卓越销售技巧PPT课件

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1、卓越卓越卓越卓越销销售技巧售技巧售技巧售技巧课课程目程目程目程目录录1.目标与介绍2.回顾销售的定义3.做好呈现方案4.处理及克服异议5.有效地与客户沟通6.有效的谈判技巧7.总结目标与介绍知识 Knowledge技巧Skills销售业绩Target Achievment目标与介绍提高销售业绩和管理水平1、分析你目前做得好的地方，加强现有技巧；2、分析你目前做得不好的地方，学习新的知识、技巧。目标与介绍习惯成自然目标与介绍学习的方法：讨论、举例、角色扮演 有人说过有人说过1.你听过了你听过了 You Listen； 你会忘记你会忘记 You forget；2.你看到了你看到了 You Watc

2、h； 你能记住你能记住 You remember；3.亲自去做亲自去做 You Do； 你才能体会你才能体会 You understand！参与才能有体会参与才能有体会2、销售的有关定义销售是一个过程，不是一个简单的行动。探寻斟酌确认需求提供解决方案谈妥交易履行订单/跟进2、1 什么是销售？就是努力使人们以你的方法去看待事物及做事情。而你所希望的是他们改变原有观念，喜欢并信赖你！2、2 什么是销售？是一项重要的经济活动，它通过推销员及公司的努力，促成批发商、零售商的采购，以促成消费者的购买，最终促进公司的生产力及利润的提高。2、3 销售的目的给予买卖双方互相持久满意的利益，用金钱来交换货品、服

3、务及思想。2、4 销售三角形关系知识、技巧态度、热情、积极性和干劲2、5 良好的销售技巧包括：1.确定需求2.做好呈现方案3.处理及克服异议4.加强关系5.测试接纳与否6.按拜访目标谈妥3、 做好呈现方案3、1 我们在卖什么？ 厂家或批发商一般只考虑产品的品牌、功能、包装、规格、口味3、2 顾客在买什么？ 实际上在购买他们想从产品的消费中得到的某种好处实际上在购买他们想从产品的消费中得到的某种好处！3、3 特征、优势什么是特征？什么是特征？什么是优势？什么是优势？3、4 飞鹤产品优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、4 飞鹤公司

4、的促销活动优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、6 可以将优势带出来的开场白：因为：因为：因此：因此：换句话来讲：换句话来讲：3、6 利益的定义：特征是：特征是：产品、服务或促销活动本身所包含的任何事实。优势是：优势是：用来解释特征的意义极为什么特征如此重要的理由及原因。利益是：利益是：客户从产品的特征及优势中获得好处。3、8 飞鹤产品优势是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、3、9 飞鹤公司的促销活动优势是：1、2、3、

5、4、5、6、7、8、9、10、特征是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、利益是：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、4、 处理及克服异议4、1 处理及克服异议请列出你目前在销售工作中所面对的各种异议1、2、3、4、5、6、小组讨论4、 处理及克服异议4、3 所有买家基本是一样的都有购货的兴趣都希望事业成功，工作愉快都有惯性的日常工作烦恼和压力都本能的将对方的品德、态度作出反应客户客户68%离开是因为受到冷遇离开是因为受到冷遇4、4 为什么会有异议？异议是：1.必然的2.机会1.有兴趣2.对推销/方案的抗拒3.需要信息/证明4、5 客户提出异议的原因不知道自己有这个需求产品不合适资

6、金不足误解身份的原因人与人的化学作用（人际关系） 没有安全感与竞争对手关系好杀价借此提高自己的地位A.理智的原因B.感情的原因C.策略性的原因4、6 客户提出异议的目的（他们针对什么？）有需要（我们摸底不够）需要证明（没有信心）使用的可能性（地方小，货架有限）物无所值（太贵、不值）竞争中的立场4、7 如何分析异议1.我同意这是一个很好的促销陈列活动，但是我们实在没有地方。2.无可否认的，使用这器材能增加我们的利润，但是对我们的开发票者柯女士老说，它太复杂了。3.我同意使用一个计时器是控制工作时间的好方法，但是因为这将会产生很多不满，所以我们必须拒绝你的建议。4.你的观点是发展会像过去一样的进行

