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1、温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服培训主讲人：主讲人：XXX温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司目录网店客服的基本概念网店客服的基本概念网店客服的网店客服的分类分类网店客服的网店客服的重要意义和作用重要意义和作用温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司什么是网店客服温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务、
2、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。售后服务等几个大的方面。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服客服的分类网店客服客服的分类温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有
3、专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服的重要作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服
4、在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 现现在很多客在很多客户户都会在都会在购买购买之前之前针对针对不太清楚的内容不太清楚的内容询问询问商家，商家，或者或者询问优询问优惠措施等。客服在惠措施等。客服在线线能能够够随随时时回复客回复客户户的疑的疑问问，可以，可以让让客客户户及及时时了解需要的内容，从而立即达成交易。了解需要的内容，从
5、而立即达成交易。 有的有的时时候，客候，客户户不一定不一定对产对产品本身有什么疑品本身有什么疑问问，仅仅仅仅是想确是想确认认一下商品是否与事一下商品是否与事实实相符，相符，这这个个时时候一个在候一个在线线的客服就可以打的客服就可以打消客消客户户的很多的很多顾虑顾虑，促成交易。，促成交易。 同同时时，对对于一个犹豫不决的客于一个犹豫不决的客户户，一个有着，一个有着专业专业知知识识和良好和良好的的销销售技巧的客服，可以帮助售技巧的客服，可以帮助买买家家选择选择合适的商品，促成客合适的商品，促成客户户的的购买购买行行为为，从而提高成交率。，从而提高成交率。 有有时时候客候客户户拍下商品，但是并不一定
6、是着急要的，拍下商品，但是并不一定是着急要的，这这个个时时候候在在线线客服可以及客服可以及时时跟跟进进，通，通过过向向买买家家询问汇询问汇款方式等督促款方式等督促买买家及家及时时付款。付款。提高成交率提高成交率温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司当当买家在客服的良好服家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，下，完成了一次良好的交易后，买家不家不仅了解了了解了卖家的服家的服务态度，也度，也对卖家的商品、物流等有了切身的家的商品、物流等有了切身的体会。当体会。当买家需要再次家需要再次购买同同样商品的商品的时候，就会候，就会倾向于向于选择他所熟他所熟悉和了解的悉和了解的卖家，从而提高了客
7、家，从而提高了客户再次再次购买几率。几率。10温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 如果把网店客服如果把网店客服仅仅仅仅定位于和客定位于和客户户的网上交流，那么我的网上交流，那么我们说这仅仅们说这仅仅是服是服务务客客户户的第一步。一个有着的第一步。一个有着专业专业知知识识和良好沟通技巧的客服，可和良好沟通技巧的客服，可以以给给客客户户提供更多的提供更多的购购物建物建议议，更完善的解答客，更完善的解答客户户的疑的疑问问，更快速的，更快速的对买对买家售后家售后问题给问题给与反与反馈馈，从而更好的服，从而更好的服务务于客于客户户。只有更好的服。只有更好的服务务于客于客户户，才能，才能获获得更多
8、的机会。得更多的机会。更好的服更好的服务务 客客户户11温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司对网店客服的基本的要求对网店客服的基本的要求 基本工作要求基本工作要求：通：通过过聊天聊天软软件、件、电话电话等与客等与客户户沟通，接受客沟通，接受客户户的的询询价，价，为为客客户导购户导购。 招聘基本要求招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用系统；会使用WORD和和EXCEL；会发；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方送电子邮件
9、；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心能同时和多人聊天，对客户有耐心 招聘更高要求招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计网店，甚至参与产品的设计12温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网网店店客客服服应应具具备备的的五五种种素素质质心理素质心理素质品质素质品质素质技能素质技能素质综合素质综合素质温州温州爱特特电子商子商务
10、有限公司有限公司心理素质心理素质 网店客服网店客服还应还应具具备备良好的良好的心理素心理素质质，因，因为为在客在客户户服服务务的的过过程程中，承受着各种中，承受着各种压压力、挫折，没有良好的心理素力、挫折，没有良好的心理素质质是不行的。具是不行的。具体如下：体如下：“处变不惊不惊”的的应变力。力。挫折打挫折打击的承受能力。的承受能力。情情绪的自我掌控及的自我掌控及调节能力。能力。满负荷情感付出的支持能力。荷情感付出的支持能力。积极极进取、永不言取、永不言败的良好心的良好心态。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司品格素质品格素质忍耐与忍耐与宽宽容是容是优优秀网店客服人秀网店客服人员员的一种
11、美德。的一种美德。 热爱热爱企企业业、热爱岗热爱岗位位 ：一名：一名优优秀的网店客服人秀的网店客服人员应该对员应该对其所从事的客其所从事的客户户服服务岗务岗位充位充满热爱满热爱，忠，忠诚诚于企于企业业的事的事业业，兢兢，兢兢业业业业地做好每件事。地做好每件事。要有要有谦谦和的和的态态度：一定要有一个度：一定要有一个谦谦和的和的态态度，度，谦谦和的服和的服务态务态度是能度是能够赢够赢得得顾顾客客对对服服务满务满意度的重要保意度的重要保证证。 不不轻轻易承易承诺诺：说说了就要做到，言必信，行必果。了就要做到，言必信，行必果。谦谦虚是做好网店客服工作的要素之一。虚是做好网店客服工作的要素之一。拥拥有
12、博有博爱爱之心，真之心，真诚对诚对待每一个人。待每一个人。要勇于承担要勇于承担责责任。任。 要有要有强强烈的集体荣誉感。烈的集体荣誉感。热热情主情主动动的服的服务态务态度：客度：客户户服服务务人人员还应员还应具具备对备对客客户热户热情主情主动动的服的服务态务态度，度，充充满满了激情，了激情，让让每位客每位客户户感受到你的服感受到你的服务务，在接受你的同，在接受你的同时时来接受你的来接受你的产产品。品。 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪绪，客服作，客服作为为一个服一个服务务工工作，首先自己要有一个好的心作，首先自己要有一个好的心态态来面来面对
13、对工作和客工作和客户户，客服的心情好了也会，客服的心情好了也会带动带动客客户户。毕毕竟网上形形色色的人都有，有好竟网上形形色色的人都有，有好说话说话的，也有不好的，也有不好说话说话的，遇到不好的，遇到不好说话说话的，就要控制好自己的情的，就要控制好自己的情绪绪，耐心的解答，有技巧的，耐心的解答，有技巧的应对应对。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司技技能能素素质 良好的文字良好的文字语语言表达能力：言表达能力： 高超的高超的语语言沟通技巧和言沟通技巧和谈谈判技巧：判技巧：优优秀的客秀的客户户服服务员还应务员还应具具备备高高超的超的语语言沟通技巧及言沟通技巧及谈谈判技巧，只有具判技巧，只有
14、具备这样备这样的素的素质质，才能，才能让让客客户户接受接受你的你的产产品并在与客品并在与客户户的价格交的价格交锋锋中取中取胜胜。 丰富的丰富的专业专业知知识识：对对于自己所于自己所经营经营的的产产品具有一定的品具有一定的专业专业知知识识，如果你自己如果你自己对对自己的自己的产产品都不了解，又如何保品都不了解，又如何保证证第一第一时间给顾时间给顾客回答客回答对对产产品的疑品的疑问问呢。呢。 丰富的行丰富的行业业知知识识及及经验经验。 熟熟练练的的专业专业技能。技能。 思思维维敏捷，具敏捷，具备对备对客客户户心理活心理活动动的洞察力。的洞察力。 敏敏锐锐的的观观察力和洞察力：网店客服人察力和洞察力
15、：网店客服人员还应该员还应该具具备备敏敏锐锐的的观观察力和察力和洞察力，只有洞察力，只有这样这样才能清楚地知道客才能清楚地知道客户购买户购买心理的心理的变变化。了解了客化。了解了客户户的的心理，才可以有心理，才可以有针对针对性地性地对对其其进进行行诱导诱导。 具具备备良好的人良好的人际际关系沟通能力：良好的沟通是促成关系沟通能力：良好的沟通是促成买买家掏家掏钱钱的重要的重要步步骤骤之一，和之一，和买买家在家在销销售的整个售的整个过过程当中保持良好的沟通是保程当中保持良好的沟通是保证证交易交易顺顺利的关利的关键键。不管是交易前。不管是交易前还还是交易后，都要与是交易后，都要与买买家保持良好的沟通
16、，家保持良好的沟通，这这样样不但可以不但可以顺顺利的完成交易，利的完成交易，还还有可能将新有可能将新买买家吸收家吸收为为回回头头客，成客，成为为自自己的老己的老顾顾客。客。 具具备专业备专业的客的客户户服服务电话务电话接听技巧：网店客服不接听技巧：网店客服不单单单单是要掌握网上是要掌握网上及及时时通通讯讯工具，很多工具，很多时时候候电话电话沟通也是必不可少的。沟通也是必不可少的。 良好的良好的倾倾听能力。听能力。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司综合素质综合素质 要具有“客户至上”的服务观念。要具有工作的独立处理能力。要有对各种问题的分析解决能力要有人际关系的协调能力。温州温州爱特特电
17、子商子商务有限公司有限公司营销类网店客服网店客服应具具备的基本能力的基本能力文字表达能力文字表达能力深入了解网民能力深入了解网民能力代码了解能力代码了解能力参与交流能力参与交流能力耐心能力耐心能力思考总结能力思考总结能力网页制作能力网页制作能力自己动手能力自己动手能力资料收集能力资料收集能力建立品牌能力建立品牌能力适应变化能力适应变化能力终身学习能力终身学习能力敏感细致能力敏感细致能力踏实坚韧能力踏实坚韧能力温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司文字表达能力文字表达能力 把把问题说问题说清楚！清楚！这这是作是作为营销类为营销类网店客服的基本网店客服的基本能力，如果真正做到把能力，如果真正做
18、到把问题说问题说清楚，那已清楚，那已经经很了不起了，不信你不妨看很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝看一些网店的宝贝贝描述、描述、产产品品说说明，仔明，仔细细分析一下他分析一下他们们有没有把有没有把问题说问题说清楚。很多网店清楚。很多网店对买对买家希望了解的家希望了解的东东西其西其实实都是都是还还没有没有说说清楚的。清楚的。资资料收集能力料收集能力 收集收集资资料主要有两个方面的价料主要有两个方面的价值值：一是保存重要：一是保存重要的的历历史史资资料；二是尽量做到某个重要料；二是尽量做到某个重要领领域域资资料的料的齐齐全。如果能在自己的全。如果能在自己的工作相关工作相关领领域收集了大量有价域
19、收集了大量有价值值的的资资料，那么料，那么对对于自己卓有成效的工作于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的将是一笔巨大的财财富。富。 资料收集能力料收集能力收集收集资料主要有两个方面的价料主要有两个方面的价值：一是保存重：一是保存重要的要的历史史资料；二是尽量做到某个重要料；二是尽量做到某个重要领域域资料的料的齐全。如果能在自己全。如果能在自己的工作相关的工作相关领域收集了大量有价域收集了大量有价值的的资料，那么料，那么对于自己卓有成效的工于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的作将是一笔巨大的财富。富。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司自己自己动动手能力手能力 要深入网店要深入网店营销营销了解
20、其中的各种了解其中的各种问题问题，紧紧靠一般的靠一般的体体验验是是远远远远不不够够的，的，还还需要自己需要自己动动手、手、亲亲自参与网店自参与网店营销过营销过程中的各个方程中的各个方面。很多面。很多时时候，一些候，一些问题问题不是自己不是自己动动手是很手是很难难有深刻体会的，有些有深刻体会的，有些问题问题也也只有自己只有自己动动手去操作才能手去操作才能发现发现，并且找到解决的，并且找到解决的办办法。网店法。网店营销营销中学中学习过习过程中自己程中自己动动手的地方越多，手的地方越多，对对网店网店营销营销的理解就会越深刻。的理解就会越深刻。资资料收集能力料收集能力 收集收集资资料主要有两个方面的价
21、料主要有两个方面的价值值：一是保存重要的：一是保存重要的历历史史资资料；二是尽量料；二是尽量做到某个重要做到某个重要领领域域资资料的料的齐齐全。如果能在自己的工作相关全。如果能在自己的工作相关领领域收集了大量域收集了大量有价有价值值的的资资料，那么料，那么对对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财财富。富。 代代码了解能力了解能力 网店网店营销与网与网页制作、数据制作、数据库应用等常用程序密用等常用程序密不可分，网店不可分，网店营销人人员不一定能成不一定能成为编程高手，但是程高手，但是对于一些与网店于一些与网店营销直接相关的基本代直接相关的基本代码，应该有一定的
22、了解，尤其是有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。等。即使不会熟即使不会熟练地用代地用代码编写网写网页文件，也文件，也应该了解其基本含了解其基本含义，并且在，并且在对网网页代代码进行分析行分析时可以可以发现其中的明其中的明显错误，这样才能更好地理解和才能更好地理解和应用网店用网店营销。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网网页制作能力制作能力 网网页制作本身涉及到很多制作本身涉及到很多问题，如，如图片片处理、理、程序开程序开发等，等，这些些问题不可能都包括在网店不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个程中，但是一个网店网店营销人人员对网网页设计应该有初步的知有初步的知识，起，
23、起码对于网于网页设计的基本的基本原原则和方法有所了解。和方法有所了解。这些能力在些能力在进行网店策划行网店策划时尤其重要，因尤其重要，因为只有只有了解网了解网页制作中的一些基本制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以是否可以实现。 参与交流能力参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、传播方式，互联网上
24、提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。邮件列表等都需要直接参与。思考思考总结能力能力 网店网店营销现在在还没有形成非常完善的理没有形成非常完善的理论和方和方法体系，同法体系，同时也不可能保持也不可能保持现有理有理论和方法的和方法的长期不期不变，目前一个很，目前一个很现实的的问题是，网店是，网店营销的理的理论与与实践践还没有有效没有有效结合起来，已合起来，已经形成基形成基本理本理论的方面也并未在的方面也并未在实践中践中发挥应有的指有的指导作用。因此在网店作用。因此在网店营销实际工作中，很多工作中，很多时候需要依靠自己候需要依靠自己对实践中践中发现问题的思考和的思
25、考和总结。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司适适应变化能力化能力 适适应变化的能力，也可以称之化的能力，也可以称之为不断学不断学习的能的能力。由于互力。由于互联网网环境和技境和技术的的发展展变化很快，如果几个月不上网，可化很快，如果几个月不上网，可能就已能就已经不会上网了。不会上网了。对我我们的网店的网店营销学学习和和应用尤其如此。一本用尤其如此。一本书写出来到写出来到读者手中已者手中已经2年年过去了，然后从学去了，然后从学习到到毕业后的后的实际应用用可能又需要两年甚至更可能又需要两年甚至更长的的时间，因此一些具体的，因此一些具体的应用手段会用手段会发生很生很大大变化，但网店化，但网店
26、营销的一般思想并不会随着的一般思想并不会随着环境的境的变化而化而发生根本的生根本的变化。化。 终身学身学习能力能力没有一个行没有一个行业比比电子商子商务发展得更快，技展得更快，技术、模式、用模式、用户、观念天天在念天天在变，要保持，要保持终身学身学习心心态。 深入了解网民能力深入了解网民能力中国网民中国网民阶层众多，得从最低众多，得从最低阶层了解了解起，且要始起，且要始终将自己置入广大网民中将自己置入广大网民中间去了解最新去了解最新动态和和热点。点。 建立品牌能力建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品品质、力求特色的能力。、力求特色的能力
27、。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 耐心能力耐心能力耐心始耐心始终是是IT人的缺点，具人的缺点，具备耐心，那怕是耐心，那怕是认真真校校对新新闻中的每一个中的每一个标点。点。 敏感、敏感、细致能力致能力溃于于蚁穴在穴在电子商子商务中屡中屡见不不鲜，要，要做到敏感、做到敏感、细心心认真真对待每一个待每一个错误和漏洞。和漏洞。 踏踏实坚韧能力能力网店的成网店的成长越来越越来越艰难和漫和漫长，只有踏，只有踏踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功不屈、一步一步向前才能成功。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网网店店客客服服需需具具备的的相相关关知知识网站交易规则方网站交易规则方面面
28、网站交易规则方面网站交易规则方面商品知商品知识方面方面 商品的商品的专业知知识 商品的商品的专业知知识一般交易一般交易规则支付宝等支付网关的流程和支付宝等支付网关的流程和规则如何付款如何付款了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司商品的商品的专业知知识客服客服应当当对商品的种商品的种类、材、材质、尺寸、用途、尺寸、用途、注意事注意事项等都有一定的了解，最好等都有一定的了解，最好还应当了解行当了解行业的有关知的有关知识。同。同时对商商品的使用方法，洗品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一
29、个基方法，修理方法等也要有一个基础的了解。的了解。商品的商品的专业知知识不同的商品可能会适合部分人群，比如化不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，品，有一个皮肤性有一个皮肤性质的的问题，不同的皮肤性，不同的皮肤性质在在选择化化妆品上会有很大的差品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年再比如内衣，不同的年龄、不同的生活、不同的生活习惯都会有不同的需要；都会有不同的需要；还比如玩比如玩具，有些玩具不适合太小的具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些些情况都需要我情况都需要我们有个基本的了解。有个基本的了解。此外此外对同同类的其他商品也要
30、有个基本的了解，的其他商品也要有个基本的了解，这样我我们在回复客在回复客户关于不关于不同同类商品的差异的商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。候，就可以更好的回复和解答。商品商品知知识方面方面温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网站网站交易交易规则方面方面一般交易一般交易规则网店客服网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，候，顾客可能客可能第一次在网上交易，不知道第一次在网上交易，不知道该如何如何进行，行，这个个时候，我候，我们除了要指点除了要指点顾客去客去查
