“民意民意”锁住底线锁住底线策略策略2：用：用

72、“白纸黑字白纸黑字”锁住底线锁住底线策略策略3：用：用“第三者第三者”锁住底线锁住底线策略策略4：用：用“专业知识专业知识”锁住底线锁住底线111初始初始报价价初始初始立立场议价价最最终报价价同意同意结果果第第1步步第第2步步第第3步步第第4步步第第5步步分配性谈判的各个阶段（P114）112确定并确定并解解释问题第第1步步整合性谈判的各个阶段（P114）113确定并解决问题确定并解决问题（1）以双方共同接受的方式定义问题）以双方共同接受的方式定义问题（2）保持问题陈述的清晰与简洁）保持问题陈述的清晰与简洁 （3）将问题作为目标来陈述并识别实现目）将问题作为目标来陈述并识别实现目 标的障碍标的

73、障碍 （4）客观处理问题）客观处理问题 （5）在探索解决方案的过程中定义问题）在探索解决方案的过程中定义问题 114确定并确定并解解释问题理解理解问题第第1步步第第2步步整合性谈判的各个阶段（P114）115开窗？关窗？116关于起薪的对话招聘人员招聘人员求职者求职者117利益的利益的类型型根本利益：通常与谈判中的焦点问题有关，根本利益：通常与谈判中的焦点问题有关，比如，与价格、利率有关的经济、财务问题；比如，与价格、利率有关的经济、财务问题；或是与资源分配有关的问题等。或是与资源分配有关的问题等。过程利益：与解决纠纷的方法有关。谈判者过程利益：与解决纠纷的方法有关。谈判者对讨论的结果并不看重

74、，他们看重的是在谈对讨论的结果并不看重，他们看重的是在谈判桌上发表意见的机会。判桌上发表意见的机会。 关系利益：指谈判一方或双方都非常看重双关系利益：指谈判一方或双方都非常看重双边关系，并且不想有任何破坏行为。边关系，并且不想有任何破坏行为。 拉克斯拉克斯 萨本缪萨本缪 1986 118有关利益的结论有关利益的结论(1)冲突中的利益总是以不只一种方式存在冲突中的利益总是以不只一种方式存在 (2)谈判者可以有不同类型的利益谈判者可以有不同类型的利益 (3)利益的产生通常根源于人的需要和价值利益的产生通常根源于人的需要和价值 (4)利益可以改变利益可以改变 (5) 谈判中有许多了解利益的方法谈判中

75、有许多了解利益的方法(6)发现利益并非总是很简单，并且已发现的利益并发现利益并非总是很简单，并且已发现的利益并非总能代表最大利益非总能代表最大利益 (7)在与围绕统一立场而不是相关利益的谈判者进行在与围绕统一立场而不是相关利益的谈判者进行谈判时，将重点放在以单一立场建立的利益，而谈判时，将重点放在以单一立场建立的利益，而不是更广泛的利益上，其做法是有害的。不是更广泛的利益上，其做法是有害的。 119确定并确定并解解释问题理解理解问题产生生备选的解决方案的解决方案第第1步步第第2步步第第3步步整合性谈判的各个阶段（P114）120创建选项：寻找可选择的解决问题创建选项：寻找可选择的解决问题的方法

76、的方法 把蛋糕做大把蛋糕做大 1怎样才能同时满足谈判双方的需要怎样才能同时满足谈判双方的需要? 3怎样扩大资源怎样扩大资源 来满足双方的来满足双方的 需求需求? 2有资源短缺的情况吗有资源短缺的情况吗?121创建选项：寻找可选择的解决问题创建选项：寻找可选择的解决问题的方法的方法 相互妥协相互妥协 I哪些问题对我是最重要的或者最不重要哪些问题对我是最重要的或者最不重要? 2哪些问题对别人是最重要的，或者最不重要哪些问题对别人是最重要的，或者最不重要? 3是否存在对谈判者很重要，但对别人不太重是否存在对谈判者很重要，但对别人不太重 要的问题要的问题?反过来呢反过来呢? 4能否将问题拆开来，即将一

77、个较大问题分成能否将问题拆开来，即将一个较大问题分成 两个或多个可以互补的小问题两个或多个可以互补的小问题? 5哪些事物对谈判者来说价值不高，但是对别哪些事物对谈判者来说价值不高，但是对别 人却有很高的价值人却有很高的价值?能采用相互妥协战略吗能采用相互妥协战略吗?122创建选项：寻找可选择的创建选项：寻找可选择的解决问题的方法解决问题的方法 非特定补偿非特定补偿 1对方的目标与价值是什么对方的目标与价值是什么? 2谈判者能做些什么使得对谈判者能做些什么使得对 方满意并使其在关键问方满意并使其在关键问 题上同意谈判者的意见题上同意谈判者的意见? 3哪些事物对谈判者来说价哪些事物对谈判者来说价

78、值不高，但是对别人却有值不高，但是对别人却有 很高的价值很高的价值?能使用非特能使用非特 定补偿战略吗定补偿战略吗?123创建选项：寻找可选择的解决问题创建选项：寻找可选择的解决问题的方法的方法 削减费用削减费用 1一方的计划会增加对一方的计划会增加对 方的风险与费用吗方的风险与费用吗? 2要怎样做才能使对方要怎样做才能使对方 的风险、费用降到最的风险、费用降到最 低，从而使双方更加低，从而使双方更加 愿意与谈判者合作愿意与谈判者合作?124创建选项：寻找可选择的解决问题创建选项：寻找可选择的解决问题的方法的方法 搭桥搭桥 1对方真正的潜在利益及需求是什么对方真正的潜在利益及需求是什么? 2谈

79、判者真正的潜在利益及需求是什么谈判者真正的潜在利益及需求是什么? 3在双方潜在的利益及需求中，哪些是应在双方潜在的利益及需求中，哪些是应 优先考虑的而哪些又是应该次优先考优先考虑的而哪些又是应该次优先考 虑的虑的? 4谈判者能否找到满足双方相关优先考虑谈判者能否找到满足双方相关优先考虑 与潜在利益及需求的解决方法与潜在利益及需求的解决方法? 125确定并确定并解解释问题理解理解问题产生生备选的解决方案的解决方案评估估备选方案方案第第1步步第第2步步第第3步步第第4步步整合性谈判的各个阶段（P114）126评估备选方案评估备选方案缩小选择方案的范围缩小选择方案的范围 根据质量、满意度与标准来评价

80、方案根据质量、满意度与标准来评价方案 同意标准前先要优化选择同意标准前先要优化选择 愿意为个人偏好给出正当理由愿意为个人偏好给出正当理由 警惕优化选择时无形因素的影响警惕优化选择时无形因素的影响利用偏好的差异（时间偏好、风险偏好）利用偏好的差异（时间偏好、风险偏好）在最终提议没有全面讨论前，保持决策的暂时性在最终提议没有全面讨论前，保持决策的暂时性及可调节性及可调节性 最终协议在未达成以前，尽量减少保存正式手续最终协议在未达成以前，尽量减少保存正式手续与记录与记录 127确定并确定并解解释问题理解理解问题产生生备选的解决方案的解决方案评估估备选方案方案同意同意结果果第第1步步第第2步步第第3步

81、步第第4步步第第5步步整合性谈判的各个阶段（P114）128案例：新工作谈判中案例：新工作谈判中如何运用双赢程序如何运用双赢程序一个区域性公司的人事经理给了求职者张一个区域性公司的人事经理给了求职者张强一个面试通知，张强找出了接受工作前强一个面试通知，张强找出了接受工作前的谈判中要谈到的八个问题。第三天，人的谈判中要谈到的八个问题。第三天，人事经理和张强商谈，用了双赢方式。他们事经理和张强商谈，用了双赢方式。他们找到两个找到两个“可兼容可兼容”的问题，四个的问题，四个“可交可交换换”的问题，将剩下的两个用的问题，将剩下的两个用“分配谈判分配谈判”处理。结果总结如下：处理。结果总结如下：129案

82、例：新工作谈判中案例：新工作谈判中如何运用双赢程序如何运用双赢程序 问问 题题 协协 议议 双赢方式双赢方式1办公室办公室 套房套房E(靠窗靠窗) 可兼容可兼容 原因：对张强重要，他一直想要靠窗的位子。人事经原因：对张强重要，他一直想要靠窗的位子。人事经 理有四个靠窗的办公室可供他选择。理有四个靠窗的办公室可供他选择。 2首选销售区域首选销售区域 海南省海南省 可兼容可兼容 原因：张强喜欢这个地方。人事经理原本给张强准备原因：张强喜欢这个地方。人事经理原本给张强准备 了湖北、广西和四川，但后来北京的代理自告了湖北、广西和四川，但后来北京的代理自告 奋勇调到湖北去了。奋勇调到湖北去了。 130案

83、例：新工作谈判中案例：新工作谈判中如何运用双赢程序如何运用双赢程序 问问 题题 协协 议议 双赢方式双赢方式 3技术预算技术预算 0 元元 用奖金互换用奖金互换原因：张强想要，于是放弃了别人用于新技术学习的原因：张强想要，于是放弃了别人用于新技术学习的 3000 3000元。元。4奖金奖金 2500 元元 和技术预算互换和技术预算互换原因：既然张强在技术预算方面节省了原因：既然张强在技术预算方面节省了30003000元，人事元，人事 经理愿意给他经理愿意给他25002500元的奖金。元的奖金。131 问问 题题 协协 议议 双赢方式双赢方式 5搬家支出搬家支出 0 元元 和服装补贴互换和服装补

