上汽大众服礼仪教材

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1、卓越服务礼仪卓越服务礼仪网络培训科网络培训科网络培训科网络培训科目录目录1.1.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪 1.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次 1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信

2、任卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪2.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓

3、越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介2. 2. 卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容2目录（续）目录（续）目录（续）目录（续）3. 3. 怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”3.1 3.1 从员工角度从员工角度从员工角度从员工角度 树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象 养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯3.2 3.2 从经销商角度从经销商角度从经销商角度从经销

4、商角度3.2.1 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视3.2.2 3.2.2 培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考DVD)DVD)3.2.3 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4 3.2.4 根据根据根据根据“ “服务接触服务接触服务接触服务接触” ” 点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查3.2.5 3.2.5 “ “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”

5、成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6 3.2.6 “ “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的ISOISO质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系31.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪41.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪地点：上海地铁站地点：上

6、海地铁站地点：上海地铁站地点：上海地铁站关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，经济十分窘迫经济十分窘迫经济十分窘迫经济十分窘迫乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无

7、声、答谢乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角51.1 1.1 从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪从个人角度认识商务礼仪社会角色社会角色社会角色社会角色晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象性格、能力、形象伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发

8、展管理研究61.为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪1.1 1.1 从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪从经销商角度认识商务礼仪71.2.1 1.2.1 顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次顾客期望的三个层次1. 车子要车子要修好修好a)对该修的地方进行合理的修理对该修的地方进行合理的修理b)不强行推销不强行推销c)车子能修好车子能修好顾客的期望就是我们的工作！顾客的期望就是我们的工作！1.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪

9、2. 价格要价格要公道公道a)事先报价事先报价b)遵守价格承诺遵守价格承诺c)物有所值物有所值3. 服务要服务要友好友好a)环境整洁舒适环境整洁舒适b)服务流程方便顾客服务流程方便顾客c)人员礼仪令顾客愉悦人员礼仪令顾客愉悦81.2.1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好车子要修好价格要公道服务要友好礼仪信任91.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医医疗疗诊诊断断汽汽车车修修

10、理理法法律律服服务务电电视视维维修修照照顾顾婴婴儿儿理理发发度度假假餐餐馆馆的的菜菜肴肴汽汽车车房房子子家家具具珠珠宝宝衣衣服服大多数大多数商品商品大多数大多数服务服务搜索属性高搜索属性高经验属性高经验属性高信任属性高信任属性高1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪10 搜索属性：搜索属性：搜索属性：搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性经验属性经验属性经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的

11、性质：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。或特征。信任属性：信任属性：信任属性：信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“ “搜索搜索搜索搜索” ”、“ “经验经验经验经验” ”、“ “信任信任信任信任” ”三种属性的定义三种属性的定义三种属性的定义三种属性的定义 汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。汽车维修属于信

12、任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。 怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？怎么样赢得顾客的信任？1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经

13、销商的信任11消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程消费者决策过程 需求的确认：需求的确认：需求的确认：需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息搜索信息搜索信息搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息：消费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：替代品的评价：替代品的评价：替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价消费者选择替代品的组合并进行评价购买：购买：购买：购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价购买后评价购买后评价购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水

14、平：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪12服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？是怎么样影响顾客的信任？是怎么样影响顾客的信任？是怎么样影响顾客的信任？A.A.搜索信息搜索信息搜索信息搜索信息 卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信

15、性告更有可信性 卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低低B.B.替代物评价替代物评价替代物评价替代物评价 “ “第一印象第一印象” ”会使顾客会使顾客“ “爱屋及乌爱屋及乌” ” 评价服务是件困难的事，消费者可能简单评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物寻找更多的替代物C.C.服务的购买和消费服务的购买和消费服务的购买和消费服务的购买和消费 服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心对服务的

16、感知，而服务礼仪会影响顾客的心情情 服务是服务是“ “戏剧戏剧” ”，经销商场地是，经销商场地是“ “舞台舞台” ”，员，员工是工是“ “演员演员” ”，顾客是，顾客是“ “观众观众” ”。而服务礼。而服务礼仪则是仪则是“ “表演表演” ”D. D. 服务消费后评价服务消费后评价服务消费后评价服务消费后评价 对车辆维修很难进行技术方面的评价，消对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据 卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠

17、诚，顾客就很难转换品牌。的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2 1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪131.顾客对服务价格不太容易了解顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解- 顾客的需求的不同，导致多种报价- 服务价格很难“货比三家” 1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格

