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1、内 部 资 料 注 意 保 密中国联通中国联通3G3G视频呼叫中心视频呼叫中心（10010/1019810010/10198）2009年目录目录总体思路总体思路服务功能服务功能二二一一三三项目安排项目安排2一、一、3G3G视频呼叫中心视频呼叫中心简介：简介：3G3G视频呼叫中心包含视频呼叫中心包含 “ “3G3G客服客服”和和“3G3G秘书秘书”定位：定位：“3G3G客服客服”和和“3G3G秘书秘书”是依托现有是依托现有1001010010和和1019810198语音呼叫中心的语音呼叫中心的 基础上增加的基础上增加的3G3G视频服务功能视频服务功能服务对象：服务对象：3G3G 手机用户手机用户
2、服务内容：服务内容：提供用户与座席人员面对面的视频语音交互提供用户与座席人员面对面的视频语音交互服务目的：服务目的：方便用户使用，提高方便用户使用，提高3G3G服务水平，引导、培养用户服务水平，引导、培养用户3G3G消费习惯，消费习惯， 促进促进3G3G业务发展，全面提升联通品牌形象以及核心竞争力，配合联通业务发展，全面提升联通品牌形象以及核心竞争力，配合联通3 3G G战略。战略。（一）（一）3G3G视频呼叫中心视频呼叫中心3G3G3G3G视频呼叫中心视频呼叫中心视频呼叫中心视频呼叫中心31. 利用现有资源、保护历史投资在已有2G系统上叠加3G视频模块，利旧原有系统排队机、坐席等资源，充分利
3、用现有系统，扩展3G视频模块2. 语音/视频采用统一接入号码保持原有10010/10198品牌，不改变用户使用习惯3. WCDMA技术成熟终端优势，推送图文视频清晰，充分体现联通3G技术优势4. 3G产品人工辅助门户拨打一个接入号，就可享受多项3G增值业务（如手机音乐、手机电视、视频搜索等）5. 3G行业应用人工门户很多行业应用（如酒店机票预定、求医问诊、企业广告等）增加通信外服务的收入6. 全新视频服务模式语音图片相结合(如手机上网设置、终端软件下载等)7. 全新视频营销模式比电视营销针对性更强，比网络营销受从面更广3G人工服务营销门户一、一、3G3G视频呼叫中心总体思路视频呼叫中心总体思路
4、一、总体思路一、总体思路（二）服务展现（二）服务展现用户用户话务员话务员话务员话务员用户用户蔡依琳蔡依琳 郭富城郭富城 邓丽君邓丽君李宇春李宇春 哈林哈林 周杰伦周杰伦10010/1019810010/10198确定确定返回返回用户手机用户手机话务员操作界面话务员操作界面蔡依琳蔡依琳 郭富城郭富城 邓丽君邓丽君李宇春李宇春 哈林哈林 周杰伦周杰伦 视频交互视频交互 菜单菜单/ /信息推送信息推送 用户同步确认用户同步确认5一、总体思路一、总体思路（三）呼叫流程（三）呼叫流程呼叫中心海港视频业务平台海港视频业务平台10010客服系统10198业务受理系统发起视频呼叫发起视频呼叫将呼叫路由指将呼叫
5、路由指向视频媒体网关向视频媒体网关系统保持系统保持3G3G视视频连接频连接, ,同时外呼到同时外呼到现有客服系统现有客服系统建立呼叫建立呼叫连接连接, ,排队机排队机根据路由进根据路由进行排队行排队建立语音建立语音呼叫连接呼叫连接传送主叫号码传送主叫号码, ,要求建立视频要求建立视频连接连接, ,根据用户需求通知视频业根据用户需求通知视频业务平台向用户播放视频文件务平台向用户播放视频文件交换网络6目录目录总体思路总体思路服务功能服务功能一一二二三三项目安排项目安排7第第一一阶阶段段第第二二阶阶段段人人工工辅辅助助1001010010视频呼叫中心视频呼叫中心1019810198视频联通秘书视频联
6、通秘书知识库查询查询套餐在线视频排障在线视频支付交费服务VIP客户经理视频服务视频商旅服务视频搜索服务视频商城服务视频手机电视企业视频总机2G服务功能漏话提醒短信代发话费周周报新增视频功能视频漏话视频留言音乐点播视频点播2G服务功能业务咨询业务查询投诉受理在线办理新增视频功能3G业务介绍话费查询服务视频充值服务视频营销服务二、服务功能二、服务功能9（一）（一）3G客服服务功能客服服务功能二、服务功能二、服务功能多说一句话多说一句话9（一）（一）3G客服服务功能客服服务功能二、服务功能二、服务功能查询当月截至当前的非国际漫游累计通信费用总额。包括手机号码、日期范围、话费消费金额。3G用户可以拨打
7、10010，提供人工视频辅助查询话费服务。查询当月截至当前的预充值话费余额，及欠费详细信息。包括：手机号码、日期范围、预存话费余额、欠费金额、余额总计。查询当前至六个月内的历史帐单查询非国际漫游累计通信费用总额及分类明细。包括：手机号码、日期范围、基本月租、长途通话费等。查询当前至六个月内的具体缴费情况。 包括：手机号码、日期范围、缴费金额。 10（一）（一）3G客服服务功能客服服务功能二、服务功能二、服务功能用户根据话务员提示进入充值卡充值界面后，输入充值卡卡密，在核对卡密信息正确后，为指定用户手机充值。11二、服务功能二、服务功能12二、服务功能二、服务功能视频漏话视频漏话留言录制提取留言
