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1、深圳大区专卖店任务人员培训深圳大区专卖店任务人员培训总体内容引见总体内容引见一一. .导购员的任的任务职责与使命与使命 二二. .专卖店店导购员的任的任务流程流程 三三. .仪容容仪表与站姿坐姿表与站姿坐姿四四. .店面店面陈列列维护 五五. .店面店面纪律律“站立式效力站立式效力 六六. .零售活零售活动的根本流程及的根本流程及实施施 优秀导购员的行为规范优秀导购员的行为规范专业的的态度和度和积极的心极的心态对公司和品牌的了解与信任公司和品牌的了解与信任 对产品的深化品的深化认识和熟和熟练掌握掌握 良好的精神容良好的精神容颜 擅擅长倾听和沟通听和沟通说话娴熟的熟的销售技巧售技巧及及时反映客反
2、映客户需求和公司需求改良的地方需求和公司需求改良的地方责任感任感 导购员的任务职责导购员的任务职责维护店面运店面运营，做好引，做好引导和效力任和效力任务，接受客，接受客户对产品的咨品的咨询。洞察洞察顾客需求，并向客需求，并向顾客推客推销适宜的适宜的产品。品。 自自动向客向客户宣宣传公司品牌，同公司品牌，同时本身加本身加强产品品专业知知识、市、市场营销知知识的学的学习，提升效力程度。，提升效力程度。担任客担任客户的直接售后效力任的直接售后效力任务。搜集工程信息，家庭用搜集工程信息，家庭用户信息，以及客信息，以及客户对效力效力质量的量的评议信信息，定期交月息，定期交月报表。表。完成上完成上级交付的
3、展交付的展厅内其他或内其他或暂时任任务。导购员的任务使命导购员的任务使命如何如何让顾客称心？客称心？How to satisfy our customers ? 如何如何让顾客再来？客再来？(How to attractive them to our store once more ?对顾客效力的了解对顾客效力的了解售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务广告宣传广告宣传DM单及产品资料单及产品资料发放发放组织参观组织参观活动推广活动推广店员的热情态度店员的热情态度店员提供的各种店员提供的各种信息信息金钱金钱/非金钱非金钱领域的服务领域的服务质量保证质量保证/送、补、送、补、退、换货程
4、序及退、换货程序及注意事项注意事项铺贴及使用指导铺贴及使用指导提供新产品信息提供新产品信息听取使用意见听取使用意见对顾客效力的了解对顾客效力的了解金钱的领域金钱的领域非金钱非金钱的领域的领域金钱的效力让金钱的效力让利、促销、打折利、促销、打折物质的效力送物质的效力送礼品促销礼品促销正确礼貌的待客做法正确礼貌的待客做法亲切专业的协助顾客选购的言语亲切专业的协助顾客选购的言语提供有用的信息情报提供有用的信息情报售后效力方法的提供和布置售后效力方法的提供和布置营造温馨、愉悦、赏心顺眼的购物过程营造温馨、愉悦、赏心顺眼的购物过程导购员的任务流程导购员的任务流程1.1.卫卫生清生清洁洁每天在店每天在店铺
5、铺开开张张前完成一前完成一切个人和店切个人和店铺铺的清的清洁预备洁预备任任务务 2.2.晨会制度晨会制度强强调调本卷本卷须须知和明确每个知和明确每个人的当天任人的当天任务职责务职责和和义务义务。 3.3.巡巡视视店面的店面的陈陈列情况和列情况和资资料剩余情况。料剩余情况。 导购员的任务流程导购员的任务流程4.4.回回访访/ /问问候上一天有意向候上一天有意向购买购买的的顾顾客。客。5.5.接待当天的客接待当天的客户户，达成，达成销销售售协议协议。6.6.总结汇报总结汇报当天的任当天的任务务情况，情况，为为下一天的任下一天的任务务作作好好预备预备。例如：当天。例如：当天帐帐目的清点，送目的清点，
6、送货订货单货订货单的的转转送，所需送，所需资资料的索要，其他料的索要，其他产产品信息的分品信息的分析与析与汇报汇报。 导购员的仪容仪表导购员的仪容仪表1.1.整体着装整体着装2.2.发发型型头饰头饰3.3.面部化装与表情面部化装与表情4.4.手的装手的装饰饰及手及手势势运用运用5.5.站姿坐姿站姿坐姿态态整整 体体 着着 装装1.1.任务制服或非制服均要干任务制服或非制服均要干 净得体净得体2.2.不穿过于暴露的时装和陈不穿过于暴露的时装和陈旧的服装旧的服装3.3.佩带适当的首饰佩带适当的首饰=3=34.4.穿平底温馨的皮鞋穿平底温馨的皮鞋职业便装和礼服职业便装和礼服发发 型型 头头 饰饰1.
