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1、电商退货率持高的调研报告电商退货率持高的调研报告 制作人：文晶制作人：文晶制作人：文晶制作人：文晶 2014-7-102014-7-102014-7-102014-7-10前言 本篇调研报告分四部分本篇调研报告分四部分 一、退货原因分析一、退货原因分析 二、退货率计算方式二、退货率计算方式 三、电商关于降低退货率的应对策略三、电商关于降低退货率的应对策略 四、总结四、总结一、退货原因分析 退货原因分三部分，放弃线上购物原因退货原因分三部分，放弃线上购物原因分析表和线上购物退货原因分析表、服分析表和线上购物退货原因分析表、服装行业相对其他电商产品退货高的原因装行业相对其他电商产品退货高的原因1
2、1、放弃线上购物原因分析表、放弃线上购物原因分析表2、线上购物退货原因分析表3、服装行业相对其他电商产品退货高原因 服装效果需要搭配服装效果需要搭配质量问题影响美观质量问题影响美观图片实物相差大图片实物相差大服装二次销售率高服装二次销售率高服装无固定标准服装无固定标准女性消费者感性女性消费者感性二、退货率计算方式发生制退货率发生制退货率 退货率退货率= =当天退货量当天退货量/ /当天发货量当天发货量 优点及存在问题分析：简单易行；相优点及存在问题分析：简单易行；相对性指标，易受发货量或退货量剧烈变对性指标，易受发货量或退货量剧烈变动的影响，且下一步的改善方向不明动的影响，且下一步的改善方向不
3、明( (例如某天的退货率升高了，是当天的例如某天的退货率升高了，是当天的发货问题呢，还是之前的发货问题？进发货问题呢，还是之前的发货问题？进一步是应该改善当天发货的产品质量和一步是应该改善当天发货的产品质量和服务呢，还是之前发货的产品质量和服服务呢，还是之前发货的产品质量和服务？务？) )。 参考数据 来源制退货率来源制退货率 退货率退货率=(=(当天发货的当天发货的) )退货量退货量/ /当天发货量当天发货量 优点及存在问题：此种方法客观合理；优点及存在问题：此种方法客观合理；但及时性差，不宜计算近期退货率，因但及时性差，不宜计算近期退货率，因退货时间延迟问题，造成短期退货时间延迟问题，造成
4、短期( (或及时或及时) )退货率偏小。退货率偏小。 发生制退货率是每日发生制退货率是每日( (周周/ /月月) )报表的必报表的必需，不能废弃；修正退货率可作为较可需，不能废弃；修正退货率可作为较可靠的退货率参考之用；来源制退货率可靠的退货率参考之用；来源制退货率可作为事后验证之用。作为事后验证之用。 平滑修正法平滑修正法( (对发退货进行平滑化对发退货进行平滑化) ) 如指数平滑法：减小甚至消除发货或退如指数平滑法：减小甚至消除发货或退货数量的剧烈波动影响，从而得出较为货数量的剧烈波动影响，从而得出较为平稳的退货率。平稳的退货率。 三、三、电商关于降低退货率的应对策略Vente Prive
5、eVente Privee的供应链负责人的供应链负责人Jean-Michel Jean-Michel Guarneri Guarneri 一、电商企业的物流在建立对外形象和联系方一、电商企业的物流在建立对外形象和联系方面起的作用更大，物流比竞争更重要。面起的作用更大，物流比竞争更重要。 二、在订购的准备阶段，借助于产品说明书和二、在订购的准备阶段，借助于产品说明书和产品图片等信息细心选择商品。产品图片等信息细心选择商品。 三、三、继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货会对物流业务造
6、成怎样的运行成本浪费会对物流业务造成怎样的运行成本浪费 四、停止法国电子商务物流中心四、停止法国电子商务物流中心“货到人货到人”的的业务模式。大力推进新的内部物流解决方案业务模式。大力推进新的内部物流解决方案 零售咨询公司嘉思明（零售咨询公司嘉思明（Kurt SalmonKurt Salmon） 测试一个程序可以让顾客查看自己的购买记录，同时也可以查测试一个程序可以让顾客查看自己的购买记录，同时也可以查 看其他顾客大致的购买记录，从而使其在第一次购买时作出更看其他顾客大致的购买记录，从而使其在第一次购买时作出更 理智的选择。理智的选择。 零售企业零售企业M M 把经常退货的买家引导出服饰鞋子的
7、购买范围，办法是送给他把经常退货的买家引导出服饰鞋子的购买范围，办法是送给他 们首饰珠宝的优惠券们首饰珠宝的优惠券这些商品通常较少被退货。这些商品通常较少被退货。家居网购公司家居网购公司QVC QVC 产品送抵后，向顾客发送邮件，告诉他们如何拼装和使用。产品送抵后，向顾客发送邮件，告诉他们如何拼装和使用。 AgilOne AgilOne公司现任首席执行官奥马尔（公司现任首席执行官奥马尔（Omer ArtunOmer Artun） 退货频率颇高的购买者，零售商会调整他们的待遇退货频率颇高的购买者，零售商会调整他们的待遇 和折扣。和折扣。梅西百货和诺德斯特龙都梅西百货和诺德斯特龙都 分析数据，让顾
8、客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣分析数据，让顾客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣 服，把衣服的尺码标准同顾客在其他零售商那里提交的信息服，把衣服的尺码标准同顾客在其他零售商那里提交的信息 做比对，得出合适的尺寸，给出恰当的建议。做比对，得出合适的尺寸，给出恰当的建议。 MM网站网站 客服每天自行安排一定金额的客服每天自行安排一定金额的“补救补救”措施。这些措施可以是措施。这些措施可以是 折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西。折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西。 四、总结在货物描述中将各种尺寸适合人群描述（后附在货物描述中将各种尺寸适合人群描述（后附晚礼服各款型适合人群）尺寸表达详细
9、晚礼服各款型适合人群）尺寸表达详细 发生退货投诉后尝试引导客户多购买同类型产发生退货投诉后尝试引导客户多购买同类型产品中相对退货率较低产品品中相对退货率较低产品 重视客户体验，下订单客户提前发送邮件告知重视客户体验，下订单客户提前发送邮件告知实物信息，如何使用和保养。要求客户给予建实物信息，如何使用和保养。要求客户给予建议评价信息。议评价信息。 对于退货较多的客户，调整待遇和折扣。对于退货较多的客户，调整待遇和折扣。 对投诉客户给予一定金额的对投诉客户给予一定金额的“补救补救”措施措施“最后一公里最后一公里”由公司指派人员完成交易由公司指派人员完成交易重视投诉评价，引导客户购买投诉较少款式重视投诉评价，引导客户购买投诉较少款式
