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1、5.35.3什么是良好的服务质量什么是良好的服务质量8181取决于企业的策略和顾客的期望取决于企业的策略和顾客的期望原则是服务质量要略微地高于顾客的期望原则是服务质量要略微地高于顾客的期望顾客具有学习能力，本次服务经历成为他下一顾客具有学习能力，本次服务经历成为他下一次接受服务的期望。如果服务水平高，顾客的次接受服务的期望。如果服务水平高，顾客的期望螺旋式上升，最后无法满足期望螺旋式上升，最后无法满足最忌讳的是一时之喜最忌讳的是一时之喜5.45.4服务质量差距模型服务质量差距模型 感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知期望的服务期望的服务与顾客的外部沟通顾客公司顾客感知
2、的服务质量差距顾客感知的服务质量差距差距差距5 5 不了解顾客的期望不了解顾客的期望差距差距1 1 制定的服务标准与顾客期望不一致制定的服务标准与顾客期望不一致差距差距2 2未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务差距差距3 3 未将服务绩效与承诺相匹配未将服务绩效与承诺相匹配差距差距4 4感知差距差距感知差距差距1 1：管理者对顾客期望在理解：管理者对顾客期望在理解上存在的偏差上存在的偏差 原因：原因：市场调研信息不准确。市场调研信息不准确。缺少向上沟通。缺少向上沟通。 缺乏方便顾客投诉的渠道。缺乏方便顾客投诉的渠道。未市场细分未市场细分 弥合差距弥合差距1 1：分析顾客价值生成过程，对服务
3、接触点调查顾客的期望分析顾客价值生成过程，对服务接触点调查顾客的期望增加管理者与顾客之间的直接沟通；改善从一线员工到增加管理者与顾客之间的直接沟通；改善从一线员工到管理层的上行沟通。神秘顾客调研高管人员出现在服管理层的上行沟通。神秘顾客调研高管人员出现在服务现场有重要作用，一是监督激励员工，二是倾听顾客务现场有重要作用，一是监督激励员工，二是倾听顾客鼓励、方便顾客投诉，提建议鼓励、方便顾客投诉，提建议市场细分，有区别地了解顾客的期望。顾客流失调查市场细分，有区别地了解顾客的期望。顾客流失调查对服务接触点调查顾客的期望对服务接触点调查顾客的期望市场调研服务质量信息系统市场调研服务质量信息系统1.
4、1.征询顾客抱怨征询顾客抱怨2.2.售后调查售后调查3.3.顾客焦点小组访问顾客焦点小组访问4.4.神秘购物神秘购物5.5.员工调查员工调查服务质量标准差距差距服务质量标准差距差距2 2：制定的服务标：制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望之间的差距准与管理者所认知的顾客期望之间的差距原因：高层管理者没有将质量问题列为企业的首要问题有可能产生于标准制定本身。质量标准不能制订得过于缺乏弹性，这样雇员在执行标准时就会缺少灵活性弥补：制定顾客导向的服务标准:使用运营流程图识别公司与顾客之间的所有接触点。详细的标准应该包括：（1）系统的运营方式（2）系统中每个接触点上员工的行为方式服务提供者应当参与标
5、准的制定服务传递差距差距服务传递差距差距3 3：服务传递未按标准来：服务传递未按标准来进行进行原因原因 1.1.管理监督不力管理监督不力2.2.员工对质量标准理解有误、服务技能差员工对质量标准理解有误、服务技能差3.3.缺乏技术、系统支持缺乏技术、系统支持弥合差距弥合差距3 3：内部营销，保证服务的实施达到标准：内部营销，保证服务的实施达到标准1.1.改革监控系统，改变奖励机制改革监控系统，改变奖励机制2.2.阐明员工的角色，让员工参与服务标准的制定，培训员工服务阐明员工的角色，让员工参与服务标准的制定，培训员工服务态度、服务技能（员工实施服务的意愿；员工与其工作的匹配度；态度、服务技能（员工
6、实施服务的意愿；员工与其工作的匹配度；角色冲突；角色模糊）角色冲突；角色模糊）员工的工作量有可能成为差距员工的工作量有可能成为差距3 3的原因（服务供不应求服务的原因（服务供不应求服务供需管理）供需管理）3.3.技术、系统支持员工实施服务标准，后台支持前台技术、系统支持员工实施服务标准，后台支持前台其他原因：顾客没有扮演好角色激励顾客扮演好自己的角色其他原因：顾客没有扮演好角色激励顾客扮演好自己的角色服务中间商未传递一致的服务对合作伙伴培训，确保提供一服务中间商未传递一致的服务对合作伙伴培训，确保提供一致的服务致的服务市场沟通差距差距市场沟通差距差距4 4：市场沟通中所做：市场沟通中所做出的承
7、诺与企业实际提供的服务不一致出的承诺与企业实际提供的服务不一致原因原因 ：营销沟通计划与执行缺乏一致性营销沟通计划与执行缺乏一致性过度承诺：明显的承诺（广告、人员推销）、过度承诺：明显的承诺（广告、人员推销）、隐性承诺（价格、有形展示）隐性承诺（价格、有形展示） 弥补：弥补：建立服务运营、传递和外部市场沟通的协调机建立服务运营、传递和外部市场沟通的协调机制。每一次推广活动的推出必须与服务生产和制。每一次推广活动的推出必须与服务生产和传递部门的人员相互协商。让服务提供者在顾传递部门的人员相互协商。让服务提供者在顾客看到广告前对广告预审客看到广告前对广告预审作出现实的承诺作出现实的承诺感知服务质量
8、差距差距感知服务质量差距差距5 5：顾客经历的：顾客经历的服务质量与顾客期望不一致服务质量与顾客期望不一致原因：原因：服务失误服务失误坏的口碑坏的口碑企业形象差企业形象差当然差距当然差距5 5可能是正值。可能是以上可能是正值。可能是以上4 4种差距一个种差距一个或几个同时出现或几个同时出现引导管理者发现服务问题在哪儿，原因是什么，引导管理者发现服务问题在哪儿，原因是什么，应当怎样解决，缩小差距，提高顾客感知的服务应当怎样解决，缩小差距，提高顾客感知的服务质量质量容忍区理想服务适当服务理想服务：顾客渴望得到的服务水平理想服务：顾客渴望得到的服务水平可接受的服务水平可接受的服务水平5.6 容忍区顾