18、卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别顾客对服务价格与商品价格的感知区别1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪3.服务价格是服务质量的指标服务价格是服务质量的指标- 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量- 价格高意谓着高质量- 服务定价时应特别小心-因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务

19、质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望2.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本- 时间成本- 搜索成本- 便利成本- 精神成本141. 成本定价法成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润2. 竞争导向定价法竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3. 需求导向定价法需求导向定价法以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量服务定价的方法服务定价的方法服务定价的方法服务定价的方法 顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定

20、价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理 顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格

21、1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪151.价值就是低廉的价格价值就是低廉的价格2.价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是我在产品中或服务中所需要的东西3.价值就是付得起的质量价值就是付得起的质量4.价值就是我全部付出所得到的全部东西价值就是我全部付出所得到的全部东西顾客对价值的看法顾客对价值的看法顾客对价值的看法顾客对价值的看法 感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价1.2.3 1

22、.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪161.顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）- 与店头修理厂相比与店头修理厂相比2.顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）- 电话预约的顾客可得到优

23、先安排电话预约的顾客可得到优先安排- 接待时送一杯饮料接待时送一杯饮料- 有报纸杂志电视可供打发时间有报纸杂志电视可供打发时间3.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）理之中（顾客对成本的认识只是定性的）4.顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？

24、并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注并非所有的顾客都关注“ “价廉价廉价廉价廉” ”，还有顾客更关注，还有顾客更关注，还有顾客更关注，还有顾客更关注“ “物美物美物美物美” ”1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪171.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商

25、的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。形象的有形组成部分。什么是有形展示什么是有形展示什么是有形展示什么是有形展示 顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在顾客对经销商形象的感知是建立在“ “有形展示有形展示有形展示有形展示” ”的

26、基础上的基础上的基础上的基础上1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪18展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度有形展示要素有形展示要素有形展示要素有形展示要素 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介 每个人都是企业的每个人都是企业的每个人都是企业的每个人都是企业的“ “形象大使形象大使形象大使形象大使” ”1.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销

27、商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪19服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要服务人员的礼仪是重要“ “有形展示有形展示有形展示有形展示” ”JJ 民航民航民航民航JJ 餐饮餐饮餐饮餐饮JJ 宾馆宾馆宾馆宾馆JJ 银行银行银行银行JJ 通讯通讯通讯通讯JJ 这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了行业建立了行业建

28、立了行业建立了“ “标杆标杆标杆标杆“ “1.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象1.2 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪从顾客期望的角度认识服务礼仪202. 2. 卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容卓越服务礼仪包含的主要内容2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ”

29、中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪中的服务礼仪2.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介211.1.着装着装着装着装2.2.发型发型发型发型3.3.清洁清洁清洁清洁4.4.饰物饰物饰物饰物5.5.化妆化妆化妆化妆1.1.语言语言语言语言2.2.表情表情表情表情3.3.眼神眼神眼神眼神4.4.姿态姿态姿态姿态5.5.动作动作动作动作“ “礼仪礼仪礼仪礼仪” ”的内涵的内涵的内涵的内涵 良好外在印象良好外在印象良好外在印象良好外在印象丰富内在素养丰富内在素养丰富内在素养丰富内在素养 礼礼 仪仪2.1 2.1 商务礼仪商务

30、礼仪商务礼仪商务礼仪222.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪面部面部u不蓄胡须u鼻毛不外现u干净整洁u口无异味（烟草味）发部发部u清爽卫生，以短为宜u男士：前不覆额，后不及领u女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散手部手部u清洁(指甲清洁）u不使用醒目的甲彩u不蓄长指甲，特别是男士其他其他u腋毛不外现232.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪女士化妆规范女士化

31、妆规范u化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的u淡妆上岗-自然,符合职业角色u禁忌：浓妆艳抺，当众表演仪姿仪态仪姿仪态u站姿u坐姿- 男士坐姿（6种）- 女土坐姿（7种）u行姿u表情- 眼神- 面部表情- 手势语24正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿正确的坐姿25眼神眼神眼神眼神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。26仪态分类仪态分类u积极体态语u消极体态语u无意义体态语仪态语言仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（

32、55%）你的身体语言2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪美国心理学家梅拉比安272.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.1 2.1.1 商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪商务场合下的仪容礼仪练习练习1.请检查你的仪容，并进行必要的改进2.分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评3.讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？4.你认为怎样的美是最美的？282.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪

