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1、项目项目1.1. 客房卫生清洁客房卫生清洁 模块五 案案例例引引入入 某天的下午，某楼层服务员小某天的下午，某楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，运走。正在这时，402402房间的李先房间的李先生急匆匆地来到服务台生急匆匆地来到服务台, ,问：问：“小小姐，请问你收拾房间时，有没有姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？看到垃圾桶里有张支票？”小王小王迅速地回忆了一下，这个房间是迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。收拾走了。“先生，您说支票在先生，您说支票在垃圾桶里？垃圾桶里？”
2、“”“对！对！”客人懊恼客人懊恼地说：地说：“昨天晚上我喝醉了，将昨天晚上我喝醉了，将一张一张5 5万元的支票撕碎后扔进了垃万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。圾筐。” 5 5万元，可不是小数目，但要万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票从一大袋垃圾中找出这张支票 案案例例引引入入 的小碎片，又谈何容易！可小王的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工又想到，酒店一直要求员工“想想客人所想，急客人所急客人所想，急客人所急”，在客，在客人最需要我们的时候，更应该主人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：小王微笑着安
3、慰客人说：“请不请不要着急，先回房休息，我一定尽要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。力帮您找到。”客人听了，非常客人听了，非常感动，怀着希望走了。感动，怀着希望走了。 小王将垃圾袋从工作车上取小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。仔细地查找着每一片纸片。 案案例例引引入入 垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仍然认真地寻找着，她仍然认真地寻找着，“功夫不功夫不负有心人负有心人”，撕碎了的支票碎片，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了将碎
4、片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说：激动得紧紧地握住小王的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。店将是我永远的选择。” 提提出出问问题题 1.1.客人撕碎丢弃在垃圾桶里客人撕碎丢弃在垃圾桶里的东西，小王有责任从垃圾的东西，小王有责任从垃圾中找吗？中找吗？ 2.2.在清洁客房中我们要注意在清洁客房中我们要注意什么呢？什么呢？ 1 1客房清洁的准备工作客房清洁的准备工作(
5、1)签领客房钥匙程序与标准签领客房钥匙程序与标准(2) (2) 了解分析房态，决定客房清扫程度和了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序顺序2. 2. 房间的清洁整理房间的清洁整理3 3 夜床服务程序与标准夜床服务程序与标准空房的清洁整理空房的清洁整理具体做法是：具体做法是： 仔细查看房间有无异常情况。仔细查看房间有无异常情况。 每天更换热水瓶的热水。每天更换热水瓶的热水。 用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。门窗等（与住客房程序相同）。 卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰。卫生间浮灰。 连续空着的房间，每
6、隔连续空着的房间，每隔3 34 4天吸尘天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水一次。同时卫生间的各水龙头放水1 13 3分钟，直到水清为止，以保水质洁净。分钟，直到水清为止，以保水质洁净。 卫生间卫生间“四巾四巾”因干燥失去柔软性，因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。须在客人入住前更换新的。 检查房间设备情况，要看天花板、检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。3. 技能训练技能训练 演示客房清洁的准备工作演示客房清洁的准备工作 演示中式做床演示中式做床 演示西式做床演示西式做床 清洁整理走客房清洁整理走客房 清洁整理住客房清洁整理住客房
7、清洁整理空房清洁整理空房 提供夜床服务提供夜床服务项目项目2 2 清洁质量控制清洁质量控制 案例引入案例引入 一次，客房领班查房时发现一次，客房领班查房时发现10231023房卫生间房卫生间的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小李将防滑垫取出进行清洁消毒，并在李将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟工作跟进表进表”登记后交台班跟进。下午下班前领班却登记后交台班跟进。下午下班前领班却没有再到房间复查。而小李将防滑垫取出到工没有再到房间复查。而小李将防滑垫取出到工作间清浸洗后，恰好有电工来房间维修，小李作间清浸洗后，恰好有电工来房间维修，小李跟进维修直至下
8、班才完成，忘记将防滑垫放回跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间。小张接小李的班后，没有认真检查房间。小张接小李的班后，没有认真检查“工工作跟进表作跟进表”中的房态，因此没发现中的房态，因此没发现10231023房无防房无防滑垫。晚上，一位女客入住滑垫。晚上，一位女客入住10231023房，结果淋浴房，结果淋浴时跌倒受伤。客人进行投诉并索赔，理由是：时跌倒受伤。客人进行投诉并索赔，理由是：卫生间未按要求放置防滑垫。卫生间未按要求放置防滑垫。提出问题提出问题1.1.如何保证客房质量？如何保证客房质量？ 2.2.客房质量检查包括哪些内容？客房质量检查包括哪些内容？ 3.3.如何才能够保证为客