9、客的服务期望通常被视为一个单独的顾客的服务期望通常被视为一个单独的变量，用来与服务经历进行比较。对服变量，用来与服务经历进行比较。对服务期望的假定过于简单了务期望的假定过于简单了1.同一顾客的容忍区域可大可小（有女友陪伴的同一顾客的容忍区域可大可小（有女友陪伴的顾客排队时能容忍长时间；公司控制的因素如顾客排队时能容忍长时间；公司控制的因素如价格提高，顾客容忍区域变小）价格提高，顾客容忍区域变小）2.不同顾客的容忍区域不同（繁忙的顾客容忍的不同顾客的容忍区域不同（繁忙的顾客容忍的等待时间范围小）等待时间范围小）3.不同服务维度的容忍区域不同（重要的服务因不同服务维度的容忍区域不同（重要的服务因素
10、，容忍区小）素，容忍区小）一般，结果质量较为重要的服务，其容忍区域一般，结果质量较为重要的服务，其容忍区域宽；过程质量较为重要的服务，其容忍区域窄宽；过程质量较为重要的服务，其容忍区域窄4.服务补救时的容忍区域比初次服务时的容忍区服务补救时的容忍区域比初次服务时的容忍区域小域小对容忍区域的测量并将其与顾客的实际对容忍区域的测量并将其与顾客的实际服务经历进行比较，将有助于发现服务服务经历进行比较，将有助于发现服务质量问题，并做出是否立即采取措施的质量问题，并做出是否立即采取措施的决策决策影响两种顾客服务期望的因素影响两种顾客服务期望的因素 1 1理想服务期望的来源理想服务期望的来源 顾客需要（对
11、社交有较高需要的顾客对饭店的辅助服务有较高的顾客需要（对社交有较高需要的顾客对饭店的辅助服务有较高的期望）期望）受他人期望驱动产生的期望（父亲为全家选择度假受到其他家庭受他人期望驱动产生的期望（父亲为全家选择度假受到其他家庭成员派生期望的影响）成员派生期望的影响）个人服务理念（餐厅服务员接受餐厅服务，期望高）个人服务理念（餐厅服务员接受餐厅服务，期望高）2 2适当服务期望的来源适当服务期望的来源 暂时服务强化因素（打印机在繁忙期间坏了，提高适当服务期望暂时服务强化因素（打印机在繁忙期间坏了，提高适当服务期望可感知的替代物（有联通、小灵通的替代竞争，顾客对移动服务可感知的替代物（有联通、小灵通的
12、替代竞争，顾客对移动服务的适当服务期望提高，容忍区域缩小）的适当服务期望提高，容忍区域缩小）顾客自我感知的服务角色（当顾客感觉到自己没有履行其角色时，顾客自我感知的服务角色（当顾客感觉到自己没有履行其角色时，没有向理发师告知其需要的发型，其容忍区域扩大）没有向理发师告知其需要的发型，其容忍区域扩大）不可控环境因素（暴风雪，顾客对航班延误，顾客降低适当服务不可控环境因素（暴风雪，顾客对航班延误，顾客降低适当服务期望，扩大容忍区域）期望，扩大容忍区域）对服务的预测（顾客对这次看病等待时间的期望，来自于他对等对服务的预测（顾客对这次看病等待时间的期望，来自于他对等待时间的预测）待时间的预测）两种服务
13、期望的共同来源两种服务期望的共同来源5656页图页图1.1.企业明确的承诺企业明确的承诺企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, ,直接直接影响顾客期望的形成。例如影响顾客期望的形成。例如, ,某银行在布告中承诺某银行在布告中承诺:“:“办理活期储蓄办理活期储蓄2 2分钟分钟, ,定定期储蓄期储蓄3 3分钟分钟, ,外汇储蓄外汇储蓄5 5分钟分钟; ;每超过每超过1 1分钟赔偿用户分钟赔偿用户1 1元元, ,扣发出纳员奖金扣发出纳员奖金1010元。元。”这里的这里的2 2分钟、分钟、3 3分钟、分钟、5 5分
14、钟分钟, ,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。来要求同类的其他企业。2.2.企业暗示的承诺企业暗示的承诺与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如, ,顾顾 客对高价格客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种
15、暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形 成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。3.3.顾客过去的经验经历顾客过去的经验经历不不 同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条假设现在入住一家两星级
16、酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一件差。假如是一 个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化化而变化, ,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。4 4口碑传播口碑传播比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔
17、产品的顾客对海尔的售后服人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高的期望。务就有较高的期望。5.5.企业形象企业形象6.6.顾客需要顾客对服务的期望受文化的影响顾客需要顾客对服务的期望受文化的影响影响顾客期望的策略影响顾客期望的策略可控因素可控因素可能的影响策略可能的影响策略明确的服务承诺做出现实和明确的承诺含蓄的服务承诺确保服务有形性能准确反映所提供服务的水平确保价格与服务水平匹配不可控因素不可控因素顾客需要、派生期望、个人服务理念市场调研了解暂时服务强化因素在高峰期或紧急情况下增加服务传递可感知的服务替代物比竞争者多超越顾客期望一点点自我感知的服务角色教育
18、、培训顾客理解其角色口碑通过意见领袖推荐的广告模仿口碑;确定意见领袖，把营销努力集中于他们身上对现有顾客运用激励手段，使其表达对服务的积极言论过去的经历调研顾客过去的经历不可控环境因素向顾客承诺保证，不管环境如何，顾客能得到补偿对服务的预测告知顾客何种情况下服务提供水平比较高或低5.75.7服务质量函数服务质量函数8888应优先提高哪些服务要素的质量应优先提高哪些服务要素的质量是服务水平（绩效）与感知服务质量的关系是服务水平（绩效）与感知服务质量的关系假定质量函数是线性的。但可能是非线性的。假定质量函数是线性的。但可能是非线性的。非线性质量函数非线性质量函数，拐点拐点N N。当服务水平高于。当