33、商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪4A. 符合身份符合身份u过于杂乱过于杂乱u过于鲜艳过于鲜艳u过于暴露过于暴露u过于透视过于透视u过于短小过于短小u过于紧身过于紧身B. 区分场合区分场合u公务场合-宜穿：套装、裙装、制服- 不宜穿：时装、便装u社交场合- 要求：时尚个性- 宜穿：礼服、时装、民族服装 u休闲场合-运动装、牛仔装及各式便装、292.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪C. 遵守成规遵守成规u制服- 统一着装- 禁忌：混穿、脏破、 随意搭配u西

34、服- 三色原则- 三一原则- 三大禁忌“夹克系领带、商标不拆除、白袜子”u裙服u职业女性裙装的长度u凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌：- 穿着黑色皮裙- 裙、鞋、袜不搭配- 光脚- 三截腿302.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪312.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.2 2.1.2 颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：颜色搭配禁忌：冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案突出上身，上身浅色；突出上身，上身浅色；突出下身，下身浅色；突出下身，下身浅色；个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长个子不高的女士可以通过穿裙装显得

35、修长324 练习练习4 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤4 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？4 问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题2.1.2 2.1.2 商务场合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪商务场

36、合下的着装礼仪商务场合下的着装礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪334称呼礼仪称呼礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪A.A.行政职务行政职务u只称职务，如“董事长”u职务前加上姓氏，如：“王总经理”u职务前加上姓名，如： “王*总经理”B.B.技术职务技术职务u只称职称，如“教授”u职称前加上姓氏，如：“张医生”u职务前加上姓名，如：“张*教授”34C.C.泛称呼泛称呼u男性称“先生”u女性未婚者称“小姐”u女性已婚者或婚否不明者称“女士”2.1 2.1

37、商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4称呼礼仪称呼礼仪不适当的称呼！不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔352.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4介绍礼仪介绍礼仪A.A.自称介绍自称介绍u单位u部门u职务或从事的具体工作u姓名B.B.介绍他人介绍他人u先确定双方地位的尊卑u先介绍位卑者

38、，后介绍位尊者362.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4介绍礼仪介绍礼仪C.C.介绍集体介绍集体u介绍双方时，先卑后尊u介绍其中各自一方时，自尊而卑情景演练情景演练: :u服务顾问接待用户u向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理u互相交换名片372.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4名片的使用名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序u由近而远u由尊而卑B.B

39、. 名片的索取名片的索取u交易法u联络法u谦恭法u激将法382.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4名片的使用名片的使用C.C. 名片的递交名片的递交u见面之初递交u郑重其事u起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方u同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍D.D. 名片的接受名片的接受u起身站立，面含微笑，目视对方u双手捧接，或右手接过u接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视u接受时，使用谦词敬语392.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪

40、商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4握手握手A.A.基本要求基本要求u目视对方u面带笑容u稍事寒喧u稍许用力C.C. 伸手的顺序伸手的顺序u尊者先伸手u女士先伸手u社交场合：先至者先伸手u主人待客时：主人先伸手u客人告辞时：客人先伸手402.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪商务场合下的会面礼仪4握手握手握手时的几项禁忌：握手时的几项禁忌：三心二意、东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手交叉握手死鱼手手插口袋41

41、2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待商务交往时的来宾接待4迎接礼仪迎接礼仪有声有声u来有迎声u问有答声u去有送声4文明待客文明待客常用礼貌用语常用礼貌用语u问候语u请求语u感谢请语u道歉语u道别语发自内心发自内心u眼到u口到u意到4热情待客热情待客4告退礼仪告退礼仪4迎导礼仪迎导礼仪4沟通礼仪沟通礼仪4礼貌待客礼貌待客422.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4行进中的位

42、次排列行进中的位次排列A.A.常规常规u并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧u与客人单行时，前方高于后方B.B.上下楼梯上下楼梯u要单行单进，靠右行进u尊者高于卑者u女性始终位于楼梯行进上方u引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪43C.C.出入电梯出入电梯u电梯无人：客人后进先出u电梯内有人：客人先进先出D.D.出入房门出入房门u正常情况：位高者先进先出u特殊情况：陪同者先进或先出-室内灯光昏暗-为客人开门引导2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4行进中的位次排列行进中的