7、1.头发要束起来，前面的刘海不要盖头发要束起来，前面的刘海不要盖住眼睛，两边的头发不要盖住耳朵，住眼睛，两边的头发不要盖住耳朵，制止把头发染成黄、蓝、绿、红等过制止把头发染成黄、蓝、绿、红等过分刺眼的颜色。分刺眼的颜色。 2.2.头发干净、光亮、整洁头发干净、光亮、整洁3.3.发卡等装饰品不要太出众、刺眼发卡等装饰品不要太出众、刺眼面部化装与表情面部化装与表情1.1.坚持面部清洁，提倡化淡妆，眼坚持面部清洁，提倡化淡妆，眼影和唇膏接近自然肤色影和唇膏接近自然肤色2.2.坚持鼻孔、牙齿和口腔的清洁坚持鼻孔、牙齿和口腔的清洁3.3.制止在顾客面前吃零食或嚼口香制止在顾客面前吃零食或嚼口香糖等，坚持
8、轻松自然的浅笑并与糖等，坚持轻松自然的浅笑并与顾客进展目光接触顾客进展目光接触 手的装饰及手势运用手的装饰及手势运用1.1.除婚戒以外不要戴其他饰品除婚戒以外不要戴其他饰品2.2.指甲的长度与美容指甲的长度与美容导购员的站姿坐姿导购员的站姿坐姿 1. 1.站姿站姿 2. 2.坐姿坐姿导购员的站姿导购员的站姿1.1.手自然交叉放在小腹或背手放于臀手自然交叉放在小腹或背手放于臀部，挺胸平部，挺胸平视视，脚成，脚成“丁或倒丁或倒“八八2.2.与与顾顾客站成客站成“八型八型3.3.坚坚持持“一米左右的一米左右的间间隔隔4.4.和和顾顾客客坚坚持持“目光接触与浅笑目光接触与浅笑目光接触技巧目光接触技巧视
9、视野野向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视视野野向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布视视 野野程程 度度表表 现现客客 观观和和 明明智智导购员的站姿导购员的站姿5.5.制止斜靠在制止斜靠在笼统笼统台、台、门门窗、窗、样样板板间间的的墙墙面上面上6.6.制止双手抱胸、叉腰或插在制止双手抱胸、叉腰或插在裤裤兜兜7.7.制止抖制止抖动动或吃零食或吃零食导购员的坐姿导购员的坐姿1.1.上身自然垂直，腿自然并上身自然垂直，腿自然并拢拢或交叉，双或交叉，双手置于大腿上或手置于大腿上或“笼统笼统台上台上2.2.制止上半身制止上半身趴趴在在笼统笼统台上或背部后仰、台上或背部后仰、腿向前伸直
10、作休憩形状腿向前伸直作休憩形状 导购员的坐姿导购员的坐姿 店面陈列维护店面陈列维护1.1.维护维护店店铺铺整整洁洁清清洁洁，地面、，地面、墙墙面、面、poppop、玻、玻璃上无璃上无污渍污渍 2.2.坚坚持展架干持展架干净净、滑槽流、滑槽流畅畅、架上磁片光、架上磁片光洁洁、贴贴合合严严密密 3.3.标标价牌和宣价牌和宣传资传资料安排妥当料安排妥当, ,应应放在放在1.5-1.71.5-1.7米的高度米的高度 店面陈列维护店面陈列维护4.4.坚坚持收持收银银台、任台、任务务台的干台的干净净整整洁洁，不得，不得摆摆放任何私人物品放任何私人物品 5.5.确保射灯等照明确保射灯等照明设备设备完好，完好
11、，发现发现物件零物件零落或落或损损坏要及坏要及时报时报告以便修复告以便修复店店 面面 纪纪 律律1.1.准准时时出勤，不出勤，不迟迟到不早退，制止随意分开店面，到不早退，制止随意分开店面，制止制止说说有有损诺贝损诺贝尔尔产产品、品牌或公司的品、品牌或公司的话话 2.2.顾顾客客进进店后要店后要进进展展“站立站立/ /浅笑式效力浅笑式效力3.3.不可与不可与顾顾客客发发生争生争论论，更不能在背后，更不能在背后议论顾议论顾客，客，对顾对顾客客进进展任何方式的批判展任何方式的批判 店店 面面 纪纪 律律4.4.在在顾顾客可以看到的任客可以看到的任务务展展现现区域内，不区域内，不应摆应摆放抹布、杯子、