31、看网店的交易看网店的交易规则，在一些，在一些细节上上还需要一步步地指需要一步步地指导顾客如何客如何操作。操作。此外，我此外，我们还要学会要学会查看交易看交易详情，了解如何付款、修改价格、关情，了解如何付款、修改价格、关闭交交易、申易、申请退款等。退款等。支付宝等支付网关的流程和支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其了解支付宝及其他网关交易的原他网关交易的原则和和时间规则，可以指，可以指导客客户通通过支付网关完成交易，支付网关完成交易，查看交易的状况，更改看交易的状况，更改现在的交易状况等。在的交易状况等。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司物流及付款知物流及付款知识方面方面如何付款如
32、何付款现在在网上交易一般通在在网上交易一般通过支付宝和支付宝和银行付款方式交易。行付款方式交易。银行付款一般建行付款一般建议同同银行行转账，可以网上，可以网上银行付款，柜台行付款，柜台汇款，工行同城可款，工行同城可以通以通过ATM机完成机完成汇款。告知款。告知顾客客汇款方式的款方式的时候，候，应详细说明是哪种明是哪种银行行卡，卡，还是存折，是存折，银行卡和存折的号行卡和存折的号码，户主的姓名。主的姓名。客服客服应该建建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因客因为各种原因拒各种原因拒绝使用支付宝交易，我使用支付宝交易，我们需要判断需要判
33、断顾客确客确实是不方便是不方便还是有其他是有其他的考的考虑，如果，如果顾客有其他的考客有其他的考虑，应该尽可能打消尽可能打消顾客的客的顾虑，促成支付宝，促成支付宝完成交易；如果完成交易；如果顾客确客确实不方便，我不方便，我们应该向向顾客了解他所熟悉的客了解他所熟悉的银行，然行，然后提供后提供给相相应准确的准确的银行行帐户，并提醒，并提醒顾客付款后及客付款后及时通知。通知。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式一般一般为邮寄：寄：邮寄分寄分为平平邮（国内普通包裹）、快（国内普通包裹）、快邮（国内快（国内快递包裹）、包裹）、和和EMS。快快递
34、：快：快递分分为航空快航空快递包裹和汽运快包裹和汽运快递包裹。包裹。货运：运：货运分汽运和运分汽运和铁路运路运输等。等。最好最好还应了解国了解国际邮包（包括空运、空运水包（包括空运、空运水陆路、水路）。路、水路）。了解不同的物流及其运作方式了解不同的物流及其运作方式了解不同物流方式的价格：如何了解不同物流方式的价格：如何计价，以及价，以及报价的价的还价空价空间还有多大等有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的了解不同物流方式的联系方式：在手系方式：在手边准准备一份各个物流公司的一份各个物流公司的电话，同，同时了解如何了解如何查询各个物流方式的网点情况。各
35、个物流方式的网点情况。了解不同物流方式了解不同物流方式应如何如何办理理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、保价、问题件退回、件退回、代收代收货款、索款、索赔的的处理等。理等。常用网址和信息的掌握：快常用网址和信息的掌握：快递公司公司联系方式、系方式、邮政政编码、邮费查询、汇款款方式、批方式、批发方式等。方式等。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网网店店客客服服沟沟通通技技巧巧态度方面态度方面表情方面表情方面礼貌方面礼貌方面语言方面语言方面旺旺方面旺旺方面针对性方面针对性方面其他方面其他方面网网购因因为看不到看不到实物，所物
36、，所以以给人感人感觉就比就比较虚幻虚幻,为了促成交易，客服必将了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服扮演重要角色，因此客服沟通交沟通交谈技巧的运用技巧的运用对促促成成订单至关重要。至关重要。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司态度方面度方面 树树立端正、立端正、积积极的极的态态度度 树树立端正、立端正、积积极的极的态态度度对对网店客服人网店客服人员员来来说说是尤是尤为为重要。尤其是当售出的商品，有了重要。尤其是当售出的商品，有了问题问题的的时时候，不管是候，不管是顾顾客的客的错还错还是快是快递递公司的公司的问题问题，都，都应该应该及及时时解决，不能回避、推脱。解决，不能回避、推脱。积
37、积极极主主动动与客与客户进户进行沟通，尽快了解情况，尽量行沟通，尽快了解情况，尽量让顾让顾客客觉觉得他是受尊重、受得他是受尊重、受重重视视的，并尽快提出解决的，并尽快提出解决办办法。在除了与法。在除了与顾顾客之客之间间的金的金钱钱交易之外，交易之外，还还应该让顾应该让顾客感客感觉觉到到购购物的物的满满足和足和乐乐趣。趣。要有足要有足够够的耐心与的耐心与热热情情 我我们们常常会遇到一些常常会遇到一些顾顾客，喜客，喜欢欢打破打破砂砂锅问锅问到底的。到底的。这这个个时时候就需要我候就需要我们们有足有足够够的耐心和的耐心和热热情，情，细细心的回复，心的回复，从而会从而会给顾给顾客一种信任感。决不可表客
38、一种信任感。决不可表现现出不耐出不耐烦烦，就算，就算对对方不方不买买也要也要说说声声“欢欢迎下次光迎下次光临临”。如果你的服。如果你的服务够务够好，好，这这次不成也次不成也许还许还有下次。砍价有下次。砍价的客的客户户也是常常会遇到的，砍价是也是常常会遇到的，砍价是买买家的天性，可以理解。在彼此能家的天性，可以理解。在彼此能够够接受的范接受的范围围内可以适当的内可以适当的让让一点，如果确一点，如果确实实不行也不行也应该应该婉婉转转的回的回绝绝。比。比如如说说“真的很抱歉，没能真的很抱歉，没能让让您您满满意，我会争取努力改意，我会争取努力改进进”或者引或者引导买导买家家换换个角度来看个角度来看这这
39、件商品件商品让让她感她感觉货觉货有所有所值值，就不会太在意价格了。也可以，就不会太在意价格了。也可以建建议顾议顾客先客先货货比三家。比三家。总总之要之要让顾让顾客感客感觉觉你是你是热热情真情真诚诚的。千万不可以的。千万不可以说说我我这这里不里不还还价，没有等价，没有等伤伤害害顾顾客自尊的客自尊的话语话语。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司表情方面表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚
40、的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！欢迎光临！”、“感谢您的惠顾感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑
41、。的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司礼貌方面礼貌方面 俗俗话说话说“良言一句三冬暖、良言一句三冬暖、恶语伤恶语伤人六月寒人六月寒”，一句，一句“欢欢迎光迎光临临”，一句，一句“谢谢谢谢惠惠顾顾”，短短的几个字，却能，短短的几个字，却能够让顾够让顾客听起来非常舒服，客听起来非常舒服，产产生意想不到的效果。生意想不到的效果。 礼貌礼貌对对客，客，让顾让顾客真正感受到客真正感受到“上帝上帝”的尊重，的尊重，顾顾客来了，先来一句客来了，先来一句“欢欢迎光迎光临临，请请多多关照。多多关照。”或者：或者：“欢欢迎光迎光临临，请问请问有什么可以有什么可以为
42、为您效您效劳劳的的吗吗”。诚诚心致心致意的意的“说说”出来，会出来，会让让人有一种十分人有一种十分亲亲切的感切的感觉觉。并且可以先培养一下感情，。并且可以先培养一下感情，这这样顾样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有有时顾时顾客只是随便到店里看看，我客只是随便到店里看看，我们们也要也要诚诚心的感心的感谢谢人家人家说说声：声：“感感谢谢光光临临本店本店”。对对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁谁都不会把他拒之都不会把他拒之门门外的。外的。诚诚心心致致谢谢是一种心理投是一种心理投资资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。，不需要很大
43、代价。但可以收到非常好的效果。 沟通沟通过过程中其程中其实实最关最关键键的不是你的不是你说说的的话话，而是你如何，而是你如何说话说话。让让我我们们看下面小看下面小细节细节的例子，来感受一下不同的例子，来感受一下不同说说法的效果：法的效果：“您您”和和“MM您您”比比较较，前者正，前者正规规客气，客气，后者比后者比较亲较亲切。切。“不行不行”和和“真的不好意思哦真的不好意思哦”；“恩恩”和和“好的没好的没问题问题：）：）”都是前都是前者生硬，后者比者生硬，后者比较较有人情味。有人情味。“不接受不接受见见面交易面交易”和和“不好意思我平不好意思我平时时很忙，可能很忙，可能没有没有时间时间和你和你见
44、见面交易，面交易，请请你理解哦你理解哦”相信大家都会以相信大家都会以为为后一种后一种语语气更能气更能让让人接人接受。多采用礼貌的受。多采用礼貌的态态度、度、谦谦和的和的语语气，就能气，就能顺顺利地与客利地与客户户建立起良好的沟通建立起良好的沟通温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司语语言文字方面言文字方面 1.少用少用“我我”字，多使用字，多使用“您您”或者或者“咱咱们们”这样这样的字眼：的字眼：让顾让顾客感客感觉觉我我们们在全在全心全意的心全意的为为他（她）考他（她）考虑问题虑问题。2.常用常用规规范用范用语语：“请请”是一个非常重要的礼貌用是一个非常重要的礼貌用语语。“欢欢迎光迎光临临
45、”、“认识认识您很高您很高兴兴”、“希望在希望在这这里能找到您里能找到您满满意的意的DD”。“您好您好”、“请问请问”、“麻麻烦烦”、“请请稍等稍等”、“不好意思不好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多多谢谢支持支持”。 平平时时要注意提高修要注意提高修炼炼自己的内功，同自己的内功，同样样一件事不同的表达方式就会表一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的达出不同的意思。很多交易中的误误会和会和纠纷纠纷就是因就是因为语为语言表述不当而引起言表述不当而引起的。的。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司在客在客户户服服务务的的语语言表达中，言表达中，应应尽量避免使用尽量避免使用负负面
46、面语语言言 这这一点非常关一点非常关键键。客。客户户服服务语务语言中不言中不应应有有负负面面语语言。什么是言。什么是负负面面语语言？比言？比如如说说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这这些都叫些都叫负负面面语语言。言。 在客在客户户服服务务的的语语言中，没有言中，没有“我不能我不能”： 当你当你说说“我不能我不能”的的时时候，客候，客户户的的注意力就不会集中在你所能注意力就不会集中在你所能给给予的事情上，他会集中在予的事情上，他会集中在“为为什么不能什么不能”，“凭什凭什么不能么不能”上。上。 正确方法：正确方法：“看看我看看我们们能能够够帮你做什么
47、帮你做什么”，这样这样就避开了跟客就避开了跟客户说户说不行，不可不行，不可以。以。 在客在客户户服服务务的的语语言中，没有言中，没有“我不会做我不会做”：你：你说说“我不会做我不会做”，客，客户户会会产产生生负负面感面感觉觉，认为认为你在抵抗；而我你在抵抗；而我们们希望客希望客户户的注意力集中在你的注意力集中在你讲讲的的话话上，而不是上，而不是注意力的注意力的转转移。移。正确方法：正确方法：“我我们们能能为为你做的是你做的是”在客在客户户服服务务的的语语言中，没有言中，没有“这这不是我不是我应该应该做的做的”：客：客户户会会认为认为他不配提出某他不配提出某种要求，从而不再听你解种要求，从而不再
48、听你解释释。正确方法：正确方法：“我很愿意我很愿意为为你做你做”。在客在客户户服服务务的的语语言中，没有言中，没有“我想我做不了我想我做不了”：当你：当你说说“不不”时时，与客，与客户户的沟通的沟通会会马马上上处处于一种消极气氛中，于一种消极气氛中，为为什么要客什么要客户户把注意力集中在你或你的公司不能把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告正确方法：告诉诉客客户户你能做什么，并且非常愿意帮助他你能做什么，并且非常愿意帮助他们们温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司在客在客户服服务的的语言中，没有言中，没有“但是但是”：你受：你受过这样
49、的的赞美美吗？“你穿的你穿的这件件衣服真好看！但是衣服真好看！但是”，不，不论你前面你前面讲得多好，如果后面出得多好，如果后面出现了了“但是但是”，就等，就等于将前面于将前面对客客户所所说的的话进行否定。行否定。正确方法：只要不正确方法：只要不说“但是但是”，说什么都行！什么都行！在客在客户服服务的的语言中，有一个言中，有一个“因因为”：要：要让客客户接受你的建接受你的建议，应该告告诉他他理由，不能理由，不能满足客足客户的要求的要求时，要告，要告诉他原因。他原因。 旺旺方面旺旺方面 旺旺沟通的旺旺沟通的语语气和旺旺表情的活用气和旺旺表情的活用 在旺旺上和在旺旺上和顾顾客客对话对话，应该应该尽量
50、使用活尽量使用活泼泼生生动动的的语语气，不要气，不要让顾让顾客感客感觉觉到你再怠慢他。到你再怠慢他。虽虽然很多然很多顾顾客会想客会想“哦，她很忙，所以不理我哦，她很忙，所以不理我”，但是，但是顾顾客心理客心理还还是是觉觉得被疏忽了。得被疏忽了。这这个个时时候如果候如果实实在很忙，不妨客气的告在很忙，不妨客气的告诉顾诉顾客客“对对不起，我不起，我现现在比在比较较忙，我可能会回复的慢一点，忙，我可能会回复的慢一点，请请理解理解”，这样这样，顾顾客客才能理解你并且体才能理解你并且体谅谅你。尽量使用完整客气的你。尽量使用完整客气的语语句来表达，比如句来表达，比如说说告告诉顾诉顾客不客不讲讲价，价，应该
51、应该尽量避免直接了当的尽量避免直接了当的说说：“不不讲讲价价”，而是礼貌而客气的表，而是礼貌而客气的表达达这这个意思个意思“对对不起，我不起，我们们店商品不店商品不讲讲价价”可以的可以的话话，还还可以稍微解可以稍微解释释一下一下原因。原因。 如果我如果我们们遇到没有合适遇到没有合适语语言来回复言来回复顾顾客留言的客留言的时时候，或者与其用候，或者与其用“呵呵呵呵”“哈哈哈哈”等等语语气气词词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动动的表情能的表情能让顾让顾客客直接体会到你的心情。直接体会到你的心情。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司旺旺使用技巧旺旺使用技巧 我
52、我们们可以通可以通过设过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样这样在忙乱的在忙乱的时时候可以快速的回复候可以快速的回复顾顾客。比如客。比如欢欢迎迎词词、不、不讲讲价的解价的解释释、“请请稍等稍等”等，可以等，可以给给我我们节约们节约大量的大量的时间时间。在日常回复中，。在日常回复中，发现发现哪些哪些问题问题是是顾顾客客问问的比的比较较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通通过过旺旺的状旺旺的状态设态设置，可以置，可以给给店店铺铺做宣做宣传传，比如在状，比如在状态设态设置中写一些置中
53、写一些优优惠措惠措施、施、节节假日提醒、推荐商品等等。假日提醒、推荐商品等等。 如果如果暂时暂时不在座位上，可以不在座位上，可以设设置置“自自动动回复回复”，不至于，不至于让顾让顾客客觉觉得自己好像没得自己好像没人搭理。也可以在自人搭理。也可以在自动动回复中加上一些自己的回复中加上一些自己的话语话语，都能起到不，都能起到不错错的效果。的效果。针对针对性方面性方面 任何一种沟通技巧，都不是任何一种沟通技巧，都不是对对所有客所有客户户一概而一概而论论的，的，针对针对不同的客不同的客户应该户应该采采用不同的沟通技巧。用不同的沟通技巧。顾顾客客对对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：商品了解程度不同
54、，沟通方式也有所不同： 对对商品缺乏商品缺乏认识认识，不了解：，不了解：这类顾这类顾客客对对商品知商品知识识缺乏，缺乏，对对客服依客服依赖赖性性强强。对对于于这样这样的的顾顾客需要我客需要我们们像像对对待朋友一待朋友一样样去去细细心的解答，多从他（她）的角度考心的解答，多从他（她）的角度考虑虑去去给给他（她）推荐，并且告他（她）推荐，并且告诉诉他（她）你推荐他（她）你推荐这这些商品的原因。些商品的原因。对对于于这样这样的的顾顾客，你的解客，你的解释释越越细细致他（她）就会越信致他（她）就会越信赖赖你。你。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 对对商品有些了解，但是一知半解：商品有些了解，
55、但是一知半解：这类顾这类顾客客对对商品了解一些，比商品了解一些，比较较主主观观，易冲，易冲动动，不太容易信，不太容易信赖赖。面。面对这样对这样的的顾顾客，客，这时这时就要控制情就要控制情绪绪，有理有有理有节节耐心的回答，向她表示你的丰富耐心的回答，向她表示你的丰富专业专业知知识识，让让她她认识认识到自己的到自己的不足，从而增加不足，从而增加对对你的信你的信赖赖。 对对商品非常了解：商品非常了解：这类顾这类顾客知客知识识面广，自信心面广，自信心强强，问题问题往往都能往往都能问问到点子上。面到点子上。面对这样对这样的的顾顾客，要表示出你客，要表示出你对对她她专业专业知知识识的欣的欣赏赏，表达出，表
56、达出“好不容易遇到同行的了好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探，用便宜的口气和她探讨专业讨专业的知的知识识，给给他他（她）来自内行的推荐，告（她）来自内行的推荐，告诉诉她她“这这个才是最好的，你一看就知道了个才是最好的，你一看就知道了”，让让她感她感觉觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识识，你你给给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：有的
57、顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价
58、就不高兴：对于这样的顾客，有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司对对商品要求不同的商品要求不同的顾顾客，沟通方式也有所不同客，沟通方式也有所不同 有的有的顾顾客因客因为买过类为买过类似的商品，所以似的商品，所以对购买对购买的商品的商品质质量有清楚的量有清楚的认识认识：对对于于这样这样的的顾顾客是
59、很好打交道的。客是很好打交道的。 有的有的顾顾客将信将疑，会客将信将疑，会问问：图图片和商品是一片和商品是一样样的的吗吗？对对于于这样这样的的顾顾客要耐心客要耐心给给他他们们解解释释，在肯定我，在肯定我们们是是实实物拍物拍摄摄的同的同时时，要提醒她，要提醒她难难免会有色差等，当她有免会有色差等，当她有一定的思想准一定的思想准备备，不要把商品想象的太，不要把商品想象的太过过完美。完美。 还还有的有的顾顾客非常挑剔，在沟通的客非常挑剔，在沟通的时时候就可以感候就可以感觉觉到，她会反复到，她会反复问问：有没有瑕：有没有瑕疵？有没有色差？有疵？有没有色差？有问题问题怎么怎么办办？怎么找你？怎么找你们们
60、等等。等等。这这个个时时候就要意候就要意识识到到这这是一是一个很完美主个很完美主义义的的顾顾客，除了要客，除了要实实事求是介事求是介绍绍商品，商品，还还要要实实事求是把一些可能存在事求是把一些可能存在的的问题问题都介都介绍给绍给她，告她，告诉诉她没有她没有东东西是十全十美的。如果西是十全十美的。如果顾顾客客还坚还坚持要完美的商持要完美的商品，就品，就应该应该委婉的建委婉的建议议她她选择实选择实体店体店购买购买需要的商品。需要的商品。 其他方面其他方面 坚坚守守诚诚信信 网网络购络购物物虽虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾顾客客面面对对网上商
61、品网上商品难难免会有疑免会有疑虑虑和戒心，所以我和戒心，所以我们对顾们对顾客必客必须须要用一要用一颗诚挚颗诚挚的心，象的心，象对对待朋友一待朋友一样对样对待待顾顾客。包括客。包括诚实诚实的解答的解答顾顾客的疑客的疑问问，诚实诚实的告的告诉顾诉顾客商品的客商品的优优缺点，缺点，诚实诚实的向的向顾顾客推荐适合她的商品。客推荐适合她的商品。 坚坚守守诚诚信信还还表表现现在一旦答在一旦答应顾应顾客的要求，就客的要求，就应该应该切切实实的履行自己的承的履行自己的承诺诺，哪，哪怕自己吃点怕自己吃点亏亏，也不能出，也不能出尔尔反反尔尔。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司凡事留有余地凡事留有余地 在与
62、在与顾顾客交流中，不要用客交流中，不要用“肯定，保肯定，保证证，绝对绝对”等等字等等字样样，这这不等于你售出的不等于你售出的产产品是次品，也不表示你品是次品，也不表示你对买对买家不家不负责负责任，而是不任，而是不让顾让顾客有失望的感客有失望的感觉觉。因。因为为我我们们每个人在每个人在购买购买商品的商品的时时候都会有一种期望，如果你候都会有一种期望，如果你保保证证不了不了顾顾客的期望，最后就会客的期望，最后就会变变成成顾顾客的失望。比如客的失望。比如卖卖化化妆妆品的，本身每个品的，本身每个人的肤人的肤质质就不同，你敢百分百保就不同，你敢百分百保证证你售出的你售出的产产品在几天或一个月内一定能达到
