《职业化素养提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业化素养提升（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业化素养提升职业化素养提升呼叫业务分公司呼叫业务分公司孟孟 帆帆此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 课程大纲课程大纲第二部分第二部分 职场应有的心态职场应有的心态第一部分第一部分 培养具有系统的职业化观念培养具有系统的职业化观念第三部分第三部分 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？在快餐方面，你常去哪家店呢？在快餐方面，你常去哪家店呢？在大
2、卖场方面，你常常选择去哪里购物？在大卖场方面，你常常选择去哪里购物？为什么呢？为什么呢？此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业化就是一种工作状态的职业化就是一种工作状态的标准化标准化、规范化规范化、制度化制度化，即在合适的，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化职业化p 职业化技能是胜任公司各岗位共同需要职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。络知识、系统操作、管理
3、规范等。 p 职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。职业意识以及职业心态。p 职业化规范的作用是让员工从角色认知、价职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。化过程。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，
4、比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。标准等。 没有人经营他没有人经营他-死人死人别人经营他别人经营他-活着的人活着的人自我经营自我经营-职业人职业人经营别人经营别人-老板老板此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职业化素质的冰山模型职业化素质的冰山模型 能力能力“冰山模型冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分冰山以上部
5、分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。 “冰山以下部分冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。核心能力：核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导向、沟通能力、创新能力、团队合作市场敏感沟通协调快速响应整合资源关系网建立专业能力：专业能力：行业知识网络知识系统操作管理规范知识技能知识技能:此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 和谐职场的道、艺、术和谐职场的道、艺、术成长成长成长成长经历经历经历经历学习学习学习学习挫折挫折 自我自我自我自我成长成长成长成长挫折挫折
6、挫折挫折此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 是谁在控制我的一切是谁在控制我的一切这个故事告诉我们影响我们命运的不是这个故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。是态度。 态度决定命运态度决定命运此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 冲破自我限制心态惯性心态惯性自我解救自我解救此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 命运的决定过程命运的决定过程知识技
7、能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干知识知识+ +技巧技巧= =能力能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。度尤其扮演着带动的角色。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 成功是因为：成功是因为：态度：态度：技能：技能：其它：其它：80137此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己 自由的选择自由的选择 全部的责任全部的责任 对于任何事，我都有选择的自
8、由对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底）知道自己想要什么（苏格拉底） 选择补位，比选择抱怨更有意义选择补位，比选择抱怨更有意义一、积极主动一、积极主动自我领导的心态自我领导的心态世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人无论对方怎样伤害我们，其实往往是我们所选择的回应伤害了自己无论对方怎样伤害我们，其实往往是我们所选择的回应伤害了自己如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维就是问题的所在。如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维就是问题的所在。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人
9、未经许可不得向外传播。 一、积极主动一、积极主动自我领导的心态自我领导的心态 我要对我的生活负全部的责任我要对我的生活负全部的责任 战国策战国策秦策一秦策一中记载：中记载： “苏秦乃洛阳人，学纵横之术，苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下游说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日：纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日： 此皆秦之罪也此皆秦之罪也! !” 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 基于价值观的领导基于价值观的领导 易经易经中说：中说：“明象位，
10、立德业。明象位，立德业。”一、积极主动一、积极主动自我领导的心态自我领导的心态 山西移动通信有限责任公司员工行为守则山西移动通信有限责任公司员工行为守则山西移动通信有限责任公司员工行为守则山西移动通信有限责任公司员工行为守则第二章第二章 企业文化企业文化第四条第四条第四条第四条深刻理解并切实认同企业文化，自觉实践企业理念，开拓进取，务实创新，勇担责任，追求卓越，争做优秀企业公民。中国移动通信的核心价值观：中国移动通信的核心价值观：正德厚生，臻于至善。中国移动通信的企业使命：中国移动通信的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。中国移动通信的愿景：中国移动通信的愿景：成为卓越品质的创造者。此课
11、程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 选择积极的回应选择积极的回应 依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多的价值，从而实现自身价值。多的价值，从而实现自身价值。 操之在我，自度其身操之在我，自度其身 孙子兵法孙子兵法中说：中说：“以迂为直，以患为利以迂为直，以患为利”。 一、积极主动一、积极主动自我领导的心态自我领导的心态 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 二、精进成长二、精进成长自我管理的心态自我管理的心态 挑战现状，追求卓越挑战现状，追求卓越
