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1、绩效管理国家职业资格培训教程国家职业资格培训教程 企业一级人力资源管理师企业一级人力资源管理师pp绩效考核：早搞早死晚搞晚死不搞不死一搞就死案例1pp王先生是一家房地产公司的人力资源部经理。该公司王先生是一家房地产公司的人力资源部经理。该公司5050名员工。名员工。公司以前有较完善的薪酬制度，薪酬水平也较高。随着公司规公司以前有较完善的薪酬制度，薪酬水平也较高。随着公司规模的扩大，为提高管理水平，促进公司业绩提升，公司决定实模的扩大，为提高管理水平，促进公司业绩提升，公司决定实行绩效考核。考核成绩与基本工资的行绩效考核。考核成绩与基本工资的20%20%挂钩，每月计算一次。挂钩，每月计算一次。实
2、行的前几个月，员工因担心自己的业绩不好会影响收入，努实行的前几个月，员工因担心自己的业绩不好会影响收入，努力工作，公司业绩明显提升。但是半年后，员工们开始找自己力工作，公司业绩明显提升。但是半年后，员工们开始找自己的主管争考核分，相互攀比，为平息矛盾每个部门的主管也尽的主管争考核分，相互攀比，为平息矛盾每个部门的主管也尽力给员工之间找平衡。如此一番折腾，最后每个部门成员的成力给员工之间找平衡。如此一番折腾，最后每个部门成员的成绩考核都差不多，失去了通过考核激励员工和提高业绩的作用。绩考核都差不多，失去了通过考核激励员工和提高业绩的作用。pp问题在哪里呢？问题在哪里呢？绩效考核：功能与作用功能功
3、能功能功能鉴别功能鉴别功能帮助功能帮助功能验证功能验证功能激励功能激励功能选拔功能选拔功能作用作用作用作用pp绩效考核是绩效考核是 合理使用人才的基合理使用人才的基础础 pp绩效考核是绩效考核是 岗位结构调整的重岗位结构调整的重要依据要依据 pp绩效考核是激励员工奋进的动力绩效考核是激励员工奋进的动力 pp绩效考核是实施人才培训的依据绩效考核是实施人才培训的依据 pp绩效考核是组织完成各项工作目绩效考核是组织完成各项工作目标的重要手段标的重要手段 pp绩效考核VS绩效管理pp绩效考核VS KPI目录第一单元第一单元 绩效管理系统设计设计的基本内容绩效管理系统设计设计的基本内容第二单元第二单元
4、绩效考评体系设计绩效考评体系设计第三单元第三单元 绩效管理运作体系设计绩效管理运作体系设计第四单元第四单元 考评结果应用体系设计考评结果应用体系设计第五单元第五单元 绩效管理系统的诊断与维护绩效管理系统的诊断与维护第六单元第六单元 平衡计分卡的设计与应用平衡计分卡的设计与应用6 6第一单元绩效管理系统设计的基本内容【学习目标学习目标】通过学习，掌握绩效管理系统的概念，以及绩效管理通过学习，掌握绩效管理系统的概念，以及绩效管理与人力资源管理其他子系统的关系，掌握绩效管理与人力资源管理其他子系统的关系，掌握绩效管理体系设计的基本原理与具体工作的步骤。体系设计的基本原理与具体工作的步骤。7 7一、绩
5、效管理系统的定义【绩效管理系统绩效管理系统】是由考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序与评价结果等要素按照横向分工与纵向是由考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序与评价结果等要素按照横向分工与纵向分解的方式所组成的具有战略导向、过程监督、问题诊断、进度控制、人员激励等功能的有分解的方式所组成的具有战略导向、过程监督、问题诊断、进度控制、人员激励等功能的有机整体。机整体。考评程序考评结果横向分工纵向分解考评者被考评者考评方法绩效指标功能战略导向、过程监督、问题诊断、进度控制、人员激励绩效管理系统的构成8 8二、绩效管理系统与人力资源管理其他子系统之间的关系二、绩效管理系统与人力资
6、源管理其他子系统之间的关系绩效管理培训薪酬调整人员配置工作分析是绩效指标设定的基础提供依据9 9三、绩效管理系统设计原理目标管理基本思想目标管理的过程关键绩效指标KPIKPI和CFS（关键成功因子）是麦肯锡的丹尼尔60年代提出，80年代由斯隆管理学院罗卡特完成的。最大贡献在于指出了企业绩效指标必须与企业战略挂钩，“关键”很关键。弱点：（1）不能分解到基层；（2）没有提供一套完整的对操作具有指导意义的指导框架体系。1010四、绩效管理系统的结构设计1111五、绩效管理系统的具体步骤1212考评组织建立考评方式方法相关考评根据设计考评流程设计主要体现在绩效考评结果与培训、薪酬以及人员配置等工作的关
