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1、管理的溝通及資訊科技11-1管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技學習目標 閱讀本章後，您應該能：閱讀本章後，您應該能： 說明有效人際溝通的障礙及克服之方法 比較不同的組織溝通流向及溝通網路描述對管理溝通有顯著影響的兩種資訊科技發展討論資訊科技如何影響組織定義溝通 解釋人際溝通的程序 說明評估不同溝通模式的要素及溝通模式選擇的依據 說明非言語的溝通如何影響管理者2管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解管理溝通 何謂溝通？何謂溝通？是意思的轉達及瞭解 如果沒有資訊或想法的傳達，就沒有溝通 管理者做的每件事都包含了溝通良好的溝通並不代表對訊息的同意 不良的溝通是許多管理問題的開端人
2、際溝通人際溝通兩人或兩人以上的溝通 組織溝通組織溝通包含組織內所有的溝通型態、網路及系統 3管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序 溝通程序的要素溝通程序的要素 訊息訊息進行溝通前必須先有一個目的 編碼編碼訊息被轉換成符號的型式 編碼受到技巧、態度、知識以及社會文化系統的影響通路通路傳達訊息的媒介解碼解碼收訊者會將送訊者的訊息轉譯回來 解碼有效性會受到個人特質所限制噪音噪音噪音會妨礙訊息的傳送、接收及回饋 訊息本身及通路也會扭曲溝通回饋也同樣有被扭曲的可能 4管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序 送訊者訊息媒介接受者編碼噪音回饋訊息解碼5管管理理學學
3、第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)人際溝通的方法人際溝通的方法 管理者有很多種溝通方法可供選擇管理者最後選擇的溝通方式應取決於 :送訊者的需求 收訊者的需求 訊息的屬性 通路的屬性 6管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技溝通方式的衡量回饋收訊者對訊息的回應有多快？ 複雜的能力此溝通方法能有效處理複雜的訊息嗎？ 可能的廣度這種溝通方式可傳送幾種不同的訊息？ 機密性溝通者能否確定只有預定的收訊者才會收到資訊？ 編碼簡易性送訊者能否簡單而快速地使用該通路？解碼簡易性收訊者是否能簡單且快速的將訊息解碼？ 時空限制送訊者和收訊者需要在同一時間、地點來溝通嗎？成本使用此溝通方法的成
4、本為多少？人際的親切感這種溝通方式可將人們相互聯繫時的熱絡感，表達 出幾分的程度？正式性此溝通方法是否具有業界所要求的正式性？可瀏覽性在此溝通方法下，訊息是否易於被瀏覽，或藉此而找出 相關的資訊？ 處理訊息的時間誰對處理該訊息的時機有較大的控制權？送 訊者還是收訊者？7管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技各種溝通模式之比較8管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)人際溝通的方法人際溝通的方法 (續續)非言語溝通非言語溝通不需言語的溝通方式 形式l肢肢體體語語言言藉由手勢、臉部表情以及其它肢體動作傳遞訊息l說說話話的的語語調調指的是傳達時，對某些文字或片語意義的特
5、別強調所有的言語溝通都含有非言語溝通 非言語訊息的影響常常是最大的 9管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技臉部表達出的情緒 10管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)有效人際溝通的障礙有效人際溝通的障礙 過濾過濾指為迎合收訊者偏好而對資訊的刻意操控 由於資訊是要逐級往上溝通，送訊者會將其濃縮及彙總，使最高層的主管不致於資訊過載過濾的程度依據 :l組織層級的多寡l組織文化選選擇擇性性知知覺覺指的是人們根據自己的興趣、背景、經驗與態度，選擇性地解釋他們所看到或聽到的東西 11管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)有效人際溝通的障礙有效人際
6、溝通的障礙 (續續)情情緒緒收訊者收到訊息時的感受，會影響到他如何詮譯該訊息在極端的情緒下，我們容易業失理性和客觀的思考程序，而代之以情緒化的判斷，其結果往往會妨害有效的溝通 資資訊訊過過載載是指我們必須處理的資訊超過我們的處理能力。典型的現代經理人常會抱怨資訊過量 12管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)有效人際溝通的障礙有效人際溝通的障礙 (續續)防防禦禦性性當人們覺得受到威脅時，他們的表現傾向於會降低彼此相互瞭解的能力妨礙有效溝通的語言語言相同的字眼，對不同的人有不同的意義 術術語語是一個部門的員工在內部溝通時，所用的專有名詞或技術用語雖然我們使用相同的語言，
7、但我們對語言的使用卻大不相同 國國家家文文化化溝通的差異也可能是因為使用的語言不同，以及國家文化的不同而產生個人主義 vs 群體主義 13管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)克服有效人際溝通的障礙克服有效人際溝通的障礙 利利用用回回饋饋針對訊息提出一連串的問題，以確定對方有收到訊息，也沒有誤解訊息的意思請收訊者用自己的話重述一次訊息的意義 簡簡化化語語言言配合觀眾的程度而使用較簡化的語言，可以增加他們對訊息的瞭解在同業中，使用術語有助於達成瞭解 主動傾聽主動傾聽主動搜尋對方話中的意義避免因過早的判斷或詮釋而扭曲了原意 能增進意思的完全吸收 14管管理理學學 第 十一