19、服务水平高于N N后，再提高顾客感知服务质量会非常困后，再提高顾客感知服务质量会非常困难，但服务水平下降，顾客坏印象的形成却更加容易难，但服务水平下降，顾客坏印象的形成却更加容易假定所有的质量要素对服务质量的影响是同等重要的。但不同的假定所有的质量要素对服务质量的影响是同等重要的。但不同的质量要素对顾客感知服务质量的影响不是同等重要的。质量要素对顾客感知服务质量的影响不是同等重要的。质量保健要素质量保健要素指有些质量要素对于特定的服务来说是必需的，但指有些质量要素对于特定的服务来说是必需的，但这些质量要素的改进无助于顾客感知服务质量的提高。如可靠性、这些质量要素的改进无助于顾客感知服务质量的提
20、高。如可靠性、效用、能力。航空公司准时到达效用、能力。航空公司准时到达质量促进要素质量促进要素指有些质量要素的服务绩效提高，顾客感知服务质指有些质量要素的服务绩效提高，顾客感知服务质量同时提高。如友善、关心、服务可获得性。乘务人员对顾客友量同时提高。如友善、关心、服务可获得性。乘务人员对顾客友善、关怀，洁净的机舱善、关怀，洁净的机舱满意要素满意要素指企业在这些要素上提高服务水平，顾客感知质量会提指企业在这些要素上提高服务水平，顾客感知质量会提高，但在这些要素上服务水平下降，尽管顾客感知质量也下降，高，但在这些要素上服务水平下降，尽管顾客感知质量也下降，但二者之间是一种很弱的正相关关系。对顾客的
21、关怀、悉心照料、但二者之间是一种很弱的正相关关系。对顾客的关怀、悉心照料、友善。友善。不满意要素不满意要素指企业在这些要素上提高服务水平，不会对顾客感知指企业在这些要素上提高服务水平，不会对顾客感知质量提升有多大影响，但如果低于顾客期望，则会对顾客感知质质量提升有多大影响，但如果低于顾客期望，则会对顾客感知质量产生严重的负面影响。在不满意要素上，服务绩效的提高与顾量产生严重的负面影响。在不满意要素上，服务绩效的提高与顾客感知服务质量的提高的正相关关系非常弱，是一种投入产出比客感知服务质量的提高的正相关关系非常弱，是一种投入产出比不对称的活动，应尽量避免。不对称的活动，应尽量避免。服务要素服务要
22、素重要性绩效矩阵重要性绩效矩阵电信用户从电信用户从技术质量（接通率、网络速度、技术质量（接通率、网络速度、掉线率、网络覆盖、技术支持能掉线率、网络覆盖、技术支持能力），力），计费（计费透明、计费准确、性计费（计费透明、计费准确、性能价格比、灵活的资费方式），能价格比、灵活的资费方式），程序质量（快速响应用户请求、程序质量（快速响应用户请求、灵活处理用户请求、在承诺的期灵活处理用户请求、在承诺的期限内满足用户要求、业务办理手限内满足用户要求、业务办理手续简单、服务一次性成功率），续简单、服务一次性成功率），用户导向（为用户着想、愿意帮用户导向（为用户着想、愿意帮助用户、能够保障用户个人利益、助用
23、户、能够保障用户个人利益、企业值得信赖），企业值得信赖），人员质量（服务态度、员工对业人员质量（服务态度、员工对业务的了解程度、员工服务规范化务的了解程度、员工服务规范化程度）程度）5 5个维度个维度2121个要素来评价个要素来评价电信服务质量。电信服务质量。忠诚区：保持良好工作。忠诚区：保持良好工作。保健区：不必要的过分行为。保健区：不必要的过分行为。机会区：集中此处。机会区：集中此处。忽略区：无须优先考虑。忽略区：无须优先考虑。重要性：考察容忍空间，较小的是人员质量、技术质量重要性：考察容忍空间，较小的是人员质量、技术质量以及计费，可见用户对这三项要求较高。而在具体的质以及计费，可见用户对
24、这三项要求较高。而在具体的质量要素中，以掉线率和计费准确的容忍空间最小。量要素中，以掉线率和计费准确的容忍空间最小。绩效：考察满足程度，较小的是计费、用户导向和技绩效：考察满足程度，较小的是计费、用户导向和技术质量。而在具体的质量要素中，对于掉线率、网络速术质量。而在具体的质量要素中，对于掉线率、网络速度、网路覆盖、计费透明、计费准确、性价比以及资费度、网路覆盖、计费透明、计费准确、性价比以及资费方式的满意程度较低。方式的满意程度较低。计费和技术质量属于企业的机会区，企业应着重从以计费和技术质量属于企业的机会区，企业应着重从以下方面改进，如加强网络建设、改进计费设施、设计灵下方面改进，如加强网
25、络建设、改进计费设施、设计灵活多样的套餐满足不同用户的需求等，以此提升用户满活多样的套餐满足不同用户的需求等，以此提升用户满意度。意度。人员质量属于企业的忠诚区，应继续保证这方面的服务人员质量属于企业的忠诚区，应继续保证这方面的服务水平。水平。程序质量和用户导向属于保健区，企业首先应将精力放程序质量和用户导向属于保健区，企业首先应将精力放在前三项质量维度中。在保证前三项服务质量的基础上，在前三项质量维度中。在保证前三项服务质量的基础上，也应该把提高运营效率、以用户为导向作为改进服务的也应该把提高运营效率、以用户为导向作为改进服务的方向。方向。服务质量回报服务质量回报Rust1995Rust19
26、95得出了一些基本原则：得出了一些基本原则：1.1.质量是一种投资质量是一种投资2.2.改进质量的努力必须遵循经济原则改进质量的努力必须遵循经济原则3.3.改进质量投资有可能会过剩改进质量投资有可能会过剩4.4.并不是所有的质量投资都是值得的并不是所有的质量投资都是值得的5.85.8服务质量管理的基本原则服务质量管理的基本原则90901.1.服务质量是顾客感知的服务质量，主观服务质量是顾客感知的服务质量，主观2.2.过程质量是重要组成部分过程质量是重要组成部分3.3.服务质量是在一系列关键时刻及互动关系中累服务质量是在一系列关键时刻及互动关系中累积形成的质量的形成具有现场性积形成的质量的形成具