12、放抹布、杯子、饭饭盒、食品或其它私人物品盒、食品或其它私人物品5.5.制止做与任制止做与任务务无关的事，如无关的事，如议论电视节议论电视节目、目、家庭家庭琐琐事，看事，看书报书报，长时间长时间接待私客等接待私客等店店 面面 纪纪 律律6.6.及及时时仔仔细细的填写公司要求的各种的填写公司要求的各种报报表，确表，确保信息准确保信息准确7.7.手机要手机要调调至振至振动动形状且不要挂在胸前形状且不要挂在胸前8.8.制止制止长时间长时间占用占用店面零售的根本流程及实施店面零售的根本流程及实施 优质零售效力八大循环优质零售效力八大循环招呼顾客招呼顾客 留意顾客购物信留意顾客购物信号号 破冰破冰 寻问寻
13、问 引导引导 销售演说销售演说 成交与收银效力成交与收银效力 效力阐明与送别效力阐明与送别了解顾客的心思了解顾客的心思顾客的心顾客的心理阶段理阶段顾客心理活动流程顾客心理活动流程导购员的任务导购员的任务注意商品注意商品看到样板间陈列：哇！看到样板间陈列：哇！NABEL真漂亮真漂亮等待接近顾客的机会等待接近顾客的机会 引起兴趣引起兴趣细看瓷砖的花色纹理：细看瓷砖的花色纹理：取得了接近机会就向顾取得了接近机会就向顾客打招呼接近客打招呼接近 联想使联想使用阶段用阶段联想起使用后被朋友羡慕的情景：联想起使用后被朋友羡慕的情景： 简简洁洁说说明明产产品品的的特特征征，描述好处所在描述好处所在发发现现顾顾
14、客客的的喜喜好好，推推荐荐合适的型号合适的型号一边演示，一边用实例一边演示，一边用实例解说解说 涌起购涌起购买欲望买欲望进而想到自己和家人在一起生活进而想到自己和家人在一起生活的幸福感，的幸福感，“真想买啊！真想买啊！”，心，心情不断加强情不断加强了解顾客的心思了解顾客的心思顾客的心顾客的心理阶段理阶段顾客购买心理活动流程顾客购买心理活动流程导购员的任务导购员的任务比较价格品比较价格品质等因素质等因素将价格、品质、款式等因素与以将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较前的产品以及其他商品进行比较“产品我中意了，但到底买不买产品我中意了，但到底买不买呢？呢？” 从各种角度比较说明
15、从各种角度比较说明针针对对顾顾客客的的提提问问，给给予确切的解答予确切的解答运用资料、图片和实运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖例，取得顾客的信赖 信赖导购代信赖导购代表和商品表和商品听着导购代表的有说服力的解说，听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，进行各种考虑后，“真像导购员真像导购员介绍的那样好，我就接受了。介绍的那样好，我就接受了。” 决定购买决定购买于是下了决心，表示出购买的意于是下了决心，表示出购买的意思：思：“就这么决定！我买了！就这么决定！我买了！” 观观察察顾顾客客的的表表情情，取取得成交的机会得成交的机会运用成交的技巧，促运用成交的技巧，促成顾客决定购买成顾客决定