63、品在几天或一个月内一定能达到顾顾客想象的效果客想象的效果吗吗？还还有出售出去的有出售出去的货货品在路程中，我品在路程中，我们们能保能保证证快快递递公司不公司不误误期期吗吗？不会被？不会被丢丢失失吗吗？不会被？不会被损损坏坏吗吗？为为了不要了不要让顾让顾客失望，最好不要客失望，最好不要轻轻易易说说保保证证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语词语，效果会更好。多，效果会更好。多给顾给顾客一客一点真点真诚诚，也，也给给自己留有一点余地。自己留有一点余地。处处为顾客着想，用客着想，用诚心打心打动顾客客 让顾客客满意，重要一点体意，重要一点体现在真正在真正为顾客着
64、想。客着想。处处站在站在对方的立方的立场，想，想顾客所及，把自己客所及，把自己变成一个成一个买家助手。家助手。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司多虚心多虚心请请教，多教，多倾倾听听顾顾客声音客声音 当当顾顾客上客上门门的的时时候我候我们们并并不能不能马马上判断出上判断出顾顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问问问清楚清楚顾顾客客的意的意图图，需要具体的什么商品，是送人，需要具体的什么商品，是送人还还是自用，是送是自用，是送给给什么什么样样的人等等。的人等等。了解清楚了了解清楚了顾顾客的情况，准确的客的情况，准确的对对其其进进行定位，才能做到只介行
65、定位，才能做到只介绍对绍对的不介的不介绍贵绍贵的，以客的，以客为为尊，尊，满满足足顾顾客需求。客需求。 当当顾顾客表客表现现出犹豫不决或者不明白的出犹豫不决或者不明白的时时候，我候，我们们也也应该应该先先问问清楚清楚顾顾客困客困惑的内容是什么，是哪个惑的内容是什么，是哪个问题问题不清楚，如果不清楚，如果顾顾客表述也不清楚，我客表述也不清楚，我们们可以可以把自己的理解告把自己的理解告诉顾诉顾客，客，问问问问是不是理解是不是理解对对了，然后了，然后针对顾针对顾客的疑惑客的疑惑给给予予解答。解答。做个专业卖家，给顾客准确的推介做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客不是所有的顾客对你的产品都是
66、了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。里买东西的。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司坦坦诚诚介介绍绍商品商品优优点与缺点点与缺点 我我们们在介在介绍绍商品的商品的时时候，必候，必须须要要针针对产对产品本身的缺点。品本身的缺点。虽虽然商品缺点本来是然
67、商品缺点本来是应该应该尽量避免触及，但如果因此而造尽量避免触及，但如果因此而造成事后客成事后客户户抱怨，反而会失去信用，得到差抱怨，反而会失去信用，得到差评评也就在所也就在所难难免了。在淘宝里也有免了。在淘宝里也有看到其他看到其他卖卖家因家因为为商品商品质质量量问题问题得到差得到差评评，有些是特价商品造成了。所以，在，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类卖这类商品商品时时首先要坦首先要坦诚诚的的让顾让顾客了解到商品的缺点，努力客了解到商品的缺点，努力让顾让顾客知道商品的客知道商品的其他其他优优点，先点，先说说缺点再缺点再说优说优点，点，这样这样会更容易被客会更容易被客户户接受。在介接受。在介绍
68、绍商品商品时时切莫切莫夸大其夸大其词词的来介的来介绍绍自己的商品，介自己的商品，介绍绍与事与事实实不符，最后失去信用也失去不符，最后失去信用也失去顾顾客。客。其其实实介介绍绍自己自己产产品品时时，就像媒婆一，就像媒婆一样样把把产产品嫁出去。如果你介品嫁出去。如果你介绍绍：“这这个女孩个女孩脾气不脾气不错错，就是，就是脸脸蛋差了些蛋差了些”和和“这这个女孩个女孩虽虽然然脸脸蛋差了些，但是脾气好，善良蛋差了些，但是脾气好，善良温柔温柔”虽虽然表达的意思是一然表达的意思是一样样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍绍自自己己产产品品时时，可以，可以强强调调一下
69、：一下：“东东西西虽虽然是次了些，但是然是次了些，但是东东西功能具全，或者西功能具全，或者说说，这这件商品件商品拥拥有其他有其他产产品没有的特色品没有的特色”等等，等等，这样这样介介绍绍收到的效果是完全不相同收到的效果是完全不相同的。此方法建的。此方法建议议用在特价商品上比用在特价商品上比较较好。好。遇到遇到问题问题多多检讨检讨自己少自己少责责怪怪对对方方 遇到遇到问题问题的的时时候，先想候，先想想自己有什么做的不到位的地方，想自己有什么做的不到位的地方，诚恳诚恳的向的向顾顾客客检讨检讨自己的不足，不要上来先自己的不足，不要上来先指指责顾责顾客。比如客。比如顾顾客有些内容明明写了可是他（她）看
70、不到，客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这这个个时时候千万不候千万不要一味的指要一味的指责顾责顾客没有好好看商品客没有好好看商品说说明，而是明，而是应该应该反省自己没有及反省自己没有及时时的提醒的提醒顾顾客。客。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司换换位思考、理解位思考、理解顾顾客的意愿客的意愿 当我当我们们遇到不理解遇到不理解顾顾客想客想法的法的时时候，不妨多候，不妨多问问顾问问顾客是怎么想的，然后把自己放在客是怎么想的，然后把自己放在顾顾客的角度去客的角度去体会他（她）的心境。体会他（她）的心境。表达不同意表达不同意见时见时尊重尊重对对方立方立场场 当当顾顾客表达不同的意客表达不
71、同的意见时见时，要力求体，要力求体谅谅和理解和理解顾顾客，表客，表现现出出“我理解您我理解您现现在的心情，目前在的心情，目前”或者或者“我也是我也是这这么想的，不么想的，不过过”来表达，来表达，这样顾这样顾客能客能觉觉得你在得你在体会他的想法，能体会他的想法，能够够站在她的角度思考站在她的角度思考问题问题，同，同样样，她也会，她也会试图试图站在你站在你的角度来考的角度来考虑虑。保持相同的保持相同的谈话谈话方式方式 对对于不同的于不同的顾顾客，我客，我们应该们应该尽量用和他尽量用和他们们相同的相同的谈话谈话方式来交方式来交谈谈。如果。如果对对方是个年方是个年轻轻的的妈妈给妈妈给孩子孩子选选商品，
72、我商品，我们们应该应该表表现现站在母站在母亲亲的立的立场场，考，考虑虑孩子的需要，用比孩子的需要，用比较较成熟的成熟的语语气来表述，气来表述，这样这样更能得到更能得到顾顾客的信客的信赖赖。如果你自己表。如果你自己表现现的更象个孩子，的更象个孩子，顾顾客会客会对对你的你的推荐表示推荐表示怀怀疑。疑。 如果你常常使用网如果你常常使用网络语络语言，但是在和言，但是在和顾顾客交流的客交流的时时候，有候，有时时候她候她对对你你使用的网使用的网络语络语言不理解，会感言不理解，会感觉觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢欢太太年年轻态轻态的的语语言。所以我言。所以我们们建建议议
73、大家在和大家在和顾顾客交流的客交流的时时候，尽量不要使用太候，尽量不要使用太多的网多的网络语络语言。言。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司经经常常对顾对顾客表示感客表示感谢谢 当当顾顾客及客及时时的完成付款，或者很痛的完成付款，或者很痛快的达成交易，我快的达成交易，我们们都都应该应该衷心的衷心的对顾对顾客表示感客表示感谢谢，谢谢谢谢她她这这么配合我么配合我们们的工作，的工作，谢谢谢谢她她为为我我们节约们节约了了时间时间，谢谢谢谢她她给给我我们们一个愉快的交易一个愉快的交易过过程。程。坚坚持自己的原持自己的原则则 在在销销售售过过程中，我程中，我们们会会经经常遇到常遇到讨讨价价还还价价的
74、的顾顾客，客，这这个个时时候我候我们应们应当当坚坚持自己的原持自己的原则则。 如果做如果做为为商家在定制价格的商家在定制价格的时时候已候已经经决定不再决定不再议议价，那么我价，那么我们们就就应应该该向要求向要求议议价的价的顾顾客明确表示客明确表示这这个原个原则则。 比如比如说邮费说邮费，如果，如果顾顾客没有符合包客没有符合包邮邮条件，而条件，而给给某位某位顾顾客包了客包了邮邮，钱钱是小事，但后果是小事，但后果严严重：重： 其他其他顾顾客会客会觉觉得不公平，使店得不公平，使店铺铺失去失去纪纪律性。律性。 给顾给顾客留下客留下经营经营管理不正管理不正规规的印象，从而小看你的店的印象，从而小看你的店
75、铺铺。 给顾给顾客留下价格客留下价格产产品不成正比的感品不成正比的感觉觉，否，否则为则为什么你什么你还还有包有包邮邮的利的利润润空空间间呢？呢？ 顾顾客下次来客下次来购购物物还还会要求和会要求和这这次一次一样样的特殊待遇，或的特殊待遇，或进进行更多的行更多的议议价，价，这样这样你需要投入更多的你需要投入更多的时间时间成本来成本来应对应对。在。在现现在快在快节节奏的社会，奏的社会，时时间间就是金就是金钱钱，珍惜，珍惜顾顾客的客的时间时间也珍惜自己的也珍惜自己的时间时间，才是，才是负责负责的的态态度。度。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服工作技巧网店客服工作技巧促成交易技巧促成交
76、易技巧时间控制技巧时间控制技巧说服客服技巧说服客服技巧温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司促成交易技巧促成交易技巧 利用利用“怕怕买买不到不到”的心理的心理 人人们们常常对对越是得不到、越是得不到、买买不到的不到的东东西，西，越想得到它、越想得到它、买买到它。你可利用到它。你可利用这这种种“怕怕买买不到不到”的心理，来促成的心理，来促成订单订单。当。当对对方已方已经经有比有比较较明明显显的的购买购买意向，但意向，但还还在最后犹豫中的在最后犹豫中的时时候。可以用以下候。可以用以下说说法法来促成交易：来促成交易：“这这款是我款是我们们最最畅销畅销的了，的了，经经常脱常脱销销，现现在在这这批又
77、只剩批又只剩2个了，个了，估估计计不要一两天又会没了，喜不要一两天又会没了，喜欢欢的的话别错过话别错过了哦了哦”或者：或者：“今天是今天是优优惠价的截惠价的截止日，止日，请请把握良机，明天你就把握良机，明天你就买买不到不到这这种折扣价了。种折扣价了。”利用利用顾顾客希望快点拿到商品的心理客希望快点拿到商品的心理 大多数大多数顾顾客希望在客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾顾客已有客已有购买购买意向，但意向，但还还在最后犹豫中在最后犹豫中的的时时候。可以候。可以说说：“如果真的喜如果真的喜欢欢的的话话就赶就赶紧紧拍下吧，快拍下吧，快递递公司的人再公司的人再过
78、过10分分钟钟就要来了，如果就要来了，如果现现在支付成功的在支付成功的话话，马马上就能上就能为为你寄出了。你寄出了。”对对于可以于可以用网用网银转帐银转帐或在或在线线支付的支付的顾顾客尤客尤为为有效。有效。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司当当顾顾客一再出客一再出现购买现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意信号，却又犹豫不决拿不定主意时时，可采用，可采用“二二选选其一其一”的技巧来促成交易的技巧来促成交易。 譬如，你可以譬如，你可以对对他他说说：“请问请问您需要第您需要第14款款还还是第是第6款？款？”或是或是说说：“请问请问要平要平邮给邮给您您还还是快是快递给递给您您?”，这这种种“二二
79、选选其一其一”的的问话问话技巧，只要准技巧，只要准顾顾客客选选中一个，其中一个，其实实就是你帮他拿主意，下决心就是你帮他拿主意，下决心购买购买了。了。帮助准帮助准顾顾客挑客挑选选，促成交易，促成交易 许许多准多准顾顾客即使有意客即使有意购购买买，也不喜，也不喜欢欢迅速迅速签签下下订单订单，他，他总总要要东东挑西挑西拣拣，在，在产产品品颜颜色、色、规规格、式格、式样样上不停地打上不停地打转转。这时这时候你就要改候你就要改变变策略，策略，暂时暂时不不谈订单谈订单的的问题问题，转转而而热热情地帮情地帮对对方挑方挑选颜选颜色、色、规规格、式格、式样样等，一旦上述等，一旦上述问题问题解决，你的解决，你的
80、订单订单也就落也就落实实了。了。巧妙反巧妙反问问，促成，促成订单订单 当当顾顾客客问问到某种到某种产产品，不巧正好没有品，不巧正好没有时时，就得运用反，就得运用反问问来促成来促成订单订单。举举例来例来说说，顾顾客客问问：“这这款有金色的款有金色的吗吗?”这时这时，你不可回答没有，而，你不可回答没有，而应该应该反反问问道：道：“不好意思我不好意思我们们没有没有进货进货，不不过过我我们们有黑色、紫色、有黑色、紫色、蓝蓝色的，在色的，在这这几种几种颜颜色里，您比色里，您比较较喜喜欢欢哪一种哪一种.帮助准帮助准顾顾客挑客挑选选，促成交易：，促成交易： 许许多准多准顾顾客即使有意客即使有意购买购买，也不
81、喜，也不喜欢欢迅速迅速签签下下订单订单，他，他总总要要东东挑西挑西拣拣，在在产产品品颜颜色、色、规规格、式格、式样样上不停地打上不停地打转转。这时这时候你就要改候你就要改变变策略，策略，暂时暂时不不谈订单谈订单的的问题问题，转转而而热热情地帮情地帮对对方挑方挑选颜选颜色、色、规规格、式格、式样样等，一旦上等，一旦上述述问题问题解决，你的解决，你的订单订单也就落也就落实实了。了。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司积积极的推荐，促成交易极的推荐，促成交易 当当顾顾客拿不定主意，需要你推荐客拿不定主意，需要你推荐的的时时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个候，你可以尽可能多的推
82、荐符合他的要求的款式，在每个链链接后附接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这这款是款是刚刚到的新款，目前到的新款，目前市面上市面上还还很少很少见见”，“这这款是我款是我们们最受最受欢欢迎的款式之一迎的款式之一”，“这这款是我款是我们们最最畅销畅销的了，的了，经经常脱常脱销销”等等，以此来尽量促成交易。等等，以此来尽量促成交易。时间控制技巧控制技巧 除了回答除了回答顾客关于交易上的客关于交易上的问题外，可以适当聊天，外，可以适当聊天，这样可以促可以促进双方双方的关系。但自己要控制好聊天的的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，和度，毕竟，你的工作不是
83、竟，你的工作不是闲聊。聊。你你还有很多正有很多正经的工作要做。聊到一定的工作要做。聊到一定时间后可以以后可以以“不好意思我有点不好意思我有点事要走开一会事要走开一会”为由由结束交束交谈。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司说说服客服客户户的技巧的技巧 调节调节气氛，以退气氛，以退为进为进 在在说说服服时时，你首先，你首先应该应该想方想方设设法法调节调节谈话谈话的气氛。如果你和的气氛。如果你和颜颜悦色地用提悦色地用提问问的方式代替命令，并的方式代替命令，并给给人以人以维护维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐谐的，的，说说服也就容易成功；反之，服也就容易
84、成功；反之，在在说说服服时时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势势，那么，那么说说服多半是要失服多半是要失败败的。的。毕毕竟人都是有自尊心的，就竟人都是有自尊心的，就连连三三岁岁孩童也有他孩童也有他们们的自尊心，的自尊心，谁谁都都不希望自己被他人不不希望自己被他人不费费力地力地说说服而受其支配。服而受其支配。争取同情，以弱克争取同情，以弱克强强 渴望同情是人的天性，如果你想渴望同情是人的天性，如果你想说说服服比比较较强强大的大的对对手手时时，不妨采用，不妨采用这这种争取同情的技巧，从而以弱克种争取同情的技巧，从而以弱克强强，达，达到目的。到目的。 消除防范，以情感
85、化消除防范，以情感化 一般来一般来说说，在你和要，在你和要说说服的服的对对象象较较量量时时，彼此都会彼此都会产产生一种防范心理，尤其是在危急关生一种防范心理，尤其是在危急关头头。这时这时候，要想使候，要想使说说服成服成功，你就要注意消除功，你就要注意消除对对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识识来来说说，防范心理的，防范心理的产产生是一种自生是一种自卫卫，也就是当人，也就是当人们们把把对对方当作假想方当作假想敌时产敌时产生生的一种自的一种自卫卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给给予暗示，表予暗示，
86、表示自己是朋友而不是示自己是朋友而不是敌敌人。人。这这种暗示可以采用种种方法来种暗示可以采用种种方法来进进行：嘘寒行：嘘寒问问暖，暖，给给予关心，表示愿予关心，表示愿给给帮助等等。帮助等等。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司投其所好，以心投其所好，以心换心心站在他人的立站在他人的立场上分析上分析问题，能，能给他人一种他人一种为他着想的感他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极种投其所好的技巧常常具有极强的的说服力。服力。要做到要做到这一点，一点，“知己知彼知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立方立场上考上考虑问题。寻求一致，以短求一致，以短补长
87、习惯于于顽固拒固拒绝他人他人说服的人，服的人，经常都常都处于于“不不”的心理的心理组织状状态之中，所以自然而然地会呈之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情僵硬的表情和姿和姿势。对付付这种人，如果一开始就提出种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他不能打破他“不不”的心的心理。所以，你得努力理。所以，你得努力寻找与找与对方一致的地方，先方一致的地方，先让对方方赞同你同你远离主离主题的意的意见，从而使之，从而使之对你的你的话感感兴趣，而后再想法将你的主意引入趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最而最终求得求得对方的同意。方的同意。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司对网店客网店客户需求的需求的
88、认知知 安全及安全及隐私的需求私的需求有序服有序服务的需求的需求及及时服服务的需求的需求被被识别或或记住的需求住的需求受受欢迎的需求迎的需求感感觉舒适的需求舒适的需求被理解的需求被理解的需求被帮助的需求被帮助的需求受重受重视的需求的需求被称被称赞的需求的需求受尊重的需求受尊重的需求被信任的需求被信任的需求客客户进店以后，除了店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他有其他一些常被我一些常被我们忽忽视的需求，而且的需求，而且满足客足客户具体商品以外的那些需求往往具体商品以外的那些需求往往并不需要我并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上付出
89、更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作着巨大的作用，那么除了具体商品外，客用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢有哪些需求呢温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客网店客户类型分析型分析按客按客户性格特征分性格特征分类及及应采取的相采取的相应对策策 按消按消费者者购买行行为分分类及及应采取的相采取的相应对策策 按网店按网店购物者常物者常规类型分型分类及及应采取的相采取的相应对策策 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司友善型客友善型客户户 特特质质：性格随和，：性格随和，对对自己以外的人和事没有自己以外的人和事没有过过高的要求，具高的要求，具备备理解、理解、宽宽容、真容
90、、真诚诚、信任等美德，通常是企、信任等美德，通常是企业业的的忠忠诚诚客客户户。 策略策略：提供最好的服：提供最好的服务务，不因，不因为对为对方的方的宽宽容和理解而放松容和理解而放松对对自自己的要求。己的要求。独断型客独断型客户户 特特质质：异常自信，有很：异常自信，有很强强的决断力，感情的决断力，感情强强烈，不善于理解烈，不善于理解别别人；人；对对自己的任何付出一定要求回自己的任何付出一定要求回报报；不能容；不能容忍欺忍欺骗骗、被、被怀怀疑、慢待、不被尊重等行疑、慢待、不被尊重等行为为；对对自己的想法和要求自己的想法和要求一定需要被一定需要被认认可，不容易接受意可，不容易接受意见见和建和建议议