27、有现场性4.4.所有员工对服务质量的形成都有责任离不开所有员工对服务质量的形成都有责任离不开后台的支持后台的支持5.5.必须将顾客作为质量形成的重要资源加以管理必须将顾客作为质量形成的重要资源加以管理必须对顾客进行有效的教育和引导必须对顾客进行有效的教育和引导6.6.所有部门都必须倡导质量观念所有部门都必须倡导质量观念7.7.要将外部营销纳入质量管理的范畴过度的承要将外部营销纳入质量管理的范畴过度的承诺会将质量改进方面的努力付之东流诺会将质量改进方面的努力付之东流5.10 5.10 服务补救：服务失误时的质量管理服务补救：服务失误时的质量管理 如何看待、处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导
28、向的真正如何看待、处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。考验。服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但这几乎不可能服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但这几乎不可能服务失误的原因服务失误的原因9393：1.1.企业的原因。包括员工会犯错误、服务系企业的原因。包括员工会犯错误、服务系统会出现故障；统会出现故障；2.2.顾客的原因。一些顾客的行为会给另外一些顾客顾客的原因。一些顾客的行为会给另外一些顾客造成麻烦，顾客不知道如何参与到服务过程中来，在服务过程中顾造成麻烦，顾客不知道如何参与到服务过程中来，在服务过程中顾客要求改变服务内容。客要求改变服务内容。3.3.随机因素的影响（不可
29、抗力）随机因素的影响（不可抗力）服务失误是不可避免的。服务失误是不可避免的。不管服务失误的原因是什么，企业要承担服务失误的责任，并采取不管服务失误的原因是什么，企业要承担服务失误的责任，并采取措施，纠正错误，让顾客满意。措施，纠正错误，让顾客满意。若没有服务补救，会造成顾客流失若没有服务补救，会造成顾客流失和不满意顾客和不满意顾客“不良口碑不良口碑”的形成与传播的形成与传播当第一次服务出现失误后，服务提供者必须小心翼翼地为顾客提供当第一次服务出现失误后，服务提供者必须小心翼翼地为顾客提供良好的第二次服务。服务失误是服务提供者提高顾客感知服务质量良好的第二次服务。服务失误是服务提供者提高顾客感知
30、服务质量的第二次机遇。的第二次机遇。补救悖论：经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到补救悖论：经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理9494顾客抱怨处理的方式反映了企业是否以顾客为导向顾客抱怨处理的方式反映了企业是否以顾客为导向服务补救是建立在顾客导向的基础之上的服务补救是建立在顾客导向的基础之上的服务补救与顾客抱怨处理不同：服务补救与顾客抱怨处理不同：顾客抱怨处理关注的是内部效率，尽可能以较低的成本顾客抱怨处理关注的是内部效率，尽可能以较低的成本
31、为解决顾客抱怨；为解决顾客抱怨；服务补救所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期服务补救所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约的关系，而不是短期的成本节约一种管理过程一种管理过程: :首先要发现服务失误首先要发现服务失误, ,分析失误原因分析失误原因; ;然然后在定量分析的基础上后在定量分析的基础上, ,对服务失误进行评估并采取恰对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当的管理措施予以解决。服务补救不仅包括失误的实时服务补救不仅包括失误的实时弥补弥补, ,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制, ,以及以及对顾客抱怨和
32、投诉的处理对顾客抱怨和投诉的处理服务补救与感知公平：服务补救与感知公平：9595顾客遭遇服务失误后，通常会认为他们受到了不公正的顾客遭遇服务失误后，通常会认为他们受到了不公正的待遇。因此提高顾客的公正待遇感是解决服务失误后情待遇。因此提高顾客的公正待遇感是解决服务失误后情感问题的重要途径。感问题的重要途径。服务失误通常会给顾客带来两种问服务失误通常会给顾客带来两种问题题：实际问题、情感问题：实际问题、情感问题1 1结果公平结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配平相匹配 2 2程序公平程序公平顾客感觉到他们可以影响补救过程，顾客感觉到他们可以影响补救过程
33、，且服务补救过程应当是便利和及时的。很容易进入投诉且服务补救过程应当是便利和及时的。很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。 3 3互动公平互动公平服务提供者应当公平、诚实和充满感服务提供者应当公平、诚实和充满感情，包括信息沟通方面和行为方面的公平性。得到有礼情，包括信息沟通方面和行为方面的公平性。得到有礼貌地、细心地和诚实的对待貌地、细心地和诚实的对待 顾客从多角度来感知的。顾客从多角度来感知的。如果顾客认为补救过程本身、互动方面不公平，结果的如果
34、顾客认为补救过程本身、互动方面不公平，结果的补偿是不够的补偿是不够的如果顾客认为互动公平、程序公平，会降低在物质方面的要求如果顾客认为互动公平、程序公平，会降低在物质方面的要求 公平不公平不公平结果公平女服务员同意有问题。她拿三明治回到厨房更换，并给我们一瓶免费的饮料。他们很认真处理我的抱怨。一个礼拜后我收一张免费更换机油的优待券和店主的道歉。由于我必须第三次回去这个店，他们不只让我更换物品，他们也一再向我道歉并给我一张25美金的商店折价券。他们拒绝退钱，或补偿我的不方便及冷掉的食物，这是不可原谅的。情况一直没有改善。一旦他们收了我的钱，当有问题时他们就不见了。假如我想要退钱，我必须隔天再回到