16、购买 招招 呼呼 顾顾 客客招呼目的招呼目的 提请顾客的留意，提请顾客的留意， 吸引顾客吸引顾客让顾客在心思上接受您让顾客在心思上接受您展现良好笼统，营造温馨气展现良好笼统，营造温馨气氛氛当顾客走近您的店面时肢体和表情的招呼问候语发出约请言语简约易懂言语简约易懂语气要亲切自然、语气要亲切自然、明快愉悦明快愉悦招呼顾客例如招呼顾客例如 您好，您好，欢迎光迎光临诺贝尔专卖店，店，请随意看看。随意看看。 位好，位好，这里是知名品牌里是知名品牌诺贝尔瓷瓷砖专卖，请随意看看。随意看看。下午好，下午好，这里是国家免里是国家免检产品品诺贝尔瓷瓷砖，请随意看看。随意看看。您您好好，这是是第第一一次次来来诺贝尔
17、吗？请随随意意看看看看。要要不不我我帮帮您您引引见一下好一下好吗？您好，您好，请问需求需求协助助吗？ 我我记得得您您上上次次曾曾经来来过一一次次了了吧吧？今今天天是是和和家家人人一一同同再再来来看看看看吗？确确实要要咨咨询一一下下家家里里人人的的意意见，您您上上次次看看的的是是这几几种种吧吧？ 留意顾客购买信号留意顾客购买信号v顾客的目光停留在某款产品上超越顾客的目光停留在某款产品上超越10秒秒v顾客不断关注某些产品顾客不断关注某些产品v顾客触摸某款货品顾客触摸某款货品v顾客后退观看某款产品顾客后退观看某款产品v顾客查看价钱，寻问尺寸顾客查看价钱，寻问尺寸v顾客计算本人要用多少砖顾客计算本人要
18、用多少砖v顾客走着走着忽然放慢速度顾客走着走着忽然放慢速度v顾客与同伴讨论某款产品顾客与同伴讨论某款产品v顾客讯问某款产品。顾客讯问某款产品。破破 冰冰顾客客总是冷是冷淡地淡地说：“我我先随意看看先随意看看他会怎他会怎样做呢做呢？目的：目的：激发顾客兴趣，放松顾客心境，使激发顾客兴趣，放松顾客心境，使顾客乐意表达本人的观念和需求顾客乐意表达本人的观念和需求方法：方法：产品闪光点引见产品闪光点引见促销活动引见促销活动引见流行趋势流行趋势新货引荐新货引荐寻觅和顾客的共同言语寻觅和顾客的共同言语破冰例如破冰例如1.这种完全玻化砖，看上去非常光洁，好似很滑这种完全玻化砖，看上去非常光洁，好似很滑的样子
19、，其实完全不是。这种砖的特征就是又的样子，其实完全不是。这种砖的特征就是又光洁，防滑性又好。特别适宜铺在客厅里。请光洁，防滑性又好。特别适宜铺在客厅里。请问您想在哪些地方用砖呢？问您想在哪些地方用砖呢？2.我们公司这几天正在举行庆贺公司成立我们公司这几天正在举行庆贺公司成立14周周年的促销活动，他们可真赶上了。我们来看看年的促销活动，他们可真赶上了。我们来看看这边的一些促销型号：能打到这边的一些促销型号：能打到75折的时机可是折的时机可是不多呢。我们诺贝尔平常都不打折的。请问他不多呢。我们诺贝尔平常都不打折的。请问他们是计划用在哪里呢？五一活动呢们是计划用在哪里呢？五一活动呢? 破冰例如破冰例
20、如3.我帮他们大致引见一下，墙砖大致分我帮他们大致引见一下，墙砖大致分25，28，45，63系列。系列。28系列的砖在这边，系列的砖在这边，28系列的呢，比较小，系列的呢，比较小，适宜小面积的房间铺贴。如今比较流行的是适宜小面积的房间铺贴。如今比较流行的是45型的，型的，看起来很大气，有整体感。我想请问，您的厨房面积看起来很大气，有整体感。我想请问，您的厨房面积有多大？我帮他们算算看，用哪种砖最合算。有多大？我帮他们算算看，用哪种砖最合算。4.看两位很年轻，假设是他们本人用的话，我觉得他们看两位很年轻，假设是他们本人用的话，我觉得他们可以看看炫彩可以看看炫彩18或或30，这是我们的新品，可灵敏
