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1、 处置顾客异议的方法处置顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的埋怨顾客的埋怨一顾客在埋怨什么？一顾客在埋怨什么？效力水准层次论效力水准层次论 1企业希望的效力水准企业希望的效力水准 2企业可以提供的效力水准企业可以提供的效力水准 3企业实践提供的效力水准企业实践提供的效力水准 4顾客感遭到的效力水准顾客感遭到的效力水准 5顾客希望的效力水准顾客希望的效力水准有期望才有埋怨有期望才有埋怨朋友的口碑朋友的口碑+效力承诺效力承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望高质量的商品高质量的商品+效力承诺效力承诺+规范化作业规范化作业=实践效力实践效力实践提供的效力实践
2、提供的效力顾客的希望顾客的希望-顾客很称心顾客很称心实践提供的效力实践提供的效力=顾客的期望顾客的期望-顾客根本称心顾客根本称心实践提供的效力实践提供的效力顾客的期望顾客的期望-顾客会不称心顾客会不称心顾客的埋怨是珍贵的情报顾客的埋怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满物力想了解顾客有什么不满二、并不是每个人都会把不二、并不是每个人都会把不满表现出来满表现出来,而是选择再不光而是选择再不光临临顾客在埋怨时想得到什么顾客在埋怨时想得到什么1希望得到仔细的对待希望得到仔细的对待2希望有人倾听希望有人倾听3希望有反响希望有反响,有行动有行动4希望得到补
3、偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不称心时当顾客不称心时4%的顾客会说出来的顾客会说出来96%的顾客会默默分开的顾客会默默分开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传送家商场，这些不满的顾客会把这种不满传送给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传送给息传送给20个人。个人。店面吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾店面吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的客的6倍倍当埋怨未得到正确的处置时当埋怨未得到正确的处置时1顾客本身顾客本身 2对店面呵斥的影响对店面呵斥的影响心
4、中产生不良影响心中产生不良影响 店面的信誉下降店面的信誉下降不再购买不再购买 开展受限制开展受限制不再向人引荐不再向人引荐 生存受要挟生存受要挟进展非常负面的宣传进展非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3导够代表个人受影响导够代表个人受影响 任务稳定性降低任务稳定性降低 收入下降收入下降 没有任务的成就感没有任务的成就感 原那么：原那么：1售前，售中，售后的效力提供以及处置顾客售前，售中，售后的效力提供以及处置顾客埋怨不是由某个部门或某个人来完成的，需求埋怨不是由某个部门或某个人来完成的，需求企业员工的共同努力企业员工的共同努力2顾客在商品运用中出现问题，能够不会想到顾客在商品运用中出现问
5、题，能够不会想到效力部门或商店担任人，而是先想到导购代表效力部门或商店担任人，而是先想到导购代表3顾客赞扬导购人员，目的并不是找费事，而顾客赞扬导购人员，目的并不是找费事，而是遇到理处理不了的，需求协助的问题。这恰是遇到理处理不了的，需求协助的问题。这恰恰是导购展现本人，展现公司的绝好时机。恰是导购展现本人，展现公司的绝好时机。4导购在处置问题上，首先要想到本人是为顾导购在处置问题上，首先要想到本人是为顾客带来称心的人。而不能推卸说：这不是我的客带来称心的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地处理问题。客
6、一道，及时，妥善地处理问题。如何处置异议如何处置异议一、找出埋怨产生的缘由一、找出埋怨产生的缘由二、要懂得向顾客负疚并稳定其心情二、要懂得向顾客负疚并稳定其心情三、妥善地处置不同的埋怨三、妥善地处置不同的埋怨通常运用的几种方式互动通常运用的几种方式互动一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当。五、直截了当。如何预防埋怨的产生如何预防埋怨的产生一销售优良的产品一销售优良的产品1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择选择的根底上的根底上,订购优良的订购优良的
7、,反映顾客反映顾客需求的烟酒需求的烟酒2掌握烟酒商品的外观、价钱、掌握烟酒商品的外观、价钱、口味、适宜消费群等口味、适宜消费群等,以便销售以便销售时为顾客提供更多咨询时为顾客提供更多咨询3严厉检查购进的商品严厉检查购进的商品,不要销售不要销售有污损有缺陷的产品有污损有缺陷的产品二、提供良好效力二、提供良好效力 效力的方式 技艺性效力 态度性效力三、店内，卖场内平安设备三、店内，卖场内平安设备1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以以 免出现不测免出现不测2了解紧急通道等设备了解紧急通道等设备3招牌，外部墙壁，防止松动零落招牌，外部墙壁，防止松动零落4防止盗窃，尽
