客户满意度衡量ppt课件

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1、 客客 户户 满满 意意 度度 衡衡 量量 培培 训训 课课 程程 Copied by Smith1客 户 满 意 的 重 要 性 良良 好好 的的 客客 户户 服服 务务 循循 环环 满 意 的 客 户 更 满 意 的 员 工 , 提 供 更 好 的 服 务 可 付 员 工 更 高 的 工 资 肯 付 更 高 的 价 钱 更 高 的 利 润 双双 赢赢 2客 户 满 意 的 重 要 性 经经 济济 效效 益益 保保 留留 吸吸 引引# 保 留 客 户 群# 良 好 的 口 碑# 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 / 服 务 的 消 费 # 良 好 的 声 誉 # 极 高 的 信 誉# 吸

2、引 更 多 的 新 客 户* 扩 大 市 场 占 有 率 * 提 高 利 润 率* 增 强 竞 争 率3 什 么 是 客 户 满 意 ? 条条 例例 1: 客客 户户 永永 远远 是是 对对 的的 条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条条 例例 1: 客客 户户 永永 远远 是是 对对 的的 4 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以以 客客 户户 为为 中中 心心 n 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 n 确 定 并 达 到 客 户 要 求 n 确 定

3、与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 n 执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排 n 监 控 客 户 满 意 度 5 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标标 准准 提提 到到 : 确确 定定 收收 集集 信信 息息 的的 过过 程程n 客客 户户 满满 意意 度度 测测 量量 的的 流流 程程 n 详详 细细 描描 述述 您您 的的 满满 意意 度度 是是 怎怎 样样 :n 收 集n 理 解n 用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益6 评 估 客 户 满 意 度n 您您 的的 客客 户户 是是 谁谁 ?n 了了

4、解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 n 测测 量量 范范 围围 n 如如 何何 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度7 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁 ? 客 户 内 部 * 雇 员* 其 他 部 门 , 例 如 , MIS 提 供 的 服 务 外 部* 消 费 者 ( 最 终 客 户 )* 企 业 性 用 户 * 销 售 方 / 代 理8 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁 ? ( 续续 ) 客 户 特 殊 利 益 集 团 的 客 户 * 诸 如 政 府 , 武 装 部 门 , 机 场 等 * 有 影 响 力 的

5、 社 团 领 导 , 如 : 环 境 委 员 会 权 威 / 显 要 客 户* 市 场 领 导 者* 潮 流 缔 造 者* 活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业 9 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁 ? ( 续续 ) 客 户 潜潜 在在 过过 去去 现现 时时 “现 时” 的 定 义 例 1: 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2: 在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的10 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁 ? ( 续续 ) 是是 否否

6、 所所 有有 的的 客客 户户 都都 同同 等等 重重 要要 ? 是是 否否 所所 有有 的的 客客 户户 都都 有有 一一 致致 的的 要要 求求 ?* 具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样 * 资 源 是 有 限 的 , 只 调 查 有 高 价 值 的 客 户 * 80/20 规 则 *11 评 估 客 户 满 意 度 * 了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 事事 项项 产产 生生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么 ? 什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 ? 两 步 过 程 * 探 索 阶 段 - 内 部 资 源 - 外 部 资 源* 证

7、实 阶 段 12 评 估 客 户 满 意 度 * 了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 ( 续续 ) 两 步 过 程 : 探探 索索 和和 证证 实实 * 探 索 阶 段 a. 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 - 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 , 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b. 外 部 资 源 1 焦 点 组- 针 对 您 的 产 品 / 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应- 理 解

8、客 户 的 语 言 和 用 词 13 评 估 客 户 满 意 度* 了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 ( 续续 ) 两 步 过 程 : 探探 索索 和和 证证 实实 * 探 索 阶 段 b. 外 部 资 源 ( 续 ) 2 现 场 访 问 - 进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论 , 关 于 他 们 对 贵 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感 . 3 对 丢 失 客 户 的 调 查- 您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或 归 咎 于 其 他 原 因 - 列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情 -

