广电运通质量月培训教材课件

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1、质量管理部2011-09-05质量月培训教材广电运通广电运通1广电运通2011年质量月培训教材目录目录术语和定义术语和定义全面质量管理介绍全面质量管理介绍广电运通质量理念广电运通质量理念2广电运通2011年质量月培训教材一、一、术语和定义术语和定义1、质量的定义、质量的定义 质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量是反映产品满足明确和隐含需求的特性质量是反映产品满足明确和隐含需求的特性内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度产品的功能、性能、外观、易维护性、易操作性等合同规定、公司规定、法律法规、客户隐含要求、标准要求等3广电运通2011年质

2、量月培训教材产品质量问题案例产品质量问题案例2011年双汇“瘦肉精”事件：中央电视台每周质量报告3月15日播出的“健美猪”真相报道，曝光河南省孟州市等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流入济源双汇食品公司。注：双汇“瘦肉精”事件违反消费者隐含要求（安全）以及食品安全法、产品质量法、农业法等相关的法律法规，其质量是不符合要求的。一、一、术语和定义术语和定义4广电运通2011年质量月培训教材2、顾客、顾客是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部或外部的。是指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部或外部的。3 3、质量管理、质量管理 质量管理包括制定质量方针和质量目标及质量策划、

3、质量控制、质量保证和质量改进等活动。一、一、术语和定义术语和定义5广电运通2011年质量月培训教材4、不合格品、不合格品指经检验和试验判定，产品质量特性不符合接收准则的产品。包括废品、返修口和超差利用品（也称等外品）三种产品。没有质量标准是无法判断产品合格与否的。处置不合格品方式一般有：让步接收（后工序可以补救，如粗加工后面有精加工）；挑选（对不合格品进行100%全数挑选使用，不合格做其他处理）；返工（对不合格品实施返工作业，使其符合要求，如外径偏大，内径偏小，长度偏长等返修（返修的目的是确保其满足预期使用要求，并非一定是合格）；报废/拒收（不合格为主要缺陷或重要缺陷，不具备返工返修或让步接收

4、条件的）。 一、一、术语和定义术语和定义6广电运通2011年质量月培训教材5、纠正、纠正 针对不合格现状所采取的措施，如将模块上损坏的元器件换下，使用其能正常工作。6、纠正措施、纠正措施 针对产生不合格现状的原因所采取的措施，如根据元器件损坏的原因得知是由于静电防护不当造成，则对人员进行培训，增加静电防护措施等。7、预防措施、预防措施 在问题还没发生前做好预防。一、一、术语和定义术语和定义7广电运通2011年质量月培训教材 大雨过后大雨过后,小树倒了小树倒了将树扶起来将树扶起来纠正纠正怕它还要倒下来怕它还要倒下来,用木桩和绳子固定好用木桩和绳子固定好纠正措施纠正措施其他没有倒的小树怕它们以后可

5、能也会倒其他没有倒的小树怕它们以后可能也会倒,将它们全部用绳子和木桩将它们全部用绳子和木桩固定好固定好预防措施预防措施.小树的例子 一、一、术语和定义术语和定义8广电运通2011年质量月培训教材8、质量管理体系审核、质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。量管理体系的有效性和识别改进的机会。 审核第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的被认可的审核服务组织进行，符

6、合(如：GB/T19001)要求的发放证书。一、一、术语和定义术语和定义9广电运通2011年质量月培训教材9、环境、环境组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人以及它们之间的相互关系。10、环境因素、环境因素 一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作用的要素。如在使用电的活动中，会有电的消耗、火灾的潜在发生等环境因素。11、重要环境因素、重要环境因素指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。 如在使用电的过程中，火灾的潜在发生为重要环境因素。一、一、术语和定义术语和定义10广电运通2011年质量月培训教材公司重要环境因素公司重要环境因素序号序号类别类别重大环境因

