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1、商务礼仪培训主讲人：郭桂花时间：2019年10月礼仪是社会交往的准则，精神文明的结晶，公共关系的宝典，现代文化的体现。商务宴请商务宴请商务接待商务接待商务礼仪商务礼仪目录目录结一、商务礼仪 如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度也许能使你的生活，工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往，沟通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。商务礼仪的重要性一、商务礼仪各人形象塑造1男性在正规场合需要着西装或者制服，颜色以深色为主，全身的搭配要遵循三色原则和三一原则。仪表与服饰（男性）2女性在正规场合应该着裙装
2、，需着中跟皮鞋，颜色都以深色为宜，要画淡妆，可以佩戴首饰，但要遵循以少为精，同色同质的原则。仪表与服饰（女性）31、站姿挺拔2、坐姿文雅3、走姿稳重4、动作优雅5、仪态美4男性：1.在衬衫外套毛衣2.袜子与鞋子颜色不一致3.不注重领带的更换着装误区女性：1.鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）2.太过严肃、没有个性一、商务礼仪仪表与服饰女士着装要求1.上衣2.裙子3.衬衫4.鞋袜1、上衣：上衣讲究平整挺括，尽量少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。2、裙子：以窄裙为主，不易过短，裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。3、衬衫：以单色为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之
3、内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。4、鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。穿裙能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。一、商务礼仪仪态美站、坐、走的姿势1.站姿挺拔2.坐姿文雅3.走姿稳重4.动作优雅1、站姿挺拔：女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧立，肌肉略有收缩感，优美的站
4、姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都是不足取的。站姿需注意问题：与宾客交谈时保持60CM左右的距离；杜绝摆弄衣服发辫、咬手指、玩手机等小动作；站立时不可手抱胸、叉腰或双臂交叉抱于胸前；一、商务礼仪仪态美站、坐、走的姿势1.站姿挺拔2.坐姿文雅3.走姿稳重4.动作优雅2、坐姿文雅：坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两
5、手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。坐姿需注意问题：入座时从座位的左边入右边出且应动作轻盈；落座时保持上身平直；女子入座时需将裙子向前拢一下且两膝不能分开；男子入座时如有需要可交叠双腿，但一般右腿在上。一、商务礼仪仪态美站、坐、走的姿势1.站姿挺拔2.坐姿文雅3.走姿稳重4.动作优雅3、走姿稳重：对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两
6、平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。走姿需注意问题：行走在通道、楼梯时应靠右；两人或多人行走时，不要拉手搭肩或横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客；遇急事或手提重物需超过前面的客人时，在征得宾客同意后方可超前走，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过；遇十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；行走时，不得吸烟、吹口哨、整理衣服等。一、商务礼仪仪态美站、坐、走的姿势1.站姿挺拔2.坐姿文雅3.走姿稳重4.动作优雅3、动作优雅：在日常生活、服务接待工作中，经常要处于活动的状态，所以应时刻注意动作的优雅。、上下楼梯：引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在
7、前；下楼时则相反。、上下轿车：在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。、取低处物品：在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。、递物与接物：递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。一、商务礼仪仪态美站、坐、走的姿势1.站姿挺拔2.坐姿文雅3.走姿稳重4.动作优雅3、动作优雅：在日常生活、服务接待工作中，经常要处于活动的状态，所以应时刻注意动作的优雅。、上下楼梯：引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。、上下轿车：在接
8、待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。、取低处物品：在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。、递物与接物：递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。一、商务礼仪拨打电话商务礼仪1打电话步骤2拨打电话时间选择3拨打电话空间选择4通话长度控制5挂机顺序6拨打电话其他细节一、商务礼仪拨打电话步骤01拨出电话后自我介绍，确定对方身份并礼貌问候02简单明了的说明来电事项，最后汇总确认03礼貌的结束谈话，挂断电话一、商务礼仪拨打电话时间选择01早上7点前、晚上10点后、午休时间及用
9、餐时间，节假日及休息日不适宜打商务电话；如需要可考虑以短信形式替代；02拨打电话尽量避开周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时，这期间一般为对方通话高峰时间、业务繁忙时间或生理厌倦时间；03给海外人士打电话，先要了解一下时差；拨打电话空间选择01工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；02在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；03拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；04谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便；一、商务礼仪通话长度控制01通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；02打通电话后首先应该
10、自报家门，而不是询问对方姓名；03尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；04如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。挂机顺序01长辈晚辈通电话，长辈先挂机；02上司下属通电话，上司先挂机；03男士女士通电话，女士先挂机；04打电话请人帮忙，求人者后挂机；一、商务礼仪拨打电话其他细节01听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；02与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；03需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；04除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；05没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。一、商务礼仪接电话步骤如何替