84、贴互换原因：张强没什么需要搬的，但也不能因此放弃标准原因：张强没什么需要搬的，但也不能因此放弃标准 中已有的搬家支出，于是他提出是否能将同样中已有的搬家支出，于是他提出是否能将同样 的钱用在服装补贴上的钱用在服装补贴上作为在读的作为在读的MBAMBA，他，他 十分需要一个职业的外表。十分需要一个职业的外表。6服装补贴服装补贴 2000元元 和搬家支出互换和搬家支出互换原因：人事经理对张强买衣服的愿望表示理解，于是原因：人事经理对张强买衣服的愿望表示理解，于是 给了他与搬家支出等同的费用。给了他与搬家支出等同的费用。案例：新工作谈判中案例：新工作谈判中如何运用双赢程序如何运用双赢程序132 问问

85、 题题 协协 议议 双赢方式双赢方式 7每个月的出差天数每个月的出差天数 16天天 分配谈判分配谈判原因：张强想把出差天数控制在原因：张强想把出差天数控制在1414天，但是对于员工天，但是对于员工 来说，来说，1616天是平均数。天是平均数。8工资工资 4800元元 +奖金奖金 分配谈判分配谈判原因：原因：人事经理开始只给人事经理开始只给45004500元，但张强说他前的工元，但张强说他前的工 作就能赚作就能赚4200(4200(不算奖金不算奖金) )，他希望的薪金是，他希望的薪金是 5000 5000元。元。 案例：新工作谈判中案例：新工作谈判中如何运用双赢程序如何运用双赢程序133第九章第

86、九章 说服的技说服的技巧巧134杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要?权力的定义权力的定义权力源泉权力源泉人们如何获得权力人们如何获得权力?权力的影响(P126)135在谈判中寻求权力杠杆，通常是由于人们在谈判中寻求权力杠杆，通常是由于人们心理上存在下面心理上存在下面 2 种认知：种认知： (1) 谈判者认为自身的杠杆优势弱于谈判者认为自身的杠杆优势弱于对方。在这种情况下，谈判者认为对方已对方。在这种情况下，谈判者认为对方已经具有一些可以利用的优势，因此开始寻经具有一些可以利用的优势，因此开始寻求力量来弥补或抗衡对方的优势。求力量来弥补或抗衡对方的优势。 (2)

87、 谈判者认为需要有比对方更强的谈判者认为需要有比对方更强的杠杆优势来增加实现预期的可能性。在这杠杆优势来增加实现预期的可能性。在这种情况下，谈判者认为必须增加权力才能种情况下，谈判者认为必须增加权力才能在将来的谈判中获得或保持优势。在将来的谈判中获得或保持优势。 杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要杠杆优势：为什么权力对于谈判很重要? ?136如果你拥有足够分量的威胁，那么开始谈判时就如果你拥有足够分量的威胁，那么开始谈判时就要将你的权力展示给对方，迫使对方很快妥协。要将你的权力展示给对方，迫使对方很快妥协。如果要避免加剧冲突和进行利益交换，就要避免如果要避免加剧冲突和进行利益交换，就要避免权利

88、或权力的回报。权利或权力的回报。如果避免不了回报的消极效果，试着将基于利益如果避免不了回报的消极效果，试着将基于利益的集中问题或陈述混合起来。的集中问题或陈述混合起来。当对方拒绝谈判或当谈判已经破裂需要重新开始当对方拒绝谈判或当谈判已经破裂需要重新开始时，权力策略时，权力策略(权利策略权利策略)可能是最有用的。可能是最有用的。权力策略权力策略(权利策略权利策略)发挥作用很大程度上取决于它发挥作用很大程度上取决于它们如何使用。们如何使用。在谈判中运用权力的重要建议：在谈判中运用权力的重要建议：137谈判者在给定的情况下拥有的权力，取决于谈判者在给定的情况下拥有的权力，取决于要满足的目的与要实现目

89、标的程度。权力是要满足的目的与要实现目标的程度。权力是一种关系概念，它不是某人单独拥有的，而一种关系概念，它不是某人单独拥有的，而是存在于人们与所处环境的关系中。因此，是存在于人们与所处环境的关系中。因此，谈判者的权力在给定的情况下是由具体情景谈判者的权力在给定的情况下是由具体情景特征和谈判者自身的特征所决定的。特征和谈判者自身的特征所决定的。 多伊奇多伊奇 1973 权力的定义权力的定义138要了解权力用不同的方式发挥作用的最佳途要了解权力用不同的方式发挥作用的最佳途径是，首先了解权力的不同来源。我们讨论径是，首先了解权力的不同来源。我们讨论以下以下 3 种权力源泉：种权力源泉： (1)信息

90、和专家意见；信息和专家意见； (2)资源控制；资源控制； (3)职位权力。职位权力。 权力源泉：权力源泉：人们如何获得权力人们如何获得权力? ?139在谈判中，信息可能是最常用的一种权力在谈判中，信息可能是最常用的一种权力资源。信息权力源自于谈判者收集组织数资源。信息权力源自于谈判者收集组织数据，以支持自已立场、观点或预期效果的据，以支持自已立场、观点或预期效果的能力。谈判者还能以信息为工具改变对方能力。谈判者还能以信息为工具改变对方的市场预期效果或减弱对方谈判争论的的市场预期效果或减弱对方谈判争论的效果。效果。 基于信息与专家意见的权力基于信息与专家意见的权力140源于专家意见的权力是信息权

91、力的特殊形源于专家意见的权力是信息权力的特殊形式。专家意见权力是针对那些对信息本身式。专家意见权力是针对那些对信息本身有一定驾驭能力并且精通该方面的人。专有一定驾驭能力并且精通该方面的人。专家受到尊重、敬意并值得信任是源于他们家受到尊重、敬意并值得信任是源于他们的经验、研究或成果。的经验、研究或成果。 基于信息与专家意见的权力基于信息与专家意见的权力141控制资源的人可以将资源分配给那些按照控制资源的人可以将资源分配给那些按照他们自己意图行事的人，而不分配给他们自己意图行事的人，而不分配给(或夺或夺走资源走资源)那些不听从要求的人。资源是谈判那些不听从要求的人。资源是谈判者高度重视的权力工具。

92、者高度重视的权力工具。 基于资源控制的权力基于资源控制的权力142(1)(1) 组织结构中所处位置的法定权力来源于组织结构中所处位置的法定权力来源于特定工作、职务或在等级组织结构中的职特定工作、职务或在等级组织结构中的职位。在这种情况下。权力与工作的头衔、位。在这种情况下。权力与工作的头衔、职责和责任紧密联系在一起。职责和责任紧密联系在一起。(2)(2)非法定权力来源于组织结构中的特定位非法定权力来源于组织结构中的特定位置，但不必是等级结构。在这种情况下，置，但不必是等级结构。在这种情况下，权力来源于某些资源要通过组织结构中特权力来源于某些资源要通过组织结构中特定位置进行流通。定位置进行流通。

93、 基于职位的权力基于职位的权力143网络结构网络结构看门人看门人联络人联络人“明星明星”连接点连接点外部环境外部环境144谈判中权力的新诠释谈判中权力的新诠释一、有惩罚的能力吗？一、有惩罚的能力吗？ 惩罚是谈判中常常采用的讨价还价的筹码，惩罚是谈判中常常采用的讨价还价的筹码，即通过自己的行为使对方遭受某种损失，它主要即通过自己的行为使对方遭受某种损失，它主要包含三个方面的内容：包含三个方面的内容： 伤害：即通过自己的行为使对方遭受某种损伤害：即通过自己的行为使对方遭受某种损失，这种损失包括身体损失、财产损失以及其他失，这种损失包括身体损失、财产损失以及其他损失。损失。 剥夺：即剥夺：即“拿走拿

94、走”，把对方口袋里的东西拿，把对方口袋里的东西拿走。走。 使得不到：即防止对方得到他所想要的东西。使得不到：即防止对方得到他所想要的东西。 145谈判中权力的新诠释谈判中权力的新诠释二、有奖赏的能力吗？二、有奖赏的能力吗？ 1人是在跟认知谈判，而不是在跟事人是在跟认知谈判，而不是在跟事实谈判实谈判 2没有东西赏，或者东西不够赏，怎没有东西赏，或者东西不够赏，怎么办？么办？146谈判中权力的新诠释谈判中权力的新诠释三、耗得起时间吗？三、耗得起时间吗？ 四、有法律可借力使力吗？四、有法律可借力使力吗？ 五、有专业知识支撑吗？五、有专业知识支撑吗？ 六、能暂时唬住他吗？六、能暂时唬住他吗？ 七、敢耍

95、无赖拒不让步吗？七、敢耍无赖拒不让步吗？ 147在在谈谈判判过过程程中中，谈谈判判者者通通常常需需要要让让对对方方深深信信自自己己已已经经做做出出了了有有价价值值的的让让步步，并并且且是是合合理理的的，不不可可能能提提供供更更多多的的让让步步了了。谈谈判判者者也也可可能能需需要要改改变变对对方方对对于于自自身身目目标标重重要要性性的的信信念念，并并且且让让对对方方深深信信他他们们所所做做出出的的让让步步并并不不是是当当初初坚坚信信的的那那么么有有价价值值。谈谈判判者者会会把把自自己己描描绘绘为为看看起起来来正正派派又又让让人人喜喜欢欢的的人人。所所有有这这些些努努力力都都为为了了利利用用信信息