7、素重大环境因素相关部门相关部门1 1水体排放水体排放生活污水（厕所、食堂）的排放生活污水（厕所、食堂）的排放所有部门所有部门空压机含油废水的排放空压机含油废水的排放中试部、模块厂中试部、模块厂含动植物油污水的排放含动植物油污水的排放总经办总经办含洗厕精、清洁剂、洗手液、洗衣粉等废水的排放含洗厕精、清洁剂、洗手液、洗衣粉等废水的排放所有部门所有部门2 2废弃物排放废弃物排放废照明灯管、灯泡的废弃废照明灯管、灯泡的废弃所有部门所有部门化学品容器的废弃（清洁剂、润滑油、防绣油、酒精、润滑油、化学品容器的废弃（清洁剂、润滑油、防绣油、酒精、润滑油、硅胶、螺丝固定剂、助焊剂、碧丽珠、天那水万能胶等）硅胶

8、、螺丝固定剂、助焊剂、碧丽珠、天那水万能胶等）模块厂、整机厂模块厂、整机厂3 3紧急紧急 情况情况火灾的潜在发生火灾的潜在发生所有部门所有部门爆炸的潜在发生爆炸的潜在发生所有部门所有部门4 4资源、能源资源、能源电的消耗电的消耗所有部门所有部门水的消耗水的消耗所有部门所有部门纸张的消耗纸张的消耗所有部门所有部门一、一、术语和定义术语和定义11广电运通2011年质量月培训教材12、环境影响、环境影响组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。含水污染、大气污染、土地污染、噪声污染、资源、能源的消耗、废弃物问题、臭气的消耗等。如“电的消耗”的环境影响为资源、能源的消耗。13、有害物质、有害物质

9、HSRoHS指令中列明（铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯及多溴二苯醚）或顾客其他要求中列明的禁止使用的任何物质。14、有害物质减免、有害物质减免HSF指减少或消除RoHS指令中列明（铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯及多溴二苯醚）或其他适用法规或标准列明的物质。一、一、术语和定义术语和定义12广电运通2011年质量月培训教材目录目录术语和定义术语和定义全面质量管理介绍全面质量管理介绍广电运通质量理念广电运通质量理念13广电运通2011年质量月培训教材二、二、全面质量管理全面质量管理介绍介绍（一）全面质量管理（一）全面质量管理的的概念概念（二）全面质量管理的八大原则（二）全面质量管理的八大原则（三）全面质

10、量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础（四）全面质量管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作（五）全面质量管理的成本管理（五）全面质量管理的成本管理（六）全面质量管理的常用（六）全面质量管理的常用工具工具14广电运通2011年质量月培训教材质量检验质量检验Quality Test1900这一阶段的质量管理主要是事后终端检验。质量管理的重点从“事后终端检验”-“生产过程工序控制”-对设计、工艺、设备、生产、销售和服务的“全过程”控制。这一阶段的质量管理已开始对生产工序的质量进行某 些控制这一阶段的质量管理主要是事后终端检验。质量管理的重点从“事后终端检验”-“生产过程工序控制”-对设计、

11、工艺、设备、生产、销售和服务的“全过程”控制。（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念1 1 1 1、质量管理发展阶段、质量管理发展阶段、质量管理发展阶段、质量管理发展阶段统计质量统计质量控制控制SQC1940全面质量全面质量管理管理TQM196115广电运通2011年质量月培训教材 2 2、全面质量管理的含义、全面质量管理的含义菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士于1961年提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以

12、全员参与为基础，强调全员的教育和培训。 全面质量管理的核心为“三全”： 全面质量的管理：不仅产品质量，还包括工作质量，服务质量。全过程的管理：对产品的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。 由全体人员参与的管理：将质量责任落实到全体职工，人人为保证和提高质量而努力。 （一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念16广电运通2011年质量月培训教材 “一全一全”：全面的管理全面的管理 不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质

13、量、服务质量。注重采用多种方法和技术，包括作质量、服务质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、成本分析、数科学的组织管理工作、各种专业技术、成本分析、数理统计方法等。理统计方法等。 （一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念17广电运通2011年质量月培训教材 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理全面质量管理(简称TQM)，是对全过程的管理，从顾客的需求开始，包括产品开发、验证、采购、制造、检验、销售、售后服务等全过程的活动，以保证设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管

14、理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念18广电运通2011年质量月培训教材TQMTQM全过程螺旋上升图全过程螺旋上升图全面质量管理的全过程是呈螺旋上升的，箭头所指的方向为用户需要。从质量发展计划开始，设计出能够满足客户需要的产品，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、产品销售以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理19广电运通2011年质量月培训教材设计试制设计试制TQMTQM在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项： 根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信