7、系。第二单元绩效考评指标体系设计【学习目标学习目标】通过学习，了解通过学习，了解EVAEVA和绩效棱镜两种建立绩效指标的方法，和绩效棱镜两种建立绩效指标的方法，了解绩效指标的概念；掌握关键绩效指标（了解绩效指标的概念；掌握关键绩效指标（KPIKPI）、岗位）、岗位绩效指标（绩效指标（PRIPRI）、岗位胜任特征指标（）、岗位胜任特征指标（PCIPCI）、工作态）、工作态度指标（度指标（WAIWAI）、和否决指标（）、和否决指标（NNINNI）的概念机设计步骤。）的概念机设计步骤。1313pp问题：问题：pp绩效考核为什么通常受到员工甚至是经理们的阻扰？绩效考核为什么通常受到员工甚至是经理们的阻
8、扰？pp是考核工作还是考核人？是考核工作还是考核人？pp一年一度的填表就是考核？一年一度的填表就是考核？pp没有人喜欢被评论。没有人喜欢被评论。pp“批评我后还要我签字，简直是侮辱！批评我后还要我签字，简直是侮辱！”pp案例分析：某公司考核评分计算表案例分析：某公司考核评分计算表 被考核人：被考核人： 岗位名称：岗位名称： 考核日期：考核日期： 年年 月至月至 月月指标指标A%A%上级上级B%B%同级同级C%C%下级下级D%D%考核考核得分得分指标指标权重权重指标指标综合综合得分得分备备注注评分评分值值加权加权评分评分值值加权加权评分评分值值加权加权工作态度工作态度计划能力计划能力组织能力组织
9、能力培养下属培养下属能力能力沟通协调沟通协调能力能力改善创新改善创新能力能力发现问题、发现问题、解决问题解决问题能力能力专业知识专业知识与技能与技能团队协作团队协作小计小计E E100%100%pp考核人（态度、能力、德行），人会反感，包括主管。考核人（态度、能力、德行），人会反感，包括主管。pp考核工作（过程、结果），不涉及人格，没有理由反感！考核工作（过程、结果），不涉及人格，没有理由反感！pp改错题例：以下是某公司设置的一些业绩考核指标，请指出不符合量化标准的指标，改错题例：以下是某公司设置的一些业绩考核指标，请指出不符合量化标准的指标，改错题例：以下是某公司设置的一些业绩考核指标，请指
10、出不符合量化标准的指标，改错题例：以下是某公司设置的一些业绩考核指标，请指出不符合量化标准的指标，并予以修改。并予以修改。并予以修改。并予以修改。1 1）及时收回货款；）及时收回货款；2 2）有效地使用时间；）有效地使用时间；3 3）产品）产品A A一季度的销售量达到一季度的销售量达到1300013000件；件；4 4）每两周更新一次市场数据；）每两周更新一次市场数据；5 5）节约部门的开支；）节约部门的开支；6 6）把部门的办公用品费用控制在）把部门的办公用品费用控制在50005000元以下；元以下；7 7）扩大市场占有率；）扩大市场占有率；8 8）保证数据的准确性。）保证数据的准确性。pp
11、答：答：pp1 1）“及时收回货款及时收回货款”，“及时及时”不明确，改为不明确，改为“发货后发货后_天内收回全部货款天内收回全部货款”2 2）“有效地使用时间有效地使用时间”，“有效有效”不明确，改为不明确，改为“将将A A流程时间缩短流程时间缩短_个工作日个工作日”；3 3）“节约部门的开支节约部门的开支”，“节约节约”不明确，改为不明确，改为“把部门的预算减少把部门的预算减少_%”_%”；4 4）“扩大市场占有率扩大市场占有率”，“扩大扩大”不明确，改为不明确，改为“市场的占有率提高到市场的占有率提高到_%”_%”；5 5）“保证数据的准确性保证数据的准确性”，“准确性准确性”不明确，改