96、息以以及及此此信信息息对对发发送送者者和和接接收收者者的的质质量量，来来影影响响对对方方的的立立场场、感感觉觉与与观观点点，我我们们称称这这组组策策略为影响。略为影响。说服的技巧(P130)148人们一般通过以下人们一般通过以下2种途径说服：种途径说服：(1)中中心心路路线线，是是有有意意识识发发生生的的，接接受受者者有有意意识识地地将将信信息息融融合合到到自自己己现现有有的的认认知知结结构构中中，它它们们出出现现在在仔仔细细研研究究问问题题有有关关争争论论的的动动机机，以以及及具具有相当强的能力的情况下；有相当强的能力的情况下；(2)外外围围路路线线，是是自自发发进进行行的的，以以精精细细的

97、的线线索索和和背背景景为为特特征征，不不与与原原来来的的认认知知结结构构相相整整合合，这这种说服途径比通过中心路线的用时要短。种说服途径比通过中心路线的用时要短。 说服的技巧149事事实实与与想想法法对对改改变变其其他他人人的的观观点点与与感感知知都都有有明明显显且且重重要要的的作作用用，但但能能否否有有效效地地产产生生说说服服作作用用取取决决于于事事实实和和想想法法应应该该如如何何选选择择、组组织织与与表表达达。在在构构建建信信息息时时需需要要考考虑虑下下面面3个个主主要要问题：问题： (1)信息内容；信息内容； (2)信息结构；信息结构； (3)说服方式。说服方式。说服的技巧之中心路线影响

98、150信息内容信息内容在构建在构建说服服对方的方的论据据时，谈判者需要决定判者需要决定包括哪些主包括哪些主题和事和事实。谈判者在构建判者在构建说服服对方方论据据时需要考需要考虑 3 个个问题：(1)如何使自己的如何使自己的报价更具有吸引力；价更具有吸引力； (2)如何如何组织好信息好信息让对方信服；方信服； (3)如何在原如何在原则上保持一致。上保持一致。151信息结构信息结构人人们受到的影响不受到的影响不仅来源于来源于谈判者判者说什么，什么，还来来源于源于谈判者如何安排其信息。以下是判者如何安排其信息。以下是对说服服产生生作用的信息作用的信息结构中的构中的4个方面：个方面： (1)单边或双或

99、双边信息信息(2)信息信息组成成 (3)重复重复(4)结论152说服方式说服方式当当谈判者判者选择了信息了信息发送方式的同送方式的同时，也就确定，也就确定了情了情绪基基调与表达方式。以下介与表达方式。以下介绍说服服风格的格的4个个主要因素，以及它主要因素，以及它们是如何影响成功是如何影响成功说服的：服的： (1)鼓励鼓励积极参与极参与(2)使用生使用生动的的语言或比言或比喻(3)使用威使用威胁让对方害怕方害怕 (4)出乎接受者的意料出乎接受者的意料153通过通过“外围路线外围路线”影响他人的情况下，接受者很少影响他人的情况下，接受者很少留意说服论据本身，取而代之的是要通过细微的线留意说服论据本

100、身，取而代之的是要通过细微的线索进行更索进行更“自动化自动化”的影响。利用外围路线进行说的影响。利用外围路线进行说服不太可能带来真正的观点转变，更可能只在短期服不太可能带来真正的观点转变，更可能只在短期内有效，并且在其他影响下显得很脆弱。内有效，并且在其他影响下显得很脆弱。我们将从下面我们将从下面3个方面讨论影响的外围策略：个方面讨论影响的外围策略： (1)信息方面；信息方面； (2)信息源特点；信息源特点； (3)影响背景的因素。影响背景的因素。说服的技巧之外围路线影响154信息方面信息方面当影响当影响对象没有象没有动机或不关注机或不关注说服信息服信息时，人，人们容易受到容易受到远离离实际讨

101、论的信息因素的影响。的信息因素的影响。有有这样 2 个因素：个因素： (1)影响者排列影响者排列论据的方式；据的方式； (2)转移移对方注意力，干方注意力，干扰其有效使用其有效使用论据的据的能力。能力。 155信息源特点信息源特点当当说服信息的接受者不愿意或不能服信息的接受者不愿意或不能专注于注于说服意服意图本身本身时，他，他们就容易受到信息源的影响。就容易受到信息源的影响。换言言之，之，对不关注信息本身的人来不关注信息本身的人来说，可能会受到，可能会受到传送信息的人或送信息的人或组织的特点的影响。各式各的特点的影响。各式各样广泛广泛的信息源影响都可能的信息源影响都可能对说服信息的接受方起到潜

102、服信息的接受方起到潜在的影响作用，我在的影响作用，我们将信息源特点分将信息源特点分为 3 大大类：信息源可信度、个人吸引力与信息源可信度、个人吸引力与权威性。威性。 156背景方面背景方面背景方面助背景方面助长外外围影响的影响的 5 个策略：互利个策略：互利性、承性、承诺性、社会性、社会证明、短缺性、明、短缺性、奖励与励与惩罚。 157关注对方关注对方 眼神交流眼神交流 调整身体姿态调整身体姿态 对对方的话表示非语言的鼓励或不鼓励对对方的话表示非语言的鼓励或不鼓励 信息接受者 (P131) 158探究或忽略对方的立场探究或忽略对方的立场 选择性解释选择性解释 在对方的建议中强调你感兴趣的部分在

103、对方的建议中强调你感兴趣的部分 信息接受者 (P131) 159抵制对方的影响抵制对方的影响 拥有拥有BATNA并知道如何使用它并知道如何使用它 做出公开承诺做出公开承诺 提醒自己不要受对方观点的影响提醒自己不要受对方观点的影响 信息接受者 (P131) 160冲突与冲突管理(P132/201)把你看到的写下来把你看到的写下来161曾经出现过的答案曾经出现过的答案 红点红点 日本国旗日本国旗 眼球眼球 血滴血滴 交通信号灯交通信号灯 靶子靶子 空白空白 链球菌链球菌 冲突与冲突管理(P132/201)162对同一个问题，人们的答案怎么会有如此巨对同一个问题，人们的答案怎么会有如此巨大的差异呢？

104、大的差异呢？导致谈判失败的最大原因是沟通失败，导致导致谈判失败的最大原因是沟通失败，导致沟通失败的最主要原因是误解。两个人看一沟通失败的最主要原因是误解。两个人看一幅画，可能会有不同的理解，换句话说，人幅画，可能会有不同的理解，换句话说，人们对自己所看到的有着广泛的分歧，分歧的们对自己所看到的有着广泛的分歧，分歧的扩大，就会产生诉讼纷争，到一定程度，就扩大，就会产生诉讼纷争，到一定程度，就会出现冲突，这一切都是一个连续体。会出现冲突，这一切都是一个连续体。冲突与冲突管理(P132/201)163不管冲突产生的原因是什么，谈判在解决冲不管冲突产生的原因是什么，谈判在解决冲突中起着重要的作用，因为

105、冲突使得谈判有突中起着重要的作用，因为冲突使得谈判有了介入的机会了介入的机会。164冲突与冲突管理(P132/201)164冲突的层次冲突的层次 1个人内心的冲突个人内心的冲突165冲突与冲突管理 2人际冲突人际冲突 4社会团体间冲突社会团体间冲突 3社会团体内部冲突社会团体内部冲突165破坏性冲突的特征破坏性冲突的特征 竞争的过程竞争的过程 误解与偏见误解与偏见 过于情绪化过于情绪化 减少交流减少交流 模糊问题模糊问题 刻板的许诺刻板的许诺 扩大差异处，缩小共同点扩大差异处，缩小共同点 冲突与冲突管理166冲突的建设性作用冲突的建设性作用 对冲突的讨论能增进组织成员认识及解决对冲突的讨论能增

106、进组织成员认识及解决问题的能力问题的能力 冲突会产生组织变革及适应冲突会产生组织变革及适应 冲突能加强联系，提升士气冲突能加强联系，提升士气 冲突使人更了解自己和他人冲突使人更了解自己和他人 冲突促进个人发展冲突促进个人发展 冲突鼓励心理发展冲突鼓励心理发展 冲突是剌激有趣的冲突是剌激有趣的 冲突与冲突管理167冲突管理的双重关注模型冲突管理的双重关注模型 冲突与冲突管理屈服屈服合作合作逃避逃避争夺争夺妥协妥协对自身利益的关注对自身利益的关注对对他他人人利利益益的的关关注注168争夺：积极致力于达到目标，而无视他方是否争夺：积极致力于达到目标，而无视他方是否 达成他们的期望成果。达成他们的期望

107、成果。 适用的情形：适用的情形：1问题微不足道。问题微不足道。 2需要做出快速决定需要做出快速决定 3实施了不受欢迎的举措实施了不受欢迎的举措 4必须挫败过于自负的对方必须挫败过于自负的对方5对方做出了对已方不利的对方做出了对已方不利的 决策。可能造成己方损失决策。可能造成己方损失6对方缺乏专业知识。无法对方缺乏专业知识。无法 做出技术性决定做出技术性决定7问题对己方而言十分重要问题对己方而言十分重要不适用的情况：不适用的情况：l问题复杂问题复杂2问题对已方而言并不重要问题对已方而言并不重要3双方力量持平双方力量持平4不必快速做出决定不必快速做出决定5对方具有高度的能力对方具有高度的能力169