15、息为基础，来保证和促进设计的质量。将顾客的需求放在首位。 需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理20广电运通2011年质量月培训教材 生产制造生产制造TQMTQM 在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容：加强工艺管理组织好技术检验工作把握好质量动态加强不合格品的管理确定并控制工序质量关键点。 工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，需在工序质量关键点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。 “二全二

16、全”：全过程的管理全过程的管理21广电运通2011年质量月培训教材 辅助生产辅助生产TQMTQM 每生产一件产品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，辅助生产所管理的内容：生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影响。 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理22广电运通2011年质量月培训教材产品使用产品使用TQMTQM 产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面

17、质量管理的具体内容有：开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要内容之一。进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务。 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理23广电运通2011年质量月培训教材 维修过程维修过程TQMTQM 在维修过程中，从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原因，从而更好地预防质量问题的发生。 全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量管理方法，如设

18、置工序关键点和运用控制图等。 “二全二全”：全过程的管理全过程的管理24广电运通2011年质量月培训教材 “三全三全”：全员的管理全员的管理企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。QCC活动是全员参与质量管理的集中体现。活动是全员参与质量管理的集中体现。（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念25广电运通2011年质量月培训教材1 1、QCC介绍介绍QCCQCC的发展历史的发展历史 19621962年日本首创年日本首创QCQC小组，我国于小组，我国于19781978年引入。年引入。 “

19、三全三全”：全员的管理全员的管理中国第一个中国第一个QC小组小组北京内燃机总厂北京内燃机总厂试点阶段（试点阶段（78-79年）年）推广阶段（推广阶段（80-85年）年）发展阶段（发展阶段（86年至今）年至今）仅仅2005年一年，年一年，全全国国共共注注册册131万万个个QC小组，小组，创经济效益创经济效益362亿元。亿元。26广电运通2011年质量月培训教材2 2、QCC介绍介绍QCCQCC的定义的定义Q QualityualityC ControlontrolC Circleircle，即品管圈、质量圈，即品管圈、质量圈品管圈就是由相关联的人员，自发地结成一个小组，然后全体合作，品管圈就是由

20、相关联的人员，自发地结成一个小组，然后全体合作，相互启发，发掘现场所发生的问题，活用品管方法，自主地加以解相互启发，发掘现场所发生的问题，活用品管方法，自主地加以解决，并通过积累沉淀达到持续改进目的的活动。决，并通过积累沉淀达到持续改进目的的活动。 QCCQCC的精髓：团队合作、自主奉献、务实创新、持续改进的精髓：团队合作、自主奉献、务实创新、持续改进 “三全三全”：全员的管理全员的管理27广电运通2011年质量月培训教材3 3、QCC介绍介绍QCCQCC的作用的作用 提高基层、现场管理水平提高基层、现场管理水平 提高现场员工团队士气提高现场员工团队士气 提高员工品质意识及发现问题、解决问题的

21、能力提高员工品质意识及发现问题、解决问题的能力 提高节约和降低成本的意识提高节约和降低成本的意识 增强自我提高和自我培训的意识增强自我提高和自我培训的意识 有利于形成学习型组织有利于形成学习型组织 “三全三全”：全员的管理全员的管理28广电运通2011年质量月培训教材4 4、QCC介绍介绍QCCQCC的类型的类型序号QCC类型特点举例活动周期难度适用场所1现场型改进现场5要素为核心；问题集中，易解决，易出成果提高工序质量短一般生产、品质、工程、储运2攻关型以技术或工艺课题为核心，进行工艺、技术上改进改进产品缺陷较长较大生产、开发、工程等3服务型以改善服务质量为核心，推动标准化、程序化、科学化等

22、三化建设提高服务满意度不定一般销售、人资、行政等4管理型以改善管理质量和水平为核心，提高管理效能降低管理费用不定较大生产、采购、工程、储运、人资5创新型以工作创新为核心，从无到有，关键点在于突破口的选定新技术研发较长较大开发、市场、人资、销售等 “三全三全”：全员的管理全员的管理29广电运通2011年质量月培训教材5 5、QCCQCC的组织架构的组织架构 “三全三全”：全员的管理全员的管理圈长圈长圈员圈员辅导员辅导员QCC推动中心推动中心圈员圈员圈员圈员圈员圈员小组人数小组人数3-10人为宜人为宜30广电运通2011年质量月培训教材6 6、QCC介绍介绍QCCQCC小组的建立小组的建立上级要求

