客服日常运营方案

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1、.-客服日常运营方案客服日常运营方案目录目录一、总论一、总论二、客服工作职责二、客服工作职责三、客服日常行为规三、客服日常行为规四、四、客客户异常问题处理及规户异常问题处理及规五、五、客客户的管理户的管理-可修编-.-一、总论一、总论在需求导向市场，竞争日趋剧烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要， 客服不仅为客户提供优质产品、信息、 行业等咨询信息，是公司品牌效劳的重要端口，更是建立公司系统反应的重要环节。二、客服工作职责二、客服工作职责1、客户司机信息的分类、整理及收集a.客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户进展分类并且整理归档；b.2

2、、客户资料的收集：线上线下推广、400 以及其它渠道客户司机回访及信息的反应a.回访：根据业务同事反应的表格，将有意向的客户进展回访，并且邀约至现场培训上岗b.信息反应：根据客户的反应信息，将客户档案进展更新3、客户商家的投诉记录及处理并且反应a.获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表，定期汇总上级部门4、调配车辆派单a.商户 APP 下单后，根据商户选定的车型进展分配车辆5、订单异常处理及退款a.订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等-可修编-.-异常情况，将第一时间反应处理b.订单退款：商户通过 APP 下单后，假设有特殊原因需取消退款，可致电 4006、异常客户的预

3、警a.根据客户的定期回访，对客户的异常信息进展收集及时汇报相关部门。三、三、客客服日常行为规服日常行为规1、接听考前须知和根本礼仪；2、熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识；3、对待商户、司机等相关人员效劳要周到、热情4、认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及时向领导报告；5、做好相关的记录表格和客户档案管理四、客户异常问题处理及规四、客户异常问题处理及规1. 投诉处理操作流程适用围：用于所有客户投诉的处理职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监视和执行处理流程处理流程-可修编-.-责任人投诉处理流程图异常情况收集运作时

4、效相关记录关键控制点客户信息准确、 及时、 事件真实情况1.客户信息准确、及时、事客服专员第一时间情况汇报表客服主管反应、记录事件10 分钟情况汇报表件真实情况2.向上级及工程负责人报告事件客服主管分析原因、上报情况及处理方案情况了解、处理方情况汇报表、第一时间相关产品或单据1.调查问题出现的原因2.分析关键点营销总监案决策第一时间情况汇报表如有重大情况上报以解决问题为出发点， 迅速处理投诉收到处理意见及时， 注意表达技巧。 及时或等进展应急措施或方案的执行，与客户保持良好的沟通。跟进处理在事情的整个处理过程息持续性跟进记录是动态的，集中，准确，及时的。客服主管客服主管-可修编-.-客服主管处

5、理完毕异常情况处理完毕异常情况汇总表、处理报告书面报告要定期在公司报告，对经历及教训要学习。2.处理操作规以公司利益为根底，以客户的满意为导向；明确各部门职责，明确分工；注重沟通礼仪、行为，处处表达品牌精神；不做有损公司利益的言行；沟通及时、高效、准确；处理结果应填写客户投诉处理表格；五、客户的管理五、客户的管理客户的管理是企业销售管理循环的根底，客户的管理帮助更好的挖掘新客户，保存老客户， 提供更优质客户效劳，进一步提升客户与企业的关系，是企业生产和开展的有力保障！1.客户管理的原那么动态管理：定期对客户资料进展更新，持续跟进，保持客户关系管理的动态。突出重点：重点客户的跟进与维护。灵活运用

6、：定期与有关销售及业务人员。 对客户信息进展讨-可修编-.-论与分析，为销售及客户的管理提供保障，提高效率。2.客户的分类根据公司客户渠道及满意度、合作时限、产品类型将客户进展分类。客户管理客户类型渠道客户开发合作时限年 产品类型 满意程度1231终端客户商户及司机3.定期回访根据客户的分类对客户进展定期的回访， 以便及时发现客户需求，满足需求。4.客户的评估根据合作期限， 产品类型， 满意程度， 品牌忠诚度， 回访档案等资料，对客户进展数据分析与评估，实现科学数据化管理。5.客户管理报告通过对客户定期的评估与分析，出具相应管理报告，上报营销中心，为公司的营销推广和客户的维护提供准确的数据。23-ABCABC品牌忠诚度-可修编-