8、章管理的溝通及資訊科技主動傾聽的行為 保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定主動傾聽避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題15管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技人際溝通的程序(續)克服有效人際溝通的障礙克服有效人際溝通的障礙 (續續)控制情緒控制情緒情緒可以嚴重阻礙與扭曲意思的傳達 暫時停止溝通，靜待情緒恢復注意非言語暗示注意非言語暗示行動和所說的話必須一致非言語訊息必須能增強言語訊息16管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技組織溝通 正式溝通正式溝通 是指按組織指揮鏈的溝通，或此溝通為完成個人工作之所必須 任何在組織工作範疇內的溝通，都
9、是正式溝通非正式溝通非正式溝通 是指組織結構層級所未定義的組織溝通非正式的溝通系統可達成兩個目的：它可以滿足員工對社交的需求它是正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道17管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技組織溝通(續)溝通的流向溝通的流向 下行溝通下行溝通指任何由管理者對下屬員工的溝通常用在告知、指揮、協調以及評量員工的時候上行溝通上行溝通是指由員工流向上級管理者的溝通方式 可以讓管理者瞭解員工對工作內容、工作夥伴及對組織的觀感可讓管理者瞭解事情應如何改進大多數上行溝通的程度取決於組織文化 l彼此信任及授權的組織氣氛會增加上行溝通l高度機械化及權威的環境裡會減少上行溝通18
10、管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技組織溝通(續)溝通的流向溝通的流向 (續續)斜向溝通斜向溝通是橫跨工作領域及組織層級的溝通方式 有助於效率和速度的提升在許多組織中，員工可藉由電子郵件與任何工作區域或組織層級的員工相溝通 19管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技組織溝通網路 組織溝通網路組織溝通網路指組織內的水平及垂直溝通方式，可組合成多種型態的網路溝通網路的型式溝通網路的型式鏈狀鏈狀溝通流向隨著正式的指揮鏈上下流動 輪輪狀狀是一個強勢領導者和組織成員間的溝通方式，領導者就如同輪軸中心一樣，所有的訊息都會透過他傳遞 網狀網狀所有團隊成員彼此間皆可隨意溝通 沒有任何一個溝通網路
11、，能完全符合所有的標準 20管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技三種常見的組織溝通網路及它們在績效上的表現 標準速度正確性領導的明顯性員工滿意度中高快高快中中中高低無高鏈狀式輪狀式網狀式21管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技組織溝通網路(續)組織溝通網路組織溝通網路(續續)葡葡萄萄藤藤是一種非正式的組織溝通網路。在所有的組織中，葡萄藤網路幾乎都是很活躍的 主要的訊息管道藉由瞭解葡萄藤的流向及型式，管理者可以瞭解員工所關心的事物可藉葡萄藤來傳達重要的訊息 葡萄藤的存在是無可避免的 l葡萄藤上所流傳的謠言是無法完全遏止的 22管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解資訊科
12、技 資訊科技如何影響管理溝通資訊科技如何影響管理溝通資訊科技大大地改變組織成員溝通的方式 讓員工有更完整的訊息，來作更快的決策提供員工更多合作及分享資訊的機會 資訊科技也使組織隨時隨地都可以找到它的員工網網路路化化電電腦腦系系統統組織利用相容的軟硬體將所有的電腦連接起來，而形成一個組織電腦網路電電子子郵郵件件是在彼此連結的電腦間，即時傳送書面訊息的工具 23管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解資訊科技(續)資訊科技如何影響管理溝通資訊科技如何影響管理溝通 (續續)網路化電腦系統網路化電腦系統 (續續 )即時訊息即時訊息 (IM)是一種互動式的即時溝通 l它需要溝通的雙方同時都登入電
13、腦網路時才可使用 l組織網路上出現安全的缺口l目前的即時訊息軟體和一些重要的商業應用目前的即時訊息軟體和一些重要的商業應用軟體並無法相容語音郵件語音郵件指將語音的訊息數位化 l藉由網路傳送存在磁碟中l方便收訊者隨後的讀取24管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解資訊科技(續)資訊科技如何影響管理溝通資訊科技如何影響管理溝通 (續續)網路化電腦系統網路化電腦系統 (續續 )傳真機傳真機將含有圖文的資料由一般電話線傳送出去電電子子資資訊訊交交換換 (EDI)是利用電腦間的網路，來交換商業交易標準文件(如發票或採購)的方式 音音訊訊會會議議藉由電話或電子郵件群組溝通軟體的使用，能讓一群人同
14、時開會 視訊會議視訊會議開會時若能透過螢幕看到對方的會議 25管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解資訊科技(續)資訊科技如何影響管理溝通資訊科技如何影響管理溝通 (續續)網路化電腦系統網路化電腦系統 (續續 )內內部部網網路路是利用網際網路技術組成的組織溝通網，而為組織內的成員所使用 外外部部網網路路允許組織內部某些經授權的員工，可以藉由它與外部的顧客或賣主進行溝通 網際網路的線上交談網際網路的線上交談提供使用者進行線上對話 無無線線通通訊訊功功能能透過大氣或太空來傳送訊號，它並不需要有實質的連線 藉由微波訊號、衛星、無線電波及天線或紅外線來傳送訊號 26管管理理學學 第 十一章管理的溝通及資訊科技瞭解資訊科技(續)資訊科技如何影響管理溝通資訊科技如何影響管理溝通組織成員間的資訊交換與溝通，不再受時空所限制 心理障礙personal costs associated with being constantly accessible27
