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1、第十一章 会展信息管理引言中国会展业发展突飞猛进，整个会展产业链的上、中、下游都有显著的改善，然而会展的统计、评估发展相对缓慢，同时大数据时代的来临促使企业不断引进先进技术和管理理念，因此，会展信息化建设已迫在眉睫。本章在阐述会展信息相关概念的同时，从会展信息管理的作用、实现途径、我国会展信息化所处阶段等方面系统介绍了会展信息管理的理论，进一步介绍了会展信息化管理系统与会展电子商务，这些对于会展信息具有十分重要的理论和实践意义。导入新视角时代双雄：云计算与大数据1.蓝蓝的天上白云飘近几年，云计算的概念受到了学术界、商界，甚至政府的热捧，一时间云计算无处不在，这真让同时代其他的IT技术相形见绌，
2、无地自容。目前，虽然对云计算的定义各自表述，无法统一（虚拟化技术、分布式计算、网格计算、效用计算，软件的、硬件的都一股脑儿地端上来了）,但对云计算主流的理解大多建立在软件即服务、平台即服务、基础设施即服务这三个层次上（虽然也有非主流的认识，如流程即服务等）;也正是由于云计算没有统一的定义，给众家各自发挥的空间，大家各自表述（卖书的亚马逊、卖软件的微软、卖服务器的IBM、卖数据库的ORACLE、卖数据的谷歌）,相互补充，相安无事，好不热闹！其实，静观风云变幻，很多人口中的云计算只是他们混饭吃的噱头而已，虽然技术新意不多但云计算带来可观的利润，足以让个利益主体为之“大动干戈”。在新常态的经济环境下
3、，“云计算”给经济发展提供新的引擎。于是，名目繁多的云计算中心被建立起来，“云数据”平台，“云项目”风靡而来。2.白云下面数据跑当云计算被炒得火热之时，另外一个名词也渐入人们的视野：大数据！一听这个名字就让人感受到霸气十足！早在20个世纪90年代数据仓库之父，BILLINMON就对这个大数据情有独钟，2008年9月，自然杂志上一篇（Big data:science in the petabyte era)再次将大数据搞得一发不可收拾！与云计算出道时让大家云山雾罩的感觉不同，人们对于大数据的感受是实实在在的。进入IT时代以来，我们积累了海量的数据，这些数据不断急速增加，给我们的时代带来两个方面的
4、巨变：一方面，在过去没有数据积累的时代无法实现的应用现在终于可以实现；另一方面，从数据匮乏时代到数据泛滥时代的转变，给数据的应用带来新的挑战和困扰，简单地通过搜索引擎获取数据的方式已经不能满足我们千变万化、层出不穷的应用需求，如何从海量数据中高效地获取数据，有效地深加工并最终得到感兴趣的数据变得异常困难。无论大数据给我们带来利也好，弊也罢，总之大数据时代已经来临。在这种背景下，“数据为王”的说法呼之欲出。“教据为王”的时代已经到来，大数据的爆炸式增长在大容量、多样性和高增速方面，全面考验着现代企业的数据处理和分析能力：同时，也为企业带来了更丰富、更深入和更准确地洞察市场行为的大量机会。对会展行
5、业而言，能够从大数据中获得全新价值的消息是今人振奋的。然而，如何从信息中发掘出“真金白银”则是会展行业的现实挑战。第一节 会展信息管理一、会展信息管理相关概念(一）信息“信息”一词来源于拉丁文“Information”，原意是解释、陈述。在现代社会中，信息已经是一个被广泛使用的名词。随着信息的地位和作用的不断增强，人们对信息的概念的不断加深，信息的内涵早已超越了原始含义。目前，人们对信息的表述有多种表现形式。(1)信息是物质资源配置的信号。(2)信息是关于客观世界某一方面的知识。(3)信息是经济活动决策的依据。(4)信息是一种可以供开发利用的，并且具有自身价值的一种资源。(5)信息是经过加工并