9、 通 常 是 高 价 格 , 缺 少 沟 通 / 跟 踪 , 差 的 服 务 等 14 评 估 客 户 满 意 度 * 了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 ( 续续 ) 两 步 过 程 : 探探 索索 和和 证证 实实 * 证 实 阶 段 事 项 列 表 ( 探 索 阶 段 ) 事 项 分 类 问 题 归 纳 分 类 进 行 定 期 监 控 15 评 估 客 户 满 意 度 * 了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 ( 续续 ) 分 类 事 项 产 品 * 可 靠 性* 使 用 方 法* 性 能 销 售 人 员 * 知 识* 反 应* 跟 踪 安 装 * 送

10、货 间 隔 * 耐 牢* 准 时 安 装 维 修 * 无 重 复 差 错 * 装 配 快 * 保 持 联 系 账 务 * 精 确* 第 一 时 间 解 决 * 易 于 理 解 16 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 范范 围围 我我 们们 测测 量量 什什 么么 ?* 组组 织织 的的 产产 品品 / 服服 务务 ( 整整 体体 )* 交交 易易 的的 管管 理理* 销销 售售* 产产 品品 / 服服 务务 方方 面面 的的 具具 体体 表表 现现* 货货 物物 交交 付付* 组组 织织 的的 代代 表表 和和 / 或或 部部 门门* 维维 修修 访访 问问* 售售 前前 服服 务务

11、* 投投 诉诉 处处 理理 * 售售 后后 服服 务务 17 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度 怎怎 样样 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度 测 量 什 么 事 项 测 量 工 具 设 计 问 卷 调 查 指 南 - 层 层 递 进 : 如 何 设 计 有 效 的 问 卷 18 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 为 求 有 效 性 , 一 份 客 户 满 意 调 查 必 须 收 集 至 少 3 件 事 项 : 1 客 户 识 别 信 息2 总 体 满 意 度 测 量 3

12、 具 体 产 品 功 能 / 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 19 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 1 一 个 错 误 的 观 念 认 为 客 户 满 意 度 调 查 应 以 匿 名 操 作 . - 如 果 这 样 的 话 , 若 没 有 理 由 让 您 的 客 户 相 信 您 的 产 品 和 / 或 服 务 最 终 可 能 会 有 所 改 善 , 他 们 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 时 间 去 完 成 调 查 ? - 客 户 满 意 度 调 查 常 规 的 市 场 营 销 或 民 意 调 查 重

13、要 的 一 点 , 您 的 客 户 应 有 自 身 的 利 益 和 参 与 调 查 活 动 的 强 烈 意 识 . - 您 必 须 让 他 们 感 受 到 他 们 所 希 望 得 到 改 善 项 是 会 得 到 改 善 的 . - 如 果 您 的 客 户 不 愿 意 组 织 内 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份 , 可 以 向 他 提 供 匿 名 选 项 .20 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 1 市市 场场 调调 研研 * 没 有 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 * 对 于 回 应 者 没 有 激

14、励 客客 户户 满满 意意 * 要 求 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 及 个 别 问 题 的 补 救 * 对 于 回 应 者 给 予 激 励 21 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项 对 于 产 品 / 服 务 的 总 体 满 意 度重 复 采 购 的 可 能 性 ( 根 据 产 品 / 服 务 的 类 型 而 定 )自 愿 向 其 他 方 推 荐 对 您 方 所 提 供 的 服 务 的 总 体 满 意 度对 产 品 / 服 务 的 优 良 价 值 的 观

15、点 22 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 两 种 测 量 总 体 满 意 度 的 方 法 : 差 额 法 满 意 度 = 表 现 期 望 简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 对 比 23 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 差 额 法 满 意 度 = 表 现 期 望 提提 问问 : 以以 下下 事事 项项 达达 到到 您您 的的 期期 望望 程程 度度 是是 :5= 超 过 期 望 ;1= 完 全 未 达 到 期 望 销

16、 售 人 员 的 专 业 程 度 54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 使使 用用 “ 期期 望望 ” 的的 问问 题题 :* 不 同 产 品 / 服 务 拥 有 不 同 期 望 值 * 您 是 否 衡 量 了 满 意 度 的 “ 真 实 水 准 ”* 忽 略 了 “ 欲 望 ” 要 素 24 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 提提 问问 : 以以 下下 事事 项项 达达 到到 您您 的的 满满 意意 程程 度度 是是 :5= 非 常 满