91、；通常是投；通常是投诉较诉较多的客多的客户户。 策略：策略：小心小心应对应对，尽可能，尽可能满满足其要求，足其要求，让让其有被尊重的感其有被尊重的感觉觉。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司分析型客分析型客户户 特特质质：情感：情感细腻细腻，容易被，容易被伤伤害，有很害，有很强强的的逻辑逻辑思思维维能力；懂道理，也能力；懂道理，也讲讲道理。道理。对对公正的公正的处处理和合理的解理和合理的解释释可以接受，但不可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护护自己，但从不自己，但从不轻轻易易威威胁对胁对方。方。策略：策略：真真诚对诚对
92、待，作出合理解待，作出合理解释释，争取，争取对对方的理解。方的理解。 自我型客自我型客户户 特特质质：以自我：以自我为为中心，缺乏同情心，从不中心，缺乏同情心，从不习惯习惯站在站在他人的立他人的立场场上考上考虑问题虑问题；绝对绝对不能容忍自己的利益受到任何不能容忍自己的利益受到任何伤伤害；有害；有较较强强的的报报复心理；性格敏感多疑；复心理；性格敏感多疑；时时常常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情学会控制自己的情绪绪，以礼相待，以礼相待，对对自己的自己的过过失真失真诚诚道歉。道歉。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司按消按消费费者者购买购买行行为
93、为分分类类及及应应采取的相采取的相应对应对策策 交交际际型型 的客的客户户很喜有很喜有欢欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里店里购买东东购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 对对于于这这种种类类型的客型的客户户，我，我们们要要热热情如火，并把工作的重点放在情如火，并把工作的重点放在这这种客种客户户上。上。购买购买型型 有的有的顾顾客直接客直接买买下您的下您的东东东东，很快付款，收到，很快付款，收到东东东东后也后也不和您不和您联联系，直接系，直接给给您好您好评评，对对您的您的热热情很冷淡。情很冷淡。 对对于
94、于这这种种类类型的客型的客户户，不要浪，不要浪费费太多的精力，如果太多的精力，如果执执着地和他（她）着地和他（她）保持保持联联系，他（她）可能会系，他（她）可能会认为认为是一种是一种骚扰骚扰。 礼貌型礼貌型 本来因本来因为为一件拍一件拍卖卖的的东东东东和您和您发发生了生了联联系，如果您系，如果您热热情如火，情如火，在聊天在聊天过过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买购买一些一些东东东东，售，售后后热热情做好了，她或情做好了，她或许许因因为为不好意思不好意思还还会到您的店里来。会到您的店里来。 对对于于这这种客种客户户，我，我们们尽量要做到尽量要做
95、到热热情，能多情，能多热热情就做到多情就做到多热热情。情。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司讲讲价型价型 讲讲了了还讲还讲，永不知足。，永不知足。对对于于这这种客种客户户，要咬，要咬紧紧牙关，牙关，坚坚持始持始终终如一，保持您的微笑。如一，保持您的微笑。拍下不拍下不买买型型 对对于于这这种种类类型的客型的客户户，可以投，可以投诉诉、警告。也、警告。也可以全当什么都没可以全当什么都没发发生，因各自性格决定采取的方式，不能生，因各自性格决定采取的方式，不能说说哪哪个好，哪个不好。个好，哪个不好。 按网店按网店购购物者常物者常规类规类型分型分类类及及应应采取的相采取的相应对应对策策 初次上网
96、初次上网购购物者物者 这类购这类购物者在物者在试试着着领领会会电电子商子商务务的概念，他的概念，他们们的体的体验验可能会从在网上可能会从在网上购买购买小宗的安全种小宗的安全种类类的物品开始。的物品开始。这类购这类购物者要求界面物者要求界面简单简单、过过程容易。程容易。产产品照片品照片对说对说服服这类购买这类购买者完成交易有很大帮助。者完成交易有很大帮助。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司勉勉强强购购物者物者 这类购这类购物者物者对对安全和安全和隐隐私私问题问题感到感到紧张紧张。因。因为为有恐惧感，有恐惧感，他他们们在开始在开始时时只想通只想通过过网站做网站做购购物研究，而非物研究，而非
97、购买购买。对这类购对这类购物者，只有明确物者，只有明确说说明安全和明安全和隐隐私保私保护护政策才能政策才能够够使其消除疑松面使其消除疑松面对对网上网上购购物。物。便宜便宜货购货购物者物者 这类购这类购物者广泛使用比物者广泛使用比较购较购物工具。物工具。这类购这类购物者不玩物者不玩什么品牌忠什么品牌忠诚诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购对这类购物物者最具吸引力者最具吸引力手手术术”购购物者物者 这类购这类购物者在上网前已物者在上网前已经经很清楚自己需要什么，并且只很清楚自己需要什么，并且只购买购买他他们们想要的想要的东东西。他西。他们
98、们的特点是知道自己做的特点是知道自己做购买购买决定的决定的标标准，然后准，然后寻寻找符找符合合这这些些标标准的信息，当他准的信息，当他们们很自信地找到了正好合适的很自信地找到了正好合适的产产品品时时就开始就开始购买购买。快速告知其他快速告知其他购购物者的体物者的体验验和和对对有丰富知有丰富知识识的操作者提供的操作者提供实时实时客客户户服服务务，会吸，会吸引引这类购这类购物者。物者。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司狂狂热购物者物者这类购物者把物者把购物当作一种消遣。他物当作一种消遣。他们购物物频率高，也最率高，也最富于冒富于冒险精神。精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。物者，
99、迎合其好玩的性格十分重要。为了增了增强娱乐性，网站性，网站应为他他们多提供多提供观看看产品的工具、个人化的品的工具、个人化的产品建品建议，以及像，以及像电子公告板和客子公告板和客户意意见反反馈页之之类的社区服的社区服务。动动力力购购物者物者 这类购这类购物者因需求而物者因需求而购购物，而不是把物，而不是把购购物当作消遣。他物当作消遣。他们们有自己的一套高超的有自己的一套高超的购购物策略来找到所需要的物策略来找到所需要的东东西，不愿意把西，不愿意把时间时间浪浪费费在在东东走西逛上。走西逛上。优优秀的秀的导导航工具和丰富的航工具和丰富的产产品信息能品信息能够够吸引此吸引此类购类购物者物者网店网店买
100、家家购物心理物心理买买家常家常见见的五种担心心的五种担心心理理买买家网上消家网上消费费心理分析及心理分析及应应采取的相采取的相应应策略策略 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司卖卖家信用能不能可靠家信用能不能可靠 策略策略：对对于于这这一担心，我一担心，我们们可以用交易可以用交易记录记录等来等来对对其其进进行行说说服。服。价格低是不是价格低是不是产产品有品有问题问题 策略策略：针对这针对这一担心，我一担心，我们们要要给买给买家家说说明价格的由来，明价格的由来，为为什么会低，低并非什么会低，低并非质质量有量有问题问题。同同类类商品那么多，到底商品那么多，到底该选该选哪一个哪一个 策略策略：
101、可尽量以地域：可尽量以地域优优势势（如：快（如：快递递便宜），服便宜），服务优势说务优势说服服买买家。家。交易安全交易安全: 交易方式交易方式-支付宝？私下支付宝？私下转账转账？当面？当面？ 策略策略：可以支付宝安全交易的：可以支付宝安全交易的说说明来打消明来打消买买家的家的顾虑顾虑。收不到收不到货货怎么怎么办办？货实货实不符怎么不符怎么办办？货货物物损损坏怎么坏怎么办办？退？退货邮费货邮费怎么怎么办办？ 买买家家迟迟迟迟不付款，犹豫。不付款，犹豫。策略策略：可以以售后服：可以以售后服务务，消，消费费者保障服者保障服务务等等进进行保行保证证，给给于于买买家信心。家信心。 买家常家常见的五种担心
102、心理的五种担心心理温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司买买家网上消家网上消费费心理分析及心理分析及应应采取的相采取的相应应策策略略 求求实实心理心理 策略策略：在商品：在商品,描述中要突出描述中要突出产产品品实实惠惠,耐用等字眼。耐用等字眼。求新心理求新心理 策略策略：只要稍加：只要稍加劝诱劝诱,突出突出时时髦髦,奇特奇特之之类类字眼字眼,并在并在图图片片处处理理时时尽量尽量鲜艳鲜艳即可。即可。求美心理求美心理 策略策略：卖卖化化妆妆品品,服装的服装的卖卖家家,要注意文字描述中写明要注意文字描述中写明包装包装,造型造型等字眼等字眼。求名心理求名心理顾顾客消客消费动费动机的核心是机的核心是
103、显显示示和和炫耀炫耀,同同时对时对名牌有一种安全感和信名牌有一种安全感和信赖赖感。感。 策略：策略：采取投其采取投其所好的策略即可。所好的策略即可。求廉心理求廉心理少花少花钱钱多多办办事事的的顾顾客心理客心理动动机机,其核心其核心是是廉价廉价和和低档低档。策略。策略：只要价格低廉就行。：只要价格低廉就行。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司偏好心理偏好心理 策略策略：只要了解她：只要了解她们们的喜好的喜好,在在产产品文字描述之中可品文字描述之中可以加一些以加一些值值得收藏得收藏之之类类的字的字语语。猎猎奇心理奇心理 策略策略：对对与与这类顾这类顾客客,只需要只需要强强调调商品的新奇独特
104、商品的新奇独特,并并赞赞美她美她们们有有远见远见,识货识货。从众心理从众心理 策略策略：可以根据可以根据这这种心理描述文字种心理描述文字,再加上价格的再加上价格的优优势势,很容易聚很容易聚拢拢人气人气,后来者就源源不断后来者就源源不断。隐隐秘性心理有秘性心理有顾顾客不愿客不愿别别人知道人知道购购物的物的东东西西,如某用品之如某用品之类类。策略策略：我：我们们可以可以强强调隐调隐秘性。秘性。疑疑虑虑心理心理 策略策略：和：和顾顾客客强强调说调说明自己确明自己确实实存在存在,产产品的品的质质量量经经得起考得起考验验。安全心理安全心理买买家担心像食品家担心像食品,卫卫生用品生用品,电电器等器等的安全
105、性。的安全性。策略策略：给给以解以解说说，并且用上，并且用上安全安全，环环保保等字眼，等字眼，效果往往比效果往往比较较好。好。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司如何如何应对买家的家的讨价价还价价较小单位报价法较小单位报价法如何应付胡搅蛮缠型买家讨价还价如何应付胡搅蛮缠型买家讨价还价证明价格是合理的证明价格是合理的在小事上慷慨在小事上慷慨比较法说明价格的合理性比较法说明价格的合理性讨价还价要分阶段进行讨价还价要分阶段进行不要一开始就亮地牌不要一开始就亮地牌讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢点一滴地讨价还价，到底有没有必
106、要呢？当然有必要？当然有必要温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司较小小单位位报价法价法根据自身店根据自身店铺的情况，以的情况，以较小的小的单位位进行行报价，一般价，一般强调数量。数量。证明价格是合理的明价格是合理的无无论出于什么原因，任何出于什么原因，任何买家都会家都会对价格价格产生异生异议，大都，大都认为产品价格比他想象的要高得多。品价格比他想象的要高得多。这时，必，必须证明明产品的定价是合理的。品的定价是合理的。证明的明的办法就是多法就是多讲产品在品在设计、质量、量、功能等方面的功能等方面的优点。通常，点。通常，产品的价格与品的价格与这些些优点有相当点有相当紧密的关系，密的关系，正是
107、所正是所谓的的“一分一分钱一分一分货”。可以。可以应用用说服技巧，透服技巧，透彻地分析、地分析、讲解解产品的各种品的各种优点，指明点，指明买家家购买产品后的利益所得品后的利益所得远远大于支付大于支付货款款的代价。当然，不要以的代价。当然，不要以为价格低了价格低了买家一定会家一定会买。大幅度降价往往容。大幅度降价往往容易使易使买家家对产品品产生生怀疑，疑，认为它是有缺陷的，或是滞它是有缺陷的，或是滞销品。有些品。有些时候，候，产品的价格要稍微提高一些才能打开品的价格要稍微提高一些才能打开销路。路。总之，一句之，一句话：只要：只要你能你能说明定价的理由，明定价的理由，买家就会相信家就会相信购买是是
108、值得的。得的。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司在小事上慷慨在小事上慷慨在在讨价价还价价过程中，程中，买卖双方都是要做双方都是要做出一定出一定让步的。尤其是作步的。尤其是作为网店主而言，如何网店主而言，如何让步是关系到整个洽步是关系到整个洽谈成成败的关的关键。就常理而言，就常理而言，虽然每一个人都愿意在然每一个人都愿意在讨价价还价中得到好价中得到好处，但并非每，但并非每个人都是个人都是贪得无得无厌的，多数人是只要得到一点点好的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到，就会感到满足。足。正是基于正是基于这种分析，网店主在洽种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的中要在小事上做出十分慷
109、慨的样子，子，使使买家感到已得到家感到已得到对方的方的优惠或惠或让步。比如，增加或者替步。比如，增加或者替换一些小零一些小零件件时不要向不要向买家收家收费，否，否则会因小失大，引起会因小失大，引起买家反感，并且使家反感，并且使买家家马上上对价格敏感起来，影响了下一步的洽价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免。反之，免费向向买家提供家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增可以增进双方的友双方的友谊，网，网店主是决不会吃店主是决不会吃亏的的。比比较法法说明价格的合理性明价格的合理性为了消除价格障碍，网店了消除价格障碍，网店主在洽主在洽谈中可以多采用
110、比中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通的做法通常是拿所推常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用明价格的合理性。在运用这种方法种方法时，如果能找到一个很好的角度来引，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的把商品的价格与日常支付的费用用进行比行比较等。由于等。由于买家往往不知道在一定家往往不知道在一定时间内日常内日常费用加起来有多大，相比之下用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体声商品了
111、。一位立体声录音机网店主曾向他的音机网店主曾向他的买家家证明其明其录音机的价格，只音机的价格，只相当于相当于买家在一定家在一定时期内抽香烟和乘公共汽期内抽香烟和乘公共汽车费用的用的总和。另一位家庭用和。另一位家庭用具网店主具网店主则这样解解释商品的价格：商品的价格：这件商品的价格是件商品的价格是2000元，但它的使元，但它的使用期是用期是10 年，年，这就是就是说，你每年只花，你每年只花200 元，每月只花元，每月只花16 元左右，每天元左右，每天还不到不到6 角角钱。考。考虑到它到它为你你节约的工作的工作时间，6 角角钱算什么呢？算什么呢？温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司讨价价还价
112、要分价要分阶段段进行行和和买家家讨价价还价要分价要分阶段一步一步地段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模无奈模样。有的有的买家故意用夸大其辞甚至威家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的的口气，并装出要告辞的样子吓子吓唬你。比你。比如，他如，他说：“价格价格贵得得过分了，没有必要再分了，没有必要再谈下去了。下去了。”这时你千万不要上当，你千万不要上当，一下子把价格一下子把价格压得太低。你可得太低。你可显示很棘手的示很棘手的样子，子，说：“先生，你可真先生，你可真厉害呀！害呀！
113、”故意花上几十秒故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：，最后咬牙作出决定：“实在没在没办法，那就法，那就?”比原来的比原来的报价稍微低一点，价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此方仍不会就此罢休，不休，不过，你可要，你可要稳住住阵脚，并装脚，并装作作郑重其事、很重其事、很严肃的的样子宣布：子宣布：“再降无再降无论如何也不成了。如何也不成了。”在在这种情况下，种情况下，买家将家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成是最低限度，有可能就此达成协议。也有的。也有的“铁公公鸡”买家
114、家还会再会再压一次，尽管幅度不是很大：一次，尽管幅度不是很大：“如果如果这个价我就个价我就买了，否了，否则咱咱们拜拜。拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就豁出去了！就这么着吧么着吧”，立刻把价格敲定。，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。定的下限价格相比仍高出不少。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司、讨价价还价不是可有可无像价不是可有可无像挤牙膏似的一点一牙膏似的一点一滴地滴地讨价价还价，到底有没有必要呢？当然有必价，到底有没有必要呢？当然有必要要首先，首先，买家会相信网店主家会相信网店主说
115、的都是的都是实在在话，他确，他确实买了便宜了便宜货。同同时也也让买家相信网店主的家相信网店主的态度是很度是很认真的，不是真的，不是产品品质量不好才量不好才让价，价，而是被逼得没而是被逼得没办法才被迫法才被迫压价，价，这样一来，会使一来，会使买家家产生生买到到货真价真价实的的产品的感品的感觉。网店主千方百。网店主千方百计地与地与对方方讨价价还价，不价，不仅仅是尽量是尽量卖个好价个好价钱，同，同时也使也使对方方觉得得战胜了了对手，手，获得了便宜，从而得了便宜，从而产生一种生一种满足感。足感。假使假使让买家家轻而易而易举地就把价格地就把价格压下来，其下来，其满足感足感则很淡薄，而且很淡薄，而且还会有
116、会有进一步一步压价的危价的危险不要一开始就亮底牌不要一开始就亮底牌有的网店主不有的网店主不讲究价格策略，洽究价格策略，洽谈一一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，个最低价，够便宜的吧！便宜的吧！”网店主的网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始的初始阶段，段，买家家是不会相信网店主的最低是不会相信网店主的最低报价的。价的。这样一来，你后悔也来不及了。一来，你后悔也来不及了。这时你你只能像只能像鹦鹉学舌一学舌一样反来复去地反来复去地说：“这已是最低价格了，已是最低价格了，请相信我吧！相信我吧！”此
117、此时此刻若想此刻若想谈成，只能把价格成，只能把价格压到下限价格之下了。到下限价格之下了。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司如何如何应付胡付胡搅蛮蛮缠型型买家的家的讨价价还价价在在买家当中，家当中，确确实有一种人胡有一种人胡搅蛮蛮缠，没完没了地，没完没了地讨价价还价。价。这类买家与其家与其说想占便宜想占便宜不如不如说成心捉弄人。即使你告成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。他了最低价格，他仍要求降价。对付付这类买家，网店主一开始必家，网店主一开始必须狠心把狠心把报价抬得高高的，在价抬得高高的，在讨价价还价价过程中要多程中要多花点花点时间，每次只降一点，而且降一点就，每次只降一
118、点，而且降一点就说一次一次“又又亏了了”。就。就这样，降个，降个五六次，他也就五六次，他也就满足了。有的商品是有足了。有的商品是有标价的。因价的。因标有价格所以降价的幅有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。度十分有限，每一次降的要更少一点。(切切记：摸透：摸透对方脾气，慢慢方脾气，慢慢钓鱼。)温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司如何让摆出客户的疑义如何让摆出客户的疑义、顾客客说：我要考：我要考虑一下一下顾客客说：太：太贵了了顾顾客客说说：市：市场场不景气不景气顾客说：能不能便宜一些顾客说：能不能便宜一些。顾客说顾客说：它真的值那么多钱吗：它真的值那么多钱吗？ 顾客说：别的地