11、人接听铃响多久接听如何自我介绍如何控制时间如何中断接电话遇到拨错电话电话投诉处理技巧接听电话接听电话一、商务礼仪1、电话接听后报出名字并礼貌问候；2、确认对方身份；3、询问来电事项，再汇总确认；4、礼貌地结束电话，挂断电话；1、不要在铃声第一次响起时就接听电话；2、不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；3、无特别情况时，不要让他人代听电话；4、铃响很久才接听，通话前向对方致歉。注意：在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”电话铃响多久接听？接听电话
12、步骤一、商务礼仪1、礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；2、表明自己身份并确认电话收听者的身份；3、做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报3、提供帮助。如：我能帮您做点什么？如何自我介绍如何控制通话时间1、没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；2、接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。一、商务礼仪1、告诉对方他要找的人不在，并礼貌的询问对方姓名或单位名称；2、询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；3、留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录；5W
13、1H原则：When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行4、记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容；5、特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复；如何替人接听电话一、商务礼仪1、先自报身份，然后礼貌告之电话拨错了；2、将自己电话号码重复一遍；3、确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙，这样可以彰显本单位的以礼待人的良好形象；遇到拨错电话怎么办？一、商务礼仪1、平定情绪，耐心聆听，真诚致歉，主动表示解决问题的态度；2、解决问题3、愉快结束通话投诉电话处理技巧注意：在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊
14、。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。一、商务礼仪七要素七要素七要素七要素重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情要有喜悦的心情清晰明朗的声音清晰明朗的声音迅速准确的接听迅速准确的接听认真清楚的记录认真清楚的记录了解来电话的目的了解来电话的目的挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌接听电话接听电话商务宴请商务宴请商务接待商务接待商务礼仪商务礼仪目录目录二、商务接待日常商务接待工作1（称呼、礼节、握手、 鞠躬）问候 2（步行、乘车、搭乘电梯）接引、出行3（名片准备、名片交换）名片使用一、商务接待问候问候顺序问候称呼地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人问候顺序称行政职务技术
15、职称行业职称时尚性称呼二、商务接待接引、出行-步行礼仪并行两人走路时，内侧高于外侧多人走路时，中间高于两边单行将前进方向让给客人不明方向时需带路接引、出行-步行需注意事项：1、人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，所以应将其让给上司、客人行走，你走在外侧；2、当走至车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客；3、如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧；二、商务接待接引、出行-乘车礼仪并行单行计程车的座位次序私家车座位次序专职司机座位次序司机司机ABC并行单行主人主人BCA并行单行司机司机BAC二、商务接待接引、出行-
16、乘车礼仪并行接引、出行-乘车需注意事项：上车姿势：上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势：应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）二、商务接待接引、出行-乘电梯礼仪并行1、按电梯让客人先进，若客人不止一人，则先进入电梯一手按“开”，一手按住电梯侧门做出“请进”的手试；2、到达目的地后，一手按“开”，一手“请”的手试按住电梯侧门，请客人先下；乘坐箱型电梯时的站位顺序二、商务接待
17、名片使用名片递送与存放先客后主、先低后高名片正面面向对方，双手传递介绍之后递送名片接到名片后回敬本人名片名片放入左胸口袋或名片夹二、商务接待并行名片使用需注意事项：(1)名片的准备：名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂名片使用(2)名片的交换： 接收的名片不要在上面作标记或写字接收名片后，要认真地看一下对方的性名职位在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片二、商务接待涉外礼仪涉外礼仪原则：1）互相尊重2）入乡随俗3）不卑不亢4）信守约定5）女士优先6）尊重隐私二、商务接待商务交往中的馈赠礼
18、仪1.原则风俗禁忌轻重得当时机投其所好2.礼品禁忌单双、数字、颜色、物品商务宴请商务宴请商务接待商务接待商务礼仪商务礼仪目录目录三、商务宴请商务宴请1（遵循右为尊，左为卑原则座位主次）坐次安排 2（就坐离席顺序）就坐与离席3（点餐原则、菜品数量）点餐三、商务宴请坐次安排01商务宴请坐次拿牌遵循右为尊，左为卑的原则；02男女主人并坐，则男左女右；03对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位；04家庭宴会按照“先朋友，后亲戚，在宗族”的原则安排；05女士以夫为贵，夫不见得与妻同贵；06与宴宾客多范围时，则依政府官员、社会团体、社会贤达为序。07座位的末座，不能安排女宾；08如男女主人的宴会，邀请了
19、他的顶头上司，则男女主人须谦让尊位，改坐次位。三、商务宴请坐次安排实例1、若邀请对象为男宾，男宾排位第一，其夫人如何排位？2、若邀请嘉宾为女宾，而其先生官位不显，则这位先生应在女宾之上吗？3、在非正式的宴会场合，如某君已为部长，而某教授为其恩师，则二人谁为上?三、商务宴请就坐与离席01应等长者坐定后，方可入坐。02席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。03用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。04离席时，应帮助邻座长者或女上拖拉座椅。三、商务宴请点餐原则01针对外宾，点有中餐特色的菜肴；02针对外地来宾，点有本地特色的菜肴；04一桌上不能同时出现二道以上的同类型菜；05如果用餐时间紧张，不要点费时间做的菜03点有本餐厅特色的菜肴（招牌菜）；06红酒配红肉，白洒配白肉；01三人五道菜，三人以上每人1.5个菜；02一般主菜要比客人多一个到两个，配一个冷盘和一道汤就足够了；菜品数量谢谢观看
