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1、 骑手课程骑手课程1课程纲要AM（9：00-12：00）l仪容和制服要求l骑手的职责l骑手的礼仪l驾驶以及人身安全l骑手财产安全及伪钞培训l骑手操作标准流程PM（13：00-17：00）l为客疯狂：用心工作、乐在其中、为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度的服务态度l解决抱怨的原则l常见顾客抱怨事件及角色演练l“听歉意谢” LAST的坚持处理投诉程序2员工选择在宅急送工作的原因l良好的工作条件l良好的管理l具有发展的机遇l具备竞争性的薪水3仪容和制服和要求：l着装规定，符合百胜仪容标准， 时刻维持百胜的形象 (见附件）l保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部； 不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾
2、不可过衣领。l确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好，配带工作帽及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑鞋l首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。l上班不能在任何场合抽烟l对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。 4骑手的职责骑手的职责主要职责：主要职责：l穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象 (见附件）l以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨交给值班经理l保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作l依照安全程序，应对紧急情况l必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行车路线，细心操作和管理自己与公司的车
3、辆次要责任次要责任l如需要，执行开店和打烊职责l清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间l添置用品，折纸盒l打扫停车场和周围场地，清倒垃圾5骑手的礼仪l以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位，产品奉客l以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表现出对顾客的尊重l使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑手”l避免使用罗嗦，死板的用语l切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下l基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。6驾驶以及人身安全l戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确定
4、地址.l勿超速,即使pizza已经迟了.l行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话l避免不必要的停车 -开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备. -不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人l熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机l尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案的动机l下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉.l不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速上车.7骑手财产安全伪钞培训lVCD观看20分钟8骑手操作标准流程出发前：出发前：l熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间l产
5、品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层l产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在保温袋的顶部或内部.路途中：路途中：l运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内.l切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持在腋下l步子快，但车速不能快家庭服务：家庭服务：l骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您的订餐，请签收。”l产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！”l告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对一下您点的产品，包括。（产品名称）l送给顾客的订单,项目,配料
6、,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。”l给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰.l感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的订餐急送电话，祝您用餐愉快！”9用心工作、乐在其中、为客疯狂用心工作、乐在其中、为客疯狂l用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-就是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同时，我们也享受着客人的快乐！l观看观看“如鱼得水如鱼得水”VCD并角色演练并角色演练l真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务l细心：把服务视为一种产品l贴心：时
