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1、银行大堂经理银行大堂经理银行大堂经理银行大堂经理工作要点工作要点工作要点工作要点 -服务篇服务篇刘圆园刘圆园刘圆园刘圆园一、银行网点渠道与一、银行网点渠道与 功能定位功能定位自助银行自助银行咨询引咨询引导区导区营销营销区域区域第三空第三空间第二空第二空间第一空第一空间沿街面沿街面封闭柜台封闭柜台区域区域理财区理财区辅助功能辅助功能开放式柜台开放式柜台休息区休息区二、网点人员设置与二、网点人员设置与 岗位职责岗位职责网点营销服务人员组成 分社主任分社主任 柜柜 员员 大大堂堂经经理理零售零售业务业务客户客户经理经理理理财财经经理理开放式开放式柜台个人柜台个人客户经理客户经理专业产品销售与客户营销
2、队伍综合营销服务队伍三、银行营销服务流程三、银行营销服务流程服务营销流程服务营销流程服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的零售业务必须拥有一套有效的零售业务必须拥有一套有效的零售业务必须拥有一套有效的营销模式营销模式营销模式营销模式与与与与标准标准标准标准，是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂灵魂灵魂” ”场内营销场内营销场内营销场内营销场外营销场外营销场外营销场外营销“ “互补、交叉、流动互补、交叉、流动互补、交叉、流动互补、交叉、流动” ”1 1、店面宣传；、店面宣传；2 2、产品宣传；、产品宣传；3 3、破冰产
3、品销售；、破冰产品销售；4 4、客户信息采集；、客户信息采集；服务营销流程服务营销流程服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂灵魂灵魂” ”场内营销场内营销场内营销场内营销标准流程：标准流程：标准流程：标准流程：“ “客户发现客户发现客户发现客户发现” ”“客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足” ”“第一次交叉销售第一次交叉销售第一
4、次交叉销售第一次交叉销售” ” “客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查” ”“送客并建立客户关系送客并建立客户关系送客并建立客户关系送客并建立客户关系” ”“发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求” ” “电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系” ”“第二次交叉销售第二次交叉销售第二次交叉销售第二次交叉销售” ”“引导客户第二次进引导客户第二次进引导客户第二次进引导客户第二次进店店店店” ” “ “九个环节九个环节” ” 服务营销流程服务营销流程服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售
5、业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂灵魂灵魂” ”场外营销场外营销场外营销场外营销标准流程：标准流程：标准流程：标准流程：“ “合适场景拓展合适场景拓展合适场景拓展合适场景拓展” ”“礼品派发与客户信息采集礼品派发与客户信息采集礼品派发与客户信息采集礼品派发与客户信息采集” ”“破兵产品销售破兵产品销售破兵产品销售破兵产品销售” ” “店面宣传店面宣传店面宣传店面宣传” ”“建立建立建立建立初步初步初步初步客
6、户关系客户关系客户关系客户关系” ”“发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求” ” “电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系” ”“第一次交叉销售第一次交叉销售第一次交叉销售第一次交叉销售” ”“引导客户第一次进引导客户第一次进引导客户第一次进引导客户第一次进店店店店” ” “进入场内营销流程进入场内营销流程进入场内营销流程进入场内营销流程” ” “ “八个环节八个环节” ” 四、银行大堂经理四、银行大堂经理 日常工作要点日常工作要点理财服务理财服务内涵服务内涵服务形式服务形式服务 产品服务产品服务网点服务管理与大堂经理岗位职责 营业
7、网点服务客户期望客户期望网点服务管理与大堂经理岗位职责营业网点服务营销 以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间网点服务管理与大堂经理岗位职责大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长迎宾接待迎宾接待业务推荐业务推荐客流疏导客流疏导客户维护客户维护站立服务站立服务 来有迎声来有迎声瞬间时刻服务瞬间时刻服务有效提问有效提问 积极倾听积极倾听直言不讳地告知直言不讳地告知简单销售简单销售 引导分流引导分流投诉或抱怨处理投诉或抱怨处理诚邀惠顾诚邀惠顾 走有送声走有送声大堂环境维护大堂环境维护大大堂堂经经理理主主要要工工作作
8、网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责大堂经理的业务作用 销售银行产品销售银行产品 发掘和维护中、高端客户发掘和维护中、高端客户减轻柜台压力减轻柜台压力降低银行成本降低银行成本网点服务管理与大堂经理岗位职责迎送迎送分流分流推荐推荐观察观察发掘发掘主动迎送客户，解答咨询，协助填表主动迎送客户，解答咨询，协助填表引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备设备根据需要，适时推荐产品和服务根据需要，适时推荐产品和服务观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀咨询、
9、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户网点服务管理与大堂经理岗位职责受理受理记录记录协调协调维护维护安全安全受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告网点服务管理与大堂经理岗位职责日常工作内