9、人提供舒适、如何才能够保证为客人提供舒适、干净的客房呢？干净的客房呢？楼层计划卫生项目及时间安排表（参考）楼层计划卫生项目及时间安排表（参考）客房日常检查的内容和标准客房日常检查的内容和标准4. 技能训练技能训练 安排楼层计划卫生项目及时间安排楼层计划卫生项目及时间 对照客房日常检查的内容和标准，检查对照客房日常检查的内容和标准，检查客房客房项目3公共区域的清洁卫生公共区域的清洁卫生案例引入案例引入 某城市一家二星级饭店，建筑外观还不错，设某城市一家二星级饭店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常往之地。备也算得上齐全，在当地也算是个名流常往之地。 住在住在306306房间的
10、客人，清晨起身发现室内卫生间房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便找服务员提意气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便找服务员提意见去。见去。( (后续）后续） 谁知服务员回答说：谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我卫生间总会有臭味的，我们饭店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还们饭店人
11、来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心，拉在地面上，怎么弄得干净不小心，拉在地面上，怎么弄得干净?”?” 这位客人听后很恼火，就去找饭店部门经理，谁这位客人听后很恼火，就去找饭店部门经理，谁知那位经理也是个善于打知那位经理也是个善于打“太极拳太极拳”的人，还是同样的的人，还是同样的话：话：“卫生间总是有臭味的，你就将就一些吧卫生间总是有臭味的，你就将就一些吧!”!” 客人听后火冒三丈，他说：客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是星级饭你们也算是星级饭店，公共卫生间竟搞成这个样子店，公共卫生间竟搞成这个样子! !我要向你们的上级单位我要向你们的上级单位投诉，并且告诉熟人，出差时不要住在你们
12、这家店！投诉，并且告诉熟人，出差时不要住在你们这家店！”案例引入案例引入提出问题提出问题 1.1.与客房清洁卫生相比，公共区域的清洁卫与客房清洁卫生相比，公共区域的清洁卫生有何不同呢？生有何不同呢？ 2.2.公共区域清洁卫生的业务范围包括哪些呢？公共区域清洁卫生的业务范围包括哪些呢？ 3.3.各部位应该如何清洁呢？各部位应该如何清洁呢？ 2.公共区域清洁卫生的业务范围公共区域清洁卫生的业务范围负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生。负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生。负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作。负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作。负责
13、饭店所有公共洗手间清洁卫生。负责饭店所有公共洗手间清洁卫生。负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生。区域的清洁卫生。负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清理疏通工作。清理疏通工作。负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害四害”。负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。大厅清洁卫生内容与标准大厅清洁卫生内容与标准5. 5. 技能训练技能训练 检查大厅清洁卫生情况检查大厅清洁卫生情况
14、项目项目4 4 客房部设备用品管理客房部设备用品管理案例引入案例引入 入夏，正值滨城大连的旅游旺季。某入夏，正值滨城大连的旅游旺季。某二星级酒店多年来以服务热情周到而闻名，二星级酒店多年来以服务热情周到而闻名，但近来常因设施设备老化引起客人抱怨。但近来常因设施设备老化引起客人抱怨。这几天，饭店中央空调又运转失灵，使得这几天，饭店中央空调又运转失灵，使得房间闷热，客人身体不适。于是，客人纷房间闷热，客人身体不适。于是，客人纷纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，给饭店造成了经济上和声誉上的损失，也给饭店造成了经济上和声誉上的损失，也影响了饭店未来的客源市场。影响
15、了饭店未来的客源市场。提出问题提出问题1.客房部有哪些设备？客房部有哪些设备？ 2.2.应该如何维护呢？应该如何维护呢？客客房房日日用用品品的的发发放放 在发放日之前，楼在发放日之前，楼层服务员应将本楼层库层服务员应将本楼层库房的消耗及现存情况统房的消耗及现存情况统计出来，按楼层小库房计出来，按楼层小库房的规定配备标准填好客的规定配备标准填好客房日用品申领表，报领房日用品申领表，报领班审批，凭申领单到中班审批，凭申领单到中心库房领取，或由中心心库房领取，或由中心库房物品领发员发送到库房物品领发员发送到各楼层，请领班验收。各楼层，请领班验收。 客客房房日日用用品品的的使使用用控控制制 制定客房日用品的消制定客房日用品的消耗标准耗标准 每日统计，定期分析每日统计，定期分析 做好员工的思想工作做好员工的思想工作 建立管理制度建立管理制度4. 4. 技能训练技能训练 (1)(1)保养客房家具的方法保养客房家具的方法 (2)(2)保养和贮存布件的方法保养和贮存布件的方法 (3)(3)控制客房日用品的方法控制客房日用品的方法