7、，如果这是不正确的话，那我做了这么大笔的投资后可不是成了傻瓜？顾客：零售商产品：日常用品4、7 如何分析异议5.我们购买过程全部电脑化，因此我不能随便的添加一个像你们这样的供应商。6.我肯定你的货品的质量是非常好的，但我们已有两个不同的牌子，销路也还不错。7.我们以前也曾购买过你们的产品，但因为你们的服务太差而中断了。8.我们的时间表已排满了，不能把你的推广活动安排在内，况且你们上一次的推广活动搞得实在是太差劲了。顾客：零售商产品：日常用品总结4、8 异议的原因可以是：4、9 异议的本质可以是：4、10 异议的用意是：理智的；私人的；战略的感兴趣的；需要更多资料；不想买有需要；需要证明；应用的

8、可能性；物无所值；竞争中的立场4、11 怎样处理异议？1.暂停；不要马上反对，聆听；2.（了解）提问，一切开放性问题；3.（澄清）对方的问题/需求；4.（锁）锁住对方；5.（克服）问题（FAB法则）；6.（检查）你对我的建议/提议满意吗？7.确定下一步行动。4、12 何时处理异议？1.之前：有充分准备，先发制人；2.立即：马上满意；3.之后：显示出重视，有缓冲余地，让对方平静；4.不处理：对于无理取闹4、13 处理异议时应避免什么？1.不要硬碰：避免陷入僵局 ；2.争辩：误入歧途（ 对人不对事）3.好胜心：客户避而不见 4、14 小组讨论 如何处理你在工作中遇到的主要异议1、2、3、4、5、6

9、、7、8、9、4、15 处理及克服异议的指导方针1.别急，表示理解；2.先把异议分门别类找出异议原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时刻及方法3.肯定顾客在没有其他异议4.避免无谓对峙5.寻求顾客认同6.顾客有时是对的克服异议最基本的四要1.要考虑到可能的异议2.要将主要异议隔离3.要先“理解”和“同意”4.要解决异议克服异议最基本的四不要1.不要插嘴2.不要争辩3.不要躲避问题4.不要重提异议请记住：赢了辩论就失去了客户！什么是沟通？发出和收集有异议的讯息；通过言语、表情或动作与其他人交流我们的感想、思想或需求的过程。有效地与客户沟通在沟通中所需的“工具”和“设备”信息形式背景方法发送者接受

10、者有效地沟通发送者接收者反馈信息四种沟通风格咄咄逼人消极不直接积极自信有效沟通的目的客户满意什么是客户满意？满足或超过客户的需求，第一次-每一次客户满意是保持长久利润的关键，让客户高兴是我们每一个人的使命。客户满意=现实/期望？/Days=1,000,000,000真正的真正的销售开始于售开始于销售后售后强大的定时炸弹跛行死亡好好好好产品产品售后服务售后服务客户的四个期望回答他们的问题关心他们的需求钱花得是否有价值解决他们的问题客户满意的重要性更高长久的利润更有竞争力更好的应付客户需求的变化能够夺回失去的市场什么是客什么是客户？产品和服务的对象客户概念的演变60s Customer God上帝

11、上帝70s Customer Always right永远是对的永远是对的80s Customer Always first至上至上90s Customer Our partner上帝上帝21th Customer客户流失的原因逝世 1%迁居 3%与其它公司建立关系 5%竞争理由 9%对产品不满 14%公司代表队客户的态度冷淡 68%令客户满意的技巧紧急五个行动紧急五个行动以客户为重善用聆听技巧克服难题、投诉保持和提高自尊令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意技巧1：以客户为重以客户为重的一些具体表现方法：以客户为重的一些具体表现方法：聆听而不中途插嘴采用积极的身体语言保持眼神的接触保持愉快的语调

12、解释你的做法和原因采用有效的电话交谈技巧注意：预防“沉默”的客户良好的态度（问：一切都顺利吗？）寻找潜在的隐患（我们的服务有什么问题吗？）主动提供帮助（需要我帮你什么忙？）技巧2：聆听聆听的准则聆听的准则 身体向前问问题对准目标分析是否明白同情心保持客观之后： 重复 总结 表达心情了解你的客户表现出感兴趣来聆听处关键词句寻求举例征求建议做些调查将客户的建议比较你以往的经验提出你的建议技巧3：克服难题/投诉只聆听而不中途干扰，然后将对方严重的问题扼要概述一次必要时，提出问题，以收集更多资料解释问题的根由，提出补救和防范重蹈覆辙，可以采取的步骤，然后查看对方反应采取合适的行动并加以跟进解决投诉的诀