10、容日常工作内容营业前的营业前的准备工作准备工作营业中的营业中的具体工作具体工作营业结束营业结束后的工作后的工作服服饰饰、仪仪容容仪仪表表检检查查所所有有的的对对外外服服务务设设施施宣宣传传资资料料摆摆放放整整齐齐补补齐齐补补足足检检查查海海报报或或通通告告的的张张贴贴迎送客户，指导填表迎送客户，指导填表耐心听取意见耐心听取意见发掘中高端客户发掘中高端客户巡视大堂卫生状况巡视大堂卫生状况提示客户评价柜台提示客户评价柜台服务工作服务工作及时补充和整理各类及时补充和整理各类资料和凭证资料和凭证服务设施发现故障，服务设施发现故障，及时报修及时报修对柜员不规范的行为对柜员不规范的行为进行提示进行提示处理
11、投诉和抱怨处理投诉和抱怨对等待的客户，要对等待的客户，要择时关怀和问候择时关怀和问候做做好好营营业业场场所所的的清清洁洁检检查查一一应应设设备备，切切断断电电源源做做好好大大堂堂日日志志和和月月反反馈馈报报告告表表五、增值服务五、增值服务增值客户服务客户的定义 客户就是客户 我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户 任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员增值客户服务服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。 约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长) 服务价值=服务产品价值+服务功能价值思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?(
12、产品网点业务办理过程)增值客户服务什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。 金融客户服务的内核 在恰当的时间，通过合适的渠道，在恰当的时间，通过合适的渠道，将恰当的产品，提供给合适的客户，将恰当的产品，提供给合适的客户，使客户满足需要，愉悦舒适。使客户满足需要，愉悦舒适。增值客户服务什么是优质金融客户服务 优质服务是指：能够满足客户需求能够满足客户需求能够给客户带来价值能够给客户带来价值达到并超过客户心理与情感上的期限达到并超过客户心理与情感上的期限增值客户服务优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言
13、得体 专业的服务技巧增值客户服务优质服务的四大效应 首要效应首要效应连锁效应连锁效应潜在效应潜在效应倍增效应倍增效应增值客户服务增值服务 一种价值增加的过程，或者是超出一般服务产品价值的服务 一种通过向客户提供与优质服务产品相关的附加服务的方式，并增加服务产品价值的完全服务产品我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来价值的服务内容价值的服务内容提供方便的服务提供方便的服务提供信息服务提供信息服务提供愉悦和方便的服务提供愉悦和方便的服务增值客户服务增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的
14、真是瞬间 绝非一时之喜 客户服务流程与技巧大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）步骤一：接待客户步骤一：接待客户步骤二：理解客户步骤二：理解客户步骤三：帮助客户步骤三：帮助客户步骤四：挽留客户步骤四：挽留客户迎宾接待迎宾接待客户维护客户维护业务推荐业务推荐客流疏导客流疏导 客户客户至尊至尊客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧技巧模式技巧模式客户服务流程与技巧客户至尊 商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户客户服务流程与技巧 有为他人着想的同理心有为他人着想的同理心 是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对方的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识别、满足客户的需要。能
15、够为他人提供完美服务能够为他人提供完美服务 PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活 C CCredible信誉良好RRReliable可信赖的E EEmpathetic 投入感情 Responstive反应积极RRAAAttractive有吸引力客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧关关心心者者客户服务流程与技巧HAPPYHAPPY以客为主以客为主以客为主以客为主征询客户征询客户谦逊有礼谦逊有礼谦逊有礼谦逊有礼乐于助人乐于助人乐于助人乐于助人积极主动积极主动积极主动积极主动迎宾接待迎宾接待站立服务站立服务来有迎声来有迎声瞬间时刻服务瞬间时刻服务客户服务流程与技巧客户服务流程
16、与技巧业务推荐有效提问有效提问积极倾听积极倾听直言不讳的告知直言不讳的告知客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧客流疏导引导分流引导分流简要销售简要销售抱怨或投诉处理抱怨或投诉处理客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧客户维护诚邀惠顾诚邀惠顾走有送声走有送声大堂环境维护大堂环境维护客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧 适当适当跟进跟进核查核查事件升级时应当事件升级时应当缓处缓处理理尝试当场解尝试当场解答疑答疑难问题难问题探寻探寻合理的解决之道合理的解决之道向客户真诚地向客户真诚地道歉道歉平复平复情绪情绪124563表表达达自自己己的的看看法法体体会会对对方方的的感感受受客客户户投投诉诉与与抱抱怨怨处处理理 流流程程与与技技巧巧