108、屈服：对自己取得成果漠不关心，却对他方能屈服：对自己取得成果漠不关心，却对他方能 否取得成果颇为关注。否取得成果颇为关注。 适用的情形：适用的情形：1冲突一方认为自己可能有冲突一方认为自己可能有 错错2问题对对方而言更为重要问题对对方而言更为重要3冲突一方为未来能从对方冲突一方为未来能从对方 获取某种利益而宁愿做出获取某种利益而宁愿做出 某些让步某些让步 4冲突一方处于劣势，冲突一方处于劣势， 5保持友好合作关系更为重保持友好合作关系更为重 要要不适用的情况：不适用的情况：l问题对己方而言更为重要问题对己方而言更为重要2冲突一方认为己方是正确冲突一方认为己方是正确 的的3另一方错了，或者是不道

109、另一方错了，或者是不道 德的德的170逃避：对于他们能否获得成果毫无兴趣，对于逃避：对于他们能否获得成果毫无兴趣，对于 他方能否获得成果也不予理会。他方能否获得成果也不予理会。 适用的情形：适用的情形：1问题微不足道问题微不足道 2与对方抗衡时，潜在的负与对方抗衡时，潜在的负 面作用大于问题解决时的面作用大于问题解决时的 收益收益 3需要冷静时期需要冷静时期 不适用的情况：不适用的情况：1问题对已方而言十分重要问题对已方而言十分重要2已方有责任做出决定已方有责任做出决定3任何一方都不愿意延期；任何一方都不愿意延期； 问题必须得以解决问题必须得以解决4事情需要当机立断事情需要当机立断171合作：

110、对他们能否取得成果和他方能否获得期合作：对他们能否取得成果和他方能否获得期 望的成果都表现出极大的兴趣。望的成果都表现出极大的兴趣。 适用的情形：适用的情形：1问题复杂问题复杂2需要统一观点才能提出更需要统一观点才能提出更 好的解决方案好的解决方案 3成功实施方案需要得到其成功实施方案需要得到其 他方的首肯他方的首肯 4时间充裕时间充裕5任何一方无法单独解决问任何一方无法单独解决问 题题6，为解决共同的问题需要各，为解决共同的问题需要各 方提供各自占有的资源方提供各自占有的资源不适用的情况：不适用的情况：1任务或问题简单任务或问题简单2需要即刻做出决定需要即刻做出决定3谈判结果与其他方无关谈判

111、结果与其他方无关4其他方缺少解决问题的能其他方缺少解决问题的能 力力172妥协：追求成果及帮助他方实现成果的中庸之妥协：追求成果及帮助他方实现成果的中庸之 道。道。 适用的情形：适用的情形：1双方目标相互排斥双方目标相互排斥 2双方势均力敌双方势均力敌3无法达成一致无法达成一致4合作或强制方式均无法成合作或强制方式均无法成 功功5针对复杂的问题需要立即针对复杂的问题需要立即 做出临时解决方案做出临时解决方案 不适用的情况：不适用的情况：1冲突一方更为强势冲突一方更为强势2问题非常复杂，需要采取问题非常复杂，需要采取 解决问题的方式解决问题的方式173说服技巧历史题库说服技巧历史题库（1）解）解

112、释妥妥协和和议价的区价的区别。（。（5分）分）（2）论述除了妥述除了妥协和和议价，价，谈判中可能用到判中可能用到的另外三种的另外三种说服技巧的服技巧的优缺点。（缺点。（15分）分）（3）列）列举在在选择说服技巧服技巧时需要考需要考虑的五种的五种因素。（因素。（5分）分）174冲突管理历史题库冲突管理历史题库（1）指出并描述冲突的本）指出并描述冲突的本质及四个及四个层次。（次。（10分）分）（2）论述冲突管理的五种方式。（述冲突管理的五种方式。（15分）分）175博弈论之囚徒困境博弈论之囚徒困境176第十章第十章 谈判战谈判战术术177忽视强硬战略忽视强硬战略讨论强硬战略讨论强硬战略 做出善意的

113、应对做出善意的应对 笼络对方笼络对方178应对强硬战略的方法（P148）178 好警察好警察/坏警察坏警察 虚报低价虚报低价/虚报高价虚报高价 虚晃一枪虚晃一枪 吹毛求疵吹毛求疵 懦夫懦夫 胁迫胁迫 挑衅挑衅 倾盆大雨倾盆大雨典型的硬棒球战术(P148)179马洛斯的需求层次理论马洛斯的需求层次理论高高层次次需求需求低低层次次需求需求自我自我实现自尊自尊归属感属感安全感安全感物物资需求需求180需求层次理论与谈判需求层次理论与谈判一、需求层次理论中对谈判的分析一、需求层次理论中对谈判的分析 谈判是在经济文化发展的社会条件下，谈判是在经济文化发展的社会条件下，人与人进行交往的典型的、基本的社交活

114、动。人与人进行交往的典型的、基本的社交活动。它既是满足人们社会需要的一种形式，同时它既是满足人们社会需要的一种形式，同时又是满足生理需要和安全需要或其他需要的又是满足生理需要和安全需要或其他需要的途径。谈判的进行，对人类社会的生存发展途径。谈判的进行，对人类社会的生存发展有着重要的意义。有着重要的意义。 181需求层次理论与谈判需求层次理论与谈判二、需求层次理论在谈判中的应用二、需求层次理论在谈判中的应用 (1)充分满足谈判人员的生活需要充分满足谈判人员的生活需要 (2)满足对方的寻求安全和保障的心理需要满足对方的寻求安全和保障的心理需要 (3)满足对方爱与归属的心理需要满足对方爱与归属的心理

115、需要 (4)满足对方获得尊重的心理需要满足对方获得尊重的心理需要 (5)适当满足对方自我实现的需要适当满足对方自我实现的需要 182第十二章第十二章 有效沟通有效沟通183(1)(1)使用极端的语言使用极端的语言(2)(2)言辞直接性表达言辞直接性表达(3)(3)语气强烈程度语气强烈程度(4)(4)词汇多样性程度词汇多样性程度(5)(5)高力度语言方式的扩展高力度语言方式的扩展 威胁性的语言184明确交流、澄清谣传与消除信息扭曲的最明确交流、澄清谣传与消除信息扭曲的最通用的一种方法就是提问。提问是在谈判通用的一种方法就是提问。提问是在谈判中获得信息的基本要素，提出好问题可以中获得信息的基本要素

116、，提出好问题可以使谈判者获得有关对方观点、支持性论据使谈判者获得有关对方观点、支持性论据与真实需求等大量信息。与真实需求等大量信息。提问的问题大致可以分成提问的问题大致可以分成 2 类：类：(1)易于处易于处理的问题；理的问题；(2)难于处理的问题难于处理的问题 。提 问185(1)易于处理的问题易于处理的问题开放式问题开放式问题引导型问题引导型问题冷静型问题冷静型问题计划型问题计划型问题证实式问题证实式问题窗口型问题窗口型问题指示型问题指示型问题检验型问题检验型问题奉承型问题奉承型问题自由式问题自由式问题186(2)难于处理的问题难于处理的问题封闭式问题封闭式问题别有用心的问题别有用心的问题

117、过激型问题过激型问题冲动型问题冲动型问题圈套型问题圈套型问题反问型问题反问型问题187 此外，大量处理困境的具体问题，可以此外，大量处理困境的具体问题，可以帮助或强迫对方面对其行为引起的影响和结帮助或强迫对方面对其行为引起的影响和结果。果。 接受或放弃接受或放弃 最后通牒最后通牒 被迫对不合理的最后期限进行回复被迫对不合理的最后期限进行回复 在对方接受与拒绝之间犹豫不决在对方接受与拒绝之间犹豫不决 提 问188提问的原则：提问的原则： 1除非你想要打架，否则不要提有敌意除非你想要打架，否则不要提有敌意的问题。的问题。 2不要以大法官的态度来询问对方。不要以大法官的态度来询问对方。 3不要随便提

118、出问题，特别是不要故意不要随便提出问题，特别是不要故意提出一些问题来显示你的聪明。提出一些问题来显示你的聪明。 4先准备好你的问题，能够临场迅速想先准备好你的问题，能够临场迅速想出适当问题的人是很少的。出适当问题的人是很少的。 5在提出敏感性问题时，应该说明一下在提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对对方的尊重。发问的理由，以示对对方的尊重。提 问189提问的原则：提问的原则： 6要有勇气提出某些看来似乎很笨的问要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。用谦卑的态度提出问题，会鼓励对方给题。用谦卑的态度提出问题，会鼓励对方给你一个较好的答案。你一个较好的答案。 7要有勇气提出对方可能回避的

119、问题。要有勇气提出对方可能回避的问题。对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力继续追问。力继续追问。 8在休会时多思考新问题。在休会时多思考新问题。 9提出问题后就要闭口不言，等待回答。提出问题后就要闭口不言，等待回答。 10提出某些你已经知道答案的问题，这提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的诚实程度。会帮助你了解对方的诚实程度。提 问190 (一一)回应之前要进行必要的思考回应之前要进行必要的思考 (二二)回应中要给己方留有回旋的余地回应中要给己方留有回旋的余地 (三三)回应中要善用技巧回应中要善用技巧 (四四)利用回应之机说服对方利用回应