12、借鉴借鉴“PDCAPDCA”循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。循环来成长自己，改进我们的心智模式和行为习惯。 计划（计划（planplan）、执行（）、执行（dodo）、检查（）、检查（checkcheck）、行动（）、行动（actionaction） 职场的三个阶段职场的三个阶段 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 慎独自省，绝不轻易放弃慎独自省，绝不轻易放弃 重视对失败的反思重视对失败的反思 知行合一知行合一 坚持在做中学坚持在做中学 要向对手学习，向成功人士学习要向对手学习，向成功人士学习 找出自己的特点和独特优势找出自己的特点和独特优
13、势 坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。坚持在做中学，体验、交流、反思、体认、应用。二、精进成长二、精进成长自我管理的心态自我管理的心态 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 三、开放兼容三、开放兼容人际沟通与合作心态人际沟通与合作心态 尊重为本，进行移情沟通尊重为本，进行移情沟通 尊重自我尊重自我 尊重他人尊重他人 移情沟通（换位思考、主动沟通、移情沟通（换位思考、主动沟通、先引后导先引后导） 善于倾听善于倾听 善于提问善于提问 促进个人价值观与组织价值观的统一促进个人价值观与组织价值观的统一 价值观是指个体在长期的社会环境中所形成的比较稳定的、
14、持久的价值观是指个体在长期的社会环境中所形成的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统，包括内容和强度两个维度。社会信念和价值系统，包括内容和强度两个维度。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 一双倾听的耳朵美国知名主持人美国知名主持人“克林顿克林顿”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 克林顿接着问：克林顿接着问：“如果有一天，你的飞机
15、飞到太平洋上空所有引擎如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办呢？都熄火了，你会怎么办呢？” 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克林顿继续注视现场的观众顿时笑的东倒西歪，而克林顿继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，
16、接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是克林顿发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是克林顿问他说：克林顿问他说：“为什么要这么做呢？为什么要这么做呢？” 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”。 I will come back!请各位想一想：请各位想一想：平日的工作与生活中，你真的听懂了别人的话了吗？平日的工作与生活中，你真的听懂了别
17、人的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？你是不是也习惯性地用自己的理解打断别人的思路和语言呢？此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 四、开放兼容四、开放兼容人际沟通与管理心态人际沟通与管理心态 诚信负责诚信负责 勇于承担勇于承担 诚实守信诚实守信 正直中和正直中和 孙子曰：孙子曰：“将者，知、信、仁、勇、严也将者，知、信、仁、勇、严也”。 做有德有才之人做有德有才之人 勇于承担责任勇于承担责任此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 做有德有才之人做有德有才之人人才评价标准：一是能力，二是态度人才
18、评价标准：一是能力，二是态度态态 度度能能力力四、开放兼容四、开放兼容人际沟通与管理心态人际沟通与管理心态 人人 财财人人 才才人人 裁裁人人 材材有心有力有心有力有力无心有力无心无力无心无力无心有心无力有心无力此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 真诚欣赏真诚欣赏 为他人着想为他人着想四、开放兼容四、开放兼容人际沟通与管理心态人际沟通与管理心态 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 五、给人希望五、给人希望服务和感恩的心态服务和感恩的心态 生活在感恩的世界里生活在感恩的世界里此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所
19、有，任何人未经许可不得向外传播。 课程大纲课程大纲第二部分第二部分 职场应有的心态职场应有的心态第一部分第一部分 培养具有系统的职业化观念培养具有系统的职业化观念第三部分第三部分 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 营业
20、厅的内部环境营业厅的内部环境此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 请比较一下请比较一下此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 形象的意义形象的意义 工作质量和责任感在专业形象中只占大约工作质量和责任感在专业形象中只占大约10%10%，其余部分则是你的形，其余部分则是你的形象和可见因素，这就是一个人
21、的外表。象和可见因素，这就是一个人的外表。塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象职业形象：一种无声的语言职业形象：一种无声的语言此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 正牌军与杂牌军此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 男士仪容男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
22、不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 女士仪容女士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部耳部
23、：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 服饰点缀服饰点缀v男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。v女士：佩带工作
24、牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。不超过一枚。此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 职场女士形象基本原则职场女士形象基本原则淡妆比无妆好淡妆比无妆好有袖比无袖好有袖比无袖好裙装比裤装
25、好裙装比裤装好纯色比花色好纯色比花色好此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象 打开职业人士的衣橱打开职业人士的衣橱 A A：美观（：美观（Aesthetics Aesthetics ） A A：合适（：合适（AppropriatenessAppropriateness） A A：状态（：状态（AttitudeAttitude） 细微之处，彰显形象细微之处，彰显形象 待人接物待人接物此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 社交空间距离社交空间距离爱人距离：爱人距离：0.50.5米之内米之内朋友距离：朋友距离：0.50.51.01.0米米社交距离：社交距离：1.01.01.51.5米米公共距离：公共距离：1.51.5米以上米以上此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 T H A N K ST H A N K S【核心知识回顾】此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。