23、（指令性）上级要求（指令性）自发组建（自主性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）上下结合（指导性） “三全三全”：全员的管理全员的管理组圈要做的事：组圈要做的事：1、确定圈员、确定圈员 2、选出圈长、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记、注册登记组圈组圈注册登记注册登记31广电运通2011年质量月培训教材7 7、QCC介绍介绍广电运通广电运通QCQC活动简介活动简介 为了推动公司质量改进活动，提高员工的质量、成本和效率意识，2011年全员改进大赛于3月份正式启动，欢迎大家踊跃报名报名参赛。 参赛地址：http:/10.1.1.2/trim/qcc/index.p

24、hp 2011年底，组委会将组织已完成的项目进行成果发布，并给予各项目组奖励 奖励措施如下：活动费用：通过成果发布的，大赛组委会评估给予项目组成员每人50200元的项目活动费用；QCC辅导员活动费：每人2000元/年活动费用；奖项设置：设置一、二、三等奖、单项奖等奖项，每个小组奖金10006000元。 “三全三全”：全员的管理全员的管理32广电运通2011年质量月培训教材（二）（二） 全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过

25、PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求，提升顾客满意度。 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点33广电运通2011年质量月培训教材客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点68%68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠34广电运通2011年质量月培训教材24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉

26、（96%） 不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%） 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率。地失去市场占有率。35广电运通2011年质量月培训教材解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人个人你还不错你还不错 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点由于顾客不满意，公司会如此由于顾客

27、不满意，公司会如此迅速迅速地失去市场占有率。地失去市场占有率。（续前页）（续前页）36广电运通2011年质量月培训教材一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。（二）（二） 全面质量管理的八大原则全面质量管理的八大原则 原则二：领导作用原则二：领导作用37广电运通2011年质量月培训教材 在70年代，日本的小组达到了70万个，到目前为止我国已注册的小组已经超过了1500万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心 必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一

28、个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法38广电运通2011年质量月培训教材 当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。 寻求改进机会、制定改进目标并实施改善，即通过PDCA循环不断对现状进行改善。 改善无止境。改善无止境。 原则五：原则五：管理的系统方法管理的系统方法 原则六：持续

29、改进原则六：持续改进39广电运通2011年质量月培训教材 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。 原则七：原则七：基于事实的决策方法基于事实的决策方法 原则七：原则七：与供方互利的关系与供方互利的关系40广电运通2011年质量月培训教材（三）全面质量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质

30、量管理的思想基础就是PDCA循环。在PDCA循环中，“计划（P）实施（D）检查（C）处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤。PDCA循环的八大步骤PDCA循环的四个阶段41广电运通2011年质量月培训教材P: P:计划（计划（PlanPlan）在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段包括四项工作内容：分析现状通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。寻找原因根据所搜集到的资料，分析产生质量问题的

31、各种原因或影响因素。提炼主因从各种原因中找出影响质量的主要原因。制定计划针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。（三）全面质量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础42广电运通2011年质量月培训教材D:D: 实施（实施（DoDo）在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。 C：检查（：检查（Check）将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达

32、到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。（三）全面质量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础43广电运通2011年质量月培训教材A A：处理（：处理（AdministerAdminister）对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容：总结经验，进行标准化总结经验教训，估计成绩，处理差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发

33、生。问题转入下一个循环将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。（三）全面质量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础44广电运通2011年质量月培训教材运用运用PDCAPDCA的减肥案例：的减肥案例： 爱美之心人皆有之，王女士也不例外。某日去称体重，发现自己胖了不少，称体重50KG，于是决定减肥。 PLAN:减肥，计划一个月内从50KG减到4849KG左右。(有了明确的期限，一个月和量化的目标：减掉12KG) DO:每天早餐一袋牛奶，午餐保证摄入米饭在2两左右，晚饭以流食(牛奶、稀饭、汤类等)为主，适当加些蔬菜沙拉。 CHECK:每天称体重，观察变化，半个月后发现体重基本没有变