43、位次排列44乘坐轿车乘坐轿车u公务用车时：上座为后排右座u社交应酬时：上座为副驾驶座u接待重要客人时：上座为司机后面之座2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4乘轿车时的位次排列乘轿车时的位次排列主人1243司机431245会客时会客时u相对式：面门为上u并列式：以右为上u自由式：自由择座2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.3 2.1.3 商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪商务交往时的位次排列礼仪4会客时的位

44、次排列会客时的位次排列4谈判时的位次排列谈判时的位次排列双边谈判双边谈判u应使用长桌或椭圆形桌u谈判桌横放：面门为上u谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上4小型会议的位次排列小型会议的位次排列u面门为上u以右为上（中国以左为上）u自由择座462.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪个人隐私个人隐私“五不问五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历4说什么说什么宜选的话题宜选的话题u拟谈的话题u轻松愉快的话题u时尚流行的话题u对方擅长的话题不宜选的话题不宜选的话题u背后议

45、论领导、同事与同行u格调不高之事472.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4说什么说什么练习练习一男一女交谈。“您多大啦？”男士问。女士不快：“28岁。”“有对象吗？”“有。”“结婚了吗？”“早结了。”“有孩子吗？”女士不答，不快！请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？482.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4如何说如何说接受对方接受对方u不打断对方u不补充对方u不纠正对方u不质疑对方倾听别人说话：聆听别人说话并显得

46、倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种恭维之一，对他人而言也是一种恭维尊重他人尊重他人u讲普通话u声音低，速度慢u神态专注u与谈话对象互动2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪492.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪商务交往时的谈话礼仪4如何说如何说练习练习午休时间，两女士聊天。甲女士：“昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？”一男士插话： “真的？”两女士不理该男士。“我怎么不知道？”乙女士：“苏州也刮台风。”该男士

47、又道“常州也刮台风。”请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？502.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪2.1.4 2.1.4 成功沟通的技巧成功沟通的技巧成功沟通的技巧成功沟通的技巧倾听反映进行比较自我认知沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。512.1.5 2.1.5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪 把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去把微笑溶入到你的声音中去

48、4座机的使用座机的使用拨打电话拨打电话u要选择对方方便的时间要选择对方方便的时间- 不要在他人休息时u要长话短说要长话短说- 三分钟原则u要规范内容要规范内容- 事先准备- 简明扼要- 适可而止u要注意举止要注意举止- 不要离话筒太近- 不要把话筒夹在脖子下- 轻放话筒2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪接听电话接听电话u接听及时接听及时 - 铃响不过三声 - 电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉u礼貌应答礼貌应答 - 应自报家门，并首先向对方问好 - 尊者先挂机 - 对打错电话者不要训斥u分清主次分清主次 - - 不同时做他事 - 对另一来电的处理522.1.5 2.1.

49、5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪4手机的使用手机的使用放置位置放置位置u不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外u不可挂在脖子上、腰上、手上u可放在公文包中u可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观u可放在不起眼的地方2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪使用手机的禁忌使用手机的禁忌u遵守公共秩序- 不在公共场合旁若无人地使用手机- 不在办公室因私使用自己的手机- 不在开会时当众使用手机u注意安全- 驾驶车辆- 加油站- 飞机上- 病房u不用手机骚扰别人532.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪请指出下列情景中对电话的使用是

50、否符合礼仪。2.1.5 2.1.5 商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪商务交往时的电话礼仪练习练习1.一男士正在午间休息，手机铃响:“我是上海大众*维修站”。2.一女工在办公室打电话：“昨天晚上的超级女声你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”3.上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打”4.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。542.1.6 2.1.6 办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪2.1 2.1 商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪4上

51、下班的问候上下班的问候多种方式多种方式u“你好”u点头u让路4工作状态工作状态办公室工作中：办公室工作中：u轻、敲、谦u切忌：聊天、打哈欠、听MP3哼小曲、手机铃声公共区域：公共区域：u走廊上、电梯里、其他u敲门4办公环境办公环境桌面物品摆放的基本原则：桌面物品摆放的基本原则：u整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级原则：桌面物品摆放的高级原则：u品位、格调、美观、企业文化55卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪562.2.12.2.1预约预约预约预约4接

52、听电话接听电话2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点572.2.12.2.1预约预约预约预约4给顾客打电话给顾客打电话2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释582.2.22.2.2维修接待维修接待维修接待维修接待4欢迎顾客欢迎顾客2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务