17、意 ;1= 非 常 不 满 意 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 25 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度- 测测 量量 什什 么么 事事 项项 3 具具 体体 产产 品品 功功 能能 / 服服 务务 范范 围围 的的 满满 意意 度度 测测 量量 分分 两两 类类 : 产产 品品 和和 服服 务务 质质 量量 的的 衡衡 量量 范范 围围 表 现 耐 久 性 功 能 维 护 可 靠 性 美 观 符

18、 合 性 声 誉 服服 务务 质质 量量 的的 衡衡 量量 范范 围围 可 靠 性 理 解 性 反 应 速 度 有 形 的 保 证 速 度 26 评 估 客 户 满 意 度 * 测测 量量 工工 具具 书书 面面 * 信 件 问 卷 * 传 真 问 卷* 接 触 点 调 查 * 电 子 自 动 系 统 网 络 问 卷 电 子 邮 件 交 谈 磁 盘 信 件 式 问 卷 访访 谈谈 * 个 人 面 谈 * 借 助 电 脑 进 行 访 谈* 电 话 访 谈 * 焦 点 群 访 谈 27 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 层 层 递 进 : 如如

19、何何 设设 计计 有有 效效 的的 问问 卷卷 1 事 项 和 要 求 列 表 2 结 构 * 流 程 的 顺 序 * 主 题 次 序3 决 定 于 * 问 题 * 回 答 形 式 4 写 问 卷 5 预 试 问 卷 28 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 1 事 项 和 要 求 列 表 生生 产产* 可 靠 性 * 使 用 方 便 * 性 能 安安 装装* 交 付 问 题 * 耐 牢 * 准 时 安 装 账账 务务* 准 确 性 * 第 一 时 间 解 决 * 易 于 理 解 销销 售售 人人 员员* 知 识 * 反 应 * 跟 踪 维维

20、修修* 无 重 复 差 错 * 快 速 确 定 * 保 持 联 系 29 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍 B. 主 体 C. 结 论 A. 介 绍 * 问 卷 的 目 的 * 可 以 解 释 您 打 算 如 何 使 用 所 收 集 到 的 信 息 * 说 明 * 从 简 单 的 和 大 众 化 的 问 题 开 始 30 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍 B. 主 体 C. 结 论 B.

21、主 体 * 以 合 理 的 顺 序 函 盖 事 项 和 要 求 * 与 客 户 采 购 产 品 / 享 受 服 务 的 顺 序 一 致 例 如 :1) 有 关 定 购 产 品 的 问 题 2) 有 关 装 运 和 交 付 的 问 题 3) 有 关 设 计 , 性 能 和 产 品 适 宜 性 的 问 题 4) 有 关 售 后 支 持 的 问 题 31 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍 B. 主 体 C. 结 论 C. 结 论 * 收 集 任 何 您 所 需 要 的 关 于 您 的 客 户 的

22、其 他 分 类 信 息 例 如 :1) 他 们 的 定 位 2) 他 们 的 购 买 量 ( 若 适 用 )3) 公 司 的 规 模 4) 回 馈 者 的 姓 名 和 职 位 感 谢 您 的 客 户 花 时 间 完 成 调 查 或 接 收 访 问 32 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 3 提 问 和 回 答 方 式 您 需 要 什 么 样 的 信 息 ? 事事 实实 * 关 闭 式 回 答 * 快 速 反 应 例 如 : 您 是 否 用 过 * 的 产 品 ? 有 没 有 态态 度度 * 程 度 式 回 答 * 喜 欢 或 不 喜 欢 的

23、程 度 例 如 : 您 对 * 的 产 品 满 意 吗 ? 非 常 满 意非 常 不 满 意 54321 建 议 : * 提 供 回 答 的 中 立 点 * 当 适 用 时 , 可 使 用 图 示 法 : 33 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 3 提 问 和 回 答 方 式 ( 续 ) 您 需 要 什 么 样 的 信 息 ? 引引 言言 * 今 后 的 行 为 , 重 复 业 务* 快 速 反 应 例 如 : 在 今 后 的 2 个 月 内 ,您 是 否 会 购 买 * 的 产 品 ? 肯 定 会 或 许 可 能 会 , 可 能 不 会 可