35、商店。它需要花费我20分钟车程，退的钱根本抵不上这个麻烦。我只希望售票代理商为怀疑我的纪录而道歉。但我从没有得到道歉。过程公平公平公平不公平不公平 旅馆经理说对她而言谁错并不重要，她将立即为这个问题负责。代表人是愉悦和快速的解决我的问题。销售经理在我抱怨后一个星期打电话给我，确认问题是否如我满意的解决了。他们应该帮我解决问题而不是给我一个电话号码要我去打。没有人回复我的电话，而且我从没有机会和一个真人说话。我必须把我的问题重复告诉很多人。我必须变得气才能见到经理，他似乎是唯一能解决问题的人。这家旅馆不只毁坏我的假期，更指控我造成问题！但那是他们的错而且他们本来就应该把它处理好。资料来源：Rep
36、rinted (1998)公平公平不公平不公平相互对待公平贷款部门的高级职员非常有礼貌、有知识、又体贴他都会让我知道抱怨被处理的进度。经理的态度很好。她想要确定我已经感到满意。出纳员向我解释那天早上因为停电所以很多事情都被延误。他做了很多努力所以我不用在隔天再回去。那个处理我对错误的空调维修之抱怨的人根本没做任何事，而且他看起来根本漠不关心。他们欺骗我说要给我免费的百事可乐，而且也不给我一个清楚的解释为何披萨如此晚才开始做。这个接待员是非常粗鲁的；她使我感觉医生的时间很重要但我的时间却不重要。服务补救的程序服务补救的程序1.1.计算服务失误的成本计算服务失误的成本流失的顾客会带来流失的顾客会带
37、来坏口碑，这都是服务失误的成本坏口碑，这都是服务失误的成本第一次良好服务可以避免因服务失误而付出的额外第一次良好服务可以避免因服务失误而付出的额外费用。精确地计算这笔费用，对于提高企业的质费用。精确地计算这笔费用，对于提高企业的质量意识有帮助量意识有帮助由于顾客流失的成本很高，出现服务失误后，即使由于顾客流失的成本很高，出现服务失误后，即使对顾客进行超值补偿，都是有利可图的。对顾客进行超值补偿，都是有利可图的。补救的成本和收益：一个重要的衡量指标就是客户终生价补救的成本和收益：一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里获取的全值，即企业在客户整个生命周期里从客户那
38、里获取的全部价值。如果某一顾客的终身价值远低于为了弥补服务部价值。如果某一顾客的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时失误所增加的服务成本时, ,就应该重新思考是否有必要采就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入程度。取服务补救措施和补救的投入程度。2 2主动征求顾客意见主动征求顾客意见A. A. 大多数顾客不会告诉企业他们糟糕的服大多数顾客不会告诉企业他们糟糕的服务经历，而直接投向竞争对手的怀抱务经历，而直接投向竞争对手的怀抱，有效有效进行补救服务的最大障碍是遭遇到服务差错的不进行补救服务的最大障碍是遭遇到服务差错的不满意顾客中满意顾客中, ,仅有仅有5%5%到到10%
39、10%的顾客会向企业投诉的顾客会向企业投诉, ,而大多数人只是更换供应商或是向别人诉说他的而大多数人只是更换供应商或是向别人诉说他的不幸遭遇而影响企业的声誉。为什么顾客不愿意不幸遭遇而影响企业的声誉。为什么顾客不愿意投诉投诉? ? 顾客认为抱怨是对其时间精力的浪费；顾客认为抱怨是对其时间精力的浪费；不知道怎样去抱怨；不知道怎样去抱怨；失误的个人关联程度低、失误的个人关联程度低、不利影响少；（不利影响少；（4 4）顾客认为企业不会对服务差）顾客认为企业不会对服务差错负责错负责; ; （5 5）一些顾客还担心投诉会对自己产）一些顾客还担心投诉会对自己产生负面影响。例如生负面影响。例如, ,一些病人
40、不愿意投诉一些病人不愿意投诉, ,就是怕就是怕下一次接受治疗时下一次接受治疗时, ,被投诉的医生不会尽心尽力。被投诉的医生不会尽心尽力。一定要主动征求顾客意见与顾客接触的员一定要主动征求顾客意见与顾客接触的员工应当有能力控制局势的发展工应当有能力控制局势的发展B.B.鼓励并方便顾客投诉鼓励并方便顾客投诉绝大多数情况下，最先发现问题的是顾客，所以应当使顾客能够绝大多数情况下，最先发现问题的是顾客，所以应当使顾客能够轻松地就服务过程中的失误进行抱怨，轻松地就服务过程中的失误进行抱怨，鼓励并方便顾客投诉：鼓励并方便顾客投诉：( (一一) )让顾客知道应该向誰投诉和如何投诉，训练顾客进行投诉。让顾客知
41、道应该向誰投诉和如何投诉，训练顾客进行投诉。一些一些企业明白地告诉顾客应该怎样进行投诉以及应对投诉抱什么样的企业明白地告诉顾客应该怎样进行投诉以及应对投诉抱什么样的期望。加拿大一家大型银行斯可西银行期望。加拿大一家大型银行斯可西银行(Scotiabank)(Scotiabank)在其所有的在其所有的分支机构都放置了醒目的小册子分支机构都放置了醒目的小册子, ,帮助顾客进行意见反馈和获得问帮助顾客进行意见反馈和获得问题解决方法。这种小册子强调了银行对维持顾客关系和快速解决题解决方法。这种小册子强调了银行对维持顾客关系和快速解决顾客问题的承诺的重视顾客问题的承诺的重视, ,小册子具体指明了顾客应首
42、先向谁投诉小册子具体指明了顾客应首先向谁投诉, ,应该怎样申请帮助。应该怎样申请帮助。（二）借助技术支持。（二）借助技术支持。（1 1）使用）使用对方付费电对方付费电话话具有很多优势。一方面具有很多优势。一方面, ,口头沟通比书面沟通更适合传达感情和口头沟通比书面沟通更适合传达感情和理解理解; ;另一方面另一方面, ,顾客通过电话投诉会比面对面投诉感觉更自在。顾客通过电话投诉会比面对面投诉感觉更自在。例如例如, ,假日旅馆在每个房间里都放置了一个招牌假日旅馆在每个房间里都放置了一个招牌, ,鼓励客人给假日鼓励客人给假日旅馆世界客人关系办公室打电话旅馆世界客人关系办公室打电话, ,提出对旅馆的意
43、见和批评。通用提出对旅馆的意见和批评。通用电器公司的应答中心是其顾客关系管理机构和补救服务系统的中电器公司的应答中心是其顾客关系管理机构和补救服务系统的中心组成部分。该中心心组成部分。该中心2424小时运作小时运作, ,一年一年365365天大约接待天大约接待3 3百万次顾客百万次顾客访问。公司把其访问。公司把其800800电话号码直接印在所有的产品上电话号码直接印在所有的产品上, ,鼓励遇到问鼓励遇到问题的顾客直接与公司联系。公司通过保持联系的方便性和详细的题的顾客直接与公司联系。公司通过保持联系的方便性和详细的顾客和产品记录顾客和产品记录, ,使得服务人员能快速地诊断和解决问题使得服务人员
