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1、第二篇第二篇第二篇第二篇 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系1质量管理体系质量管理体系第六章第六章第六章第六章 质量管理的基本原则与体系要求质量管理的基本原则与体系要求质量管理的基本原则与体系要求质量管理的基本原则与体系要求质量管理体系要求质量管理体系要求质量管理的八项原则质量管理的八项原则2质量管理学质量管理体系的概念和目的质量管理体系的概念和目的v 质量管理体系（质量管理体系（质量管理体系（质量管理体系（QMSQMS）的概念）的概念）的概念）的概念 在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的
2、管理体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。统。统。统。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体
3、系、财务管理体系、环境管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。体系等。体系等。体系等。3质量管理学质量管理体系的概念和目的质量管理体系的概念和目的v健全和完善健全和完善健全和完善健全和完善QMSQMS的目的的目的的目的的目的 满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望满足顾客需求和期望 满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求满足社会的法律、法规要求 满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求满足组织实现目标的要求 提
4、高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率提高质量管理的有效性和效率 保证以有竞争力的价格及时供货保证以有竞争力的价格及时供货保证以有竞争力的价格及时供货保证以有竞争力的价格及时供货 提供信任和持续改进提供信任和持续改进提供信任和持续改进提供信任和持续改进 4质量管理学质量管理的八项原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点1领导作用领导作用领导作用领导作用 2312管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法5持续改进持续改进持续改进持续改进6全员参与全员参与全员参与全员参与34基于事实的决策方法基于事
5、实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法7与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系81过程方法过程方法过程方法过程方法5质量管理学质量管理体系的概念和目的质量管理体系的概念和目的 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。客的期望。客的期望。客的期望。 顾客是每一个组织存在的基础
6、，因此组织应把顾客顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。要求放在第一位。要求放在第一位。要求放在第一位。 组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。要求，采取有效措施使其实现。要求，采取有效措施使其实现。要求，采取有效措施使其实现。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点16质量管理学质量管理体系的概念
7、和目的质量管理体系的概念和目的 广泛调查广泛调查广泛调查广泛调查 谋求平衡谋求平衡谋求平衡谋求平衡 贯穿企业贯穿企业贯穿企业贯穿企业 测量满意测量满意测量满意测量满意以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点17质量管理学 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。组织目
8、标的内部环境。组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境最高管理者应营造一个良好的质量管理环境质量管理的八项原则质量管理的八项原则领导作用领导作用领导作用领导作用 28质量管理学 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，各级人员是组织之本。
9、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益才能使他们的才干为组织带来收益才能使他们的才干为组织带来收益才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与还有赖于全员的参与还有赖于全员的参与还有赖于全员的参与质量管理的八项原则质量管理的八项原则全员参与全员参与全员参与全员参与39质量管理学v将活动和相关的资源作为过
10、程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果高效地得到期望的结果高效地得到期望的结果高效地得到期望的结果v四大过程：四大过程：四大过程：四大过程：管理职责管理职责管理职责管理职责资源管理资源管理资源管理资源管理产品实现产品实现产品实现产品实现测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理的八项原则质量管理的八项原则4过程方法过程方法过程方法过程方法10质量管理学质量管理的八项原则质量管理的八项原则质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要
11、求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式11质量管理学v将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性有效性有效性有效
12、性effectivenesseffectiveness：完成策划的活动并达到策划：完成策划的活动并达到策划：完成策划的活动并达到策划：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量的结果的程度的度量的结果的程度的度量的结果的程度的度量效率效率效率效率 efficiencyefficiency：得到的结果与使用的资源之间的关：得到的结果与使用的资源之间的关：得到的结果与使用的资源之间的关：得到的结果与使用的资源之间的关系系系系质量管理的八项原则质量管理的八项原则管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法管理的系统方法512质量管理学vv持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是
13、组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标vv改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高vv持续改进应包括：持续改进应包括：持续改进应包括：持续改进应包括：了解现状了解现状了解现状了解现状建立目标建立目标建立目标建立目标寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果测量、验证和分析结果
14、把更改纳入文件把更改纳入文件把更改纳入文件把更改纳入文件质量管理的八项原则质量管理的八项原则持续改进持续改进持续改进持续改进613质量管理学v 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析术和计算机技术进行科学分析术和计算机技术进行科学分析术和计算机技术进行科学分析结果：结果：结果
15、：结果：客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；客观把握组织的质量状况；有利于优化资有利于优化资有利于优化资有利于优化资源配置；源配置；源配置；源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和发挥科学方法的作用，提高决策的效率和发挥科学方法的作用，提高决策的效率和发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。有效性。有效性。有效性。 质量管理的八项原则质量管理的八项原则基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法714质量管理学v 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互