120、之机说服对方 (五五)在回应中避免无谓的辩论在回应中避免无谓的辩论回 应191有效提问历史题库有效提问历史题库 列列举五五个个有有效效提提问的的方方式式并并举例例，解解释在在谈判的哪个判的哪个阶段段这些提些提问最有效。（最有效。（25分）分）192非口头行为193一、一、沉着冷静，感情用事只会毁掉谈判。沉着冷静，感情用事只会毁掉谈判。二、二、准备充分，哪怕只有准备充分，哪怕只有5秒钟，也要整理秒钟，也要整理好自己的思路。好自己的思路。三、三、找出决策者，在故事中，决策者就是找出决策者，在故事中，决策者就是飞机驾驶员，不要在登机口工作人员身上飞机驾驶员，不要在登机口工作人员身上浪费时间，因为他们

121、无权改变公司规定。浪费时间，因为他们无权改变公司规定。四、四、专注于自己的目标，而不是计较是非专注于自己的目标，而不是计较是非对错，关键是登上飞机。对错，关键是登上飞机。非口头行为启示启示 194启示启示 四、四、专注于自己的目标，而不是计较是非专注于自己的目标，而不是计较是非对错，关键是登上飞机。对错，关键是登上飞机。五、五、进行人际沟通，在谈判中，人几乎是进行人际沟通，在谈判中，人几乎是决定一切的因素。决定一切的因素。六、六、承认对方的地位和权力，看重他们。承认对方的地位和权力，看重他们。如果你能做到这点，他们就可能利用他们如果你能做到这点，他们就可能利用他们的职权帮助你实现目标。的职权帮

122、助你实现目标。非口头行为195谈判不仅是一种语言的交流，同时也是一谈判不仅是一种语言的交流，同时也是一种行为的交流。谈判中，我们不仅要听其种行为的交流。谈判中，我们不仅要听其言，而且还要观其行。心理学家分析，人言，而且还要观其行。心理学家分析，人的举止是内心活动的充分反映，举止所表的举止是内心活动的充分反映，举止所表达出来的意义常常随着个人性格和文化背达出来的意义常常随着个人性格和文化背景的不同而有差异。所以，在谈判桌上，景的不同而有差异。所以，在谈判桌上，要从你的对手的举止中领会其所潜藏的内要从你的对手的举止中领会其所潜藏的内涵意义，就要留心观察。涵意义，就要留心观察。 非口头行为196眼语

123、的看读眼语的看读一、根据目光凝视讲话者时间的长短来判断一、根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受听者的心理感受二、眨眼频率较高。有不同的含义二、眨眼频率较高。有不同的含义三、根本不看对方，而只听对方讲话三、根本不看对方，而只听对方讲话四、眼睛闪烁不定四、眼睛闪烁不定五、眼睛瞳孔变化五、眼睛瞳孔变化六、瞪大眼睛看着对方讲话的人六、瞪大眼睛看着对方讲话的人 非口头行为197眉语的看读眉语的看读一、眉毛上耸一、眉毛上耸二、眉角下拉或倒竖二、眉角下拉或倒竖三、眉毛迅速地上下运动三、眉毛迅速地上下运动四、紧皱眉头四、紧皱眉头五、眉毛向上挑起五、眉毛向上挑起 非口头行为198嘴语的看读嘴语的看读

124、一、紧紧地抿住嘴一、紧紧地抿住嘴二、噘起嘴二、噘起嘴三、咬紧嘴唇三、咬紧嘴唇四、听者嘴角稍稍向后拉或向上拉四、听者嘴角稍稍向后拉或向上拉五、嘴角向下拉五、嘴角向下拉 非口头行为199200上肢的动作语言上肢的动作语言一、拳头紧握一、拳头紧握二、用手指或手中的笔敲打桌面或在纸上乱涂二、用手指或手中的笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画乱画三、两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状三、两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状四、手与手连接放在胸腹部的位置四、手与手连接放在胸腹部的位置五、两臂交叉于胸前五、两臂交叉于胸前六、握手所传达的信息六、握手所传达的信息非口头行为200腹部的动作语言腹部的动作语言一、腰杆挺直

125、，一、腰杆挺直，颈部和背部保持直部和背部保持直线状状态二、鞠躬、弯腰二、鞠躬、弯腰三、双手横叉腰部表示胸有成竹三、双手横叉腰部表示胸有成竹四、凸出腹部四、凸出腹部五、腹部起伏不定五、腹部起伏不定六、六、轻拍自己的腹部拍自己的腹部非口头行为201非口头行为历史题库非口头行为历史题库 指指出出并并描描述述谈谈判判中中的的非非口口头头行行为为能能表表达达的四种态度。（的四种态度。（12分）分） 202由于不可能完美地处理信息，谈判者在处理信息时由于不可能完美地处理信息，谈判者在处理信息时有可能发生系统性错误。我们把这些错误称为认知有可能发生系统性错误。我们把这些错误称为认知偏差，它们会妨碍谈判者做出

126、正确决定。认知误差偏差，它们会妨碍谈判者做出正确决定。认知误差具体包括：具体包括： (1)承诺的非理性扩大；承诺的非理性扩大；(2)假定假定“蛋糕蛋糕”固定；固定； (3)制定决策过程中的定位与调整；制定决策过程中的定位与调整； (4)事件和谈判框架的确定；事件和谈判框架的确定；(5)信息的可用性；信息的可用性； (6)赢家的诅咒；赢家的诅咒；(7)谈判者的自负；谈判者的自负；(8)小数法则；小数法则； (9)自利偏差；自利偏差；(10)捐赠效应；捐赠效应； (11)忽略他人的认知倾向；忽略他人的认知倾向；(12)贬值的反作用。贬值的反作用。 谈判中的认知误差203（1）承诺的非理性扩大）承诺

127、的非理性扩大谈判者有判者有时会把口会把口头承承诺付付诸于真于真实的行的行动，甚至会把承甚至会把承诺变成无理性行成无理性行为的一部分。的一部分。这种种情况心理学称情况心理学称为“承承诺扩大大”，即是个人在行，即是个人在行动失失败的的压力下做出决定的力下做出决定的趋势。204（2）假定）假定“蛋糕蛋糕”固定固定许多多谈判者都假定所有判者都假定所有谈判中的判中的“蛋糕蛋糕”都是固定的。都是固定的。谈判者判者经常将合作型常将合作型谈判机会当作或判机会当作或输与与赢的游的游戏来来对待。相待。相信信“蛋糕蛋糕”固定的人固定的人认为不存在不存在综合解合解决方案和互惠的交易，也不去努力决方案和互惠的交易，也不

128、去努力寻找找这种解决方案或交易。种解决方案或交易。 205（3）定位与调整）定位与调整认知知误差的基准和差的基准和调整与整与谈判中用来衡量后判中用来衡量后续调整整(取得或者失去取得或者失去)的的标准准(或基准或基准)相关。基相关。基准的准的选择（例如一个初始（例如一个初始报价或价或预期目期目标)可可能会正好基于能会正好基于错误或者不完整的信息，并因此或者不完整的信息，并因此对它自身或者它自身或者谈判者判者产生生误导。然而基准一旦。然而基准一旦确立，双方通常就会确立，双方通常就会认为它是真它是真实有效的，并有效的，并通通过该基准基准协调他他们的判断。的判断。206（4）谈判框架的确定）谈判框架的

129、确定在决策理在决策理论术语中，中，谈判框架是人判框架是人们收集信息收集信息和解决和解决问题时的透的透视点和参照点。确定点和参照点。确定谈判框判框架可以使人架可以使人们重重视某某类行行为，而忽略或避免其，而忽略或避免其他行他行为。最有趣的是，确定。最有趣的是，确定谈判框架能促使人判框架能促使人们努力努力寻找避免找避免谈判和决策中的不确定判和决策中的不确定风险的的方法。已确定的方法。已确定的谈判框架会使得判框架会使得谈判者更判者更厌恶(或者更或者更寻求求)冒冒险。例如，当人。例如，当人们为“获取取”某物而不是某物而不是“避免失去避免失去”某物去某物去讨论时，会有，会有很不一很不一样的反的反应。20

130、7（5）信息的可用性）信息的可用性在在谈判中，生判中，生动的、的、华美的或引人注意的信息美的或引人注意的信息最容易被人最容易被人们回回忆起，在起，在评估与估与选择的的过程中程中也会也会变得重要和关得重要和关键，这将将导致可用性致可用性误差。差。通通过清晰的清晰的图片、片、图表和表达式表表和表达式表现的信息，的信息，比用混乱或复比用混乱或复杂的方式表的方式表现的信息更容易使用的信息更容易使用和更可信，此和更可信，此时它它们的正确性被忽略了。的正确性被忽略了。208（6）赢家的诅咒）赢家的诅咒赢家的家的诅咒是指：咒是指：谈判者的某个判者的某个项目很快得到目很快得到解决解决时，因，因为谈判判胜利来得

131、太容易而感到的不利来得太容易而感到的不适适应。如果。如果对方方让步太快，步太快，谈判者通常会感到判者通常会感到疑惑，猜疑惑，猜测也也许是是对方知道太多信息，或已方知道太多信息，或已经了解到未被察了解到未被察觉的利益。因此会不自的利益。因此会不自觉地去想地去想“本来我能做得更好本来我能做得更好”或或“这肯定是个不好的肯定是个不好的交易交易”。 209（7）谈判者的自负）谈判者的自负自自负是指是指谈判者有一种判者有一种倾向，就是相信他向，就是相信他们纠正和修改的能力比正和修改的能力比实际上更上更强。自。自负给谈判判带来双重的影响：来双重的影响： (1)将提高将提高谈判者支持不正确或不适宜的判者支持