6、对人们的行动产生影响的数据等。综上对信息的表述，普遍认为比较准确的阐述信息本质属性的定义为：反映客观世界客观事物的特征以及表达各种事物变化的状态的载体，通过有形无形的符号传递事物之间的联系。该定义包含信息的三个本质特征。1.信息是客观事物的状态的反映人们通常所用的信号、指令、档案、资料、情报、数字等都属于信息的范畴，它们都表述事物某些特征和性质，是对客观世界的反映。2.信息是可以传递的信息可以通过图形、符号、文字、语言等形式的载体传递、识别、转换为主观上有用的数据。3.信息的表达可以是有形的也可以是无形的信息的表达载体可以是有形的符号、数字、文字等可以保存的形式，也可以是无形的声波、电波。(二
7、）会展信息的定义会展行业是一个交叉性很强的行业，对于会展行业信息的定位不能局限于行业本身。它是一个信息极其密集的行业，信息的采集、加工、传输、存储、更新和维护也是一个复杂的过程。会展信息是指包括展览和会议企业以及项目管理的信息，主要包含参展商信息、观众信息、场馆信息、会展企业信息（会展信息）及会议组织信息等内容。二、会展信息的分类(一）会展行业信息会展行业信息包括国内外展览馆的信息、专业展览会的信息、参展商和厂商的信息、展览观众以及展览服务商的信息。(二）参展商信息参展商信息包括参展商的基本租赁展台、会场布置的服务需求、保险等信息。(三）观众信息观众信息主要以观众名片信息为主，包括以下几个内容
8、。1.观众基本信息观众姓名、单位、部门、职务信息以及基本的联系方式等。具体有以下几个方面：观众职位高低，主要业务范畴，观众所在城市、区域以及观众的级别。2.观众需求信息观众在入口填写的调查表数据，一般包括了观众参展的目的和个人需求。因此收集分析调查表数据，能够获得观众的基本需求信息。3.观众现场信息观众在展览会上进出的场馆、参加的研讨会、访问的各展台的记录等都是重要的数据。特别是一些业内重要的采购经理，留下的访问信息都是会展信息中重要的数据。通过对观众的相关数据进行分析，可以统计展览会的高峰期以及观众的关注点，是会展后续管理的重要参考数据。(四）场馆信息场馆信息是关于场馆的布置、场馆的接待人数
9、、会展的安全通道等数据信息。(五）会展企业信息会展企业信息也叫会展信息，一般如参观指南、招展书、参展手册、会刊、会展评估报告等都是展会信息。(六）综合评估信息会展评估报告、分析报告、主展商、观众、参展商、服务商满意度等调查报告。三、会展信息的作用(一）提高会展活动的效率信息化实现了会展行业的发布网络化、会展信息化、招商电子化。特别是网络会展的出现，在增加会展的便捷性的同时，电子支付的应用使得会展行业的效率大大提升。(二）降低会展活动的业务经费信息化实现了数据的无纸化操作，信息的数据库模块实现了数据的电子化，节省了纸质化的数据支出，很大程度上节省了数据保存的成本、人工统计的劳动力成本，降低了会展
10、活动的业务经费。(三）有利于会展管理水平的提高信息的利用使得会展管理水平大幅度提高，特别是会展信息的共享，数据库的高速运算、存储能力，使得会展管理更加科学化。(四）便于会展服务规范化、科学化发展信息在会展业高效传输，可以保证会展行业举办会展在行业内共享。会展行业信息化的加深和规范，加快了会展数据的标准化，促进了会展行业发展的规范化。(五）促进会展业的全球化、国际化发展会展设施方面要求具有联系全球的通信设施，这种通过信息的全球化、网上会展的模式，促进了会展行业的全球化、国际化发展。(六）有利于传统会展业的完善和发展会展与现代信息技术结合，在信息技术平台上，信息资源的开发利用促进了传统会展业的升级
11、发展，尤其是建立在信息共享的基础上的展览会，提升了会展的效率和效益，从而增加了会展业的竞争力。四、会展信息的管理会展信息管理是指利用现代信息化技术管理展览会的各个环节，会展信息化的实施为会展举办方、参展商和参展观众提供信息交换与互动的平台。会展的信息化管理的作用，主要体现在优化企业各类资源、提高客户关系管理能力、提高会展服务质量和效率、拓展会展业务领域四个方面。当前，会展行业处于信息管理水平较低的阶段，会展活动中会展主办方和参展商各自独立地重复收集观众名片信息，数据没有共享和交换；缺乏对信息深入地利用；不同会展活动直接数据独立，数据缺乏归并和统一处理，没把信息的孤岛变成信息的海洋。(一）信息管