34、化。原因是平时爱吃零食，而且晚上那顿经常控制不住，吃的过多。 ACTION:针对零食和晚饭饭量的问题，采取严格控制零食的食用，不吃高热量食品，晚饭由于多年来的习惯，吃少会引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周12次的羽毛球运动。 结果:通过对零食的控制，以及后半个月的羽毛球运动，成功将体重从50KG减到了48.5KG，决定以后长期坚持.（三）全面质量管理的（三）全面质量管理的思想基础思想基础45广电运通2011年质量月培训教材（四）全面质量管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作 1、质量信息工作质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中所反映出来的

35、各种情报资料。搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必须掌握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是质量信息工作。影响产品质量的因素是多方面的。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依据。质量信息工作必须准确、及时、全面、系统、完整。46广电运通2011年质量月培训教材2 2、质量责任制、质量责任制建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。任何企业，都应该做到“质”与“量”相统一，速度与效益相统一。质量责任制强调了质量，突出了“质量第一”，把产品生产在数量上的突破与质量上的提高统一起来，把质量真正放

36、在了突出的位置。（四）全面质量管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作47广电运通2011年质量月培训教材3 3、质量培训工作、质量培训工作 质量培训工作是帮助每一个员工形成质量管理的概念，培养认真负责的精神和全心全意为顾客服务的思想，进而生产出满足顾客需要的产品来。 （四）全面质量管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作48广电运通2011年质量月培训教材4 4、质量目标管理、质量目标管理质量目标管理不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如下图所示。 制定企业的质量总目标，可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。质量总目标制定后，为了使企业

37、的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗位。由各部门开展系列活动（如QC小组活动、产品质量跟踪活动等），按计划实施质量目标。并按一定周期对质量目标达成情况进行考核，持续改进。（四）全面质量管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作建立质量目标建立质量目标质量目标分解质量目标分解质量目标实施质量目标实施质量目标考核质量目标考核49广电运通2011年质量月培训教材5 5、看板管理、看板管理 看板管理是目视化管理的重要体现形式，可直观地反映质量、计划等信息。 机芯车间质量目标看板机芯车间质量目标看板 整机厂概况看板整机厂概况看板（四）全面质量

38、管理的基础工作（四）全面质量管理的基础工作50广电运通2011年质量月培训教材(无形的、隐藏的无形的、隐藏的)(切实的、可见的切实的、可见的)紧急定单紧急定单产能损失产能损失索赔索赔明显的损失明显的损失降低产品等级降低产品等级返工返工重新认证成本重新认证成本过长的生产周期过长的生产周期赶工成本赶工成本小额费用小额费用库存库存保证金保证金用户忠诚度降低用户忠诚度降低过度的维修成本过度的维修成本诉讼费用诉讼费用延迟交货延迟交货丧失销售机会丧失销售机会隐含的损失隐含的损失退货退货质量不符要求的代价质量不符要求的代价 冰山原理冰山原理（五五）全面质量管理的成本管理全面质量管理的成本管理 51广电运通2

39、011年质量月培训教材 1 1、质量成本的概念、质量成本的概念20世纪50年代初期，朱兰、菲根保姆和克劳斯比等质量管理专家开始提出了质量成本的概念。质量成本包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。（五五）全面质量管理的成本管理全面质量管理的成本管理 52广电运通2011年质量月培训教材2 2、质量成本构成、质量成本构成质量成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在前者基础上的进一步扩展。四大质量成本费用的构成关系为：内部故障成本约占质量总成本的2540%，外部故障成本约为20-40%，鉴定成本约为10-50%

40、，预防成本约为0.5-5.0%。（五五）全面质量管理的成本管理全面质量管理的成本管理 53广电运通2011年质量月培训教材3 3、 质量成本特性曲线质量成本特性曲线 下图中绘制出了预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本，这些曲线的交叉点实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。（五五）全面质量管理的成本管理全面质量管理的成本管理 54广电运通2011年质量月培训教材排列图法排列图法排列图法的应用实际上是将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类和排序因。 排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。（六六）全面质