7、刻提供优质的服务l快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺10CARE的服务态度：的服务态度： C-礼貌礼貌l保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起l面带微笑且擅用友善的肢体语言。l问候及谢别每一位顾客。 A- 殷勤殷勤l顾客跟你说话时要看着顾客专心听。l关心顾客的需要，不需等他们要求。 R- 尊重尊重l决不与顾客争执。l即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。l平等地对待每一位顾客。 E- 热忱热忱l要有积极的态度。l务必穿着整洁、干净的制服。l保持愉快的工作情绪。11解决抱怨的原则：l采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。 -提出解决的方法。 -立即告知值班经理。 -确认顾客的满意度。l决不让顾客
8、带着不愉快的情绪离开。l在顾客抱怨之前解决问题。l以你所希望被对待的方式对待顾客。l不要指责其他的同事。l不要与顾客发生争执。12常见顾客抱怨事件常见顾客抱怨事件 l 餐点不正确-餐点错误、漏送餐点l 送餐早于或超出约定时间l 产品质量问题-产品卖相不佳、食品有 异物13基本处理原则l1骑手应保持礼貌，关心的态度。l2对于发生这样的事情表示遗憾，不要与对方争论这是谁的错。l3骑手在与餐厅当班经理沟通确认后，将意见转达给消费者。l4如消费者仍有不满，在征得消费者同意后由餐厅当班经理与消费者进一步沟通。l5如消费者提出的要求，是在餐厅当班经理/经理的权限范围内可以解决的，并符合公司相关要求的，应尽
9、量满足消费者。14态度是关键：态度是关键：你知道吗？我们有近三分之二的感到不你知道吗？我们有近三分之二的感到不满的顾客，因我们不当的服务而拒绝满的顾客，因我们不当的服务而拒绝再次光临。顾客打电话订购时，他们再次光临。顾客打电话订购时，他们最想要的是愉快的用餐感受。最想要的是愉快的用餐感受。15 征得管理组同意下的补偿原则补偿原则 1 送错产品送错产品 建议重新制作产品或免费赠送产品2 2 外送超过约定时间外送超过约定时间 建议打折或赠送等值餐券3 3 产品质量（食品异物）产品质量（食品异物） 建议更换产品，退款或赠送等值餐券4 4 产品质量（产品卖相不佳）产品质量（产品卖相不佳） 建议更换产品
10、16常见顾客抱怨顾客抱怨案例及处理方法l案例一案例一 你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生你送到的产品品项（或数量）与客人陈先生所点的不符合，你会所点的不符合，你会?17案例一处理方法l真诚的道歉 “陈先生很抱歉，请你稍等一下，我马上联系餐厅值班经理帮忙解决。”l再核对订单l至电餐厅值班经理如实汇报，确认解决办法。l与客人确认解决办法 “抱歉陈先生，我们现在马上重新制作产品再送过来，这份点错的餐点你先吃，这是免费的代表我们的一点歉意，谢谢你的体谅！”l将客人不认可的产品免费送给客人,餐厅会根据客人的要求重新制作产品,再送到客人家里.18案例二案例二案例二 比萨送到门口但没有人来开门比萨送到门
11、口但没有人来开门.19案例二处理方法l打电话给外送顾客,询问是否需要等候.l留纸条贴在门上告知顾客.l打电话回餐厅告知值班经理情况(5分钟内).l在10分钟内仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅.l回到餐厅后,由值班经理再次打电话给顾客,以确认发生何事,并询问客人是否还需要我们的产品,如果需要,则再次送达,并只收一次钱.20意外意外案例一 骑手找不到顾客的住址骑手找不到顾客的住址l打电话给顾客询问:“*先生/小姐,您好,我是必胜宅急送的外送员,很抱歉我现在无法找到您的住址,请问您是靠近那里?l如顾客告知地址后仍找不到或无法联络到顾客,就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅”.l回餐厅检讨并总结21意外意
12、外案例二 在外送途中单车故障：在外送途中单车故障： 通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理l将单车存放在停车地点，打车外送。l如离餐厅较近，由其他的骑手接应。l如离顾客住址较近，则选择将单车先行存放，步行外送。22意外意外案例三 在外送途中单车被盗：在外送途中单车被盗：l 通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理通知餐厅，由值班经理决定何种方式进行处理l马上就近察看，是否在附近停放。l询问在附近的保安（我们的外送单车有外送箱，比较容易辨认）l报案处理（拿报案单据回餐厅）23意外意外案例四 若发生交通意外时l不要离开现场或移动你的车子，立即拍照存证。l不
13、要立即承认错误。l报警或做其他的应急处理，且立即回报餐厅值班经理。l查询事故对方的资料。 姓名、电话、地址。 若对方为驾驶员，则询问牌照及驾照。 车型、颜色、受损的情况。 保险理赔事宜。l取得目击证人的姓名、电话。l取得警员的工作单位及其资料，报案单据的号码。24以下方法有助于预防意外事件的发生l自行清理干净。l“尊重”设备。l使用适当的工具。l适当抬举重物。25使用以下“听歉意谢”的坚持程序“LAST”处理投诉l倾听(Listen)：听取顾客所说的一切，如果您能发现问题的所在，解决起来是很容易的l致谦(Apologize):向顾客承认不妥之处，对他们说：“我们很遗憾给您造成了不便。”l满意（SATISFY）：尽一切可能使顾客感到满意，顾客未必永远是对的，但让顾客满意,并享受着我们快乐的服务是我们的使命!l感谢（THANK）：感谢顾客，给我们指出不当之处，现在我们才有机会能找到问题并予解决。26