16、利的关系可增强双组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力方创造价值的能力方创造价值的能力方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就积极肯定供方的改进和成就 质量管理的八项原则质量管理的八项原则与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系与供方互利的关系815质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求
17、质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用过程方法过程方法过程方法过程方法体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理文件文件文件文件16质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求vv 八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：qq质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结qq质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律qq质量管理的基本理
18、念质量管理的基本理念质量管理的基本理念质量管理的基本理念qq质量管理标准的基础质量管理标准的基础质量管理标准的基础质量管理标准的基础vv 八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用而且也对成本和风险的管理起着重要作用而且也对成本和风险的管理起着重要作用而且也对成本和风险的管理起着重要作用最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性最终的效果：提高投资回报、创造价值
19、和增加稳定性最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用质量管理原则的应用17质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求v 过程方法的应用要点：过程方法的应用要点：过程方法的应用要点：过程方法的应用要点： q理解并满足要求理解并满足要求理解并满足要求理解并满足要求 q需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程 q获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果 q以目标测量为依据对过程进行持续改进以目标测量为依据对过程进行
20、持续改进以目标测量为依据对过程进行持续改进以目标测量为依据对过程进行持续改进 过程方法过程方法过程方法过程方法18质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求qq识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 qq确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用 qq确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与
21、方法确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法 qq确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控运作和对这些过程的监控运作和对这些过程的监控运作和对这些过程的监控 qq测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程 qq实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对实施必要的
22、措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进这些过程的持续改进这些过程的持续改进这些过程的持续改进体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理体系和过程的管理19质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求v 质量管理体系文件化质量管理体系文件化v 质量管理体系文件包括：质量管理体系文件包括：qq形成文件的质量方针和质量目标声明形成文件的质量方针和质量目标声明形成文件的质量方针和质量目标声明形成文件的质量方针和质量目标声明qq质量手册质量手册质量手册质量手册qq形成文件的程序形成文件的程序形成文件的程序形成文件的程序（GB/T 19001GB/T 19001GB/T 19001G
23、B/T 19001要求的要求的要求的要求的6 6 6 6项程序文件）项程序文件）项程序文件）项程序文件）qq组织为确保其组织为确保其组织为确保其组织为确保其过程受控过程受控过程受控过程受控所需的文件所需的文件所需的文件所需的文件qq质量记录质量记录质量记录质量记录文件文件文件文件20质量管理体系要求质量管理体系要求v 文件的价值文件的价值qq满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进qq提供适宜的培训提供适宜的培训提供适宜的培训提供适宜的培训qq重复性和可追溯性重复性和可追溯性重复性和可追溯性重复性和可追溯性qq提供客观证据提供客观证据提供客观证据
24、提供客观证据qq评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。文件文件文件文件21质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求v 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。规定组织质量管理体系的文件。规定组织质量管理体系的文件。规定组织质量管理体系的文件。q 其内容至少包括：其内容至少包括：其内容至少包括：其内容至少包括：
25、q A A A A）质量管理体系范围）质量管理体系范围）质量管理体系范围）质量管理体系范围q B B B B）质量管理体系的程序文件或对其引用）质量管理体系的程序文件或对其引用）质量管理体系的程序文件或对其引用）质量管理体系的程序文件或对其引用q C C C C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述描述描述描述文件文件文件文件22质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求v 文件控制文件控制文件控制文件控制A A A A）必须制定文件控制程序）必须制定文件控制程序）必须
26、制定文件控制程序）必须制定文件控制程序B B B B）文件控制的目的）文件控制的目的）文件控制的目的）文件控制的目的C C C C）控制文件的范围（包括外来文件）控制文件的范围（包括外来文件）控制文件的范围（包括外来文件）控制文件的范围（包括外来文件）D D D D）控制文件的要求（参看书）控制文件的要求（参看书）控制文件的要求（参看书）控制文件的要求（参看书97979797页的页的页的页的7 7 7 7点）点）点）点）E E E E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进
27、行控制行控制行控制行控制文件文件文件文件23质量管理学质量管理体系要求质量管理体系要求v 记录控制记录控制记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件A A A A）必须制定记录控制程序）必须制定记录控制程序）必须制定记录控制程序）必须制定记录控制程序B B B B）控制记录的目的）控制记录的目的）控制记录的目的）控制记录的目的C C C C）控制记录的范围）控制记录的范围）控制记录的范围）控制记录的范围D D D D）记录控制的要求包括标
28、识、贮存、保护、检索、保存）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置期限和处置期限和处置期限和处置E E E E）记录的媒体形式）记录的媒体形式）记录的媒体形式）记录的媒体形式文件文件文件文件24质量管理学健全和完善质量管理体系的方法健全和完善质量管理体系的方法v 确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进v 为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划策划策划策划v 实施改进计划实施改进计划实施改进计划实施改进计划v 监控改进效果监控改进效果监控改进效果监控改进效果v 对照预期效果，评价实际结果对照预期效果，评价实际结果对照预期效果，评价实际结果对照预期效果，评价实际结果v 评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 25质量管理学