12、为不明确，改为“数据的准确率达到数据的准确率达到_%_%以上以上”。一、基于经济增加值（EVA）的绩效指标1919经济增加值经济增加值（Economic Value Added，EVA ）是美国腾思特管理顾问公司于1993年创设的一项财务类绩效评价指标，其含义是企业税后净营业利润减去企业所占用资本的成本之后的剩余价值。他们认为只有正的EVA才是为股东创造的真实价值，于是改公司以EVA为基础建立了一套绩效管理与薪酬激励体系4M（评价、理念、激励、管理）。二、绩效棱镜2020概念：绩效棱镜是英国Cranfield大学研究人员提出的绩效管理框架。该图描述了绩效测量的五个棱面。原理：出发点直指利益相关
13、者，而不是企业战略。然后从这点出发，比较棱镜般提供的相互关联的多为视角，对组织绩效做全面深刻的考察。设计：从棱柱包含的相互关联的五个方面建立企业绩效指标体系。l利益相关者满意l战略l流程l能力l利益相关者贡献绩效棱镜的五个因素透视：财务层面财务层面客户层面客户层面内部流程内部流程层面层面学习与学习与成长层面成长层面提升无形资产的价值及对战略的贡献提升无形资产的价值及对战略的贡献三、关键绩效指标的设计（1、战略地图）2121人力资本：员工技能、才干、知识信息资本：数据库、网络、技术组织资本：文化、领导力、团队产品优势客户关系顾客价值主张顾客价值主张价格价格质量质量时间时间服务服务关系关系品牌品牌
14、增加收入提高客户价值改善成本结构提高资产利用率营业收入成长战略生产力提升战略长期股东价值新的收入来源顾客利润贡献股东所享价值资本运用报酬率顾客满意新的收入来源关键绩效指标的设计（2、任务分工矩阵）2222部门部门部门部门工作任务工作任务工作任务工作任务企管部企管部企管部企管部人力部人力部人力部人力部生产部生产部生产部生产部市场部市场部市场部市场部财务部财务部财务部财务部销售部销售部销售部销售部年销售收入年销售收入增加增加10%10%20%20%80%80%员工年流动率员工年流动率7%7%80%80%20%20%部门部门部门部门工作任务工作任务工作任务工作任务企管部企管部企管部企管部人力部人力部
15、人力部人力部生产部生产部生产部生产部市场部市场部市场部市场部财务部财务部财务部财务部销售部销售部销售部销售部利润增加利润增加顾客满意顾客满意安全管理安全管理企业文化企业文化任务分工任务分工矩阵分解矩阵分解工作任务工作任务任务分工任务分工矩阵分解矩阵分解企业企业KPIKPI关键绩效指标的设计（3、目标分解鱼骨图）2323运用鱼骨图提炼部门运用鱼骨图提炼部门KPIKPI关键绩效指标的设计（4、指标分解）2424企业企业KPIKPI分解图：分解图：四、岗位职责指标的设计2525岗位职责指标主要是根据部门和各位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。如果岗位职责指标的内容与KPI
16、指标的内容有相同、重叠的地方，则应该划为KPI的范围。岗位职责指标（PositionResponsibilityIndicator，PRI）五、工作态度指标的设计2626工作态度指标（WorkAttitudeIndicator，WAI）考评项目考评项目考评项目考评项目重点观察内容重点观察内容重点观察内容重点观察内容积极性积极性是否经常主动地完成各种业务工作，不要指示或命令，也能自主自发地努是否经常主动地完成各种业务工作，不要指示或命令，也能自主自发地努力工作，不断改进工作方法。力工作，不断改进工作方法。工作热忱工作热忱是否在执行业务时，一高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不是否在执行业
17、务时，一高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不达目的绝不罢休的态度达目的绝不罢休的态度责任感责任感是否能自觉地尽职尽责，在执行公务时，无论遇到何种困难都能不屈不饶、是否能自觉地尽职尽责，在执行公务时，无论遇到何种困难都能不屈不饶、永不停止。对自己或下属的工作或行为，应自始至终的表现出负责的态度。永不停止。对自己或下属的工作或行为，应自始至终的表现出负责的态度。纪律性纪律性是否遵守有关制度、惯例、标准或上司的指示，忠于职守、表里如一，有是否遵守有关制度、惯例、标准或上司的指示，忠于职守、表里如一，有秩序地进行工作。秩序地进行工作。六、岗位胜任特征指标的设计2727岗位胜任特征指标（Posi