24、 能 不 会 肯 定 不 会 评评 论论 * 描 述 性 的 , 无 限 制 的 * 开 放 性 反 应 例 如 : 您 对 * 产 品 / 服 务 是 否 还 有 其 他 要 求 或 需 要 我 们 改 进 的 地 方 ? 34 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 问 题 应 :* 集 中 于 单 独 的 论 点 或 主 题* 评 论 应 简 短 且 清 楚 * 问 题 应 被 所 有 客 户 / 回 复 者 以 同 样 的 观 点 理 解* 提 问 时 应 使 用 客 户 / 回 复 者 的 语 言 ( 非 术 语 ) 35

25、 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 一 般 性 的 问 题 具 体 / 详 细 的 问 题 一 般 性 的 问 题 关 闭 式 回 答 程 度 式 回 答 开 放 式 回 答 36 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 例 如 : 产 品 制 造 商 注 : ( 非 常 满 意 5 4 3 2 1 非 常 不 满 意 ) 我我 们们 的的 整整 体体 运运 行行1. 总 的 来 说 , 您 对ABC 产 品 的 满 意 程 度 怎 样 ? 请 在 以 下 数 字

26、中 圈 出 相 应 的 来 表 示 您 的 满 意 程 度 . 5 4 3 2 1 具具 体体 过过 程程 的的 评评 定定 通 过 在 数 字 上 画 圈 来 评 定 对 我 们 产 品 的 满 意 程 度 . 如 果 您 没 有 此 类 经 验 , 请 在 NA 框 中 打 勾 .2. 产 品 的 基 本 功 能 5 4 3 2 1 NA3. 产 品 的 特 征 5 4 3 2 1 NA4. 我 们 产 品 / 设 备 的 可 靠 性 5 4 3 2 1 NA5. 符 合 性 ( 满 足 您 的 规 格 ). 5 4 3 2 1 NA6. 耐 用 性 5 4 3 2 1 NA 37 评 估

27、 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 例 如 : 产 品 制 造 商 ( 续 ) 最最 后后 感感 想想 7. 是 否 有 其 他 的 要 求 , 但 目 前 未 列 入 其 中 的 事 项 ?-8. 您 对 我 们 是 否 有 其 它 意 见 , 投 诉 , 称 赞 或 顾 虑 ?- 感 谢 您 提 供 的 宝 贵 信 息 , 我 们 期 望 能 给 您 最 大 程 度 的 满 意 . 38 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 建建 议议* 用 不 同 的 回 答 形

28、式 以 满 足 不 同 的 目 的* 简 单 和 清 楚 的 说 明* 用 客 户 的 语 言* 容 易 理 解 的 单 词 ( 非 术 语 )* 使 回 答 易 于 进 行 事 后 分 析 - 答 复 代 码* 提 供 “ 没 有 经 验 ”- 不 适 用 的 选 项 39 评 估 客 户 满 意 度 * 设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 5 预预 试试 问问 卷卷* 通 常 向 您 的 同 事 或 一 小 部 分 客 户 进 行 预 试 * 检 查 问 题 的 语 法* 检 查 是 否 问 题 都 被 “ 预 试 者 ” 以 相 同 的 观 点 理 解 * 检 查 回

29、复 方 式 的 恰 当 性* 检 查 问 卷 的 外 观 / 展 示* 以 帮 助 决 定 您 的 面 试 需 要 多 久 或 客 户 完 成 调 查 需 要 多 少 时 间 建建 议议 : * 控 制 问 卷 的 长 度 - 一 般 不 超 过 2 页* 若 太 复 杂 或 太 长 , 回 答 者 可 能 会 应 付 或 笼 统 的 回 答 * 优 先 列 出 您 想 问 的 问 题 , 如 有 很 多 问 题 , 可 放 在 以 后 / 下 一 期 的 问 卷 中 40 测测 量量 时时 的的 考考 虑虑 因因 素素 n 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度n 被被 测测 量量 的的

30、对对 象象n 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项n 答答 复复 代代 码码41 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 及及 其其 频频 次次 ?- 根根 据据 调调 查查 的的 本本 质质 和和 意意 图图 客客 户户 满满 意意 度度 测测 量量 (CSM) 的的 4 大大 方方 法法 * 整 体 状 况 测 量* 可 耐 性 测 量* 交 易 性 测 量 * 跟 踪 , 判 断 性 测 量 42 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 何何 时时

