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1、如何完成任务如何完成任务记住，是人使事情发生变化。记住，是人使事情发生变化。李东李东服务站赢利模式-总体思路总体思路利润最大化利润最大化高素质的人员和积极的工作态度高素质的人员和积极的工作态度良好的硬件设良好的硬件设施和视觉氛围施和视觉氛围提升品牌提升品牌形象和口碑形象和口碑提升客户忠诚度与向他人提升客户忠诚度与向他人推荐的可能推荐的可能性性规范、精致规范、精致的售后服务的售后服务 提升提升 客户满意度客户满意度2024/7/222赢利赢利开源开源节流节流维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本服务站赢利模式-开源节流开源节流2024/7/223有效引导客户
2、消费有效引导客户消费有效沟通与监控有效沟通与监控提高客户满意度提高客户满意度增加忠诚客户数量增加忠诚客户数量准确执行规范服务流程准确执行规范服务流程高效务实的站务管理高效务实的站务管理内因内因外因外因赢利赢利服务站赢利模式-关键因素关键因素2024/7/224维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本可用工时可用工时生产利用率生产利用率工时单价工时单价配件成本配件成本管理费率管理费率p 增加维修台次增加维修台次p 增加维修项目增加维修项目有效引导客户消费有效引导客户消费服务站赢利模式-外部因素外部因素2024/7/225赢利赢利维修工时收入维修工时收入配件销售
3、收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本固定成本变动成本固定成本变动成本p 提高人员工作效率提高人员工作效率p 提高工具设备及设施利用率提高工具设备及设施利用率p 降低服务返修率降低服务返修率有效沟通与监控有效沟通与监控服务站赢利模式-内部因素内部因素2024/7/226维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本有效引导客户消费有效引导客户消费有效沟通与监控有效沟通与监控赢利赢利服务站赢利模式-关键因素关键因素2024/7/227服务经理的基本职责服务经理的基本职责2024/7/228领导者领导者管理者管理者团队跟随团队跟随创造价值创造价值经理的基本职责经
4、理的基本职责2024/7/229更多获利更多获利整合企整合企业资源业资源强化客强化客户关系户关系提高工作效率提高工作效率提升客户满意提升客户满意经理基本工作职责2024/7/2210任务是什么任务是什么n纯利润纯利润=毛利润毛利润费用费用-税金税金赢利赢利纯利润=毛利润毛利润 费用费用 -税金税金2024/7/2211n费用=固定费用+可变费用任务是什么任务是什么可变费用可变费用固定费用固定费用2024/7/2212n毛利润毛利润=营业额营业额成本成本任务是什么任务是什么赢利赢利毛利润毛利润 = 营业额营业额 成本成本2024/7/2213营业额营业额=产值产值+备件销售额备件销售额产值产值=
5、进站台数进站台数x车单价车单价x工作天数工作天数任务是什么任务是什么案例：案例：目标：提高月产值目标：提高月产值1万元万元现状：月进站台次现状：月进站台次 2000；车单价；车单价 200元元办法：办法：1、增加台次、增加台次10000/200=50，每天多少？，每天多少？ 2、提高单价、提高单价10000/2000=5，每车多少？，每车多少？2024/7/2214提升车单价提升车单价我们能改变什么我们能改变什么赢利赢利增加进站台数增加进站台数降低费用降低费用降低成本降低成本2024/7/2215开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-途径途径u 提高的途径提高的途径 维护老客户维护老客
6、户 开拓新客户开拓新客户 2024/7/22161 1、积极与销售部合作，提高首保回站率、积极与销售部合作，提高首保回站率2 2、主动推进服务流程，提高客户回头率、主动推进服务流程，提高客户回头率3 3、打造服务顾问品牌，建立关系客户群、打造服务顾问品牌，建立关系客户群4 4、积极处理客户投诉，提高客户忠诚度、积极处理客户投诉，提高客户忠诚度5 5、跟踪应回未回客户，降低客户流失率、跟踪应回未回客户，降低客户流失率6 6、广宣救援出店门，、广宣救援出店门， 一台也是好口粮一台也是好口粮7 7、加强保险公司合作，增加钣喷维修量、加强保险公司合作，增加钣喷维修量8 8、寻找定点单位合作，拓宽经营覆
7、盖面、寻找定点单位合作，拓宽经营覆盖面开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法提提高高方方法法2024/7/22171 1、积极与销售部合作、积极与销售部合作, ,提高首保回站率提高首保回站率做好新车检查，降低新车故障做好新车检查，降低新车故障跟踪回站情况，再次邀请首保跟踪回站情况，再次邀请首保做好交车流程，掌握客户信息做好交车流程，掌握客户信息预测首保日期，主动联络回站预测首保日期，主动联络回站开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/22182 2、 主动推进服务流程主动推进服务流程, ,提高客户回头率提高客户回头率注重预约回访工作，保证客户及时回站
8、注重预约回访工作，保证客户及时回站通过规范化的服务，建立客户基本信任通过规范化的服务，建立客户基本信任执行标准服务流程，注重客户触点管理执行标准服务流程，注重客户触点管理开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法加强维修保养规范，注重定期定程保养加强维修保养规范，注重定期定程保养2024/7/2219 请服务顾问学会用心与客户谈恋爱请服务顾问学会用心与客户谈恋爱 注重首次接待和第一印象、老客户注重首次接待和第一印象、老客户 创造良好的创造良好的MOT，加强接触点管理加强接触点管理3 3、打造服务顾问品牌、打造服务顾问品牌, ,建立关系客户群建立关系客户群一见钟情一见钟情创造激情创造
9、激情日久生情日久生情开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/2220n汽车服务专家汽车服务专家/心理医生心理医生n情感工作者情感工作者n整体解决方案的提供者整体解决方案的提供者n内部工作的协调组织者内部工作的协调组织者n客户关系的发起维护者客户关系的发起维护者 服务顾问定位服务顾问定位3 3、打造服务顾问品牌、打造服务顾问品牌, ,建立关系客户群建立关系客户群开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/22213 3、打造服务顾问品牌、打造服务顾问品牌, ,建立关系客户群建立关系客户群开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法 服
10、务顾问是特种兵，是服务前端，需要一个强有力的支持体系。注意人力资源配置和协调注意人力资源配置和协调服务力够吗？服务力够吗？技术力够吗？技术力够吗？备件力够吗？备件力够吗？2024/7/2222 4 4、积极处理客户投诉、积极处理客户投诉, ,提高客户忠诚度提高客户忠诚度顾客不满所导致的不良后果顾客不满所导致的不良后果顾客不会抱怨顾客不会抱怨他们用脚投票他们用脚投票负面广告，且可能夸大其辞负面广告，且可能夸大其辞提高投诉便利性并提高投诉便利性并100%100%关闭关闭及时处理，让客户心理平衡及时处理，让客户心理平衡开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/22235 5