119、方更便宜顾客说：别的地方更便宜。顾客讲：不，我不要顾客讲：不，我不要温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾顾客客说说：我要考：我要考虑虑一一下下对对策策：时间时间就是金就是金钱钱。机不可失，失不再来。机不可失，失不再来。 询问询问法法：通常在：通常在这这种情况下，种情况下，顾顾客客对产对产品感品感兴兴趣，但可能是趣，但可能是还还没有弄清楚没有弄清楚你的介你的介绍绍（如：某一（如：某一细节细节），或者有），或者有难难言之言之隐隐（如：没有（如：没有钱钱）不拍板，再）不拍板，再就是挺脱之就是挺脱之词词。所以要利用。所以要利用询问询问法将原因弄清楚，再法将原因弄清楚，再对对症下症下药药，药药到
120、病除。到病除。如：先生，我如：先生，我刚刚才到底是哪里没有解才到底是哪里没有解释释清楚，所以您清楚，所以您说说您要考您要考虑虑一下？一下？ 假假设设法法： 假假设马设马上成交，上成交，顾顾客可以得到什么好客可以得到什么好处处（或快（或快乐乐），假如不），假如不马马上上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪伪性迅速促性迅速促成交易。如：某某先生，一定是成交易。如：某某先生，一定是对对我我们们的的产产品确品确实实很感很感兴兴趣。假趣。假设设您您现现在在购买购买，可以，可以获获得得（外加礼品）。我（外加礼品）。我们们一个月才来一
121、次（或才有一次促一个月才来一次（或才有一次促销销活活动动），），现现在有在有许许多人都想多人都想购买这购买这种种产产品，假如您不及品，假如您不及时时决定，会。决定，会。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾客客说：太：太贵了了 对策策：一分一分钱一分一分货，其，其实一点也不一点也不贵。 比比较法法：与同：与同类产品品进行比行比较。如：市。如：市场牌子的牌子的钱，这个个产品比品比牌子便宜牌子便宜多啦，多啦，质量量还比比牌子的好。牌子的好。 与同价与同价值的其它物品的其它物品进行比行比较。如：。如：钱现在可以在可以买a、b、c、d等几等几样东西，而西，而这种种产品是您目前最需要的，品是您目
122、前最需要的，现在在买一点儿都不一点儿都不贵。 拆散法拆散法： 将将产品的几个品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。合起来就更加便宜了。 平均法平均法：将：将产品价格分品价格分摊到每月、每周、每天，尤其到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装一些高档服装销售最有效。售最有效。买一般服装只能穿多少天，而一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的的名牌名牌显然划算。如：然划算。如：这个个产品你可以用多少年呢？按品你可以用多少年呢？按年年计算，算，月月星期，
123、星期，实际每天的投每天的投资是多少，你每天花是多少，你每天花钱，就可，就可获得得这个个产品，品，值！ 赞美法美法： 通通过赞美美让顾客不得不客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重很注重（如：（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种种产品或服品或服务的。的。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾客客说：市：市场不景气不景气 对策策：不景气：不景气时买入，景气入，景气时卖出。出。 讨好法好法： 聪明人透漏一个明人透漏一个诀窍：当：当别人都人都卖出，成功者出，成功者购买；当；当别人却人却买进，成功
124、者成功者卖出。出。现在决策需要勇气和在决策需要勇气和聪明，明，许多很成功的人都在不景气的多很成功的人都在不景气的时候建候建立了他立了他们成功的基成功的基础。通。通过说购买者者聪明、是成功人士的料等，明、是成功人士的料等，讨好好顾客，得客，得意忘形意忘形时掉了掉了钱包！包！ 化小法化小法： 景气是一个大的宏景气是一个大的宏观环境境变化，是化，是单个人无法改个人无法改变的，的，对每个人来每个人来说在短在短时间内内还是按部就班，一切是按部就班，一切“照旧照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏理，就会减少宏观环境境对交易的影响。如：交易的影响。如：这些日子来有很多
125、人些日子来有很多人谈到市到市场不景不景气，但气，但对我我们个人来个人来说，还没有什么大的影响，所以没有什么大的影响，所以说不会影响您不会影响您购买产品的。品的。 例例证法法： 举前人的例子，前人的例子，举成功者的例子，成功者的例子，举身身边的例子，的例子，举一一类人的群体人的群体共同行共同行为例子，例子，举流行的例子，流行的例子，举领导的例子，的例子，举歌星偶像的例子，歌星偶像的例子，让顾客向客向往，往，产生冲生冲动、马上上购买。如：某某先生，。如：某某先生，人人时间购买了了这种种产品，用品，用后感后感觉怎么怎么怎么怎么样（有什么（有什么评价，价，对他有什么改他有什么改变）。今天，你有相同的机
126、会）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意，作出相同的决定，你愿意吗？ 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾客客说：能不能便宜一些：能不能便宜一些 对策策： 价格是价价格是价值的体的体现，便宜无好，便宜无好货 得失法得失法： 交易就是一种投交易就是一种投资，有得必有失。，有得必有失。单纯以价格来以价格来进行行购买决策是决策是不全面的，光看价格，会忽略品不全面的，光看价格，会忽略品质、服、服务、产品附加品附加值等，等，这对购买者本者本身是个身是个遗憾。如：您憾。如：您认为某一某一项产品投品投资过多多吗？但是投？但是投资过少也有他的少也有他的问题所在，投所在，投资太少，使所付出的就
127、更多了，因太少，使所付出的就更多了，因为您您购买的的产品无法达到品无法达到预期的期的满足（无法享受足（无法享受产品的一些附加功能）。品的一些附加功能）。 底牌法底牌法： 这个价位是个价位是产品目前在全国最低的价位，已品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想到了底儿，您要想再低一些，我再低一些，我们实在在办不到。通不到。通过亮出底牌（其亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌并不是底牌，离底牌还有十万八千里），有十万八千里），让顾客客觉得得这种价格在情理之中，种价格在情理之中，买得不得不亏。 老老实法法： 在在这个世界上很少有机会花很少个世界上很少有机会花很少钱买到最高品到最高品质的的产品，品，这是
128、一是一个真理，告个真理，告诉顾客不要存有客不要存有这种种侥幸心理。如：假如您确幸心理。如：假如您确实需要低价格的，需要低价格的，我我们这里没有，据我里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍了解其他地方也没有，但有稍贵一些的一些的产品，您品，您可以看一下。可以看一下。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾客客说：别的地方更便宜的地方更便宜对策策：服服务有价。有价。现在假在假货泛泛滥。 分析法分析法： 大部分的人在做大部分的人在做购买决策的决策的时候，通常会了解三方面的事：第一候，通常会了解三方面的事：第一个是个是产品的品品的品质，第二个是，第二个是产品的价格，第三个是品的价格，第三个是产
129、品的售后服品的售后服务。在。在这三个方面三个方面轮换着着进行分析，打消行分析，打消顾客心中的客心中的顾虑与疑与疑问，让它它“单恋一支花恋一支花”。如：。如：先生，那可能是真的，先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的竟每个人都想以最少的钱买最高品最高品质的的商品。但我商品。但我们这里的服里的服务好，可以帮忙好，可以帮忙进行行，可以提供，可以提供，您在，您在别的地的地方方购买，没有，没有这么多服么多服务项目，您目，您还得自己花得自己花钱请人来做人来做，这样又耽又耽误您的您的时间，又没有，又没有节省省钱，还是我是我们这里比里比较恰当。恰当。转向法向法 ：不不说自己的自己的优势，转向客向客观公正地
130、公正地说别的地方的弱的地方的弱势，并反复不，并反复不停地停地说，摧，摧毁顾客心理防客心理防线。如：我从未。如：我从未发现：那家公司（：那家公司（别的地方的）的地方的）可以以最低的价格提供最高品可以以最低的价格提供最高品质的的产品，又提供最品，又提供最优的售后服的售后服务。我。我（亲戚或朋友）上周在他戚或朋友）上周在他们那里那里买了了，没用几天就坏了，又没有人，没用几天就坏了，又没有人进行行维修，找修，找过去去态度不好度不好 提醒法提醒法 ：提醒提醒顾客客现在假在假货泛泛滥，不要，不要贪图便宜而得不便宜而得不偿失。如：失。如：为了您了您的幸福，品的幸福，品质与价格两方面您会与价格两方面您会选哪一
131、哪一项呢？你愿意呢？你愿意牺牲牲产品的品品的品质只求只求便宜便宜吗？假如？假如买了假了假货怎怎样办？你愿意不要我？你愿意不要我们公司良好的售后服公司良好的售后服务吗？先生，有先生，有时候我候我们多投多投资一点，来一点，来获得我得我们真正要的真正要的产品，品，这也是蛮也是蛮值得的，您得的，您说对吗？温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司顾客客讲：它真的：它真的值那么多那么多钱吗？ 对策策：怀疑是奸疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。疑的背后就是肯定。 投投资法法： 做做购买决策就是一种投决策就是一种投资决策，普通人是很决策，普通人是很难对投投资预期效期效果作出正确果作出正确评估的，都是在使用或运用
132、估的，都是在使用或运用过程中逐程中逐渐体会、感受到体会、感受到产品品或服或服务给自己自己带来的利益。既然是投来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎，就要多看看以后会怎样，现在也在也许只有一小部分作用，但只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它未来的作用很大，所以它值！ 反反驳法法： 利用反利用反驳，让顾客客坚定自己的定自己的购买决策是正确的。如：您是决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您位眼光独到的人，您现在在难道道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己信任我没有关系，您也不相信自己吗？ 肯定法肯定法： 值！再来分析！再来分析给
133、顾客听，以打消客听，以打消顾客的客的顾虑。可以。可以对比分析，比分析，可以拆散分析，可以拆散分析，还可以可以举例佐例佐证。 顾客客讲：不，我不要：不，我不要 对策策：我的字典里没有：我的字典里没有“不不”字。字。 吹牛法吹牛法： 吹牛是吹牛是讲大大话，推，推销过程中的吹牛不是程中的吹牛不是让销售售员说没有事没有事实根据的根据的话，讲价价话。而是通。而是通过吹牛表明吹牛表明销售售员销售的决心，同售的决心，同时让顾客客对自己有更多的了解，自己有更多的了解，让顾客客认为您在某方面有您在某方面有优势、是、是专家。信家。信赖达成交易。如：我知道您每天有达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推多理
134、由推脱了很多推销员让您接您接受他受他们的的产品。但我的品。但我的经验告告诉我：没有人可以我：没有人可以对我我说不，不，说不的我不的我们最后都成最后都成为了朋友。当他了朋友。当他对我我说不，他不，他实际上是上是对即将到手的利益即将到手的利益（好（好处）说不。不。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司比心法比心法：其：其实销售售员向向别人推人推销产品，遭到拒品，遭到拒绝，可以将自己的真，可以将自己的真实处境与感受境与感受讲出来与出来与顾客分享，以博得客分享，以博得顾客的同情，客的同情，产生怜生怜悯心，促成心，促成购买。如：假如有一。如：假如有一项产品，你的品，你的顾客很喜客很喜欢，而且非常想
135、要，而且非常想要拥有它，你有它，你会不会因会不会因为一点小小的一点小小的问题而而让顾客客对你你说不呢？所以不呢？所以先生今天我也先生今天我也不会不会让你你对我我说不不。 死磨法死磨法： 我我们说坚持就是持就是胜利，在推利，在推销的的过程，没有你一程，没有你一问顾客，客，顾客就客就说要什么要什么产品的。品的。顾客客总是下意是下意识地地敌防与拒防与拒绝别人，所以人，所以销售售员要要坚持不懈、持持不懈、持续地向地向顾客客进行推行推销。同。同时假如假如顾客一拒客一拒绝，销售售员就就撤退，撤退，顾客客对销售售员也不会留下什么印象。也不会留下什么印象。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司如何做好售
136、后服如何做好售后服务树立售后服务观念树立售后服务观念交易结束及时联系交易结束及时联系卖家自己设计的邮件模板和旺旺消息卖家自己设计的邮件模板和旺旺消息买家款到消息记录买家款到消息记录交易结束如是评价交易结束如是评价不同买家不同备注不同买家不同备注发现潜在忠实买家发现潜在忠实买家温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司树树立售后服立售后服务观务观念念 售后服售后服务务是整个物品是整个物品销销售售过过程的重点之一。程的重点之一。 好的售后服好的售后服务务会会带给买带给买家非常好的家非常好的购购物体物体验验，可能使，可能使这这些些买买家成家成为为你你忠忠实实用用户户，以后，以后经经常常购买购买你店你
137、店铺铺内的物品。内的物品。 做好售后服做好售后服务务，首先要，首先要树树立正确的售后服立正确的售后服务观务观念。念。 服服务观务观念是念是长长期培养的一种个人（或者店期培养的一种个人（或者店铺铺）的魅力，）的魅力，卖卖家都家都应该应该建建立一种立一种“真真诚为诚为客客户户服服务务”的的观观念。念。 服服务务有有时时很很难难做到做到让让所有用所有用户户百分之百百分之百满满意。意。 但只要你在但只要你在“真真诚为诚为客客户户服服务务”的指的指导导下，下，问问心无愧地做好售后服心无愧地做好售后服务务，相信一定会得到相相信一定会得到相应应回回报报的。的。 卖卖家家应该应该重重视视和充分把握与和充分把握
138、与买买家交流的每一次机会。家交流的每一次机会。 因因为为每一次交流都是一次每一次交流都是一次难难得地建立感情，增得地建立感情，增进进了解，增了解，增强强信任的机信任的机会。会。买买家也会把他家也会把他们认为们认为很好的很好的卖卖家推荐家推荐给给更多的朋友。更多的朋友。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司交易交易结结束及束及时联时联系系 物品成交后物品成交后卖卖家家应应主主动动和和买买家家联联系，避免成交的系，避免成交的买买家由于没有及家由于没有及时联时联系而流失掉。及系而流失掉。及时联时联系系买买家家应该应该做到以下几点：做到以下几点： 发发送自己制作的成交送自己制作的成交邮邮件模版或
139、者旺旺信息。件模版或者旺旺信息。可以包括：可以包括：银银行行账账号，号，应应付金付金额额，汇汇款方式等等。款方式等等。为为了怕收到很了怕收到很多相同金多相同金额额的的汇汇款，你可以加入款，你可以加入编编号一号一栏让买栏让买家家汇汇款的款的时时候注明，候注明，这样这样也方便你也方便你查寻查寻。为为了避免冲了避免冲动动性性购购物的物的买买家流失掉，趁家流失掉，趁热热打打铁铁至关重要！至关重要！建建议议物品成交的当天就物品成交的当天就发发出成交出成交邮邮件！件！由于网由于网络络有有时时不不稳稳定，有些定，有些买买家的家的邮邮箱不一定能箱不一定能够够收到你的收到你的邮邮件。件。因此如果当你的因此如果当
140、你的顾顾客客2天内没有回复你的天内没有回复你的邮邮件，你可以主件，你可以主动动打打电话电话询问询问是否收到成交是否收到成交邮邮件或者旺旺留言。件或者旺旺留言。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司卖家自己家自己设计的的邮件模版和旺旺消息件模版和旺旺消息 商品成交以后，商品成交以后，卖家也可以自己撰写要家也可以自己撰写要发送送给买家的第一封成交确家的第一封成交确认邮件和旺件和旺旺消息，你可以运用更人性化的旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：您好：您好：感感谢您您购买了本店了本店铺的物品，希望您能的物品，希望您能够喜喜欢
141、，如果有任何，如果有任何问题可以和我可以和我联系：系：旺旺旺旺xxxxxx或者或者(卖家家电子子邮件地址件地址)如果您是以一口价方式成如果您是以一口价方式成交物品的，本店交物品的，本店铺收取多少收取多少邮寄寄费用或者免用或者免费包普通包普通邮寄，如果您是以寄，如果您是以竞标方方式成交物品的，式成交物品的，请支付多少元支付多少元邮费。如无特。如无特别需求，本店需求，本店铺将会在款到第多少将会在款到第多少天以普通天以普通邮寄方式寄方式邮寄物品。您成交的寄物品。您成交的这笔物品的笔物品的费用用为：xxx元（包括元（包括邮寄寄费用）用）招行信息：招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：工行信息：x
142、xxxxxxxxxxx。如您已如您已经汇款完款完毕，请发送送邮件告知我件告知我们您的您的详细信息，我信息，我们会款到会款到马上上发货，信息如下：信息如下：用用户名：名：真真实姓名：姓名：联系方式：系方式：购买物品物品链接：接：购买物品物品颜色色规格：格：收收货人地址人地址/邮编/姓名：姓名：汇款款银行：行：汇款款时间：最后最后谢谢您您购买小店的物品，期待您的下次惠小店的物品，期待您的下次惠顾！店家：店家：xxxx日期：日期：xxxx/xx/xx 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司买家款到家款到详细记录 网上网上购物的物的买家来自五湖四海，使用的家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，款
143、方式不尽相同，汇款的款的时间也会有很大的差异，也会有很大的差异，对于于卖家来家来讲，一定要及，一定要及时记录下下买家关于家关于汇款的款的相关内容，包括如下几点：相关内容，包括如下几点：汇款到达的款到达的时间：买家把款家把款汇出后最怕的就是出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到家没收到，一旦你收到货款一定要款一定要记录下来，并及下来，并及时告知告知买家家让其放心随后安排及其放心随后安排及时发货。买家家汇入的入的银行：你可以行：你可以总结哪些哪些银行是行是绝大多数大多数买家家经常使用的，从常使用的，从而清楚而清楚认识到是否需要到是否需要办理所有理所有银行的卡。行的卡。买家家汇入的金入的金额：记录是否
144、是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，出，帮助帮助卖家制定一些打折活家制定一些打折活动。撰写提醒撰写提醒邮件：件：卖家家难免会遇到免会遇到买家出价不家出价不买的情况，建的情况，建议卖家家们正确正确行使手中的行使手中的权利，利，维护自己的利益。在自己的利益。在发生生这种情况种情况时，发送一封自己送一封自己撰写的提醒撰写的提醒邮件件给买家会起到一定的效果。家会起到一定的效果。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司可以参考以下例子：可以参考以下例子：您好：您好： 很抱歉的通知您，截止到目前很抱歉的通知您，截止到目前为为止我止我们还们还没有收到您关于没有收到您
145、关于购买购买的物品的的物品的汇汇款确款确认认，不知道您是否已，不知道您是否已经汇经汇款。如果已款。如果已经汇经汇款希望您款希望您给给我我们们确确认邮认邮件；如果您因件；如果您因为为工作繁忙或者其它原因工作繁忙或者其它原因请请在在xxxx年年xx月月xx日前日前汇汇款。款。如果一周以后我如果一周以后我们还们还不能收到您的不能收到您的汇汇款确款确认邮认邮件，我件，我们们将会提交出将会提交出价不价不买买，同，同时时您可能会收到淘宝您可能会收到淘宝发发出的警告，出的警告，对对于出价不于出价不买买的情况，的情况，我我们们将会一律提出差将会一律提出差评评。可能听上去您会可能听上去您会觉觉得比得比较严厉较严
146、厉，但物品是通，但物品是通过过网上真网上真实实成交的，成交的，发发生出价不生出价不买买的情况我的情况我们们也会也会严严格的按照网上的流程格的按照网上的流程进进行投行投诉诉，维护维护我我们们的的权权利。利。最后最后还还是希望您能是希望您能够够履行自己的履行自己的责责任，相信您会喜任，相信您会喜欢这欢这件件物品的，物品的，谢谢谢谢！ 店主：日期：店主：日期： 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司交易交易结结束如束如实评实评价价 评评价是价是买卖买卖双方双方对对于一笔交易最于一笔交易最终终的看法，也是以后可能想要的看法，也是以后可能想要购买购买你物品的潜在你物品的潜在买买家家们们作作为为参考的
147、一个重要因素。参考的一个重要因素。 好的信用会好的信用会让买让买家放心家放心购买购买，差的，差的评评价往往价往往让买让买家望而却步。家望而却步。 交易交易结结束要及束要及时时作作评评价，信用至关重要，不价，信用至关重要，不论买论买家家还还是是卖卖家都家都很在意自己的信用度，及很在意自己的信用度，及时时在完成交易后做出在完成交易后做出评评价，会价，会让让其他其他买买家看家看到自己信用度的到自己信用度的变变化。化。 有些有些买买家不像家不像卖卖家那家那样样能能够够及及时时地做出地做出评评价，可以友善地提醒价，可以友善地提醒买买家家给给你作出如你作出如实实的的评评价，因价，因为这为这些些评评价将成价