41、量管理的全面质量管理的常用工具常用工具 55广电运通2011年质量月培训教材排列图的应用案例排列图的应用案例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表 序号项目返修工时频率累积频率类别1焊缝气孔 14860.460.4A2夹渣5120.881.2A3焊缝成型差 208.289.4B4焊道凹陷 156.195.5B5其它114.5100C合计24510056广电运通2011年质量月培训教材 因果分析法因果分析法 因果分析图也叫特性要因图、鱼刺图。它是将作为问题的特性（

42、结果）和最次特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和归纳。它对查找产品质量问题产生的原因，对工程的管理和改善，都是一种简明而有效的方法。（六六）全面质量管理的全面质量管理的常用工具常用工具 57广电运通2011年质量月培训教材因果分析法应用案例：因果分析法应用案例：以尿素合成塔焊缝质量分析为例，我们对材料、人员、工艺方法和设备这四个方面进行认真分析。将各个方面可能造成焊缝质量缺陷的所有原因都列举出来后，然后再逐一进行论证。58广电运通2011年质量月培训教材 分层法分层法 分层法又可以称为分类法，是加工整理数据、分析影响质量原因的一种方法。 例：半自动打钉机出现钉合不良。通过调查得知原因为不

43、同的操作人员手法不同；两家钉线的生产商质量差异。 按操作工分类按操作工分类 按钉线厂分类按钉线厂分类 （六六）全面质量管理的全面质量管理的常用工具常用工具 操作人员不良卷数良好卷数发生率甲6130.32乙3160.25丙1090.53合计19310.38配件厂商不良卷数良好卷数发生率A9140.39B10170.37合计19310.38结论：结论： 应该使用应该使用B B钉线厂商生产的钉线，而使用操作人员乙的方法来进行钉合。钉线厂商生产的钉线，而使用操作人员乙的方法来进行钉合。59广电运通2011年质量月培训教材 相关图相关图 相关图法又叫散布图法。它是通过运用相关图研究两个质量特性之间的相关

44、关系，来控制影响产品质量中相关因素的一种有效的常用方法。两个质量特性之间关系有：强强正正相相关关、弱弱正正相相关关、不不相相关关、强强负负相关、弱负相关以及非线性相关相关、弱负相关以及非线性相关（六六）全面质量管理的全面质量管理的常用工具常用工具 60广电运通2011年质量月培训教材 查检表查检表 也叫统计分析表、质量调查表，查检表中所利用的统计表格是一种为了便于收集和整理数据而自行设计的空白表。在调查产品质量时，只需在相应的栏目内填入数据和记号。 统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。 常用的统计分析表主要有以下几种：常用的统计分析表主要有以下几种：（六六）全面质量管理

45、的全面质量管理的常用工具常用工具 61广电运通2011年质量月培训教材作业工序确认点检表作业工序确认点检表62广电运通2011年质量月培训教材 控制图控制图 控制图也叫质量管理图或监控图。它是通过把质量波动的数据绘制在图上，观察它是否超过控制界限来判断工序质量能否处于稳定状态。 （六六）全面质量管理的全面质量管理的常用工具常用工具 63广电运通2011年质量月培训教材目录目录术语和定义术语和定义全面质量管理介绍全面质量管理介绍广电运通质量理念广电运通质量理念64广电运通2011年质量月培训教材 产品是企业的生命，质量是企业的灵魂。当今世界，行业产品是企业的生命，质量是企业的灵魂。当今世界，行业

46、竞争空前激烈，事实证明，企业核心竞争力来自于满足顾客需竞争空前激烈，事实证明，企业核心竞争力来自于满足顾客需求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是求，为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能，其关键是产品质量和服务质量。广电运通以产品质量和服务质量。广电运通以ISO9001质量体系标准为主质量体系标准为主线、秉承全面质量管理理论，以线、秉承全面质量管理理论，以“第一次把事情做对第一次把事情做对”的精益的精益质量管理思想为指导，以用户为关注焦点，建立了一整套贯穿质量管理思想为指导，以用户为关注焦点，建立了一整套贯穿研发、制造、采购、销售服务全过程的质量保证体系。研发、制造、采购、