18、tionCompetencyIndicator，PCI）PCI模型对员工能力的外在行为表现以及不同的度量条件、标准都做了具体而全面的描述，这些描述一方面基于企业的绩效目标，利用方面又可以评价员工与绩效目标之间的契合度。建立PCI模型的前提就是找到能够区分工作绩效优秀与一般指标体系。基于PCI模型二确立的绩效考评指标，主要是着眼于员工能力素质的提高，并作为员工职业生涯发展的方向和目标。PCI是指那些胜任岗位工作、创造优异绩效的能力素质指标。如果经科学论证将其作为绩效考核指标，则可以从另一个角度衡量和测度员工的真实表现，反映并预测员工未来的工作绩效，并以此作为员工招聘、激励、培训以及晋升等方面的依
19、据。PCI只针对人员，适用于对人的考评，其他指标则可以针对组织。等级等级胜任特征胜任特征A A级级B B级级C C级级D D级级战略管理能力战略管理能力深刻理解企业战略思深刻理解企业战略思想，根据企业实际将想，根据企业实际将战略落到实处，并采战略落到实处，并采取相应的措施保证战取相应的措施保证战略的实现略的实现理解企业战略，能够理解企业战略，能够就战略思想采取措施就战略思想采取措施保证战略的实现保证战略的实现知道企业战略，能够知道企业战略，能够就企业战略有意识地就企业战略有意识地调整自己的工作，以调整自己的工作，以促进战略实现促进战略实现对企业战略不对企业战略不明确，或不了明确，或不了解解团队
20、管理能力团队管理能力根据团队的特点，依根据团队的特点，依据个体的才干，有意据个体的才干，有意识地进行优势互补，识地进行优势互补，促进团队任务出色地促进团队任务出色地完成完成能够和队员沟通，对能够和队员沟通，对团队队员进行管理，团队队员进行管理，使整个团队完成任务使整个团队完成任务能够维持团队的运转，能够维持团队的运转，能够解决团队运作过能够解决团队运作过程中的问题程中的问题不能运作团队，不能运作团队，甚至不能组建甚至不能组建团队团队创新能力创新能力工作中不断提出新方工作中不断提出新方法措施，善于学习，法措施，善于学习，注意规避风险注意规避风险工作中能够努力学习，工作中能够努力学习，提出新方法，
21、有风险提出新方法，有风险意识意识按部就班，很少有新按部就班，很少有新的工作方法与措施的工作方法与措施缺乏创新思维缺乏创新思维与意识，只能与意识，只能在命令与指令在命令与指令下工作下工作问题解决能力问题解决能力能够巧妙地、建设性能够巧妙地、建设性地解决不同问题地解决不同问题能够解决已发生的问能够解决已发生的问题，不至于对工作产题，不至于对工作产生大的负面影响生大的负面影响解决问题的方式方法解决问题的方式方法生硬，经常影响工作生硬，经常影响工作进行进行遇到问题束手遇到问题束手无策，需要借无策，需要借助外力解决助外力解决某企业职业经理岗位胜任特征模型等级指标及胜任特征水平线等级等级胜任特征胜任特征等
22、级指标及胜任特征水平线等级指标及胜任特征水平线A A级级B B级级C C级级D D级级1 1战略管理能力战略管理能力2 2团队管理能力团队管理能力3 3创新能力创新能力4 4自我管理能自我管理能5 5市场开拓能力市场开拓能力6 6问题解决能力问题解决能力7 7决策能力决策能力8 8进取心进取心9 9人际交往能力人际交往能力员工胜任特征水平线序序号号胜任特征名称胜任特征名称等级指标及胜任特征等级分数等级指标及胜任特征等级分数差分差分E Ei i= = g gi i- -f fi iA A级级B B级级C C级级D D级级满分满分g gi i打分打分f fi i1 1战略管理能力战略管理能力121
23、29 95 50 09 99 90 02 2团队管理能力团队管理能力12128 84 41 1121212120 03 3创新能力创新能力12129 96 62 29 96 6-3-34 4自我管理能自我管理能10108 85 50 08 88 80 05 5市场开拓能力市场开拓能力10108 85 51 18 88 80 06 6问题解决能力问题解决能力10107 75 52 210107 7-3-37 7决策能力决策能力121210107 70 0121212120 08 8进取心进取心10108 85 52 28 88 80 09 9人际交往能力人际交往能力121210107 70 01