132、不正确或不适宜的观点或点或选择的程度；的程度； (2)将将导致致谈判者判者对其他人主其他人主张的价的价值和和正确性估正确性估计过低，低，实际上阻止了上阻止了别人成人成为合作合作型型谈判所必需的信息和判所必需的信息和选择的来源。的来源。210（8）小数法则）小数法则在决策理在决策理论中，小数法中，小数法则是指人是指人们从小从小规模模实例中得出例中得出结论的的倾向；而在向；而在谈判中，小数判中，小数法法则是指是指谈判者根据自己的判者根据自己的经验来来获得或推得或推断事断事实的方法。的方法。211（9）自利偏差）自利偏差人人们经常用个人内在因素常用个人内在因素(此行此行为是由能力、是由能力、情情绪或

133、成就等内部因素引起的或成就等内部因素引起的)或外在或外在环境因境因素素(此行此行为是由任是由任务、他人或命运等外部因素、他人或命运等外部因素引起的引起的)的相互作用来解的相互作用来解释他人的行他人的行为。在。在“解解释”其他人的行其他人的行为时人人们会有一种会有一种倾向，就向，就是高估个人或内部因素扮演角色的重要性，低是高估个人或内部因素扮演角色的重要性，低估估处境和外部因素扮演角色的重要性，境和外部因素扮演角色的重要性，这种感种感知知错误被称被称为基本基本归因因错误。 212（10）捐赠效应）捐赠效应捐捐赠效效应就是就是过高地估高地估计自身或自身所自身或自身所有有资产的的倾向。向。谈判中，捐

134、判中，捐赠效效应会使会使人人们对好的好的东西的西的评价夸大。价夸大。 小试验：请你估价小试验：请你估价213（11）忽略他人的认知倾向）忽略他人的认知倾向谈判者常常会不耐判者常常会不耐烦地地询问对方的感知与想方的感知与想法，法，这导致他致他们使用的是不完整的信息，并使用的是不完整的信息，并因此会因此会产生生错误的的结果。缺乏考果。缺乏考虑他人的他人的认知会使得知会使得谈判者判者对对方复方复杂程序的考程序的考虑过于于简单化，化，这通常会通常会导致更加致更加对立化的立化的战略，略，因因为谈判者判者认识不到双方行不到双方行为和反映的偶然和反映的偶然性。性。 214（12）贬值的反作用）贬值的反作用贬

135、值的反作用是指，的反作用是指，对方方让步步贬值仅仅是因是因为对方做出了方做出了让步的步的过程。程。贬值可能是基于可能是基于情感情感(我就是不喜我就是不喜欢如此如此这般般)或是由以前的或是由以前的经验引起的不信任。引起的不信任。贬值的反作用会的反作用会导致致谈判者尽可能低估和判者尽可能低估和厌恶对方的方的让步价步价值，不，不愿意以相同的愿意以相同的让步幅度步幅度进行回行回应，或者在，或者在对方做出方做出让步后步后谋求更多求更多让步。步。215第十三章第十三章 理解谈判行为理解谈判行为2161在在谈判中，最好保持判中，最好保持“清醒的清醒的头脑”。2我相信在我相信在谈判中判中“甜言蜜甜言蜜语三冬暖

136、，三冬暖，恶语伤人六月寒人六月寒”。3对我来我来说，在，在谈判中保持控制地位是非常判中保持控制地位是非常重要的。重要的。4与与对方建立一种方建立一种积极融洽的关系是有效极融洽的关系是有效谈判的关判的关键。关于情绪风格的问卷关于情绪风格的问卷必须回答必须回答“是是”或或“否否” 2175在在谈判中，我擅判中，我擅长于通于通过表达情表达情绪得到我想得到我想要的利益。要的利益。6情情绪是有效是有效谈判的判的杀手。手。7我确信在我确信在许多多谈判中，判中，“会哭的孩子有糖吃会哭的孩子有糖吃”。8在在谈判中表判中表现和善，要比表和善，要比表现冷酷或不温不冷酷或不温不火收火收获得更多。得更多。关于情绪风格

137、的问卷关于情绪风格的问卷 218 9在在谈判中，你必判中，你必须“以其人之道以其人之道还治其治其身身”。10我确我确实在心情好的在心情好的时候思候思维更加活更加活跃。11我希望我希望对方永方永远都不知道我在都不知道我在谈判中的判中的真真实感受。感受。12我相信在我相信在谈判中判中“打开天窗打开天窗说亮亮话更管更管用用”。关于情绪风格的问卷关于情绪风格的问卷 21913我在我在谈判中运用情判中运用情绪来操控来操控对方。方。14我相信好心情肯定会相互感染的。我相信好心情肯定会相互感染的。15谈判判时，给人留下一个人留下一个积极的第一印象是极的第一印象是非常重要的。非常重要的。16许多多谈判者在判者

138、在谈判中失判中失败是因是因为他他们失去失去了自我控制的能力。了自我控制的能力。关于情绪风格的问卷关于情绪风格的问卷 22017在在谈判中最好保持判中最好保持“不露声色不露声色”。18谈判判时，得到，得到对方的尊重是非常重要的。方的尊重是非常重要的。19我确我确实希望在希望在谈判判结束束时，对方都感方都感觉良好。良好。20如果如果对方在方在谈判中判中变得情得情绪化，你可以化，你可以利用它，使之成利用它，使之成为你的你的优势。关于情绪风格的问卷关于情绪风格的问卷 22121我相信，与我相信，与对方方“保持同步保持同步”是非常重要的。是非常重要的。22在在谈判中表示判中表示“决心决心”是非常重要的。

139、是非常重要的。23如果我如果我发觉自己失去控制的自己失去控制的话，我会，我会请求求暂停停谈判。判。24如果我如果我觉得得对方会相信，我会毫不犹豫地在方会相信，我会毫不犹豫地在谈判中作出威判中作出威胁。关于情绪风格的问卷关于情绪风格的问卷 222计算你的算你的“理智理智”分：分：看一下看一下题目目#1，#3，#6，#11，#16，#17，#20，#23。为每一个回答每一个回答“是是”的的题目加目加 1 分，分，为回答回答“否否”的的题目目减减 1 分，然后把所有的分数加起来就是你分，然后把所有的分数加起来就是你的理智分。的理智分。给自己打分给自己打分 223计算你的算你的“积极极”分：分：看一下

140、看一下题目目#2，#4，#8，#10，#14，#15，#19，#21。为每一个回答每一个回答“是是”的的题目加目加 1 分，分，为回答回答“否否”的的题目减目减 1 分。然后把所有的分数加起来就是你的分。然后把所有的分数加起来就是你的积极分。极分。 给自己打分给自己打分 224计算你的算你的“消极消极”分：分：看一下看一下题目目#5，#7，#9，#12，#13，#18，#22，#24。为每一个回答每一个回答“是是”的的题目加目加 1 分，分，为回答回答“否否”的的题目目减减 1 分。然后把所有的分数加起来就是你分。然后把所有的分数加起来就是你的消极分。的消极分。 给自己打分给自己打分 225情

141、绪与情绪管理情情绪在在谈判和冲突中是不可避免的。我判和冲突中是不可避免的。我们要要关注我关注我们自己的情自己的情绪表达，也要关注表达，也要关注对方的方的情情绪表达。表达。情情绪按特征可以分按特征可以分为两大两大类： (1)消极情消极情绪； (2)积极情极情绪。226各种不同的情绪情情绪积极的极的消极的消极的喜喜爱欢乐愤怒怒伤心心害怕害怕钟爱着迷着迷狂喜狂喜自豪自豪满足足苦苦恼 妒忌妒忌悲悲伤 孤独孤独担心担心敌意意鄙鄙视痛苦痛苦 愧疚愧疚 恐惧恐惧高高级类别基本基本类别次次级类别227情绪风格 理智的理智的 积极的积极的 消极的消极的焦点焦点 隐藏或抑制隐藏或抑制 使对方产生积极使对方产生积极

142、 用表面看来不理智用表面看来不理智 情绪情绪 的情绪，进行感的情绪，进行感 的情绪来恐吓或控的情绪来恐吓或控 情融通情融通 制对方制对方分配性策略分配性策略 引用公平分引用公平分 为了保持关系而为了保持关系而 威胁，通常进行强威胁，通常进行强 配的规范配的规范 妥协妥协 硬的谈判硬的谈判整合性策略整合性策略 对利益进行对利益进行 积极的情绪会激积极的情绪会激 消极的情绪可能会消极的情绪可能会 系统性分析系统性分析 发创造性的思维发创造性的思维 抑制整合性谈判抑制整合性谈判对未来谈判对未来谈判 不大可能说不大可能说 更看重对伙伴关更看重对伙伴关 面临实施威胁或失面临实施威胁或失和相互关系和相互关

143、系 或做让人后或做让人后 系的恪守承诺系的恪守承诺 去可信度的压力去可信度的压力的影响的影响 悔的事情，悔的事情， 但也可能错但也可能错 过机会过机会228情绪与情绪管理运用策略性情运用策略性情绪或假装情或假装情绪的一种途径是表的一种途径是表达达愤怒。那些利用消极情怒。那些利用消极情绪的的谈判者假装大判者假装大发脾气，作脾气，作为威威胁对方并使其做出方并使其做出让步的一步的一种方式。种方式。策略性的消极情策略性的消极情绪在在谈判中可以利用表示无判中可以利用表示无助、不高助、不高兴和被和被伤害等方法来操害等方法来操纵他人。他人。 229情绪与情绪管理表达表达积极情极情绪可能会可能会对谈判判产生生