47、销售服务全过程的质量保证体系。65广电运通2011年质量月培训教材创求完美创求完美 永永创新高创新高优化产品设计和工艺设计优化产品设计和工艺设计减少对资源的消耗减少对资源的消耗减少对环境的污染减少对环境的污染高品质、安全、环保高品质、安全、环保绿色设计绿色设计 环保制造环保制造追求完美追求完美 永创新高永创新高 用一流人才、创一流企业，用一流人才、创一流企业，提供更高品质的产品、更完善的服务提供更高品质的产品、更完善的服务绿色设计绿色设计 环保制造环保制造三、三、广电运通质量理念广电运通质量理念 1 1、管理方针、管理方针 66广电运通2011年质量月培训教材 2 2、 质量总目标质量总目标

48、“国内领先，国际知名国内领先，国际知名”含义：含义：与其做国内同行的与其做国内同行的“领头羊领头羊”，不如做角逐国际市场的雄狮。，不如做角逐国际市场的雄狮。广电运通已远远领先于其他国内企业，但与国际品牌相比我们还广电运通已远远领先于其他国内企业，但与国际品牌相比我们还是有相当距离。是有相当距离。迎头赶上，是我们持之以恒奋斗的目标。迎头赶上，是我们持之以恒奋斗的目标。所以，创建国际企业，打造百年品牌，是全体广电运通公司员工所以，创建国际企业，打造百年品牌，是全体广电运通公司员工的使命。的使命。三、三、广电运通质量理念广电运通质量理念 67广电运通2011年质量月培训教材 质量是我的自尊心 广电运

49、通视质量为企业的自尊心，积极培养每一位员工的质量意识，使其自觉按照最高质量标准、更严格的质量要求完成每一项工作，以制造高品质产品为荣，以提交不合格产品为耻，从而保障广电运通产品的最佳品质。三、三、广电运通质量理念广电运通质量理念 33、质量理念、质量理念 68广电运通2011年质量月培训教材精益管理讲究持续改善持续改善是广电运通人自我审视、自我超越、追求完善、积极进取心态的体现，也是广电运通始终保持技术、产品、服务先进性的手段。公司通过制定规范的流程，保证持续改善的作风得以传承并发扬光大。在持续改善的过程中，我们注重发挥团队的力量和集体的智慧，注重工作经验的积累与交流分享；反对被经验固化的保守

50、思想，反对“经验丰富”者的自恋与自我封闭。33、质量理念、质量理念 69广电运通2011年质量月培训教材99%如何？如何？ 如果所有的事情都只有99%，那么： 改善无止境，我们应向零缺陷迈进。改善无止境，我们应向零缺陷迈进。33、质量理念、质量理念 缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15，000个每100年3个电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟邮件丢失每小时2，000件每年35件做错的外科手术每周近500例每20年仅1例70广电运通2011年质量月培训教材 经营管理重在全员参与 广电运通相信集体的智慧是无穷的，强调相互合作

51、、相互欣赏、协同作战的团队精神，鼓励员工积极参与到企业各层次的经营与管理中去。每个员工在岗位上各司其职，在工作项目中又相互配合，以主人翁的精神进行“管理和自我管理”，充分发挥团队的力量，同时保持组织的灵活性和高效性。33、质量理念、质量理念 71广电运通2011年质量月培训教材 服务是我们的态度，更是永远的承诺 广电运通坚持“超越用户期望，对售后服务系统建设投入不计一时得失”的态度，将关注用户的利益视为关注企业的未来，永远承诺持续为用户创造更多服务价值。 同时广电运通还倡导公司内部各系统、各部门以及同事之间互为“客户”，互相服务，营造“互补、互助、关心、关爱”的服务文化。33、质量理念、质量理

52、念 72广电运通2011年质量月培训教材 打造更安全的环境，制造更安全的产品 广电运通在企业经营的每一个环节中，都全面执行不断完善的安全管理机制和安全技术解决方案，全方位保障生产过程安全、员工生命安全、产品质量安全、用户使用安全、公司财产安全与用户信息安全等，营造更安全的工作生产环境，制造更安全的产品，给企业员工、用户、投资者以更高的安全保障。33、质量理念、质量理念 73广电运通2011年质量月培训教材 以用户为关注焦点，追求用户服务价值回报最大化 广电运通将构建完善的服务保障体系作为重要的竞争力，始终以用户为关注焦点，以专业化的服务管理，保持服务网点建设与市场需求同步，快速响应用户需求；同

