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1、 如何提高患者满意度 梅子梅子 2015.6.152015.6.15 心心1在卫生部提出开展“以患者为中心,提高医疗护理服务以患者为中心,提高医疗护理服务质量质量”为主题的医院管理年活动中,对护理人员提出了新的要求。2什么是患者满意呢?什么是患者满意呢?“所谓患者满意,就是让患者带着期望来,载着满意归,患者满意应该是护理人员一生所追求的,患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。3如何提高患者如何提高患者满意度?满意度?4一、明确目标,订立标准一、明确目标,订立标准以树立良好的护士形象为重点,以提高护理服务为目标,以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念,坚持以人
2、为本,将“以患者为中以患者为中心心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。5提高服务意识,改善服务态度,改进服务模式,从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、患者第一、安全第一、质量第一、服务第一服务第一”。 6把患者当亲人把患者当亲人7在护理工作中,要一切从患者和临床工作的实际需要出发,为患者着想,从点滴做起。“以患者为中心以患者为中心”,要做到四到位: 一是心到位,一是心到位,具有高度责任心;心心8二是说到位,二是说到位,加强沟通,做到解释工作,做好心理护理和健康教育;三是做到位,三是做到位,措施、检查、落实到位;四是管理到位,四
3、是管理到位,督促检查,抓好落实。9二、文明用语,温馨服务二、文明用语,温馨服务患者入院站立相迎,患者出院有人送至电梯口,护理人员态度和蔼、语言文明,医院环境优美、秩序优良,使患者在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中,一律使用礼貌用语,美好合适的语言是护患有效沟通的保证。1011第一次见面时,要象老朋友一样微笑,然后记住他的名字;每次见面时,都要象老朋友一样微笑。并且叫出他们的名字,使患者从内心体会到自己受重视的程度,而不是以多少多少床来呼叫患者。12三、人文关爱,规范操作三、人文关爱,规范操作依据患者不同需求,建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程,给患者以更多的人文关怀,实现“我在患我
4、在患者身旁,患者在我心中者身旁,患者在我心中”。护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励,励,增强患者战胜疾病的信心。13增进护患关系,满足患者的合理需求,提高患者的满意度。如:我科患者由于长期化疗,血管脆性大,弹性差,还有一些患者体质特殊输液难度大,在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素,我们应加强基础护理操作,勤练穿刺技术,提高一针见血率,减少患者的痛苦。14对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理,制定高危患者安全防护措施,定人定岗,做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发早发现早干预减少意外发生,生,确保患
5、者安全。15四、微笑面对,加强交流四、微笑面对,加强交流将最美丽的笑容,最关爱的眼神,最体贴的语言留给患者,不将个人情绪带到工作中,学会克制和忍耐。护士是患者和家属之间的信息传递者,亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。1617五、换位思考,真诚服务。五、换位思考,真诚服务。每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候,就要想到自己是一名护士,应该为他们排忧解难,解除病痛。18作为一名护士,我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱,以“五心”规范自己的服务行为:即情系苍生,爱心爱心是欢乐的源泉;尊重生命,真心真心是美好的祝愿;关怀备至,细心细心是应有的素质;19温暖如春,热心热心是人心
6、的美德;矢志不渝,耐心耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴,正是我们21世纪护士的形象。2021六、要求护士应具备良好的心理品质六、要求护士应具备良好的心理品质(一)高尚的道德和真挚的同情心(一)高尚的道德和真挚的同情心护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。2223具有高尚道德的护士,就会自觉自愿、竭尽全力地去为患者解除痛苦。而且,在这种情感的支配下,才能够设身处地地为患者着想,以患者的忧而忧,以患者的乐而乐,形成真挚的同情心。 24(二)、敏锐的观察力(二)、敏锐的观察力护士敏锐的观察力对从患者身上获取直观资料,判断患者需要,帮助医生诊断
7、病情,评价治疗和护理效果,以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。2526(三)准确的记忆力三)准确的记忆力 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。诚然,护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的,但按职业性质的要求而言,更要具备记忆准确性。27这是因为:第一,护士应当严格执行医嘱,打针、发药、查体温、数脉搏等。每项任务都必须数量化,而且数量要求准确。如果一旦记忆不准确,数量出差错,轻则贻误病情,重则造成严重责任事故。28第二,护士面对许多患者,患者又是经常变动的,病情又是不断变化的,护理计划也在不断地改变,用药品种和数量也在经常地改变,如果一旦相互混淆,前后泛化,也会酿
8、成不堪设想的后果。所以,护士要做到准确安全的护理,减少差错和避免差错,非下功夫培养记忆的准确性不可。2930(四)思维的独立性(四)思维的独立性 过去那种护士只是执行医嘱,打针、送药,无须独立思考是错误的。国外的护理专家认为,现代护理的独立功能占70左右,而依赖功能只有30左右。31护士如果象“机器人”那样执行医嘱,缺乏思维的独立性,也同样会在盲目执行中出现差错或 事故。32(五)(五)“注意注意”的灵活性的灵活性护理工作头绪多,紧急情况多,意外事情多,经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作,要做到每一项工作之间清清楚楚,准确无误和互不干扰,靠的就是“注意”的高度灵活性。3334(六)积
9、极而又稳定的情绪(六)积极而又稳定的情绪护士的情绪变化,尤其是面部表情对患者及其家属都有直接感染作用:护士积极的情绪,和善可敬的表情和举止,能够调节病房或治疗环境的气氛,而且能唤起患者治病的信心,增强安全感。35(七)良好的性格(七)良好的性格 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。护士应当具备的性格特征主要是:对患者诚恳、正直、热情、对患者诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。有礼、匀于助人等。3637(八)美好的语言(八)美好的语言语言是一个人思想的物质外壳,要想做到语言美,首先要心灵美。与患者交谈时,一般少用患者不大懂的医学专门术语。3839(九
10、)娴熟的技术(九)娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是:一要稳,一要稳,即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理,这不仅使人获得安全感,而且给人以美的感受;4041二要准,二要准,即动作严格按照护理常规办事,操作起来准确无误,恰到好处;三要快,三要快,即动作熟练、手疾眼快、干净利落,用较少的时间高质量地完成操作任务;四要好,四要好,即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。4243(十)人际关系好(十)人际关系好在社会上人与人之间的交往,是相互的给予;而医务人员和患者的交往,只有无私的给予而别无他求。对护士来说,他在整个医疗工作中处于人际交往的中心地位,扮演着举足轻重的特殊角色。44护士与患者接触的时间最多,护士与患者家属的联系也比医生多,护士与医生在工作上又必须密切合作。这些复杂的多角联系,显示了护士人际关系的重要性。护士与患者之间人际关系好,有利于促进患者身心健康,赢得患者满意。4546总之,“患者满意”这四个字看似简单,但要完全达到这个标准,的确是件不容易的事,它需要护理人员的爱岗敬业,无私奉献的精神。还包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动,这里有汗水,甚而还包含着委屈的泪水。 4748