53、核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释592.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4倾听顾客描述倾听顾客描述车辆故障车辆故障2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释聽602.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4事先解释事先解释2.2 2.2 “ “服

54、务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点612.2.2 2.2.2 维修接待维修接待维修接待维修接待4接车接车2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释622.2.3 2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪进行修理过程中的服务礼仪2.2 2.2 “ “服务核心过程

55、服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释632.2.4 2.2.4 顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪顾客休息室中的礼仪2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释642.2.5 2.2.5 交车前准备交车前准备交车前准备交车前准备2.2 2.2 “ “

56、服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点652.2.6 2.2.6 对已维修对已维修对已维修对已维修项目及费用进行项目及费用进行项目及费用进行项目及费用进行解释解释解释解释2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点662.2.6 2.2.6 对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用

57、进行解释（续）2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点672.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪2.2.6 2.2.6 对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及对已维修项目及费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）费用进行解释（续）uu 收银程序收银程序收银程序收银程序程序程序行为要点行为要点指引顾客指引顾客到收银台到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手

58、牚指引顾客到收银台付款顾客付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付*元”确认确认（4）收银员：“谢谢，收您*元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零找零 (5)收银员：“找您*元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票递发票 (6)把发票还给顾客提醒提醒 (7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客送客 (8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”682.2.7 2.2.7 服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪4跟踪前准备跟踪前准备2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼

59、仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点692.2.7 2.2.7 服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）4跟踪电话跟踪电话2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要点行为注意要点行为注意要点704处理顾客抱怨处理顾客抱怨2.2.7 2.2.7 服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）服务跟踪（续）2.2 2.2 “ “服务核心过程服务核心过程服务核心过程服务核心过程” ” 中的中的中的中的服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪行为注意要点行为注意要

60、点行为注意要点行为注意要点对要点的解释对要点的解释对要点的解释对要点的解释712.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介72章节一：仪容仪表章节一：仪容仪表章节一：仪容仪表章节一：仪容仪表2.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介73章节三：仪态礼仪章节三：仪态礼仪章节三：仪态礼仪章节三：仪态礼仪2.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介74章节四：服务核心过程章节四：

61、服务核心过程章节四：服务核心过程章节四：服务核心过程中的礼仪中的礼仪中的礼仪中的礼仪2.3 “2.3 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”DVDDVD内容简介内容简介内容简介内容简介753. 3. 怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”3.1 3.1 从员工角度从员工角度从员工角度从员工角度 树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象树立您的职业化形象 养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯养成良好的礼仪习惯763.1 3.1 从员工角度谈从员工角度谈从员工角度谈从员工角度谈“

62、 “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持4“礼仪礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位真实地体现职业人的个人教养和品位4“礼仪礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度是一种态度，是一个人对生活和职业的态度4“礼仪礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度如实地展示职业人对交往对象所重视的态度4“礼仪礼仪”是经销商整体形象的一部分是经销商整体形象的一部分4“礼仪礼仪”是一种习惯是一种习惯4一屋不扫，何以扫天下一屋不扫，何以扫天下 树立您的职业化形象！树立您的职业化形象！树立您的职业化形象！树立您的职业化形象！77习惯的形成需要多多练习习惯的形成需要

63、多多练习习惯的形成需要多多练习习惯的形成需要多多练习引导客户引导客户下台阶下台阶握手握手伸手指引伸手指引3.1 3.1 从员工角度谈从员工角度谈从员工角度谈从员工角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持783.2 3.2 从经销商角度从经销商角度从经销商角度从经销商角度3.2.1 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视经销商要对礼仪进行重视3.2.2 3.2.2 培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考培训员工（参考DVD)DVD)3.2.3 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪

64、创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4 3.2.4 根据根据根据根据“ “服务接触服务接触服务接触服务接触” ” 点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查3.2.5 3.2.5 “ “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6 3.2.6 “ “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的ISOISO质量管理体系质量管理体系质量管理体系质

65、量管理体系3. 3. 怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持怎样才能保持“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”793.2.13.2.1 经销商应对服务礼仪充分重视经销商应对服务礼仪充分重视经销商应对服务礼仪充分重视经销商应对服务礼仪充分重视有形证据有形证据有形证据有形证据过程过程过程过程人员人员人员人员 服服务务优优势势来来自自？技术技术技术技术 价格价格价格价格 3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持4理解顾客期望理解顾客期望804理解上海大众在售后服务方