8、心，留意防止盗窃，尽心，留意埋怨产生以后埋怨产生以后一、如何接受一、如何接受1耐心倾听，不要争辩耐心倾听，不要争辩 倾听的目的是不和顾客实际倾听的目的是不和顾客实际 顾客产生埋怨，阐明在心思和物质上已顾客产生埋怨，阐明在心思和物质上已 经遭到某中经遭到某中 程度的损伤程度的损伤2要逼真，诚实地接受埋怨要逼真，诚实地接受埋怨3要先站在顾客角度，领会顾客的心境说话要先站在顾客角度，领会顾客的心境说话正确地分析出埋怨的缘由正确地分析出埋怨的缘由一商品的质量不良一商品的质量不良1质量不良质量不良2商标不清楚商标不清楚3运用不当呵斥的破坏运用不当呵斥的破坏二商场提供的效力不佳二商场提供的效力不佳1广告宣
9、传夸张其辞广告宣传夸张其辞2商场售后效力不到位商场售后效力不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表效力方式欠妥导购代表效力方式欠妥5导购代表效力态度欠佳导购代表效力态度欠佳6导购代表的本身不良行为导购代表的本身不良行为有效地处置埋怨有效地处置埋怨原那么：原那么：1树立立“顾客永客永远是是对的的观念念2抑制本人，防止感情用抑制本人，防止感情用事事3牢牢记本人代表的是店面本人代表的是店面和公司的和公司的笼统4迅速迅速5诚意意6阐明事件的原由明事件的原由要点：要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不称心商品是什么？为什么不称心4当时的导购代表是谁当时的导
10、购代表是谁5还有其他不称心的缘由吗还有其他不称心的缘由吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式处理顾客希望用什么方式处理8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9记录好情况，留总结用记录好情况，留总结用减轻埋怨的初期窍门减轻埋怨的初期窍门1妥善运用妥善运用“非常非常负疚疚这句句话，来平息，来平息顾客的心情客的心情2进早了早了结顾客埋怨背后的希望客埋怨背后的希望顾客客坚决，决，语调高昂地复述一件事情高昂地复述一件事情时，通常是，通常是顾 客的本意客的本意当反复当反复强调缺陷而不自缺陷而不自动提出或不提出或不剧烈要求退烈要求退货 时，阐明希望明希望该商品减价商品减价销售。售。 巧妙应付心情激动者
11、巧妙应付心情激动者处置步骤处置步骤1耐心听完顾客埋怨耐心听完顾客埋怨2诚意地向顾客负疚诚意地向顾客负疚3按照正确的方法沟通，处理按照正确的方法沟通，处理问题问题照真实难以处置照真实难以处置1撤换当事人撤换当事人2改动场所改动场所3改动时间改动时间按照不同缘由分别处置问题的窍门按照不同缘由分别处置问题的窍门1处置商品质量不良引发的顾客埋怨处置商品质量不良引发的顾客埋怨1向顾客诚心地负疚向顾客诚心地负疚2奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品3假设因该商品呵斥精神或物质损失，应该给以即时准假设因该商品呵斥精神或物质损失，应该给以即时准确地抚慰，赔偿确地抚慰，赔偿4为维护店面和公司品牌信誉，仔细调查此类商
12、品流入为维护店面和公司品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的缘由，防止此类事情再次发生顾客手中的缘由，防止此类事情再次发生2处置商品运用不当引发的顾客埋怨处置商品运用不当引发的顾客埋怨1诚实地负疚诚实地负疚2假设商品遭到损害，责任又属于店方，那么假设商品遭到损害，责任又属于店方，那么应该以新产品来交换旧产品为补救方法。应该以新产品来交换旧产品为补救方法。3假设互换商品仍不能挽回想客的损失，店方假设互换商品仍不能挽回想客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿抚慰应采取一定的措施给予补偿抚慰4导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，防止因商品知
13、识缺乏而呵关商品的各种知识，防止因商品知识缺乏而呵斥的种种问题斥的种种问题3处置态度不佳引发的顾客埋怨处置态度不佳引发的顾客埋怨1店长或调解人应该仔细听完顾客店长或调解人应该仔细听完顾客的陈说，然后向顾客保证今后一定的陈说，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形要加强导购的教育，不让此类情形发生发生2店长陪同当事人一同，向顾客赔店长陪同当事人一同，向顾客赔礼负疚，以得到原谅尤其是顾客礼负疚，以得到原谅尤其是顾客非常激动时非常激动时3店长要彻底改善导购代表的效力店长要彻底改善导购代表的效力态度，关键在于他们的观念培育，态度，关键在于他们的观念培育，加强优质效力的培训，并加以监视加强优质效力的培训，并加以监视4由于误解产生的顾客埋怨由于误解产生的顾客埋怨1语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪2不要老强调本人洁白无辜不要老强调本人洁白无辜如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误应该采取的态度应该采取的态度1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客2委婉地抚慰顾客，并仔细听顾客阐明意见委婉地抚慰顾客，并仔细听顾客阐明意见3在条件和公司制度允许范围内尽能够由公司在条件和公司制度允许范围内尽能够由公司承当商品损失承当商品损失4妥善处置好被污损的产品妥善处置好被污损的产品