21、铺，这是我们的新品，可灵敏铺贴，显示不同的特征，且颜色均匀、活泼高亮，不知贴，显示不同的特征，且颜色均匀、活泼高亮，不知他们卫生间的采光怎样样？他们卫生间的采光怎样样？ 破冰例如破冰例如5.假设客户是老人：是两位本人家用的吧？那我假设客户是老人：是两位本人家用的吧？那我建议您可以看看建议您可以看看2587亚光墙砖和亚光墙砖和3587的地砖，的地砖，不仅防滑性好而且耐脏、易于清洁，视觉效果不仅防滑性好而且耐脏、易于清洁，视觉效果呢又柔和协调。您说呢？呢又柔和协调。您说呢？ 假设是年轻人呢？假设是年轻人呢？ 假设是带有小孩的呢？假设是带有小孩的呢？ 破破 冰冰坚持持不论风吹雨打，不论闲言碎语，专业
22、就是专业温顺温顺地地坚持坚持坚持就是胜利！寻寻 问问寻问-自自动寻觅和和讯问，找到，找到顾客的需客的需求求 主要从房子的面主要从房子的面积、地段、价、地段、价钱、规格、格、规划、装修划、装修时间、装修款式、装、装修款式、装修修风格、用格、用户人人员构成、用构成、用户喜好的喜好的颜色及家具色及家具颜色等色等1111个方面入手个方面入手寻问例如寻问例如1.1.如今家里曾如今家里曾经经开开场场装修了装修了吗吗？曾？曾经经交房了交房了吗吗？( (确定用确定用砖时间砖时间，以便决，以便决议议是是给给予信息予信息协协助助顾顾客了解行情，客了解行情，还还是推是推进进他做出他做出购买购买决决议议) ) 2.2
23、.房子房子买买在什么地方呀？是哪个小区啊？是老房子装修啊，那在什么地方呀？是哪个小区啊？是老房子装修啊，那预备预备本人住本人住还还是是要出租呢？要出租呢？( (确定用确定用砖砖档次，以便引荐不同价位的档次，以便引荐不同价位的产产品品) )3.3.厨房厨房 卫卫生生间间等等 面面积积有多大呀？有多大呀？( (确定用确定用砖砖数量和数量和规规格格) )4.4.计计划在哪些地方用划在哪些地方用砖砖呢？厨房，呢？厨房，卫卫生生间间，餐，餐厅厅，客，客厅厅都要用都要用砖砖吧？吧？ ( (确定引荐确定引荐产产品的方向，及用品的方向，及用砖砖数量。能数量。能够够的的优优惠条件惠条件) )5.5.卫卫生生间间
24、 厨房厨房 的采光好的采光好吗吗？( (确定引荐确定引荐亚亚光光砖还砖还是亮光是亮光砖砖) )6.6.您新居的装修您新居的装修风风格是怎格是怎样样的？古典的呢的？古典的呢还还是是现现代的？代的？ 寻问例如寻问例如7.7.冒昧冒昧问问一下，您家里有老人或小孩一下，您家里有老人或小孩吗吗？要是有的？要是有的话话，我建，我建议议您运用防您运用防污污性好，性好，防滑性高的地防滑性高的地砖砖。平安放心，打理起来也比。平安放心，打理起来也比较轻较轻松。您松。您说说呢？呢？ 8.8.您您对颜对颜色有什么偏色有什么偏爱吗爱吗？喜？喜欢欢活活泼泼一点的，一点的，还还是素雅一些的？是素雅一些的？( (确定用确定用
25、砖颜砖颜色。减少范色。减少范围围) )9.9.厨柜和厨柜和洁洁具的具的颜颜色定了色定了吗吗？您？您这这次装修的次装修的风风格是怎格是怎样样的？比的？比较较欧式呢欧式呢还还是比是比较简约较简约？( (确定用确定用砖颜砖颜色和色和风风格减少范格减少范围围) )10. 10. 寻寻 问问-留意提问的方法留意提问的方法1.1.不要延不要延续发问续发问 2.2.要关要关联顾联顾客的回答来客的回答来进进展商品展商品阐阐明明 3.3.从从顾顾客容易回答的提客容易回答的提问问开开场场 4.4.提提问问要想法促要想法促进顾进顾客的客的购买购买心思心思 5.5.有有时时也要擅也要擅长长提一些与目的无关的提一些与目
