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1、信息有形化，服务精准化信息有形化，服务精准化 重点客重点客户亲情档案户亲情档案1作为客户经理或管理人员，你是否有如下困扰：作为客户经理或管理人员，你是否有如下困扰：作为客户经理或管理人员，你是否有如下困扰：作为客户经理或管理人员，你是否有如下困扰：服服务结果工作无法把控，好与坏只能听天由命？果工作无法把控，好与坏只能听天由命？客客户经理理对客客户信息掌握不信息掌握不够，家庭、个人，家庭、个人爱好等重要信息更是一无所好等重要信息更是一无所知？知？客客户经理掌握的客理掌握的客户亲情信息不准确情信息不准确导致服致服务事故？事故？客客户经理的理的频繁更繁更换导致一切致一切归零，各零，各项工作需要从工作
2、需要从头开始？开始？准准备给客客户送礼物，却不知道客送礼物，却不知道客户什么什么爱好？好？我我们和集和集团领导人的关系一直人的关系一直处在一个在一个“互相互相认识”的的层面，无法面，无法继续深入？深入？2我们希望：我们希望：VIP客户、集团领导人等重点客户的亲情信息能够以有形的形式进行保存和管理，从而作为我们客户服务与客户沟通的基础。我们的服务对象更准确，我们的服务资源利用率更高，我们的工作更有成效！信息有形化，服务精准化信息有形化，服务精准化3提纲提纲如何做亲情档案如何做亲情档案为什么做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案如何用亲情档案4为什做亲情档案（为什做亲情档案（1 1）亲情档案是最
3、简单最有效的客户信息管理工具攻心为上 麦凯665为什么做亲情档案（为什么做亲情档案（2 2）亲情档案能为客户经理的服务提供重要信息保障陌生拜访的成功法宝6为什么做亲情档案（为什么做亲情档案（3 3）亲情档案有助于客户信息有形化管理，便于新老客户经理传承AB角7提纲提纲如何做亲情档案如何做亲情档案为什么做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案如何用亲情档案8亲情信息构成亲情信息构成家庭基本信息背景信息其他信息重要关联人教育背景9亲情信息亲情信息基本情况基本情况对客客户姓名、手机号姓名、手机号码、职务等个人基本情况等个人基本情况进行行统计组织关系关系/政政务身份：重要的社会角色身份：重要的社会角色
4、标签集团客户亲情档案集团客户亲情档案 基本情况基本情况项目项目填写说明填写说明客户姓名手机办公电话格式统一为：0633*家庭电话格式统一为：0633*电子邮箱出生年月日(农历) 格式统一为：*年*月*日籍贯 格式统一为：*省*市*区（县）*乡（镇）*村 家庭住址不要直接用身份证上的地址;*路*小区*单元*号身高 大致准确即可，单位厘米 体重大致准确即可，单位公斤身体五官特征 体型、肤色、发型、服饰习惯等，选择个性化的一方面隶属集团集团全称职务 组织关系/政务身份党员,团员,群众,政协委员,人大代表,民主党派等10亲情信息亲情信息教育背景教育背景几种重要的社会关系几种重要的社会关系同学、同学、战
5、友友教育背景教育背景高中(中专)名称与就读期间格式统一为：*学校*年*年大学名称及就读期间 格式统一为：*学校*年*年大学院系专业格式统一为：*学校*院系*专业擅长运动 大学社团 其他教育背景 格式统一为：*进修*年*年兵役军种及服役地点 格式统一为：*军种*地点 退役时军阶11亲情信息亲情信息家庭家庭家庭家庭婚姻状况 已婚；未婚；离婚 配偶姓名配偶单位及职务格式统一为：*单位*职务配偶兴趣婚纪念日 格式统一为：*年*月*日子女姓名及出生年月（农历） 格式统一为：*名*年*月*日子女教育情况 子女喜好 12亲情信息亲情信息背景信息背景信息背景资料背景资料客户曾供职部门及担任职务 格式统一为：*
6、单位*职务受雇时间 格式统一为：*年*月*年*月 离职原因 调动、跳槽、辞职、被开除等宗教信仰 对本客户机密或忌讳(如离婚等)目前健康情况如果没有则注明“无”；如果有则说明疾病名称及严重程度是否饮酒所嗜酒类白酒、啤酒、红酒饮酒分量是否吸烟 日常消费品牌最偏好的就餐地点 最偏好的菜品 喜欢读什么书喜欢的度假方式 汽车品牌及号码 格式统一为：*品牌*车牌号喜欢的话题你会用什么来形容本客户客户自认最得意的成就13亲情信息亲情信息重要关联人重要关联人 重要关联人重要关联人朋友格式统一为：*姓名*单位*职务同学格式统一为：*姓名*单位*职务亲属格式统一为：*姓名*单位*职务其他14亲情信息亲情信息其他信
7、息其他信息对重要的互重要的互动历史了解史了解:赠机、投机、投诉等等 其它信息其它信息 重要服务记录格式统一为：*时间*服务内容格式统一为：*时间*服务内容格式统一为：*时间*服务内容格式统一为：*时间*服务内容格式统一为：*时间*服务内容其他重要信息15获取信息的技巧获取信息的技巧直接的接触和观察，第一手同事：秘书、司机上下游，供应商+代理商媒体16提纲提纲如何做亲情档案如何做亲情档案为什么做亲情档案为什么做亲情档案如何用亲情档案如何用亲情档案17寻找共同点，迅速拉近彼此距离寻找共同点，迅速拉近彼此距离不同孕育仇恨，相似不同孕育仇恨，相似产生共生共鸣选择切入点切入点18把握把握“关键时刻关键时
8、刻”，提升服务品质，提升服务品质生日、家人生日、生日、家人生日、纪念日念日个性化关个性化关键时刻刻客客户记住的，构建你形象的不住的，构建你形象的不过是那么几个接触点是那么几个接触点19开展客户联谊活动，巩固客户关系开展客户联谊活动，巩固客户关系国税局国税局办公室主任是党校学公室主任是党校学员，客，客户经理了解到工商局、理了解到工商局、商商务局等几家局等几家单位的位的办公室主任也是党校学公室主任也是党校学员，而且他，而且他们是同期的同学。以此是同期的同学。以此为契机，客契机，客户经理小李理小李组织了一了一场宴会，大家交流的很开心，小李也通宴会，大家交流的很开心，小李也通过这次宴次宴请和几和几位位领导加深了感情。加深了感情。对客客户个人身份信息的关注和用心搜集是成功个人身份信息的关注和用心搜集是成功举办此活此活动的基的基础20把控客户社交关系，多渠道服务把控客户社交关系，多渠道服务找到第一找到第一层，核心交，核心交际圈圈投投诉客客户处理理围魏救魏救赵21结语结语工具：用心，累赘还是利器保密：对内和对外22黄震黄震2324