44、能快速地诊断和解决问题, ,降低顾降低顾客投诉成本。（客投诉成本。（2 2）利用因特网利用因特网在线投诉。在线投诉。抱怨的顾客是好顾客，抱怨应该被鼓励，员工必须对进行抱怨的抱怨的顾客是好顾客，抱怨应该被鼓励，员工必须对进行抱怨的顾客表现出尊重和关怀顾客表现出尊重和关怀3.3.发现服务补救需要发现服务补救需要预防服务失误，争取在第一次做对预防服务失误，争取在第一次做对P98P98寻找到服务失误的高发地带，并采取措施加以预防。寻找到服务失误的高发地带，并采取措施加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应有时，一个服务失误会引发一系列反应服务组织形成一种零缺陷的文化；防故障程序。服务组织形成一种零
45、缺陷的文化；防故障程序。炸薯条机炸到恰到好处时响铃提醒，备特定容量的小铲，炸薯条机炸到恰到好处时响铃提醒，备特定容量的小铲，确保分装薯条时分量一致。外科手术工具托盘上，每一确保分装薯条时分量一致。外科手术工具托盘上，每一件工具都有与其外形一致的凹槽，确保工具是否遗失在件工具都有与其外形一致的凹槽，确保工具是否遗失在病人体内病人体内TaguchiTaguchi法：设计服务时考虑各种可能出现的不可控的情法：设计服务时考虑各种可能出现的不可控的情形，看服务能否适应于这些变化。形，看服务能否适应于这些变化。探险旅游，考虑：探险旅游，考虑：坏天气坏天气设备坏了设备坏了员工短缺员工短缺意外事故意外事故有儿
46、童参与有儿童参与4 4补救必须快速补救必须快速原因：补救速度缓慢，坏口碑传播得越快原因：补救速度缓慢，坏口碑传播得越快如何：如何：（1 1）听到第一声抱怨的员工必须拥有该抱怨直到解决问题）听到第一声抱怨的员工必须拥有该抱怨直到解决问题（2 2）运用技术建立允许顾客自行解决问题的系统）运用技术建立允许顾客自行解决问题的系统电话中心的设立电话中心的设立, ,不仅能消除顾客投诉障碍不仅能消除顾客投诉障碍, ,还能促进提高还能促进提高补救服务的三种公正性。例如补救服务的三种公正性。例如, ,通用电器应答中心全天候、通用电器应答中心全天候、无休息日的运营方式能及时获得顾客和产品信息无休息日的运营方式能及
47、时获得顾客和产品信息, ,使企业使企业快速提供解决办法成为可能。快速提供解决办法成为可能。通用电器公司在接到投诉后通用电器公司在接到投诉后, ,立刻给投诉的顾客寄出道歉信立刻给投诉的顾客寄出道歉信, ,这对服务过程、结果和相这对服务过程、结果和相互交往的公正性都会产生积极的影响。公司根据差错的性互交往的公正性都会产生积极的影响。公司根据差错的性质质, ,给顾客提供适当的服务结果选择给顾客提供适当的服务结果选择, ,这又进一步促成了顾这又进一步促成了顾客对结果公正性的判断。客对结果公正性的判断。5.5.员工培训员工培训一线员工必须明确为什么要关注服务失误，为什么要作出及时的一线员工必须明确为什么
48、要关注服务失误，为什么要作出及时的补救，也必须明白他们所担负的职责。补救，也必须明白他们所担负的职责。(1) (1) 员工就是重要的监听站，发现顾客不满意的根源。员工就是重要的监听站，发现顾客不满意的根源。计算顾客计算顾客终身价值，传播补救服务的重要性。终身价值，传播补救服务的重要性。美国一家大型保险和金融服美国一家大型保险和金融服务公司务公司USSA,USSA,坚信坚信“每一次接触都是一个机会每一次接触都是一个机会”。公司利用其电。公司利用其电话接线生作为倾听岗位话接线生作为倾听岗位, ,配有配有600600名销售服务人员收集市场趋势和名销售服务人员收集市场趋势和竞争者资料竞争者资料, ,创
49、造新产品概念创造新产品概念, ,处理顾客投诉。当接到顾客投诉后处理顾客投诉。当接到顾客投诉后, ,服务人员立即安排其与服务人员立即安排其与“行动小组行动小组”取得联系取得联系, ,获得解决办法。获得解决办法。另外另外, ,电话接线生还把服务差错汇报给电话接线生还把服务差错汇报给USSAUSSA内部的各有关部门内部的各有关部门, ,以以便他们改进工作。公司对确认和解决顾客问题的重视便他们改进工作。公司对确认和解决顾客问题的重视, ,使该公司使该公司每年的顾客满意率达每年的顾客满意率达98%98%左右。左右。（2 2）设定业绩标准。）设定业绩标准。“在你未接受服务以前在你未接受服务以前, ,你不知
50、道你将要获你不知道你将要获得什么样的服务。得什么样的服务。”反映了顾客对服务的模糊期望反映了顾客对服务的模糊期望, ,有助于解释有助于解释为什么顾客在接受了不满意的服务以后不愿意投诉。为什么顾客在接受了不满意的服务以后不愿意投诉。克服模糊期克服模糊期望的一种途径是制定服务标准望的一种途径是制定服务标准, ,并通过服务保证来履行和传达并通过服务保证来履行和传达。饭店发现顾客认为定餐后饭店发现顾客认为定餐后1515分钟内收到食物很重要分钟内收到食物很重要, ,于是把送餐于是把送餐时间作为重要的服务标准。一家饭店甚至把时钟放在餐桌上时间作为重要的服务标准。一家饭店甚至把时钟放在餐桌上, ,以以便顾客
51、对企业严格遵守服务标准有清晰的认识。服务标准甚至可便顾客对企业严格遵守服务标准有清晰的认识。服务标准甚至可以使服务人员在顾客未投诉之前就准备好采取补救服务的措施。以使服务人员在顾客未投诉之前就准备好采取补救服务的措施。如一些餐馆的经理规定如一些餐馆的经理规定, ,员工有提供免费白酒、甜点甚至正餐来员工有提供免费白酒、甜点甚至正餐来弥补服务差错的权利。顾客在定餐后等待时间超过弥补服务差错的权利。顾客在定餐后等待时间超过1515分钟的分钟的, ,可可免费获得这些赠品。免费获得这些赠品。培训内容：（培训内容：（1 1）及时发现服务失误和不满意顾客，并教会顾客）及时发现服务失误和不满意顾客，并教会顾客