11、、 跟踪应回未回客户跟踪应回未回客户, ,降低客户流失率降低客户流失率应回站定程定期保养清单应回站定程定期保养清单跟踪调查统计分析并改善跟踪调查统计分析并改善注重与流失客户注重与流失客户的沟通和交流的沟通和交流与竞争对手的竞争与合作与竞争对手的竞争与合作90天、天、180天等未回站清单天等未回站清单开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/22246 6、广宣救援出店门，一台也是好口粮、广宣救援出店门，一台也是好口粮开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法全站行动总动员，众人拾柴火焰高全站行动总动员，众人拾柴火焰高外出救援很着急，快速反应很关键外出救援很
12、着急，快速反应很关键小区老太也帮忙，自家院里有市场小区老太也帮忙，自家院里有市场传单扫街知名度，电话联络邀来站传单扫街知名度，电话联络邀来站夏季乘凉机会多，满街都是口粮地夏季乘凉机会多，满街都是口粮地2024/7/2225完整的客户信息系统完整的客户信息系统-坚持完善客户档案坚持完善客户档案提升商业保险客户保有量提升商业保险客户保有量-如何销售保险如何销售保险提升全险占有量提升全险占有量-车损、三者、划痕、玻璃车损、三者、划痕、玻璃加强人员关系维护加强人员关系维护-定损、核价、交警等定损、核价、交警等代理客户办理理赔代理客户办理理赔-一条龙服务更有价值一条龙服务更有价值7 7、加强保险公司合作
13、，增加钣喷维修量、加强保险公司合作，增加钣喷维修量开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/2226人脉人脉定点单位定点单位单车型集中地单车型集中地多品牌优势利用多品牌优势利用网络网络车友会车友会8 8、寻找定点单位合作，拓宽经营覆盖面、寻找定点单位合作，拓宽经营覆盖面开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-方法方法2024/7/2227 核心工作核心工作: : 客户关系管理客户关系管理 最高宗旨最高宗旨: : 超越客户期望超越客户期望 开源：如何增加进站台数开源：如何增加进站台数-核心理念核心理念2024/7/2228责任部门：业务部责任岗位：服务顾问开源：如
14、何提高车单价开源：如何提高车单价 服务顾问是特种兵，是服务前端，需要一个强有力的支持体系。2024/7/2229开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-根本因素根本因素沟通能力沟通能力经营意识经营意识服务意识服务意识专业知识专业知识销售能力销售能力维修能力维修能力人员素质人员素质2024/7/2230开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-基本方法基本方法精精品销售品销售环车检查环车检查立体检查立体检查配套销售配套销售规范化保养规范化保养深度保养深度保养基本方法基本方法2024/7/2231开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-常见办法常见办法饰品更新饰品更新增加项目增加项目耗品更新耗
15、品更新液体添加液体添加系统检修系统检修划痕处理划痕处理常见办法常见办法2024/7/2232内涵是：n它是发自服务人员内心的；n它是服务人员的一种本能和习惯；n它是可以通过培养、教育训练形成的。开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-服务意识服务意识定义是：定义是：n员工员工自觉主动为顾客为顾客做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。n是一个人对服务的理解及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。2024/7/2233开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-经营意识经营意识经营客户经营客户经营生意经营生意经营人生经营人生你有什么样的员你有什么样的员工，就会有什工，就会有什么样
16、的顾客。么样的顾客。人人员员员员 工工工工顾顾顾顾 客客客客2024/7/2234开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-专业知识专业知识业务的基本业务的基本信任的基石信任的基石沟通的基础沟通的基础形象的展示形象的展示2024/7/2235对车辆的预检开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-办法办法2024/7/2236开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-办法办法2024/7/2237开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-2024/7/2238开源：如何提高车单价开源：如何提高车单价-核心理念核心理念 根本因素根本因素: : 服务服务人员素质人员素质 最高宗旨最高宗旨: : 保证
17、保证客户满意客户满意 特别尊告特别尊告: : 千万千万不要宰客不要宰客 2024/7/2239节流：如何降低成本节流：如何降低成本-方法方法2024/7/2240节流：如何降低成本节流：如何降低成本-方法方法2024/7/2241节流：如何降低成本节流：如何降低成本-方法方法2024/7/2242节流：如何降低成本节流：如何降低成本-方法方法2024/7/2243节流：如何降低成本节流：如何降低成本-方法方法2024/7/2244节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2245节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2246节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2247节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2248节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2249节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2250节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2251节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2252节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2253节流：如何控制费用节流：如何控制费用-方法方法2024/7/2254