148、将成为为其他其他买买家家购买购买你物品前你物品前重要的参考。重要的参考。 评评价价还还有一个很重要的解有一个很重要的解释释功能，如果功能，如果买买家家对对你的物品作出了你的物品作出了错错误误的不公正的的不公正的评评价，你可以在价，你可以在评评价下面及价下面及时时做出正确合理的解做出正确合理的解释释，防，防止其他止其他买买家因家因为错误为错误的的评评价价产产生生错误错误的理解。的理解。 在在“我的旺旺我的旺旺”已售出物品中，你可以已售出物品中，你可以标标注注给买给买家作出信用家作出信用评评价，价，同同时时也可以看到也可以看到买买家家给给你的你的评评价。价。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限
149、公司不同不同买家不同家不同备注注 卖家家们应该好好地好好地总结自己自己买家群体的特征：家群体的特征：因因为只有全面了解到只有全面了解到买家情况，才能确保你家情况，才能确保你进的的货正好是你的正好是你的买家喜家喜欢的物品，的物品，更好地更好地发展生意。展生意。建立建立买家的家的资料料库，及，及时记录每个成交交易的每个成交交易的买家的各种家的各种联系方式。系方式。总结买家的背景至关重要：家的背景至关重要：在和在和买家交易家交易过程中了解程中了解买家的家的职业或者城市等其他的背景，能帮你或者城市等其他的背景，能帮你总结不同不同的人群所适合的物品。的人群所适合的物品。购买能力很能力很强的的买家更要作家
150、更要作为你你总结的重点的重点：发展展这批群体成批群体成为你忠你忠实买家有助于提高你的生意。家有助于提高你的生意。 发展潜在忠展潜在忠实买家家 淘宝淘宝给所有所有卖家一笔宝家一笔宝贵的的财富富那就是当用那就是当用户成成为你的你的买家以后，涛宝不可能收回家以后，涛宝不可能收回这些些买家，他家，他们将成将成为你自你自己的己的资产，你，你维护的好坏将直接影响他的好坏将直接影响他们以后会不会以后会不会继续购买你的物品。你的物品。忠忠实买家所家所产生的生的销售售额通常能通常能够达到一定比例达到一定比例所以所以对于曾于曾经购买过你的物品的你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后家除了做好第一次交易，更要
151、做好后续的的维护，让他他们成成为你的忠你的忠实顾客。客。定期定期给买家家发送有送有针对性的、性的、买家感家感兴趣的趣的邮件和旺旺消息件和旺旺消息切忌不要太切忌不要太频繁，否繁，否则很可能被当作垃圾很可能被当作垃圾邮件，另外宣件，另外宣传的物品的物品绝对要有吸引要有吸引力！力！温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司把忠把忠实买家家设定定为你的你的VIP买家群体家群体在店在店铺内制定出相内制定出相应的的优惠政策，比如可以惠政策，比如可以让他他们享受新品享受新品优惠等等。惠等等。定期回定期回访顾客，用打客，用打电话、旺旺或者、旺旺或者email的方式关心客的方式关心客户与他与他们建立起良好的客建
152、立起良好的客户关系，同关系，同时也可以从他也可以从他们那里得到很好的意那里得到很好的意见和建和建议。 如何如何处理客理客户投投诉要成功地要成功地处理客理客户投投诉，先要找到最合适的方式与客，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多行交流。很多客服人客服人员都会有都会有这样的感受，客的感受，客户在投在投诉时会表会表现出情出情绪激激动、愤怒，怒，甚至甚至对你破口大你破口大骂。此。此时，你要明白，你要明白，这实际上是一种上是一种发泄，把自泄，把自己的怨气、不己的怨气、不满发泄出来，客泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到郁或不快的心情便得到释放和放和缓解，解，从而从而维持了心理平衡。此持了心理平衡。此时
153、，客，客户最希望得到的是同情、尊重和重最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你因此你应立即向其表示道歉，并采取相立即向其表示道歉，并采取相应的措施。的措施。快速反快速反应： 顾客客认为商品有商品有问题，一般会比，一般会比较着急，怕不能得到解决，着急，怕不能得到解决，而且也会不太高而且也会不太高兴。这个个时候要快速反候要快速反应，记下他的下他的问题，及，及时查询问题发生的原因，及生的原因，及时帮助帮助顾客解决客解决问题。有些。有些问题不是能不是能够马上解决的，上解决的，也要告也要告诉顾客我客我们会会马上上给您解决，您解决，现在就在就给您您处理理 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司热情接待：
154、情接待： 如果如果顾客收到客收到东西后西后过来反映有什么来反映有什么问题的的话，要，要热情的情的对待，待，要比交易的要比交易的时候更候更热情，情，这样买家就会家就会觉得你得你这个个卖家好，不是那种虚家好，不是那种虚伪的，的，刚开始的开始的时候很候很热情，等情，等钱收到之后呢，就收到之后呢，就爱理不理的那种。理不理的那种。对于于爱理不理理不理的那种，的那种，买家就会很失望，即使家就会很失望，即使东西再好，他西再好，他们也不会再来了。也不会再来了。表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 “让我看一下我看一下该如何帮助您，我很愿意如何帮助您，我很愿意为您解决您解决问题。”正如前面所正如前面所说，当客，当客
155、户正在关注正在关注问题的解决的解决时，客服人，客服人员应体体贴地表示地表示乐于于提供帮助，自然会提供帮助，自然会让客客户感到安全、有保障，从而感到安全、有保障，从而进一步消除一步消除对立情立情绪，形，形成依成依赖感感引引导客客户思思绪 我我们有有时候会在候会在说道歉道歉时感到不舒服，因感到不舒服，因为这似乎是在承似乎是在承认自己有自己有错。其。其实，“对不起不起”或或“很抱歉很抱歉”并不一定表明你或公司犯了并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你主要表明你对客客户不不愉快愉快经历的的遗憾与同情。不用担心客憾与同情。不用担心客户因得到你的因得到你的认可而越可而越发强硬，硬，认同只同只会将客会将客
156、户的思的思绪引向解决方案。同引向解决方案。同时，我，我们也可以运用一些方法来引也可以运用一些方法来引导客客户的思的思绪，化解客，化解客户的的愤怒怒温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司“何何时”法提法提问一个在火一个在火头上的上的发怒者无法怒者无法进入入“解决解决问题”的状况，我的状况，我们要做的首先是逐要做的首先是逐渐使使对方的火气减下来。方的火气减下来。 对于那些非常于那些非常难听的抱怨，听的抱怨，应当用一些当用一些“何何时”问题来冲淡其中的来冲淡其中的负面成分。面成分。客客户：“你你们根本是瞎胡搞，不根本是瞎胡搞，不负责任才任才导致了今天的致了今天的烂摊子子!”客服人客服人员：“您什
157、么您什么时候开始感到我候开始感到我们的服的服务没能及没能及时替您解决替您解决这个个问题？”而不当的反而不当的反应，如同我，如同我们司空司空见惯的：的：“我我们怎么瞎胡搞了？怎么瞎胡搞了？这个个烂摊子跟子跟我我们有什么关系？有什么关系？”转移移话题当当对方按照他的思路在不断地方按照他的思路在不断地发火、指火、指责时，可以抓住一些其中略，可以抓住一些其中略为有关有关的内容扭的内容扭转方向，方向，缓和气氛。和气氛。客客户：“你你们这么搞把我的日子么搞把我的日子彻底底搅了，你了，你们的日子当然好的日子当然好过，可我，可我还上上有老下有小啊！有老下有小啊！”客服客服经理：理：“我理解您，您的孩子多大啦？
158、我理解您，您的孩子多大啦？”客客户：“嗯6岁半。半。”间隙隙转折折暂时停止停止对话，特，特别是你也需要找有决定是你也需要找有决定权的人做一些决定或的人做一些决定或变通：通：“稍候，稍候，让我来和高我来和高层领导请示一下，我示一下，我们还可以怎可以怎样来解决来解决这个个问题。”给定限制定限制有有时你你虽然做了很多然做了很多尝试，对方依然出言不方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你，甚至不尊重你的人格，你可以可以转而采用而采用较为坚定的定的态度度给对方一定限制：方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情情绪激激动，我只能和您另外，我只能和您另外约时
159、间了。您看呢？了。您看呢？” 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司认真真倾听听： 顾客投客投诉商品有商品有问题，不要着急去，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚解，而是要耐心听清楚问题的所在，的所在，然后然后记录下下顾客的用客的用户名，名，购买的商品，的商品，这样便于我便于我们去回去回忆当当时的情形。的情形。和和顾客一起分析客一起分析问题出在哪里，才能有出在哪里，才能有针对性的找到解决性的找到解决问题的的办法。法。在在倾听客听客户投投诉的的时候，不但要听他表达的内容候，不但要听他表达的内容还要注意他的要注意他的语调与音量，与音量，这有助于了解客有助于了解客户语言背后的内在情言背后的内在情绪。
160、同。同时，要通，要通过解解释与澄清，确保与澄清，确保你真正了解客你真正了解客户的的问题。“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前，您一个月前买了我了我们的手的手机，但机，但发现有有时会无故死机。您已会无故死机。您已经到我到我们的手机的手机维修中心修中心检测过，但，但测试结果没有任何果没有任何问题。今天，此。今天，此现象再次象再次发生，您很不生，您很不满意，要求我意，要求我们给您更您更换产品。品。”你要向客你要向客户澄清：澄清：“我理解了您的意思我理解了您的意思吗？”认真真倾听客听客户，向客，向客户解解释他所表达的意思并他所表达的意思并请教客教
161、客户我我们的理解是否正的理解是否正确，都是向客确，都是向客户表明了你的真表明了你的真诚和和对他的尊重。同他的尊重。同时，这也也给客客户一个重一个重申他没有表达清晰意申他没有表达清晰意图的机会。的机会。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司认认同客同客户户的感受的感受 客客户户在投在投诉时诉时会表会表现现出出烦恼烦恼、失望、泄气、失望、泄气、愤愤怒等各种情怒等各种情感，你不感，你不应应当把当把这这些表些表现现理解成是理解成是对对你个人的不你个人的不满满。特。特别别是当客是当客户发户发怒怒时时，你可能会想：你可能会想：“我的我的态态度度这这么好，凭什么么好，凭什么对对我我发发火？火？”要知道
162、，要知道，愤愤怒的情感通怒的情感通常都会潜意常都会潜意识识中通中通过过一个一个载载体来体来发发泄。你一脚泄。你一脚踩踩在石在石头头上，会上，会对对石石头发头发火，火，飞飞起一脚踢起一脚踢远远它，尽管它，尽管这这不是石不是石头头的的错错。因此，客。因此，客户仅仅户仅仅是把你当成了是把你当成了发发泄泄对对象而已。象而已。客客户户的情的情绪绪是完全有理由的，理是完全有理由的，理应应得到极大的重得到极大的重视视和最迅速、合理的解决。和最迅速、合理的解决。所以你要所以你要让让客客户户知道你非常理解他的心情，关心他的知道你非常理解他的心情，关心他的问题问题：“王先生，王先生，对对不起，不起，让让您感到不愉
163、快了，我非常理解您此您感到不愉快了，我非常理解您此时时的感受。的感受。”无无论论客客户户是否永是否永远远是是对对的，至少在客的，至少在客户户的世界里，他的情的世界里，他的情绪绪与要求是真与要求是真实实的，的，客服客服经经理只有与客理只有与客户户的世界同步，才有可能真正了解他的的世界同步，才有可能真正了解他的问题问题，找到最合适，找到最合适的方式与他交流，从而的方式与他交流，从而为为成功的投成功的投诉处诉处理奠定基理奠定基础础。 安安抚和解和解释：首先我首先我们要站在要站在顾客的角度想客的角度想问题，顾客一般客一般总不会无理取不会无理取闹的，她来反映一个的，她来反映一个问题的的话，我，我们要先想
164、一下，如果是自己遇到要先想一下，如果是自己遇到这个个问题会会怎么做，怎么解决，所以要跟怎么做，怎么解决，所以要跟顾客客说，“我同意您的看法我同意您的看法”，“我也是我也是这么想的么想的”这样顾客会感客会感觉到你是在到你是在为她她处理理问题，这样也会也会让顾客客对你的信任更多，你的信任更多，要和要和顾客站在同一个角度看待客站在同一个角度看待问题， 比如比如说一些一些“是不是是不是这样子的呢子的呢”，“您您觉得呢得呢”，还有在沟通的有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是，那么肯定是有一个有一个团队的，的，团队不是只有一个人的，所以不是只有一个人的，所
165、以对自己自己这边的称呼要以的称呼要以“我我们”来称呼，和来称呼，和顾客也可以用客也可以用“我我们”来来说的，的，“我我们分析一下分析一下这个个问题”，“我我们看看看看”这样会更会更亲近一些的，近一些的，对顾客也要以客也要以 “您您”来称呼，不要一口一个来称呼，不要一口一个“你你”，这样既不既不专业，也没礼貌。，也没礼貌。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司诚恳道歉：道歉： 不管是因不管是因为什么什么样的原因造成的原因造成顾客的不客的不满，都要，都要诚恳的向的向顾客致歉，客致歉，对因此因此给顾客造成的不愉快和客造成的不愉快和损失道歉。如果你已失道歉。如果你已经非常非常诚恳的的认识到自己的
166、到自己的不足，不足，顾客一般也不好意思客一般也不好意思继续不依不不依不饶。 提出提出补救措施：救措施： 对于于顾客的不客的不满，要能及，要能及时提出提出补救的方式，并且明确的告救的方式，并且明确的告诉顾客，客，让顾客感客感觉到你在到你在为他考他考虑，为他弥他弥补，并且你很重，并且你很重视他的感他的感觉。一个。一个及及时有效的有效的补救措施，往往能救措施，往往能让顾客的不客的不满化成感化成感谢和和满意。意。针对客客户投投诉，每个公司都，每个公司都应有各种有各种预案或解决方案。客服人案或解决方案。客服人员在提供解决方在提供解决方案案时要注意以下几点：要注意以下几点：为客客户提供提供选择。通常一个。
167、通常一个问题的解决方案都不是惟一的，的解决方案都不是惟一的，给客客户提供提供选择会会让客客户感到受尊重，同感到受尊重，同时，客，客户选择的解决方案在的解决方案在实施的施的时候也会得到来自客候也会得到来自客户方更多的方更多的认可和配合。可和配合。诚实地向客地向客户承承诺。因。因为有些有些问题比比较复复杂或特殊，客服人或特殊，客服人员不确信不确信该如何如何为客客户解决。如果你不确信，不要向客解决。如果你不确信，不要向客户作任何承作任何承诺，诚实地告地告诉客客户，你会尽，你会尽力力寻找解决的方法，但需要一点找解决的方法，但需要一点时间，然后，然后约定定给客客户回回话的的时间。你一定要。你一定要确保准
168、确保准时给客客户回回话，即使到，即使到时你仍不能解决你仍不能解决问题，也要向客，也要向客户解解释问题进展，展，并再次并再次约定答复定答复时间。你的。你的诚实会更容易得到客会更容易得到客户的尊重。的尊重。适当地适当地给客客户一些一些补偿。为弥弥补公司操作中的一些失公司操作中的一些失误，可以在解决，可以在解决问题之外，之外，给客客户一些一些额外外补偿。很多企。很多企业都会都会给客服人客服人员一定授一定授权，以灵活，以灵活处理此理此类问题。但要注意的是：将。但要注意的是：将问题解决后，一定要改解决后，一定要改进工作，以避免今后工作，以避免今后发生生类似的似的问题。有些。有些处理投理投诉的部的部门，一
169、有投，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投要靠投诉才才给客客户应得的利益，得的利益，这样不能从根本上减少此不能从根本上减少此类问题的的发生生 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司通知通知顾客并及客并及时跟跟进： 给顾客采取什么客采取什么样的的补救措施，救措施，现在在进行到哪一行到哪一步，都步，都应该告告诉给顾客，客，让他了解你的工作，了解你他了解你的工作，了解你为他付出的努力。他付出的努力。顾客当客当发现商品出商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当才能解决，当顾客客发
170、现补救措施及救措施及时有效，而且商家也很重有效，而且商家也很重视的的时候，候，就会感到放心。就会感到放心。 如何减少客户流失如何减少客户流失导致客户流失的因素导致客户流失的因素如何防范客户流失如何防范客户流失温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司导致客致客户流失的因素流失的因素 卖家家们大多也都知道失去一个老大多也都知道失去一个老顾客会客会带来巨大来巨大损失，需要店失，需要店铺至少再开至少再开发十个新客十个新客户才能予以弥才能予以弥补。但当。但当问及及卖家家顾客客为什么流失什么流失时，很多店，很多店铺的的卖家都一家都一脸迷茫，迷茫，谈到如何防范，他到如何防范，他们更是更是诚惶惶诚恐。客恐。
171、客户的需求不能得到切的需求不能得到切实有效的有效的满足往往是足往往是导致企致企业客客户流失的最关流失的最关键因素，一般表因素，一般表现在以下几个在以下几个方面：方面： 店店铺商品商品质量不量不稳定，定，顾客利益受客利益受损。很多店。很多店铺开始做的开始做的时候会候会选择质量好量好,价位稍高的商品来价位稍高的商品来销售售,但但时间久了，慢慢的久了，慢慢的,卖家会家会发现有些低劣商品有些低劣商品,只要只要图片漂亮一片漂亮一样好好卖,于是改于是改换便宜的劣便宜的劣质品品进回来充当高档商品回来充当高档商品卖高价位高价位,这样一一来来,顾客肯定会流失很多。客肯定会流失很多。店店铺缺乏缺乏创新，客新，客户
172、“移情移情别恋恋”。任何商品都有自己的生命周期，随着网上。任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的客的选择空空间往往往越来越大。若店往越来越大。若店铺不能及不能及时进行行创新，新，顾客自然就会另客自然就会另寻他路，他路，毕竟竟买到到最最实惠最惠最优质最新最新鲜的商品才是的商品才是顾客所需要的。客所需要的。店店铺内部人内部人员服服务意意识淡薄。淡薄。员工傲慢、工傲慢、顾客提出的客提出的问题不能得到及不能得到及时解决、解决、咨咨询无人理睬、投无人理睬、投诉没人没人处理、回复留言理、回复留言语气生硬气生硬,
173、接听接听电话支支吾吾支支吾吾,回回邮件件更是草草了事更是草草了事,员工工作效率低下也是直接工工作效率低下也是直接导致致顾客流失的重要因素。前几天客流失的重要因素。前几天一个老一个老顾客告客告诉我我说,她在一家女装店她在一家女装店铺买了很久的衣服了，但了很久的衣服了，但这次收到的次收到的货却不却不对板板,和照片上差异很大，在要求退和照片上差异很大，在要求退货时却遭遇店却遭遇店铺客服生硬的拒客服生硬的拒绝,客服客服部和部和发货部互相推委部互相推委,一来二去一来二去,耽耽误了了时间事情却没得到解决事情却没得到解决,最后最后这个个顾客客发誓再也不去誓再也不去这家店家店铺买东西了。西了。温州温州爱特特电
174、子商子商务有限公司有限公司员工跳槽，工跳槽，带走了走了顾客。很多很多店客。很多很多店铺卖家都是小家都是小规模雇人模雇人经营,员工流工流动性性上相上相对较大大,而店主在在而店主在在顾客关系管理方面不客关系管理方面不够细腻、规范，范，顾客与店客与店铺客服客服之之间的的桥梁作用就被梁作用就被发挥得淋漓尽致，而店主自身得淋漓尽致，而店主自身对客客户影响相影响相对乏力，一乏力，一旦客服人旦客服人员摸清摸清进货渠道渠道,在网上自立在网上自立门户,以低价位做以低价位做恶性性竞争争,老客老客户就随就随之而去。与此之而去。与此带来的是来的是竞争争对手手实力的增力的增强。顾客遭遇新的客遭遇新的诱惑。市惑。市场竞争
175、激烈，争激烈，为能能够迅速在市迅速在市场上上获得有利地位，得有利地位，竞争争对手往往会不惜代价搞低加促手往往会不惜代价搞低加促销,做广告做广告,做做毁灭性打性打击来吸引更多的客源来吸引更多的客源,。重金之下，必有勇夫重金之下，必有勇夫，顾客客变节也不是什么奇怪也不是什么奇怪现象了。象了。另外，个另外，个别顾客自恃客自恃购买次数多，次数多，为买到网上的最低价格商品，每到网上的最低价格商品，每买一件商一件商品都搜索最低价来品都搜索最低价来对比比,否否则就以就以主主动流失流失进行要挟，店行要挟，店铺满足不了他足不了他们的的特殊需求，只好善特殊需求，只好善罢甘休甘休 如何防范客如何防范客户流失流失 找
176、到找到顾客流失的病，至于如何防范，店主客流失的病，至于如何防范，店主们还应结合自身情况合自身情况“对症下症下药”才才是根本。是根本。一般来一般来讲，店，店铺应从以下几个方面入手来堵住从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口：客流失的缺口：温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司做好做好质量量营销要明白要明白质量是量是维护顾客忠客忠诚度最好的保度最好的保证，是，是对付付竞争者的最有力的武器，争者的最有力的武器，是保持增是保持增长和和赢利的唯一途径。可利的唯一途径。可见，店，店铺只有在只有在产品的品的质量上下大工夫保量上下大工夫保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价商品的耐用性、可靠性、精确性等价值