26、的无关的问题问题引引 导导v赞同该需求是应该加以处置的赞同该需求是应该加以处置的v提出该需求对其他人的重要性提出该需求对其他人的重要性v阐明他认识到该需求未能满足阐明他认识到该需求未能满足的后果的后果v阐明他能领会由该需求引发的阐明他能领会由该需求引发的感受感受v赞誉顾客赞誉顾客当顾客的需当顾客的需要能满足时要能满足时强化支持顾客的需求为什么为什么要引导要引导？引引 导导当顾客的需求当顾客的需求不能满足时？不能满足时？转换需求转换需求四步曲转换需求四步曲表示了解表示了解耐心讯问需求产生的缘由耐心讯问需求产生的缘由将该缘由和产品相联络将该缘由和产品相联络进入销售演说进入销售演说能否存在能否存在需
27、求背后需求背后的需求？的需求？引引 导导引导引导 =强化支持卖点引见下一步行强化支持卖点引见下一步行动动强化支持化支持顾客需求客需求将将该需求和需求和产品相品相联络进入入销售售演演说 引导公式引导例如引导例如1.我住底楼，光我住底楼，光线线不好，不喜不好，不喜欢亚欢亚光的瓷光的瓷砖砖。 2.家里有老人家里有老人/小孩，我不喜小孩，我不喜欢欢太滑的地太滑的地砖砖。3.我以前用我以前用过马赛过马赛克的，太克的，太难难清清洁洁了。了。4.这这种种颜颜色的色的砖砖很容易很容易显脏显脏的吧？的吧？ 5.他他们们的的砖砖是不是太是不是太贵贵了，可不可以打折？了，可不可以打折？ 6.这这种种砖砖用久了会有裂
28、痕的吧？用久了会有裂痕的吧？7.超白的超白的虽虽然美然美观观但是那么大需求大面但是那么大需求大面积积运用吧，我的餐运用吧，我的餐厅厅那么小，那么小，铺这铺这个不适宜吧？个不适宜吧？8.其其实实瓷瓷砖砖都差不多的，我以前用的都差不多的，我以前用的12元一箱的小白元一箱的小白砖砖也也挺好的，没什么裂痕，倒是挺好的，没什么裂痕，倒是XX的又的又贵贵又不好。又不好。引导例如引导例如9.我家在一楼，厨房朝北，光我家在一楼，厨房朝北，光线线不好，又比不好，又比较较潮，我要潮，我要买买一款亮一点的瓷一款亮一点的瓷砖砖。 10.他他们们公司广告做的挺多，瓷公司广告做的挺多，瓷砖质砖质量不一定好吧？量不一定好吧
29、？11.我在犹疑我的餐我在犹疑我的餐厅厅是是铺铺瓷瓷砖砖呢呢还还是地板。是地板。 12.我就怕我就怕这这种地种地砖砖太容易太容易脏脏。 13.他他们们的的这这种玻化种玻化砖砖吸水率是多少啊？吸水率是多少啊？14.我家的我家的卫卫生生间间很小的，所以我既不很小的，所以我既不计计划装浴缸，也不划装浴缸，也不计计划装淋浴房。划装淋浴房。 15.他他们这们这腰腰线线真真实实太太贵贵了了 。16.瓷瓷砖砖不都一不都一样样嘛，只不嘛，只不过过就是就是颜颜色花式的差色花式的差别别而已。而已。 引导例如引导例如17.他他们诺贝们诺贝尔尔瓷瓷砖砖的比的比别别的牌子的牌子贵贵多了。多了。18.万一送到我家后，万一