53、时不断创新服务模式，规范服务标准，引领行业服务潮流，追求用户服务价值回报最大化。33、质量理念、质量理念 74广电运通2011年质量月培训教材 在保证质量的前提下杜绝任何形式的铺张浪费 广电运通提倡节俭节约，杜绝铺张浪费，反对一切不必要的开支，鼓励依靠科技技术的进步和完善的管理来提高资源利用率，在保证质量的前提下持续有效降低产品与服务的综合成本。同时，在采购、生产、销售的每一个环节都严格控制与监督，坚决反对腐败，狠抓质量关，绝不以牺牲质量为代价来换取企业经营的低成本。33、质量理念、质量理念 75广电运通2011年质量月培训教材 危机无处不在，预防高于一切 无论是某一产业还是具体产品，都有其市

54、场生命规律。广电运通在发展过程中面临的机遇与挑战将始终并存，公司在面临任何机遇的同时必须做好迎接各种危机的挑战。危机无处不在，也无时不在。我们要时刻警惕公司发展过程中隐藏的风险，要认识到自己才是真正的对手，树立“危机无处不在，预防高于一切”的全员危机意识、忧患意识，不墨守成规、因循守旧，时刻保持清醒的头脑。33、质量理念、质量理念 76广电运通2011年质量月培训教材中国成语：曲突徙薪中国成语：曲突徙薪预防预防有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻

55、居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。预防成本是最低的！预防成本是最低的！77广电运通2011年质量月培训教材我们以满足客户要求、提高客户满意为关注焦点；我们认为没有挑剔的客户，只有不完美的工作或产品。我们对客户的定义：我们对客户的定义：内部客户：工作过程、信息或产品输出后，下一环节接收

56、的部门或个人定义为内部客户。外部客户：产品的购买者、使用者和服务对象的组织或个人定义为外部客户。33、质量理念、质量理念 78广电运通2011年质量月培训教材 零缺陷管理，第一次把事情做对，而且次次做对。零缺陷管理，第一次把事情做对，而且次次做对。 一次工程施工中，一位师傅需要一把扳手。他叫身边的小徒弟：“去，拿一把扳手。”小徒弟飞奔而去。师傅等啊等，过了许久，小徒弟才气喘吁吁地跑回来，拿回一把巨大的扳手说：“扳手拿来了，真是不好找！” 可师傅发现这并不是他需要的扳手，他生气地说：“谁让你拿这么大的扳手呀！”小徒弟没有说话，但是显得很委屈。这时师傅才发现，自己叫徒弟拿扳手的时候，并没有告诉徒弟

57、自己需要多大的扳手，也没有告诉徒弟到哪里去找这样的扳手。第二次，师傅明确地告诉徒弟，到某间库房的某个位置，拿一个多大尺码的扳手。这次，没过多久，小徒弟就拿着他想要的扳手回来了。33、质量理念、质量理念 79广电运通2011年质量月培训教材在工作中每个员工第一次就把事情做对，是提高工作效率的第一步。在工作中每个员工第一次就把事情做对，是提高工作效率的第一步。在工作前想一想出错带给自己和公司的麻烦，想一想出错造成的损失，在工作前想一想出错带给自己和公司的麻烦，想一想出错造成的损失，你就应该能够理解你就应该能够理解“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”这句话的分量。这句话的分量。企业中每个人的目标

58、都应是企业中每个人的目标都应是“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”，而要做到第一，而要做到第一次就把事情做对，就首先要知道什么是次就把事情做对，就首先要知道什么是“对对”。寓意寓意80广电运通2011年质量月培训教材全员参与全员参与 共铸精品共铸精品 20112011年广电运通质量月间年广电运通质量月间“质量知识考核质量知识考核”1、活动内容：掌握质量管理基础知识，是每位员工最基本的要求。质量管理部组织制定培训资料由各员工自学一周，一周后登录OA在线考试系统考核，成绩优异者给予奖励，不及格的需补考。 2、活动时间：09月19日09月23日（员工自学） 09月26日10月21日（考核）3、活动范围：广电运通全体人员(含公司高管层）、广电银通总部人员 4、OA在线考试路径：http:/10.1.1.2/trim/testquestions/test_index.php 质量知识考核（9月26日开放）81广电运通2011年质量月培训教材The end!The end!Thanks!Thanks!82广电运通2011年质量月培训教材