52、参与到服务补救过程中来；（参与到服务补救过程中来；（2 2）明确自己的职责，迅速补救。）明确自己的职责，迅速补救。培训的目的是培养员工的顾客导向和补救服务的技巧。培训的目的是培养员工的顾客导向和补救服务的技巧。对于服务对于服务人员，补救培训是特别和真正需要的。因为顾客要求服务补救在人员，补救培训是特别和真正需要的。因为顾客要求服务补救在现场即时进行，一线员工需要有技巧、权利和激励来从事有效的现场即时进行，一线员工需要有技巧、权利和激励来从事有效的补救。有效的补救技巧包括：倾听顾客问题、采取初始行动、辨补救。有效的补救技巧包括：倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法、即兴发挥，以及变通规则。别
53、解决方法、即兴发挥，以及变通规则。员工们不仅需要拥有解决问题的权利，（通常在某种限定范员工们不仅需要拥有解决问题的权利，（通常在某种限定范围内），同时他们不应因采取行动而受到惩罚。事实上，必须有围内），同时他们不应因采取行动而受到惩罚。事实上，必须有一些激励措施鼓励员工行使其补救权力。员工被授权可以花费一一些激励措施鼓励员工行使其补救权力。员工被授权可以花费一些费用为顾客解决问题，尽管这笔钱很少用到，但公司用它鼓励些费用为顾客解决问题，尽管这笔钱很少用到，但公司用它鼓励员工负起责任而不用担心受罚。例如福特公司招聘新员工时员工负起责任而不用担心受罚。例如福特公司招聘新员工时, ,要要求所有的求职
54、者接受评估中心的技巧评估求所有的求职者接受评估中心的技巧评估, ,其中包括与补救服务其中包括与补救服务相关的技巧相关的技巧, ,如书面和口头沟通能力、倾听技巧、问题分析能力、如书面和口头沟通能力、倾听技巧、问题分析能力、组织和服从能力以及自我管理能力。公司主要负责补救服务的顾组织和服从能力以及自我管理能力。公司主要负责补救服务的顾客辅助中心客辅助中心对员工进行补救服务技巧培训对员工进行补救服务技巧培训, ,包括公司承诺、倾听包括公司承诺、倾听技巧、化解顾客怒气的技巧技巧、化解顾客怒气的技巧等。为了让新员工对其工作有直观的等。为了让新员工对其工作有直观的认识和充分的思想准备认识和充分的思想准备,
55、 ,公司还常常举办恼怒顾客模拟会公司还常常举办恼怒顾客模拟会, ,让新员让新员工在模拟会中得到锻炼工在模拟会中得到锻炼6.6.授权并使一线员工具有服务补救的能力授权并使一线员工具有服务补救的能力为了做好遭遇挫折的顾客和不满意顾客的工作，员工必须依仗管为了做好遭遇挫折的顾客和不满意顾客的工作，员工必须依仗管理层的决策来决定如何赔偿、赔偿多少。必须对员工进行授权，理层的决策来决定如何赔偿、赔偿多少。必须对员工进行授权，以使问题在发生时就予以解决。一个未被解决的问题可能会升级。以使问题在发生时就予以解决。一个未被解决的问题可能会升级。有时候，员工们可以在问题发生前预见到它们，并给客户以有时候，员工们
56、可以在问题发生前预见到它们，并给客户以惊奇的解决方法。比如说，一架因天气原因被拖延的飞机上的乘惊奇的解决方法。比如说，一架因天气原因被拖延的飞机上的乘务人员预计到了每个人的饥饿，特别是那些年幼的孩子们，在飞务人员预计到了每个人的饥饿，特别是那些年幼的孩子们，在飞行中，她们对疲惫的旅客宣布：行中，她们对疲惫的旅客宣布：“非常感谢你们极大的耐心。现非常感谢你们极大的耐心。现在我们正在旅行途中，我们将提供给大家补充的饮料和晚饭。因在我们正在旅行途中，我们将提供给大家补充的饮料和晚饭。因为飞机上有一些非常饥饿的孩子，所以如果大家都同意的话，我为飞机上有一些非常饥饿的孩子，所以如果大家都同意的话，我们将
57、首先供给他们。们将首先供给他们。”乘客们点头同意并赞扬她们的努力，大家乘客们点头同意并赞扬她们的努力，大家都知道饥饿、哭叫的孩子会使情况变得更糟。飞机的乘务人员预都知道饥饿、哭叫的孩子会使情况变得更糟。飞机的乘务人员预见到了问题，并在它升级前予以解决。首先见到了问题，并在它升级前予以解决。首先, ,当员工被授予解决当员工被授予解决问题的权力时问题的权力时, ,员工的态度会有所改善员工的态度会有所改善, ,努力程度会有所提高努力程度会有所提高。其。其次次, ,当员工能立即采取行动而不必等待经理或其他部门来解决问当员工能立即采取行动而不必等待经理或其他部门来解决问题时题时, ,投诉的处理就会变得投
58、诉的处理就会变得快捷和方便快捷和方便。第三。第三, ,如果如果员工有为顾客员工有为顾客提供恰当补偿的弹性空间提供恰当补偿的弹性空间时时, ,补救服务结果的公正性就会提高。补救服务结果的公正性就会提高。然而然而, ,授权虽然能在某些方面有利于补救服务授权虽然能在某些方面有利于补救服务, ,但如若运用不当但如若运用不当, ,也会产生一些问题。所以也会产生一些问题。所以, ,企业有必要通过制定员工权限条款来企业有必要通过制定员工权限条款来规范授权行为规范授权行为。7 7使顾客处于知情状态使顾客处于知情状态顾客希望看到顾客希望看到如果不能在现场解决服务失误，应当坦诚如果不能在现场解决服务失误，应当坦诚
59、地告诉顾客地告诉顾客当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的当问题得到解决后，应当告诉顾客解决的结果结果8 8从错误中学习，改进服务系统从错误中学习，改进服务系统 有效的服务补救系统：有效的服务补救系统：99991.1.预警系统，及时发现服务失误预警系统，及时发现服务失误2.2.快速有效的补救系统快速有效的补救系统3.3.经验总结系统经验总结系统顾客所期望的服务补救顾客所期望的服务补救9999表表5.15.1（1 1）道歉，即使服务失误不是由企业造成的）道歉，即使服务失误不是由企业造成的（2 2）一线员工现场对顾客做出合理赔偿）一线员工现场对顾客做出合理赔偿9696页原则页原则8 8（3 3）善待