24、01010100 0总计（总计（）86868080-6-6员工及其所在岗位匹配情况的得分七、否决指标3232否决指标（No-NoIndicator，NNI）否决指标是根据企业实际情况而设定的最关键指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。比如制造业的安全指标。八、绩效指标库33331.编号2.名称3.定义4.设定目的5.责任人6.数据来源7.计算方法8.计分方式9.考评周期百分率法：百分率法：考评分数实际分标准分权重分数区间赋分发：区间赋分发：按照区间来划分分数，不对指标值的实际情况进行精确计算，只与大致区间分数对应起来。0101法法要么完成，要么没有
25、完成，所以，要么满分，要么零分，强制计分。减分考评法减分考评法按标准进行扣分，没有错误就是满分。说明法说明法上述方法无效时使用。特点是需要对绩效考评出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应的计分方法。第三单元绩效考评运作体系设计【学习目标学习目标】通过学习，了解绩效管理运作体系的主要内容，明确绩效通过学习，了解绩效管理运作体系的主要内容，明确绩效考评的组织设计，流程设计以及考评方式方法的设计等考评的组织设计，流程设计以及考评方式方法的设计等内容，掌握各类考评指标及其考评的程序和方法。内容，掌握各类考评指标及其考评的程序和方法。3434一、考评组织3535二、考评方式与方法设计3636360度
26、考评：KPI与PRI考评：PCI考评：NNI考评：企业NNI考评是由绩效管理委员会通过否决考评来进行的，根据相关部门提供的NNI数据，绩效管理委员会直接考评相关的组织和个人，根据标准直接减去相关分数，并直接落实到当事人所在的组织。三、绩效考评的程序3737第四单元绩效考评指标应用体系设计【学习目标学习目标】通过学习，掌握绩效考评反馈面谈的程序和技巧，以及将通过学习，掌握绩效考评反馈面谈的程序和技巧，以及将绩效考评结果应用于培训设计和薪酬调整的基本方法。绩效考评结果应用于培训设计和薪酬调整的基本方法。3838一、绩效考评反馈体系设计3939绩效反馈面谈程序绩效反馈面谈程序绩效反馈面谈程序绩效反馈
27、面谈程序绩效反馈面谈技巧绩效反馈面谈技巧绩效反馈面谈技巧绩效反馈面谈技巧1.1.为双方营造一个和谐的面谈气氛。为双方营造一个和谐的面谈气氛。2.2.什么面谈的目的、步骤和时间。什么面谈的目的、步骤和时间。3.3.讨论每项工作目标考评结果。讨论每项工作目标考评结果。4.4.分析成功和失败的原因。分析成功和失败的原因。5.5.与被考评者讨论考评的结果，达成共识。与被考评者讨论考评的结果，达成共识。6.6.与被考评者讨论培训问题。与被考评者讨论培训问题。7.7.对考评者提出支持与帮助要求进行讨论。对考评者提出支持与帮助要求进行讨论。8.8.双方达成一致，在绩效考评表上签字。双方达成一致，在绩效考评表
28、上签字。1.1.考评者一点要摆好与被考评者的位置，双方应该考评者一点要摆好与被考评者的位置，双方应该是具有沟通目的的交流者，具有同向关系，双方是具有沟通目的的交流者，具有同向关系，双方是完全平等的交流者，面谈不是宣讲，而是沟通。是完全平等的交流者，面谈不是宣讲，而是沟通。2.2.通过正面鼓励或者反馈，关注或肯定被考评者的通过正面鼓励或者反馈，关注或肯定被考评者的长处。长处。3.3.要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。4.4.鼓励被考评者参与讨论，发布自己的言论和看法，鼓励被考评者参与讨论，发布自己的言论和看法，以核对考核结果是否合适。以核对考
29、核结果是否合适。5.5.针对绩效考核，与被考评者协商，提出未来计划针对绩效考核，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。期内的工作目标与发展计划。pp案例分析案例分析pp乔治是某乔治是某ITIT公司的市场总监，最近他从竞争对手那里挖来查理，并让公司的市场总监，最近他从竞争对手那里挖来查理，并让 他负他负责公司的销售管理。但查理上任后，公司的销售情况一直不是很好。乔治不责公司的销售管理。但查理上任后，公司的销售情况一直不是很好。乔治不知道查理最近在忙什么。公司前两天开销售会议查理迟到了三十多分知道查理最近在忙什么。公司前两天开销售会议查理迟到了三十多分 钟，钟，开会时又心不在焉，连