8、视频留言通知功能由于被叫不可及、遇忙或无应答，其视频来电会被前转到视频漏话业务的接入码，来电的主叫可录制一段视频片段作为给被叫用户的留言。系统实现机主视频留言信息和访客视频留言信息的生成、提取、查询等各项功能。转接人工专席，进行相关业务辅助受理。视频信箱主人可通过视频呼叫收看其信箱中的视频留言，并执行重放、删除。当一个视频收藏夹中有新的视频留言时，系统发送一条新留言的短信通知或者彩信通知，通知内容包括来电者号码和来电时间。13二、服务功能二、服务功能视频手机音乐视频手机音乐音乐人工搜索音乐在线播放全曲或振铃下载音乐人工搜索是3G手机音乐业务的基础功能，人工坐席可根据用户的需求对音乐库里的音乐进
9、行关键字模糊查询。3G用户可以通过10198转人工后，让话务员协助进行手机振铃及全曲的歌曲试听，如果用户满意的话，则通过发送WAP PUSH的方式将下载地址发送到用户手机上，用户通过点击链接进行手机振铃及全曲的下载。3G用户可看座席推送菜单并试听,2G手机只能在线试听；3G用户可以在座席人工辅助的方式下看到座席推送菜单，在座席人员的引导下，在线试听音乐。2G手机、3G手机通过WAP PUSH链接，下载全曲或振铃。14 目录目录三三项目安排项目安排总体思路总体思路业务场景及流程业务场景及流程一一二二15三、项目建设工作安排三、项目建设工作安排（一）（一）3G3G客服系统局方需要协调资源及时间点客
10、服系统局方需要协调资源及时间点序号事项配合内容配合部门1机房环境（新国信机房）及网络条件预留2个机柜位置新国信提供机位并指定工程队电源到位：需要2个机柜220V交流电源，6000W其中1个机柜要求直流电源（每个机柜需要2路电源）分配公网IP地址5个（要求划VLAN，专线 2M带宽）到10010网络，需要百兆带宽。3G设备网段要求独立地址网段；到各接口网络打通由局方提供2中继及呼叫指向配合新拉2E1中继到10010海港3G视频媒体网关，分配信令点编码，确定接入局（上海定为移动关口局），每个局向分配一个LINK，走ISUP协议，支持3G视频呼入，呼出；移动运维部将3G用户拨打10010的视频通话指
11、向海港3G视频媒体网关，保证3G电话能拨通。移动运维部分配海港3G视频媒体网关外呼到10010 排队机的接入号，并将该呼叫指向10010平台移动运维部3大网直拨10010视频客服测试接入号大网直拨10010视频客服测试接入号移动运维部4坐席环境打通到10010坐席网络，提供4个3G视频人工专席新国信5接口协议H2最新的接口协议业务支撑系统部一卡充充值协议总部电子渠道部610010排 队机配合分配技能组，将排队路由指向3G坐席排队机厂家将主叫号码通过接口文件方式传送给海港平台，并确保网络畅通排队机厂家7接口对调H2接口调试配合完成信息化部一卡充充值接口调试配合完成总部电子渠道部8测试环境支持3G
12、视频呼叫的手机测试卡2张产品创新部16三、项目建设工作安排三、项目建设工作安排（二）（二）3G3G秘书系统局方需要协调资源及时间点秘书系统局方需要协调资源及时间点序号序号事项事项配合内容配合内容配合部门配合部门1网络环境预留2个机柜位置新国信电源到位：需要2个机柜220V交流电源，6000W分配公网IP地址5个（要求划VLAN，专线 2M带宽）到10198网络，需要百兆带宽。3G设备网段要求独立地址网段；到各接口网络打通由局方提供2中继及呼叫指向配合新拉2E1中继到10198海港3G视频媒体网关，分配信令点编码，确定接入局（上海定为移动关口局），每个局向分配一个LINK，走ISUP协议，支持3
13、G视频呼入，呼出；移动运维部将3G用户拨打10198的视频通话指向海港3G视频媒体网关，保证3G电话能拨通。移动运维部分配海港3G视频媒体网关外呼到10198 排队机的接入号，并将该呼叫指向10198平台移动运维部3大网直拨10198视频客服测试接入号大网直拨10198视频客服测试接入号移动运维部4坐席环境打通到10198坐席网络，提供4个3G视频人工专席新国信5接口协议彩信接口协议产品创新部WAP PUSH接口产品创新部手机音乐平台接口产品创新部610198排队机配合分配技能组，将排队路由指向3G坐席排队机厂商将主叫号码通过接口文件方式传送给海港平台，并确保网络畅通排队机厂商7接口对调彩信接口对调配合完成产品创新部WAP PUSH接口对调配合完成产品创新部营帐开通定制、取消3G秘书服务， 设置、取消用户呼转等接口配合完成产品创新部手机音乐平台接口产品创新部提供用户OTA信息查询，查询该用户是否能支持WAP下载功能产品创新部视频电话呼转功能移动运维部8测试环境支持3G视频呼叫的手机测试卡2张产品创新部17谢谢18