30、送到我家后，发现质发现质量有量有问题问题怎怎样办样办啊？啊？ 19.小姐，他先小姐，他先报报个最低价吧。个最低价吧。 20. 他他们们的的砖砖怎怎样样没有没有电视电视广告上的白啊，怎广告上的白啊，怎样这样这个黑色的也个黑色的也不怎不怎样样黑啊？黑啊？21.他他们们公司的广告做的挺大啊，广告公司的广告做的挺大啊，广告费费都加在瓷都加在瓷砖砖上了吧。上了吧。22.。销销 售售 演演 说说FABEFABE 利益利益销销售售/ /体体验验式式销销售售 经过加加强顾客与客与货品的接触，使品的接触，使顾客客亲身身体体验到到货品的品的优点，想像到点，想像到拥有有货品后的品后的情景和感受。情景和感受。货品品卖
31、点点FABE货品投射到品投射到顾客客身上后的效果身上后的效果引引见搭配方法，串搭配方法，串联销售售克克 服服 异异 议议顾顾 客客 类类 型型 应应 对对 方方 法法 慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介 不要催促其做决定 急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择商品 饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中 权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 克克 服服 异异 议议顾顾 客客 类类 型
32、型 应应 对对 方方 法法 猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介 理论型（重视理论的顾客） 说明要作到条理清晰要作到要点简洁，根据明确 克克 服服 异异 议议顾顾 客客 类类 型型 应应 对对 方方 法法 冷讽型 （喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开
33、玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。 博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介克克 服服 异异 议议1“我没我没钱钱啊！啊！ 2“价价钱钱太太贵贵了！了！ 3“我只是随意看看我只是随意看看/4“一定不一定不值值/！ 心思分析心思分析实例演练实例演练克克 服价钱服价钱 异异 议议1.咬死不放，坚持报价咬死不放，坚持报价2.自我牺牲，略微让利自我牺牲，略微让利3.影子出场，决议价钱影子出场，决议价钱影子谈判法影子谈判法成交与收银效力成交与收银效力提议成交的最正确时机判别顾客信提议成交的最正确时机判别顾客信号号提议成交的步骤提议成交的步骤不要错失串联销售的时机不要错失串
34、联销售的时机尽早提议尽早提议收银效力收银效力本卷须知本卷须知效力阐明效力阐明/送别送别1.1.瓷瓷砖砖的的铺贴铺贴与保养引与保养引见见2.2.售后效力售后效力阐阐明明3.3.送送别别/ /道道别别工工 作作 寄寄 语语点点 点点 滴滴 滴滴 产品熟一点，自信多一点产品熟一点，自信多一点 浅笑多一点，嘴巴甜一点浅笑多一点，嘴巴甜一点 牢骚少一点，做事多一点牢骚少一点，做事多一点 脑筋活一点，行动快一点脑筋活一点，行动快一点 眼眼睛睛亮亮一一点点，效效力力全全一一点点工工 作作 寄寄 语语假假设不不将将学学到到或或感感悟悟到到的的东西西付付诸实际，那么再好的那么再好的东西也只是他人的。西也只是他人的。让我我们一一同同从从每每一一笔笔销售售开开场磨磨练本本人人的的导购技巧。技巧。