30、讨论报告也没来得及看。乔治觉得有必要和查理开会时又心不在焉，连讨论报告也没来得及看。乔治觉得有必要和查理 谈谈一谈。一谈。 乔治乔治:查理，你觉得最近工作怎么样查理，你觉得最近工作怎么样? 查理查理:还可以吧。还可以吧。 乔治乔治:还可以是什么意思还可以是什么意思? ?是不是有什么问题是不是有什么问题? 查理没有回答。查理没有回答。 乔治等了一会儿。接着说乔治等了一会儿。接着说 “我觉得你最近的工作态度好像有点问题，经常迟我觉得你最近的工作态度好像有点问题，经常迟到早退，工作时也漫不经心。到早退，工作时也漫不经心。” 查理听了乔治这番话。表现出一副很冤枉的样子。他吃惊地看着乔治查理听了乔治这番
31、话。表现出一副很冤枉的样子。他吃惊地看着乔治 想要辩解什么，终没有开口。想要辩解什么，终没有开口。 乔治见状不由地叹了口气，说乔治见状不由地叹了口气，说: :“你知道，你的前任在的时候，销售这你知道，你的前任在的时候，销售这 一块我根本不用操心。客户基础也非常好，现在怎么会被搞成这样一块我根本不用操心。客户基础也非常好，现在怎么会被搞成这样? ?”pp 查理仍没有说话。整场谈话双方都不高兴，什么问题也没能解决。查理仍没有说话。整场谈话双方都不高兴，什么问题也没能解决。pp请分析这个交流失败的原因请分析这个交流失败的原因。二、绩效考评结果的应用于培训开发4242基于绩效考评的培训开发：三、绩效考
32、评结果的应用于薪酬调整4343工资比较比率工资比较比率工资比较比率工资比较比率和工资增长和工资增长和工资增长和工资增长幅度幅度幅度幅度绩效评价等级绩效评价等级绩效评价等级绩效评价等级员工工资与市场工资的比较比率员工工资与市场工资的比较比率员工工资与市场工资的比较比率员工工资与市场工资的比较比率0.850.850.950.950.950.951.01.01.01.01.051.051.051.051.151.151.151.151.251.25工资增长幅度工资增长幅度工资增长幅度工资增长幅度绩效绩效评价评价等级等级A A（好）（好）1212151511111313101012129 91111增
33、长上限增长上限B B（较好）（较好）101012129 911118 810107 79 9C C（一般）（一般）8 810106 68 8D(D(较差较差) )5 58 8R R（差）（差）绩效矩阵绩效矩阵说明：1、员工工资与市场工资的比较比率实际工资市场行情2、为了控制工资结构的完整性，比率低的增长幅度可以大，反之小，否则容易超出上限；3、为了控制薪资成本，可以强制规定：A等 10%，B等 25%，C等 5%。第五单元绩效考评系统的诊断与维护【学习目标学习目标】通过学习，了解绩效管理诊断办法，能够设计绩效管理诊通过学习，了解绩效管理诊断办法，能够设计绩效管理诊断问卷，并能够根据诊断结果对绩
34、效管理系统进行完善断问卷，并能够根据诊断结果对绩效管理系统进行完善和维护。和维护。4444一、绩效管理诊断内容4545二、绩效管理调查问卷设计4646pp基本信息基本信息pp问卷说明问卷说明pp主体部分主体部分pp意见征询意见征询（教材：P293）第六单元平衡计分卡的设计与应用【学习目标学习目标】通过学习，了解平衡计分卡产生的历史，掌握平衡计分卡的特通过学习，了解平衡计分卡产生的历史，掌握平衡计分卡的特点、内容以及作为绩效管理工具的平衡计分卡与传统的绩效点、内容以及作为绩效管理工具的平衡计分卡与传统的绩效评价体系的区别，并了解如何利用平衡计分卡进行战略管理；评价体系的区别，并了解如何利用平衡计