66、面推出的理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳组合拳”HSO服务核心过程服务核心过程快速保养快速保养卓越服务礼仪卓越服务礼仪3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持81Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱因此，Techcare 就是大众关爱，用心更专业。4理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌理解卓越服务礼仪能表现

67、上海大众服务品牌3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持82职业道德观“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作负责、勇敢、平和、礼貌、独立顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：内心的道德准则4理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持83 由简入难由简入难由简入难由简入难 由上及下

68、由上及下由上及下由上及下 由前台向后台由前台向后台由前台向后台由前台向后台目目标标全员参与全员参与3.2.2 3.2.2 对员工进行对员工进行对员工进行对员工进行“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”培训培训培训培训3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持84第一适用：第一适用：第一适用：第一适用：所有与顾客直接接触的人员所有与顾客直接接触的人员所有与顾客直接接触的人员所有与顾客直接接触的人员改善用户体验改善用户体验改善用户体验改善用户体验 服务顾问服务顾问

69、服务顾问服务顾问 门卫门卫门卫门卫 预检员预检员预检员预检员 收银员收银员收银员收银员 休息室服务员休息室服务员休息室服务员休息室服务员 电话回访人员电话回访人员电话回访人员电话回访人员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员循序渐进，逐步推广至所有与客户直接或间接接触的人员4适用于那些人员适用于那些人员推荐的执行人员范围推荐的执行人员范围3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保

70、持的保持其次适用：其次适用：其次适用：其次适用：与顾客间接接触的人员与顾客间接接触的人员与顾客间接接触的人员与顾客间接接触的人员营造良好氛围营造良好氛围营造良好氛围营造良好氛围 维修人员维修人员维修人员维修人员 清洁员工清洁员工清洁员工清洁员工 食堂员工食堂员工食堂员工食堂员工 内部管理人员内部管理人员内部管理人员内部管理人员853.2.3 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件经销商为员工保持礼仪创造条件3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”

71、的保持的保持的保持的保持p统一制作和发放工作服、胸卡、名片统一制作和发放工作服、胸卡、名片p公司为员工清洗工作服公司为员工清洗工作服p公司设置员工更衣室、浴室、镜子公司设置员工更衣室、浴室、镜子p公司设总机，并使用标准的电话自动应答公司设总机，并使用标准的电话自动应答p公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁p公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护863.2.4 3.2.4 根据根据根据根据“ “服务接触服务接触服务接触服务接触” ” 点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定期抽查点制定检查表，不定

72、期抽查点制定检查表，不定期抽查3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持p无检查，便无执行力无检查，便无执行力p服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。p检查要使用检查表，否则检查就不系统检查要使用检查表，否则检查就不系统p制定检查表的主线是制定检查表的主线是“服务接触服务接触”，

73、尽可能具体，尽可能具体p对支持对支持“服务接触服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表的后台人员，也要制定相应的检查表p检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考可参考AUDIT II Checklistp检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查87练习练习练习练习 3.2.4 - 13.2.4 - 1：制定：制定：制定：制定“ “洗手间洗手间洗手间洗手间” ”检查表检查表检查表检查表练习练习练习练习 3.2.4 - 13.2.4 - 1：制定：

74、制定：制定：制定“ “电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪” ”检查表检查表检查表检查表标准标准对标准的解释对标准的解释执行人执行人检查人检查人检查日期检查日期检查结果检查结果3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持88标准标准对标准的解释对标准的解释执行人执行人检查人检查人检查日期检查日期检查结果检查结果称呼礼仪是否用姓氏称呼对方沟通礼仪是否有两次以上请用户重复诉说内容声音语调语速是否适宜是否使用绝对、否定词语谈话中是否使用敬语态度热情是否提供方案给予选择是否主动给予帮助环境礼仪致

75、电时周边环境是否安静电话礼仪是否使用免提致电结束是否告别是否待用户挂机后方挂机3.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持893.2 3.2 从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈从经销商角度谈“ “卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪卓越服务礼仪” ”的保持的保持的保持的保持3.2.5 “3.2.5 “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的纳入经销商的ISO ISO9001ISO ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系44“ “服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪” ”是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的是保证服务质量的重要手段，必须纳入经销商的ISOISO质量管理质量管理质量管理质量管理体系体系体系体系44公司治理要靠制度公司治理要靠制度公司治理要靠制度公司治理要靠制度90谢谢大家！谢谢大家！91