13、窍准确的找到是什么投诉准确地了解客户想要你做的判断这个投诉是否合理，你是否能够满足客户要求仔细的告知客户就这个投诉你能够做的和你不能够做的如果你以前没有做，现在就将客户的姓名、电话、地址等资料记下来技巧4：保持和提高自尊心自尊心是指人们的自重心理自尊心是指人们的自重心理即时招呼有关客户或职员以客户或职员的姓名直接称呼对客户的说话、体问或关注表示称许避免使用行内术语说：“谢谢您！”对客户理想完成的工作表示赞美是其他人为明智而有才干的成年人技巧5：令满前愤怒的客户平伏情绪致歉表示体谅承担责任提供解决办法使客户冷静下来记笔记询问细节叙述发生的事探求补救办法不要使气愤内在化平伏满腔愤怒情绪的客户的7个

14、步骤自己对自己说:保持冷静让客户发泄愤怒情绪切勿干扰表示同情、体谅用眼神接触换一种方式重复问题只是一种自我纠正的技巧，帮你找出真正问题所在致力达成协议切忌轻易许下诺言保持礼貌的态度将客户的问题转给别人处理或押后处理要按与客户约定的时间处理客户并非永远是对的，只是.6、有效的、有效的谈判技巧判技巧谈判：为了达成协议，令谈判后各方都觉得自己的需求已在最大程度上得到满足，因此得到鼓励继续与对方不断交往。6、1 谈判的目的是什么？本镇双赢的目的WIN/WINWIN/winwin/WIN6、2 谈判的奥秘是：大家都能接受的方案大家都能接受的方案6、3 谈判中的地位对方需求低我方需求谈判人员具备的条件有专

15、业的知识/技巧有准备、有计划头脑灵活，思路清晰、敏捷有智慧，应付突变牢记共同点仪态大方6、4 谈判是一个过程谈判前谈判开始优惠及让步谈判后6、4-1 谈判之前1.制定谈判纲领2.为谈判收集情报并分析3.识别双方的共同立场6、4-1 谈判之前我的他的底线3%5%需要陈列/销售额/堆头有特色的活动，能带动销量目的尽量接受我的需求我接受他的要求让步根据上面就他可以做出的让步，实施压力计划谈判纲领周全的谈判纲领应包括以下事项：1.订立理想的目标（在我们来说最理想的解决方案是什么？）2.订立谈判底线（我们的底线是什么？）3.分析我们的“底牌”（我们有什么选择方案？需要付出什么代价？）4.列出可以让步的情

16、况（在理想的目标与谈判底线之间，我们可以做出多少让步？）5.制定谈判策略（我会采取怎样的谈判手法？如何进行谈判？）谈判的智慧/情报谈判之前，现提出几条有关“对手”的重要问题1.对方的“底牌”是什么？2.对方的谈判底线是什么？ 3.有什么东西使我有而对方想要的？4.有什么东西使对方有而我想要的？5.我对他们有什么假设？谈判开始卖方的开价买方的开价卖方愿意成交的底线买方愿意成交的底线双方谈判范围6、4- 开场白过程解释何以你认为自己的立场或提案是合理的货币对方更明智让对方有机会陈述其论据找出共同的理想技巧避免用刺激对方的言辞，多用比喻，不要感情用事。细心聆听，表示自己清楚对方的意思，但必要表态。促

17、使对方认同共同的理想，辨识关键的意见分歧并寻求共识，从实现的角度分析问题。（谋求可令双方合作的解决方案）6、4- 让步作最小幅度的让步必要首先让步切勿被期限迫使自己仓促让步自己让一步，要对方也让一步对方让一步，自己不一定要让一步慎防对手最后施展“蚕蚀”伎俩清楚知道自己的期望，坚决争取表现苦恼的神情！这样可增加自己让步的“价值”6、- 谈判之后三大重要步骤：三大重要步骤：谈判结束时，查证对方是否清楚协定的事项和做出承诺。继续了解事态进展（谈判用不会中止）从经验吸取教训。总结：一位成功的销售员喜爱销售行业，肯接受挑战；有上进心，时常想出好主意来；有生气，有活力，对市场情况有警觉性；真心时间，减少费销售事宜，有计划的工作以极大的提高生产力；洞察同业活动，及时向公司汇报；熟悉客户的问题，乐于帮客户解决问题；经常留意影响公司、产品及客户的法律和法规；不断进修，不断提高自身的素质；从各方面看，他她都是内行！一位成功的销售员的轮廓人关系钱专业责任承诺