144、积极的效极的效应。与消极或中性的情与消极或中性的情绪相反，在相反，在积极的情极的情绪下，下，人人们处理信息的理信息的过程会有所不同。好心情可程会有所不同。好心情可以催生以催生创造性思造性思维，转而形成而形成创新性新性问题的的化解方式。化解方式。 谈判中一方判中一方谈判者的情判者的情绪会激会激发起起对方的情方的情绪，当，当谈判者判者对彼此抱着高度彼此抱着高度愤怒和低度怒和低度热情情时，所，所实现的的联合合获利就少。利就少。 230情绪与情绪管理精确理解他人，尤其是理解对手情绪的能力，精确理解他人，尤其是理解对手情绪的能力，对于取得成功来说至关重要。事实上，在情绪对于取得成功来说至关重要。事实上，

145、在情绪识别精确性和目标导向的实现之间，一直存在识别精确性和目标导向的实现之间，一直存在着正面的相关性。对面部表情的识别能力高的着正面的相关性。对面部表情的识别能力高的谈判者，可以预测出买卖谈判中的谈判者在分谈判者，可以预测出买卖谈判中的谈判者在分配性和整合性成果两个方面的表现。配性和整合性成果两个方面的表现。 231情绪与情绪管理情商情商(EQ)的高低与谈判成果之间的关系很的高低与谈判成果之间的关系很复杂。情商的一部分是某种程度的自我效复杂。情商的一部分是某种程度的自我效能和自信心的表现。没有人会喜欢过度自能和自信心的表现。没有人会喜欢过度自信和自负的人，通常会欣赏那些对自己坚信和自负的人，通

146、常会欣赏那些对自己坚信不疑却又不飞扬跋扈的人。信不疑却又不飞扬跋扈的人。232情绪与情绪管理正是因为谈判的技巧有很多类型，所以谈判正是因为谈判的技巧有很多类型，所以谈判者就理所当然会对某些部分的技巧抱有或不者就理所当然会对某些部分的技巧抱有或不抱有自信。分配性自我效能是指谈判者相信抱有自信。分配性自我效能是指谈判者相信自己在有效地索取资源方面的能力；而整合自己在有效地索取资源方面的能力；而整合性自我效能是指谈判者相信自己在创造资源性自我效能是指谈判者相信自己在创造资源 方面的能力。方面的能力。 233关于处理谈判桌上的情绪关于处理谈判桌上的情绪的策略性建议的策略性建议 要意要意识到自己在到自己

147、在强化什么化什么重新重新评估比估比压抑更有效抑更有效情情绪是会相互感染的是会相互感染的了解情了解情绪触触发点点234第十四章第十四章 成功谈判者的特点成功谈判者的特点235Kolb 学习周期理论(P217) Kolb 对学学习过程周期程周期进行了独特的分析行了独特的分析, 他他认为学学习过程周期由四个相互程周期由四个相互联系的系的环节组成成, 即具体即具体经验、反思、反思观察、抽象概括和察、抽象概括和积极极实践。践。 Kolb 的四的四阶段学段学习周期周期结构的构的发展形成了具体体展形成了具体体验、反思、反思观察、抽象概括和察、抽象概括和积极极实践四种适践四种适应性性学学习模式。其中模式。其中

148、, 具体体具体体验与抽象概括理与抽象概括理论上构成上构成了两个极端了两个极端, 用于表示个体偏好的感知用于表示个体偏好的感知环境或把握境或把握经验的方式的方式; 反思反思观察和察和积极极实践践则构成另两个极构成另两个极端端, 用于表示个体偏好的信息加工或用于表示个体偏好的信息加工或转化方式。化方式。 236具体体具体体验抽象概念抽象概念反反思思观察察积极极实践践Kolb 学习周期理论发散思散思维型型 聚合思聚合思维型型 适适应型型 吸收型吸收型 237第十五章第十五章 提高提问技巧提高提问技巧238建立信任的问题在人在人类的任何人的任何人际关系中，信任都至关重要。关系中，信任都至关重要。对于于

149、谈判，也是如此。信任是判，也是如此。信任是对另一个人或另一个人或一群人有信心的表示，相信自己不会被他人一群人有信心的表示，相信自己不会被他人的行的行为所所伤害、迫害或置于害、迫害或置于风险境地。从境地。从现实的角度来的角度来说，信任意味着我，信任意味着我们可能会被可能会被别人利用。而且，大多数人人利用。而且，大多数人际关系中都含有某关系中都含有某种种诱因，使人因，使人们的表的表现不不值得信任。得信任。 239人人际关系中的三种关系中的三种信任信任信任信任信任信任信任类型信任类型认同性认同性认知性认知性威慑性威慑性人际关系人际关系信任类型信任类型240建立信任的问题威威慑性信任是以前后一致的行性

150、信任是以前后一致的行为为基基础的，的，这意味着人意味着人们会一直会一直坚持做他持做他们承承诺要做到要做到的事情。的事情。威威慑性信任存在的性信任存在的问题（1）建立和）建立和维护代价昂代价昂贵（2）可能造成适得其反的后果）可能造成适得其反的后果241建立信任的问题认知性信任是建立在知性信任是建立在对行行为的可的可预见性基性基础之上的，当一个人掌握了有关之上的，当一个人掌握了有关别人的足人的足够多多的信息，从而能的信息，从而能够理解他理解他们并且准确地并且准确地预见他他们的行的行为时，这种信任就会出种信任就会出现。 242建立信任的问题认同性信任是建立在同性信任是建立在对他人的期望和目他人的期望

151、和目标的的共共鸣基基础之上的。在之上的。在认同性信任的系同性信任的系统中，中，双方之双方之间信任的存在是由于每个人都理解并信任的存在是由于每个人都理解并赞同同对方、同情方、同情对方，并接受方，并接受对方的价方的价值观，是由于他是由于他们之之间在情感上的相互在情感上的相互联系；因此，系；因此，他他们可以互相代表可以互相代表对方。方。认同性信任意味着同性信任意味着别人已人已经接受了你的偏好。接受了你的偏好。243建立信任的问题建立信任：理智并深思熟建立信任：理智并深思熟虑的机制的机制利用关系网利用关系网络找出共同的找出共同的问题或共同的或共同的敌人人着眼于未来着眼于未来244建立信任的问题建立信任

152、：心理建立信任：心理对策策相似性相似性单纯曝光效曝光效应互惠互利互惠互利闲谈 恭恭维话 自我表露自我表露245建立信任的问题哪些因素会哪些因素会引起不信任呢引起不信任呢?害群之马害群之马素质归因素质归因背信弃义背信弃义沟通不良沟通不良246建立信任的问题修复已修复已经破裂的信任关系破裂的信任关系第第1步：建步：建议亲自会面自会面第第2步：把精力集中于相互关系上步：把精力集中于相互关系上第第3步：道歉步：道歉第第4步：步：让他他们发泄泄第第5步：不要步：不要处于防御状于防御状态247建立信任的问题修复已修复已经破裂的信任关系破裂的信任关系第第6步：步：请求澄清信息求澄清信息第第7步：步：检验你的

153、理解程度你的理解程度第第8步：制定一个步：制定一个计划划第第9步：考步：考虑一些可以避免将来出一些可以避免将来出问题的的方法方法第第10步：做人步：做人际关系关系检查248第十六章第十六章 谈判中的文化因素谈判中的文化因素249跨文化谈判与国内谈判的区别 (一一) 语言差异语言差异 (二二) 沟通方式差异沟通方式差异 (三三) 时间和空间概念上的差异时间和空间概念上的差异 (四四) 决策结构差异决策结构差异 (五五) 法律制度差异法律制度差异 (六六) 谈判认识差异谈判认识差异 (七七) 经营风险的差异经营风险的差异 (八八) 谈判地域差异谈判地域差异 250文化因素(P241) 1、个人主、

154、个人主义/集体主集体主义 指社会是关注个人的利益还是关注集体的指社会是关注个人的利益还是关注集体的利益。个人主义和集体主义这一维度也是全球利益。个人主义和集体主义这一维度也是全球性文化范畴中截然对立的两大文化。个人主义性文化范畴中截然对立的两大文化。个人主义社会是指人与人之间的关系较为淡薄的社会，社会是指人与人之间的关系较为淡薄的社会，而集体主义社会就是人们一出生就结合在强大而集体主义社会就是人们一出生就结合在强大而紧密的集团之中。这种集团为他们提供终生而紧密的集团之中。这种集团为他们提供终生的保护，而他们反过来也毫无疑问地忠诚于自的保护，而他们反过来也毫无疑问地忠诚于自己的集团。己的集团。

155、251文化因素(P241) 排名排名国家或地区国家或地区指数指数 结结论论1 1美国美国9191很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向2 2澳大利澳大利亚亚9090很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向3 3英国英国8989很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向4/54/5加拿大加拿大8080很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向10/1110/11法国法国7171很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向1515德国德国6767很很强强的个人主的个人主义倾义倾向向22/2322/23日本日本4646较较强强的集体主的集体主义倾义倾向向3737中国香港中国香港2525较较强强的集体主的集体主义倾义倾向向43