60、顾客）善待顾客 9696页原则页原则7 7关心顾客精神上的损害关心顾客精神上的损害（4 4）超值补偿（象征性赎罪）超值补偿（象征性赎罪）（5 5）遵守服务补救中做出的承诺，跟踪）遵守服务补救中做出的承诺，跟踪补救服务的关键在于提高服务结果、过程和相互交往的公正性。补救服务的关键在于提高服务结果、过程和相互交往的公正性。“AAAA” AAAA” 行动计划：行动计划：第一个第一个A(Anticipate)A(Anticipate)表示在问题出现以前进行预测表示在问题出现以前进行预测; ;第二个第二个A(Acknowledge)A(Acknowledge)表示问题出现以后表示问题出现以后, ,不要只
61、是羞愧不要只是羞愧, ,只做解只做解释释, ,而要勇于承认错误而要勇于承认错误;“No Excuse.”;“No Excuse.”没有任何借口没有任何借口第三个第三个A(Apologize)A(Apologize)的意思是即使不是你的错的意思是即使不是你的错, ,也要真诚地为差也要真诚地为差错的发生而表示歉意错的发生而表示歉意; ;第四个第四个A(Amends)A(Amends)的意思是采取正确措施来弥补差错的意思是采取正确措施来弥补差错, ,直到问题得直到问题得到解决为止到解决为止服务补救时机服务补救时机 我们可以利用机场中行李丢失的例子来说明这个问题。我们可以利用机场中行李丢失的例子来说明
62、这个问题。一个三口之家乘飞机到海边度假，到达目的地后发现行一个三口之家乘飞机到海边度假，到达目的地后发现行李丢失了，他们随身携带的只有一些换洗衣服，在这种李丢失了，他们随身携带的只有一些换洗衣服，在这种情况下企业显然应当对其进行补救。情况下企业显然应当对其进行补救。 被动的服务补救方式：机场管理人员为顾客填写行被动的服务补救方式：机场管理人员为顾客填写行李丢失单，然后象征性地给顾客一点补偿金，然而这个李丢失单，然后象征性地给顾客一点补偿金，然而这个家庭认为这点钱连支付度假费用的零头都不够。管理人家庭认为这点钱连支付度假费用的零头都不够。管理人员告诉顾客他们只能在度假结束后向航空公司正式提出员告
63、诉顾客他们只能在度假结束后向航空公司正式提出意见。从例中可以看出，这种方式不是在服务失误发生意见。从例中可以看出，这种方式不是在服务失误发生后立即在服务流程尚未结束时加以解决，服务补救被作后立即在服务流程尚未结束时加以解决，服务补救被作为一个单独的服务片断，列在主服务片段之后。这种服为一个单独的服务片断，列在主服务片段之后。这种服务补救方式与传统的顾客抱怨处理是基本相同的，忽略务补救方式与传统的顾客抱怨处理是基本相同的，忽略了由服务失误所造成的顾客情绪问题，这直接影响到顾了由服务失误所造成的顾客情绪问题，这直接影响到顾客感知服务质量，即使顾客在事后得到了完全和合理的客感知服务质量，即使顾客在事
64、后得到了完全和合理的赔偿，也难以轻易消除该事件给顾客感知服务质量造成赔偿，也难以轻易消除该事件给顾客感知服务质量造成的负面影响。的负面影响。 主动的服务补救主动的服务补救：机场管理人员会告知顾客他们可以自己先垫钱：机场管理人员会告知顾客他们可以自己先垫钱购买所需之物，等假期结束后机场有关部门会予以报销和补偿。购买所需之物，等假期结束后机场有关部门会予以报销和补偿。在服务流程设计中，服务补救仍然是一个独立的情景，但是被纳在服务流程设计中，服务补救仍然是一个独立的情景，但是被纳入到服务情景之中。出现服务失误后，不等整个服务流程结束，入到服务情景之中。出现服务失误后，不等整个服务流程结束，顾客也不必
65、到规定的部门去提出正式的意见，问题就会得到解决。顾客也不必到规定的部门去提出正式的意见，问题就会得到解决。但是，这种模式之所以称其为主动服务补救方式，是因为它要求但是，这种模式之所以称其为主动服务补救方式，是因为它要求顾客自己解决问题，而正式补救措施只能以后实施，尽管这个流顾客自己解决问题，而正式补救措施只能以后实施，尽管这个流程也被列入到总的服务片段之中。程也被列入到总的服务片段之中。 这种模式与前一种模式有相同的弊端：没有充分考虑顾客的这种模式与前一种模式有相同的弊端：没有充分考虑顾客的情绪情绪。顾客从一开始就清楚，他们能够放心地去购买自己所需之。顾客从一开始就清楚，他们能够放心地去购买自
66、己所需之物，所以通过这种补救，也许可以挽回服务失误对顾客感知服务物，所以通过这种补救，也许可以挽回服务失误对顾客感知服务质量的不良影响。质量的不良影响。 超前服务补救方式超前服务补救方式：航空公司会在出现服务失误的现场立即解决：航空公司会在出现服务失误的现场立即解决问题。管理人员可以提出各种不同的补偿方案，如在该度假地的问题。管理人员可以提出各种不同的补偿方案，如在该度假地的一些指定商店中购买他们的所需之物，费用由航空公司支付。服一些指定商店中购买他们的所需之物，费用由航空公司支付。服务失误在出现后立即被解决，而不是等到服务过程结束之后。服务失误在出现后立即被解决，而不是等到服务过程结束之后。
67、服务补救已经成为服务流程中一个不可分割的组成部分。务补救已经成为服务流程中一个不可分割的组成部分。 按照这种补救方式，顾客的情绪问题可以得到较好地解决。按照这种补救方式，顾客的情绪问题可以得到较好地解决。顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遭遇到服务失误时还要高。可能比没有遭遇到服务失误时还要高。 5.11 5.11 管理服务失误小结管理服务失误小结有些服务失误无法立即解决，这种情况下，有些服务失误无法立即解决，这种情况下，必须关注并解决顾客的情感问题必须关注并解决顾客的情感问题补偿时机的选择是非常重要的，作
68、为一项基本的补偿时机的选择是非常重要的，作为一项基本的原则，服务补救越迅速越好。快速的服务补救可原则，服务补救越迅速越好。快速的服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度。以提高顾客对服务质量的满意程度。同时，快速而有效的服务补救的成本比缓慢的服同时，快速而有效的服务补救的成本比缓慢的服务补救的成本要小得多务补救的成本要小得多：（：（1 1）补救的赔偿费用）补救的赔偿费用较小（较小（2 2）快速的补救可以使顾客传播好的口碑。）快速的补救可以使顾客传播好的口碑。如果通过服务补救将顾客与企业的关系保持下去，如果通过服务补救将顾客与企业的关系保持下去，那么企业又会省去一笔争取新顾客的费用。那么企业又会省去一笔争取新顾客的费用。