35、分卡进行战略管理；明确企业使用平衡计分卡的前提以及在技术和管理上会遇到明确企业使用平衡计分卡的前提以及在技术和管理上会遇到的障碍，掌握设计平衡计分卡的基本步骤。的障碍，掌握设计平衡计分卡的基本步骤。4747一、平衡计分卡的产生及其背景美国哈佛商学院教授：罗伯特美国哈佛商学院教授：罗伯特卡普兰卡普兰& &复兴复兴国际方案总裁大卫国际方案总裁大卫诺顿创建。诺顿创建。平衡计分卡（平衡计分卡（BalancedScoreCardBalancedScoreCard，BSCBSC）以企业战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个以企业战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务指标，又通过客
36、户满有机的整体，它既包含了财务指标，又通过客户满意度，内部流程、学习与成长的业务指标，来补充意度，内部流程、学习与成长的业务指标，来补充财务指标，这些业务指标就是财务指标的驱动因素。财务指标，这些业务指标就是财务指标的驱动因素。这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，另一方这样，就使组织能够一方面追踪财务结果，另一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长的无面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长的无形资产等方面的进展。形资产等方面的进展。4848罗伯特卡普兰平衡平衡记记分卡分卡的的指指标间标间有有着着明确的因果关明确的因果关联联 学习与成长面员工生产力员工满意度信息系统建立内部营运面供应商管
37、理改善生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标( + )( + )( + )( + )( + )( + )过过程程导导向向( + )( + ) 正面影响( + )( + )( + )( + )( + )( + )結結果果导导向向 二、平衡计分卡的内容5050客户方面目标考量“我们在客户眼里的表现如何？”内部流程方面目标考量“什么是关键成功因素，什么是业务流程优化？”财务方面目标考量“我们在股东眼里的表现如何？”学习与成长方面目标考量“我们能否保持创新、变革和不断提高？”使命和战略使命和战略经济增加值、净资产收益率资产负债率、投资报酬率
38、销售利润率、应收账款周转率成本降低率、营业净利润额现金流量净额评价员工能力的指标评价企业信息能力的指标评价激励、授权与协作的指标市场份额、客户保留度客户获取率、客户满意度客户利润贡献率革新过程中的创新能力指标营运过程中的生产经营指标售服过程中的售后服务指标三、平衡计分卡四个方面的关系5151财务方面：净资产回报率 销售净利润率 总资产周转率客户方面：客户满意度 品牌市场价值内部流程方面：供应商管理改善 生产流程改善学习与成长方面：员工生产力 员工满意度 信息系统建立财务指标是根本，其他三方面的指标最终都要体现在财务指标上。关注员工技能的提升，会使得产品质量和生产周期得以保证。内部运作高效，使得
39、产品能够按时交付，顾客满意度高。四、平衡计分卡的特点5252五、作为绩效管理工具的平衡计分卡5353使命：企业为什么生存？核心价值：企业相信什么？愿景：企业想成为什么？部门目标：部门需要做什么为企业战略实现创造价值？战略：企业将如何行动？平衡计分卡：执行、跟踪与考评战略实施情况个人目标：个人需要做什么为部门、公司创造价值？BSC财务目标客户目标内部流程目标学习成长目标建立平衡记分卡举例企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度
40、建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善倍达流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率财务财务方面的关方面的关键键绩绩效指效指标标(KPI):(KPI):举举例例 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标核心指标一般指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运
