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1、第四章 散客导游服务程序 第一节 散客旅游的类型与特点 第二节 散客导游的服务程序Company Logo导入案例 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。Company Logo 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排
2、了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。Company Logo 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。Company Logo 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客
3、人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。Company Logo散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。评
4、 析：Company Logo由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。Company Logo第一节 散客旅游的类型与特点一、散客旅游的概念 散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游与团体旅游的区别Company Logo二、散客旅游迅速发展的原因 游客自主意识和旅游经验的增强 游客结构的改变 交通和通讯的改变 散客接待条件的改善Company Logo三、散客旅游的类型（一）按计费方式不同划分 散客
5、包价旅游散客包价旅游全包价全包价小包价小包价 非包价形式的散客旅游非包价形式的散客旅游Company Logo（二）按旅游活动方式划分 团体形式的散客旅体形式的散客旅游游散客包价散客包价 组合旅游合旅游 个体形式的散客旅游个体形式的散客旅游Company Logo四、散客旅游的特点 规模小 批次多 要求多 变化大 预定期短Company Logo第二节 散客导游服务流程一、接站准备 认真阅读旅游委托书 落实好接待事宜 出发前的物质准备Company Logo二、接站服务程序与要求 提前到港等候 迎接旅游者 沿途导游服务Company Logo三、入住饭店的服务程序与要求 帮助办理入住手续 确认
6、日程安排 确认机票 推销旅游服务项目Company Logo四、参观游览服务 出发前的准备 沿途导游服务 现场导游讲解 其它服务 后续工作Company Logo五、送站服务 服务准备 饭店接送散客 送站工作 结束工作Company Logo相关案例分析 地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机
7、场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。Company Logo 不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但
8、更多的游客用责怪的眼神看着领队。请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？Company Logo小韩在处理整个事件中的不妥之处有： 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； 未接纳领队建议，强带游客进行购物；当游客面拆开信封，令领队难堪； 让游客在车上等，自己下车换钱； 把领队按惯例给的小费退给游客； 以暗示方式向游客索要小费。启 示：Company Logo正确处理措施应该是： 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上； 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； 领队给小费是
9、对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢； 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。Company Logo相关案例分析 经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。可是车上的客人分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公里，入住某四星级饭店。Company Logo 当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早
10、起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。Company Logo 没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。 试对上述案例进行评析。Company Logo评 析 散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。Company Logo思考题： 请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？