31、 进进 行行 包包 括括 的的 范范 围围 评评 定定 的的 论论 点点 整整 体体 状状 况况 测测 量量 在 定 期 的 基 础 上 尽 可 能 多 的 客 户 一 般 论 点 , 整 体 表 现 , 基 本 事 项 交交 易易 性性 测测 量量 尽 可 能 在 交 易 仅 仅 经 历 过 某 项 交 易 活 动 的 事 项活 动 后 不 久 交 易 活 动 的 客 户 可可 耐耐 性性 测测 量量 在 使 用 产 品 / 服 务 抽 查 或 普 查 涉 及 整 体 可 靠 性 , 耐 用 性 , 一 段 时 期 后 , 或 达 维 修 的 方 便 性 , 售 后 服 务 等 到 特 定

32、拥 有 权 时 跟跟 踪踪 , 判判 断断 性性任 何 时 候 收 到 好 的 提 供 回 答 的 客 户 在 一 个 或 更 多 的 区 域 对 特 殊 测测 量量 或 差 的 回 馈 需 要 调 查 表 现 有 明 确 的 论 点 注 意 : 1 旺 季 和 市 场 情 况 2 不 同 的 行 业 有 不 同 的 旺 季 43 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 被被 测测 量量 的的 对对 象象 我我 们们 测测 量量 谁谁 ? 整整 个个 组组 织织 具具 体体 的的 部部 门门 具具 体体 的的 商商 店店 具具 体体 的的 班班 次次 / 团团 队队 独独 立立 的的 员员 工

33、工 问问 卷卷 / 指指 示示 中中 应应 有有 清清 楚楚 的的 说说 明明 44 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 如如 果果 回回 答答 者者 有有 任任 何何 疑疑 问问 , 可可 提提 供供 专专 人人 解解 答答 使使 用用 独独 立立 的的 , 无无 关关 联联 的的 调调 研研 人人 / 联联 系系 人人 关关 于于 竞竞 争争 的的 满满 意意 程程 度度 关关 于于 价价 格格 的的 满满 意意 程程 度度 45 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收收 集

34、集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 建 议 :1. 用 衡 量 模 式 来 反 映 每 个 功 能 的 重 要 程 度 A6 = 最 高 B 重 要 程 度1 = 最 低 满 意 程 度 3 功 能 5 6 可 靠 性6 4 耐 久 力 3 2 风 格 2 5 特 征 4 1 尺 寸 146 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 建 议 :2. 提 高 反 应 率 提 前 通 知 ( 给 予 足 够 的 时 间 ) 金 钱 / 其 它 激 励 ( 对 于 完 整 答 复 和 及 时 回 复 者 ) 跟 踪 信 件 应 有 指 定

35、 的 联 系 人 对 应 有 疑 问 者 控 制 问 卷 的 长 度 问 卷 格 式 的 设 计47 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答答 复复 代代 码码 关关 闭闭 式式 回回 答答e.g. 是是 1 否否 2 程程 度度 式式 回回 答答e.g. 很很 满满 意意 5 满满 意意 4 一一 般般 3 不不 满满 意意 2 很很 不不 满满 意意 1 不不 适适 用用 0 开开 放放 式式 回回 答答? 48 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答答 复复 代代 码码 开开 放放 式式 回回 答答 的的 4 个个 步步 骤骤 :1. 针 对 每 个 开 放 式 的 问 题 ,

36、随 机 抽 取 样 卷 ( 约 25 份 )2. 阅 读 客 户 的 回 答 , 提 炼 回 答 的 中 心 意 思 例 如 注 意 人 员 的 服 务 , 名 不 副 实 的 产 品 质 量 等 3. 建 一 个 回 答 的 代 码 来 代 表 回 答 的 意 思 例 如 编 码 1 = 注 意 人 员 的 服 务 编 码 2 = 名 不 副 实 产 品 质 量 4. 若 可 能 出 现 另 一 个 回 答 , 应 评 审 并 给 出 一 个 代 码 49 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答答 复复 代代 码码 建建 议议 : 选选 择择 代代 码码 1. 用 数 字 作 代 码 1