177、属性才能在市属性才能在市场上取得上取得优势，才能，才能为商品的商品的销售及品牌的推广售及品牌的推广创造一个良好的运作基造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客，也才能真正吸引客户、留住客留住客户。树立立“客客户至上至上”服服务意意识就就举个例子：一年夏天，武个例子：一年夏天，武汉奇奇热，一，一时空空调销量大增，由于当地售后服量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海伍人数有限，海尔预料自己的售后服料自己的售后服务将面将面临人人员危机。于是，武危机。于是，武汉海海尔负责人很快打人很快打电话到到总部要求部要求调配配东北市北市场的售后服的售后服务人人员，接着，接着东北海北海尔的售后服的售后服务人人员就乘
178、机直达武就乘机直达武汉。客。客户得到了海得到了海尔全心的支持全心的支持“真真诚到永到永远”真是名不虚真是名不虚传,这是武是武汉人都知道的事情人都知道的事情,由此可由此可见,任何行任何行业,服服务质量好是最量好是最重要的重要的,是留住是留住顾客的最重要因素。客的最重要因素。强化与化与顾客的沟通客的沟通首先店首先店铺在得到一位新在得到一位新顾客客时,应及及时将店将店铺的的经营理念和服理念和服务宗旨宗旨传递给顾客，便于客，便于获得新得新顾客的信任。在与客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾客的交易中遇到矛盾时,应及及时的与的与顾客客沟通沟通,及及时的的处理理,及及时的解决的解决问题,在适当在适当时候候还
179、可以可以选择放弃自己利益保全放弃自己利益保全顾客利益的宗旨客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽客自然会感激不尽,很大程度上增加了很大程度上增加了顾客客对店店铺的信任。的信任。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司增加增加顾客客对店店铺的品牌形象价的品牌形象价值这就要求店就要求店铺一方面通一方面通过改改进商品、服商品、服务、人、人员和形象，提高自己店和形象，提高自己店铺的的品牌形象品牌形象,另一方面通另一方面通过改善服改善服务和促和促销网网络系系统，减少，减少顾客客购买产品的品的时间、体力和精力的消耗，以降低、体力和精力的消耗，以降低货币和非和非货币成本。从而来影响成本。从而来影响顾客的客的满
180、意度和双方深入合作的可能性意度和双方深入合作的可能性,为自己的店自己的店铺打造出良好的品牌形象。打造出良好的品牌形象。建立良好的客情关系建立良好的客情关系员工跳槽工跳槽带走客走客户很大一个原因就在于店很大一个原因就在于店铺缺乏与缺乏与顾客的深入沟通与客的深入沟通与联系。系。顾客客资料是一个店料是一个店铺最重要的最重要的财富富,店主只有店主只有详细地收集好地收集好顾客客资料，建立料，建立顾客档案客档案进行行归类管理并适管理并适时把握客把握客户需求需求让顾客从心里信任客从心里信任这个店个店铺而而不是不是单单一件商品一件商品,这样才能真正才能真正实现“控制控制”顾客的目的。客的目的。做好做好创新新店
181、店铺的商品一旦不能根据市的商品一旦不能根据市场变化做出化做出调整与整与创新，就会落于市新，就会落于市场的后的后尘。就好像女装分就好像女装分类,前年最火暴的品牌是前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火去年最火D&G,今年又火什今年又火什么呢么呢?市市场是在不断是在不断变化的化的,只有不断的迎合市只有不断的迎合市场需求需求,时代代变化化,才能真正才能真正赢得更多信得更多信赖你的你的顾客客,只有那些走在市只有那些走在市场前面来引前面来引导客客户驱使市使市场的的发展的展的经营者，才能取得成功。者，才能取得成功。对于那些用于那些用自自动流失流失想要挟的想要挟的顾客客,尽管放弃吧尽管放弃吧,原原则性
182、性问题,任何店任何店铺任任何店主都何店主都应该遵守遵守。防范防范顾客流失工作既是一客流失工作既是一门艺术，又是一，又是一门科学，它需要店科学，它需要店铺不断地去不断地去创造、造、传递和沟通和沟通优质的的顾客价客价值，这样才能最才能最终获得、保持和增加老得、保持和增加老顾客，客，锻造店造店铺的核心的核心竞争力，使企争力，使企业拥有立足市有立足市场的的资本。本。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服易犯错误总结网店客服易犯错误总结过分幽默过分幽默没有耐心没有耐心说的太多说的太多反应迟钝反应迟钝爱说：晕爱说：晕人也晕人也晕不正面回答买家的问题不正面回答买家的问题态度过于生硬态度过于生硬
183、迟迟不发货迟迟不发货温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司过分幽默分幽默案例案例：无需无需结论:尽管你和尽管你和顾客已客已经慢慢熟悉起来，但只要你慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能没有看到能够达成双达成双方都方都满意的意的结果之前，不要去搞笑，果之前，不要去搞笑，这有有损你的你的专业形象。可以适当形象。可以适当说笑，笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你胞。很多按照你的思的思维方式，是玩笑，是方式，是玩笑，是调节气氛的气氛的话，可是由于性格和成，可是由于性格和成长环境不同，境不同，在在买家听来可能就完全家听来可能就完全变了哦了哦
184、。没有耐心没有耐心案例案例：无需无需结论:有些事有些事对你可能是常你可能是常识，但不是每个人都和你一，但不是每个人都和你一样。要耐心解。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复切忌象我看到的一些店主回复“怎么怎么样，我也，我也为你服你服务半个多小半个多小时了，了，买不不买啊，不啊，不买就就别问了了”。说的太多的太多案例：案例：无需无需结论:说的太多是客的太多是客户服服务的大忌。客的大忌。客户开始开始问越来越多的越来越多的问题，当客，当客户问到到连你也无法解你也无法解释的的问题的的时候，你就会被候，你就会被认为是不合格的。所以，是不合格的。所以，尽量做到有尽量做到有问题才答，不要主才答，不要主动提
185、到与客提到与客户问题无关的事情，避免无关的事情，避免节外外生枝。生枝。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司反映反映迟钝案例案例:丁冬丁冬!买家家:这款有款有货吗?.过了了3分分钟买家又家又问:掌柜在掌柜在吗?.又又过了了N久，久，卖家超家超级经典的来了句典的来了句“恩恩”.结论: 这时的的买家早跑家早跑远了，可了，可能都已能都已经在在别处买完了。唉完了。唉别说你忙你忙,机会机会总是是难得的得的,人家要人家要买你的你的东西西,你忙你忙啥。老半天都不理。老半天都不理买家家,不跑才怪呢。如果上来你就不跑才怪呢。如果上来你就说句句:“您好呀您好呀,有有什么能什么能为您效您效劳的的吗?”，别觉得肉
186、麻，得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不家听着心里舒服，不买你你东西都西都觉得得对不起你。不起你。爱说“晕”，人也，人也晕案例案例:买家家:能包快能包快递吗?卖家家:晕,不能。不能。买家家:第一次来就包个快第一次来就包个快递吧吧,以后常来好以后常来好吗?卖家家:晕,真不能。真不能。买家家:那算了吧。那算了吧。卖家家:晕，恩。，恩。结论:会会让买家家觉得很不礼貌，把得很不礼貌，把“晕”字字换成个成个“不好意思不好意思”；把；把“恩恩”字字换成个成个“是的是的/好的好的”，比，比“恩恩”字是不是要好得多啊。字是不是要好得多啊。说恩恩会会让买家家觉得你很忙得你很忙,没没空搭理人家。空搭理人家。毕竟作竟
187、作为卖家家,得到最后的好得到最后的好评很关很关键，让买家能主家能主动在好在好评里里写上写上“态度好度好,好好卖家家”也是不容易的也是不容易的,我我们还是尽量改正小毛病吧。（六）是尽量改正小毛病吧。（六）不正面回答不正面回答买家家问题案例案例: 买家家:这件衣服会掉色件衣服会掉色吗?卖家家:质量没量没问题,放心放心买家家:我什么我什么时候能收到呢候能收到呢?卖家家:我今天就我今天就发。结论:看看起来像是回答了起来像是回答了买家家,可是可是对于于买家来家来讲你并没有正面回答他的你并没有正面回答他的问题。他需要。他需要细节的沟通，如果你的回答比他的沟通，如果你的回答比他问的的还要要详细,那他才真正放
188、心。如果你回答那他才真正放心。如果你回答:“您好您好,这款衣服不会掉色的、款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准您一定放心哦。我今天会准时为您您发货,走走快快递，正常情况下，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！哈！”看看看看,效果不一效果不一样了了吧。吧。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司态度度过于生硬于生硬案例案例:买家家:衣服我收到了衣服我收到了,有片有片脏的地方的地方,还有开有开线问题,我要退我要退货!卖家家:概不退概不退换！买家家:你怎么你怎么这样说话呀呀!真不怕真不怕我投我投诉你你?卖家家:随便随便!加油加油!结论:别以以为这样的的卖家
189、家很少很少,笔者碰到笔者碰到过很多次了。到很多次了。到现在都想不明白在都想不明白为什么什么这么么嚣张,那那么高么高调的的话还是是别做生意了做生意了,和气才生和气才生财嘛。如果你嘛。如果你说: “对不起不起,我我发货时没能仔没能仔细检查好好,问题要是不特要是不特别大我退您部分大我退您部分货款可以款可以吗?如您如您实在接受不了在接受不了,我同意我同意给您退您退货,好好吗?”,希望您理解，希望您理解，这样的的话接下来接下来该发生的一系列投生的一系列投诉啊、差啊、差评啊就都不存在了啊就都不存在了,你你说呢呢?迟迟不不发货案例案例:买家家:为什么我的什么我的货还没没发呢呢?2天天过去了去了买家家:怎么怎
190、么还没没发货呀呀,是不是没是不是没货呀呀?又是又是1天天过去了去了卖家家:这几天有事几天有事,明天再明天再发给你你!结论:你想象一下接下来你想象一下接下来买家会家会说什么什么,或者会做什么或者会做什么其其实也也许你真的有很忙的事你真的有很忙的事,或者一直等或者一直等货没拿到。你可以先没拿到。你可以先给买家退款，没必要家退款，没必要迟迟不不发货也不也不给买家留家留言，言，让买家心里忐忑不安。家心里忐忑不安。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网络客服规范沟通用语总结网络客服规范沟通用语总结无法听清无法听清开头语以及问候语开头语以及问候语沟通内容沟通内容结束语结束语抱怨与投诉抱怨与投诉硬软件
191、故障硬软件故障温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司开开头语以及以及问候候语 问候候语：“您好，您好，欢迎致迎致电XX客客户服服务热线，客服代表，客服代表YYY很高很高兴为您服您服务,请问有什么可以帮助您！有什么可以帮助您！” 不可以不可以说：“喂，喂，说话呀！呀！” 客客户问候客候客户代表：代表：“小姐（先生），您好。小姐（先生），您好。”时，客，客户代表代表应礼礼貌回貌回应：“您好，您好，请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？” 不可以不可以说：“喂，喂，说吧！吧！” 客客户姓氏加礼貌用姓氏加礼貌用语:当已当已经了解了客了解了客户的姓名的的姓名的时候，客候，客户代代表表应在以下的通在
192、以下的通话过程中，用客程中，用客户的姓加上的姓加上“先生先生/小姐小姐”保持礼保持礼貌回貌回应称呼：称呼：“某先生某先生/小姐，小姐，请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？” 不可以无不可以无动于衷，无于衷，无视客客户的姓名的姓名 遇到无声遇到无声电话时：客：客户代表：代表：“您好！您好！请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？”稍停稍停5秒秒还是无声，是无声，“您好，您好，请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？”稍停稍停5秒，秒，对方无反映，方无反映，则说：“对不起，您的不起，您的电话没有声音，没有声音，请您您换一部一部电话再次打来，好再次打来，好吗？再？再见！”再稍停再稍停5秒，挂机。
193、秒，挂机。 不可以不可以说：“喂，喂，说话呀！再不呀！再不说话我就挂了啊！我就挂了啊！” 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司无法听清无法听清 （因用因用户使用免提而）无法听清楚使用免提而）无法听清楚时：客：客户代表：代表：“对不起，您的声音太小，不起，您的声音太小，请您拿起您拿起话筒筒说话好好吗？” 不可以不可以说：“喂，大声一点儿！喂，大声一点儿！” 遇到客遇到客户音小听不清楚音小听不清楚时：客：客户代表保持自己的音量不代表保持自己的音量不变的情况下：的情况下：“对不不起！起！请您大声一点，好您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客若仍听不清楚，客户代表：代表：“对不起！您的不起！您的电
194、话声音太小，声音太小，请您您换一部一部电话挂来，好挂来，好吗？”，然后，然后过5秒挂机。秒挂机。 不可以直接挂机不可以直接挂机 听不清，听不清，请您您换一部一部电话再次打来好再次打来好吗？再？再见！”稍停稍停5秒，挂机。秒，挂机。 不可以直接挂机不可以直接挂机 遇到客遇到客户讲方言客方言客户代表却听不懂代表却听不懂时：客：客户代表：代表：“对不起，不起，请您您讲普通普通话，好好吗？谢谢！”当客当客户继续讲方言，不方言，不讲普通普通话时，客，客户代表：代表：“对不起，不起，请您找一个可以您找一个可以讲普通普通话的人来，好的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机不可以直接挂机 遇到客遇到客户讲方言
195、，客方言，客户能听懂客能听懂客户代表的普通代表的普通话时：客：客户代表代表应该在听懂客在听懂客户所用方言的基所用方言的基础上，上，继续保持普通保持普通话的表达。的表达。 不可以不可以转换成客成客户的方言的方言 遇到客遇到客户抱怨客抱怨客户代表声音小或听不清楚代表声音小或听不清楚时：客：客户代表：代表：“对不起，（稍微不起，（稍微提高音量），提高音量），请问有什么可以帮助您？有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机不可以直接挂机 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司抱怨与投抱怨与投诉 遇到客遇到客户投投诉热线难拨通、通、应答慢答慢时（包括（包括电话铃响三声后才接起）：客响三声后才接起）：客户代
196、表：代表：“对不起，不起，刚才因才因为线路忙，路忙，让您久等了！您久等了！请问有什么可以帮助有什么可以帮助您？您？” 不可以不可以说：“喂，我也没喂，我也没办法，法，刚才才线路忙啊！路忙啊！” 遇到客遇到客户情情绪激烈，破口大激烈，破口大骂：客：客户代表：代表：“对不起，先生不起，先生/小姐小姐,请问有什有什么可以帮助您？么可以帮助您？”同同时客客户代表代表应调整好心境，尽量整好心境，尽量抚平客平客户的情的情绪，若，若无法无法处理，理，应马上上报告告现场业务主管。主管。 不可以不可以说：“喂，嘴巴干喂，嘴巴干净一点，一点，这又不是我的又不是我的错呀！呀！” 遇到客遇到客户责怪客怪客户代表代表动
197、作慢，不熟作慢，不熟练：客：客户代表：代表：“对不起，不起，让您久等您久等了，我将尽快帮您了，我将尽快帮您处理。理。” 不可以不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客遇到客户投投诉客客户代表代表态度不好度不好时：客：客户代表：代表：“对不起，由于我不起，由于我们服服务不周不周给您添麻您添麻烦了，了，请您原您原谅，您是否能将，您是否能将详细情况告情况告诉我？我？”认真真记录客客户的投的投诉内容，并内容，并请客客户留下留下联系方式，提交系方式，提交组长或主管或主管处理。理。 不可以不可以说：“喂，喂，刚才的才的电话不是我接的呀！不是我接的呀！” 客客户投投诉客客户
198、代表（美容代表（美容顾问）工作出差）工作出差错：客：客户代表：代表：“对不起，不起，给您您添麻添麻烦了，我会将您反映的了，我会将您反映的问题如如实上上报主管主管,并尽快核并尽快核实处理理,给您您带来来的不便的不便请您原您原谅！”并并记录下客下客户姓氏、姓氏、电话及复述投及复述投诉内容，如客内容，如客户仍仍不接受道歉，客不接受道歉，客户代表：代表：“对不起，您是否可以留下您的不起，您是否可以留下您的联系系电话，由我，由我们的主管与您的主管与您联系系处理，好理，好吗？”迅速将此情况迅速将此情况转告告现场业务主管，主管，现场业务主管主管应马上与客上与客户联系并妥善系并妥善处理。理。 温州温州爱特特电
199、子商子商务有限公司有限公司不可以不可以说：“喂，喂，这不关我的事，我不清楚，您挂不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。吧。” 遇到无法当遇到无法当场答复的客答复的客户投投诉：客：客户代表：代表：“很抱歉，先生很抱歉，先生/小姐小姐,多多谢您您反映的意反映的意见,我我们会尽快向上会尽快向上级部部门反映反映,并在并在2小小时之内之内(简单投投诉)/24小小时之内之内(复复杂投投诉)给您明确的答复您明确的答复,再再见！” 不可以不可以说：“喂，我不清楚，您喂，我不清楚，您过两天再来两天再来电话吧。吧。对于客于客户投投诉，在受理，在受理结束束时：客：客户代表：代表：“很抱歉，很抱歉，XX先生先生/小姐小姐
200、,多多谢您反映的意您反映的意见,我我们会尽快向上会尽快向上级部部门反映反映,并在并在XX小小时(根据投根据投诉的的类别和客和客户类别的不同而不同的不同而不同,见服服务时限限标准准)内内,给您明确的答复您明确的答复,再再见。” 不可以不可以说：“喂，没事了吧，您挂喂，没事了吧，您挂电话吧。吧。” 软硬件故障硬件故障 遇到操作界面反遇到操作界面反应较慢或慢或进行相关行相关资料料查询时或需要客或需要客户等待等待时应先征求先征求客客户的意的意见：客：客户代表：代表：“对不起，不起，请您稍等片刻，好您稍等片刻，好吗？”在得到客在得到客户的的同意后按静音同意后按静音键，取消静音后，客，取消静音后，客户代表
201、：代表：“对不起，不起，让您久等了您久等了。” 不可以没有抱歉和感不可以没有抱歉和感谢！ 遇到遇到设备故障不能操作故障不能操作时：客：客户代表：代表：“对不起，不起，线路正在路正在调整，整，请您稍您稍后再来后再来电，好，好吗？”或或请客客户留下留下联系方式，等系方式，等设备正常后及正常后及时与客与客户联系。系。 不可以没有抱歉以及后不可以没有抱歉以及后续工作！工作！ 遇到客遇到客户询问客客户代表个人信息超出代表个人信息超出话术标准准时：客：客户代表：代表：“对不起，不起，我的工号是我的工号是号。号。”若客若客户坚持要求，可告持要求，可告诉客客户公司公司规定只能通定只能通报工工号。号。 温州温州
202、爱特特电子商子商务有限公司有限公司不可以不可以责怪以及不礼貌的直接挂断怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客遇到客户提出建提出建议时：客：客户代表：代表：“谢谢您，您提出的宝您，您提出的宝贵建建议，我，我们将及将及时反反馈给公司相关公司相关负责人人员，再次感，再次感谢您您对我我们工作的关心和支持。工作的关心和支持。” 不可以没有感不可以没有感谢或或赞扬！ 需需请求客求客户谅解解时：客：客户代表：代表：“对不起，不起，请您原您原谅。”或：或：“对不起，很抱歉。不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！不可以没有抱歉口气！ 遇到客遇到客户向客向客户代表（美容代表（美容顾问）致歉）致歉时：客：客户代表：代
203、表：“没关系，没关系，请不必介意。不必介意。” 不不可以没有回可以没有回应！ 遇到遇到骚扰电话时：客：客户代表：代表：“对不起，您的要求不在我不起，您的要求不在我们的的服服务范范围内内,请您挂机。您挂机。”若客若客户仍仍纠缠不休不肯挂不休不肯挂线,客客户代表代表应将来将来话转接到自接到自动台或台或报告告现场业务主管。主管。 不可以不可以责怪以及不礼貌的直接挂断怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客遇到客户善意的善意的约会会时：客：客户代表：代表：“非常感非常感谢！对不起，我不能接受，再次不起，我不能接受，再次谢谢您！您！” 不可以不可以责怪以及不礼貌的直接挂断怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客