156、43韩韩国国 1818较较强强的集体主的集体主义倾义倾向向4 4中国台湾中国台湾1717较较强强的集体主的集体主义倾义倾向向252文化因素(P241) 2、权力距离力距离 权利距离表明一个社会能够接受组织或公权利距离表明一个社会能够接受组织或公司的权利在各成员之间不平等分配的程度。对司的权利在各成员之间不平等分配的程度。对这个维度，各个国家由于对权力赋予的意义不这个维度，各个国家由于对权力赋予的意义不完全相同，所以也存在着很大的差异。有的文完全相同，所以也存在着很大的差异。有的文化中比较重视权威、地位、资历、年龄等，而化中比较重视权威、地位、资历、年龄等，而在有的文化中它们的重要性相对较低。在

157、有的文化中它们的重要性相对较低。 253文化因素(P241) 3、刚柔性柔性 指社会是否对男性特征，例如对指社会是否对男性特征，例如对 “攻击性攻击性”、“武断武断”的赞赏，还是对其他特征的欣赏，的赞赏，还是对其他特征的欣赏，以及对男性和女性职能的界定。以及对男性和女性职能的界定。254文化因素(P241) 国国别MDI得分得分MDI排名排名结论日本日本951很很强强的男性化的男性化倾向向英国英国669/10较强强的男性化的男性化倾向向德国德国669/10较强强的男性化的男性化倾向向美国美国6215中上的男性化中上的男性化倾向向中国香港中国香港5718/19中上的男性化中上的男性化倾向向中国台

158、湾中国台湾4532/33中等的男性化中等的男性化倾向向法国法国4335/36中等的男性化中等的男性化倾向向韩国国3941中等的男性化中等的男性化倾向向瑞典瑞典553很弱的男性化很弱的男性化倾向向255文化因素(P241) 4、不确定性、不确定性规避避 指一个社会考虑自己利益时受到不确定的指一个社会考虑自己利益时受到不确定的事件和模棱两可的环境威胁时，是否通过正式事件和模棱两可的环境威胁时，是否通过正式的渠道来避免和控制不确定性。的渠道来避免和控制不确定性。 256文化因素(P241) 5、长期观长期观/短期观短期观 考虑到孔子的儒家思想对东方国家特别考虑到孔子的儒家思想对东方国家特别是中国的影

159、响之后，霍夫斯塔德在前四个文是中国的影响之后，霍夫斯塔德在前四个文化尺度的基础上增加了第五个维度长期取化尺度的基础上增加了第五个维度长期取向向/短期取向。这一维度表明一个社会的决短期取向。这一维度表明一个社会的决策是受传统和过去发生事情的影响程度大还策是受传统和过去发生事情的影响程度大还是受现在或将来的影响程度大。是受现在或将来的影响程度大。 257文化因素(P241) 排名排名国家或地区国家或地区指数指数结论1中国中国118很很强强的的长期期观倾向向2中国香港中国香港96很很强强的的长期期观倾向向3中国台湾中国台湾87很很强强的的长期期观倾向向4日本日本80很很强强的的长期期观倾向向5韩国国

160、75较强强的的长期期观倾向向14德国德国31较弱的弱的长期期观倾向向15澳大利澳大利亚31较弱的弱的长期期观倾向向17美国美国29较弱的弱的长期期观倾向向18英国英国25很弱的很弱的长期期观倾向向20加拿大加拿大23很弱的很弱的长期期观倾向向258文化冲击文文化化冲冲击可可以以是是多多方方面面的的，从从气气候候、饮食食、语言言、服服饰，直直至至行行为举止止、人人口口密密度度、政政治治经济环境境等等等等；既既有有身身体体的的因因素素，更更多多的的是是精精神神因因素素。在在一一个个崭新新的的文文化化环境境中中，文文化化冲冲击使使得得受受冲冲击者者无无所所适适从从，甚甚至至整整个个的的心理平衡和价心

161、理平衡和价值判断判断标准完全准完全丧失。失。259国际谈判历史题库国际谈判历史题库（1）指出影响国）指出影响国际谈判的潜在障碍。（判的潜在障碍。（10分）分）（2）解解释如如何何克克服服国国际谈判判中中的的各各种种障障碍碍。（15分）分）260第十七章第十七章 电话谈判电话谈判261一、电话谈判的特点1 许多重要的事情在多重要的事情在电话中比中比较容易被忘掉。容易被忘掉。2 涉及涉及计算算问题便便产生麻生麻烦，容易出，容易出错。3 长途途电话费较为昂昂贵。4 电话交交谈的的场所不是所不是专门的洽的洽谈室，易受室，易受到各种干到各种干扰，难以集中精力去听。以集中精力去听。262一、电话谈判的特点

162、5 接接电话的人如果事先没准的人如果事先没准备，通常，通常处于于较不利的地位。不利的地位。6 看不到看不到对方的表情反方的表情反应。7 无法提供无法提供证据，无法据，无法进一步一步调查。8 电话交交谈要比当面交要比当面交谈更容易更容易误解解对方的方的意思。意思。9 当当对方看不方看不见你的你的时候，候，较容易做出拒容易做出拒绝。263二、电话谈判的原则1、当、当对方打方打电话给你你时，必，必须注意注意倾听，先把听，先把整件事情搞清楚，然后再打回去整件事情搞清楚，然后再打回去给他。他。2、少、少说话。你。你说的越少，的越少，对方方说的越多。的越多。3、打、打电话前先前先练习一下。一下。4、把你想

163、、把你想讨论的事情列出一的事情列出一张表来，免得有所表来，免得有所遗漏。漏。264二、电话谈判的原则5、在电话桌上铺放与工作有关的资料、数据、在电话桌上铺放与工作有关的资料、数据、文件和工具。文件和工具。6、做个摘要，然后、做个摘要，然后马上存档。上存档。7、做打、做打电话者不做接者不做接电话者。者。8、如果怕在、如果怕在电话中露出弱点，中露出弱点，则在打在打电话前先前先检查各各项要点。要点。265二、电话谈判的原则9、不要在开会或正在办公时进行电话交谈。、不要在开会或正在办公时进行电话交谈。 10、除非你了解或有充分准、除非你了解或有充分准备，否，否则不要在任不要在任何一个何一个问题上和上和

164、对方达成方达成协议。11、如果事后、如果事后发现在在计算上有算上有错误，应马上打上打电话纠正。正。12、如果、如果讨论内容内容转到到对你不利你不利时，要准，要准备好好借口挂断。借口挂断。 266人物：王玉松：王玉松：M乳品公司大客户经理乳品公司大客户经理宋卫东：宋卫东：H大型连锁超市采购经理大型连锁超市采购经理电话谈判案例电话谈判案例 267情景演示小结：情景演示小结： 在在首首次次通通话话时时，买买方方没没有有给给王王玉玉松松交交谈谈的的机机会会，很很多多销销售售人人员员在在此此刻刻只只能能无无奈奈地地结结束束通通话话，而而王王玉玉松松表表现现出出灵灵活活地地应应变变能能力力，争争取取了了一

165、一次次合合理理的的致致电电机机会会。在在第第二二次次通通话话时时，面面对对买买方方的的拒拒绝绝，王王玉玉松松按按照照电电话话谈谈判判的的要要点点，在在很很短短的的时时间间内内简简洁洁地地向向对对方方告告之之产产品品的的独独特特卖卖点点与与竞竞争争优优势势，成成功功的的提提高高了了对对方方的的谈谈判判兴兴趣趣，最最终终赢赢得得了了双双方方常常规规谈谈判判的的机机会。会。268第十九章第十九章 电子谈判电子谈判269一、电子谈判的特点电子子邮件的最佳用途是用来件的最佳用途是用来传递文件及其他文件及其他信息。信息。 通通过电子子谈判也具有不确定性判也具有不确定性 电子子邮件是一种异常高效的工具，能件

166、是一种异常高效的工具，能够确保确保所有需要了解情况的人都能及所有需要了解情况的人都能及时接收到所有接收到所有信息。信息。 270二、电子谈判的要点1、筹划、筹划 你想要传递什么信息你想要传递什么信息? 信息要传递给谁信息要传递给谁? 你要把邮件发送给内部人员你要把邮件发送给内部人员(同一机构内同一机构内的人员的人员)还是外部人员还是外部人员(机构外人员机构外人员)?271二、电子谈判的要点2、组织 拟一个有意义的主题。拟一个有意义的主题。 利用项目符号突出重点利用项目符号突出重点 句子和段落要简短，要做到简明扼要句子和段落要简短，要做到简明扼要 重视电子邮件的外观重视电子邮件的外观 切勿滥用大

167、写字母切勿滥用大写字母 避免使用缩略词和电子邮件中常用的缩避免使用缩略词和电子邮件中常用的缩略语略语 电子邮件发出之前一定要再读几遍电子邮件发出之前一定要再读几遍 272二、电子谈判的要点3、“回复回复”邮件件时要遵循的几条原要遵循的几条原则 千千万万不不要要根根据据你你对对所所收收到到电电子子邮邮件件的的第第一一反反应应回复电子邮件。回复电子邮件。 想想象象一一下下对对方方在在心心情情最最糟糟糕糕的的情情况况下下阅阅读读这这封封电子邮件的情况。电子邮件的情况。 心烦或生气时千万不要回复电子邮件。心烦或生气时千万不要回复电子邮件。 进进行行角角色色互互换换，在在电电子子邮邮件件中中首首先先提提一一些些与与对对方有关的事情。方有关的事情。 你是否回答了对方问到的所有问题你是否回答了对方问到的所有问题?273二、电子谈判的要点4、必要、必要时拿起拿起电话 如如果果一一切切努努力力都都没没有有结结果果，电电子子邮邮件件谈谈判毫无进展时，请拿起电话。判毫无进展时，请拿起电话。 274