37、992. 等 级 代 码 150 或 11x 理 想 51100 或 15x 不 理 想 例 如 : 产 品 / 设 备 正 面 的 评 价 负 面 的 评 价 111 质 量 151 质 量 112 可 靠 性152 可 靠 性 113 成 本 153 成 本 114 尺 寸 154 尺 寸 115 交 付 155 交 付 50 信 息 分 析 - 如 何 利 用 信 息 / 回 答 51 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 / 回 答 1. 员员 工工 表表 现现 的的 评评 估估 和和 激激 励励 * 例 如 , 奖 金 , 激 励 , “ 最 佳 员 工 奖 ”, 增 加 培

38、训 2. 对对 于于 改改 善善 表表 现现 的的 反反 馈馈 * 改 善 , 变 更 或 创 新 3. 发发 现现 问问 题题 和和 机机 会会 * 如 何 最 大 程 度 地 增 进 优 势 并 改 进 薄 弱 点4. 将将 所所 得得 信信 息息 与与 客客 户户 沟沟 通通52 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 / 回 答 建建 议议 : 1. 在 满 意 度 衡 量 中 , 包 括 对 投 诉 过 程 满 意 度 的 问 题 -用 之 来 评 定 投 诉 机 制 2. 不 要 将 投 诉 作 为 衡 量 满 意 的 唯 一 方 法 , 这 样 会 导 致 :* 员 工 把

39、客 户 看 成 敌 人 * 员 工 谨 慎 选 择 将 哪 个 客 户 作 为 调 查 对 象* 通 常 只 有 极 度 不 满 意 / 满 意 的 反 馈 * 没 有 代 表 性* 不 成 比 例 的 论 点 53 满满 意意 度度 调调 查查 报报 告告* 文 件 式 报 告 * 图 表 式 报 告54 满 意 度 调 查 报 告 * 文 件 式 报 告 正正 式式 报报 告告 报 告 摘 要 关 键 的 趋 势 调 查 结 果 的 探 讨 方 法 的 复 查 抽 样 调 查 对 象 和 实 际 调 查 工 作 的 详 细 说 明 备备 忘忘 录录 式式 报报 告告 报 告 摘 要 关 键

40、 的 趋 势 目 的 / 现 场 访 问 的 梗 概 55 满 意 度 调 查 报 告 * 图图 表表 式式 报报 告告 图图 表表 式式 报报 告告 要要 素素 图 象 表 达 清 晰 的 目 的 选 择 最 合 适 的 图 表 以 表 达 调 查 结 果 / 趋 势 信 息 尽 可 能 地 完 整 和 清 楚56 满 意 度 调 查 报 告 * 图图 表表 式式 报报 告告 例例 : 处处 理理 担担 保保 索索 赔赔 的的 速速 度度 回 执 数 量 非 常 不 满 意 不 满 意 还 好 满 意 非 常 满 意 57 满 意 度 调 查 报 告 * 图图 表表 式式 报报 告告 例例

41、: 担担 保保 索索 赔赔 部部 门门 58 满 意 度 调 查 报 告 * 图图 表表 式式 报报 告告 例例 : 关关 于于 空空 调调 各各 项项 要要 素素 的的 重重 要要 程程 度度 温 度 计 式 的 图 表 展 示 多 种 表 现 的 重 要 性 不 重 要 重 要 交 付 安 装 性 能 功 能 耐 久 性 可 靠 性 59 满 意 度 调 查 报 告 * 图图 表表 式式 报报 告告 例例 : 对对 修修 理理 部部 门门 的的 整整 体体 满满 意意 度度 60 总 结 课课 程程 介介 绍绍 客 户 满 意 的 重 要 性ISO9001:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 什 么 是 客 户 满 意 评评 估估 客客 户户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 ? 认 明 您 的 客 户 的 要 求 测 量 范 围 如 何 测 量 客 户 满 意 度 测测 量量 时时 的的 考考 虑虑 因因 素素 何 时 测 量 满 意 度 ? 被 测 量 的 对 象 ? 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 答 复 代 码 信信 息息 分分 析析 如 何 利 用 信 息 / 回 答 满满 意意 度度 调调 查查 报报 告告 文 件 报 告 图 表 式 报 告 61