12、理工作的主要内容信息是管理活动一项重要的资源，管理的科学性取决于对信息的管理和利用。信息的管理包括以下几个方面。(1)原始数据的收集。(2)信息的加工。(3)信息的传递。(4)信息的存储。(5)信息的检索。(6)信息的输出。(二）实现信息管理的有效途径1.信息管理的标准化信息管理的标准化是提高信息管理水平，建立计算机管理信息系统的前提条件，包括原始数据收集制度化、信息载体规范化、信息加工程序化、信息传递工艺化。2.信息管理的高效化信息管理的高效化是指信息管理的各个环节做到及时、准确、适用、经济四个方面。高效率的信息管理既是信息管理工作的目标，也是贯穿于信息管理全过程的工作标准。3.信息管理的现
13、代化现代化的信息管理，需要做到人才管理、机构管理、技术全面、硬件过硬，同时，要树立现代化的管理理念。(三）实现信息有效管理的方法1.信息收集在大型数据库支持下，同一会展主办单位的各届会展之间的数据完全可以得到及时地归并和统一的处理，汇总成统一的数据库资源，以便各个会展部门进行相关数据的查询。2.实现对数据的综合分析和利用通过决策支持系统，实现对各届数据汇总库的数据挖掘，实现数据的深入利用。3.信息资源共享在会展活动中，会展主办方采集的观众信息可以为参展商所利用。而参展商在展台收集到的观众行为信息也为会展主办方所共享。会展服务商通过信息共享可以为会展客户提供服务。五、会展信息管理的作用(一）优化
14、企业各类资源信息化管理能够帮助会展场馆管理者选择会展场馆使用和出租的最优方案，以实现利润最大化。同时能改进场馆日常管理，使其维持良好状态。信息技术还有助于正确预测场馆需求，对场馆进行必要的更新、改造或扩建。例如，客户资源管理软件通过收集整理客户资源，建立和扩大客户数据库，分析客户偏好，与客户进行双向交流，实现以客户为中心的管理模式。通过对客户资源的分析，为会展的立项、宣传、配套服务提供参考和依据。(二）提高客户关系管理能力事实上，会展行业特别是展览会对于客户的重视远不止把他们当作一种资源那么简单。因为客户的认可和参与程度直接决定展览的成败，所以客户关系管理成为会展管理的头等大事。展览业作为一个
15、特殊的服务行业，面向商品生产领域和流通领域的大量客户，需要有强大的客户关系管理能力。欧洲最受行业公认的大型专业贸易博览会，如法兰克福春季消费品博览会、法兰克福国际书展、纽伦堡国际玩具博览会、杜塞尔多夫国际鞋展，每届都接待参展商数千家，专业观众数十万人。一个大型的展馆年接待观众人数应该在百万人次以上。法国巴黎国际博览会每年一次，为期两周，观众人数达到百万。开发和保持如此大规模的客户群体通常需要巨大的精力，不是少数几个人就能够完成的。客户群体规模越大，信息量越大，控制和分析客户信息、掌握客户关系的难度就越大。电脑和互联网的出现为展览会的海量客户信息的高效管理提供了帮助。客户关系管理系统（CRM)正
16、是商业活动从以产品为中心转向以客户为中心的必然产物，成为企业管理中继ERP(企业资源计划）之后的又一热点。相对于ERP系统，CRM系统又被归类为企业的前台系统。典型的CRM系统主要功能包括市场营销管理、销售管理、客户服务支持管理以及客户分析。由于CRM强调的是从整体上全面改进企业与客户有关的业务流程，这样对于过去难以量化管理的市场部门、客户服务部门、后勤服务部门均可以按照客户的满意度及其他与客户有关的指标进行量化管理。在企业引入CRM系统及理念后，对于市场部门可增加“客户保持量”的指标，对于客户服务等后勤部门可增加“客户满意度”等综合指标，使企业的所有人员全部面向客户。同时对销售部门的考核将不仅仅是销售