41、部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门公司关键绩效指标客客户户方面的关方面的关键键绩绩效指效指标标(KPI):(KPI):举举例例 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高最终客户满意度最终客户满意度提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值技术开发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度
42、销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门关键绩效指标向客户提供高质量的产品产品退货率技术开发部门核心指标核心指标一般指标一般指标对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货次数加强经销商管理，维护市场稳定内部内部营营运方面的关运方面的关键键绩绩效指效指标标(KPI):(KPI):举举例例 提高技术创新水平技术创新综合指数新品计划销售收入的达成率提高技术开发的有效性技术开发部门提高技术创新性新品开发上市的数量专利的数量技术开发部门技术开发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期技术开发部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指
43、标一般指标一般指标学学习习成成长长方面方面方面的关方面的关键键绩绩效指效指标标(KPI):(KPI):举举例例 持续提高员工技能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标六、作为战略管理工具的平衡计分卡5959七、
44、平衡计分卡应用的前提60601.企业目的战略标能够层层分解，并能与部门、班组、个人的目标达成一致，其中个人利益能够服从组织的整体利益。2.平衡计分卡所揭示的四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系，如果找不到，则发挥不了应有的效果。3.企业内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括财务核算、内部信息平台、岗位权责划分、业务流程管理以及与绩效考评相配套的人力资源管理的其他环节。八、平衡计分卡应用的障碍6161九、企业实施平衡计分卡的步骤6262十、利用实施平衡计分卡设计绩效指标体系6363企业愿景、战略、目标、策略提高净资产回报率建立并持续改善流程和制度提高整体劳动生产率提高资产利用率控制
45、合理的财务结构提高企业赢利水平提高客户赢利提高市场份额建立良好的企业和品牌形象提高最终客户满意度提高经销商满意度职能管理水平供应链管理客户关系管理提高市场洞察力提高技术创新水平提高信息系统的应用水平提高员工满意度企业文化建设提高员工技能水平财务内部流程客户学习与成长简单明了的战略地图提高技术创新水平技术创新综合指数缩短开放周期提高研发有效性提高技术创新性新产品开放周期新产品计划销售收入的达成率国家专利数量新产品上市数量关键衡量项目 公司KPI 关键成功因子CSF 部门KPI 主要负责部门技术开发部技术开发部技术开发部技术开发部关键指标树分解企业KPI客户客户员工满意度员工满意度员工劳动争议率员
46、工劳动争议率企业劳动争议胜诉率企业劳动争议胜诉率员工流失率员工流失率内部流程内部流程人力资源管理评估人力资源管理评估招聘和甄选质量招聘和甄选质量主要政策颁布及时率主要政策颁布及时率核心人员比例核心人员比例财务财务人均销售收入人均销售收入人均利润人均利润全员劳动生产率全员劳动生产率工业经济效益综合指数工业经济效益综合指数单位工资的工业增加值单位工资的工业增加值学习与成长学习与成长培训和发展评估培训和发展评估培训费占工资总额比例培训费占工资总额比例年人均培训小时年人均培训小时经理以上人员内部提升经理以上人员内部提升比例比例人力资源部BSC人力资源部BSC十一、平衡计分卡的数据处理6767谢谢阅读！6868