204、遇到客户提出的要求无法做到提出的要求无法做到时：客：客户代表：代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或或“很抱歉，很抱歉，这超出我超出我们的服的服务范范围，恐怕我不能帮助您。，恐怕我不能帮助您。” 不可以不可以说：“喂，不可能的吧。喂，不可能的吧。”或或“不可以，完全不可以！不可以，完全不可以！” 遇到客遇到客户向客向客户代表（美容代表（美容顾问）表示感）表示感谢时：客：客户代表必代表必须回回应：“请不必客不必客气气”或或“不客气不客气”，若客，若客户进一步表一步表扬，客，客户代表：代表：“请不必客气，不必客气，这是我是我们应该做做的或的或这是我是我们的工作的工作职责，
205、感，感谢您您对我我们工作的支持，随工作的支持，随时欢迎您再来迎您再来电。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司不可以以生活化的不可以以生活化的词语口气回答口气回答 遇到无法当遇到无法当场答复的客答复的客户咨咨询：客：客户代表：代表：“对不起，不起，请您留下您的您留下您的联系系电话我我们查询后将尽快与您后将尽快与您联系，好系，好吗？”客客户：“”。客。客户代表：代表：“先生先生/女士：女士：请问您您贵姓？姓？”客客户：“”。客。客户代表：代表：“谢谢您的合作，您的合作，再再见！” 不可以随意回答或自以不可以随意回答或自以为是的回答是的回答 结束束语 向客向客户解解释完完毕后，后，应向客向客
206、户确确认是否明了：是否明了：客客户代表：代表：“请问我我刚才的解才的解释您是否明白您是否明白/是否清楚？是否清楚？”若客若客户不能完不能完全明白，全明白，应将客将客户不明白的地方重新解不明白的地方重新解释，直到客，直到客户明白明白为止。止。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网络看客服工作手册的编辑网络看客服工作手册的编辑商品明细及销售准则商品明细及销售准则快递选择原则集资费标准快递选择原则集资费标准网店客服行为规范网店客服行为规范销售销售 售后服务流程售后服务流程消保计划相关条款消保计划相关条款客服附加守则客服附加守则网店运营管理制度网店运营管理制度温州温州爱特特电子商子商务有限公司
207、有限公司商品明商品明细及及销售准售准则 编写本店内所写本店内所销售售产品的品的类目、目、规格、价格、数量、特点、特性以及包格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人表。便于客服人员熟悉、学熟悉、学习、查阅、使用。使用。制定制定详细的店内的店内产品品销售售规则，应包含：最低售价，包含：最低售价，优惠条件，促惠条件，促销方方法，搭配手段，客服法，搭配手段，客服权限等方面内容。限等方面内容。 快快递选择原原则及及资费标准准 制定适合自身店制定适合自身店铺和和产品的快品的快递选择原原则，这是建立在是建立在对各家快各家快递公司公司充分了解的基充分
208、了解的基础之上的，比如：之上的，比如：有的快有的快递送送货及及时率很高，但价格稍高：那么当客率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的非常着急的时候，候，就可以就可以选择它。它。有的快有的快递价格非常有价格非常有优势，只是送，只是送货及及时率稍差：那么率稍差：那么对于到于到货及及时率率要求不是很高的客要求不是很高的客户，可以，可以选择。有些快有些快递某些区域能某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止真了解清楚，防止错误的的产生。生。此外，此外，编写写详细的快的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不准也是十分必要的，而且也并不难，
209、各家，各家快快递公司都有自己相公司都有自己相应的的资费标准表，索要准表，索要齐全即可。方便客服随全即可。方便客服随时查询。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司网店客服行网店客服行为规范范（参考版）（参考版） 网网络礼礼仪规范范客客户交往礼交往礼仪的基本原的基本原则 互惠原互惠原则平等原平等原则信用原信用原则相容原相容原则发展原展原则 在在线交流礼交流礼仪： 如果是初学者的如果是初学者的话，在开始，在开始时要多要多请教教别人以人以获得必要的帮助。得必要的帮助。 要要让文件和信息文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主明扼要。每条信息集中于一个主题。 你你对别人人说的的话要格外小心，不要从
210、自己的要格外小心，不要从自己的观点出点出发对信息信息发布者的布者的社会身份作社会身份作过多猜多猜测，最好就事，最好就事论事。事。 不要主不要主观认为某些某些话是些人性的侮辱言是些人性的侮辱言论，特，特别是在当客是在当客户对你的你的观点做出反点做出反应的的时候。候。 使用笑使用笑脸符号：以通知符号：以通知读者你在以一种幽默的方式者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。某些事情。 不要在不要在IBC上上谈论一些粗俗而且无聊的一些粗俗而且无聊的话题。 大写的大写的词只用来突出要点，或使只用来突出要点，或使题目和目和标题更醒目，使它更突出。更醒目，使它更突出。 慎用慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意
211、符的情况下，你的玩笑刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也也许会被会被认为是一种批是一种批评。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司你所提的你所提的问题问题要和要和业务业务主主题题相相关关 具具优优秀的秀的语语言表达能力，思言表达能力，思维维敏捷，极佳的敏捷，极佳的协调现场协调现场的能力，展的能力，展现现自我的信心。自我的信心。 不要高声喊叫：如果你的不要高声喊叫：如果你的话话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 正确正确发发送信息：保送信息：保证证你的信息不要你的信息不要发错发错地址。地址。 注意注意语语气：在气：在谈话谈话中听来有
212、趣和合理的中听来有趣和合理的东东西西变变成成书书面面语语就可能会就可能会显显得咄咄逼人、唐突甚至粗得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁鲁。 内容要合适：不要内容要合适：不要让让你的信息你的信息显显得粗俗而又无得粗俗而又无赖赖。这这不不仅仅不能不能为为他他人接受，而且，由于人接受，而且，由于邮邮件是有案可件是有案可查查的的东东西，它可能会西，它可能会给给你你带带来来损损害。害。在在现实现实中，中，许许多人因多人因为为把不把不该该写出来的写出来的东东西写出来而倒了大霉。西写出来而倒了大霉。 不要不要发发火：火：发发火就是你在盛怒之下写了你火就是你在盛怒之下写了你脑脑子里所想的一切。子里所想的一切。结结果，果，
213、别别人会人会认为认为你愚蠢又不成熟。避免你愚蠢又不成熟。避免伤伤害他人；害他人； 要要诚实诚实可靠；可靠； 要公正并且不采取歧要公正并且不采取歧视视性行性行为为； 尊重他人的尊重他人的隐隐私；私； 保守秘密。保守秘密。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司用用语规范范 网店客服人网店客服人员应保持保持热情主情主动的客的客户服服务意意识，针对不同的情况，及不同的情况，及时对光光临的客的客户礼貌礼貌问候，主候，主动介介绍，让客客户在愉快的气氛中接受客服人在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成的推荐，促成购买。客。客户服服务员在整个在整个销售售过程中，尽量要做到程中，尽量要做到热情情大方，但不
214、必大方，但不必过于于谦卑，用卑，用热情的服情的服务来打来打动客客户，感染客，感染客户。工作中。工作中使用礼貌用使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和，做到彬彬有礼，和蔼可可亲。 服服务规范范 言言语举止符合止符合规范。范。 对产品及相关品及相关专业知知识谙熟，当客熟，当客户的好参的好参谋，不浮夸，不浮夸产品功能或功效。品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落客情、自信地待客，不冷落客户。 客客户较多多时，应“接一、待二、招呼三接一、待二、招呼三”，要借机造，要借机造势，掀起，掀起销售高潮。售高潮。 耐心待客，不得有不耐耐心待客，不得有不耐烦迹象。迹象。 为客客户解答解答时应熟熟练、正确。、正确。 不管
215、客不管客户是否是否购买，均，均应文明待客、礼貌送客。文明待客、礼貌送客。 不不强拉客拉客户。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司行政行政纪律律规范范 准准时上、下班，上班上、下班，上班时间内不允内不允许出出现空空岗现象。象。 请假假应遵守企遵守企业的考勤的考勤规定。定。 就餐就餐时间严格遵照格遵照规定。定。 上班不得上班不得闲聊、吃聊、吃东西、看西、看报刊、唱歌、喧刊、唱歌、喧哗等。等。 不得在公共不得在公共场所剪指甲、梳所剪指甲、梳头、化、化妆等。等。 不得坐、靠着待客。不得坐、靠着待客。 不得以任何理由与他人不得以任何理由与他人发生争吵。生争吵。售后服售后服务处理理规范范 对售后服
216、售后服务客客户的咨的咨询，应热情、耐心地予以解答。情、耐心地予以解答。 对待投待投诉，应热情地接待，确情地接待，确认投投诉内容是否确因本企内容是否确因本企业的的产品或服品或服务引起的；引起的；若不是也必若不是也必须耐心解耐心解释。 确因本企确因本企业的的产品或服品或服务引起的，引起的，应确确认是否使用不当引起的；是否使用不当引起的；对于用法不当于用法不当引起的，引起的，应悉心悉心讲解，并表示歉意。解，并表示歉意。 确因确因质量量问题引起的，引起的，应予以退、予以退、换货，并表示歉意，（若企，并表示歉意，（若企业允允许，可送，可送给某种某种赠品等）但要遵守有关退品等）但要遵守有关退换货规定定执行
217、。行。 问题较严重的，重的，应先安先安抚好客好客户情情绪，并，并马上向上向业务主管或其他上主管或其他上级汇报业务主管必主管必须迅速核定事迅速核定事实，与客，与客户取得取得联系，表示歉意，安系，表示歉意，安抚其情其情绪，了解，了解其需要，商洽合适解决其需要，商洽合适解决办法，达成初步法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事解；注意不可拖延，以防事态扩大。大。 马上填制投上填制投诉处理理办法申法申请表，向表，向销售售总部提出申部提出申请，获准后方可准后方可执行；行；销售售总部必部必须迅速做出决策，不可拖延。迅速做出决策，不可拖延。 及及时与客与客户协调处理，并取得相关部理，并取得相关部门证明，明，签
218、订投投诉处理理协议，达成正，达成正式式谅解。解。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司销销售、售后售、售后处处理流程理流程 网店主可以网店主可以结结合自身网店特点，合自身网店特点，编编制适合自身制适合自身产产品品销销售，以及售后服售，以及售后服务务的的流程表，流程表，让让客服按流程客服按流程办办事，可以避免有事，可以避免有时时候客服不知道候客服不知道“如何是好如何是好”，可，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误错误的的产产生。生。一般一般应应包含以下几个方面：包含以下几个方面：网店客服工作基本流程网店客服工作基本流
219、程： 回复留言。回复留言。 给给客客户发户发送成交信。送成交信。 拍下商品后三天内未拍下商品后三天内未选择选择交易，交易，发发送交易提醒信。送交易提醒信。 拍下商品后七天内未拍下商品后七天内未选择选择交易，交易，发发送交易警告信。送交易警告信。 发发送警告信后七天，申送警告信后七天，申请请退回交易成交退回交易成交费费。 客客户户重复拍下商品的重复拍下商品的处处理。理。 缺缺货货的在的在线线商品商品处处理。理。 如何修改在如何修改在线线商品。商品。 信用信用评评价。价。 常常规应规应用用软软件的使用。件的使用。温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司销销售流程售流程售前准售前准备备：每天开始工
220、作前，每天开始工作前，处处理理 好各好各项项准准备备工作的流程工作的流程 宝宝贝贝介介绍绍流程流程 旺旺回复流程旺旺回复流程售中服售中服务务顾顾客分客分类类流程流程信息收集流程信息收集流程打消打消买买家的疑家的疑虑虑流程流程讲讲价价还还价流程价流程发货发货流程流程售后服务售后服务处处理中、差理中、差评评的流程的流程延伸客延伸客户户服服务务的流程的流程退退换货换货的操作流程的操作流程 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 消保消保计划相关条款划相关条款 店主直接参照淘宝网消店主直接参照淘宝网消费者保障者保障计划相关条款制定即可。划相关条款制定即可。对于加入淘宝网于加入淘宝网消消费者保障者保
221、障计划的店家来划的店家来说，要，要让客服在客服在实际操作中按操作中按计划行事，以免因划行事，以免因客服不了解而客服不了解而产生生错误，引起客，引起客户投投诉。 客服附加守客服附加守则 制定必要的其他客服附加守制定必要的其他客服附加守则，旨在增，旨在增强对客服人客服人员的管理，使其更好的的管理，使其更好的完成客服工作。完成客服工作。 网店运网店运营管理制度管理制度 制定制定详尽的运尽的运营制度，当出制度，当出现了了问题，管理者与被管理者之，管理者与被管理者之间就不会出就不会出现明明显的矛盾，一切按照制度中的的矛盾，一切按照制度中的奖惩原原则处理，公司如此、企理，公司如此、企业如此，网如此，网店亦
222、如此。店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服行，不偏袒放任，客服们便会自便会自觉的在你的在你为他他们划定的圈子内划定的圈子内“自由自由发挥”、尽展所、尽展所长。 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司客服语录客服语录管理者语录管理者语录经典语录集锦经典语录集锦温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司客服客服语录语录 笔者笔者认为应该认为应该把自己所从事的任何事情都要做好，因把自己所从事的任何事情都要做好，因为为当我当我们认们认真去做任何真去做任何一件事情的一件事情的时时候，都会有很多新的收候，都会有很多新的收获获。下面是笔者搜集的客服。
223、下面是笔者搜集的客服们们的心声，的心声，希望希望对对广大的网店客服人广大的网店客服人员员能能够够有所帮助。有所帮助。售前的奉承不如售后的服售前的奉承不如售后的服务务你今天你今天对对客人微笑了客人微笑了吗吗？客服客服创创造价造价值值真正的真正的销销售始于售后售始于售后客客户户永永远远是是对对的的顾顾客之后客之后还还有有顾顾客，服客，服务务的开始才是的开始才是销销售的开始售的开始服服务务不只是不只是维维修故障的机器，而是修故障的机器，而是维护维护用用户户的心情和心灵。的心情和心灵。你如何你如何对对待待别别人，人，别别人也就人也就这样对这样对待你待你因因为态为态度的不同，同度的不同，同样样的工作，也
224、会干出不一的工作，也会干出不一样样的效果；而干同的效果；而干同样样工作的人，也会有不同的体工作的人，也会有不同的体验验和收和收获获。用心用心倾倾听听,倾倾听万千用听万千用户户之心声之心声.用心服用心服务务,服服务务万千用万千用户户之需求之需求 服服务务投投诉处诉处理一半是技理一半是技术术，一半是，一半是艺术艺术！一切都是一切都是过过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！100-10，牢，牢记这记这个公式，用心个公式，用心对对待每一位客待每一位客户户！不要不要让让服服务务至上当作口至上当作口头头禅禅!用一用一颗颗感恩的心感恩的心对对待每一位客待每一位客户
225、户!真心付出一定会有回真心付出一定会有回报报，做人要厚道！，做人要厚道！ 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 传传承文明，感承文明，感动动你我！你我！态态度决定一切！度决定一切！客客户户就是中心，中心来自就是中心，中心来自爱爱心！心！售前售前对问题对问题的的预见预见与防范比售后与防范比售后补补救来得更有效。救来得更有效。 人人都是服人人都是服务员务员，环环环环都是服都是服务链务链，行行都是服，行行都是服务业务业。 手握手的承手握手的承诺诺，心，心贴贴心的服心的服务务。当重大投当重大投诉诉来来临临，客服就是公司的防火，客服就是公司的防火墙墙！一个中心一个中心客客户为户为中心中心两个基本点
226、两个基本点基于公司、基于客基于公司、基于客户户三种角色三种角色忠忠实实的的倾倾听者、听者、优优秀的裁判秀的裁判员员、成功的解、成功的解说说者者声音打声音打动动人，服人，服务务打打动动心。心。客客户户服服务务原原则则两两“快快”两两“好好”“两快两快”响响应应快、快、处处理快理快“两好两好”态态度好、效果好度好、效果好让让我我们们用服用服务务留住我留住我们们的客的客户户把微笑融入把微笑融入话话音，把真情音，把真情带给带给客客户户。客客户户是工作以外的自己，怎么善待他是工作以外的自己，怎么善待他们们，就等于怎么善待自己！，就等于怎么善待自己！首先要自我首先要自我满满意才能意才能还给还给客客户满户满
227、意。意。赞赞美他人，美他人，让让你我有个好心情你我有个好心情认认真真倾倾听、真情服听、真情服务务、站在客、站在客户户的立的立场为场为客客户户服服务务！忍者的最高境界是忍无可忍的忍者的最高境界是忍无可忍的时时候候还还是要忍，做客服的最最适用。是要忍，做客服的最最适用。、一份、一份诚诚心心换换得一份放心得一份放心 勿与客勿与客户论户论是非是非对别对别人微笑，就是人微笑，就是对对自己微笑自己微笑 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司管理者管理者语录语录 每一分每一秒做最有生每一分每一秒做最有生产产力的事情力的事情 一开始就冲刺一开始就冲刺 第一次就将事情做第一次就将事情做对对 做做对对的事情，
228、而不的事情，而不仅仅仅仅把事情做把事情做对对 顾顾客就是裁判客就是裁判 我我们们不用不用语语言教学言教学,我我们们用心灵撞用心灵撞击击心灵心灵 先先处处理心情，再理心情，再处处理事情理事情 立立场场要要坚坚定，定，态态度要度要热热情情 节约节约一一块钱块钱，比，比赚赚一一块钱块钱来得更容易来得更容易 成功一定有方法、失成功一定有方法、失败败肯定有原因肯定有原因 思路决定出路思路决定出路持持续续改善改善 无限接近零缺陷无限接近零缺陷希望希望别别人怎么人怎么对对待自己，就怎么待自己，就怎么对对待待别别人人 坚坚持到底永不放弃持到底永不放弃 简单简单的的动动作作练练到极致就是到极致就是绝绝招招 说说
229、到听者想听，听到到听者想听，听到说说者想者想说说 学学习习，是企，是企业业第二生第二生产产力力 学学习习是最是最赚钱赚钱的投的投资资 小公司做事，大公司小公司做事，大公司“做做”人人 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 事物的本身并不影响人，人事物的本身并不影响人，人们们只受只受对对事物看法的影响事物看法的影响没有失没有失败败，只是，只是暂时还暂时还没成功没成功 自由的代价是自律自由的代价是自律 修修订计订计划，而不是改划，而不是改变变目目标标 成功者的第一反成功者的第一反应应：找方法，而不是找借口：找方法，而不是找借口 所有的限制，一开始均来源于自我所有的限制，一开始均来源于自我设设
230、限限将汗水流在将汗水流在练习场练习场上，而不要将泪水流在上，而不要将泪水流在竞竞技技场场上上 跟什么人在一起，决定你成跟什么人在一起，决定你成为为什么人什么人 只要不服只要不服输输，失，失败败就不会是定局就不会是定局 目目标标就是你未来的就是你未来的现实现实 成功，就是成功，就是简单简单的事情重复着去做的事情重复着去做 决心决定成功决心决定成功不是成功太慢，而是放弃太快不是成功太慢，而是放弃太快用心做人，用用心做人，用脑脑做事做事 学者的任学者的任务务，把，把简单简单的的问题问题复复杂杂化；管理者的任化；管理者的任务务，把复，把复杂杂的的问题简单问题简单化化 好消息向下好消息向下传传，坏消息向
231、上，坏消息向上传传 当面当面说说，不要背后乱，不要背后乱说说；会上；会上说说，不要会后乱，不要会后乱说说不是有没有伯不是有没有伯乐乐，而是我，而是我们们是不是一匹真正的千里是不是一匹真正的千里马马 温州温州爱特特电子商子商务有限公司有限公司 经经常走后路，一定是常走后路，一定是绝绝路路 进进一步海一步海阔阔天空天空 如果事情无法改如果事情无法改变变，我，我们们就改就改变变自己自己 与与强强者者竞竞争，更容易成争，更容易成为为强强者者 我我们们需要英雄，因需要英雄，因为为英雄可以英雄可以带动团队带动团队；我；我们们更需要更需要团队团队，因因为团队为团队可以可以创创造更多的英雄造更多的英雄 在运在运动动中改善中改善 管理者就是培管理者就是培训训者者 小小结结好的客服是企好的客服是企业业成功的关成功的关键键。从。从经济经济学角度来学角度来说说，现现代市代市场竞场竞争需要的不再是一味打价格争需要的不再是一味打价格战战，服，服务战务战占了越来越大的比例。而占了越来越大的比例。而所有所有这这一切都是要由我一切都是要由我们们的客服人的客服人员员来完成的。企来完成的。企业业也好，网店也也好，网店也罢罢，提高客服的服提高客服的服务务水平尤水平尤为为重要，迫在眉睫。重要，迫在眉睫。
